Gamifikācija klientu apkalpošanā

Kas ir gamifikācija?

Gamifikācija ir spēles mehānikas/elementu pielietošana ne-spēles aktivitātēs. To var pielietot daudzos ne-spēles vidē, piemēram, klientu apkalpošanā, mārketingā, pārdošanā vai izglītības saturā.

Kāpēc gamifikācija ir svarīga klientu apkalpošanai?

Gamifikācijas izmantošana klientu apkalpošanā var palielināt aģentu iesaisti, veicināt veselīgu konkurenci starp komandām un indivīdiem, palielināt produktivitāti un veicināt sadarbību, lai sasniegtu kopīgu mērķi.

Gamifikācija izmanto cilvēku dabiskās tendences konkurencei, un rezultātā var uzlabot veiktspēju. Tā kā klientu apkalpošana ir atkārtota un izaicinošs darbs, klientu atbalsta aģenti ir jāmotivē, jāatzīst un jāapbalvo, lai turpinātu darboties augstā līmenī.

Kādas gamifikācijas funkcijas piedāvā LiveAgent?

LiveAgent gamifikācijas funkcijas ir paredzētas, lai slavētu, motivētu, izklaidētu, palielinātu produktivitāti un veicinātu sadarbību komandās.

Balvas un nozīmes

LiveAgent piedāvā noklusējuma nozīmes, kas ir balstītas uz katra aģenta veiktspējas novērtējumu pēdējo 7 dienu laikā. Ja jums nepatīk noklusējuma nozīmes, varat tās pielāgot, lai izveidotu savas.

Šeit ir mūsu pašreizējo noklusējuma nozīmju saraksts:

• Satiksmes kontrolieris – Piešķirts aģentam, kas pārsūta visvairāk biļešu.
• Siesta – Piešķirts aģentam, kurš paņēma garākos pārtraukumus.
• Dumpinieks bez iemesla – Piešķirts aģentam, kurš saņēma visvairāk negatīvu atsauksmju.
• Inspektors – Piešķirts aģentam ar garāko vidējo biļetes skatīšanas laiku.
• Speedy Gonzales – Piešķirts aģentam, kurš ātrāk reaģēja uz zvanoša čata.
• Apbalvots – Piešķirts aģentam ar visvairāk pozitīvām atsauksmēm.
• Kafija – Piešķirts aģentam, kurš paņem visvairāk pārtraukumu.
• Romānistu – Piešķirts aģentam, kurš iepriekšējā dienā rakstīja garāko biļetes atbildi.
• Marķētājs – Piešķirts aģentam, kurš marķēja visvairāk biļešu.
• Četrkāršs – Šī nozīme tiek piešķirta nejauši un parādās ļoti reti. Tiek teikts, ka tā nes laimi. Kamēr jums ir šī nozīme, klienti jums uzdos tikai vieglus jautājumus ✨
• Express – Piešķirts aģentam, kurš ir īsākais biļetes skatīšanas laiks.
• Strādnieks – Piešķirts aģentam, kurš ir pavadījis visvairāk laika tiešsaistē.
• Runīgs – Piešķirts aģentam, kurš iepriekšējā dienā bija garākā tiešā čata sesija.
• Tīrītājs – Piešķirts aģentam, kurš atrisina/dzēš visvairāk biļešu.
• Runīgs – Piešķirts aģentam, kurš iepriekšējā dienā bija garākais zvans.

Līmeņi

Līmeņi ir jautrī nosaukumi, kas tiek parādīti blakus katra aģenta vārdam. Tie veicina veselīgu konkurenci un motivē katru indivīdu sasniegt nākamo līmeni. Līmeņi tiek sasniegti laika gaitā un nosaka jūsu aģentu pašreizējās prasmes. Kad līmenis ir sasniegts, tas ir pastāvīgs, kas nozīmē, ka līmeni nevar zaudēt neaktivitātes dēļ.

Pašlaik LiveAgent piedāvā 12 iepriekš izgatavotus līmeņus. Tie ir pilnībā pielāgojami, tāpēc, ja vēlaties izveidot savus personalizētus līmeņus, kas atbilst jūsu uzņēmuma kultūrai, varat to darīt.

Etalons un vadlīnijas

Etalons un vadlīnijas parāda jūsu aģenta sasniegumus tieši jūsu LiveAgent informācijas panelī. Varat skatīt metrikas, piemēram, cik ilgi katrs aģents ir bijis tiešsaistē, cik ziņojumiem viņi ir atbildējuši, cik zvanu viņi ir pieņēmuši, pārdošanu utt.

Etalons ir lielisks motivators, jo tas dod jūsu aģentiem reālā laika skatu par to, kā viņi darbojas, salīdzinot ar saviem kolēģiem. Ja aģents redz, ka viņš atpaliek, viņš, iespējams, sāks proaktīvi uzlabot savu veiktspēju.

Papildu funkcijas, kas var palīdzēt jūsu aģentiem palikt produktīviem

LiveAgent labākā klientu apkalpošanas platforma tika izveidota, ņemot vērā produktivitāti un komandas darbu. Galvenais mērķis bija izveidot produktu, kas atvieglo atbalsta aģentu darbu, izveidojot rīkus, kas rada efektīvāku darbplūsmu. Papildus gamifikācijas funkcijām, šeit ir citas LiveAgent funkcijas, lai padarītu jūsu darbu vēl efektīvāku:

Iekšējais čats

Iekšējie čati ļauj klientu atbalsta aģentiem tieši sazināties viens ar otru LiveAgent ietvaros. Tādējādi viņi ļauj aģentiem konsultēties ar saviem kolēģiem, neiznākot no lietotnes. Aģenti var sazināties, lūgt palīdzību, sūtīt pielikumus un pat sūtīt viens otram noklikšķējamus biļešu ID saites, kas novirza saņēmēju uz attiecīgo biļeti.

Iekšējais zvans

Iekšējie zvani, tāpat kā iekšējie čati, ļauj atbalsta aģentiem zvanīt viens otram tieši caur LiveAgent lietotni. Ja aģenti ir nepieciešama palīdzība ar konkrētu biļeti, viņi var uzsākt iekšējo zvanu tieši no biļetes saskarnes.

Automatizācijas noteikumi

LiveAgent piedāvā trīs veidu automatizācijas noteikumus – laika, darbības un SLA.

• Laika noteikumi ir laika nosacīti un tiek izpildīti, ja nosacījumi ir izpildīti. Laika noteikumi parasti tiek izmantoti garlaicīgiem un atkārtotiem uzdevumiem, piemēram, tīrīšanai, turpināšanas un atgādinājuma e-pastiem, biļešu risināšanai utt. Piemēram, varat iestatīt noteikumu, kas automātiski sūtīs atsauksmju e-pastu katram klientam 24 stundas pēc tam, kad esat atrisinājis viņu jautājumu.
• Darbības izraisīti noteikumi izpilda iepriekš definētās darbības, ja to nosacījumi ir izpildīti. Piemēram, varat iestatīt noteikumu, kas automātiski maršrutēs visas biļetes ar vārdiem “abonements”, “jaunināšana” un “maksājums” uz pārdošanas nodaļu.
• SLA noteikumi cieši sadarbojas ar pogu “Atrisināt”, lai nodrošinātu, ka biļetes, kas ir saistītas ar pakalpojuma līmeņa nolīgumiem, tiek atbildētas laikā.

Iepriekš sagatavotās atbildes

Iepriekš sagatavotās atbildes ļauj aģentiem izveidot iepriekš definētus atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem. Kad šie atbildes ir saglabātas sistēmā, aģenti var tās izmantot, lai atbildētu uz klientu jautājumiem no tiešā čata, e-pasta un klientu portāla. Viss, kas nepieciešams, ir viens klikšķis!

Universālā iesūtne

Mūsu universālā iesūtne atvieglo multitaskingu. Aģenti var fokusēties uz vairāku biļešu atbildēšanu no dažādiem kanāliem vienlaikus. Piemēram, aģents var atbildēt uz vairākiem tiešajiem čatiem, vienlaikus rakstot garu e-pasta atbildi. Kā? Ar mūsu vairāku biļešu cilņu funkciju.

Hibrīda biļešu plūsma

Hibrīda biļešu plūsma ļauj jums sekot jūsu klienta kontakta/problēmas risināšanas ceļojumam dažādos kanālos, paliekot tajā pašā biļetes pavedienā. Ja klients, kuram jūs palīdzat, atsaucas uz iepriekšēju sarunu, ko viņš ir bijis ar citu aģentu, varat to viegli meklēt hibrīda biļetes pavedienā.

CRM

LiveAgent ir iebūvēts CRM tieši universālajā iesūtnē. Kamēr jūs sazināties ar klientu reālā laikā, varat skatīt viņu informāciju, iepriekšējās biļetes, pirkumus un jebkuru citu informāciju, ko esat savācis. Turklāt varat rediģēt un atjaunināt CRM informāciju reālā laikā.

Trešo pušu integrācijas

LiveAgent integrējas ar vairāk nekā 40 trešo pušu lietojumprogrammām, piemēram, MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply un citām. Integrējot lietojumprogrammas, kuras izmantojat katru dienu, ar LiveAgent, varat piekļūt katras lietojumprogrammas saturam un veikt darbības, neiznākot no jūsu palīdzības biroja.

Piemēram, ja izmantojat PipeDrive un vēlaties pievienot jaunu darījumu savai konveijeram, varat to darīt tieši LiveAgent ietvaros. Jums vienkārši jāatver kontakta kontakta karte vai biļetes informācijas lauks un jānoklikšķina uz PipeDrive ikonu. Kad noklikšķināt uz ikonas, varēsiet pievienot jaunus darījumus vai rediģēt esošos darījumu vērtības.

Integrējot lietojumprogrammas, kuras izmantojat katru dienu, ar LiveAgent, galu galā ietaupīsiet laiku – domājiet par mazāk klikšķiem, mazāk pierakstīšanās un mazāk cilnēm.

Kā iestatīt gamifikāciju

Ja jums ir nepieciešama palīdzība gamifikācijas iestatīšanā savā LiveAgent kontā, sekojiet šajā videoklipā izklāstītajiem soļiem vai tālāk izklāstītajiem soļiem.

1. Noklikšķiniet uz Konfigurācija > Sistēma > Gamifikācija
2. Dodieties uz nozīmju cilni, lai rediģētu nozīmes (nosaukums, attēls, apraksts)
3. Noklikšķiniet uz līmeņa cilnes, lai rediģētu līmeņus, pievienotu jaunus līmeņus un rediģētu nosacījumus

Kā jūsu uzņēmums var gūt labumu no gamifikācijas funkcijām?

Augstāka produktivitāte

Cilvēki ir dabiski konkurenti, un LiveAgent gamifikācijas funkcijas izmanto šo cilvēka iezīmi, lai palielinātu produktivitāti darbavietā. Kad viens aģents sāk izcelt, citi centīsies sekot līdzi. Rezultātā visa komanda turpinās motivēt viens otru strādāt grūtāk un gudri.

Labāka morāle

Augsta morāle nozīmē energizētu garu. Kad klientu apkalpošanas komandām ir augsta morāle, viņas mudina viena otru, ir laimīgas un gatavs palīdzēt viens otram. Gamifikācijas funkcijas var palielināt komandas morāli, jo tā nodrošina apmierinājumu no “misiju” pabeigšanas, līmeņa paaugstināšanas un nozīmju/balvu iegūšanas.

Kopumā augsta morāle ir motivējoša, jo tā dod klientu atbalsta aģentiem sajūtu, ka viņi veicina kaut ko lielāku, kas dod viņu darbam lielāku nozīmi.

Augstāks serviss

Līmeņu, nozīmju, balvu un vadlīniju izmantošana var palīdzēt jūsu aģentiem sniegt labāku pakalpojumu jūsu klientiem. Kā? Ja aģenti zina, ka viņi var ātrāk paaugstināt līmeni, konsekventi saņemot pozitīvas atsauksmes un sniedzot klientiem zināšanu bagātus un ātrus atbildes, viņi, iespējams, sniegs šāda veida pakalpojumu. Viņi arī, iespējams, turpinās uzlaboties un galu galā kļūs labāki savā darbā, vienlaikus iegūstot unikālas prasmes.

Vairāk inovācijas

Kad iestatāt nedēļas komandas izaicinājumus, aģenti, iespējams, strādās kopā, lai atrisinātu sarežģītas problēmas. Dažādi viedokļi, prasmes un vēsture var atnest jaunus risinājumus esošām problēmām.

Laimīgāki klienti

Jo efektīvāki jūsu aģenti ir problēmu risināšanā, jo laimīgāki ir klienti. Ja par to padomājat, klienta gala mērķis vienmēr ir atrisināt problēmas pēc iespējas ātrāk un efektīvāk. Kad viņiem tiek piešķirts klientu atbalsta pārstāvis, kurš sniedz zināšanu bagātu, ātru un personalizētu pakalpojumu, viņi, iespējams, būs patīkami pārsteigti un augsti vērtēs jūsu uzņēmumu.