Kas ir InteraktÄ«vÄ Balss Atbilde?
IVR jeb InteraktÄ«vÄ Balss Atbilde ir tehnoloÄ£ija, kas ļauj zvanÄ«tÄjiem pÄrvietoties tÄlruÅu sistÄmÄ, pirms runÄt ar klientu atbalsta pÄrstÄvi. IVR sistÄmas funkcija ir pÄrvirzÄ«t zvanÄ«tÄjus uz atbilstoÅ”ajÄm nodaļÄm zvanu centros. Lai darbinÄtu IVR, zvanÄ«tÄjiem jÄizmanto DTMF signÄli (numuru sastÄdÄ«Å”anas tastatÅ«ras taustiÅu ievade) vai balss komandas.
KÄdas funkcijas IVR sistÄmai vajadzÄtu bÅ«t spÄjÄ«gai veikt?
IVR programmatÅ«rai vajadzÄtu spÄt veikt Å”Ädas funkcijas:
IerakstÄ«t pielÄgotus IVR paziÅojumus.
IVR programmatÅ«rai vajadzÄtu ļaut jums ierakstÄ«t pielÄgotas ziÅas, personalizÄtus sveicienus un norÄdes. SistÄmai vajadzÄtu ļaut ierakstÄ«t sarežģītas IVR koka struktÅ«ras, arÄ« zinÄmas kÄ izvÄlnes, neatkarÄ«gi no to garuma.
Izmantojiet iepriekÅ”ierakstÄ«tus IVR paziÅojumus.
JÅ«su IVR sistÄmai jÄļauj jums augÅ”upielÄdÄt vispÄrÄ«gas iepriekÅ”ierakstÄ«tas ziÅas daudzos formÄtos (mp3, WAV, au). Å Ä« funkcija ir nepiecieÅ”ama. KÄpÄc?
Divu iemeslu dÄļ. PirmkÄrt, ne visi jÅ«tas Ärti ierakstot savu balsi. OtrkÄrt, ne visi spÄj runÄt lÄnÄm, skaidri un bez akcenta. TÄpÄc ir ļoti noderÄ«gi varÄt augÅ”upielÄdÄt iepriekÅ”ierakstÄ«tas ziÅas.
Apkopot informÄciju par zvanÄ«tÄjiem
InformÄcijas apkopoÅ”ana par zvanÄ«tÄjiem ir visizplatÄ«tÄkÄ funkcija, kÄda vien var bÅ«t IVR sistÄmai. SistÄmai ir jÄspÄj atpazÄ«t balss komandas un numura sastÄdÄ«Å”anas ievades, ko veic zvanÄ«tÄji. Ja sistÄma nevar to izdarÄ«t, zvanÄ«tÄji netiks pÄrvirzÄ«ti uz atbilstoÅ”iem aÄ£entiem un nodaļÄm.
PÄrvirzÄ«t zvanu pareizajai nodaļai vai aÄ£entam
IVR programmatÅ«rai ir jÄspÄj atpazÄ«t, kuriem klientu atbalsta aÄ£entiem ir bijusi ilgÄkÄ dÄ«kstÄve kopÅ” pÄdÄjÄ zvana, vai arÄ« jÄspÄj atpazÄ«t, kurÅ” aÄ£ents iepriekÅ” ir runÄjis ar Å”o zvanÄ«tÄju. Tas nodroÅ”inÄs, ka zvanÄ«tÄji tiek pÄrvirzÄ«ti pie aÄ£entiem, kas ir viszinoÅ”Äkie par Å”o jautÄjumu, un tÄdÄjÄdi visvairÄk ir visatbilstoÅ”Äkie, lai palÄ«dzÄtu.
PrioritizÄt zvanus
IVR sistÄmai ir jÄspÄj atpazÄ«t vÄrtÄ«gus zvanÄ«tÄjus. TiklÄ«dz sistÄma atpazÄ«st zvanÄ«tÄju, tai ir jÄspÄj novietot tos rindas priekÅ”galÄ vai pÄrsÅ«tÄ«t tos uz pieŔķirto klientu panÄkumu vadÄ«tÄju.
KurÅ” izmanto IVR?
UzÅÄmumi, organizÄcijas un valsts iestÄdes
IVR programmatÅ«ra tiek galvenokÄrt izmantota lielos uzÅÄmumos, organizÄcijÄs un valsts iestÄdÄs, kurÄm ir vairÄkas klientu atbalsta nodaļas viÅu zvanu centros.
Daži piemÄri par IVR lietotÄjiem ir telekomunikÄciju uzÅÄmumi, bankas, interneta un televÄ«zijas pakalpojumu sniedzÄji, aviokompÄnijas, lielÄs korporÄcijas un ministrijas.
Klienti
Klienti, kas sazinÄs ar uzÅÄmumiem, kuri izmanto IVR sistÄmas, arÄ« ir IVR lietotÄji. ViÅi mijiedarbojas ar IVR tehnoloÄ£iju pirms tiek savienoti ar klientu atbalsta pÄrstÄvi.
KÄpÄc tÄlruÅa atbalsts bez IVR ir neefektÄ«vs?
Izmantojot IVR sistÄmu, uzÅÄmumi uzlabo savu tÄlruÅa atbalstu. Bez tÄ, klientu atbalsts nebÅ«tu tik efektÄ«vs un klienti nebÅ«tu tik apmierinÄti. Å eit ir iemesli:
Lielas iespÄjas nonÄkt nepareizajÄ nodaÄ¼Ä vai pie nepareizÄ aÄ£enta.
Bez IVR sistÄmas klÄtbÅ«tnes klienti jÄpÄrvirza uz atbilstoÅ”o aÄ£entu vai nodaļu manuÄli. Tas nozÄ«mÄ, ka klientu apkalpoÅ”anas pÄrstÄvim vai reÄ£istratÅ«ras darbiniekam fiziski jÄnospiež poga savÄ tÄlrunÄ« vai datorÄ, lai pÄrvirzÄ«tu klienta zvanu.
TomÄr, kad operatoram-cilvÄkam ir jÄpÄrvirza zvani, pastÄv lielÄka kļūdu iespÄjamÄ«ba. Tas tÄ ir tikai tÄpÄc, ka ir cilvÄciskais faktors. PiemÄram, atbalsta pÄrstÄvis var vienkÄrÅ”i nospiest nepareizu pogu, jo viÅam vai viÅai ir novirzÄ«ta uzmanÄ«ba.
Nav prioritizÄcijas iespÄjas
Bez IVR zvanÄ«Å”anas sistÄmÄm visiem zvanÄ«tÄjiem ir jÄgaida rindÄ neatkarÄ«gi no viÅu statusa. Tas varÄtu nozÄ«mÄt, ka neievÄrojat SLA standartus, kas varÄtu ietekmÄt jÅ«su attiecÄ«bas ar visaugstÄk novÄrtÄtajiem klientiem.
Ja neuztverat savus vÄrtÄ«gÄkos klientus par prioritÄti, iespÄjams, zaudÄsiet viÅus un pieļausiet savas reputÄcijas aptraipÄ«Å”anu. PiemÄram, ja nav izpildÄ«ti SLA standarti, klientam nebÅ«s nekÄdas vÄlÄÅ”anÄs ieteikt jÅ«su uzÅÄmumu citiem, jo viÅi zina, ka jÅ«s neievÄrojat apkalpoÅ”anas standartus, par kuriem esat vienojuÅ”ies.
Lielisks klientu serviss nenozÄ«mÄ, ka klientam vienmÄr ir taisnÄ«ba, bet tas nozÄ«mÄ, ka pret klientu vienmÄr tiek izrÄdÄ«ta cieÅa.
Kris Lokurto (Chris LoCurto) ā LÄ«deru un uzÅÄmumu treneris
Nav atzvana iespÄjas
Bez IVR zvanÄ«tÄjiem nebÅ«s iespÄjas pieprasÄ«t atzvana iespÄju. TÄ vietÄ viÅiem bÅ«s jÄgaida aizturÄtu zvanu, kas var izraisÄ«t klientu neapmierinÄtÄ«bu. Ja saviem klientiem piedÄvÄjat atzvana iespÄju, tas parÄda, ka jÅ«s vÄrtÄjat viÅu laiku un biznesu.
Garas gaidīŔanas rindas
IVR apvienojumÄ ar zvanu rindu programmatÅ«ru novÄrÅ” garÄs aizturÄtu zvanu rindas un gaidÄ«Å”anas laikus. TÄ kÄ zvanÄ«tÄji var izlemt, uz kuru nodaļu vÄlas tikt pÄrvirzÄ«ti, ir Ä«sÄkas rindas lÄ«dz pirmajai kontaktpersonai un katrai nodaļai. TÄpÄc tas nodroÅ”ina efektÄ«vÄku un organizÄtÄku ienÄkoÅ”o zvanu apstrÄdi, kas vÄl vairÄk uzlabo kopÄjo klientu pieredzi.
KÄdas problÄmas IVR atrisina?
Zems pirmÄ kontakta atrisinÄÅ”anas lÄ«menis
IVR palÄ«dz uzlabot pirmÄ kontakta atrisinÄÅ”anas rÄdÄ«tÄjus, jo pÄrvirza zvanÄ«tÄjus uz aÄ£entiem, kas ir vispiemÄrotÄki, lai palÄ«dzÄtu viÅiem. CitÄdi zvanÄ«tÄjiem sava problÄma jÄskaidro aÄ£entam, kas viÅus, savukÄrt, pÄrvirza pie cita aÄ£enta. Tas var notikt vairÄkas reizes, pirms klients tiek pÄrvirzÄ«ts pie tÄ, kas reÄli palÄ«dzÄs atrisinÄt viÅa problÄmu.
Neefektīva klientu apkalpoŔana
IVR uzlabo klientu apkalpoÅ”anas efektivitÄti, jo aÄ£entiem nav jÄtÄrÄ vienam otra laiks, pÄrsÅ«tot zvanÄ«tÄjus pa kreisi un pa labi.
Zema klientu apmierinÄtÄ«ba
Klienti var viegli kļūt sarÅ«gtinÄti, ja klientu apkalpoÅ”anas aÄ£enti turpina ar viÅiem žonglÄt. MÄs visi esam bijuÅ”i tÄdÄ situÄcijÄ ā mÄÄ£inÄjuÅ”i atrisinÄt vienkÄrÅ”u problÄmu, tomÄr, izskatÄs, neviens aÄ£ents nevar palÄ«dzÄt.
PastÄvÄ«gi pÄrorientÄjot zvanÄ«tÄjus uz dažÄdiem aÄ£entiem, samazinÄs klientu apmierinÄtÄ«ba.
Zema klientu apmierinÄtÄ«ba
Klienti var viegli kļūt sarÅ«gtinÄti, ja klientu apkalpoÅ”anas aÄ£enti turpina ar viÅiem žonglÄt. MÄs visi esam bijuÅ”i tÄdÄ situÄcijÄ ā mÄÄ£inÄjuÅ”i atrisinÄt vienkÄrÅ”u problÄmu, tomÄr, izskatÄs, neviens aÄ£ents nevar palÄ«dzÄt.
ProfesionalitÄtes trÅ«kums
IVR var palÄ«dzÄt uzÅÄmumiem izskatÄ«ties profesionÄlÄkiem un solÄ«dÄkiem nekÄ patiesÄ«bÄ. KÄ? Kad klients zvana uz jÅ«su uzÅÄmumu un tiek sveikts ar IVR ziÅu, viÅÅ” pieÅems, ka jÅ«su uzÅÄmums ir daudz lielÄks nekÄ patiesÄ«bÄ.
Tas tÄ ir, jo IVR sistÄmas ļauj izskatÄ«ties tÄ, it kÄ jÅ«su uzÅÄmumam bÅ«tu vairÄkas nodaļas un darbinieki un patÄrÄtÄju acÄ«s tas var tikt uztverts kÄ uzticamÄks.
IVR lietoŔanas priekŔrocības
Viens no lielÄkajiem IVR ieguvumiem ir apkalpoÅ”anas kvalitÄtes uzlaboÅ”anÄs, un tas savukÄrt izraisa klientu apmierinÄtÄ«bas uzlaboÅ”anos.
Uzlabo apkalpoÅ”anas kvalitÄti
Izmantojot IVR sistÄmu, varÄsit uzlabot savu apkalpoÅ”anu:
- SamazinÄt zvana aizturÄÅ”anas laiku
- Atbilst apkalpoÅ”anas lÄ«meÅa lÄ«gumiem (SLA)
- PÄrvirzÄ«t zvanÄ«tÄjus uz atbilstoÅ”ajÄm nodaļÄm un aÄ£entiem
- Sniegt zvanÄ«tÄjiem atzvana iespÄjas
- Balss lietotÄja saskarni (VUI)
- AkustiskÄs atbalss slÄpÄÅ”anas izmantoÅ”anu, lai uzlabotu zvanÄ«Å”anas pieredzi
- Papildu laika pieŔķirÅ”ana aÄ£entiem pirms zvana, kura laikÄ viÅi var pÄrskatÄ«t CRM informÄciju par zvanÄ«tÄju, viÅa pirkumiem un iepriekÅ”Äjo saziÅu
- PielÄgotu ziÅu par jauniem piedÄvÄjumiem, pakalpojumu izmaiÅÄm u.c. pievienoÅ”anu IVR izvÄlnÄ
Uzlabo klientu apmierinÄtÄ«bu
IVR programmatÅ«ra uzlabo klientu pieredzi un apmierinÄtÄ«bu. Izmantojot Å”o programmatÅ«ru, klientu apkalpoÅ”anas pÄrstÄvji var nodroÅ”inÄt Ätru, zinoÅ”u un personalizÄtu apkalpoÅ”anu. AÄ£enti biežÄk piedÄvÄ problÄmu risinÄÅ”anas iespÄjas jau pirmÄ kontakta laikÄ un tieÅ”i to klienti vÄlas un sagaida.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
KÄ IVR var palÄ«dzÄt jums?
IVR programmatÅ«ru var izmantot, lai uzlabotu mÄrketinga, pÄrdoÅ”anas un klientu apkalpoÅ”anas centienus.
PielietoÅ”anas veids Nr.1: IVR mÄrketingam
MÄrketinga speciÄlisti var izmantot IVR interesentu Ä£enerÄÅ”anai un to saŔķiroÅ”anai nÄkamajÄm mÄrketinga kampaÅÄm.
Interesentu piesaistīŔana
TÄ vietÄ, lai nosÅ«tÄ«tu e-pasta aptaujas, mÄrketinga speciÄlisti var izmantot IVR, lai apkopotu atbildes no saviem klientiem. Viens no veidiem, kÄ to izdarÄ«t, ir dot klientiem numuru, kam pieslÄgts IVR, uz kuru zvanÄ«t, un pa to viÅi vienkÄrÅ”i atbild uz jautÄjumiem, izmantojot savu balsi, vai nospiežot numura sastÄdÄ«Å”anas taustiÅus.
Cits veids, kÄ to izdarÄ«t, ir aptauju ievietot jau esoÅ”ajÄ IVR izvÄlnÄ. PiemÄram, klientam zvanot uz atbalsta nodaļu, pirms savienojuma izveides var jautÄt, vai viÅÅ” vÄlas piedalÄ«ties aptaujÄ, kas dod iespÄju laimÄt dÄvanu karti vai atlaidi.
Interesentu saŔķiroŔana
MÄrketinga speciÄlisti var izmantot IVR sistÄmas, lai uzdotu klientiem jautÄjumus, kas tos saŔķirotu kÄ interesentus. PiemÄram, ja zvanÄ«tÄjs atbild uz jautÄjumiem par gatavÄ«bu izmÄÄ£inÄt produktu, pÄc aptaujas pabeigÅ”anas tos var automÄtiski pÄrvirzÄ«t uz pÄrdoÅ”anas nodaļu.
PielietoÅ”anas veids Nr.2: IVR pÄrdoÅ”anai
IVR var palÄ«dzÄt automatizÄt zvanus, kas saistÄ«ti ar periodiskajiem pasÅ«tÄ«jumiem. IzejoÅ”ajÄs IVR aptaujÄs klienti var atbildÄt uz jautÄjumiem par to, kurus produktus viÅiem nepiecieÅ”ams pasÅ«tÄ«t atkÄrtoti, kad un kÄdÄ apjomÄ. Aptaujas var arÄ« lÅ«gt klientus atkÄrtoti apstiprinÄt savu adresi un kontaktinformÄciju, lai nodroÅ”inÄtu, ka visa CRM informÄcija ir atjauninÄta.
IzejoÅ”o zvanu automatizÄÅ”ana atkÄrtotiem pasÅ«tÄ«jumiem ir ne tikai laika ietaupÄ«jums, bet arÄ« samazinÄtas darbÄ«bas izmaksas, jo tai nav nepiecieÅ”ami cilvÄkresursi.
PielietoŔanas veids Nr.3: IVR atbalstam
Papildus iepriekÅ” minÄtajiem izmantoÅ”anas gadÄ«jumiem IVR programmatÅ«ru var izmantot, lai mÄrÄ«tu un uzlabotu klientu atbalstu, izmantojot IVR aptaujas. Katra zvana beigÄs klienti var norÄdÄ«t, kÄ viÅi novÄrtÄ saÅemto apkalpoÅ”anu.
SaÅemot Å”Ädas tÅ«lÄ«tÄjas atsauksmes, varat arÄ« labot situÄciju, ja jÅ«su komanda nav bijusi uzdevuma augstumos. PiemÄram, ja klients savu apkalpoÅ”anas pieredzi novÄrtÄja kÄ sliktu, viÅam varÄtu jautÄt, vai viÅÅ” vÄlas tikt pÄrvirzÄ«ts pie aÄ£enta, lai sÄ«kÄk pastÄstÄ«tu par Å”o savu pieredzi.
Ja klients tam piekrÄ«t, tos varÄtu pÄrvirzÄ«t pie speciÄla panÄkumu vadÄ«tÄja, kas novÄrÅ” neapmierinÄtÄ«bu un cenÅ”as Å”o pieredzi vÄrst par labu ā vai nu atvainojoties, vai piedÄvÄjot tÄdus stimulus kÄ atlaides vai dÄvanas.
KÄ izvÄlÄties IVR sistÄmu
IVR sistÄmas izvÄle var bÅ«t izaicinÄjums, tÄpat kÄ jebkuras programmatÅ«ras vai rÄ«ka. ProgrammatÅ«rai ir jÄbÅ«t intuitÄ«vai, lietotÄjam draudzÄ«gai, par pieÅemamu cenu, un tai ir jÄpiemÄ«t visÄm bÅ«tiskajÄm funkcijÄm, kas IVR sistÄmai ir nepiecieÅ”amas.
Solis Nr.1: Pierakstiet savas prasības
Pirmais solis ir savu prasÄ«bu pierakstÄ«Å”ana. Uzdodiet sev Å”Ädus jautÄjumus, lai noteiktu, kÄdi lÄ«dzekļi ir nepiecieÅ”ami jÅ«su IVR programmatÅ«rai un kÄdas funkcijas vÄlaties izmantot.
- Vai vÄlos, lai programmatÅ«ra apkalpotu arÄ« izejoÅ”os zvanus vai tikai ienÄkoÅ”os?
- Vai vÄlos piedÄvÄt atzvana iespÄjas?
- Vai es vÄlos tikai IVR programmatÅ«ru vai zvanu centra programmatÅ«ru, kurai ir arÄ« IVR iespÄjas?
- Vai es vÄlos iespÄju augÅ”upielÄdÄt un ierakstÄ«t pielÄgotas ziÅas?
- Cik sarežģītus es vÄlos savus IVR kokus?
- Vai es vÄlos, lai mana programma atpazÄ«st gan runu, gan DTMF toÅus?
PÄrdomÄjot Å”os jautÄjumus, jÅ«s sÄksiet saprast, ko tieÅ”i vÄlaties no savas risinÄjuma. TiklÄ«dz jÅ«s apzinÄt savas prasÄ«bas, jÅ«s varat sÄkt pÄtÄ«t potenciÄlos programmatÅ«ras risinÄjumus.
Solis Nr.2: PotenciÄlÄs programmatÅ«ras izpÄte
NÄkamais solis ir IVR programmatÅ«ras izpÄte internetÄ. Veltiet savu laiku, lai izpÄtÄ«tu programmatÅ«ras apskatu portÄlus, YouTube video un profesionÄļu Facebook grupas. Nebaidieties lÅ«gt padomu tÄdÄs vietnÄs, kÄ Quora, LinkedIn vai Product Hunt.
Skatieties apskatu portÄlu salÄ«dzinÄjumus un lietotÄju atsauksmes
Ja vÄlaties salÄ«dzinÄt dažÄdus programmatÅ«ras veidus, pamatojoties uz draudzÄ«gumu lietotÄjam, cenu, funkcijÄm un lietoÅ”anas vieglumu, jums labÄkais variants ir apskatÄ«t Å”Ädus apskatu portÄlus:
Ikviens apskatu portÄls nodroÅ”ina gan rakstiskas, gan video atsauksmes no lietotÄjiem. Apskatiet tÄs, lai iegÅ«tu priekÅ”statu par to, cik apmierinÄti esoÅ”ie klienti ir ar programmatÅ«ru un apkalpoÅ”anu, ko katrs piegÄdÄtÄjs sniedz.
Skatieties YouTube video
YouTube video ir lielisks veids, kÄ redzÄt, kÄ katrs programmatÅ«ras darbojas reÄlajÄ dzÄ«vÄ. Apskatiet pamÄcÄ«bu video, ko ievietojuÅ”i oficiÄlie konti, kas saistÄ«ti ar katru programmatÅ«ru, kÄ arÄ« atsauksmes no neatkarÄ«giem YouTuberiem. Tas sniegs jums priekÅ”statu par to, kÄ izskatÄs lietotÄja saskarne un vai programmatÅ«ra ir viegli lietojama.
Uzdodiet jautÄjumu saviem kolÄÄ£iem profesionÄļu Facebook grupÄs, LinkedIn, Quora vai Product Hunt
LÅ«gt citus sniegt savu viedokli par to, kura IVR programmatÅ«ra ir labÄkÄ, ir arÄ« lielisks veids, kÄ atrast vÄl jaunus ieteikumus. Citi profesionÄlie mÄrketinga speciÄlisti, klientu apkalpoÅ”anas pÄrstÄvji un pÄrdoÅ”anas pÄrstÄvji, kuri ir izmÄÄ£inÄjuÅ”i dažÄdas programmatÅ«ras, var palÄ«dzÄt jums izslÄgt sistÄmas, kas Ŕķiet daudzsoloÅ”as, bet nesniedz solÄ«to.
Solis Nr.3: Prasiet bezmaksas izmÄÄ£inÄjumu
Kad esat saÄ«sinÄjis programmatÅ«ras sarakstu, izmÄÄ£iniet tÄs, pieprasot bezmaksas izmÄÄ£inÄjumu.
Ierakstiet ziÅas un pÄrbaudiet tÄs reÄlajÄ laikÄ
TiklÄ«dz bezmaksas izmÄÄ£inÄjums ir pieslÄgts un darbojas, pÄrbaudiet pÄc iespÄjas vairÄk funkciju un integrÄciju, lai pÄrliecinÄtos, vai programmatÅ«ra darbojas pareizi un atbilst jÅ«su standartiem. MÄÄ£iniet ierakstÄ«t un augÅ”upielÄdÄt dažÄdas IVR ziÅas, kÄ arÄ« zvaniet uz saviem ar IVR savienotajiem tÄlruÅa numuriem.
Ja rodas jautÄjumi par programmatÅ«ras darbÄ«bu, nekavÄjieties sazinÄties ar klientu atbalsta dienestu. Kad to darÄt, skatieties, kÄ viÅi uz jums reaÄ£Ä. SvarÄ«gi zinÄt, ka kopÄ ar programmatÅ«ru saÅemtajam atbalstam ir arÄ« jÄbÅ«t atbilstoÅ”am. KÄpÄc?
Ja izvÄlÄtajai programmatÅ«rai ir apkalpoÅ”anas traucÄjumi vai tÄ ir kļūdaina, jums jÄbÅ«t pÄrliecinÄtam, ka piegÄdÄtÄjs darÄ«s visu, kas ir tÄ spÄkos, lai sistÄma atkal bÅ«tu tieÅ”saistÄ. Ja ar to var rÄÄ·inÄties, nebÅ«s jÄuztraucas par vÄrtÄ«gu potenciÄlo klientu zaudÄÅ”anu, zvanu nomeÅ”anu un klientu neapmierinÄtÄ«bu.
Pieprasiet izmÄÄ£inÄjuma pagarinÄjumu, ja nepiecieÅ”ams
Ja bezmaksas izmÄÄ£inÄjuma periods nav pietiekami ilgs, lai jÅ«s varÄtu izmÄÄ£inÄt visas pieteikumu pÄrvaldÄ«bas sistÄmas funkcijas un izlemtu par programmatÅ«ru, lÅ«dziet bezmaksas izmÄÄ£inÄjuma pagarinÄjumu. LielÄkÄ daļa programmatÅ«ras sniedzÄju bÅ«s priecÄ«gi pagarinÄt jÅ«su izmÄÄ£inÄjuma laiku, cerot, ka jÅ«s kļūsiet par maksÄjoÅ”u klientu.
Solis Nr.4: RezervÄjiet demonstrÄciju
Pierakstiet jautÄjumu sarakstu
NÄkamais solis ir demonstrÄcijas rezervÄÅ”ana. Pirms demonstrÄcijas pierakstiet to jautÄjumu sarakstu, uz kuriem vÄlaties dzirdÄt atbildes. Tie var bÅ«t par programmatÅ«ras funkcionalitÄti, cenu iespÄjÄm, papildfunkcijÄm un esoÅ”ajiem klientiem jÅ«su nozarÄ.
Uzdodiet jautÄjumus un veiciet piezÄ«mes
DemonstrÄcijas gaitÄ uzdodiet sagatavotos jautÄjumus. Veiciet piezÄ«mes un pievÄrsiet lielu uzmanÄ«bu pÄrdoÅ”anas pÄrstÄvja sniegtajiem pielietoÅ”anas gadÄ«jumiem. Ja tie neatbilst jÅ«su uzÅÄmuma mÄrÄ·iem, jautÄjiet pÄrstÄvim, kÄ viÅu programmatÅ«ra var palÄ«dzÄt jums tikt galÄ ar paÅ”reizÄjiem sÄpÄ«gajiem punktiem.
Ja esat apmierinÄts ar atbildÄm, prezentÄciju un apkalpoÅ”anu, varat iegÄdÄties programmatÅ«ras abonementu. Ja neesat apmierinÄts, rezervÄjiet demonstrÄciju pie cita programmatÅ«ras nodroÅ”inÄtÄja, lÄ«dz atrodat tÄdu, ar kuru esat apmierinÄts.
Solis Nr.5: IntegrÄjiet programmatÅ«ru ar saviem tÄlruÅa numuriem un esoÅ”ajÄm sistÄmÄm
NÄkamais solis ir programmatÅ«ras integrÄcija jau esoÅ”ajÄs sistÄmÄs (zvanu centrÄ, palÄ«dzÄ«bas dienestÄ) un esoÅ”o tÄlruÅa numuru savienoÅ”ana. Kad tas ir izdarÄ«ts, varat sÄkt ierakstÄ«t un augÅ”upielÄdÄt pielÄgotÄs ziÅas un veidot IVR kokus.
NotestÄjiet visu, pirms sistÄma pÄriet ādzÄ«vajÄā, lai pÄrliecinÄtos, ka nav kļūdu, kas var izraisÄ«t klientu neapmierinÄtÄ«bu vai kurnÄÅ”anu. PÄrliecinieties, vai kokiem ir galapunkts un vai ziÅas ir viegli saprotamas.
Solis Nr.6: SÄciet lietot savu programmatÅ«ru
PÄdÄjais solis ir programmatÅ«ras lietoÅ”anas uzsÄkÅ”ana. Ärti to lietojot, droÅ”i kļūstiet radoÅ”s un paplaÅ”inieties. Izmantojiet programmatÅ«ru izejoÅ”ajiem zvaniem, mÄrketinga aptaujÄm un daudz kam citam.
Termini, kas saistīti ar Interaktīvo Balss Atbildi
AÄ£ents ApmeklÄtÄja PÄrsÅ«tÄ«Å”ana VidÄjais ApstrÄdes Laiks Zvanu Centra Lietotne Kontaktu Centra ProgrammatÅ«ra Klientu Datu BÄze Klientu ApmierinÄtÄ«bas Aptauja Klients Klienta Pieredze Klientu ApkalpoÅ”anas RÄ«ki Klientu Atbalsts MijiedarbÄ«ba ar Klientiem Klientu PÄrstÄvis GaidÄ«Å”anas Laiks IT ApkalpoÅ”anas Dienests AtrisinÄÅ”anas Laiks Tel Link protokols Balss Klienta Balss
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Noskatieties video par IVR
InteraktÄ«vÄs Balss Atbildes (IVR) sistÄmas izmanto skÄrientoÅu izvÄlnes, lai klienti varÄtu mijiedarboties ar automÄtu un piekļūt konta informÄcijai. Å Ä« automatizÄtÄ klientu apkalpoÅ”anas tehnoloÄ£ija novÄrÅ” nepiecieÅ”amÄ«bu pÄc tradicionÄlajiem reÄ£istratoriem. LiveAgent ir palÄ«dzÄ«bas dienesta programmatÅ«ra, kas klientiem piedÄvÄ intuitÄ«vu un netraucÄtu klientu apkalpoÅ”anas pieredzi. TÄ Ä¼auj klientiem paÅ”apkalpoties un vienuviet atrast atbilstoÅ”u informÄciju, atbrÄ«vojot ādzÄ«vosā aÄ£entus sarežģītÄku pieprasÄ«jumu kÄrtoÅ”anai. LiveAgent nodroÅ”ina tieÅ”saistes Äatu, e-pastu un sociÄlo mediju integrÄciju, lai klienti nepiecieÅ”amÄ«bas gadÄ«jumÄ Ätri nokļūtu pie ādzÄ«viemā aÄ£entiem.
Topics
- digitÄlÄ mÄrketinga stratÄÄ£ijas
- sociÄlo plaÅ”saziÅas lÄ«dzekļu izmantoÅ”ana
- mÄrÄ·auditorijas iesaistÄ«Å”ana
Video summary
Å ajÄ video tiks apspriesti digitÄlÄ mÄrketinga stratÄÄ£ijas, sociÄlo plaÅ”saziÅas lÄ«dzekļu izmantoÅ”ana uzÅÄmÄjdarbÄ«bÄ un mÄrÄ·auditorijas iesaistÄ«Å”ana. Tiks piedÄvÄti praktiski padomi, kÄ veiksmÄ«gi izmantot digitÄlo mÄrketingu LatvieÅ”u tirgÅ«.
Ā
Frequently Asked Questions
Ko nozÄ«mÄ IVR?
InteraktÄ«vÄ balss atbilde (IVR) ir automatizÄta tÄlruÅa sistÄmas tehnoloÄ£ija. TÄ Ä¼auj zvanÄ«tÄjiem piekļūt informÄcijai, izmantojot iepriekÅ” ierakstÄ«tu balss atbildes sistÄmu, bez nepiecieÅ”amÄ«bas runÄt ar aÄ£entu. TÄ Ä¼auj izmantot izvÄlni, nospiežot numuru ar tastatÅ«ru vai ar balsi.
Kur izmanto IVR?
IVR sistÄmas var izmantot daudziem mÄrÄ·iem. PirmkÄrt, tÄs ļauj ierakstÄ«t personalizÄtus sveicienus, kas paceļ jÅ«su servisu nÄkamajÄ lÄ«meni. TÄs ļauj arÄ« apkopot informÄciju par zvanÄ«tÄjiem, un pateicoties tai, precÄ«zÄk pÄrzinÄt klientu vajadzÄ«bas. IVR izmanto arÄ«, lai automatizÄtu klientu apkalpoÅ”anu. TÄ Ä¼auj viegli noteikt prioritÄti savienojumam, balstoties uz vÄrtÄ«bu. NoderÄ«ga ir arÄ« tÄs ietekme uz uzÅÄmuma tÄlu.
KÄdas ir IVR priekÅ”rocÄ«bas?
IVR sistÄmas izmantoÅ”anas priekÅ”rocÄ«bas ietver palielinÄt problÄmas atrisinÄÅ”anas iespÄju ar pirmo savienojumu, pateicoties pÄrvirzÄ«Å”anai uz atbilstoÅ”Äko aÄ£entu. VÄl viens pluss ir klientu apkalpoÅ”anas efektivitÄtes pieaugums, jo aÄ£enti tiek specializÄti konkrÄtÄm problÄmu risinÄÅ”anas jomÄm. Tas ļauj arÄ« paaugstinÄt aÄ£entu un visa uzÅÄmuma efektivitÄti. Tas samazina kopÄjÄs darbÄ«bas izmaksas un ietekmÄ arÄ« uzÅÄmuma profesionÄlo tÄlu. Un pats svarÄ«gÄkais - tas ietekmÄ klientu apmierinÄtÄ«bu.
KÄ uzstÄdÄ«t IVR sistÄmu?
Lai uzstÄdÄ«tu IVR programmatÅ«ru, jÄizveido IVR algoritmi. TomÄr katra programmatÅ«ra atŔķiras, tÄpÄc uzstÄdÄ«Å”ana katram risinÄjumam atŔķiras. Parasti ir jÄizvÄlas tÄlruÅa numurs, kas izmantos IVR. PÄc tam izmantojiet skriptu, lai izveidotu scenÄrijus. PiemÄram, ja zvanÄ«tÄjs nospiež 1, pÄrvirzÄ«t tos uz pÄrdoÅ”anu. Veidojiet tik daudz scenÄriju, cik vÄlaties. AugÅ”upielÄdÄjiet vai ierakstiet savus audio ziÅojumus un pievienojiet skriptÄ to failu nosaukumus. LÅ«k, kÄ jÅ«su skripts var izskatÄ«ties: - izvÄle: 1: nosaukums: PÄrdoÅ”anas Nodaļa atskaÅot: [balss ieraksts Nr1] darbÄ«ba: - pÄrvirzÄ«t: uz: pÄrdoÅ”anasnodaļasID
KÄ izmantot IVR?
Lai darbinÄtu IVR, zvanÄ«tÄjiem jÄizmanto DTMF toÅi (numuru sastÄdÄ«Å”anas taustiÅu ievade) vai balss komandas.
KÄds ir IVR formÄts?
IVR ierakstus var augÅ”upielÄdÄt MP3, WAV vai AU formÄtÄ.
KÄpÄc lielÄkÄ daļa organizÄciju spiež klientus izmantot uz izvÄlnÄm balstÄ«tu IVR sistÄmu?
LielÄkÄ daļa uzÅÄmumu izmanto IVR izvÄlnes, jo, pÄrsÅ«tot zvanus, samazinÄs kļūdas. Tas arÄ« samazina laiku, kas klientiem jÄgaida, un uzlabo servisu, jo darbiniekiem dod vairÄk laika pÄrskatÄ«t informÄciju par klientu, piemÄram, par iepriekÅ”Äjo saziÅu, pirkumiem un kontaktinformÄciju.
KÄdus jautÄjumus uzdod IVR?
Parasti IVR aicina zvanÄ«tÄjus nospiest ciparu savÄ numura sastÄdÄ«Å”anas blokÄ, lai sasniegtu noteiktu uzÅÄmuma nodaļu. PiemÄram, IVR sistÄma var pieprasÄ«t zvanÄ«tÄjam nospiest 1, pÄrdoÅ”anas nodaļai, 2, grÄmatvedÄ«bai, 3, tehniskajam atbalstam utt.
Kas ir IVR, kas specializÄts problÄmu risinÄÅ”anai?
IVR, kas specializÄta problÄmu risinÄÅ”anai ļauj zvanÄ«tÄjiem novÄrst problÄmas ar programmatÅ«ru vai aparatÅ«ru, atbildot uz jautÄjumiem, izmantojot IVR. IVR var uzdot tÄdus jautÄjumus kÄ āVai zaÄ¼Ä gaisma deg?ā Nospiediet 1, ja JÄ, 2, ja NÄ. Pamatojoties uz zvanÄ«tÄja ievadÄ«to, IVR var novirzÄ«t viÅus uz risinÄjuma atbildi vai pÄrsÅ«tÄ«t zvanu uz tehniskÄ atbalsta aÄ£entu, kas ir zinoÅ”Äkais, lai viÅiem palÄ«dzÄtu.
Ko iekļaut IVR vaicÄjumos?
PÄrliecinieties, vai IVR vednes sÄkas ar sveicienu. PÄc tam pÄrejiet uz izvÄlni un noslÄdziet IVR vedni ar ziÅojumu, kas apliecina, ka zvanÄ«tÄjs ir savienots ar klientu atbalsta aÄ£entu.
Expertās note
InteraktÄ«vÄ balss atbilde (IVR) ir automatizÄta tÄlruÅa sistÄma, kas pÄrvirza zvanÄ«tÄjus uz pareizo aÄ£entu vai nodaļu. IVR var uzlabot zvanu marsrutÄÅ”anu un samazinÄt gaidÄ«Å”anas laiku, uzlabojot klientu apmierinÄtÄ«bu.
Esiet cieÅ”Ä kontaktÄ ar saviem klientiem
SÄc veidot labÄku saskarsmi ar saviem klientiem jau tagad. Esi uzdevumu augstumos ar visÄm klientu prasÄ«bÄm un uzlabo klientu pieredzi visos lÄ«meÅos.
IVR un ATZVANA FUNKCIJAS DEMONSTRÄCIJA
LiveAgent piedÄvÄ plaÅ”u klientu atbalsta programmatÅ«ru, ieskaitot IVR un atzvana funkcijas, kas efektÄ«vi pÄrvalda klientu atbalstu, samazina gaidÄ«Å”anas laiku un uzlabo klientu apmierinÄtÄ«bu. VideopamÄcÄ«bas palÄ«dz uzÅÄmumiem pilnÄ«bÄ izprast Å”o funkciju potenciÄlu. UzsÄc bezmaksas izmÄÄ£inÄjumu un pieteikties uz individuÄlu demonstrÄciju.
Kavkom is a web-based IVR tool with a user-friendly interface and easy navigation. Setting up IVR levels is simple, but there are no visual cues or multiple levels available. The IVR tool works smoothly and without errors. Kavkom is a cost-effective solution for those looking to set up an IVR system.
LiveAgent ir risinÄjums klientu apkalpoÅ”anai, piedÄvÄjot daudzkanÄlu klientu piesaisti un uzlabojot apkalpoÅ”anu, veicinot zÄ«mola attÄ«stÄ«bu un samazinot neapmierinÄtÄ«bu. PÄrsÅ«tiet ienÄkoÅ”os zvanus, uzlabojot klientu apmierinÄtÄ«bu un aÄ£entu darbplÅ«smu. IzmÄÄ£iniet LiveAgent bez maksas!