Zvanu centra iestatījumu kontrolsaraksts

Pirms zvanu centra palaišanas skaidri definējiet savus biznesa mērķus. Tas palīdzēs jūsu lēmumu virzībai visu laiku.

Kāpēc mērķu noteikšana ir svarīga?

Iestatot zvanu centru, var viegli novirzīties. Iespējams, vēlēsities pievienot pārāk daudz funkcionalitātes vai mainīt zvanu centra mērķi ieviešanas procesa vidū. Iepriekš iestatot mērķus, jūs varat sagatavot biznesa plānu un sasniegt visus mērķus.

Kā veikt mērķu iestatīšanu?

• Izlemiet, kādus produktus un pakalpojumus pārdosit zvanu centrā. Ir svarīgi, lai prātā būtu skaidrs mērķis.
• Nosakiet zvanu centra lielumu. Cik aģentu jums būs vajadzīgs? Padomājiet par mazāko un ideālo skaitli. Tas palīdzēs noteikt, cik daudz vietas un aprīkojuma būs nepieciešams.
• Apsveriet, kāda veida klientu apkalpošanu vēlaties piedāvāt.
• Apsveriet, kā jūsu zvanu centrs iederēsies organizācijā, piemēram, vai tā ir neatkarīga nodaļa vai daļa no kādas nodaļas? Kādi ir tā mērķi un mērķi saistībā ar citām nodaļām, ja tādas ir?

Zvanu centra iestatīšana, pamatojoties uz jūsu vajadzībām, ir svarīga, jo katrs uzņēmums ir atšķirīgs un tam ir katram savas metodes.

Kādus rīkus izmantot zvanu centra mērķu iestatīšanai?

• Asana vai līdzīgi projektu pārvaldības rīki var palīdzēt izplānot un organizēt jūsu zvanu centra mērķus.
• Klientu attiecību pārvaldības(CRM) programmatūra, piemēram, Salesforce vai LiveAgent, var palīdzēt pārvaldīt potenciālos klientus un izsekot katra aģenta mērķiem.

Viena no visbūtiskākajām darbībām ienākošā vai izejošā zvanu centra iestatīšanā ir veicamo un saņemamo zvanu skaita aplēse. Tā palīdzēs noteikt nepieciešamo aģentu skaitu, kā arī nepieciešamo programmatūru un aprīkojumu.

Kāpēc ir svarīgi aplēst zvanu skaitu?

Ir būtiski zināt, cik zvanu centrs veiks un saņems katru dienu, nedēļu un mēnesi, lai varētu atbilstoši apmācīt zvanu centra darbiniekus un uzstādīt nepieciešamo aprīkojumu.

Kā aplēst zvanu skaitu?

• Aptaujājiet klientus — jautājiet viņiem, kādus pakalpojumus viņi vēlētos saņemt, izmantojot zvanu centru.
• Paskatieties klientu apkalpošanas žurnālu ierakstos – cik zvanus jūs pašlaik saņemat? Tas ir labs sākumpunkts turpmāko zvanu skaita aprēķināšanai.
• Pārskatiet savas mājaslapas analīzi — kuras lapas saņem vislielāko datplūsmu un ko cilvēki meklē jūsu vietnē? Tas palīdzēs noteikt, kurš no jūsu mājaslapas apmeklētājiem, visticamāk, zvanīs.

Šīs trīs metodes papildina viena otru, un to izmantošana ir ļoti svarīga, lai gūtu pilnīgu priekšstatu par zvaniem, kas tiks veikti nākotnē.

Kādus rīkus izmantot zvanu skaita aplēsei?

• Zvanu centra programmatūra, piemēram, Callfire, LiveAgent vai zvanu prognozētāji, piemēram, Noble Systems, var palīdzēt noteikt zvanu skaitu, kas tiks veikti un saņemti.

Ir divu veidu zvanu centri: klātienes un virtuāli. Pirmie sastāv no aģentiem, aparatūras un programmatūras, kas tiek glabāta un darbināta jūsu uzņēmumā, savukārt otrie atrodas tālruņa uzņēmuma serverī, kas atrodas ārpus uzņēmuma.

Kāpēc ir svarīgi noteikt zvanu centra tipu?

Zvanu centra tips ir ļoti svarīgs zvanu centra sekmīgai darbībai. Katram ir savas priekšrocības un trūkumi, kas jāizsver pirms lēmuma pieņemšanas.

Kā noteikt mana zvanu centra tipu?

Zvanu centri, kas atrodas konkrētā vietā, parasti ir labāki tiem uzņēmumiem, kuriem ir daudz klientu apkalpošanas vajadzību vai tiem, kuri vēlas lielāku kontroli pār saviem aģentiem. Tomēr tādi prasa vairāk vietas un aprīkojuma.

Virtuālie zvanu centri ir piemēroti uzņēmumiem ar ierobežotu budžetu vai tiem, kas piedāvā klientu apkalpošanu 24/7. Fiziskā atrašanās vieta nav nepieciešama, jo visi dati tiek glabāti mākonī, un tas arī nozīmē, ka šādas organizācijas var būt elastīgākas un mērogojamākas (aģenti var piekļūt programmatūrai no jebkuras vietas).

Labākais veids, kā noteikt sava zvanu centra tipu, ir uzdot sev dažus jautājumus:

• Vai jums ir darbinieki, kas strādā attālināti?
• Kāda veida iekārtas jūs lietojat vai plānojat iegādāties?
• Cik zvanu esat paredzējis saņemt katru dienu/nedēļu/mēnesi?
• Kāds ir zvanu centra budžets?

Atbildes uz šiem jautājumiem palīdzēs jums noteikt, vai zvanu centrs, kas atrodas uz vietas vai, savukārt, virtuālais zvanu centrs ir jūsu uzņēmumam piemērotāks.

Kādus rīkus izmantot, lai noteiktu zvanu centra tipu?

• Pārbaudiet dažāda veida zvanu centra piedāvājumus, piemēram, dodieties uz LiveAgent vietni un pārbaudiet, kādas ir tā iespējas un kas vislabāk noderētu jūsu uzņēmumā.

Tālruņu sistēmas var būt ļoti dārgas. Tās ir dārgi nopirkt un pēc tam uzturēt, tāpēc adekvātas biznesa tālruņu sistēmas izvēle ir būtiska jebkuram uzņēmumam, kas vēlas vadīt veiksmīgu zvanu centru.

Kāpēc ir svarīgi izvērtēt tālruņu sistēmas izmaksas?

Ir ļoti svarīgi novērtēt tālruņa sistēmas izmaksas, jo tas palīdzēs noteikt, kura sistēma jūsu uzņēmumam ir vispiemērotākā. Ir pieejams daudz dažādu tālruņu sistēmu veidu, un katrai no tām ir savas priekšrocības un trūkumi.

Kā novērtēt tālruņa sistēmas izmaksas?

Lai novērtētu tālruņa sistēmas izmaksas, jāņem vērā:

• pati tālruņu sistēmas cena
• tālruņu sistēmas uzturēšanas izmaksas
• papildfunkcijas un zvanu centra pakalpojumi, kas ir pieejami

Uz šo jautājumu nav universālas atbildes, kas derētu visiem. Tā vietā jums ir jāņem vērā uzņēmuma vajadzības un tālruņa sistēmas veids, kas vislabāk atbilst šīm vajadzībām.

Kādas ir visbiežāk tirgū pieejamās tālruņu sistēmas?

• Balss pārraides interneta protokola (virtuāls VoIP) Tālruņa Sistēmas
• Tradicionālās tālruņa līnijas
• Hostētas PBX Sistēmas
• IP PBX sistēmas

Tiklīdz esat nolēmis palaist vietējo vai virtuālo zvanu centru, nākamais solis ir noteikt, cik daudz naudas un personāla būs nepieciešams.

Kāpēc ir svarīgi novērtēt budžeta un personāla vajadzības?

Zvanu centram nepieciešamais budžets un personāls ir ļoti svarīgs, lai noteiktu, cik daudz naudas un darbaspēka jums būs nepieciešams, lai izveidotu zvanu centru un darbotos. Šī informācija ir būtiska arī saistībā ar darbinieku pieņemšanu darbā vai līdzekļu piesaistīšanu.

Kā novērtēt budžeta un personāla vajadzību?

Lai aprēķinātu zvanu centra budžeta un personāla vajadzību, ir jāņem vērā:

• zvanu centra uzstādīšanai nepieciešamā nauda
• zvanu centra uzturēšanas izmaksas
• nepieciešamo darbinieku skaits
• nepieciešamais darbinieku veids
• jāņem vērā visas maiņas, darbinieku prombūtnes un brīvdienas

Jūs varat izveidot reālistisku zvanu centra budžetu un personāla plānu, atbildot uz šiem jautājumiem.

Padoms. Veidojot budžetu un personāla plānu, ir svarīgi atcerēties, ka šie skaitļi laika gaitā mainīsies. Kad zvanu centrs palielinās, iespējams, būs jāpievieno vairāk darbinieku vai jāatjaunina aprīkojums. Pārliecinieties, ka esat gatavs šīm izmaiņām, lai zvanu centrs turpinātu darboties bez traucējumiem.

Kādus rīkus izmantot, lai novērtētu budžeta un personāla vajadzības?

• prognozes
• zvanu apjoma aplēses

Tirgū ir pieejami daudzi dažādi zvanu centra programmatūras veidi. Ir svarīgi izvēlēties pareizo programmatūru zvanu centram, lai jūsu uzņēmums darbotos efektīvi.

Kāpēc lēmums par zvanu centra programmatūras veidu ir svarīgs?

Atbilstošās zvanu centra programmatūras izvēle ir ļoti svarīga, jo pieejamie risinājumi atšķiras izmaksu, ieviešanas modeļa, uzturēšanas, mērogojamības un pamatīguma ziņā. Jums jāatrod tā, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam.

Kā izvēlēties zvanu centra programmatūras veidu?

Izvēloties vajadzīgo zvanu centra programmatūru, jāņem vērā šādi faktori:

• Zvanu centrā strādājošo aģentu skaits — nepieciešamais programmatūras daudzums ir atkarīgs no tā, cik cilvēku atbildēs uz zvaniem. Ja jums ir liels darbinieku skaits, iespējams, būs nepieciešama sarežģītāka zvanu centra programmatūra.
• Cik daudz datu būs — ne visas zvanu centra programmatūras var apstrādāt lielu datu apjomu. Ja zvanu centrs apstrādās daudz klientu informācijas, ir jāpārliecinās, vai programmatūra var tikt galā ar šo slodzi.
• Kāda veida atskaites ir nepieciešamas – dažādiem uzņēmumu veidiem ir nepieciešams atšķirīgs atskaišu stils. Pārliecinieties, vai izvēlētā programmatūra nodrošina nepieciešamo atskaišu veidu.
• Kāda veida klientu apkalpošana ir nepieciešama – dažas zvanu centra programmatūras nodrošina tiešsaistes klientu atbalstu, bet citas ne. Pārliecinieties, vai izvēlētā programmatūra atbilst jūsu vajadzībām.

Kuru zvanu centra programmatūru izvēlēties?

• lokālu – uzstādītu jūsu uzņēmuma datoros
• mākonī balstītu — to uztur trešā persona un tai piekļūst tiešsaistē
• hostētu — tā ir instalēta pakalpojumu nodrošinātāja datoros
• balstītu uz pārlūkprogrammu — tai var piekļūt, izmantojot tīmekļa vietni.

Kad esat izlēmis par sev nepieciešamo zvanu centra programmatūru, ir pienācis laiks izvēlēties pakalpojumu nodrošinātāju. Ne visi pakalpojumu nodrošinātājipiedāvā vienu un to pašu pakalpojumu, tāpēc ir būtiski pirms lēmuma pieņemšanas veikt izpēti.

Kāpēc šis solis ir svarīgs?

Pakalpojumu sniedzējam ir jāatbilst visām jūsu vajadzībām. Ja tas to nevar, zvanu centru nevar efektīvi darbināt.

Ko vajadzētu skatīties apsverot zvanu centra programmatūras nodrošinātāju?

Savos zvanu centra programmatūras nodrošinātāja meklējumos pārliecinieties, vai tas piedāvā šādas funkcijas:

• Iespēja apstrādāt jums nepieciešamo zvanu apjomu – programmatūrai jāspēj tikt galā ar zvanu skaitu, ko saņem zvanu centrs.
• Pamatīgas atskaišu veidošanas iespējas — tai jānodrošina atskaites, kas nepieciešamas efektīvai uzņēmuma vadīšanai.
• Spēja integrēties ar citām sistēmām – zvanu centra risinājumam jāspēj savienoties ar pārējo uzņēmuma aparatūru un programmatūru.
• Lietošanas ērtums, mērogojamība un elastīgums – jums nepieciešama sistēma, kas darbiniekiem ir ērti lietojama, lai viņi varētu ātri atbildēt uz zvaniem. Tai ir jābūt arī mērogojamai, jo nākotnē varat pieņemt darbā papildus darbiniekus. Turklāt izvēlētajai programmatūrai jābūt pietiekami elastīgai, lai tā spētu pielāgoties visām jūsu uzņēmumā notiekošajām izmaiņām.

Kuru zvanu centra pakalpojumu sniedzēju izvēlēties?

Ievērojiet! Ja meklējat uzticamu, mērogojamu un viegli lietojamu risinājumu, kas ir pieejams un pamatīgs, LiveAgent ir jums. Tas piedāvā visas šīs funkcijas, vienlaikus nodrošinot izmaksu ziņā efektīvu zvanu centra programmatūru. Un vislabākais, tas ir pilnīgi bez maksas izmēģināms.

Pēc zvanu centra programmatūras instalēšanas ir pienācis laiks optimizēt tās funkcijas.

Kāpēc ir svarīgi optimizēt zvanu centra funkcijas?

Zvanu centra funkciju optimizēšana palīdzēs paaugstināt produktivitāti un uzlabot klientu pieredzi.

Kā optimizēt zvanu centra funkcijas?

Pirmkārt, apmāciet darbiniekus lietot programmatūru un to, ko katra funkcija dara. Tas palīdzēs viņiem ātri un efektīvi atbildēt uz zvaniem.

Otrkārt, programmatūras konfigurēšana uzņēmuma vajadzībām palīdzēs uzlabot produktivitāti un klientu apmierinātību. Neaizmirstiet pārbaudīt programmatūru, lai pārliecinātos, vai tā darbojas pareizi, palīdzot novērst problēmas zvanu centrā.

Kādus rīkus izmantot zvanu centra funkciju optimizēšanai?

• Zvanu pārvirzīšana – nepieciešama sistēma, kas pārvirza zvanus atkarībā no to nozīmīguma. Ir arī svarīgi, lai tā sekotu noteiktiem procesiem, lai darbinieki būtu sakārtoti un efektīvi.
• Ļauj aģentiem noteikt klientu pieprasījumu prioritāti — programmatūrai jāļauj zvanu centru aģentiem noteikt klientu pieprasījumu reitingu, lai vispirms apkalpotu svarīgākos. Tas palīdzēs ātrāk reaģēt un uzlabot kopējo zvanu centra pieredzi.
• Darbplūsmas pārvaldība — nodrošina iespēju darbiniekiem izveidot savas darbplūsmas, pamatojoties uz to, kas nepieciešams katram atsevišķajam darbiniekam vai grupai. Tai arī jāļauj veikt izmaiņas, kas atbilst aizvien pieaugošajām zvanu centra vajadzībām.
• Kvalitātes nodrošināšana — tādi rīki kā LiveAgent un tā palīdzības dienesta programmatūra ļauj izsekot un pārraudzīt aģenta veiktspēju. Tas ļauj noteikt potenciālās uzlabošanas jomas un palielināt klientu apmierinātību.
• Zvanu ierakstīšana — ļauj ierakstīt vajadzīgo tālruņa sarunu skaitu.
• Ērtas IVR izvēlnes izmantošana, lai palīdzētu klientiem ātri atrast nepieciešamo informāciju.

Laiks sākt pieņemt darbā.

Kāpēc zvanu centra darbinieku pieņemšana ir svarīga?

Pamatīgas darbinieku komandas pieņemšana darbā un veiksmīga darbā pieņemšanas procesa veikšana palīdzēs nodrošināt, ka visi klienti tiek ātri un efektīvi apkalpoti. Varat arī palielināt produktivitāti, sniedzot darbiniekiem lielākas apmācības iespējas, lai viņi varētu labāk veikt savu darbu.

Ko vajadzētu skatīties, meklējot zvanu centra darbiniekus?

• spēja strādāt saspringtos apstākļos – aģentiem ir jātiek galā ar lieliem zvanu apjomiem, tomēr jāpaliek mierīgiem
• labas klientu apkalpošanas prasmes – viņiem būtu jāveido pozitīvas attiecības ar klientiem un jānodrošina viņiem labākā iespējamā klientu pieredze
• spējai darboties kā daļai no komandas – strādāt kopā, lai sasniegtu zvanu centra mērķus
• , teicamas klausīšanās prasmes – dzirdēt zvanītāja teikto un ātri atbildēt

Kādus rīkus izmantot, kas palīdzētu nolīgt zvanu centra darbiniekus?

• LinkedIn — tas ir lielisks veids, kā atrast kvalificētus kandidātus, kas varētu būt piemēroti zvanu centram
• darbinieku atsauksmju programma — lai atrastu kvalitatīvus darbiniekus, kuri jau ir pazīstami ar jūsu uzņēmumu un tā kultūru.

Tiklīdz esat atradis savu zvanu centra sapņu komandu, ir svarīgi apmācīt viņus jebkādu iespējamo incidentu gadījumiem.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt komandu?

Izmantojot atbilstošo aģentu apmācības programmu, varat droši apgalvot, ka visi darbinieki ir sagatavoti jebkurai situācijai. Turklāt tas ļauj jūsu komandai apgūt un uzlabot viņu prasmes, lai viņi varētu nodrošināt lielisku klientu apkalpošanu. Visbeidzot, tas palīdz darbiniekiem justies pārliecinātākiem par savām spējām un sagatavo tos problēmām, ar kurām viņi varētu saskarties darba gaitā.

Kā apmācīt savu komandu?

Jums ar komandu jāpārrunā daudzi zvanu centru aspekti un jānodrošina nepārtraukta apmācība. Lūk, dažas no svarīgākajām tēmām:

• kā apstrādāt lielu zvanu apjomu — aģentiem jābūt sagatavotiem dienām, kad ir daudz zvanu, tāpēc viņiem jāzina, kā organizēt savu laiku un piešķirt prioritāti klientu pieprasījumiem
• kā rīkoties ar sarežģītiem klientiem — ar dažiem zvanītājiem būs grūti tikt galā, tāpēc darbiniekiem jābūt sagatavotiem šīm situācijām un jāspēj ar tām rīkoties mierīgi un profesionāli
• kā izmantot zvanu centra programmatūru — jūsu komandai ir jāpārzina programmatūra, kas ļauj ātri atrast vajadzīgo informāciju
• klientu apmierinātības nozīmība – zvanu centra darbiniekiem būtu jāsaprot klientu apmierinātības nozīme un jābūt gataviem tikt galā ar jebkurām sūdzībām

Kā apmācīt savu komandu?

• individuālas nodarbības
• tiešsaistes vai ierakstītie tiešsaistes semināri
• pašiem savas iekšējās apmācību platformas

Lai komanda varētu atbilstoši darboties, jums jānodrošina pareizais aprīkojums.

Kāpēc ir svarīgi nodrošināt atbilstošu aprīkojumu jūsu zvanu centram?

Zvanu centra darbiniekiem ir nepieciešams pareizais aprīkojums, lai varētu veikt savu darbu tā, kā viņi ir apmācīti.

Kāds aprīkojums jums būs vajadzīgs?

Tas ir atkarīgs no dažiem faktoriem:

• centra tips – Vai tas būs balss vai kontaktu centrs?
• aģentu skaits – Cik darbinieku tajā strādās?
• kāda veida darbs būs aģentiem – Kādus
uzdevumus tie veiks?
• jūsu budžets –
Cik naudas jūs varat atļauties tērēt par aprīkojumu?

Kādus rīkus izmantot zvanu centra aprīkošanai?

• stabils interneta pieslēgums — ātrdarbīgs internets ir pamatnepieciešamība, lai aģenti varētu apstrādāt lielu zvanu apjomu bez pārtraukumiem
• īsto VoIP programmatūru — tam ir jābūt spējīgai apkalpot jūsu rīcībā esošo aģentu skaitu un nodrošināt visas galvenās funkcijas
• zvanu centra programmatūra — tas ir būtiski, lai pārvaldītu zvanus un izsekotu datiem
• austiņas un mikrofoni — tie ir nepieciešami, lai zvanītu brīvroku režīmā un tas palīdzēs samazināt fona trokšņus
• skaitļošanas ierīces, piemēram, klēpjdatorus vai personālos datorus un monitorus

Zvanu centra procesu organizēšana ir veiksmīgas palaišanas atslēga. Jūsu komanda strādās efektīvāk un nodrošinās labāku klientu apkalpošanu, ja izveidosit procedūru pieprasījumu un pārdošanas zvanu apstrādei utt.

Kāpēc ir nepieciešams organizēt zvanu centra procesus?

Organizējot zvanu centra procesus, jūs nodrošiniet, ka aģenti var strādāt efektīvi un sniegt labāko iespējamo apkalpošanu klientiem. Tas palīdz arī samazināt apjukumu, kad zvanu centrs tiek palaists pirmoreiz.

Kādus procesus ir nepieciešams organizēt?

Veidojot zvanu centru, ir jāorganizē daudzi procesi, tostarp:

• pieņemšanas process — tas ir, kā jūs integrējat jaunus aģentus un iemācat viņiem darba pamatus
• apmācības sesijas — iepazīstināt visus aģentus ar zvanu centra programmatūru un procedūrām
• sūdzību izskatīšanas process — apmāciet savus darbiniekus, kā risināt iesniegtās sūdzības
• atskaišu veidošanas process — vērtējiet panākumus un sekojiet datiem

Kādus rīkus izmantot zvanu centra procesu organizēšanai?

• tabulas — lieliski piemērotas sekošanai datiem un informācijas organizēšanai
• projektu pārvaldības rīkus — var palīdzēt sekot visiem zvanu centra procesiem un nodrošināt, ka tie tiek izpildīti laikā

Modelējiet zvanu centra organizatorisko struktūru pēc jūsu uzņēmuma organizācijas shēmas, tas palīdzēs aģentiem justies ērtāk savos jaunajos darbos. Turklāt iekšējā saziņa starp nodaļām būs daudz vieglāka.

Kā modelēt organizatorisko struktūru?

Ir vairāki veidi, kā modelēt zvanu centra organizatorisko struktūru, tai skaitā:

• pa nodaļām – bieži izplatīts lielos zvanu centros, palīdz aģentiem specializēties konkrētos uzdevumos
• pēc procesiem – organizē aģentus pēc uzdevuma veida, ko tie veic (piemēram, klientu apkalpošana, pārdošana, tehniskais atbalsts)
• pēc produkta vai pakalpojuma – iedala aģentus pēc to piedāvātā produkta vai pakalpojuma veida

Kādus rīkus izmantot organizācijas struktūras modelēšanai?

• organizācijas shēmas — tās var palīdzēt vizualizēt zvanu centra struktūru un padarīt to saprotamāku
• video konferenču risinājumi, piemēram, LiveWebinar

Pareizo veiktspējas rādītāju (KPI) noteikšana var būtiski ietekmēt zvanu centra panākumus.

Kāpēc KPI ir svarīgi?

Sekojot metrikai, varat redzēt, kā darbojas zvanu centrs, un noteikt jomas, kurās jāveic uzlabojumi. Tas palīdzēs pieņemt uz datiem balstītus lēmumus par uzņēmuma darbības uzlabošanu.

Kuriem KPI jums būtu jāseko?

Daži no svarīgākajiem ir šie:

• atbildēto/saņemto zvanu skaits
• vidējais apstrādes laiks
• klientu apmierinātības novērtējums
• aģenta ražīgums

Kurus rīkus izmantot KPI kontrolei?

• tabulas – lieliski piemērotas datu izsekošanai un informācijas organizēšanai
• veiktspējas pārraudzības rīki – var palīdzēt izsekot KPI laika gaitā un identificēt tendences
• LiveAgent – gūt ieskatu aģenta apstrādāto zvanu veiktspējā un visās metrikās

Neatkarīgi no tā, cik labi plānojat, zvanu centrā vienmēr kaut kas var noiet greizi.

Kāpēc ir svarīgs katastrofas seku novēršanas plāns?

Ja ir izstrādāts katastrofas seku novēršanas plāns, zvanu centru var ātri atjaunot un palaist, ja notiek kas nelāgs. Tas palīdz samazināt krīzes ietekmi uz zvanu centra darbību.

Kas būtu jāiekļauj katastrofas seku novēršanas plānā?

• soļi, ko veiksiet, lai atgūtos no katastrofas
• cilvēki, kuri būs atbildīgi par šo soļu veikšanu
• rīki un resursi, kas viņiem būs nepieciešami, lai to paveiktu

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu spēcīgu katastrofas seku novēršanas plānu?

• zvanu centra drošības kontrolsaraksts

Lai nodrošinātu, ka zvanu centrs nodrošina pastāvīgu klientu pieredzi, ir svarīgi pievērst lielāku uzmanību tā kvalitātes nodrošināšanas procedūrām.

Kāpēc kvalitātes nodrošināšanas procedūras ir svarīgas?

Tās palīdz sekot zvanu centra klientu apkalpošanas līmenim un noteikt jomas, kurās nepieciešami uzlabojumi.

Kā veidot kvalitātes nodrošināšanas procedūras?

• regulāras klientu aptaujas
• aģenta zvanu ierakstu pārskatīšana
• slepenā pircēja auditi

Kādus rīkus izmantot, lai izveidotu klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas procedūras?

• kvalitātes nodrošināšanas programmatūra — tā var palīdzēt sekot klientu apkalpošanas līmenim, ko nodrošina zvanu centrs

Pirms palaist izejošo/ienākošo zvanu centru, ir svarīgi veikt virkni testu, lai pārliecinātos, ka viss darbojas pareizi.

Kāpēc testēšana ir svarīga?

Visas esošās problēmas ir jāidentificē un jānovērš, pirms zvanu centram var piekļūt plašāka auditorija. Iepriekš sagatavojoties, jūs nodrošināsiet, ka palaišanas laikā nekas nenoiet greizi.

Ko vajadzētu pārbaudīt?

Pirms palaišanas, būtu jāpārbauda:

• zvanu plūsmas
• zvanu centra skriptus
• pārvirzīšanu
• tehnoloģiju

Kādus rīkus izmantot testu veikšanai pirms zvanu centra palaišanas?

• zvanu centra testa programmatūra – tas var palīdzēt simulēt reālos apstākļus un identificēt jebkādas problēmas, kas varētu pastāvēt
• zvanu skriptu testi – pārbaudiet zvanu plūsmu un skriptus