Datortelefonu integrācija

Kas ir CTI?

Datortelefonu integrācija jeb CTI ir programmatūra, kas ļauj darbvirsmām mijiedarboties ar telefoniem, lai veiktu telefonzvanus. Citiem vārdiem sakot, tā ir tehnoloģija, kas apvieno datorus un telefonus zvanu centros.

CTI nepieprasa, lai jums būtu stacionārs telefons, varat izmantot savu VoIP telefonu sistēmu, lai izsauktu tālruņa numurus, saņemtu telefonzvanus un veiktu citas darbības, kas nepieciešamas veiksmīgai zvanu centra darbībai.

Tomēr nedomājiet, ka CTI tikai pievieno telefona funkciju vadības iespējas aģenta saskarnei. Tas ir daudz vairāk nekā šķiet no pirmā acu uzmetiena. Apspriedīsim dažas no CTI sniegtajām funkcijām, kas jūsu zvanu centra pieredzi paaugstinās uz nākamo līmeni.

• Interaktīvā balss atbilde (IVR) – bez IVR CTI nevarētu funkcionēt.
• Ekrāna uznirstošie logi – varat savienot CTI ar savu klientu attiecību pārvaldības programmatūru (CRM). Tas nozīmē, ka kad zvanu centra aģents atbild uz ienākošu zvanu, sistēma automātiski apkopo klientu informāciju un parāda to aģentam uznirstošajā logā.
• Zvanu maršrutēšana – CTI apkopo datus no CRM vai citiem uzņēmuma ierakstiem, lai ienākošo zvanu maršrutētu uz zvanu centra aģentu, kurš ir vislabāk aprīkots, lai risinātu klientu problēmas. Prasību balstīta maršrutēšana, intelektuāla zvanu maršrutēšana un citas darbības tiek veiktas, izmantojot automātisko zvanu sadalīšanu (ACD), ko atvieglo CTI.
• Ierakstu izveide – zvanu ieraksti var automātiski pievienot jūsu CRM.
• Pārskatīšana – iespējai savienot CTI ar citu biznesa programmatūru, varat ģenerēt pārskatus, pamatojoties uz bagātīgu datu kopumu.

Kā CTI darbojas LiveAgent?

LiveAgent varat iestatīt CTI, izmantojot SIP Trunk. SIP jeb sesijas inicializācijas protokols nosaka visus zvanu elementus un tāpēc ļauj veikt ienākošos un izejošos zvanus, video zvanus, sūtīt ziņojumus utt.

Ja jums ir mūsu palīdzības programmatūras mēneša abonements, varat savienot jebkuru atbalstītu VoIP pakalpojumu sniedzēju, kas ļauj SIP Trunk integrāciju. Jūsu zvani joprojām tiks apstrādāti un izsekoti ar LiveAgent paša infrastruktūru.

Kāpēc jums jāizmanto datortelefonu integrācija?

Ir daudz veidu, kā CTI var uzlabot zvanu pieredzi, bet arī racionalizēt un vienkāršot zvanu centra ikdienas darbības un tuvinājums jūsu biznesa mērķiem.

Bet kā to izmantot, lai darbinātu kontaktu centru, kurā strādā mierīgi, iesaistīti aģenti, kas runā ar apmierinātiem klientiem?

Šeit ir dažas no galvenajām priekšrocībām, ko CTI ienesis jūsu biznesam:

Uzlabota klientu pieredze

Ar pareiziem biznesa rīkiem jūsu klienti vienmēr jutīsies prioritāte neatkarīgi no jūsu kontaktu centra lieluma.

CTI veic milzīgu atšķirību jūsu biznesa darbplūsmā un klientu pieredzē. Tādas funkcijas kā IVR ātri kļūst par neizbēgamu kontaktu centru ikdienas darbības daļu. Tās ļauj plašas pašapkalpošanās iespējas, kas nepieprasa, lai klienti tiešā veidā runātu ar klientu atbalsta pārstāvjiem. Klienti novērtē, kad uzņēmums vērtē viņu laiku, tāpēc, ļaujot viņiem atrisināt savas problēmas un atbildēt uz jautājumiem, ne tikai viņi jūtas pilnvaroti, bet arī samazinās baiļu izraisītie gaidīšanas laiki.

Turklāt, integrējot CTI ar citiem biznesa risinājumiem, piemēram, CRM, varat sniegt daudz augstāku personalizācijas līmeni. Ja klientu dati ir viegli pieejami, jūsu klientu aprūpes aģenti var ātri atrast informāciju, piemēram, pasūtījuma numurus, iepriekšējās mijiedarbības vai pat saistītās piezīmes.

Palielināta produktivitāte

Ļaujot zvanu centra pārstāvjiem veikt telefonzvanus caur saviem datoriem, tas pats par sevi ir milzīgs palīgs.

Tomēr tas nav viss, ko CTI var darīt, lai palielinātu jūsu zvanu centra produktivitāti. Visspēcīgākais rīks šeit ir IVR. Aģentiem nav jājūtas pārslodzēti, navigējot lielu zvanu apjomu un pārsūtot tos pa visu vietu, kad risinājums, piemēram, IVR, var par to parūpēties.

Kombinējot ar citām progresīvām funkcijām, piemēram, intelektuāla zvanu maršrutēšana vai automātisks atzvanīšana, varat noņemt milzīgu slogu no aģenta pleciem.

Ekrāna uznirstošā loga funkcija un CRM integrācija var būt glābšana aizņemtā kontaktu centrā. Tas ļauj jums sniegt augstāku klientu apmierinātības līmeni, kā arī ļauj aģentiem pilnībā fokusēties uz labākā klientu servisa sniegšanu.

Un neaizmirstiet, ka CTI ir tas, kas ļauj jums iestatīt zvanu centru jebkur, kur jūs esat. Attālinātais darbs lielākajai daļai atbalsta un pārdošanas komandu nebūtu iespējams bez šīs tehnoloģijas.

Samazinātas izmaksas

Mūsdienu laikmetā ir pilnīgi neiespējami darbināt zvanu centru, izmantojot tikai stacionāros telefonus. CTI ir daudz lētāka instalēšana un uzturēšana nekā tradicionālās PBX sistēmas.

Turklāt CTI balstītas sistēmas ir viegli mērogojamas, tāpēc tās ļauj jūsu biznesam augt. Lielākā daļa šo programmatūras risinājumu ir balstīti uz abonementu, tāpēc varat pielāgot savu zvanu centru, lai pārvaldītu mainīgu zvanu apjomu.

Zvanu plūsmas kontrole

Zvanu maršrutēšana, ACD, zvanu rinda un citi sniedz jums lielāku kontroli pār zvanu plūsmu, pat visaizņemtākajās dienās.

Pielāgojiet savu klientu ceļus, lai viņi varētu ātri un efektīvi atrisināt savas problēmas, vienlaikus turot zvanu centra aģentus uz vietas.

Uzlabojiet sava zvanu centra veiktspēju

Ir neskaitāmi metrika, ko varat izsekot, un pārskati, ko varat ģenerēt. Aģenta izmantošana, kopējā zvanu centra produktivitāte, SLA, vidējais zvana apstrādes laiks un daudz kas cits ļauj jums pētīt kontaktu centra darbības iekšpusi un ārpusi.

Padziļināti un patiesi izpratnē dažādas zvanu centra analītikas un galvenie veiktspējas rādītāji (KPI) ir tas, kas ļauj jums pieņemt pamatotus lēmumus un palielināt jūsu kontaktu centra efektivitāti.

Kā iestatīt datortelefonu integrāciju LiveAgent

LiveAgent ir sagatavojusi vietējās integrācijas ar vairākiem VoIP pakalpojumu sniedzējiem. Lai izmantotu pilnu tā daudzo funkciju un iespēju potenciālu, mēs iesakām izvēlēties mūsu populārāko Visu iekļaujošo mēneša abonementu.

• Piesakieties savā LiveAgent kontā
• Noklikšķiniet uz Konfigurācija
• Noklikšķiniet uz Zvani
• Noklikšķiniet uz Numuri
• Noklikšķiniet uz Pievienot numuru
• Izvēlieties pakalpojumu sniedzēju
• Aizpildiet šādu informāciju: numurs, SIP saimnieks, ports, lietotājvārds, parole