Klientu apkalpošanas atskaites sniedz ieskatu sniegumā, uzlabojumu jomās un vadošajās nodaļās. Regulāras pārbaudes nodrošina klientu apmierinātību un lojalitāti. LiveAgent piedāvā visaptverošas atskaišu funkcijas, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti.
Klientu apkalpošanas atskaites sniedz pārskatu par visiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem un ar tiem saistītajām aktivitātēm. Tās sniedz ieskatu par to, kā darbojas klientu atbalsta komanda, ko var uzlabot un kuras nodaļas izceļas.
Klientu apkalpošanas atskaites var ietvert, bet neaprobežojas ar:
Regulāra atskaišu pārskatīšana ir obligāta, strādājot ar tiešsaistes klientu apkalpošanas programmatūru. Tas palīdz uzlabot uzņēmuma praksi, produktus un sniegtos pakalpojumus, vienlaikus nodrošinot klienta vajadzību un cerību izpildi.
Apsveriet šādu scenāriju. Jūs domājat, ka jūsu klientu atbalsta komanda lieliski tiek galā ar biļetēm, jo vidējais biļešu atrisināšanas laiks ir mazāks par 8 minūtēm. Tomēr, apskatot ciešāk un analizējot aģentu atsauksmes, pamanāt, ka jūsu aģenti atkārtoti saņem negatīvas atsauksmes. Tas varētu norādīt, ka viņi steidz atbildēt uz katru biļeti, upurējot servisa kvalitāti ātruma dēļ. Tā kā šādi gadījumi ir ļoti bieži, klientu apkalpošanas atskaišu pārbaude ir obligāta un jāveic regulāri.
LiveAgent piedāvā 11 klientu apkalpošanas atskaišu funkcijas. Iepazīstieties ar tām detalizēti zemāk.
Analītikas pārskats sniedz pilnīgu pārskatu par jūsu klientu apkalpošanas aktivitātēm. Tas ļauj redzēt lietošanas statistiku, snieguma atskaites un klientu apmierinātības vērtējumus. Būtībā tas dod priekšskatījumu par katru no atskaitēm (tagu atskaite, kanālu atskaite, aģentu vērtējums), kas pieejamas LiveAgent.
Snieguma atskaites ļauj saprast, kā jūsu aģenti izmanto savu laiku. Atskaites parāda, cik daudz biļešu katrs aģents ir apstrādājis dažādos kanālos un cik ilgi tas prasījis. Papildus tam, ka snieguma atskaites norāda uz aģentu produktivitāti, tās arī rāda aģentu vērtējumus. Jūs varat salīdzināt aģentu sniegumu attiecībā uz lietderību, zināšanām un ātrumu.
Aģentu vērtējumu pārskats ir pilnīga atskaite par visām pozitīvajām un negatīvajām aģentu atsauksmēm. Ataskaitē ir klientu komentāri, datums, kad atsauksme saņemta, un pat iespēja pāriet uz biļeti, kuru aģents risināja atsauksmes saņemšanas brīdī.
Tagu atskaites sniedz ieskatu tajos tagos, kas visbiežāk sastopami jūsu klientu apkalpošanas biļetēs. Šāda strukturēta atskaite ļauj saprast, ar kādiem jautājumiem komanda visbiežāk saskaras, tādējādi sniedzot vērtīgu informāciju produkta/pakalpojuma uzlabošanai.
Apskatiet visas izpildītās un neizpildītās SLA noteiktā laika posmā, lai samazinātu atšķirību starp sagaidāmo un faktiski sniegto servisu. SLA atbilstības atskaites ļauj kārtot visus SLA pēc datuma, nodaļas un aģenta, lai redzētu, kurš izceļas SLA izpildē un kam jāuzlabo sniegums.
SLA žurnāla atskaites sniedz detalizētu skatījumu uz visām izpildītajām un neizpildītajām SLA noteiktā laika posmā. SLA žurnāli rāda biļetes iesniedzēju (klientu), biļetes ID, SLA sākuma laiku, nodaļu, kurai biļete piešķirta, aģentu, kuram biļete piešķirta, izpildes termiņu, slēgšanas datumu un atlikušo/pārsniegto SLA laiku.
Visus žurnālus var eksportēt CSV failā.
Aģentu pieejamības atskaite ļauj uzraudzīt jūsu atbalsta aģentu pieejamību. Redziet, kad katrs aģents bija tiešsaistē, atbildēja uz biļetēm, tērzēja un zvanīja, kā arī cik ilgu laiku tas prasīja. Lai dalītos ar datiem, visus pieejamības žurnālus var eksportēt CSV formātā.
Aģentu atskaite sniedz visaptverošu skatījumu uz visām aģentu aktivitātēm, darba laiku, pārdošanas rezultātiem, atsauksmēm un citiem rādītājiem, piemēram, vidējo tērzēšanas laiku vai vidējo tērzēšanas paņemšanas laiku. Segmentējiet atskaites pēc datuma, nodaļas, kanāla un aģenta, lai iegūtu precīzu priekšstatu par komandu sniegumu.
Kanālu atskaites ļauj saprast, kuri atbalsta kanāli jūsu klientiem tiek izmantoti visbiežāk. Kanālu atskaites sniedz detalizētu informāciju par visām ienākošajām e-pasta vēstulēm, zvaniem, tiešsaistes tērzēšanām, kontaktformu iesniegumiem, atsauksmju formām, Facebook ziņām, tvītiem utt.
Kanālu atskaites, tāpat kā lielākā daļa LiveAgent atskaišu, var skatīt laukuma diagrammā, līniju grafikā, stabiņu diagrammā vai sektoru diagrammā.
Nodaļu atskaites sniedz pārskatu par to, cik daudz atbalsta biļešu katra nodaļa ir saņēmusi un atrisinājusi dažādos komunikācijas kanālos. Atskaites var sniegt arī ieskatu par katras nodaļas sniegumu klientu atsauksmēs un vērtējumos.
Laika atskaites sniedz detalizētu pārskatu par kopējo stundu un minūšu skaitu, kas veltīts katras biļetes atrisināšanai. Atskaite ļauj aplūkot biļetes ID un pat pāriet uz pašu biļeti, aģentu, kam tā piešķirta, klientu, datumu, aģenta veltīto laiku, apmaksāto laiku un papildus piezīmes.
Ataskaitē ir iespēja izmantot filtrus un meklēt biļetes pēc konkrētiem klientiem vai aģentiem.
LiveAgent piedāvā vairāk nekā 180 uzlabotas palīdzības dienesta funkcijas, kas palīdz uzraudzīt klientiem sniegto servisu. Dažas no šīm funkcijām esam izcēluši zemāk.
Lai arī LiveAgent labi informē, kad tiek saņemta jauna biļete, daži cilvēki dod priekšroku paziņojumiem uz e-pastu. Iestatiet e-pasta paziņojumus, lai saņemtu brīdinājumu katru reizi, kad:
Vai e-pasta paziņojumi nav pietiekami? Iestatiet Slack paziņojumus. Katru reizi, kad tiek atvērta, atrisināta vai atbildēta jauna biļete, jūs saņemsiet paziņojumu Slack. Slack arī brīdinās, ja jūsu prombūtnes laikā kāds būs mainījis LiveAgent automatizācijas noteikumus.
Kā jau iepriekš minēts, LiveAgent atskaites var eksportēt CSV failos. Papildus tam LiveAgent piedāvā iespēju eksportēt atsevišķas biļetes. Eksportētajās biļetēs ir biļetes statuss, klienta vārds, e-pasts, biļetes ID, nodaļas nosaukums un ID, aģenta vārds un ID, tagi, tēma, e-pasta priekšskatījums, izveides datums, sarunas ID un vēl daudz kas cits.
Atrodoties ceļā bez iespējas pieslēgties LiveAgent, bet jāapskata konkrētas biļetes statuss? Palūdziet aģentiem nosūtīt tiešsaistes biļešu vēstures saiti. Ja autentifikācija nav ieslēgta, tiešsaistes biļešu vēsturi var apskatīt, vienkārši uzklikšķinot uz saites.
Tiešsaistes biļešu vēstures saite ir klientu panākumu speciālistu iecienīta. Tā ir ideāls rīks, lai uzraudzītu svarīgas biļetes no VIP klientiem, atrodoties atvaļinājumā tropu salā.
LiveAgent nodrošina vietu neierobežotam zvanu ierakstu skaitam. Ja jāuzrauga aģentu atbilžu kvalitāte, varat to izdarīt, klausoties katra zvana ierakstu.
Vēlaties redzēt, kā jūsu aģenti biļetes apstrādā reāllaikā? Izmantojiet tērzēšanas pārskatu, lai vērotu, kā aģenti palīdz klientiem tiešsaistes tērzēšanā.
LiveAgent var kalpot arī kā sociālo tīklu izsekošanas rīks. Mūsu Twitter integrācija ļauj sekot un uzraudzīt konkrētus atslēgvārdus. Piemēram, ja izvēlēsieties sekot vārdam LiveAgent, katru reizi, kad kāds to pieminēs tvītā (ar vai bez @ vai #), tvīts automātiski tiks pārvērsts par biļeti un ievietots jūsu informācijas panelī. Tas dod iespēju uzraudzīt, ko klienti netieši saka par jūsu uzņēmumu. Šāda veida ieskati palīdzēs uzlabot produktu un servisu.
Salīdzinošie rādītāji un līderu dēļi sniedz priekšstatu par to, kā jūsu atbalsta aģenti darbojas savā starpā. Jūs varat redzēt, cik ilgi aģenti bijuši tiešsaistē, cik ziņām atbildējuši un kurš dienā saņēmis visvairāk pozitīvo atsauksmju.
Datus var aplūkot par:
Atsauksmju un ieteikumu funkcija ļauj vākt jaunas idejas un atsauksmes turpmākai attīstībai. Ļaujiet klientiem apspriest savas idejas kopienas forumā un uzziniet, kas viņiem ir patiesi svarīgi.
LiveAgent integrējas ar vairāk nekā 40 trešo pušu lietotnēm, tostarp klientu apmierinātības programmatūru. Lielisks piemērs ir Nicereply, kas ļauj apkopot klientu atsauksmes, izmantojot NPS, CES un CSAT aptaujas.
Integrējiet tās ar LiveAgent tiešsaistes tērzēšanu un ievietojiet aptaujas saites savos e-pastos, lai klienti vienmēr novērtētu aģentu atbildes.
Galvenā priekšrocība, regulāri pārskatot klientu apkalpošanas atskaites un analītiku, ir iespēja redzēt, kas izdodas labi un kas būtu jāuzlabo. Piemēram, varat pamanīt, ka saņemat vairāk tiešsaistes tērzēšanu nekā telefona zvanus, tāpēc jāpielāgo resursu (aģentu) sadalījums, lai nodrošinātu optimālu kapacitāti katram komunikācijas kanālam.
Turklāt šo atskaišu pārskatīšana ļauj identificēt aģentus, kuriem nepieciešama papildu apmācība. Ja pamanāt, ka daži aģenti pastāvīgi saņem negatīvas atsauksmes, bet citi izceļas, tas var norādīt, ka viņi nav pietiekami apmācīti vai neizmanto labāko praksi, runājot ar klientiem.
Klientu apkalpošanas atskaišu pārskatīšana palīdz samazināt atšķirību starp sagaidāmo un faktisko servisu. Kad šīs atšķirības tiek identificētas un novērstas, klienti to noteikti pamanīs. Uzlabojot servisu, uzlabojas arī klientu apmierinātība, kas sniedz virkni priekšrocību.
Esošie klienti pērk biežāk, tērē vairāk un biežāk iesaka jūsu uzņēmumu citiem — gan tiešsaistē, gan klātienē, izmantojot mutvārdu mārketingu.
Jo labāks serviss, jo apmierinātāki ir esošie klienti. Jo apmierinātāki viņi ir, jo biežāk viņi ieteiks jūsu uzņēmumu citiem, kas nozīmē vairāk klientu un pirkumu. Būtībā tas ir nepārtraukts cikls. Tāpēc jums pastāvīgi jācenšas uzlabot, ko varat izdarīt, pārskatot visus lietošanas statistikas rādītājus tieši LiveAgent informācijas panelī.
Klientu apkalpošanas atskaites sniedz pārskatu par visiem klientu apkalpošanas pieprasījumiem un ar tiem saistītajām aktivitātēm. Tās sniedz ieskatu par to, kā darbojas klientu atbalsta komanda, ko var uzlabot un kuras nodaļas izceļas.
Regulāra atskaišu pārskatīšana palīdz uzlabot uzņēmuma praksi, produktus un sniegtos pakalpojumus, vienlaikus nodrošinot, ka klienta vajadzības un cerības tiek izpildītas. Atskaites var atklāt svarīgu informāciju, piemēram, vai aģenti kvalitātes vārdā upurē ātrumu.
LiveAgent piedāvā 11 klientu apkalpošanas atskaišu funkcijas, tostarp analītikas pārskatu, snieguma atskaites, aģentu vērtējumu, tagu atskaites, SLA atbilstības atskaites, SLA žurnāla atskaites, aģentu pieejamību, aģentu atskaites, kanālu atskaites, nodaļu atskaites un laika atskaites.
Priekšrocības ir pakalpojuma kvalitātes uzlabošana, klientu apmierinātības paaugstināšana, apmācību vajadzību noteikšana, resursu sadales optimizēšana un galu galā lielāki pārdošanas apjomi, uzlabojot klientu pieredzi.
Atklājiet LiveAgent jaudīgās funkcijas, kas uzlabo saziņu, paaugstina efektivitāti un veicina klientu apmierinātību.
Klientu apkalpošanas atskaites palīdz uzņēmumiem sekot līdzi tendencēm, identificēt uzlabojumu iespējas un pieņemt pamatotus lēmumus, sniedzot ieskatu klientu v...
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar visaptverošu novērtēšanas kontrolsarakstu, fokusējoties uz gaidu nospraušanu, komunikāciju uzraudzību, atgriezeniskās saites a...
Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu ar mūsu noderīgo klientu apkalpošanas kontrolsarakstu – atzīmējiet visu, lai sāktu ceļu uz panākumiem.
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
