Zvanu centra pārejas kontrolsaraksts

Pirms jebkādu lielāku lēmumu pieņemšanas ir svarīgi izprast sava uzņēmuma vajadzības un mērķus zvanu centram.

Kāpēc ir svarīgi izprast sava uzņēmuma vajadzības?

Ja jūs nesaprotat sava uzņēmuma vajadzības, var būt viegli ļauties jauna pakalpojumu sniedzēja funkcijām. Lai arī tās var būt pievilcīgas, tās var nebūt tas, kas jūsu uzņēmumam nepieciešams, lai sasniegtu mērķus.

Kā izprast sava uzņēmuma vajadzības?

Sēdieties ar savu komandu un diskutējiet par to, ko jūs meklējat jaunā pakalpojumu sniedzējā. Jautājiet viņiem par viņu pieredzi ar pašreizējo zvanu centra programmatūru un ko viņi vēlētos redzēt uzlabotu.

Šīs informācijas savākšana palīdzēs jums izprast sava uzņēmuma prasības un nodrošināt, ka tās tiek izpildītas pārejas procesā.

Kādus rīkus izmantot, lai izprastu sava uzņēmuma vajadzības?

• Intervijas ar vadību
• Komandas locekļu aptaujas
• Dati, ko savāca klientu apkalpošanas nodaļa

Kad jūs zināt gan pozitīvos, gan negatīvos aspektus par savu pašreizējo pakalpojumu sniedzēju, jūs varat iegūt labāku priekšstatu par ideālo, ko jūs meklējat.

Kāpēc ir svarīgi analizēt savu pašreizējo pakalpojumu sniedzēju?

Reālistisks skats uz jūsu pašreizējo pakalpojumu sniedzēju ir svarīgs, lai jūs neuzstādītu nepamatotus gaidas.

Kā veikt sava pašreizējā pakalpojumu sniedzēja analīzi?

Vispirms savāciet datus no komandas locekļiem, klientiem un vadības. Jautājiet viņiem par viņu pieredzi ar pašreizējo programmatūru, piemēram, kas viņiem patīk un kādas funkcijas viņi izmanto.

Pārskatiet klientu apkalpošanas datus, lai redzētu, cik daudz sūdzību tiek iesniegtas. Meklējiet datu modeļus, kas palīdzēs jums saprast, kas nogāja greizi ar pašreizējo pakalpojumu sniedzēju.

Kādus rīkus izmantot, lai analizētu savu pašreizējo pakalpojumu sniedzēju?

• Intervijas ar komandas locekļiem
• Komandas locekļu aptaujas
• Dati, ko savāca klientu apkalpošanas nodaļa

Kad jums ir laba izpratne par sava uzņēmuma vajadzībām, pierakstiet kritērijus jaunam pakalpojumu sniedzējam.

Kāpēc ir svarīgi uzrakstīt kritēriju sarakstu?

Tas ļaus jums salīdzināt pakalpojumu sniedzējus savā starpā un izvēlēties labāko iespēju jums.

Kā uzrakstīt kritēriju sarakstu?

Sāciet ar ideju vētrumu par visām funkcijām, kas ir svarīgas jūsu uzņēmumam, pēc tam ranžējiet tās pēc nozīmības. Jūs varat meklēt šādus faktorus kā:

• Bezmaksas izmēģinājums
• Palīdzības dienests pieejams 24/7
• Integrēta CRM
• Inteliģenta zvanu maršrutēšana
• Personalizācija
• Funkcijas, kas uzlabo aģenta produktivitāti
• Neierobežots zvanu ierakstu skaits
• Lietotāju skaits
• Cena

Kādus rīkus izmantot, lai uzrakstītu kritēriju sarakstu?

• Ideju vētra ar komandas locekļiem
• Tabulas vai izklājlapas izveide Google Docs
• Svarīgāko funkciju ranžēšana

Izmantojot savu kritēriju sarakstu, jūs, iespējams, ievērojami samazinājāt potenciālo pakalpojumu sniedzēju skaitu. Tāpēc jums ir nedaudz vieglāks lēmums pieņemt. Tagad ir pienācis laiks padziļināti uzzināt vairāk par atlikušajiem pakalpojumu sniedzējiem.

Kāpēc ir svarīga padziļināta pētniecība?

Tas nodrošina, ka jūsu lēmums ir labi pārdomāts un ka jūs minimizējat risku ieguldīt nepareizā zvanu centra programmatūras risinājumā.

Kā veikt padziļinātu pētniecību?

Katram pakalpojumu sniedzējam ir savs tīmekļa vietne, kur varat atrast daudz informācijas par tā pakalpojumiem. Meklējiet gadījumu pētījumus un atsauksmes no klientiem, kuri ir izmantojuši programmatūru, un pārbaudiet sociālo mediju kanālus (Twitter, Facebook, LinkedIn), lai redzētu, ko cilvēki saka par pakalpojumu sniedzēju.

Kādus rīkus izmantot, lai veiktu padziļinātu pētniecību?

• Katra pakalpojumu sniedzēja tīmekļa vietne
• Atsauksmes no klientiem
• LinkedIn
• Nozares grupas

Ir noderīgi redzēt, vai rīki, ko izmanto jūsu potenciālais zvanu centra pakalpojumu sniedzējs, ir saderīgi ar tiem, kurus jūs pašlaik izmantojat. Jums arī jāuzzina, kādas funkcijas tas piedāvā un vai tam ir viss, kas jums nepieciešams.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt rīkus un funkcijas?

Daži pakalpojumu sniedzēji ir izstrādājuši savus rīkus, kas var padarīt pārejas procesu sarežģītāku. Piemēram, jūs varētu saskarties ar problēmām, ja tas nav saderīgs ar CRM sistēmu, ko jūs izmantojat.

Kā pārbaudīt rīkus un funkcijas, ko piedāvā potenciāls pakalpojumu sniedzējs?

Katra potenciālā pakalpojumu sniedzēja tīmekļa vietnē jābūt daudz informācijas par viņu pakalpojumiem, tostarp sarakstam ar rīkiem, ar kuriem tie var tikt integrēti.

LiveAgent piedāvā daudzas uzlabotas funkcijas. Lai arī plašais opciju klāsts sākumā var būt pārmērīgs, par laimi, tas piedāvā bezmaksas izmēģinājumu, tāpēc jūs varat izlemt, vai tas ir piemērots jums, neiztērējot naudu.

Izpratne par visiem sarežģītajiem piedāvāto funkciju un integrāciju detaļām ir svarīga pirms jebkādu lēmumu pieņemšanas.

Kādus risinājumus izmantot, lai pārbaudītu pieejamās funkcijas un rīkus?

• Katra potenciālā pakalpojumu sniedzēja tīmekļa vietne
• Atbalsta centrs
• Bezmaksas izmēģinājums

Pēc pētniecības veikšanas jums jābūt dažiem pakalpojumu sniedzējiem, kas atbilst visiem kritērijiem jūsu sarakstā.

Kāpēc ir svarīgi sašaurināt savu sarakstu?

Šis solis palīdzēs jums fokusēties uz tiem pakalpojumu sniedzējiem, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam. Šī pieeja ietaupa laiku novērtēšanas procesā.

Kā sašaurināt savu sarakstu?

Nosakiet svaru katram kritērijam, novērtējot tā nozīmību (ja jūs to vēl neesat izdarījuši). Salīdziniet katru pakalpojumu sniedzēju ar jūsu noteiktajiem kritērijiem un izslēdziet tos, kas neatbilst jūsu vēlmēm.

Pēc tam varat novērtēt katru pakalpojumu sniedzēju pēc tā, cik daudz funkciju tas piedāvā, reizinot katru atzīmi ar svaru un saskaitot rezultātus. Pakalpojumu sniedzēji ar augstākajiem rādītājiem būtu tie, kas ir vērti apsvēršanas.

Kādu rīku izmantot, lai sašaurinātu savu sarakstu?

• Salīdzinājuma tabula Google Docs vai Excel

Vienīgais veids, kā iegūt pamatīgu izpratni par to, kā risinājums darbojas, ir reģistrēties izmēģinājuma versijā un pārbaudīt to pats.

Kāpēc ir svarīga pārbaude?

Šī ir jūsu iespēja redzēt, cik labi programmatūra darbojas jūsu vidē un vai tā atbilst visām jūsu gaidām.

Kā pārbaudīt pakalpojumu sniedzējus?

Sazinieties ar katru potenciālo pakalpojumu sniedzēju un lūdziet izmēģinājuma versiju vai demonstrāciju. Daži pakalpojumu sniedzēji var prasīt, lai jūs sazinātos ar viņiem pa tālruni, tāpēc ir svarīgi sagatavot jautājumu sarakstu.

Padoms: Neaizmirstiet pierakstīt piezīmes pārbaudīšanas laikā, lai atcerētos, kas jums patika un kas nepatika par konkrētu pakalpojumu sniedzēju.

Kādus rīkus izmantot pārbaudei?

• Kontaktu forma katra pakalpojumu sniedzēja tīmekļa vietnē
• Katra pakalpojumu sniedzēja tālruņa numurs
• Izklājlapas piezīmju pierakstīšanai

Pēc visu potenciālo pakalpojumu sniedzēju novērtēšanas jums būs jāpieņem lēmums un jāizvēlas viens no viņiem.

Kāpēc ir svarīgi pieņemt lēmumu?

Tas, iespējams, ir svarīgākais solis procesā. Jo ilgāk jūs gaidāt, jo vairāk laika paies bez jebkādām izmaiņām jūsu uzņēmumam.

Kā pieņemt lēmumu?

Jums jāņem vērā visas secinājumi, ko jūs esat izdarījuši līdz šim, un jāizvēlas pakalpojumu sniedzējs, kas ir piemērots jums un jūsu uzņēmumam.

Padoms: Ja jūs nevarat izlemt, apsveriet iespēju rīkot balsošanu savā organizācijā (ar nosacījumu, ka visi pārbaudīja katru zvanu centra programmatūras risinājumu).

Kādu rīku izmantot lēmuma pieņemšanai?

• Balsošana Google Docs vai Excel

Tagad, kad jūs zināt, kāda būs jūsu nākamā zvanu centra programmatūra, ir pienācis laiks sazināties ar pakalpojumu sniedzēju un izstrādāt detaļas.

Kāpēc ir svarīgi sazināties ar pakalpojumu sniedzēju?

Lai iegūtu vairāk informācijas par to, kas jādara, lai notiktu pārslēgšanās.

Kā sazināties ar pakalpojumu sniedzēju?

Parasti jums jāsniedz viņiem informācija par jūsu uzņēmumu un pakalpojuma veidu, ko jūs meklējat. Sagatavojiet detalizētu jautājumu sarakstu.

Kādu rīku izmantot, lai sazinātos ar pakalpojumu sniedzēju?

• Tālrunis, e-pasts vai kontaktu forma viņu tīmekļa vietnē

Kad viss ir vienots, ir pienācis laiks parakstīt līgumu un veikt pārslēgšanos.

Kāpēc ir svarīgi parakstīt līgumu?

Šis dokuments saista abas puses pie viņu vienošanās un nodrošina, ka visi zina, uz ko viņi iet.

Kā parakstīt līgumu?

Pakalpojumu sniedzēji parasti jums nosūta līgumu, ko parakstīt un atgriezt, vai, tāpat kā LiveAgent, jūs vienkārši abonējat rīku un sākat to izmantot uzreiz.

Līgumā jāiekļauj:

• Pakalpojumu sniedzēja nosaukums
• Klienta nosaukums
• Sniegtā pakalpojuma veids
• Līguma ilgums
• Cena un maksājuma noteikumi
• Pakalpojuma līmeņa vienošanās (SLA)
• Citi attiecīgie detaļi (piemēram, izbeigšanas vai konfidencialitātes klauzula)

Kādus rīkus izmantot līguma parakstīšanai?

• Google Docs vai PDF dokuments

Mēs sākam sagatavošanas fāzi. Tas, kā tiek veikta pāreja, var būtiski ietekmēt rezultātu. Šis process nevar sākties bez detalizēta plāna.

Kāpēc ir svarīgi izveidot detalizētu plānu?

Ja jums nav projekta pārejas plāna, jūs, iespējams, izlaidsiet dažus soļus un pāreja būs grūtāka, nekā tai jābūtu. Turklāt plāna trūkums var izraisīt haosa jūsu uzņēmumā un negatīvi ietekmēt jūsu darbinieku darbu.

Kā izveidot detalizētu plānu?

Labākais veids ir izstrādāt laika grafiku un uzskaitīt visus uzdevumus, kas jāpabeidz. Mūsu zvanu centra kontrolsaraksts var būt noderīgs šeit, jo tas ietver visus soļus, ko jums jāveic.

Uzdevumi jāpiešķir konkrētām personām, lai visi zinātu, kas ir atbildīgs par ko. Laba pārejas plānošana ir svarīga procesa efektīvai organizēšanai.

Kādu rīku izmantot detalizēta plāna izveidošanai?

• Laika grafiks – Google Docs vai Excel
• Uzdevumu saraksts – Google Docs, Excel vai Word dokuments
• Asana, Trello vai Basecamp – uzdevumu izsekošana

Tagad ir pienācis laiks fokusēties uz funkcijām, kuras jūs vēlētos redzēt savā jaunajā zvanu centra programmatūrā.

Kāpēc ir svarīgi izlemt par konkrētām funkcijām?

Ir svarīgi skaidri zināt, ko jūs meklējat, un dalīties šo informāciju ar pakalpojumu sniedzēju. Tādā veidā jūs, iespējams, iegūsiet programmatūru, kas atbilst jūsu vajadzībām.

Kā izlemt par konkrētām funkcijām?

Ir dažas lietas, kas jums jāņem vērā:

• Jūsu uzņēmuma veids
• Jūsu uzņēmuma lielums
• Kādas funkcijas ir pieejamas un kuras jums ir nepieciešamas

Kādu rīku izmantot, lai izlemt par konkrētām funkcijām?

• Prāta kartēšanas programmatūra, piemēram, MindNode vai Freemind

Viens no svarīgākajiem uzdevumiem pārejas laikā ir pārsūtīt datus no jūsu pašreizējā programmatūras risinājuma uz jauno.

Kāpēc ir svarīgi pārsūtīt esošos datus?

Tas nodrošina, ka jūs nezaudējat nekādu vērtīgu informāciju un ka jūsu darbinieki var turpināt darbu bez pārtraukuma.

Kā pārsūtīt esošos datus?

Labākais veids ir izmantot datu migrācijas rīku. Tas palīdzēs jums ātri un viegli pārsūtīt visu informāciju no vienas sistēmas uz otru, kā arī novērst jebkādu datu zudumu pārejas laikā.

Ja jūs nezināt, kā to darīt droši un draudzīgi, jūs vienmēr varat lūgt palīdzību pakalpojumu sniedzējam. Viņiem jābūt spējīgiem palīdzēt jums procesā.

Kādus rīkus izmantot esošo datu pārsūtīšanai?

• Datu migrācijas rīki – DMTool vai Data Loader

Ir svarīgi apmācīt savu komandu ar jauno programmatūru pirms pārejas.

Kāpēc ir svarīga apmācība?

Izmantojot apmācības programmu, jūs varat palīdzēt savai komandai saprast, kā izmantot jauno programmatūru un ātri sākt darbu. Tas arī palīdz jūsu aģentiem pieradināties pie jaunās programmatūras un tās funkcijām.

Kā apmācīt savu komandu ar jauno zvanu centra programmatūru?

Labākais veids ir izmantot apmācības programmu, kas palīdzēs jūsu komandai uzzināt, kā izmantot jauno programmatūru un ātri sākt darbu. Ir svarīgi pārliecināties, ka visi ir iepazīstināti ar jauno sistēmu, pirms jūs pilnībā pārslēdzaties uz to.

Pāreja nedrīkst negatīvi ietekmēt jūsu zvanu centra darbplūsmu. Atļaujiet pietiekamu apmācības periodu, lai nodrošinātu, ka visi ir gatavi izmantot jauno programmatūru.

Kādu rīku izmantot komandas apmācībai?

• Apmācības sesijas – PowerPoint, Keynote vai Google Slides
• Rokasgrāmatas un palīdzības raksti – PDF vai Word dokumenti
• Video pamācības
• Darbinieku rokasgrāmata
• Regulāra vadīšana un papildu apmācība tiem, kas ir ieinteresēti

Lai izvairītos no kavējumiem, ir svarīgi ievērot jūsu plānā noteiktās termiņus.

Kāpēc ir svarīgi ievērot termiņus?

Ja jūs tos neievērosiet, tas aizkavēs visu procesu un varētu izraisīt problēmas jūsu zvanu centram.

Kā ievērot termiņus?

Izvēlieties projekta vadītāju pārejai un pārliecinieties, ka visi zina, kad tuvojas termiņi. To darot, jūs varat sekot līdzi visam un pārliecināties, ka tas tiek pabeigts laikā.

Kādu rīku izmantot termiņu ievērošanai?

• Laika grafiks – Google Docs vai Excel
• Uzdevumu saraksts – Google Docs, Excel vai Word dokuments
• Asana, Trello vai Basecamp uzdevumu izsekošanai

Pirms pārslēgšanās uz jauno programmatūru, neaizmirstiet veikt testa palaišanu.

Kāpēc ir svarīgi veikt testa palaišanu?

Tas palīdzēs jums garantēt, ka viss darbojas pareizi un ka pāreja notiek vienmērīgi. Tas arī dod jums iespēju labot jebkādas problēmas pirms palaišanas.

Kā veikt testa palaišanu?

Labākais veids ir izmantot pilota grupu. Lieciet dažiem darbiniekiem pārbaudīt jauno programmatūru, lai pārliecinātos, ka tā ir gatava lietošanai. Tas dod jums iespēju iegūt atsauksmes no viņiem.

Kādu rīku izmantot testa palaišanai?

• Pilota grupa – testa lietotāji, reprezentatīva zvanu centra aģentu grupa vai brīvprātīgie
• Testa plāns – dokuments ar soļiem, ko jūs veikšat testa palaišanas laikā
• Testēšanas rīki – programmatūra, ko izmanto testēšanai, piemēram, Selenium vai Appium

Kad jūs esat gatavs, pārslēdzieties uz jauno programmatūru un sāciet to izmantot.

Pārliecinieties, ka jūs uzturējat konsekventi veiktspēju, veicot regulāras pārbaudes jaunajā programmatūrā.

Kāpēc ir svarīgi veikt regulāras pārbaudes?

Ja ir kādas problēmas, jūs tās varēsiet ātri labot. Tas arī palīdzēs jums apstiprinājumā, ka pāreja notika vienmērīgi un ka jaunā programmatūra darbojas pareizi.

Kā veikt regulāras pārbaudes?

Labākais veids ir izmantot kvalitātes nodrošināšanas komandu, lai palīdzētu testēt jauno programmatūru un noteikt, vai tā atbilst jūsu gaidām. Šāda komanda ļaus jums cieši sekot zvanu veiktspējai, klientu apmierinātībai, kā arī iegūt atsauksmes no viņiem, lai nodrošinātu, ka jūsu zvanu centrs sniedz labāko iespējamo pakalpojumu.

Kādu rīku izmantot regulāru pārbaužu veikšanai?

• Kontrolsaraksts – dokuments ar pārbaudāmajiem elementiem
• Uzraudzības rīki – AppDynamics, New Relic vai cita veiktspējas uzraudzības programmatūra
• Vairāki zvanu centra programmatūras pakalpojumu sniedzēji (piemēram, LiveAgent) piedāvā savu veiktspējas analīzi, novēršot nepieciešamību pēc ārējiem rīkiem

Regulāri tikieties ar saviem aģentiem, lai iegūtu viņu atsauksmes un uzzinātu, kā viņiem klājas.

Kāpēc ir svarīgi veikt pārskatīšanas sanāksmes ar aģentiem?

Viņi varēs sniegt jums atsauksmes un pateikt, ko viņi domā par jauno programmatūru. Tas arī dod jums iespēju redzēt, kā viņiem klājas un vai viņiem ir nepieciešama palīdzība.

Kā veikt pārskatīšanas sanāksmes ar aģentiem?

Iepriekš nosakiet laiku un datumu un pārliecinieties, ka nosūtāt darba kārtību, lai viņi varētu sagatavotiies sanāksmes. Sanāksmes laikā pārliecinieties, ka jautājat par viņu pieredzi ar jauno programmatūru un vai ir kaut kas, ko jūs varētu uzlabot.

Kādu rīku izmantot pārskatīšanas sanāksmju veikšanai?

• Sanāksmes veidne – dokuments ar jāapskatāmajiem elementiem
• Aģentu atsauksmes – dokuments aģentu atsauksmju savākšanai
• Sanāksmes piezīmes – dokuments piezīmju pierakstīšanai
• Video konferences rīki – Zoom, Skype vai Google Hangouts

Kad jūs saņemat atsauksmes no saviem klientiem un darbiniekiem, jums jāuzlabo sistēma. Zvanu centra programmatūras pāreja ir process, tāpēc jums būs jāveic dažas korekcijas ceļā.

Kāpēc ir svarīgi veikt nepieciešamās korekcijas?

Jebkad, kad kaut kas nedarbojas pareizi vai kad jūs vēlaties uzlabot savu klientu apkalpošanu, jābūt izmaiņām.

Kā veikt nepieciešamās korekcijas?

Atrodiet uzlabošanas iespējas un veiciet izmaiņas attiecīgi. Tas varētu nozīmēt izmaiņas programmatūrā, procesā vai pat komandā.

Dažreiz jums jāmēģina dažādas idejas, lai redzētu, kas vislabāk darbojas jūsu uzņēmumam un tā klientiem.

Kādu rīku izmantot nepieciešamo korekciju veikšanai?

• Koriģējošo darbību plāni
• Pārskati