IT palīdzības dienests
Atklājiet IT palīdzības dienesta priekšrocības un uzziniet, kā to iestatīt ar pareizajām funkcijām un aprīkojumu, izmantojot LiveAgent programmatūru. Uzlabojiet...
12 min lasīšana
Customer support
Help Desk software
+1
Kas ir palīdzības dienesta nodaļas?
Palīdzības dienesta nodaļa ir organizācijas daļa, ko veido konkrēti cilvēki, kas ir veltīti konkrētu problēmu risināšanai. Parasti katras nodaļas aģentiem ir atšķirīgs produkta/pakalpojuma zināšanu līmenis un dažādi pienākumi.
Piemēram, pārdošanas nodaļas aģenti parasti atbild uz pārdošanas jautājumiem, savukārt tehniskās nodaļas aģenti risina klientu problēmas ar produktiem/pakalpojumiem.
Kādam nolūkam izmanto palīdzības dienesta nodaļas?
Parasti palīdzības dienesta nodaļas tiek izveidotas, lai uzturētu palīdzības dienestu organizētu. Tās var salīdzināt ar iesūtnes etiķetēm, kuras atrodamas Gmail. Tāpat kā šīs Gmail etiķetes, arī palīdzības dienesta nodaļas nodrošina, ka klientu pieprasījumus var viegli atrast.
Nodaļas ir lieliski piemērotas arī dažādu aģentu grupu darba plūsmu definēšanai.
Ko vēl var paveikt ar nodaļām?
- Ierobežot piekļuvi biļetēm (tikai šīs nodaļas aģenti varēs skatīt savas nodaļas biļetes).
- Pielāgot e-pasta komunikācijas veidnes.
- Konfigurēt čata, tālruņa un ziņojumapmaiņas pakalpojumu pieejamību.
- Definēt filtrus un automatizācijas noteikumus (biļešu maršrutēšanas noteikumus).
- Norādīt dažādus e-pasta parakstus, telefona un čata atbildēšanas noteikumus.
- Skatīt, cik daudz jaunu, atvērto un atrisināto biļešu ir katrā nodaļā.
- Norādīt atšķirīgus atbalsta procesus.
- Konfigurēt atbalsta e-pasta adreses.
- Definēt servisa līmeņa līgumus un darba laikus.
Palīdzības dienesta nodaļu piemēri
- Uzņēmuma/organizācijas nodaļas, kas atbildīgas par pieprasījumu risināšanu dažādās jomās, piemēram, personālvadība, IT, grāmatvedība, pārdošana, mārketings vai juridiskie jautājumi.
- Nodaļas, kas atbildīgas par jautājumiem par dažādiem produktiem/pakalpojumiem, piemēram, palīdzības dienesta programmatūra, saistītā mārketinga programmatūra vai klientu attiecību pārvaldības programmatūra.
- Nodaļas, kas atbildīgas par dažādu klientu tipu apkalpošanu, piemēram, izplatītāji, saistītie uzņēmumi, VIP vai partneri.
- Nodaļas, kas apkalpo klientus dažādos ģeogrāfiskos reģionos, piemēram, Ziemeļamerika, Eiropa vai Āzija.
Kā es varu gūt labumu no palīdzības dienesta nodaļu izveides?
Nodaļu izveide klientu atbalsta biļešu programmatūrā var būt ļoti izdevīga vairāku iemeslu dēļ:
- Tās apvieno speciālistu komandas.
- Palīdzības dienesta nodaļas uzlabo biļešu apstrādes efektivitāti un kvalitāti.
- Tās samazina biļešu atbildes un risināšanas laiku.
- Palīdzības dienesta nodaļas uztur universālo iesūtni organizētu.
- Nodaļas nodrošina skaidru biļešu īpašumtiesību sadalījumu.
- Tās nodrošina, ka aģenti atbild tikai uz tām biļetēm, kuras viņi spēj vislabāk risināt.
- Palīdzības dienesta nodaļas samazina stresa līmeni.
- Nodaļas ļauj viegli atrast iepriekšējās biļetes.
- Tās uzlabo aģentu efektivitāti un darba plūsmas.
Kā izveidot nodaļas LiveAgent
- Piesakieties LiveAgent.
- Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnes joslā).
- Noklikšķiniet uz Nodaļas.
- Noklikšķiniet uz Izveidot nodaļu.
- Nosauciet savu nodaļu.
- Pēc izvēles: Atzīmējiet izvēles rūtiņu “to solve enabled”.
- Noklikšķiniet uz Saglabāt.
Kā pievienot aģentus nodaļām
- Piesakieties LiveAgent.
- Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnes joslā).
- Noklikšķiniet uz Nodaļas.
- Izvēlieties nodaļu, kurai vēlaties pievienot aģentus, un noklikšķiniet uz Rediģēt.
- Noklikšķiniet uz Aģenti.
- Izvēlieties aģentus, kurus vēlaties pievienot, noklikšķinot uz slēdža. Kad tas kļūst zaļš, aģents ir pievienots. Atkārtojiet šo soli, līdz pievienoti visi vajadzīgie aģenti. Ja vēlaties izvēlēties visus aģentus, vienkārši noklikšķiniet uz PIEVIENOT VISUS.
- Noklikšķiniet uz Saglabāt.
Kā novirzīt biļetes uz konkrētām nodaļām
- Piesakieties LiveAgent.
- Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnes joslā).
- Noklikšķiniet uz Automatizācija.
- Noklikšķiniet uz Noteikumi.
- Noklikšķiniet Izveidot.
- Atzīmējiet laukumu Statuss Aktīvs.
- Izveidojiet nosaukumu savam noteikumam, piemēram, “Biļešu maršrutēšana Mārketings”.
- Jūs varat atstāt Piezīmes lauku tukšu vai aprakstīt noteikumu sīkāk. Šis lauks ir tikai jūsu ērtībai. Piemērs piezīmei: “Šis noteikums novirza visus sociālo mediju biļetes uz mārketinga nodaļu.”
- Izvēlieties mainīgo, piemēram, piemērot, kad biļete tiek izveidota.
- Noklikšķiniet uz Pievienot nosacījumu grupu.
- Izvēlieties nosacījumus pēc saviem ieskatiem, piemēram, JA biļetes avots (un izvēlieties vajadzīgos avotus, piemēram, Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
- Izvēlieties darbību laukus pēc saviem ieskatiem, piemēram, Pārsūtīt biļeti uz mārketinga nodaļu un piešķirt kā nepiešķirtu.
- Noklikšķiniet uz Saglabāt.
Kā uzraudzīt nodaļu veiktspēju ar nodaļu atskaitēm
LiveAgent piedāvā plašas atskaišu un analītikas iespējas. LiveAgent lietotāji var skatīt un izveidot nodaļu atskaites, kas parāda katras nodaļas veiktspēju pēc atbildēto biļešu, čatu, zvanu, aģentu vērtējumu skaita un citiem rādītājiem. Katra atskaite var tikt segmentēta pēc dienas, nedēļas, mēneša, gada vai noteikta laika perioda. Atsevišķus ierakstus var kārtot pēc laika perioda, nodaļas, kanāla un aģenta. Visas nodaļu atskaites var eksportēt CSV failos.
Nodaļu atskaites skatīšanas opcijas (kolonnas):
- Birkas
- Atbilde
- Jaunas atbildes vidējais laiks
- Atvērtas atbildes vidējais laiks
- Zvani
- Nepaceltie zvani
- Zvana minūtes
- Čata ziņas
- Čati
- Nepaceltie čati
- Čata paņemšanas vidējais laiks
- Čata vidējais laiks
- Bez vērtējuma
- Bez vērtējuma %
- Pozitīvas atsauksmes
- Pozitīvo vērtējumu %
- Negatīvas atsauksmes
- Negatīvo vērtējumu %
- Ienākošie ziņojumi
- Ienākošie zvani
- Pabeigtie zvani
- Ienākošie čati
- Pabeigtie čati
- Izveidotās biļetes
- Atrisinātās biļetes
Kā izvēlēties datu attēlošanas veidu
LiveAgent nodaļu atskaites var skatīt kā:
- Laukuma diagrammas
- Līniju grafikus
- Stabiņu diagrammas
- Pīrāga diagrammas
Nodaļu atskaišu izmantošana ar API
Izmantojiet LiveAgent REST API, lai iegūtu vērtības no nodaļu atskaitēm.
Palīdzības dienesta nodaļu ieguvumi
Zinošākas atbildes un apmierinātāki klienti
Kad biļetes tiek novirzītas pareizajam aģentam īstajā nodaļā, tas maina visu. Zinoši aģenti, kas spēj sniegt augstas kvalitātes servisu, var uzlabot klientu atbalsta pieredzi un apmierinātību. Tas savukārt veicina lielākus pārdošanas apjomus, lojālākus klientus un pozitīvas atsauksmes.
Ātrāks atbildes laiks
Kad pareizais aģents pareizajā nodaļā saņem palīdzības dienesta biļeti, viņš netērēs laiku tās atbildēšanai. Tā vietā, lai meklētu atbildes vai konsultētos ar kolēģiem, viņš uzreiz zinās, ko teikt un atrisinās jautājumu. Tas uzlabo atrisināšanas un atbildes laikus, kas savukārt uzlabo klientu apmierinātību.
Skaidras atbildības un efektīvākas darba plūsmas
Kad biļetes tiek piešķirtas konkrētām nodaļām, katra biļete tiek uzskaitīta. Neviena biļete netiek atstāta bez atbildes vai aizmirsta. Turklāt, katrai biļetei esot piešķirtai nodaļai, aģentiem nav jāmeklē caur biļešu iesūtni, lai atrastu sev piemērotu. Nodaļas nodrošina skaidru biļešu atbildību un uzlabo aģentu darba plūsmu un efektivitāti. Tāpat, izmantojot zināšanu bāzes rīku, uzņēmumi var organizēt un sniegt noderīgu informāciju, padarot to viegli pieejamu gan klientiem, gan atbalsta aģentiem.
Zināšanu bāzes resursi
- Nodaļu iestatīšana
- Kā izveidot nodaļas (video pamācība)
- Aģentu un lietotāju konfigurēšana
- Ļaut live čata lietotājiem izvēlēties, ar kuru nodaļu sazināties
- Automatizācijas noteikumu iestatīšana
Gatavs izmantot nodaļu priekšrocības?
Organizējiet visus ienākošos pieprasījumus, piešķirot tos konkrētām nodaļām jau šodien. Izveidot savas nodaļas ar mūsu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu ir viegli. Izmēģiniet jau šodien. Nav nepieciešama kredītkarte.
