Galīgais zvanu centra kontrolsaraksts

Pirmā lieta, kas jānosaka, ir jūsu zvanu centra biznesa mērķi. Jautājiet sev, ko jūs cerējat sasniegt.

Kāpēc ir svarīgi noteikt savus mērķus?

Zināšana par saviem ilgtermiņa mērķiem nodrošina, ka viss, ko jūs darāt, ir uz tiem fokusēts. Tas arī palīdzēs jums izlemt, kuri uzdevumi ir svarīgākie.

Kā noteikt savus mērķus?

Jūs varat rīkot mērķu noteikšanas sesiju ar savu komandu un pāriet cauri katrai zvanu centra funkcijai, lai noteiktu, kā to var uzlabot. Noteikti nosakiet gan īstermiņa, gan ilgtermiņa biznesa mērķus. Pārliecinieties, ka jūsu plāni ir ambiciozi, bet sasniedzami.

Kurus rīkus jums jāizmanto, lai noteiktu savus mērķus?

• Zvanu centra plūsmas diagramma, lai identificētu problēmas
• Procesa karte, lai iegūtu lielu attēlu
• Mērķu izsekošanas platformas, piemēram, Asana vai Leapsome

Katram kontaktu centra veidam ir savas unikālas izaicinājumi, tāpēc tas jāapsver sākumā.

Kāpēc ir svarīgi izvēlēties kontaktu centra veidu?

Lai efektīvi pārvaldītu kontaktu centru, jums jāzina, kāda veida tas būs. Turklāt jums jānodrošina, ka izvēlētais ir piemērots jūsu biznesa vajadzībām.

Kā izvēlēties kontaktu centra veidu?

Lasiet atsauksmes, pārbaudiet savus konkurentus un palieciet informēti. Šodienas tirgus piedāvā dažādus jaunus risinājumus, tostarp mākoņa un lokālos zvanu centrus. Pārliecinieties, ka jums ir pamata izpratne par tehnoloģiju pirms lēmuma pieņemšanas.

Kuri rīki palīdz jums izvēlēties kontaktu centra veidu?

• Forumi
• Capterra
• G2

Aprēķiniet, cik daudz naudas jums jāizdala aparatūrai, algām un citiem saistītajiem izdevumiem.

Kāpēc ir svarīgi aprēķināt budžetu?

Ir svarīgi reāli saprast, cik daudz naudas jūs tērēsit sava kontaktu centra iestatīšanai un darbībai. Tas palīdzēs jums pieņemt informētus lēmumus par, piemēram, kādu tehnoloģiju iegādāties un cik daudz darbinieku nolīgt.

Kā rīkoties budžeta aprēķināšanā?

Ir dažas galvenās lietas, kas jāņem vērā, aprēķinot savu zvanu centra budžetu:

• Aparatūras izmaksas – tālruņu, austiņu, datoru un citas tehnoloģijas cena, kas nepieciešama jūsu kontaktu centra darbībai
• Darbaspēka izmaksas – darbinieku algas un pabalsti
• Dažādas izmaksas – biroja piederumi, nomas vai hipotēkas maksājumi un citi izdevumi
• Mārketinga izmaksas – nauda, kas nepieciešama reklāmām un dalībai nozares pasākumos

Kurus rīkus jums jāizmanto budžeta aprēķināšanai?

Tiešsaistē ir pieejami daudz dažādi rīki, tostarp:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Pirms galīgās izvēles pārbaudiet vairākus zvanu centra rīkus un programmatūras risinājumus.

Tas ietver tālruņu sistēmas, interaktīvās balss atbildes sistēmas (IVR), automātiskos zvanu sadalītājus (ACD), tālruņa maskēšanu un daudz ko citu.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt dažādus zvanu centra rīkus?

Lai atrastu pareizo savam uzņēmumam. Katrs rīks nāk ar savu funkciju un priekšrocību kopumu, tāpēc ir svarīgi izvēlēties labāko savam komandai.

Dažiem zvanu centriem ir nepieciešami dažādi automātiskie zvanu sadalītāji, DNIS un ANI, bet citiem var būt nepieciešams neierobežots zvanu ieraksts un vairāk sadarbības rīku.

Kā pārbaudīt dažādus zvanu centra rīkus?

Maksimāli izmantojiet bezmaksas izmēģinājumus un demonstrācijas pirms pirkuma. Apsveriet šādus faktorus:

• Jūsu uzņēmuma lielums palīdz noteikt nepieciešamo rīku veidu un skaitu.
• Zvanu veids, ko jūs apstrādāsit, lai palīdzētu noteikt, kādas funkcijas ir nepieciešamas rīkā.
• Jūsu budžets, lai palīdzētu noteikt, kuri rīki ir jūsu pieejamībā.

Kurus rīkus pārbaudīt?

• Zvanu centra programmatūra (piemēram, LiveAgent)
• Komunikācijas rīks (piemēram, Slack)
• Palīdzības galda programmatūra (piemēram, LiveAgent)
• Darbplūsmas vadības rīks (piemēram, Asana)

Uzņēmumi konstatē, ka zvanu centra programmatūras integrēšana ar citiem rīkiem padara zvanu pārvaldību vieglāku.

Kāpēc ir svarīgi integrēt zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem?

Lai labāk pārvaldītu komunikāciju ar klientiem, izmantojiet CRM programmatūru, lai izsekotu klientu mijiedarbību. Jūs varat arī integrēt e-pasta mārketinga platformas, lai sūtītu automātiskus e-pastus pēc zvana, vai sociālo mediju platformas, lai uzraudzītu klientu atsauksmes.

Kā integrēt zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem?

Pirms jebkuras programmatūras vai rīka iegādes jums jāpārbauda, kādas integrācijas tas nodrošina.

Ir daudz dažādu rīku, kurus var integrēt ar zvanu centra programmatūru. Šeit ir daži izplatīti piemēri:

• CRM programmatūra
• E-pasta mārketinga platformas
• Sociālo mediju platformas

Pēc pareizā zvanu centra rīku izvēles jums jāizstrādā ieviešanas plāns. Tas ietver laika grafika noteikšanu, atbildības personu noteikšanu katram uzdevumam utt.

Kāpēc ir svarīgi izveidot ieviešanas plānu?

Ieviešanas plāna izveide palīdz nodrošināt, ka jūsu zvanu centra ieviešana norisinās vienmērīgi.

Kā izveidot ieviešanas plānu?

Ieviešanas plānā jāietver informācija par to, kas jānotiek pirms, laikā un pēc ieviešanas. Ir arī svarīgi noteikt atbildības pēc nodaļas, lai visi zinātu, kam viņi ir atbildīgi.

Kurus rīkus jums jāizmanto ieviešanas plāna izveidošanai?

• Izklājlapas programmatūra
• Projektu vadības programmatūra

Šis ir kritisks solis, lai nodrošinātu, ka jūsu zvanu centrs darbojas efektīvi. Ir būtiski, lai jaunie darbinieki justos komfortabli ar procesu un saprastu savas atbildības.

Kāpēc ir svarīgi pareizi apmācīt agentus?

Pareiza jūsu agentu apmācība var palīdzēt viņiem sagatavot jaunu darbu. Tas nodrošina, ka viņi var sniegt labāko iespējamo klientu pieredzi. Pareiza apmācība samazina jūsu zvanu centra mācīšanās līkni un palielina tā efektivitāti.

Kā rīkoties darbinieku apmācības procesā?

Tas parasti ietver apmācības, orientācijas un mentoringa kombināciju. Ir svarīgi pielāgot procesu, lai tas atbilstu jūsu uzņēmumam, darbiniekiem un mērķiem.

Labi plānota darbinieku apmācības process var būt izaicinājums. Šeit ir daži ieteikumi, kas jums palīdzēs:

• Nosakiet mērķus, ko vēlaties sasniegt ar savu apmācības programmu. Ko jūs cerējat, ka jaunie darbinieki iemācīsies līdz beigām, un kā tas iekļaujas jūsu lielākajā biznesa stratēģijā?
• Izklāstiet, ko jūsu jaunie darbinieki jāzina un jāspēj darīt pēc apmācības perioda beigām.
• Izstrādājiet laika grafiku darbinieku apmācības procesam, tostarp termiņus un kritiskos notikumus.
• Pirms sākat ieviešanu, nosakiet, kā izskatīsies katrs solis, lai nebūtu pārpratumu.

Kurus rīkus jums jāizmanto darbinieku apmācības procesa izveidošanai?

• E-apmācības platformas
• Darbinieku apmācības programmatūra
• Videokonferenču programmatūra

Efektīva agentu apmācības programma parasti ietver klases stila apmācības, e-apmācības un prakses apmācības kombināciju.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt agentus?

Tas nodrošina, ka jūsu klienti saņem kvalitatīvu pakalpojumu katru reizi, kad viņi zvanīs. Turklāt tas var palīdzēt samazināt zvanu skaitu, kas jāpārsūta vadībai.

Kā rīkoties apmācības programmā?

Pareiza apmācība jāietver:

• Informācija par jūsu produktiem un pakalpojumiem – jūsu agentiem jāzina, ko jūs piedāvājat
• Zināšanas par politiku, procedūrām un labākajām prakses metodēm klientu apkalpošanā

Kurus rīkus jums jāizmanto agentu apmācībai?

• E-apmācības platformas
• Videokonferenču rīki
• Pamācības

Jums jāizveido pozitīva darba vide saviem zvanu centra agentiem.

Kāpēc ir svarīgi izveidot pozitīvu vidi?

Tas ir svarīgi darbinieku morāles saglabāšanai un nodrošināšanai, ka aģenti sniedz izcilu klientu apkalpošanu.

Kā izveidot pozitīvu vidi?

• Atļaujiet pauzes, kad nepieciešams. Kad aģents ir noguris vai neapmierināts, viņš nesniegs izcilu klientu apkalpošanu un var pat zaudēt pacietību ar klientu.
• Nosakiet skaidrus noteikumus un cerības. Tas palīdzēs agentiem saprast, kas no viņiem tiek gaidīts.
• Piedāvājiet atzinību un balvas par labu darbu. Neliels pozitīvs pastiprinājums var daudz nozīmēt.
• Nepārvaldiet savus agentus pārāk stingri. Tas var būt neapmierinājuma avots darbiniekiem.

Kurus rīkus jums jāizmanto pozitīvas vides izveidošanai?

• Atlīdzības programmas, piemēram, Nectar vai Bonusly
• Algu paaugstinājumi un paaugstinājumi
• Bonusi

Jebkurā klientu servisa vidē vienmēr būs kavējumi un negaidītas problēmas. Lai palīdzētu samazināt šo problēmu ietekmi, ir svarīgi iekļaut “bufera laiku” savā grafikā.

Kāpēc ir nepieciešams bufera laiks?

Jums ir nepieciešams bufera laiks, lai risinātu jebkuras problēmas, kas rodas, bez visa grafika izjaukšanas. Tas arī samazina darbinieku stresu, uzlabo klientu apkalpošanu un rezultātā ir mazāk neatbildētu zvanu un neapmierinātu klientu.

Kā iekļaut bufera laiku zvanu centrā?

Katru dienu piešķiriet papildu laiku negaidītām problēmām un kavējumiem. Jūs varat viegli risināt problēmas, ja plānojat šo laiku. Jūs varat arī noteikt vidējo zvana laiku.

Kurus rīkus jums jāizmanto bufera laika iekļaušanai?

• Zvanu centra plānošanas programmatūra
• Laika vadības sistēmas

Tas var palīdzēt nodrošināt, ka jūsu zvanu centrs ir iestatīts panākumiem. Šis kontrolsaraksts var ietvert elementus, piemēram, nepieciešamās programmatūras un aparatūras veidus, kā arī apmācības veidu, kas būs nepieciešams jūsu agentiem.

Kāpēc ir svarīgs zvanu centra prasību kontrolsaraksts?

Tas palīdz jums palikt uz pareizā ceļa. Prasību kontrolsaraksts sniedz jums vizuālu attēlojumu par faktoriem, kurus jums jāapsver, lai izveidotu funkcionējošu zvanu centru.

Kā izveidot zvanu centra prasību kontrolsarakstu?

Apsveriet šādu prasību iekļaušanu:

• Programmatūra – nepieciešamās programmatūras un aparatūras veids
• Personāls – apmācības veids, kas būs nepieciešams agentiem
• Bizness – jebkura cita svarīga informācija par to, kā jūsu iekārta darbosies

Kurus rīkus jums jāizmanto prasību kontrolsarakstes izveidošanai?

• Word dokumenti
• Izklājlapas

Agentu veiktspējas izsekošana ir svarīga, lai nodrošinātu, ka viņi atbilst jūsu cerībām.

Kāpēc ir svarīgi izsekot agentu veiktspēju?

Kad jūsu personāls tiek uzraudzīts, viņi mēdz būt mazāk novēršami un labāk pārvalda savu laiku.

Kā izsekot agentu veiktspēju?

To var darīt, veicot ikdienas, iknedēļas vai ikmēneša pārrunas. Jūs varat arī apsvērt programmatūras izmantošanu, kas palīdz izsekot darbinieku produktivitāti.

Kurus rīkus jums jāizmanto agentu veiktspējas izsekošanai?

• Uzdevumu vadības rīki (Asana)
• Zvanu centra programmatūra (LiveAgent)

Ir svarīgi rūpēties par savu zvanu centra aparatūru, lai pārliecinātos, ka tā darbojas labi. Aparatūras labā aprūpe arī nodrošina, ka jūs varat izsekot jebkādas problēmas ar atsevišķiem priekšmetiem, lai tās varētu labot vai aizstāt.

Kāpēc ir svarīgi rūpēties par zvanu centra aparatūru?

Regulāra zvanu centra aparatūras apkope var rezultātā samazināt izmaksas, palielinot efektivitāti un produktivitāti, kā arī novēršot stresu, ko izraisa bojāta aparatūra.

Kā rīkoties zvanu centra aparatūras aprūpē?

Jums regulāri jāpārbauda un jāattīra jūsu zvanu centra aparatūra. Katru nedēļu ir norma. Tomēr dariet to atbilstoši savām individuālajām vajadzībām.

Kuri rīki var palīdzēt jums rūpēties par zvanu centra aparatūru?

• Darbības prasību kontrolsaraksts
• Izklājlapa vai vienkāršs Word dokuments ļaus jums viegli izsekot un atjaunināt savu informāciju pēc nepieciešamības

Izvēlieties personu, kas pilna laika vadītu projektu. Šī persona būs atbildīga par darbinieku ikdienas aktivitāšu uzraudzību, kā arī zvanu centra metriku analīzi un mērķu noteikšanu.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu zvanu centra vadītājs?

Katram klientu servisa centram ir nepieciešams atbildīgs vadītājs, lai tas darbotos pareizi un efektīvi. Vadītājs ne tikai motivē, apmāca un pārvalda personālu, bet ir zvanu centra mugurkauls.

Kā izvēlēties zvanu centra vadītāju?

Jums jāapsver pētniecības un interviju veikšana savā uzņēmumā vai ārpus tā. Apsveriet kandidāta nolīgšanu, kurš ir strādājis pie līdzīgiem projektiem un kurš ir spēcīgs vadības un vadības prasmes.

Kurus rīkus jums jāizmanto zvanu centra vadītāja izvēlei?

• LinkedIn
• Izklājlapa, lai izveidotu kandidātu datu bāzi

Tālruņa stāva plāna izveide ļauj maksimāli izmantot vietu.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt zvanu centra tālruņa stāva plānu?

Labi izstrādāts stāva plāns palīdz nodrošināt, ka zvanu centrs darbojas vienmērīgi. Tas nodrošina, ka aparatūra ir viegli pieejama jūsu agentiem. Tas palielina personāla produktivitāti.

Kā rīkoties zvanu centra tālruņa stāva plāna izveidošanā?

Jūsu zvanu centra izkārtojumam jāietver:

• Katra tālruņa stacijas atrašanās vieta
• Jūsu biroja vietas izkārtojums
• Ēkas vai kampusa karte

Kurus rīkus jums jāizmanto zvanu centra tālruņa stāva plāna izveidošanai?

• Visio
• AutoCAD

Ja jūs neesat pazīstams ar šīm programmām, jūs varat vēlēties konsultēties ar profesionāli, lai palīdzētu jums izveidot plānu, kas vislabāk darbosies jūsu uzņēmumam.

Regulāri auditi identificē jomas, kas jāuzlabo. Viņi jums paziņo, vai ir nepieciešamas kādas izmaiņas.

Kāpēc ir svarīgi veikt regulāru auditu?

Regulāri novērtējiet sava zvanu centra veiktspēju, lai nodrošinātu, ka tas atbilst jūsu uzņēmuma un klientu vajadzībām. Tas ļauj jums saglabāt klientus, samazināt izmaksas, palielināt produktivitāti un palielināt peļņu.

Kā veikt regulāru auditu?

Jums jāveic audits sava zvanu centra veiktspējai vismaz reizi ceturksnī. Analizējiet klientu apmierinātību, darbinieku produktivitāti, finanšu datus un iespējamos uzlabojumus.

Kurus rīkus izmantot audita procesa racionalizēšanai?

• Excel
• Google Sheets
• Zvanu centra programmatūra

Lai paliktu konkurencē šodienas tirgū, ir svarīgi maksimāli izmantot tehnoloģiju. Pareizo rīku izmantošana var palīdzēt palielināt produktivitāti un efektivitāti, ļaujot jūsu zvanu centram augt pēc nepieciešamības.

Kāpēc ir svarīgi izmantot tehnoloģiju?

Tehnoloģija, piemēram, CRM vai automatizācija, var palielināt jūsu uzņēmuma veiktspēju, samazinot klientu gaidīšanas laikus un palielinot agentu pieejamību aizņemtajos periodos.

Kā izmantot tehnoloģiju produktivitātes uzlabošanai?

Jums jāapspriežas ar speciālistu, lai noteiktu, kuri risinājumi ir vislabāk piemēroti jūsu zvanu centram. Viņi var palīdzēt jums izvēlēties pareizos rīkus un tos iestatīt.

Kādu tehnoloģiju jums jāizmanto produktivitātes uzlabošanai?

• CRM
• Prognozējošie zvanu sadalītāji
• IVR sistēmas
• Tālruņu sistēmas
• Chatbot programmatūra
• Inteliģents zvanu maršrutēšana