Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klientu servisa atskaites

Kas ir klientu servisa atskaites?

Klientu servisa atskaites sniedz pārskatu par visiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem un ar tiem saistītajām darbībām. Tie sniedz ieskatu par to, kā darbojas klientu atbalsta komanda, ko var uzlabot un kuras nodaļas ir izcilas.

Klientu servisa atskaitēs var iekļaut sekojošo, bet ne tikai šo:

  • Pilns analīzes pārskats
  • Veiktspējas pārskati
  • Aģentu reitingi
  • Birku atskaites
  • SLA atbilstības atskaites
  • SLA žurnāla atskaites
  • Aģentu pieejamība
  • Aģentu atskaites
  • Kanālu pārskati
  • Nodaļu pārskati
  • Laika atskaites

Kāpēc klientu apkalpošanas uzlabošanai būtiskas ir klientu servisa atskaites?

Ir nepieciešams regulāri pārskatīt klientu servisa atskaites. Šādi rīkojoties, varat uzlabot savu biznesa praksi, produktus un pakalpojumus, ko sniedzat, vienlaikus nodrošinot savu klientu vajadzību un gaidīto izpildi.

Apsveriet šādu scenāriju. Jūs domājat, ka klientu atbalsta komanda veic apbrīnojamu darbu, strādājot ar pieteikumiem, jo jūsu vidējais pieteikumu atrisināšanas laiks ir mazāks par 8 minūtēm. Tomēr, paskatoties tuvāk un izpētot aģentu atsauksmes, jūs pamanāt, ka jūsu aģenti tiek atkal un atkal novērtēti negatīvi. Tas varētu liecināt, ka viņi steidzas apstrādāt katru pieteikumu un upurē pakalpojuma kvalitāti ātrumam.

Tā kā šādi scenāriji ir ļoti bieži, klientu servisa atskaišu pārbaude ir obligāta, un tā ir jāveic regulāri.

Kādas klientu servisa atskaites piedāvā LiveAgent?

Liveagent piedāvā 11 klientu servisa atskaišu veidošanas līdzekļus. Sīkāk skatiet tālāk.

Analīzes pārskats

Analīzes pārskats sniedz pilnīgu pārskatu par klientu apkalpošanas centieniem. Tas ļauj skatīt lietojuma statistiku, veiktspējas pārskatu un klientu apmierinātības vērtējumus.

Būtībā tas sniedz katras atsevišķas atskaites priekšskatījumu (birku atskaite, kanāla atskaite, aģenta reitings), kas ir pieejams LiveAgent.

Klientu servisa atskaites
LiveAgent Analīzes pārskats

Veiktspējas pārskati

Veiktspējas pārskati var sniegt labu priekšstatu par to, kā jūsu aģenti pavada laiku. Ziņojumos ir parādīts, uz cik daudz pieteikumiem katrs aģents atbildēja pa dažādiem kanāliem un cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai uz tiem atbildētu.

Papildus aģenta produktivitātes parādīšanai darbības pārskati var arī parādīt aģentu vērtējumus. Tie ļauj redzēt un salīdzināt aģenta veiktspēju palīdzības, zināšanu un ātruma ziņā.

Klientu servisa atskaites
Veiktspējas pārskats

Aģentu reitingi

Aģenta reitinga pārskats ir pilnīgs visu pozitīvo un negatīvo aģentu atsauksmju pārskats. Pārskats ir ar komentāriem no klientiem, datumu, kad tika saņemta atsauksme, un pat dod iespēju pāriet uz pieteikumu, ko aģents risināja, saņemot atsauksmi.

Klientu servisa atskaites
Aģentu reitings

Birku pārskati

Birku pārskati sniedz ieskatu par to, kuras birkas visvairāk dominē jūsu klientu apkalpošanas pieteikumos. Izmantojot šādu pieeju atskaites organizācijai, var uzzināt, ar kādām problēmām visbiežāk nodarbojas jūsu darba grupa, tādējādi sniedzot pamatotus ieskatus un palīdzot uzlabot savu produktu/pakalpojumu.

Klientu servisa atskaites
Birku atskaite joslu diagrammā

SLA atbilstības pārskati

Skatiet visas izpildītos un neizpildītos SLA, sākot ar noteiktu laika diapazonu, lai novērstu atstarpi starp pakalpojumu, ko paredzēts sniegt, un pakalpojumu, ko pašlaik sniedzat. SLA atbilstības pārskati ļauj kārtot visus SLA pēc datuma, nodaļas un aģenta, lai jūs varētu redzēt, kurš izpilda SLA nosacījumus un kam ir kas uzlabojams.

Klientu servisa atskaites
SLA atbilstības pārskats

SLA žurnāla pārskati

SLA žurnāla pārskati sniedz detalizētāku pārskatu par visiem neizpildītajiem un izpildītajiem SLA noteiktā laika periodā. SLA žurnālos tiek rādīts pieteikuma pieprasītājs (klients), pieteikuma ID, SLA sākuma laiks, nodaļa, kurā pieteikums tika piešķirts, aģents, kuram pieteikums tika piešķirts, termiņš, slēgšanas datums un jebkurš atlikušais/nokavētais SLA laiks.

Visus žurnālus var eksportēt CSV failā.

Klientu servisa atskaites
SLA žurnāla pārskats

Aģenta pieejamība

Aģenta pieejamības pārskats ļauj pārraudzīt atbalsta aģentu pieejamību. Skatiet, kad katrs aģents tiešsaistē atbildēja uz pieteikumiem, čatoja un zvanīja un cik ilgi. Lai atvieglotu koplietošanu, visus aģentu pieejamības žurnālus var eksportēt CSV failā.

Klientu servisa atskaites
Aģenta pieejamība

Aģentu pārskati

Aģenta pārskats sniedz kopskatu par visām aģenta darbībām, darba laiku, pārdošanām, atsauksmēm un citām metrikām, piemēram, vidējo čatošanas laiku vai vidējo atbildes uz čatu laiku. Skatiet aģenta pārskatu pēc datuma, nodaļas, kanāla un aģenta, lai precīzi saprastu, kā jūsu komandas darbojas.

Klientu servisa atskaites
Aģenta pārskats

Kanālu pārskati

Kanālu pārskati sniedz diezgan labu priekšstatu par to, kurus atbalsta kanālus klienti izmanto visvairāk. Kanālu pārskati sniedz detalizētu informāciju par visiem ienākošajiem e-pasta ziņojumiem, zvaniem, tiešsaistes čatiem, kontaktformu iesniegumiem, atsauksmju veidlapām, Facebook ziņām, tvītiem utt.

Kanālu pārskatus, tāpat kā lielāko daļu LiveAgent pārskatu, var skatīt laukumu diagrammā, līniju diagrammā, stabiņu diagrammā un sektoru diagrammā.

Klientu servisa atskaites
Kanāla pārskats

Nodaļu pārskati

Nodaļu pārskatos ir pārskats par to, cik atbalsta pieteikumu katra nodaļa ir saņēmusi un atrisinājusi dažādos saziņas kanālos. Pārskats var arī sniegt ieskatu par to, kā katrai nodaļai veicas klientu atsauksmju ziņā.

Klientu servisa atskaites
Nodaļas pārskats

Laika pārskati

Laika pārskati sniedz detalizētu pārskatu par kopējo stundu un minūšu skaitu, kas pavadītas, lai atrisinātu katru pieteikumu. Pārskata ietvaros lietotāji var apskatīt pieteikuma ID un pat pāriet uz to, aģentu, kam ticis pārvirzīts pieteikums, klientu, kas pasūtījis pieteikumu, datumu, laiku, cik aģents pavadījis, atrisinot pieteikumu, rēķinā piestādīto laiku un jebkuras papildu piezīmes.

Pārskats piedāvā iespēju izmantot filtrus un meklēt pieteikumus no noteiktiem klientiem vai aģentiem.

Klientu servisa atskaites
Laika atskaite

Papildu funkcijas, kas var palīdzēt pārraudzīt klientu apkalpošanu

Liveagent piedāvā vairāk nekā 180 uzlabotas palīdzības dienesta papildfunkcijas, kas var palīdzēt pārraudzīt pakalpojumu, ko saņem klienti. Tālāk mēs aprakstījām dažas no šīm funkcijām.

E-pasta paziņojumi

Lai gan LiveAgent cītīgi paziņo jums, tiklīdz tiek saņemts jauns pieteikums, daži cilvēki labprātāk saņem ziņu par to savā e-pastā. Iestatiet e-pasta paziņojumus, lai jūs varētu saņemt paziņojumus katru reizi kad vien:

  • Aģentam tiek piešķirts pieteikums
  • Klients atbild uz pieteikumu
  • Kad nodaļā, kuras daļa jūs esiet, tiek izveidots jauns pieteikums

Slack paziņojumi

Nepietiek ar e-pasta paziņojumiem? Iestatiet Slack paziņojumus. Katru reizi, kad tiks atvērts jauns pieteikums, atrisināts vai uz to atbildēts, jums tiks paziņots Slack. Slackvar arī informēt, ja, atrodoties ārpus informācijas paneļa, ir mainītas LiveAgent automatizācijas komandas.

Slack paziņojumi
Slack paziņojumi pieteikumiem

Palīdzības pieteikumu eksportēšana

Kā jau iepriekš minēts, LiveAgent pārskatus var eksportēt CSV failos. Turklāt LiveAgent piedāvā iespēju eksportēt atsevišķus pieteikumus. Pieteikumu eksports ietver pieteikuma statusu, klienta vārdu, e-pastu, pieteikuma ID, nodaļas nosaukumu un ID, aģenta vārdu un ID, birkas, tēmu, e-pasta priekšskatījumu, izveides datumu, sarunas ID un daudz ko citu.

Tiešsaistes pieteikuma vēsture

Esiet ceļā un nav iespējams pieteikties LiveAgent, bet jāpārbauda konkrētā pieteikuma apstrādes gaita? Palūdziet saviem aģentiem nosūtīt jums tiešsaistes pieteikuma vēstures URL. Bez iespējotas autentifikācijas varat izlasīt pieteikuma vēsturi tiešsaistē, vienkārši noklikšķinot uz jums nosūtītās saites.

Klientu servisa atskaites
Visas pieteikuma vēstures nosūtīšana kādam, kopīgojot saiti, uz kuru var noklikšķināt

Tiešsaistes pieteikumu vēstures URL ir klientu panākumu personāla iecienītākais. Tas ir ideāls rīks, ar kura palīdzību var pārraudzīt svarīgus pieteikumus no VIP klientiem, dodoties uz tropiskajām zemēm.

Zvanu ieraksti bez skaita ierobežojuma

Liveagent nodrošina krātuves vietu neierobežotiem zvanu ierakstiem. Ja ir jāuzrauga aģenta atbilžu kvalitāte, to var izdarīt, noklausoties katra zvana ierakstu.

Čatu pārskats

Vai vēlaties noskaidrot, kā jūsu aģenti apstrādā pieteikumus reālajā laikā? Izmantojiet čatu pārskatu, lai vizualizētu, kā jūsu aģenti palīdz klientiem tiešsaistes čatā.

Tīmekļa vietnes uzraudzība - čata pārskats

Twitter

Liveagent kā sociālo tīklu sadzirdēšanas līdzeklis var noderēt dubultā. Mūsu Twitter integrācija ļauj izsekot un pārraudzīt konkrētus atslēgvārdus. Piemēram, ja izvēlaties izsekot vārdu LiveAgent, ikreiz, kad kāds to lietos pakalpojumā Tweet (neatkarīgi no tā, vai tas ir pieminēts/atzīmēts ar @ vai #), tas automātiski tiks pārvērsts par pieteikumu un pievienots informācijas panelī.

Tas dod iespēju pārraudzīt, ko klienti par jūsu uzņēmumu saka netieši. Šāda veida ieskati sniedz jums iespēju uzlabot savu produktu un pakalpojumu.

Etalonmērījumi un līderu saraksti

Etalonmērījumi un līderu saraksti sniedz jums priekšstatu par to, kā jūsu klientu atbalsta aģenti darbojas salīdzinājumā viens ar otru. Tas ļauj skatīt, cik ilgi jūsu aģenti ir bijuši tiešsaistē, uz cik ziņām viņi ir atbildējuši un kuri saņem vispozitīvākās atsauksmes dienas gaitā.

Darba laika līderu saraksts
LiveAgent darba laika līderu saraksts

Šos datus var redzēt par:

  • Šodienu
  • Vakardienu
  • Šo nedēļu (Pirmd.-Svētd.)
  • Pagājušo nedēļu (Pirmd.-Svētd.)
  • Pēdējām septiņām dienām
  • Pēdējām 30 dienām
  • Pēdējām 90 dienām
  • Šo mēnesi
  • Pagājušo mēnesi
  • Šo gadu
  • Pagājušo gadu
  • Jebkuru laiku

Atsauksmes un ieteikumi

Atsauksmes un ieteikumi ļauj apkopot jaunas idejas un atsauksmes turpmākai attīstībai. Atļaujiet saviem klientiem apspriest savas idejas kopienas forumā un noskaidrot to, kas viņiem šķiet patiešām svarīgs.

Trešās puses integrācija (Nicereply)

Liveagent integrējas ar vairāk nekā 40 trešo personu programmām, ieskaitot klientu apmierinātības programmatūru. Lielisks šīs programmatūras piemērs ir Nicereply, kas ļauj apkopot klientu atsauksmes, izmantojot NPS, CES un CSAT aptaujas.

trīs dažādi aptauju formātu veidi no Nicereply
LiveAgent Nicereply integrācija

Integrējiet to ar LiveAgent tiešsaistes čatiem un aptaujas saitēm savā e-pastā, lai nodrošinātu, ka klienti vienmēr novērtē jūsu aģenta atbildes.

Kā jūs varat gūt labumu, pārskatot klientu apkalpošanas pārskatus un analītiku?

Uzlabojot pakalpojumus

Lojalitāte

Galvenais ieguvums, pārskatot klientu apkalpošanas pārskatus un analītiku katru nedēļu vai reizi mēnesī, ir tas, ka var redzēt, kas tiek darīts labi un kādi uzlabojumi ir nepieciešami. Piemēram, jūs varat pamanīt, ka saņemat vairāk tiešsaistes čatu nekā tālruņa zvanu, tāpēc jums ir jāpārdala savi resursi (aģenti), lai tie labāk atbilstu ienākošo pieteikumu apjomiem katram sakaru kanālam.

Turklāt šo ziņojumu pārskatīšana var sniegt arī ieskatu par to, kuriem aģentiem nepieciešama papildu apmācība. Ja ievērojat, ka daži aģenti joprojām saņem negatīvas atsauksmes no klientiem, bet citi aģenti turpina darbu perfekti, tas var liecināt par to, ka viņi nav pietiekami apmācīti vai viņi neizmanto labāko pieredzi, runājot ar klientiem.

Klientu apmierinātības uzlabošana

Klientu servisa atskaites

Klientu apkalpošanas pārskatu pārskatīšana var palīdzēt novērst starpību starp to, kas tiek sagaidīts, un to, kas tiek nodrošināts. Kad esat identificējis un uzlabojis šīs nepilnības, jūsu klienti gribot negribot to ievēros. Kad apkalpošana uzlabojas, uzlabojas arī klientu apmierinātība, un līdz ar to rodas daudz priekšrocības.

Esošie klienti veic pirkumus biežāk, tērē vairāk naudas un, visticamāk, ieteiks jūsu uzņēmumu citiem — gan tiešsaistē, gan sarunās aci pret aci.

Vairāk pārdošanas

Atskaites

Jo labāks serviss, jo laimīgāki ir esošie klienti. Jo laimīgāki tie ir, jo lielāka iespēja, ka tie ieteiks jūsu uzņēmumu citiem, kas nozīmē vairāk klientu un vairāk pirkumu. Būtībā tas ir nebeidzams cikls. Tāpēc jums jācenšas veikt uzlabojumus nepārtraukti, ko varat darīt, pārskatot visu lietojuma statistiku tieši savā LiveAgent informācijas panelī.

Knowledge is power, and when it comes to customer service, a necessity.

Get a detailed overview of everything happening inside your help desk, and improve your service today. Try your free 14-day trial, no credit card required.<br />

Free Trial

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×

Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju