SLA žurnāla pārskats
LiveAgent SLA žurnāla pārskats izseko izpildītās un neizdotās SLA, kuras var kārtot pēc dažādiem parametriem un eksportēt CSV formātā, uzlabojot klientu apkalpo...
2 min lasīšana
SLA
Reporting
+1
Kas ir SLA atbilstības pārskats?
Pakalpojuma līmeņa nolīgums (SLA) ir vienošanās par mērķu sasniegšanu biļešu atbildēm, ko sniedz jūsu aģenti (atbalsta pārstāvji), lai palīdzētu jūsu klientiem. SLA atbilstības pārskats izseko, vai jūsu komanda ir sasniegusi šos vienotās mērķus.
Palīdzības sniegšana, pamatojoties uz pakalpojuma līmeņiem, nodrošina, ka jūs sniedzat kvantitatīvus un izmērāmus pakalpojumus. Tas arī sniedz skaidrāku skatu, kad parādās problēmas, palīdzējot jums identificēt veiktspējas nepilnības un uzlabošanas jomas.
SLA līmeņu izpratne
SLA līmeņi nosaka SLA atbildes laikus, ko jūsu atbalsta aģentiem jāsasniedz. Kad jūs izveidojat SLA līmeņus LiveAgent, varat definēt savus darba laikus, lai izslēgtu svētkus vai brīvdienas, nodrošinot, ka atbildes laika mērķi ir reālistiski un sasniedzami.
Atbilžu veidi SLA līmeņiem:
- Pirmā atbilde (jaunajiem biļetēm)
- Otrā atbilde (otrajai un visām turpmākajām atbildēm)
- Tērzēšanas atbilde
- Zvana atbilde
SLA noteikumi automatizācijai
SLA noteikumi ir automatizācijas noteikumi, kas tiek izpildīti, kad ir izpildīti noteikti nosacījumi. Šie noteikumi var racionalizēt aģenta darbplūsmu un pārspēt citus esošos noteikumus, ja nepieciešams, ļaujot jums automātiski piešķirt atbilstošus SLA līmeņus biļetēm, pamatojoties uz konkrītiem kritērijiem.
SLA noteikumu nosacījumu saraksts:
- Biļetes avots
- Biļetes statuss
- Biļete izveidota (datums)
- Biļete mainīta (datums)
- Biļete dzēsta
- Biļetes sākuma atsauces URL
- Biļetes prioritāte
- Pēdējais ziņojums
- Piešķirtā aģenta statuss
- Pielāgotie lauki
- Biļetes departaments
- Biļete piešķirta
- Klientu grupa
- Izveidots no uzaicinājuma
- Biļetes etiķetes
SLA noteikumu darbību saraksts:
- Mainīt SLA līmeni
- Apturēt citus noteikumus
SLA noteikumus var arī kombinēt ar automatizācijas noteikumiem, lai eskalētu biļetes, kas nav atzīmētas kā jaunas, nodrošinot papildu elastību jūsu atbalsta darbplūsmas pārvaldībā.
SLA atbilstības pārskats
LiveAgent palīdzības sistēmas programmatūra piedāvā visaptverošu pārskatu par izpildītajām un neizdotajām SLA no noteikta laika perioda un departamenta. Atsevišķus ierakstus var kārtot pēc departamenta, aģenta un datuma. Varat eksportēt pārskatu CSV failā turpmākai analīzei un dalīšanai ar jūsu komandu.
SLA atbilstības pārskata parādīšanas opcijas (kolonnas):
- Datums
- Izpildīts
- Vidējais laiks – izpildīts
- Maksimālais laiks – izpildīts
- Minimālais laiks – izpildīts
- Neizdots
- Vidējais laiks – neizdots
- Maksimālais laiks – neizdots
- Minimālais laiks – neizdots
Izmantojiet SLA atbilstības pārskatu ar API
Izmantojiet LiveAgent REST API, lai izsauktu vērtības no SLA atbilstības pārskatiem. Tas ļauj integrēt atbilstības datus jūsu paša lietojumprogrammās un informācijas panelī, lai veiktu papildu analītiku un pielāgotus pārskatu risinājumus.
SLA žurnāla pārskats
LiveAgent arī uztur detalizētus žurnālus par visām izpildītajām un neizdotajām SLA. Žurnālus var filtrēt pēc departamentiem un noteikta laika perioda. Atsevišķus ierakstus var kārtot pēc pieprasītāja, biļetes ID, SLA sākuma laika, departamenta, aģenta, izpildes datuma, slēgšanas datuma un SLA atlikušā/nokavētā laika. Visus SLA žurnālus var arī eksportēt CSV failā.
SLA žurnāla pārskata parādīšanas opcijas (kolonnas):
- Pieprasītājs
- Biļete
- Departaments
- Aģents
- Līmenis
- SLA sākums
- Izpildes datums
- Slēgts
- SLA
Izmantojiet SLA žurnāla pārskatu ar API
Izmantojiet LiveAgent REST API, lai izsauktu vērtības no SLA žurnāla pārskatiem. Tas ļauj jums programmiski piekļūt detalizētiem SLA veiktspējas datiem integrācijai ar jūsu biznesa intelektuāļa un analītiku platformām.
Zināšanu bāzes resursi
Lai iegūtu sīkāku informāciju par SLA pārvaldību un konfigurāciju, skatiet šos resursus:
