Kas ir aizturēšanas laiks?
Aizturēšanas laiks ir laiks, kamēr klientam jāgaida zvans, lai izveidotu savienojumu ar aģentu.
Aizturēšanas laiks ir daļa no zvanu centra AHT formulas, jo tas sniedz labāku ieskatu par kopējo aģenta darbību un kontaktu centra produktivitāti.
Sekojot un pārskatot aizturēšanas laiku, uzņēmums var pārvaldīt savu atbalsta personālu. Piemēram, ja aizturēšanas laiks ir pārāk ilgs, tad jāapmāca personāls tādā veidā, ka aizturēšanas laiks samazinās. Tādējādi klienti būs apmierinātāki ar apkalpošanu.
Vēl viens veids, kā to uzlabot, ir nolīgt vairāk aģentu, lai tie rūpētos par tālruņa zvaniem un jāapmāca aģentus atbilstoši to kompetencei.
Frequently Asked Questions
Ko nozīmē aizturēšanas laiks?
Aizturēšanas laiks ir laiks, cik ilgi zvanītājs tiek aizturēts IVR (interaktīvās balss atbildes) zvana laikā pirms atteikšanās vai nosūtīšanas dzīvam aģentam vai atvienošanas. Tas ļauj novērtēt, vai klientiem ir ilgi jāgaida, lai iegūtu savienojumu, vai arī tas darbojas samērīgi. Ja laiks ir par garu, tas nozīmē, ka ir jāmēģina šo laiku samazināt.
Kā varat mērīt aizturēšanas laiku?
Aizturēšanas laiku var mērīt, summējot laiku, ko klienti pavada, gaidot savienojuma izveidi ar aģentu, dalot to ar savienojumu vai mēģinājumu izveidot savienojumu skaitu . Jo augstāks šis koeficients, jo nepatīkamāk var būt izmantot šo sakaru kanālu.
Kādi ir veidi, kā uzlabot aizturēšanas laiku?
Aizturēšanas laiku var uzlabot, izglītojot darbiniekus, lai viņi varētu efektīvāk apstrādāt pieprasījumus. Ja atbilstoši darbinieku skaitam ir pārāk daudz lietojumprogrammu, apsveriet iespēju pieņemt darbā jaunus darbiniekus. Klientu apkalpošana citos sakaru kanālos arī var palīdzēt samazināt dīkstāvi. Pateicoties tam, klienti varēs izvēlēties sakaru kanālu, kas viņiem ir piemērotāks.
Expert’s note
Aizturēšanas laiks ir laiks, ko klienti gaida, lai izveidotu savienojumu ar aģentu. Tā mērīšanai var izmantot koeficientu, kas dalot gaidīšanas laiku ar savienojuma mēģinājumu skaitu.
Zvana apstrādes laiks (AHT) ir galvenā zvanu centra metrika, kas parāda vidējo saziņas ilgumu ar klientiem. To var uzlabot, nodrošinot aģentus ar atbilstošiem rīkiem un zināšanu resursiem. LiveAgent piedāvā daudzus klientu apkalpošanas risinājumus, kas uzlabo uzņēmuma efektivitāti. Uzlabojot AHT, uzlabojas arī klientu apmierinātība.
Klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kas palīdz uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Jāmeklē pozitīvas un negatīvas atsauksmes un ieteikumi, kā uzlabot saikni ar klientiem, un novērtēt mijiedarbību ar klientiem un darbinieku zināšanas. Standartu kontrolsaraksti palīdz uzlabot klientu pieredzi un nodrošināt augstu apkalpošanas kvalitāti.
Palīdzības pieteikumu uzkrāšanās
LiveAgent piedāvā daudzvalodu klientu apkalpošanas programmatūru ar laika kontroles rīkiem, lai uzlabotu klientu pieredzi. Tas novērš palīdzības pieteikumu uzkrāšanos un nodrošina ātru klientu atbalstu.