Atbildība

Kas ir atbildības funkcija?

LiveAgent atbildības funkcija ir palīdzības galda uzdevumu pārvaldnieks, kas izseko, kura nodaļa un kurš aģents ir atbildīgs par katras atbalsta biļetes atrisināšanu. Situācijās, kad biļete jāpārsūta no viena aģenta uz citu, palīdzības galda biļešu rīks vienmērīgi pārsūta atbildību kopā ar biļeti. Šis automātiskais pārsūtīšanas process atvieglo vienmērīgus pārejas un nodrošina nepārtrauktu atbalsta pieredzi klientam, uzlabojot klientu apmierinātību un aģenta produktivitāti.

Kā darbojas atbildības funkcija?

Ja jūs esat individuāls uzņēmējs un esat vienīgais jūsu konta administrators un aģents, visas biļetes tiks automātiski piešķirtas jums.

Ja jūsu klientu biļešu sistēmā ir vairāki atbalsta aģenti, visas biļetes pēc noklusējuma būs nepiešķirtas. Ja vēlaties automātiski piešķirt ienākošās biļetes konkrētam aģentam, varat izveidot automātisku noteikumu. Ja vēlaties manuāli piešķirt biļetes, varat noklikšķināt uz pārsūtīšanas pogas.

Biļešu atbildības maiņa

Biļetes īpašumtiesības/atbildību var mainīt, veicot vienu no šiem darbiem:

• Biļetes pārsūtīšana uz citu nodaļu
• Biļetes piešķiršana citam aģentam

Atcerieties, ka, ja biļete tiek pārsūtīta uz citu nodaļu, tā netiks automātiski piešķirta aģentam šajā nodaļā. Biļete tiks pārsūtīta tikai uz viņu nodaļu, un viens no aģentiem šajā nodaļā ir jāpieņem atbildība, atbildot uz to vai piešķirot to citam aģentam.

Vai es saņemšu paziņojumu, kad man tiek piešķirta biļetes atbildība?

E-pasta paziņojumi

Ja vēlaties paziņot saviem aģentiem par viņu jaunajām biļešu atbildībām, varat iestatīt automātiskus e-pasta paziņojumus. Viņi saņems e-pasta paziņojumu, kad:

• Biļete tiem tiek piešķirta
• Kad klients atbild uz biļeti, par kuru viņi ir atbildīgi
• Kad viņu nodaļā tiek izveidota jauna biļete

Lietojumprogrammas paziņojumi

Jūs varat saņemt lietojumprogrammas paziņojumus katru reizi, kad jums tiek piešķirta jauna biļete, ja atbilstoši iestatāt savu “Atrisināt” pogu. Vienkārši:

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija.
3. Noklikšķiniet uz Sistēma.
4. Noklikšķiniet uz Vispārīgi.
5. Ritiniet uz leju līdz sadaļai “Maršrutēt biļetes, kas piešķirtas man”.
6. Atzīmējiet izvēles rūtiņu.
7. Noklikšķiniet uz Saglabāt.
8. Pārlādējiet lietojumprogrammu.

Mobilā (iOS/Android) paziņojumi

Sniedzat klientu apkalpošanu ceļojumā? Jūs joprojām varat saņemt mobilos push paziņojumus, kad:

• Jūsu nodaļā tiek izveidota jauna biļete
• Biļete tiek atkārtoti atvērta jūsu nodaļā
• Biļete tiek piešķirta jums
• Biļete, kas piešķirta jums, tiek atkārtoti atvērta
• Jums ir jauns tērzējums
• Jūs saņemat jaunu ziņu tiešraides tērzēšanas sarunā
• Jūs neatbildējāt uz tērzējumu

Slack paziņojumi

Ja jūs jau esat integrējis Slack ar LiveAgent, varat arī saņemt Slack paziņojumus par jaunajām biļešu atbildībām. Jūsu aģenti var saņemt jaunus Slack paziņojumus, kad:

• Biļete tiem tiek piešķirta
• Kad klients atbild uz biļeti, par kuru viņi ir atbildīgi
• Kad viņu nodaļā tiek izveidota jauna biļete

Kāpēc atbildības funkcija ir svarīga klientu atbalsta komandām?

Atbildības funkcijas esamība ir svarīga, jo tā palīdz identificēt, kurš aģents/nodaļa ir atbildīgs par katras biļetes atrisināšanu. Papildus tam tā:

• Nodrošina pārredzamību
• Novērš neskaidrības
• Samazina neatbildēto biļešu skaitu
• Uzlabo efektivitāti un aģenta darbplūsmu
• Taupa laiku un naudu
• Uzlabo atbildes laikus
• Palielina klientu apmierinātību
• Dod katram aģentam īpašumtiesību sajūtu

Ar atbildības funkciju jūs vairs nekad nedzirdēsiet klasisko izrunas “Es nezināju, ka tas bija mana atbildība”.

Kā atbildības izskatās praksē?

Ja mainās biļetes īpašumtiesības, izmaiņa tiks parādīta detalizētajā biļetes skatā (lai nodrošinātu skaidru atbildību par biļetes apstrādi). Gan administratori, gan aģenti var redzēt šīs izmaiņas neatkarīgi no tā, vai tās notiek automātiski vai manuāli.

Kā iestatīt atbildības LiveAgent

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz Konfigurācija (zobrata ikona kreisajā izvēlnē).
3. Noklikšķiniet uz Automatizācija.
4. Noklikšķiniet uz Noteikumi.
5. Noklikšķiniet uz Izveidot.
6. Atzīmējiet Statusa Aktīvs izvēles rūtiņu.
7. Izveidojiet sava noteikuma nosaukumu, piemēram, “Biļešu maršrutēšana Sona”.
8. Varat atstāt Piezīmes sadaļu tukšu, vai varat detalizētāk aprakstīt noteikumu. Šis lauks ir tikai jūsu ērtībai. Piezīmes piemērs varētu būt “Šis noteikums maršrutē visas sociālo mediju biļetes uz Sona mārketinga nodaļā”.
9. Atlasiet mainīgo, piemēram, Lietot, kad biļete tiek izveidota.
10. Noklikšķiniet uz Pievienot nosacījumu grupu.
11. Atlasiet nosacījumus pēc saviem vēlējumiem, piemēram, JA biļetes avots (un atlasiet avotus, kurus vēlaties. Tie varētu būt Facebook, Twitter, Instagram vai Viber, piemēram).
12. Atlasiet veicamo darbību laukus pēc saviem vēlējumiem, piemēram, Pārsūtīt biļeti uz mārketinga nodaļu un piešķirt Sona.
13. Noklikšķiniet uz Saglabāt.

Kā iestatīt atbildības paziņojumus LiveAgent

1. Piesakieties LiveAgent.
2. Noklikšķiniet uz sava profila attēla.
3. Noklikšķiniet uz Rediģēt profilu.
4. Noklikšķiniet uz Paziņojumi.
5. Atzīmējiet piemērojamās rūtiņas zem E-pasta paziņojumiem un Slack paziņojumiem.

Atbildības priekšrocības

Lielāka pārredzamība, mazāk neskaidrības un mazāk aizmirsto/neatbildēto biļešu

Skaidras biļešu atbildības novērš neskaidrības, minējumus un pieņēmumus. Kad katrs aģents zina, kuras biļetes ir viņa atbildība, kļūdām ir maz vietas. Atbildības esamība nodrošina, ka nebūs aizmirsto vai neatbildēto biļešu, par kurām visi pieņem, ka “tās jau ir atrisinātas”.

Uzlaboti aģenta darbplūsmi, kas taupa laiku un naudu

Kad katrs aģents zina tieši, kuras biļetes viņam jāatbild, viņš var patiešām fokusēties uz savu darbu, kas uzlabo viņa efektivitāti un darbplūsmu. Tā vietā, lai noskaidrotu, kura biļete jāatbild vai jāprioritizē, viņi var paļauties uz biļetēm, par kurām viņi ir atbildīgi, un atstāt pārējos.

Ātrāki atbildes laiki un paaugstināta klientu apmierinātība

Tā kā katrs aģents zina tieši, kuru biļeti viņam jāatbild, viņš neiztērē laiku meklējot darbu. Tādējādi biļešu atbildes laiki uzlabojas un tieši ietekmē klientu apmierinātību. Savukārt laimīgāki klienti ietekmē pārdošanu un pozitīvu vārda pāri.

Īpašumtiesību sajūta

Kad katrs aģents zina tieši, ko viņam jādara, viņš iegūst atbildības un atbildības sajūtu par katru biļeti. Tas ļauj viņiem ieguldīties un “emocionāli iesaistīties” katras biļetes atrisināšanā. Tas viņus vēl vairāk stiprina un mudina sniegt labāko iespējamo pakalpojumu organiskā veidā.

Zināšanu bāzes resursi

Vai jums nepieciešama papildu palīdzība ar šo funkciju? Pārbaudiet šos detalizētos ceļvežus:

• Aģentu un lietotāju konfigurēšana
• E-pasta paziņojumu iestatīšana
• Nodaļu iestatīšana
• iOS/Android lietojumprogrammas push paziņojumi
• Slack integrācija
• Pielāgoti Slack paziņojumi caur noteikumiem

Gatavs piešķirt atbildības?

Izmantojiet mūsu atbildības funkciju un ļaujiet sistēmai automātiski piešķirt biļetes aģentiem, kuri ir vislabāk aprīkoti, lai tās atbildētu. Izmēģiniet šodien. Sāciet savu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu , bez kredītkartes.