Zvanu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts

Daudzi uzņēmumi izmanto zvanu uzraudzības programmatūru, lai ierakstītu savus zvanus, lai viņi varētu tos novērtēt vēlāk un sniegt atsauksmes, ja nepieciešams. Atkarībā no uzņēmuma veida, kurā jūs strādājat, var būt īpašas normas par to, kad un cik ilgi zvani jāieraksta.

Kāpēc zvanu ierakstīšana ir svarīga?

Pirmkārt, tas palīdz jums uzraudzīt un novērtēt komandas sniegumu. Arī daži klienti var aizmirst, ko viņi teica agrāk sarunā, vai apstrīdēt viņu apgalvojumus vēlāk – ieraksts pierādīs jūsu gadījumu, ja nepieciešams.

Kā ierakstīt zvanus?

Jūs varat izmantot kontaktu centra programmatūru, kas automātiski ieraksta zvanus, vai varat izmantot ierakstīšanas ierīci, piemēram, mikrofonu vai austiņas. Neatkarīgi no tā, kuru metodi izvēlaties, noteikti to pārbaudiet pirms pirmā zvana, lai izvairītos no jebkādiem pārsteigumiem.

Ir obligāti informēt savus klientus katra zvana sākumā par ierakstīšanu kvalitātes un apmācības nolūkos.

Padoms: Izvēloties zvanu centra programmatūru, atcerieties pārbaudīt tās ierakstīšanas opcijas. LiveAgent to dara, un tas neuzliek ierobežojumus tam, cik daudz no tiem jūs varat saglabāt.

Kādus rīkus izmantot zvanu ierakstīšanai?

• Ierakstīšanas funkcija lielākajā daļā tirgū esošo zvanu centra programmatūras, piemēram, LiveAgent ar neierobežotiem zvanu ierakstiem – tas ir arī risinājums, kas ļauj viegli piekļūt visiem ierakstiem bez nepieciešamības izmantot trešo pušu lietojumprogrammas
• Austiņas ar iebūvētu ierakstītāju

Pirms katra zvana pārskatiet klienta kontu un savāciet jebkādu informāciju, kas jums var būt nepieciešama sarunas laikā.

Kāpēc ir svarīgi skatīt atbilstošu informāciju iepriekš?

Zinot klienta konta detaļas, palīdz jums sniegt labāku servisu un izvairīties no viņu pamatinformācijas pieprasīšanas vairākas reizes zvana laikā. Visu atbilstošās informācijas savākšana pirms katra zvana palīdzēs jums izvairīties no izplatītām kļūdām un paātrināt problēmas risināšanu.

Kā skatīt atbilstošu informāciju iepriekš?

Izmantojiet CRM sistēmu vai biļešu pārvaldības programmatūru, kas satur visu atbilstošo informāciju par jūsu klientiem. Piekļūstiet un pārbaudiet iepriekšējās sarunas, lai jūs zinātu, vai zvanu veicējs ir atkārtots, kurš nepieciešams īpašu uzmanību apstrādājot.

Aizpildiet biļeti ar šādu informāciju:

• Zvanu ID / Klienta ID / Tālruņa numurs
• Iepriekšējās sarunas (pirkumi, problēmas)
• Transakciju vēsture
• Datums

Padoms: Ja jūs izmantojat CRM sistēmu, pārliecinieties, ka klienta konts ir saistīts ar viņu tālruņa numuru. Tādā veidā, skatot viņu detaļas, jūs redzēsiet arī visus zvanus un čatus, kurus viņi ir veikuši ar jūsu uzņēmumu.

Kādus rīkus izmantot informācijas skatīšanai iepriekš?

• Lielākā daļa CRM, piemēram, HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent biļešu sistēma ar CRM klienta informācijas glabāšanai un skatīšanai
• VoIP sniedzējs ar vietējām un ārējām CRM integrācijām, kā arī iespēju klientiem iegūt savu konta detaļas, zvanot

Pirms paņemat telefonu, sagatavojiet skriptu par to, ko teikt un kā apstrādāt konkrētas situācijas, ja tās rodas. Turiet atbilstošus dokumentus vai kontaktinformāciju viegli pieejamā vietā, jo tie var būt noderīgi sarunas laikā (piemēram, ja klients jautā par viņu konta atlikumu).

Kāpēc ir svarīgi sagatavoties zvaniem?

Tas palīdz jums palikt organizētam un fokusētam zvana laikā, kas savukārt noved pie labāka klientu servisa. Jūs varēsiet viegli apstrādāt sarežģītas situācijas, jo jūs zināsiet tieši, ko teikt un kā reaģēt.

Kā varat sagatavoties zvaniem?

Pirms sarunas ar klientu, jums jāpieraksta, ko jūs plānojat teikt un jebkādi jautājumi, kurus viņi var uzdot. Ja jūs izmantojat LiveAgent, viss process ir vienkāršs. Jūs varat viegli sagatavoties saviem zvaniem, izveidojot zvanu skriptus un piezīmes, lai jums būtu viss pie rokas, kad tas jums nepieciešams, un jūs skanēsiet pārliecinātāk zvana laikā.

Padoms: LiveAgent ir sarežģīts spēcīgs zvanu centra rīks, kas piedāvā daudzas uzlabotas funkcijas. Turklāt jūs varat to pārbaudīt ar bezmaksas izmēģinājuma versiju.

Kādus rīkus izmantot zvanu sagatavošanai?

• Zvanu skripti
• Piezīmes
• CRM sistēma

Kad klients zvanā, viņam jāspēj runāt ar kādu noteiktā laika periodā (paredzamais atbildes laiks ir atkarīgs no jūsu uzņēmuma prasībām).

Kāpēc ir svarīgi ātri atbildēt zvaniem?

Tas parāda, ka jūs esat uzmanīgs un ka jūs rūpējaties par saviem klientiem. Tas arī palīdz izvairīties no tā, ka klienti noliek klausuli vai dodas uz citu uzņēmumu, jo viņi nevarēja sazināties ar kādu jūsu zvanu centrā.

Kā varat ātri atbildēt zvaniem?

Izmantojiet zvanu centra programmatūru, kurai ir automātiskā zvanu sadalīšanas (ACD) funkcija. Šis rīks ļauj jums sadalīt ienākošos zvanus starp agentu savā komandā, lai neviens netiktu pārslogots ar darbu un visi saņemtu savu daļu vienmērīgi sadalītu. Tā kā viņi var tad daudz efektīvāk pārvaldīt savus darba apjomus, zvanu centra automatizācija var patiešām palīdzēt atvieglot jūsu zvanu centra agentu stresu.

Kādus rīkus izmantot ātrai zvanu atbildei?

• ACD – automātiskā zvanu sadalīšana
• IVR – interaktīvā balss atbilde
• Sveiciena skripts

Ja klients prasa dažus sensitīvus datus, jums jāpārbauda viņu identitāte, uzdodot jautājumus par informāciju, kurai piekļūt varētu tikai viņi.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt zvanu veicēja identitāti?

Tas novērš krāpšanu un nodrošina, ka jūsu klientu dati paliek draudzīgi. Zvanu veicēja identitātes pārbaude ir arī noderīga, ja vairāk nekā vienam mājsaimniecības loceklim ir piekļuve kontam.

Kā varat pārbaudīt zvanu veicēja identitāti?

Jautājiet informāciju, kuru zina tikai klients, piemēram, viņu konta numuru vai dzimšanas datumu. Alternatīvi, jūs varat lūgt viņiem kontaktinformāciju, lai pārbaudītu viņu identitāti.

Padoms: Ja jūs izmantojat LiveAgent, jūs varat viegli pārbaudīt zvanu veicēja identitāti, piemēram, lūdzot viņu konta numuru. Tādā veidā jūs būsiet pārliecināts, ka jūs runājat ar pareizo personu.

Kādus rīkus izmantot zvanu veicēja identitātes pārbaudei?

• IVR – interaktīvā balss atbilde
• Pārbaudes jautājumi (konta numurs, dzimšanas datums utt.)
• Piezīmes par zvanu veicēja identitāti
• CRM sistēma (klienta vēsture)
• Biļešu sistēma (biļetes vēsture)
• CRM integrācija ar LiveAgent

Jums jāuzdod jautājumi, kas ir saistīti ar klienta pieprasījumu. Pārliecinieties, ka to darāt pieklājīgi un profesionāli.

Kāpēc ir svarīgi uzdot atbilstošus jautājumus?

Lai savāktu nepieciešamo informāciju par zvanu veicēja problēmu un pēc tam noteiktu, kā to labāk atrisināt. Tādā veidā jūs varēsiet atrisināt problēmas ātrāk, vienlaikus uzlabojot savu klientu servisu.

Kā uzdot atbilstošus jautājumus?

Klientu bažas, problēmas un jautājumi atšķiras no viena zvana uz otru. Tas nozīmē, ka jums ir nepieciešamas dažādas prasmes to apstrādāšanai. Atbilstošu jautājumu uzdošanu var iemācīties, nepārtraukti praktizējot un apmācoties.

Papildus tam, ka jums ir pareiza attieksme pret klientiem, izveidojiet skriptu, kas viņus vada cauri katram viņu zvanu solim, piemēram, kādus jautājumus uzdot vispirms utt.

Kādus rīkus izmantot atbilstošu jautājumu uzdošanai?

• Zvanu ierakstīšanas rīki
• Zvanu skriptu programmatūra

Jums vienmēr jāpārliecina jūsu klienti, ka jūs esat gatavs, gatavs un spējīgs palīdzēt.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt gatavību palīdzēt?

Palīdzības sniegšana jūsu klientiem parāda, ka jūs rūpējaties par viņu vajadzībām un vēlmēm.

Kā nodrošināt gatavību palīdzēt?

Klausieties uzmanīgi, lai atrastu norādes par to, ko zvanu veicēji varētu piedzīvot. Pēc tam jums jāuzdod konkrēti sekojošie jautājumi, lai noteiktu, kā viņus labāk apkalpot.

Izmantojiet sava balss toni, lai izteiktu empātiju pret jūsu klientu bažām. Tas padarīs zvanu veicēju jūtīgu, ka viņus dzird un saprot kāds, kurš zina, kā viņus labāk palīdzēt.

Kādus rīkus izmantot gatavības palīdzēšanai?

• Agentu zvanu ieraksti ar klientiem
• Kvalitātes pārvaldības programmatūra – sniedzot ieskatus par jūsu agentu sniegumu zvanu laikā

Jums jābūt aprūpējošai attieksmei pret klientiem. Klausieties uzmanīgi un piedāvājiet risinājumus, kas ir vislabāk piemēroti katram atsevišķam zvanu veicēja vajadzībām vai bažām.

Kāpēc ir svarīgi parādīt empātiju?

Tas parāda, ka jūs rūpējaties par jūsu klienta vajadzībām un vēlmēm, piedāvājot viņiem palīdzību viņu problēmu risināšanai ar personīgu pieskārienu. Tas veidos uzticību starp jūsu zvanu veicējiem, kas var viņus padarīt par lojāliem klientiem nākotnē.

Kā parādīt empātiju?

Vispirms paņemiet brīdi, lai klausītos, ko klients saka, un pēc tam lūdziet skaidrojošus jautājumus, lai viņu bažas varētu labāk saprast. Klausieties uzmanīgi un parādiet, ka jūs nopietni ņemat zvanu veicēja bažas.

Ja varat, mēģiniet sevi iedomāties viņu vietā un saprast, no kurienes viņi nāk. Turklāt tas palīdz, ja jūs varat izmantot balss toni, lai izteiktu izpratni pret zvanu veicēju, sakot lietas, piemēram, “Es zinu, ko jūs piedzīvojat” vai “Tas izklausās patiešām frustrējošs jums”.

Pateicieties viņiem par problēmas paziņošanu un paziņojiet viņiem, ka jūs darīsiet visu iespējamo, lai to atrisinātu.

Kādus rīkus izmantot empātijas parādīšanai?

• Mīkstās prasmes
• Aktīvās klausīšanās prasmes
• Verbālās un neverbālās komunikācijas prasmes (izteiksmju veids, smaids)
• Spēja redzēt lietas no zvanu veicēja perspektīvas
• Klientu mijiedarbības audio ieraksti, lai atzīmētu pozitīvo vai negatīvo emociju apjomu, kas izteikts zvanu laikā

Labs agentu ir tas, kurš var jautāt saviem klientiem, ko viņi vēlas no mijiedarbības. Ja jūs zināt, ko viņi vēlas, būs vieglāk piedāvāt risinājumu, kas apmierina šīs vajadzības vai bažas.

Kāpēc ir svarīgi jautāt, kā klienti vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas?

Ja agentu nepavada pietiekami daudz laika šajā solī, viņi var neizdoties pilnībā atrisināt klienta problēmu un ne tikai viņu frustrēt, bet arī padarīt lietas sliktākas visiem iesaistītajiem. Paātrināt problēmas risināšanu, uzzinot, ko klients nepieciešams uzreiz.

Kā jautāt, kā klienti vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas?

Sāciet, jautājot zvanu veicējam, kāds ir viņu vēlamais risinājums. Tas varētu būt jebkas no vēlmes saņemt atmaksāšanu līdz vienkārši dzirdēt skaidrojumu par to, kas notika. Klientu cerības šeit jābūt prioritāte.

Ja jūs nespējat uzreiz atrisināt problēmu, paziņojiet viņiem, ka jūs viņiem atgriezīsieties pēc iespējas ātrāk ar risinājumu. Paturiet prātā, ka ja jums nav pietiekami daudz produkta zināšanu, daži klienti varētu vēlēties runāt ar citu personu jūsu uzņēmumā par viņu bažām, pirms pieņem jebkādus lēmumus.

Kādus rīkus izmantot, lai jautātu, kā klienti vēlas, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas?

• Zvanu skripts
• Problēmu risināšanas prasmes
• ACD – automātiskā zvanu sadalīšana

Ja jūs spējat noteikt reālistiskas cerības ar saviem klientiem, tas palīdz atrisināt problēmu ātrāk un apmierinošāk.

Kāpēc ir svarīgi noteikt cerības un laika grafiku?

Tas palīdz izvairīties no jebkādas neskaidrības vai pārpratumiem, kas var rasties zvana laikā. To darot, jūsu klients arī zinās, ko gaidīt no jums un cik ilgi problēmas risināšanas process varētu ilgt.

Kā noteikt cerības un laika grafiku?

Paziņojiet klientam, kas notiek un ko viņiem jādara. Mēģiniet būt skaidrs un kodolīgs ar saviem norādījumiem, lai nebūtu vietas nepareizai interpretācijai no nevienas puses.

Arī informējiet savus klientus par jebkādiem soļiem, kurus viņiem jāveic, lai atrisinātu viņu problēmu. Piemēram, jūs varētu viņiem teikt, kādi dokumenti jānosūta vai cik ilgi apmaksas apstrāde varētu ilgt, ja piemērojams.

Ja iespējams, sniedziet viņiem aptuvenu laika grafiku, kad viņi var gaidīt risinājumu.

Kādus rīkus izmantot cerību un laika grafika noteikšanai?

• Uzņēmuma dokuments ar skaidriem noteikumiem par dažādu problēmu risināšanu (lai agentu būtu kaut kas, uz ko paļauties)
• Laika izsekošanas rīks darba laika pārvaldības uzraudzībai
• Gadījuma pētījumi
• Apmācība

Ja klienta problēmu nevar atrisināt agentu pašam, var būt nepieciešams pārsūtīt zvanu vadītājam vai kādam citam jūsu uzņēmumā.

Kāpēc ir svarīgi pārsūtīt zvanus?

Tas var palīdzēt atrisināt klienta problēmu ātrāk un efektīvāk. Dažos gadījumos agentu var nebūt visa informācija, kas viņiem nepieciešama, lai pilnībā atrisinātu klienta bažas. Pārsūtot klientu vadītājam vai citam agentam, jūs viņiem dodat iespēju iegūt visu nepieciešamo informāciju un atbalstu, kas viņiem nepieciešams.

Kā apstrādāt zvanu pārsūtīšanu?

Lai gan process var atšķirties atkarībā no uzņēmuma, ir lielisks, ja jūsu kontaktu centram ir zvanu centra programmatūra, kas padara visu procesu daudz vieglāku. Izmantojot LiveAgent zvanu maršrutēšanu, jūs varat pārsūtīt zvanu ar vienu klikšķi.

Pretējā gadījumā jums tas jāpārsūta pašam, vispirms lūdzot atļauju un pēc tam zvanot vadītājam vai citam agentam jūsu uzņēmumā, kurš var palīdzēt atrisināt problēmu. Tas varētu būt ļoti laikietilpīgi un palielināt jūsu klientu frustrāciju.

Padoms: Agentu vienmēr jāpārliecina, ka viņi ir izdarījuši visu iespējamo, pirms pārsūta zvanu veicējus, lai neizšķērdētu vairāk laika, nekā absolūti nepieciešams.

Kādus rīkus izmantot zvanu pārsūtīšanai?

• QA pārvaldības programmatūra, kas automātiski pieņems piezīmes un izveidot pārskatus no pārsūtītiem zvaniem, ja nepieciešams
• LiveAgent zvanu maršrutēšana, automatizējot procesu
• Pārsūtīšanas poga programmā – LiveAgent
• Pārsūtīšanas poga tālrunī

Kad agentu ir visa nepieciešamā informācija, ir pienācis laiks sākt atrisināt zvanu veicēja problēmu.

Kāpēc ir svarīgi piedāvāt atbilstošus risinājumus?

Tas ir katra klientu servisa pārstāvja mērķis atrisināt katru problēmu pēc iespējas ātrāk, lai klienti nebūtu spiesti pavadīt vairāk laika pie telefona, nekā absolūti nepieciešams.

Kā piedāvāt atbilstošus risinājumus?

Jums jāpiedāvā risinājums, kas ir taisnīgs, pamatots un ņem vērā klienta vajadzības. Ir svarīgi nepārsūtīt, tāpēc ja agentu nezina, vai noteikts risinājums ir iespējams, tad labāk viņiem to teikt, nevis solīt kaut ko nereālu.

Kādus rīkus izmantot atbilstošu risinājumu piedāvāšanai?

• Zvanu risināšanas veidne
• Politikas manuāļi
• BUJ

Daži klienti var būt piesardzīgi piekrist risinājumam, ja viņi nesaprot tā izmaksas un priekšrocības. Lai pareizi izskaidrot visas klienta politikas priekšrocības, jums tas jāzina rūpīgi.

Kāpēc ir svarīgi izskaidrot dažādu risinājumu izmaksas un priekšrocības?

Zvanu veicējs var pieņemt informētu lēmumu par to, ko viņi vēlas darīt, un saprast, uz ko viņi piekrīt.

Kā apstrādāt dažādu risinājumu izmaksu un priekšrocību skaidrojumu?

Sniedziet konkrētus piemērus un skaidrojumus klientam par to, kā risinājums viņiem būs noderīgs, vai izskaidrojiet jebkādas saistītās maksas. Esiet skaidrs par jebkādiem potenciāliem riskiem, kas varētu rasties, izvēloties vienu risinājumu pār otru.

Kādus rīkus izmantot dažādu risinājumu izmaksu un priekšrocību skaidrojumam?

• Zvanu skripts
• Zināšanu bāze ar politikas manuāļiem
• BUJ

Kad klients ir piekritis risinājumam, ir svarīgi, lai viņi zinātu, kas notiks tālāk. Ja viņi saņems atmaksāšanu vai kaut kas tiks nosūtīts pa pastu, kad viņi to var gaidīt?

Kāpēc ir svarīgi izskaidrot nākamos soļus?

Klienti vēlas pārliecību, ka viņu problēma tiek apstrādāta un ka viņi netiek aizmirsti.

Kā apstrādāt nākamo soļu skaidrojumu?

Daudzi klienti nezina, ko gaidīt pēc zvana beigām. Tāpēc agentu vienmēr jāizskaidro, kas notiks tālāk un kā klients var sazināties ar atbalsta komandu, ja nepieciešams.

Samaziniet pūles un pārliecinieties, ka jūsu klienti jūtas, ka jūs esat rūpējušies par viņu problēmu uz labu laiku.

Kādus rīkus izmantot nākamo soļu skaidrojumam?

• Zvanu noslēguma veidne ar darbības plānu skaidrojumiem
• Tiešraides čatbots, kas ir ieprogrammēts, lai sniegtu klientiem nepieciešamo informāciju

Jautājiet, vai jūsu zvanu veicējam ir kādi turpmāki jautājumi, pirms beigtu zvanu.

Kāpēc ir svarīgi atbildēt uz visiem jautājumiem?

Tas dod agentam iespēju noslēgt zvanu un sniegt pozitīvu beigu, kā arī ļaut klientam uzdot jebkādus pēdējos jautājumus, ja tādi ir.

Kā apstrādāt visu jautājumu atbildēšanu?

Nemēģiniet slēpt neko no klientiem un vienmēr sakiet patiesību, atbildējot. Tas nozīmē to darīt pat tad, ja tas, ko jūs sakāt, nav tas, ko zvanu veicējs vēlēsies dzirdēt.

Sniedziet kontaktinformāciju, lai klients varētu sazināties ar atbalsta komandu.

Kādus rīkus izmantot jebkādu turpmāku jautājumu atbildēšanai pēc zvana?

• Tiešais čats
• Tiešsaistes palīdzības centrs
• BUJ

Paņemiet brīdi, lai pateiktos zvanu veicējam par viņu laiku un pacietību.

Kāpēc ir svarīgi, lai agentu pateiktos?

“Paldies” teikšanas nozīme nevar būt pārvērtēta – šis vienkāršais žests daudz nozīmē klientu apmierinātības saglabāšanai ar viņu servisa pieredzi. Tas arī palīdz veidot uzticību agentu un veicina lojalitāti, parādot rūpes par/pret klientiem.

Kā pateikties zvana beigās?

Daži agentu var vēlēties vienkāršu “paldies” zvana beigās, bet citi var vēlēties pievienot personīgu pieskārienu, atsaucoties uz klientu pēc vārda vai pievienojot nelielu komentāru.

Kādus rīkus izmantot pateikšanai?

• Sekošanas ziņojums
• Noslēguma skripts
• Personīgi zvana beigās

Pēc zvana beigām ir svarīgi apstiprinājums, ka klients ir apmierināts ar to, kā lietas tika apstrādātas.

Kāpēc ir svarīgi apstiprinājums klientu apmierinātību?

Tas ļauj agentiem noslēgt zvanus pozitīvā notā un padarīt klientus jūtīgus par novērtējumu.

Kā apstiprinājums klientu apmierinātību?

Jautājiet klientam, vai viņi ir apmierināti ar risinājumu un vai bija kādi aspekti zvana, kas viņiem nepatika, kā arī ko varētu būt darīts labāk.

Vēl viens veids ir nosūtīt sekošanas ziņojumu ar aptaujas saiti vai turpmākiem jautājumiem par to, cik labi zvans norisinājās. Tas iespējams ir daudz efektīvāka stratēģija nekā vienkārši jautāšana, jo cilvēki būs godīgāki, ja viņi nav pie telefona ar jūsu uzņēmuma pārstāvi. Rezultātā jūs uzzināsiet viņu patieso viedokli uzreiz pēc zvana.

Kādus rīkus izmantot klientu apmierinātības rādītāju apstiprinājumam?

• Aptaujas saite, kas nosūtīta pa e-pastu vai SMS

Pēc katra zvana agentu jānovērtē sava snieguma un jānovērtē savas prasmes attiecīgi.

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt zvanu kvalitāti?

Identificēt jomas, kas nepieciešamas uzlabošanai vai apmācībai, lai agentu būtu labāk sagatavoti jebkādai situācijai, kas varētu rasties zvanu apstrādāšanas laikā.

Kā pārskatīt zvanu kvalitāti?

Vienkāršākais veids ir, lai agentu novērtē sava snieguma pēc katra zvana, bet vēl viena iespēja ir, lai vadītājs vai cits vadītājs to darītu agentu vārdā.

Jūs varat arī domāt par dažiem motivējošiem programmām agentu, piemēram, atlīdzināt augstākos veiktspējīgos zvanu centra darbiniekus. Šāds piemērs ir LiveAgent gamifikācija. Tas nes dažus spēles elementus darba vidē un iesaista agentus ar atlīdzību, rangiem un daudziem citiem pielāgojamiem funkcijām.

Kādus rīkus izmantot zvanu kvalitātes pārskatīšanai?

• Zvanu centra uzraudzības formas
• Motivējošas programmas
• Zvanu centra programmatūra
• LiveAgent gamifikācija

Atsauksmes ir vairāk vadītāju atbildība nekā agentu. Viņiem jāvada agentu cauri procesa uzlabošanai viņu sniegumā.

Kāpēc ir svarīgi sniegt atsauksmes?

Rūpīga novērtēšana ļauj agentiem mācīties no kļūdām un augt kā klientu servisa profesionāļiem. Tas rezultātā novedīs pie augstākas klientu apmierinātības vērtējumiem kopumā.

Kā sniegt atsauksmes?

Labākais veids ir ar formāliem procesiem, piemēram, viens pret vienu/tiešsaistes sanāksmēm starp vadītājiem un agentiem, lai apspriestu, kā katrs zvans norisinājās un ko varētu būt darīts labāk nākamreiz utt.

Kādus rīkus izmantot atsauksmju sniegšanai?

• Klientu ieskati
• Zvanu ieraksti
• Analītika dati no zvanu centra programmatūras
• Klientu apmierinātības aptaujas rezultāti

Ja agentu sniegums neatbilst jūsu standartiem, nosūtiet viņu apmācībai.

Kāpēc ir svarīgi nosūtīt agentus apmācībai?

Apmācība var palīdzēt agentiem uzlabot savas prasmes un kļūt efektīvākiem klientu servisa sniegšanā.

Kā apstrādāt agentu nosūtīšanu apmācībai?

Jūs varat ieplānot apmācības sesiju ar agentu vai sniegt viņiem papildu resursus, lai palīdzētu uzlabot viņu sniegumu. Vienmēr sniedziet izaugsmes iespējas visiem saviem agentiem, sniedzot izglītības kursus vai darba vietā apmācību.

Kādus rīkus izmantot agentu nosūtīšanai apmācībai?

• Trenera novērtēšanas forma
• Tiešsaistes izglītības platforma
• Regulāras apmācības