Zvanu centra supervizora ikdienas kontrolsaraksts

Katru dienu jums jānosaka kontaktu centra mērķi sev un savai komandai. Šiem mērķiem jābūt sasniedzamiem un izmērāmiem, lai jūs varētu izsekot progresam un darītu visu iespējamo, lai nodrošinātu panākumus.

Kāpēc ir svarīgi noteikt dienas mērķus?

Dienas mērķu noteikšana ir svarīga, jo tā palīdz jums palikt fokusētam uz to, kas jādara, un motivē jūsu komandu. Turklāt tas palīdz jums sasniegt klientu apkalpošanas KPI un uzņēmuma misiju.

Kā noteikt mērķus?

Sāciet ar mērķa noteikšanu. Piemēram, ja jums ir aptuveni 20 agentu, jūs noteiciet mērķi atbildēt uz 100 zvaniem stundā vai iegūt 50 ikdienas reģistrācijas. Jo konkrētāki, izmērāmi, sasniedzami, reālistiski un laika ierobežoti (SMART) mērķi, jo labāk.

Kādus rīkus izmantot mērķu noteikšanai?

• Izklājlapas (Google Docs) – ikdienas progresa izsekošanai vai piezīmju pieņemšanai par izmaiņām katras maiņas laikā, lai viņi būtu informēti par jebkādām izmaiņām, kas veiktas dienas laikā
• Projektu vadības rīki (piemēram, Asana vai Basecamp) plānotājs, dienas kārtība vai kalendārs – lai izsekotu savus ikdienas uzdevumus
• Mērķu noteikšanas veidne

Zvanu centra supervizora ikdienas kontrolsarakstas jāietver personāla skaita uzraudzīšana. Jums jāpārskata jūsu kontaktu centra agentu grafiki, kā arī jebkuri citi resursi, kas nepieciešami maiņai.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt personāla skaitu?

Lai pārliecinātos, ka visos laikos ir pietiekami daudz cilvēku, kuri varētu apstrādāt ienākošos zvanus un/vai klientu pieprasījumus.

Kā pārbaudīt personāla skaitu?

Pārskatiet savu grafiku un noskaidrojiet, vai ir kādi spragas vai pārklāšanās segumā, kas jārisina maiņas laikā. Pirms dienas sākuma pārbaudiet zvanu centra vadītāju un agentu personāla līmeni, lai pārliecinātos, ka tie ir pietiekami darbaspēkam, kas paredzēts šajā periodā – ja nē, pielāgojiet attiecīgi.

Jūs varat izmantot reālā laika veiktspējas pārskatu no sava kontaktu centra tehnoloģijas, lai redzētu, cik agentu ir pierakstījušies un ir zvanos, kā arī cik ilgi viņi ir bijuši neaktīvi.

Padoms: Ja jūs joprojām meklējat zvanu centra programmatūru, kas atbilstu visām jūsu cerībām, pārbaudiet LiveAgent. Tas ir risinājums, kas noteikti palielinās jūsu reālā laika pārskatu iespējas.

Kādus rīkus izmantot personāla skaita pārbaudei?

• Darbaspēka vadības programmatūra piemēram Spotio palīdz agentu un supervizoru plānošanā, lai nodrošinātu, ka visos laikos ir pietiekami daudz cilvēku.
• Zvanu centra programmatūra jūsu zvanu centra personāla vajadzību analīzei, izmantojot reālā laika pārskatus.

Kad jūs zināt, cik daudz cilvēku strādā jebkurā laikā, jums jāreģistrē kavējumi un prombūtnes. Pārbaudiet grafika izmaiņas no iepriekšējās dienas un plānojiet attiecīgi.

Kāpēc ir svarīgi izsekot apmeklējumiem?

Lai pārliecinātos, ka darbinieki ierodas darbā laikā.

Kā reģistrēt kavējumus un prombūtnes?

Sāciet ar darbinieku skaita izsekošanu, kuri ierodas vēlu vai vispār neirodas darbā katru dienu. Izmantojiet šo informāciju, lai identificētu jebkādus apmeklējuma modeļus, lai jūs varētu tos risināt attiecīgi. Šādā veidā jūs varat pārliecināties, ka jūsu komanda vienmēr ir pietiekami apgādāta maiņām.

Kādus rīkus izmantot kavējumu un prombūtņu izsekošanai?

• Izklājlapa (piemēram, Google Docs), lai pieņemtu piezīmes.
• Zvanu centra programmatūra ar pārskatu funkciju darbinieku apmeklējuma izsekošanai laika gaitā.
• Programmatūra darbinieku izsekošanai un apmeklējuma pārvaldībai, piemēram, cilvēkresursu sistēmas.

Vai jūs varat iedomāties zvanu centra supervizora kontrolsarakstu bez projektu un uzdevumu saraksta dienai? Protams, nē.

Kāpēc ir svarīgi izsekot savām ikdienas aktivitātēm?

Lai palikt uz vietas ar to, kas jādara, lai nekas neizkļūtu. Ir būtiski, ka jūs esat informēts par jebkādām izmaiņām, kas veiktas dienas laikā citu zvanu centra vadītāju vai komandas locekļu.

Kā uzskaitīt savus projektus un uzdevumus?

Jūs varat sākt, izveidojot savu ikdienas mērķu vai objektīvu sarakstu (jūs jau to esat izdarījis), kas palīdzēs jums palikt fokusētam uz svarīgākajiem uzdevumiem. Pēc tam sadaliet katru mērķi mazākos uzdevumos, kas jāpabeidz, lai mērķis tiktu sasniegts.

Kādus rīkus izmantot projektu un uzdevumu uzskaitīšanai?

• Darbu saraksts, piemēram, Asana vai Trello.

Kad jūs iegūstat pārskatu par visiem saviem uzdevumiem, jūs esat gatavs sākt tos piešķirt darbiniekiem.

Kāpēc ir svarīgi piešķirt uzdevumus?

Tas palīdz ikvienam saprast savus pienākumus, un tas nodrošina, ka cilvēki strādā pie pareizajiem uzdevumiem. Turklāt tas var samazināt neskaidrības un haosa zvanu centrā un nodrošināt, ka visi darbinieku grafiki ir kārtībā.

Kā piešķirt uzdevumus darbiniekiem?

Jūs varat sākt, piešķirot uzdevumu vai projektu katram komandas vadītājam. Viņi tad būs atbildīgi par darba deleģēšanu saviem pakļautajiem, kā arī par sekošanu viņiem. Tas veicina atbildību komandās, vienlaikus ļaujot supervizoriem elastību to, kā viņi vada savus komandas locekļus.

Jūs varat arī automatizēt darbinieku uzdevumu piešķiršanu un visu procesu vēl vairāk, izmantojot LiveAgent, lai piešķirtu uzdevumus tieši no sava informācijas paneļa un izsekotu tos vienā vietā.

Intelektuāla automatizācija ar tiešsaistes biļešu sistēmu var racionalizēt jūsu agentu darbplūsmu un palīdzēt viņiem ātrāk veikt savus pienākumus. Jūs varat iestatīt savas automatizācijas noteikumus un noteikt agentu darba sadalījumu.

Padoms: LiveAgent ir bezmaksas izmēģinājums bez nosacījumiem. Izmēģiniet to un redziet, cik labi tas darbojas jūsu komandai.

Kādus rīkus izmantot uzdevumu piešķiršanai?

• Uzdevumu piešķiršanas rīks, piemēram, Trello vai Asana, palīdzēs jums izsekot visus savus projektus un uzdevumus.
• LiveAgent ļauj jums izveidot iekšējus biļetes, lai sazinātos ar komandas vadītājiem par viņu progresu.
• Izklājlapa (piemēram, Google Docs).
• Zvanu centra programmatūra ar pārskatu funkciju.

Tagad, kad jums ir projektu un uzdevumu saraksts, ir pienācis laiks noskaidrot, cik ilgi katrs no tiem prasīs pabeigšanu.

Kāpēc ir svarīgi piešķirt stundas katram uzdevumam?

Tas palīdz nodrošināt, ka visi uzdevumi tiek pabeigti laikā, bet noteiktajā laika periodā un ka nekas netiek steidzināts vai aizmirsts. Zinot precīzi, cik daudz laika ir pieejams katram uzdevumam, jūs varat labāk plānot savu dienu.

Kā piešķirt stundas katram uzdevumam?

Jūs varat sākt, novērtējot laiku, kas nepieciešams projekta vai mērķa pabeigšanai, kam ir vairāki saistīti uzdevumi. Pēc tam piešķiriet savus darbiniekus attiecīgi, pamatojoties uz viņu individuālajām stiprajām un vājajām pusēm, piemēram, daži zvanu centra agenti būs labāki datu ievadē, bet citi klientu apkalpošanā.

Kādus rīkus izmantot stundu piešķiršanai katram uzdevumam?

• Laika izsekošanas rīki, piemēram, RescueTime vai Toggl, lai palīdzētu jums izsekot, cik ilgi katrs uzdevums prasīs pabeigšanu. Tas palīdzēs jums nākotnē precīzāk novērtēt nepieciešamo laiku.

Noteikti parādīsies neparasti situācijas, kas var izjaukt jūsu plānu.

Kāpēc ir svarīgi pieņemt zināšanu par īpašiem apstākļiem?

Lai būtu gatavs un spējīgs risināt jebkuru situāciju, kas var rasties. Arī nākotnei. Jūs varat labāk plānot savu dienu nākotnē, ņemot vērā negaidītus notikumus.

Kā pieņemt zināšanu par īpašiem apstākļiem?

Paņemiet dziļu elpu un novērtējiet situāciju. Vai šim uzdevumam būs nepieciešams vairāk vai mazāk laika nekā sākotnēji paredzēts? Vai kāds cits var palīdzēt to risināt?

Pieņemiet zināšanu par jebkādiem īpašiem apstākļiem, kas rodas dienas laikā, piemēram, agentu, kurš izsauc slimību, vai klientu problēmu, kas prasa tūlītēju uzmanību.

Kādus rīkus izmantot īpašu apstākļu pieņemšanai zināšanu?

• Kalendāra lietotne, piemēram, Google Calendar, ir lieliska, lai izsekotu tikšanās, sanāksmes un citus notikumus, kas var rasties dienas laikā. Jūs varat arī izmantot to, lai bloķētu laiku konkrētiem uzdevumiem, lai jūs būtu mazāk iespējams tikt pārtraukts.
• Uzdevumu piešķiršanas rīki, piemēram, Trello vai Asana, var palīdzēt jums izsekot, kas ir pabeigts un kas vēl jāpabeidz, pat ja plāni mainās pēdējā brīdī.
• Iekšējie biļetes un piezīmes LiveAgent var palīdzēt jums sazināties ar komandas vadītājiem par viņu progresu, pat ja lietas noiet no plāna.
• Izklājlapa (piemēram, Google Docs) var būt noderīga datu organizēšanai un izsekošanai laika gaitā.

Ir svarīgi pārliecināties, ka viss aprīkojums un rīki, ko jūs izmantojat, darbojas pareizi, pirms sākat savu maiņu. Pēdējais, ko jūs vēlaties, ir, lai kaut kas salūztu svarīgas sanāksmes vai projekta laikā.

Kāpēc ir svarīgi testēt aprīkojumu un rīkus?

Ja kaut kas salūzst maiņas laikā vai pilnībā neizdodas, jūs varat izvairīties no dārgajām kļūdām un uzņēmuma reputācijas bojāšanas.

Kā testēt aprīkojumu un rīkus?

Jums jāpārbauda viss no e-pasta un programmatūras programmām katru dienu pirms darba sākuma dienai (vai maiņai). Ja pamanāt kādas problēmas, nekavējoties par tām ziņojiet, lai tās varētu labot. Turklāt jūsu darbinieki jums jāinformē, kad kaut kas nedarbojas pareizi, lai apkope varētu tūlīt risināt problēmu.

Kādus rīkus izmantot aprīkojuma un rīku testēšanai?

• Tālruņu sistēma
• E-pasta sistēma
• Programmatūras programmas
• Tīmekļa pārlūki
• Interneta savienojums

Ir laba ideja pārbaudīt savu komandu vismaz vienu reizi maiņas laikā. Jums būs vieglāk izsekot, ko viņi dara un cik ilgi viņiem prasīs pabeigt uzdevumus.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt savu komandu?

Jūs varat nekavējoties risināt vai pieņemt zināšanu par jebkādām problēmām, ko jūsu komanda var piedzīvot ar uzdevumiem vai projektiem, pirms tās kļūst par lielām problēmām.

Kā pārbaudīt savu komandu?

Jums jāsāk, jautājot komandas locekļiem, kā viņiem iet diena un vai viņi saskaras ar grūtībām. Ja tā, mēģiniet iegūt pēc iespējas vairāk informācijas, lai jūs varētu to nodot atbilstošajai personai.

Jums arī jājautā viņiem par to uzdevumu termiņiem, pie kuriem viņi strādā, un cik ilgi viņi domā, ka prasīs tos pabeigt.

Kādus rīkus izmantot pārbaudei ar savu komandu?

• Kalendāra lietotne, piemēram, Google Calendar.
• Iekšējā komunikācijas sistēma, piemēram, Slack, ir lieliska, lai sazinātos ar komandas locekļiem par viņu progresu. Tas arī ļauj iekšēji diskutēt par uzdevumiem vai projektiem, nevis jāiet cauri e-pasta sūtīšanas neērtībām.
• Izklājlapa (piemēram, Google Docs) var būt noderīga datu organizēšanai un progresa izsekošanai laika gaitā.
• Laika pārvaldības programmatūra, piemēram, Trello vai Asana, atvieglo termiņu izsekošanu.

Lūdziet viņu viedokļus, ja vēlaties zināt, kā jūsu darbinieki jūtas par saviem darbiem.

Kāpēc ir svarīgi lūgt darbiniekiem atsauksmes?

Uzņēmuma kultūra, kurā atsauksmes tiek novērtētas, palielinās apmierinātību un darbinieku saglabāšanu, un jūsu komandas locekļi būs produktīvāki darbā.

Kā lūgt darbiniekiem atsauksmes?

Ir dažādi veidi, kā lūgt darbiniekiem godīgas atsauksmes. Viens ir nosūtīt anonīmu aptauju, kurā komandas locekļi var dalīties savos domas un viedokļos, nejūtoties nekomfortabli vai baidoties no atriebības. Ja jūs esat noraizējies par konkrētiem jautājumiem vai tēmām, jūs varētu arī rīkot individuālas sanāksmes ar katru darbinieku.

Neatkarīgi no tā, kādu metodi jūs izvēlaties, pārliecinieties, ka jūs klausāt, ko darbinieki saka, un nopietni ņemat viņu atsauksmes. Pateicieties viņiem par viņu godīgumu un paziņojiet, ka jūs strādāsiet pie problēmu risināšanas, ko viņi izvirzīja.

Kādus rīkus izmantot konstruktīvu atsauksmju iegūšanai?

• Aptaujas ar YouEngage.me, piemēram
• CultureAmp, platforma, kas palīdz jums saprast, kā darbinieki jūtas darbā. Jūs varat izmantot datus no šī rīka, lai izveidotu labāku darbinieku pieredzi visiem savā komandā
• Bonusly, kas ļauj vadītājiem nosūtīt mazas bonusa summas kā balvas par lieliskiem darbiem un tādējādi uzlabot uzņēmuma kultūru
• TINYpulse, darbinieku iesaistes rīks, kas ļauj vadītājiem anonīmi un regulāri uzdot jautājumus darbiniekiem

Viens no pēdējiem soļiem jūsu ikdienas kontrolsarakstas jābūt dokumentēt mērķus, ko jūs sasniegāt vai pārsniegāt dienas laikā.

Kāpēc ir svarīgi izsekot mērķus?

Vadība varēs izsekot, cik produktīvs ir katrs loceklis, un nodrošināt, ka viņi katru dienu pilda savus pienākumus.

Kā izsekot mērķus?

Jūs noteicāt mērķu sarakstu, ko sasniegt dienas sākumā, vai ne? Vienkārši atzīmējiet tos kā sasniegtos. Tiem, kas nav sasniegti, pieņemiet zināšanu par iemesliem.

Neaizmirstiet svinēt sasniegtos mērķus ar savu komandu, no maziem (piemēram, iegūt 10 pozitīvus viedokļus vienā dienā) līdz lieliem (piemēram, samazināt vidējo apstrādes laiku par 5 sekundēm vienā mēnesī). Tas ir tāpēc, ka viens no labākajiem veidiem, kā motivēt darbiniekus, ir svinēt viņu panākumus kopā.

Kādus rīkus izmantot mērķu izsekošanai?

• Excel vai Google lapa, lai dokumentētu sasniegtos mērķus
• Asana, Trello vai Jira – visi projektu vadības rīki, kas ļauj jums izsekot mērķus un uzdevumus, lai nodrošinātu, ka tie tiek pabeigti laikā.

Ja jums ir agrīna maiņa, informējiet supervizoru, kurš pārņem jūsu vietu, par atbilstošu informāciju.

Kāpēc ir svarīgi informēt nākamo supervizoru?

Rezultātā jūsu komanda strādās efektīvi un nepalaidīs garām svarīgu informāciju, kas varētu ietekmēt dienas panākumus.

Kā informēt nākamo supervizoru?

Ja jūs pareizi izmantojat mūsu kontrolsarakstu, jums jau būs pārskats ar visu atbilstošo informāciju par jūsu maiņu. Vienkārši izdrukājiet to un nodojiet, kad aizejat, vai nosūtiet pa e-pastu. Vēl viena iespēja ir īsa sanāksme pirms aizbraukšanas, taču tas ne vienmēr var būt iespējams.

Kādus rīkus izmantot nākamā supervizora informēšanai?

• Tālrunis
• E-pasts
• Personīga sanāksme

Neaizmirstiet dokumentēt jebkurus incidentus vai izaicinājumus, ar kuriem jūs saskārāties maiņas laikā, lai tos vēlāk varētu risināt vadība.

Kāpēc ir svarīgi dokumentēt incidentus?

Tas ir svarīgi, jo tas palīdzēs jūsu komandai izvairīties no vienu un to pašu kļūdu atkārtošanas. Turklāt tas dod jūsu komandai ideju par to, uz ko jāpievērš uzmanība.

Kā dokumentēt incidentus?

Dažādi veidi. Jūs varētu paturēt rakstītu žurnālu vai izmantot programmatūru, kas ļauj jums izsekot zvanus un sūdzības, piemēram. Neatkarīgi no tā, kādu metodi jūs izvēlaties, pārliecinieties, ka jūs turpināt savu dokumentāciju atjauninātu, lai tā būtu pēc iespējas noderīgāka.

Kādus rīkus izmantot incidentu dokumentēšanai?

• Lielisks veids, kā dokumentēt jebkurus incidentus, ir izmantot iekšējo piezīmju sistēmu, piemēram, LiveAgent vai Slack.