Automātiskā atzvanīšana

Kas ir automātiskās atzvanīšanas funkcija?

Automātiskās atzvanīšanas funkcija ir datortelefona funkcija, kas ļauj zvaniešiem pieprasīt atzvanīšanu, ja līnija ir aizņemta, ja nav pieejamu aģentu, lai pieņemtu viņu zvanu, vai ja viņi vienkārši vēlas, lai viņiem atzvanītu vēlāk. Šī funkcija ir daļa no LiveAgent zvanu centra risinājuma. Turklāt atzvanīšanas sistēma ļauj uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt lielu zvanu apjomu, vienlaikus noturējot klientus apmierinātos, piedāvājot atzvanīšanas opcijas elastību.

Kā tas darbojas?

Kā LiveAgent VoIP zvanu centra programmatūras lietotājs, varat ieviest atzvanīšanas funkciju savā IVR izvēlnē. Piemēram, jūsu IVR izvēlne varētu izklausīties šādi:

“Nospiediet 1 pārdošanai, nospiediet 2 norēķiniem, nospiediet 3 tehniskajam atbalstam, nospiediet 4, lai pieprasītu atzvanīšanu.”

Kad zvaniešis pieprasīs atzvanīšanu, zvans tiks nekavējoties pārtraukts. Tomēr LiveAgent saglabās zvaniešu tālruņa numuru rindā un aktivizēs automātiskās atzvanīšanas funkciju, kas atzvanīs klienta tālruņa numuru, kad tas nonāks rindas priekšgalā. Tas nodrošina, ka klienti nekad nejūtas aizmirsti, uzlabojot viņu pieredzi ar jūsu automātiskās atzvanīšanas pakalpojumu.

Kāpēc jums jāizmanto atzvanīšana?

Zvanu centra atzvanīšanas funkcija sniedz nozīmīgus ieguvumus gan klientiem, gan aģentiem. Ļaujot klientiem pieprasīt atzvanīšanu, nevis gaidīt rindā, jūs samazināt frustrāciju un palielināt kopējo klientu apmierinātību. Atzvanīšanas funkcija arī nodrošina, ka neviens klients netiek atstāts bez uzmanības, īpaši augsta pieprasījuma periodos.

Turklāt klientu atzvanīšanas programmatūras iekļaušana jūsu zvanu centra darbībā parāda jūsu apņemšanos sniegt izcilu klientu atbalstu un veicina efektīvāku komunikācijas procesu.

Atzvanīšanas ieviešanas ieguvumi:

• Atzvanīšanas funkcija parāda, ka jūs novērtējat klienta laiku
• Tas norāda, ka klienta ērtības ir jūsu uzņēmuma prioritāte
• Tas parāda, ka jūsu uzņēmums cenšas uzlabot klientu pieredzi katrā kontaktpunktā
• Tas nodrošina, ka jūsu aģenti sniedz pamatīgu apkalpošanu (zināšanas, personalizētu) katru reizi (bez steigas un kļūdu pieļaušanas stresa dēļ no garām zvanu rindām)

LiveAgent automātiskās atzvanīšanas funkcijas ieviešana

Lai ieviestu atzvanīšanas funkciju savā IVR skriptā, lūdzu, izpildiet šīs darbības:

1. Piesakieties savā LiveAgent kontā
2. Navigējiet uz Konfigurācija
3. Noklikšķiniet uz Zvans
4. Dodieties uz Numuri
5. Noklikšķiniet uz Rediģēt esošo numuru
6. Atlasiet IVR
7. Izpildiet darbības, kas aprakstītas mūsu zināšanu bāzes atzvanīšanas iestatīšanas ceļvedī
8. Lejupielādējiet iepriekš ierakstītus IVR ziņojumus no sadaļas “Vispārīgo IVR skaņu saraksts, ko varat izmantot” un augšupielādējiet tos uz LiveAgent (vai arī ierakstiet savus IVR izvēlnes ziņojumus)
9. Noklikšķiniet uz Saglabāt

Kā pārbaudīt, vai funkcija darbojas

Lai nodrošinātu, ka jūsu IVR skripts darbojas pareizi, lūdzu, izpildiet šīs darbības:

1. Piesakieties LiveAgent
2. Zvaniet uz tālruņa numuru, kas ir savienots ar jūsu LiveAgent kontu un kuram ir aktīvs IVR skripts (ieskaitant atzvanīšanas funkciju)
3. Klausieties IVR izvēlni
4. Izpildiet IVR izvēlnes sniegtos norādījumus un nospiediet pieprasīto ciparnīcas numuru (Piemēram, “Nospiediet 4, lai pieprasītu atzvanīšanu”)
5. Ievērojiet, ka zvans tiek pārtraukts no zvaniešu viedokļa
6. Iepazīstieties ar to, kā zvans skan LiveAgent iekšienē (no aģenta viedokļa), līdz tas tiek pieņemts vai novietots rindā
7. Pieņemiet zvanu kā aģents
8. Gaidiet, līdz LiveAgent automātiski atzvanīs zvaniešu tālruņa numuru
9. Gaidiet automātisko atzvanīšanu (kā zvaniešis)
10. Pieņemiet zvanu

Ja jūs varējāt atkārtot šīs darbības, ir droši teikt, ka jūsu atzvanīšanas funkcija darbojas un ir gatava jūsu klientu izmantošanai.

Atzvanīšanas funkcijas gadījumu pētījumi

Paaugstināta klientu apmierinātība

Kā minēts iepriekš, atzvanīšanas opcija var ievērojami uzlabot jūsu klienta apmierinātību. Vidējais klients ir gatavs gaidīt rindā līdz 5 minūtēm. Pēc 5 minūšu pabeigšanas viņi mēdz kļūt frustrēti, nolikt klausuli un mēģināt atzvanīties vēlreiz. Tas bieži vien noved pie turpmākas klientu neapmierinātības, ko bieži dala ar citiem sociālo mediju kanālos, piemēram, Twitter.

Negatīvi komentāri un atsauksmes par gariem gaidīšanas laikiem un zvanu rindām var skarbi skart jūsu klientu apkalpošanas reputāciju. Tāpēc alternatīvā risinājuma, piemēram, atzvanīšanas, nodrošināšana ir laba kompromisa iespēja. Klients var nolikt klausuli, turpināt savu dienu un būt pārliecināts, ka saņems atzvanīšanu no jūsu uzņēmuma.

Tas ir savstarpēji izdevīga situācija.

Samazināt atmestās zvanas

Daži klienti vienkārši nav pacietīgi, lai vairākas reizes dienā zvanītu jums, lai pārbaudītu, vai jūsu zvanu centrs beidzot ir pieejams. Rezultātā lielākā daļa klientu zvanīs, gaidīs rindā, un pēc tam, kad viņu pacietība izsīkst, noliks klausuli un atteiks sazināties ar klientu apkalpošanu. Kāpēc tas ir slikti? Tāpēc, ka jūs zaudējat daudz pārdošanas iespēju. Piemēram, iedomājieties, ka jūs strādājat SaaS nozarē. Viens no jūsu uzticamajiem klientiem ir ieinteresēts paaugstināt savu abonementu, bet viņam ir problēmas ar norēķināšanās procesu. Viņi nolemj jums zvanīt, bet nevar jūs sasniegt garā gaidīšanas laika dēļ. Nav atzvanīšanas opcijas. Viņi gaidīs rindā vēl kādu laiku, bet beidzot padod un nolemj, ka viņiem nav jāpaaugstina abonements.

Paaugstināta aģenta produktivitāte

Atzvanīšanas funkcijas ieviešana var uzlabot jūsu kontaktu centra aģenta produktivitāti. Ar aktivizētu atzvanīšanas funkciju, zvanu centra aģentiem nebūs manuāli jāzvana uz numuriem, kas pieprasīja atzvanīšanu. Tā vietā zvanu centra programmatūra var automātiski atzvanīt tālruņa numurus, kas pieprasīja atzvanīšanu, un savienot zvaniešus ar kontaktu centra aģentiem. Tas jūsu zvanu centra aģentiem ilgtermiņā ietaupīs daudz laika un pūļu.

Uzraudzīt zvanu statistiku

LiveAgent ļauj jums izsekot un uzraudzīt zvanu statistiku. Zvanu pārskati var būt labs rādītājs tam, cik daudz jūsu klientu apkalpošana ir uzlabojusies kopš atzvanīšanas opcijas ieviešanas. Uzraudziet neatbildēto zvanu, atmesto zvanu un pārtraukto zvanu skaitu, kā arī vidējo gaidīšanas laiku.

Piekļuve šai statistikai var palīdzēt jums pieņemt pareizus biznesa lēmumus, kas uzlabos jūsu klientu apkalpošanu un savukārt palielinās klientu apmierinātību, lojalitāti un klientu mūžīgo vērtību.

Vai vēlaties uzzināt vairāk par atzvanīšanas funkciju?

Skatiet mūsu zināšanu bāzes rakstu , kas apraksta visu integrācijas procesu. Alternatīvi, sazinieties ar mūsu atbalsta aģentiem, izmantojot tiešo tērzēšanu, vai nosūtiet mums e-pastu uz support@liveagent.com .