Kas ir Interaktīvā Balss Atbilde?
IVR jeb Interaktīvā Balss Atbilde ir tehnoloģija, kas ļauj zvanītājiem pārvietoties tālruņu sistēmā, pirms runāt ar klientu atbalsta pārstāvi. IVR sistēmas funkcija ir pārvirzīt zvanītājus uz atbilstošajām nodaļām zvanu centros. Lai darbinātu IVR, zvanītājiem jāizmanto DTMF signāli (numuru sastādīšanas tastatūras taustiņu ievade) vai balss komandas.
Kādas funkcijas IVR sistēmai vajadzētu būt spējīgai veikt?
IVR programmatūrai vajadzētu spēt veikt šādas funkcijas:
Ierakstīt pielāgotus IVR paziņojumus.
IVR programmatūrai vajadzētu ļaut jums ierakstīt pielāgotas ziņas, personalizētus sveicienus un norādes. Sistēmai vajadzētu ļaut ierakstīt sarežģītas IVR koka struktūras, arī zināmas kā izvēlnes, neatkarīgi no to garuma.
Izmantojiet iepriekšierakstītus IVR paziņojumus.
Jūsu IVR sistēmai jāļauj jums augšupielādēt vispārīgas iepriekšierakstītas ziņas daudzos formātos (mp3, WAV, au). Šī funkcija ir nepieciešama. Kāpēc?
Divu iemeslu dēļ. Pirmkārt, ne visi jūtas ērti ierakstot savu balsi. Otrkārt, ne visi spēj runāt lēnām, skaidri un bez akcenta. Tāpēc ir ļoti noderīgi varēt augšupielādēt iepriekšierakstītas ziņas.
Apkopot informāciju par zvanītājiem
Informācijas apkopošana par zvanītājiem ir visizplatītākā funkcija, kāda vien var būt IVR sistēmai. Sistēmai ir jāspēj atpazīt balss komandas un numura sastādīšanas ievades, ko veic zvanītāji. Ja sistēma nevar to izdarīt, zvanītāji netiks pārvirzīti uz atbilstošiem aģentiem un nodaļām.
Pārvirzīt zvanu pareizajai nodaļai vai aģentam
IVR programmatūrai ir jāspēj atpazīt, kuriem klientu atbalsta aģentiem ir bijusi ilgākā dīkstāve kopš pēdējā zvana, vai arī jāspēj atpazīt, kurš aģents iepriekš ir runājis ar šo zvanītāju. Tas nodrošinās, ka zvanītāji tiek pārvirzīti pie aģentiem, kas ir viszinošākie par šo jautājumu, un tādējādi visvairāk ir visatbilstošākie, lai palīdzētu.
Prioritizēt zvanus
IVR sistēmai ir jāspēj atpazīt vērtīgus zvanītājus. Tiklīdz sistēma atpazīst zvanītāju, tai ir jāspēj novietot tos rindas priekšgalā vai pārsūtīt tos uz piešķirto klientu panākumu vadītāju.
Kurš izmanto IVR?
Uzņēmumi, organizācijas un valsts iestādes
IVR programmatūra tiek galvenokārt izmantota lielos uzņēmumos, organizācijās un valsts iestādēs, kurām ir vairākas klientu atbalsta nodaļas viņu zvanu centros.
Daži piemēri par IVR lietotājiem ir telekomunikāciju uzņēmumi, bankas, interneta un televīzijas pakalpojumu sniedzēji, aviokompānijas, lielās korporācijas un ministrijas.
Klienti
Klienti, kas sazinās ar uzņēmumiem, kuri izmanto IVR sistēmas, arī ir IVR lietotāji. Viņi mijiedarbojas ar IVR tehnoloģiju pirms tiek savienoti ar klientu atbalsta pārstāvi.
Kāpēc tālruņa atbalsts bez IVR ir neefektīvs?
Izmantojot IVR sistēmu, uzņēmumi uzlabo savu tālruņa atbalstu. Bez tā, klientu atbalsts nebūtu tik efektīvs un klienti nebūtu tik apmierināti. Šeit ir iemesli:
Lielas iespējas nonākt nepareizajā nodaļā vai pie nepareizā aģenta.
Bez IVR sistēmas klātbūtnes klienti jāpārvirza uz atbilstošo aģentu vai nodaļu manuāli. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas pārstāvim vai reģistratūras darbiniekam fiziski jānospiež poga savā tālrunī vai datorā, lai pārvirzītu klienta zvanu.
Tomēr, kad operatoram-cilvēkam ir jāpārvirza zvani, pastāv lielāka kļūdu iespējamība. Tas tā ir tikai tāpēc, ka ir cilvēciskais faktors. Piemēram, atbalsta pārstāvis var vienkārši nospiest nepareizu pogu, jo viņam vai viņai ir novirzīta uzmanība.
Nav prioritizācijas iespējas
Bez IVR zvanīšanas sistēmām visiem zvanītājiem ir jāgaida rindā neatkarīgi no viņu statusa. Tas varētu nozīmēt, ka neievērojat SLA standartus, kas varētu ietekmēt jūsu attiecības ar visaugstāk novērtētajiem klientiem.
Ja neuztverat savus vērtīgākos klientus par prioritāti, iespējams, zaudēsiet viņus un pieļausiet savas reputācijas aptraipīšanu. Piemēram, ja nav izpildīti SLA standarti, klientam nebūs nekādas vēlēšanās ieteikt jūsu uzņēmumu citiem, jo viņi zina, ka jūs neievērojat apkalpošanas standartus, par kuriem esat vienojušies.
Lielisks klientu serviss nenozīmē, ka klientam vienmēr ir taisnība, bet tas nozīmē, ka pret klientu vienmēr tiek izrādīta cieņa.
Kris Lokurto (Chris LoCurto) – Līderu un uzņēmumu treneris
Nav atzvana iespējas
Bez IVR zvanītājiem nebūs iespējas pieprasīt atzvana iespēju. Tā vietā viņiem būs jāgaida aizturētu zvanu, kas var izraisīt klientu neapmierinātību. Ja saviem klientiem piedāvājat atzvana iespēju, tas parāda, ka jūs vērtējat viņu laiku un biznesu.
Garas gaidīšanas rindas
IVR apvienojumā ar zvanu rindu programmatūru novērš garās aizturētu zvanu rindas un gaidīšanas laikus. Tā kā zvanītāji var izlemt, uz kuru nodaļu vēlas tikt pārvirzīti, ir īsākas rindas līdz pirmajai kontaktpersonai un katrai nodaļai. Tāpēc tas nodrošina efektīvāku un organizētāku ienākošo zvanu apstrādi, kas vēl vairāk uzlabo kopējo klientu pieredzi.
Kādas problēmas IVR atrisina?
Zems pirmā kontakta atrisināšanas līmenis
IVR palīdz uzlabot pirmā kontakta atrisināšanas rādītājus, jo pārvirza zvanītājus uz aģentiem, kas ir vispiemērotāki, lai palīdzētu viņiem. Citādi zvanītājiem sava problēma jāskaidro aģentam, kas viņus, savukārt, pārvirza pie cita aģenta. Tas var notikt vairākas reizes, pirms klients tiek pārvirzīts pie tā, kas reāli palīdzēs atrisināt viņa problēmu.
Neefektīva klientu apkalpošana
IVR uzlabo klientu apkalpošanas efektivitāti, jo aģentiem nav jātērē vienam otra laiks, pārsūtot zvanītājus pa kreisi un pa labi.
Zema klientu apmierinātība
Klienti var viegli kļūt sarūgtināti, ja klientu apkalpošanas aģenti turpina ar viņiem žonglēt. Mēs visi esam bijuši tādā situācijā – mēģinājuši atrisināt vienkāršu problēmu, tomēr, izskatās, neviens aģents nevar palīdzēt.
Pastāvīgi pārorientējot zvanītājus uz dažādiem aģentiem, samazinās klientu apmierinātība.
Zema klientu apmierinātība
Klienti var viegli kļūt sarūgtināti, ja klientu apkalpošanas aģenti turpina ar viņiem žonglēt. Mēs visi esam bijuši tādā situācijā – mēģinājuši atrisināt vienkāršu problēmu, tomēr, izskatās, neviens aģents nevar palīdzēt.
Profesionalitātes trūkums
IVR var palīdzēt uzņēmumiem izskatīties profesionālākiem un solīdākiem nekā patiesībā. Kā? Kad klients zvana uz jūsu uzņēmumu un tiek sveikts ar IVR ziņu, viņš pieņems, ka jūsu uzņēmums ir daudz lielāks nekā patiesībā.
Tas tā ir, jo IVR sistēmas ļauj izskatīties tā, it kā jūsu uzņēmumam būtu vairākas nodaļas un darbinieki un patērētāju acīs tas var tikt uztverts kā uzticamāks.
IVR lietošanas priekšrocības
Viens no lielākajiem IVR ieguvumiem ir apkalpošanas kvalitātes uzlabošanās, un tas savukārt izraisa klientu apmierinātības uzlabošanos.
Uzlabo apkalpošanas kvalitāti
Izmantojot IVR sistēmu, varēsit uzlabot savu apkalpošanu:
- Samazināt zvana aizturēšanas laiku
- Atbilst apkalpošanas līmeņa līgumiem (SLA)
- Pārvirzīt zvanītājus uz atbilstošajām nodaļām un aģentiem
- Sniegt zvanītājiem atzvana iespējas
- Balss lietotāja saskarni (VUI)
- Akustiskās atbalss slāpēšanas izmantošanu, lai uzlabotu zvanīšanas pieredzi
- Papildu laika piešķiršana aģentiem pirms zvana, kura laikā viņi var pārskatīt CRM informāciju par zvanītāju, viņa pirkumiem un iepriekšējo saziņu
- Pielāgotu ziņu par jauniem piedāvājumiem, pakalpojumu izmaiņām u.c. pievienošanu IVR izvēlnē
Uzlabo klientu apmierinātību
IVR programmatūra uzlabo klientu pieredzi un apmierinātību. Izmantojot šo programmatūru, klientu apkalpošanas pārstāvji var nodrošināt ātru, zinošu un personalizētu apkalpošanu. Aģenti biežāk piedāvā problēmu risināšanas iespējas jau pirmā kontakta laikā un tieši to klienti vēlas un sagaida.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Kā IVR var palīdzēt jums?
IVR programmatūru var izmantot, lai uzlabotu mārketinga, pārdošanas un klientu apkalpošanas centienus.
Pielietošanas veids Nr.1: IVR mārketingam
Mārketinga speciālisti var izmantot IVR interesentu ģenerēšanai un to sašķirošanai nākamajām mārketinga kampaņām.
Interesentu piesaistīšana
Tā vietā, lai nosūtītu e-pasta aptaujas, mārketinga speciālisti var izmantot IVR, lai apkopotu atbildes no saviem klientiem. Viens no veidiem, kā to izdarīt, ir dot klientiem numuru, kam pieslēgts IVR, uz kuru zvanīt, un pa to viņi vienkārši atbild uz jautājumiem, izmantojot savu balsi, vai nospiežot numura sastādīšanas taustiņus.
Cits veids, kā to izdarīt, ir aptauju ievietot jau esošajā IVR izvēlnē. Piemēram, klientam zvanot uz atbalsta nodaļu, pirms savienojuma izveides var jautāt, vai viņš vēlas piedalīties aptaujā, kas dod iespēju laimēt dāvanu karti vai atlaidi.
Interesentu sašķirošana
Mārketinga speciālisti var izmantot IVR sistēmas, lai uzdotu klientiem jautājumus, kas tos sašķirotu kā interesentus. Piemēram, ja zvanītājs atbild uz jautājumiem par gatavību izmēģināt produktu, pēc aptaujas pabeigšanas tos var automātiski pārvirzīt uz pārdošanas nodaļu.
Pielietošanas veids Nr.2: IVR pārdošanai
IVR var palīdzēt automatizēt zvanus, kas saistīti ar periodiskajiem pasūtījumiem. Izejošajās IVR aptaujās klienti var atbildēt uz jautājumiem par to, kurus produktus viņiem nepieciešams pasūtīt atkārtoti, kad un kādā apjomā. Aptaujas var arī lūgt klientus atkārtoti apstiprināt savu adresi un kontaktinformāciju, lai nodrošinātu, ka visa CRM informācija ir atjaunināta.
Izejošo zvanu automatizēšana atkārtotiem pasūtījumiem ir ne tikai laika ietaupījums, bet arī samazinātas darbības izmaksas, jo tai nav nepieciešami cilvēkresursi.
Pielietošanas veids Nr.3: IVR atbalstam
Papildus iepriekš minētajiem izmantošanas gadījumiem IVR programmatūru var izmantot, lai mērītu un uzlabotu klientu atbalstu, izmantojot IVR aptaujas. Katra zvana beigās klienti var norādīt, kā viņi novērtē saņemto apkalpošanu.
Saņemot šādas tūlītējas atsauksmes, varat arī labot situāciju, ja jūsu komanda nav bijusi uzdevuma augstumos. Piemēram, ja klients savu apkalpošanas pieredzi novērtēja kā sliktu, viņam varētu jautāt, vai viņš vēlas tikt pārvirzīts pie aģenta, lai sīkāk pastāstītu par šo savu pieredzi.
Ja klients tam piekrīt, tos varētu pārvirzīt pie speciāla panākumu vadītāja, kas novērš neapmierinātību un cenšas šo pieredzi vērst par labu – vai nu atvainojoties, vai piedāvājot tādus stimulus kā atlaides vai dāvanas.
Kā izvēlēties IVR sistēmu
IVR sistēmas izvēle var būt izaicinājums, tāpat kā jebkuras programmatūras vai rīka. Programmatūrai ir jābūt intuitīvai, lietotājam draudzīgai, par pieņemamu cenu, un tai ir jāpiemīt visām būtiskajām funkcijām, kas IVR sistēmai ir nepieciešamas.
Solis Nr.1: Pierakstiet savas prasības
Pirmais solis ir savu prasību pierakstīšana. Uzdodiet sev šādus jautājumus, lai noteiktu, kādi līdzekļi ir nepieciešami jūsu IVR programmatūrai un kādas funkcijas vēlaties izmantot.
- Vai vēlos, lai programmatūra apkalpotu arī izejošos zvanus vai tikai ienākošos?
- Vai vēlos piedāvāt atzvana iespējas?
- Vai es vēlos tikai IVR programmatūru vai zvanu centra programmatūru, kurai ir arī IVR iespējas?
- Vai es vēlos iespēju augšupielādēt un ierakstīt pielāgotas ziņas?
- Cik sarežģītus es vēlos savus IVR kokus?
- Vai es vēlos, lai mana programma atpazīst gan runu, gan DTMF toņus?
Pārdomājot šos jautājumus, jūs sāksiet saprast, ko tieši vēlaties no savas risinājuma. Tiklīdz jūs apzināt savas prasības, jūs varat sākt pētīt potenciālos programmatūras risinājumus.
Solis Nr.2: Potenciālās programmatūras izpēte
Nākamais solis ir IVR programmatūras izpēte internetā. Veltiet savu laiku, lai izpētītu programmatūras apskatu portālus, YouTube video un profesionāļu Facebook grupas. Nebaidieties lūgt padomu tādās vietnēs, kā Quora, LinkedIn vai Product Hunt.
Skatieties apskatu portālu salīdzinājumus un lietotāju atsauksmes
Ja vēlaties salīdzināt dažādus programmatūras veidus, pamatojoties uz draudzīgumu lietotājam, cenu, funkcijām un lietošanas vieglumu, jums labākais variants ir apskatīt šādus apskatu portālus:
Ikviens apskatu portāls nodrošina gan rakstiskas, gan video atsauksmes no lietotājiem. Apskatiet tās, lai iegūtu priekšstatu par to, cik apmierināti esošie klienti ir ar programmatūru un apkalpošanu, ko katrs piegādātājs sniedz.
Skatieties YouTube video
YouTube video ir lielisks veids, kā redzēt, kā katrs programmatūras darbojas reālajā dzīvē. Apskatiet pamācību video, ko ievietojuši oficiālie konti, kas saistīti ar katru programmatūru, kā arī atsauksmes no neatkarīgiem YouTuberiem. Tas sniegs jums priekšstatu par to, kā izskatās lietotāja saskarne un vai programmatūra ir viegli lietojama.
Uzdodiet jautājumu saviem kolēģiem profesionāļu Facebook grupās, LinkedIn, Quora vai Product Hunt
Lūgt citus sniegt savu viedokli par to, kura IVR programmatūra ir labākā, ir arī lielisks veids, kā atrast vēl jaunus ieteikumus. Citi profesionālie mārketinga speciālisti, klientu apkalpošanas pārstāvji un pārdošanas pārstāvji, kuri ir izmēģinājuši dažādas programmatūras, var palīdzēt jums izslēgt sistēmas, kas šķiet daudzsološas, bet nesniedz solīto.
Solis Nr.3: Prasiet bezmaksas izmēģinājumu
Kad esat saīsinājis programmatūras sarakstu, izmēģiniet tās, pieprasot bezmaksas izmēģinājumu.
Ierakstiet ziņas un pārbaudiet tās reālajā laikā
Tiklīdz bezmaksas izmēģinājums ir pieslēgts un darbojas, pārbaudiet pēc iespējas vairāk funkciju un integrāciju, lai pārliecinātos, vai programmatūra darbojas pareizi un atbilst jūsu standartiem. Mēģiniet ierakstīt un augšupielādēt dažādas IVR ziņas, kā arī zvaniet uz saviem ar IVR savienotajiem tālruņa numuriem.
Ja rodas jautājumi par programmatūras darbību, nekavējieties sazināties ar klientu atbalsta dienestu. Kad to darāt, skatieties, kā viņi uz jums reaģē. Svarīgi zināt, ka kopā ar programmatūru saņemtajam atbalstam ir arī jābūt atbilstošam. Kāpēc?
Ja izvēlētajai programmatūrai ir apkalpošanas traucējumi vai tā ir kļūdaina, jums jābūt pārliecinātam, ka piegādātājs darīs visu, kas ir tā spēkos, lai sistēma atkal būtu tiešsaistē. Ja ar to var rēķināties, nebūs jāuztraucas par vērtīgu potenciālo klientu zaudēšanu, zvanu nomešanu un klientu neapmierinātību.
Pieprasiet izmēģinājuma pagarinājumu, ja nepieciešams
Ja bezmaksas izmēģinājuma periods nav pietiekami ilgs, lai jūs varētu izmēģināt visas pieteikumu pārvaldības sistēmas funkcijas un izlemtu par programmatūru, lūdziet bezmaksas izmēģinājuma pagarinājumu. Lielākā daļa programmatūras sniedzēju būs priecīgi pagarināt jūsu izmēģinājuma laiku, cerot, ka jūs kļūsiet par maksājošu klientu.
Solis Nr.4: Rezervējiet demonstrāciju
Pierakstiet jautājumu sarakstu
Nākamais solis ir demonstrācijas rezervēšana. Pirms demonstrācijas pierakstiet to jautājumu sarakstu, uz kuriem vēlaties dzirdēt atbildes. Tie var būt par programmatūras funkcionalitāti, cenu iespējām, papildfunkcijām un esošajiem klientiem jūsu nozarē.
Uzdodiet jautājumus un veiciet piezīmes
Demonstrācijas gaitā uzdodiet sagatavotos jautājumus. Veiciet piezīmes un pievērsiet lielu uzmanību pārdošanas pārstāvja sniegtajiem pielietošanas gadījumiem. Ja tie neatbilst jūsu uzņēmuma mērķiem, jautājiet pārstāvim, kā viņu programmatūra var palīdzēt jums tikt galā ar pašreizējiem sāpīgajiem punktiem.
Ja esat apmierināts ar atbildēm, prezentāciju un apkalpošanu, varat iegādāties programmatūras abonementu. Ja neesat apmierināts, rezervējiet demonstrāciju pie cita programmatūras nodrošinātāja, līdz atrodat tādu, ar kuru esat apmierināts.
Solis Nr.5: Integrējiet programmatūru ar saviem tālruņa numuriem un esošajām sistēmām
Nākamais solis ir programmatūras integrācija jau esošajās sistēmās (zvanu centrā, palīdzības dienestā) un esošo tālruņa numuru savienošana. Kad tas ir izdarīts, varat sākt ierakstīt un augšupielādēt pielāgotās ziņas un veidot IVR kokus.
Notestējiet visu, pirms sistēma pāriet “dzīvajā”, lai pārliecinātos, ka nav kļūdu, kas var izraisīt klientu neapmierinātību vai kurnēšanu. Pārliecinieties, vai kokiem ir galapunkts un vai ziņas ir viegli saprotamas.
Solis Nr.6: Sāciet lietot savu programmatūru
Pēdējais solis ir programmatūras lietošanas uzsākšana. Ērti to lietojot, droši kļūstiet radošs un paplašinieties. Izmantojiet programmatūru izejošajiem zvaniem, mārketinga aptaujām un daudz kam citam.
Termini, kas saistīti ar Interaktīvo Balss Atbildi
Aģents Apmeklētāja Pārsūtīšana Vidējais Apstrādes Laiks Zvanu Centra Lietotne Kontaktu Centra Programmatūra Klientu Datu Bāze Klientu Apmierinātības Aptauja Klients Klienta Pieredze Klientu Apkalpošanas Rīki Klientu Atbalsts Mijiedarbība ar Klientiem Klientu Pārstāvis Gaidīšanas Laiks IT Apkalpošanas Dienests Atrisināšanas Laiks Tel Link protokols Balss Klienta Balss
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Noskatieties video par IVR
Interaktīvās Balss Atbildes (IVR) sistēmas izmanto skārientoņu izvēlnes, lai klienti varētu mijiedarboties ar automātu un piekļūt konta informācijai. Šī automatizētā klientu apkalpošanas tehnoloģija novērš nepieciešamību pēc tradicionālajiem reģistratoriem. LiveAgent ir palīdzības dienesta programmatūra, kas klientiem piedāvā intuitīvu un netraucētu klientu apkalpošanas pieredzi. Tā ļauj klientiem pašapkalpoties un vienuviet atrast atbilstošu informāciju, atbrīvojot “dzīvos” aģentus sarežģītāku pieprasījumu kārtošanai. LiveAgent nodrošina tiešsaistes čatu, e-pastu un sociālo mediju integrāciju, lai klienti nepieciešamības gadījumā ātri nokļūtu pie “dzīviem” aģentiem.
Topics
- digitālā mārketinga stratēģijas
- sociālo plašsaziņas līdzekļu izmantošana
- mērķauditorijas iesaistīšana
Video summary
Šajā video tiks apspriesti digitālā mārketinga stratēģijas, sociālo plašsaziņas līdzekļu izmantošana uzņēmējdarbībā un mērķauditorijas iesaistīšana. Tiks piedāvāti praktiski padomi, kā veiksmīgi izmantot digitālo mārketingu Latviešu tirgū.
Frequently Asked Questions
Ko nozīmē IVR?
Interaktīvā balss atbilde (IVR) ir automatizēta tālruņa sistēmas tehnoloģija. Tā ļauj zvanītājiem piekļūt informācijai, izmantojot iepriekš ierakstītu balss atbildes sistēmu, bez nepieciešamības runāt ar aģentu. Tā ļauj izmantot izvēlni, nospiežot numuru ar tastatūru vai ar balsi.
Kur izmanto IVR?
IVR sistēmas var izmantot daudziem mērķiem. Pirmkārt, tās ļauj ierakstīt personalizētus sveicienus, kas paceļ jūsu servisu nākamajā līmeni. Tās ļauj arī apkopot informāciju par zvanītājiem, un pateicoties tai, precīzāk pārzināt klientu vajadzības. IVR izmanto arī, lai automatizētu klientu apkalpošanu. Tā ļauj viegli noteikt prioritāti savienojumam, balstoties uz vērtību. Noderīga ir arī tās ietekme uz uzņēmuma tēlu.
Kādas ir IVR priekšrocības?
IVR sistēmas izmantošanas priekšrocības ietver palielināt problēmas atrisināšanas iespēju ar pirmo savienojumu, pateicoties pārvirzīšanai uz atbilstošāko aģentu. Vēl viens pluss ir klientu apkalpošanas efektivitātes pieaugums, jo aģenti tiek specializēti konkrētām problēmu risināšanas jomām. Tas ļauj arī paaugstināt aģentu un visa uzņēmuma efektivitāti. Tas samazina kopējās darbības izmaksas un ietekmē arī uzņēmuma profesionālo tēlu. Un pats svarīgākais - tas ietekmē klientu apmierinātību.
Kā uzstādīt IVR sistēmu?
Lai uzstādītu IVR programmatūru, jāizveido IVR algoritmi. Tomēr katra programmatūra atšķiras, tāpēc uzstādīšana katram risinājumam atšķiras. Parasti ir jāizvēlas tālruņa numurs, kas izmantos IVR. Pēc tam izmantojiet skriptu, lai izveidotu scenārijus. Piemēram, ja zvanītājs nospiež 1, pārvirzīt tos uz pārdošanu. Veidojiet tik daudz scenāriju, cik vēlaties. Augšupielādējiet vai ierakstiet savus audio ziņojumus un pievienojiet skriptā to failu nosaukumus. Lūk, kā jūsu skripts var izskatīties: - izvēle: 1: nosaukums: Pārdošanas Nodaļa atskaņot: [balss ieraksts Nr1] darbība: - pārvirzīt: uz: pārdošanasnodaļasID
Kā izmantot IVR?
Lai darbinātu IVR, zvanītājiem jāizmanto DTMF toņi (numuru sastādīšanas taustiņu ievade) vai balss komandas.
Kāds ir IVR formāts?
IVR ierakstus var augšupielādēt MP3, WAV vai AU formātā.
Kāpēc lielākā daļa organizāciju spiež klientus izmantot uz izvēlnēm balstītu IVR sistēmu?
Lielākā daļa uzņēmumu izmanto IVR izvēlnes, jo, pārsūtot zvanus, samazinās kļūdas. Tas arī samazina laiku, kas klientiem jāgaida, un uzlabo servisu, jo darbiniekiem dod vairāk laika pārskatīt informāciju par klientu, piemēram, par iepriekšējo saziņu, pirkumiem un kontaktinformāciju.
Kādus jautājumus uzdod IVR?
Parasti IVR aicina zvanītājus nospiest ciparu savā numura sastādīšanas blokā, lai sasniegtu noteiktu uzņēmuma nodaļu. Piemēram, IVR sistēma var pieprasīt zvanītājam nospiest 1, pārdošanas nodaļai, 2, grāmatvedībai, 3, tehniskajam atbalstam utt.
Kas ir IVR, kas specializēts problēmu risināšanai?
IVR, kas specializēta problēmu risināšanai ļauj zvanītājiem novērst problēmas ar programmatūru vai aparatūru, atbildot uz jautājumiem, izmantojot IVR. IVR var uzdot tādus jautājumus kā “Vai zaļā gaisma deg?” Nospiediet 1, ja Jā, 2, ja Nē. Pamatojoties uz zvanītāja ievadīto, IVR var novirzīt viņus uz risinājuma atbildi vai pārsūtīt zvanu uz tehniskā atbalsta aģentu, kas ir zinošākais, lai viņiem palīdzētu.
Ko iekļaut IVR vaicājumos?
Pārliecinieties, vai IVR vednes sākas ar sveicienu. Pēc tam pārejiet uz izvēlni un noslēdziet IVR vedni ar ziņojumu, kas apliecina, ka zvanītājs ir savienots ar klientu atbalsta aģentu.
Expert’s note
Interaktīvā balss atbilde (IVR) ir automatizēta tālruņa sistēma, kas pārvirza zvanītājus uz pareizo aģentu vai nodaļu. IVR var uzlabot zvanu marsrutēšanu un samazināt gaidīšanas laiku, uzlabojot klientu apmierinātību.
Esiet ciešā kontaktā ar saviem klientiem
Sāc veidot labāku saskarsmi ar saviem klientiem jau tagad. Esi uzdevumu augstumos ar visām klientu prasībām un uzlabo klientu pieredzi visos līmeņos.
IVR un ATZVANA FUNKCIJAS DEMONSTRĀCIJA
LiveAgent piedāvā plašu klientu atbalsta programmatūru, ieskaitot IVR un atzvana funkcijas, kas efektīvi pārvalda klientu atbalstu, samazina gaidīšanas laiku un uzlabo klientu apmierinātību. Videopamācības palīdz uzņēmumiem pilnībā izprast šo funkciju potenciālu. Uzsāc bezmaksas izmēģinājumu un pieteikties uz individuālu demonstrāciju.
Kavkom is a web-based IVR tool with a user-friendly interface and easy navigation. Setting up IVR levels is simple, but there are no visual cues or multiple levels available. The IVR tool works smoothly and without errors. Kavkom is a cost-effective solution for those looking to set up an IVR system.