SLA atbilstības pārskata funkcijas
Uzraudziet un izsekojiet jūsu komandas SLA atbilstību, izmantojot LiveAgent pārskatus. Iestatiet SLA līmeņus, noteikumus un eksportējiet datus CSV formātā. Novē...
3 min lasīšana
SLA
Reporting
+2
Kas ir pakalpojuma līmeņa nienākums?
Pakalpojuma līmeņa nienākums (SLA) ir nienākums starp pakalpojuma sniedzēju un klientu, kas nosaka, kāds pakalpojuma līmenis jebkurā laikā jāsniedz. SLA parasti aptver pakalpojuma kvalitāti, pieejamību un pakalpojuma sniedzēja atbildības. Klientu atbalstā SLA nosaka, cik ātri pakalpojuma sniedzējam jāreaģē uz klienta pakalpojuma pieprasījumu. Šeit SLA nozīme klientu apkalpošanā kļūst izšķiroša, jo tā nodrošina, ka cerības abām pusēm ir skaidri noteiktas.
Pakalpojuma līmeņa nienākuma piemērs
Pakalpojuma līmeņa nienākumi var aptvert un definēt dažādus iekšējus mērķus un metrikus, kas jāizpilda. Piemēram, viena komandas mērķa varētu būt atbildes laika apņemšanās. Piemēram, pakalpojuma līmeņa nienākums varētu noteikt, ka programmatūras sniedzēja pakalpojuma galds jāatbild uz klientu jautājumiem no e-pasta, tiešā tērzēšanas un tālruņa vienas darba stundas laikā. Tas attiecas arī uz tiešā tērzēšanas SLA, nodrošinot savlaicīgas atbildes uz klientu mijiedarbību tērzēšanas laikā. Ja šis mērķis netiek sasniegts, klientam ir tiesības pieprasīt atlīdzinājumu.
Kas notiek, ja SLA netiek izpildīts?
Parasti SLA ietver iepriekš noteiktus sodus, kurus var piemērot, ja pakalpojuma sniedzējs neizpilda pakalpojuma noteikumus. Šie sodi bieži tiek apstrādāti kredītu veidā, kas ir vienāds ar noteiktu procentuālo daļu no piegādātāja ikmēneša peļņas, kas gūta no klienta konta. Ja mērķis netiek sasniegts, klientam ir tiesības uz atlīdzinājumu kredīta veidā, ko var piemērot nākamajiem ikmēneša abonēšanas maksājumiem. SLA atbilstības nozīmes izpratne palīdz pakalpojuma sniedzējiem nodrošināt, ka viņi izvairās no sodu un izpilda savus vienošanās noteiktos apņemšanās.
Kāpēc SLA ir svarīgi un kāpēc man jāizmanto viens?
SLA ir svarīgi, jo tie nosaka skaidras klientu cerības un pakalpojuma sniedzēja atbildības. Ja tie netiek izpildīti, katra puse zina sekas. Tas nodrošina, ka, ja rodas problēmas, neviena puse nepretendē uz nezināšanu un nemēģina attaisnot savu uzvedību.
SLA ir arī noderīgi izmantot, jo tie padarīs jūsu darbiniekus atbildīgus un notur efektivitāti un produktivitāti augstā līmenī. Ja nav nienākumu vai veiktspējas mērķu, darbinieki var kļūt “slinki” un pieņemt mentalitāti, ka viss tiks izdarīts galu galā. Tas var radīt atbalsta biļešu uzkrāšanos, paaugstināt klientu neapmierinātību un kaitēt jūsu biznesam. Ja jūsu klienti ir neapmierināti ar jūsu sniegtajiem pakalpojumiem, iespējams, ka viņi aizies un savu biznesu pārnems citur.
Tāpēc, ja vēlaties sniegt izcilu pakalpojumu un ievērot biznesa mērķus un risinājuma laikus, jums jāapsver pakalpojuma pārvaldības programmatūras pievienošana jūsu rīku arsenālam.
Kā SLA darbojas LiveAgent?
Tas ir atkarīgs no jūsu izveidoto SLA funkciju un līmeņu veidiem. Piemēram, ja izveidojat SLA līmeni, kas prasa “Pirmo atbildi” vienas stundas laikā, tad biļetes, kas saistītas ar šo SLA, jāatbild šajā laika periodā darba stundās. Šī zvanu centra SLA funkcija nodrošina, ka komandas vienmēr ir informētas par klientu pieprasījumiem, un viņu atbildes laiki atbilst pakalpojuma standartiem.
Kas ir SLA līmeņi?
SLA līmeņi nosaka SLA atbildes laikus, kurus jūsu atbalsta aģenti jāizpilda. Lūdzu, ņemiet vērā, ka, izveidojot SLA līmeņus LiveAgent palīdzības galda programmatūrā, varat definēt savu darba laiku, lai izslēgtu svētkus vai brīvdienas. Tas palīdz pārvaldīt, kas ir SLA zvanu centrā, nodrošinot, ka zvani tiek atbildēti savlaicīgi un tiek noteikti skaidri klientu apkalpošanas komandu standarti.
SLA līmeņa atbildes veidi:
- Pirmā atbilde (jaunām biļetēm)
- Otrā atbilde (otrajai un visām turpmākajām atbildēm)
- Tērzēšanas atbilde
- Zvana atbilde
Kas ir SLA noteikumi?
SLA noteikumi ir automatizācijas noteikumi, kas tiek izpildīti, kad tiek izpildīti noteikti nosacījumi. Šie noteikumi var racionalizēt aģenta darbplūsmu un nepieciešamības gadījumā ignorēt citus esošos noteikumus.
SLA noteikumu nosacījumu saraksts:
- Biļetes avots
- Biļetes statuss
- Biļete izveidota (datums)
- Biļete mainīta (datums)
- Biļete dzēsta
- Biļetes sākuma atsauces URL
- Biļetes prioritāte
- Pēdējais ziņojums
- Piešķirtā aģenta statuss
- Pielāgoti lauki
- Biļetes nodaļa
- Biļete piešķirta
- Klientu grupa
- Izveidots no uzaicinājuma
- Biļetes etiķetes
SLA noteikumu darbību saraksts:
- Mainīt SLA līmeni
- Apturēt citus noteikumus
SLA noteikumus var arī kombinēt ar automatizācijas noteikumiem, lai eskalētu biļetes, kas nav atzīmētas kā jaunas.
Kā iestatīt pakalpojuma līmeņa pārvaldību LiveAgent
Izpildiet šīs darbības, lai sāktu pārvaldīt SLA LiveAgent:
- Piesakieties LiveAgent
- Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona navigācijas joslā)
- Noklikšķiniet uz Automatizācija
- Noklikšķiniet uz SLA
- Noklikšķiniet uz oranžā Izveidot līmeni pogas
- Dodiet līmenim unikālu nosaukumu, piemēram, Steidzams SLA
- Atzīmējiet Pirmā atbilde izvēles rūtiņu un iestatiet to uz 1 stundu
- Atzīmējiet Nākamā atbilde izvēles rūtiņu un iestatiet to uz 30 minūtēm
- Noklikšķiniet uz Saglabāt un aizvērt logu
- Noklikšķiniet uz oranžā Izveidot noteikumu pogas
- Atzīmējiet Statuss Aktīvs izvēles rūtiņu
- Dodiet noteikumam unikālu nosaukumu, piemēram, Piešķirt etiķeti STEIDZAMS
- Noklikšķiniet uz Pievienot nosacījumu grupu un iestatiet to uz JA biļetes etiķetes satur STEIDZAMS
- Iestatiet veikt darbību kā mainīt SLA līmeni un iestatiet to uz Steidzams SLA
- Noklikšķiniet uz Saglabāt un aizvērt logu
SLA atbilstības atskaites
LiveAgent piedāvā detalizētas SLA atbilstības atskaites, kas parāda visus izpildītos un neizdotus SLA pāri nodaļām un konkrētiem laika periodiem. Šīs atskaites palīdz atbalsta vadītājiem izsekot komandas veiktspēju un nodrošināt, ka SLA tiek izpildīti, uzlabojot produktivitāti. Ja neesat pārliecināts par SLA definīciju, tas būtībā attiecas uz formalizētajām cerībām starp pakalpojuma sniedzējiem un klientiem par pakalpojuma kvalitāti.
LiveAgent klientu biļešu programmatūrā varat atrast visas SLA atbilstības atskaites un eksportēt tās CSV failos. Tas atvieglo informācijas koplietošanu ar augstāko vadību.
SLA atbilstības atskaites parādīšanas opcijas (kolonnas):
- Datums
- Izpildīts
- Vidējais laiks – Izpildīts
- Maksimālais laiks – Izpildīts
- Minimālais laiks – Izpildīts
- Neizdots
- Vidējais laiks – Neizdots
- Maksimālais laiks – Neizdots
- Minimālais laiks – Neizdots
Vai vēlaties izmantot SLA atbilstības atskaiti ar API?
Izmantojiet LiveAgent REST API ceļvedi, lai izsauktu vērtības no SLA atbilstības atskaitēm.
SLA žurnāla atskaites
Papildus SLA atbilstības atskaitēm, LiveAgent arī glabā žurnālus par visiem izpildītajiem un neizdotajiem SLA. Žurnālus var filtrēt pēc nodaļām un konkrēta laika diapazona. Atsevišķus ierakstus var kārtot pēc pieprasītāja, biļetes ID, SLA sākuma laika, nodaļas, aģenta, izpildes datuma, slēgšanas datuma un SLA atlikušā/nokavētā laika. Visus SLA žurnālus var arī eksportēt CSV failā.
SLA žurnāla atskaites parādīšanas opcijas (kolonnas):
- Pieprasītājs
- Biļete
- Nodaļa
- Aģents
- Līmenis
- SLA sākums
- Izpildes datums
- Slēgts
Vai vēlaties izmantot SLA žurnāla atskaites ar API?
Izmantojiet LiveAgent REST API ceļvedi, lai izsauktu vērtības no SLA žurnāla atskaites.
SLA iestatīšanas video pamācība
Zināšanu bāzes resursi
Vai jums nepieciešama papildu palīdzība ar SLA pārvaldību? Pārbaudiet šos detalizētos ceļvežus:
- Pakalpojuma-līmeņa-nienākumi (skaidrojums, lietošanas gadījumi, iestatīšanas ceļvedis)
- Kā iestatīt SLA LiveAgent
- SLA pārkāpums
- Vebinārs: E-pasts, automatizācija, SLA
Vai vēlaties viegli pārvaldīt SLA?
Palieciet informēts par visiem ziņojumiem no jūsu VIP klientiem, izmantojot SLA noteikumus, līmeņus un mūsu “Jāatrisina” funkciju. Izmēģiniet šodien. Nav nepieciešama kredītkarte. Sāciet 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu .
