Palīdzības biroja kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts

Pirmā lieta, ko cilvēki vēlas dzirdēt, zvanot uz palīdzības biroju, ir īsta cilvēka balss. Dzīva cilvēka balss vienmēr pārspēj automatizētu mašīnu. Sveiciet zvaniņu atbilstoši diennakts laikam (kad esat pārliecināts, kura laika zona viņi zvanā) vai neitrālu sveicienu, piemēram, “Sveiki”.

Kāpēc ir svarīgi sveikt lietotājus?

Pirmais iespaids vienmēr ir svarīgākais, un sveicot savus lietotājus draudzīgā veidā, viņi jutīsies gaidīti. Teikt “Labrīt” vai “Sveiki” var daudz palīdzēt attiecību veidošanā.

Kāds ir pareizais veids, kā sveikt lietotājus?

• sveiciet klientu vārdā (ja zināms)
• jautājiet viņiem, kā viņiem klājas un ko jūs varat viņiem darīt
• pārliecinieties, ka lietotājs zina aģenta vārdu, no kura departamenta viņi zvanā (ja piemērojams) un kāpēc viņi sazinājās ar jūsu atbalsta komandu – šī informācija atvieglos darbu, risinot nākotnes problēmas vai klientu bažas

Klausieties uzmanīgi un pārliecinieties, ka klients jūtas komfortabli. Ja jums izdodas uztvert viņa vārdu, lieliski. Ja nē, jautājiet viņiem vārdu pirms turpināt ar jebkuriem citiem jautājumiem vai komentāriem.

Padoms: esiet uzmanīgi, lai neizklausītos pārāk mehāniski, izmantojot frāzes, piemēram, “Kā es varu jums palīdzēt šodien?”. Vienkāršas tona un intonācijas izmaiņas var daudz nozīmēt.

Kādus rīkus izmantot lietotāju sveikšanai?

• paraugu sveicieni

Lielākā daļa klientu zvanīs uz jūsu palīdzības biroju, jo kaut kas nogāja greizi. Tāpēc ir svarīgi parādīt empātiju un atvainoties par problēmu, ko viņi piedzīvo.

Kāpēc ir tik svarīgi atvainoties un parādīt empātiju?

Jūs varat veidot spēcīgas attiecības ar saviem klientiem, vienkārši sakot “Man žēl, ka tas jums noticis”. Ja klients jūt, ka jūs saprotat viņu problēmu un rūpējaties par viņu kā indivīdu, viņi visticamāk būs apmierināti ar jūsu servisu kopumā.

Kā atvainoties un būt empātiskam?

• parādiet empātiju, atzīstot, kā problēma viņus ietekmējusi personīgi (“Es zinu, cik frustrējošs tas var būt”)
• atvainojieties par neērtībām, ko viņi piedzīvo, un paziņojiet viņiem, ka jūs darāt visu iespējamo, lai problēmu atrisinātu pēc iespējas ātrāk
• pārliecinieties, ka jūs saglabājat pozitīvu un pārliecinošu toni pat tad, ja lietas izskatās bēdīgas – atcerieties, ka klients jau ir uztraucies par problēmu, tāpēc nav jēgas to padarīt sliktāku

Kā parādīt empātiju un atvainoties?

• apmācības
• izmantošanas gadījumi

Vienmēr uzrunājiet klientu vārdā, ja vien viņi nav lūguši to nedarīt. Šī ir laba prakse visām klientu servisa mijiedarbībām, jo tā palīdz veidot uzticību starp jūsu uzņēmumu un tā klientiem.

Kāpēc jums jāuzrunā klienti vārdā?

Klienti vēlas zināt, ka viņus klausās, īpaši, ja viņi izteic savu neapmierinātību. Uzrunājot viņus vārdā, viņi zina, ka jūs pievēršat uzmanību.

Kā uzrunāt klientus vārdā?

Kad jūs pirmo reizi sveicināt klientu, jautājiet viņu vārdu un izmantojiet to visas sarunas laikā. Ja viņi jums pasakās savu e-pasta adresi vai sociālo mediju rokturi, pārliecinieties, ka to izmantojat arī (ja tas ir piemērots).

Kādus rīkus izmantot, lai uzzinātu klienta vārdu?

• palīdzības biroja programmatūra
• CRM
• palīdzības biroja kontakti

Klienti ir jāinformē par to, kas notiek un kā to var novērst. Aprakstiet problēmu detalizēti, izklāstiet iespējamos risinājumus un sniedziet aprēķinu par to, kad tā tiks atrisināta.

Kāpēc ir svarīgi sniegt skaidru problēmas paskaidrojumu?

Jo vairāk informācijas jūs sniedzat saviem klientiem par to, kas notiek, jo lielāka iespēja, ka viņi uzticēsies jūsu uzņēmumam.

Kā paskaidrot problēmu savam klientam?

• izmantojiet vienkāršu valodu un izvairieties no žargona
• skatieties uz to no klienta perspektīvas, nevis no jūsu
• izklāstiet iespējamos risinājumus un sniedziet laika grafiku risināšanai
• atzīstiet, ja problēma prasa turpmākas problēmu novēršanas darbības

Kādus rīkus izmantot, lai sniegtu skaidru problēmas paskaidrojumu?

• politikas un procedūru manuāļi
• zināšanu bāze
• problēmu novēršanas ceļveži
• atbalsta biļetes

Runājot ar klientu par viņu problēmu, jums var būt nepieciešams izmantot tehniskos terminus. Lai arī jūs varētu būt pieradis, ka jūsu palīdzības biļešu sistēmas aģenti dod priekšroku žargona izmantošanai, klienti parasti nonāk apjukumā no tā, ko jūs sakāt.

Kāpēc neizmantot pārāk daudz tehnisko terminu?

Klienti parasti nevēlas lekciju par to, kā produkts darbojas, bet drīzāk palīdzību problēmas risināšanai pēc iespējas ātrāk. Tehnisko terminu izmantošana tikai tad, kad tas ir nepieciešams, palīdz viņiem fokusēties uz problēmu.

Kā izvairīties no pārāk daudz tehnisko terminu izmantošanas?

Izmantojiet tehniskos terminus tikai tad, ja tie ir absolūti nepieciešami, lai paskaidrot problēmu. Mēģiniet runāt tā, lai visi saprastu, lai process būtu pārredzams zvaniņam.

Kādus rīkus izmantot, lai izvairītos no tehnisko terminu pārmērīgas izmantošanas?

• sinonīmi
• tehniskā atbalsta programmatūra
• zināšanu bāze

Kad runa ir par klientu palīdzību, aktīvā klausīšanās ir galvenā prasme. Tas ne tikai ļauj jums dzirdēt, ko klients saka, bet arī parāda viņiem, ka jūs pievēršat uzmanību un nopietni uzturat viņu bažas.

Kāpēc jums jābūt aktīvam klausītājam?

Pakalpojumu sniegšanas personām ir pienākums uzmanīgi klausīties, lai klienti jūtos dzirdēti un saprasti. Turklāt aktīvā klausīšanās var palīdzēt aģentiem ātrāk atrisināt problēmas, jo viņi var iegūt skaidru izpratni par to, kas notiek.

Kā klausīties aktīvi?

Aktīvā klausīšanās ietver trīs A: Attieksmi, Pielāgošanu un Uzmanību:

• iedomājieties sevi klienta vietā
• smaidiet (klients to tiešām var dzirdēt, pat ja viņš jūs nevar redzēt)
• pievērsiet uzmanību neverbāliem signāliem, piemēram, balss tonam un ķermeņa valodai
• jautājiet jautājumus, lai precizētu jebkurus neskaidrus punktus

Kādus rīkus izmantot aktīvai klausīšanai?

• atbilstoša atbilde
• atsauksmes sniegšana
• atvērtu jautājumu uzdošana
• parafrazēšana
• jūtu atspoguļošana

Kad jums ir pilnīga izpratne par problēmu, varat paskaidrot iespējamos risinājumus klientam. Ir svarīgi, ka jūs vienmēr ieteiciet vairāk nekā vienu risinājumu un ļaujat klientam izvēlēties to, kas viņam ir labākais.

Kāpēc ir svarīgi ieteikt vairāk nekā vienu risinājumu?

To darot, jūs parādīsiet klientam, ka jūs esat gatavs atrast kompromisu, kas būs win-win situācija abām pusēm.

Kāds ir labākais veids, kā ieteikt risinājumus?

Izklāstiet iespējamos risinājumus, ieskaitant to priekšrocības un trūkumus, lai palīdzētu klientiem pieņemt informētus lēmumus par to, kurš no tiem viņiem ir piemērots pēc izmaksām un laika grafika utt. Katram risinājumam jārisina konkrēta vajadzība, lai klienti varētu izvēlēties piemērotāko.

Kādus papildu rīkus izmantot risinājumu ieteikšanai?

• eksperta padoms no jūsu personāla
• BUJ un citi pašapkalpošanās resursi, kas pieejami tiešsaistē vai bezsaistē
• problēmu novēršanas ceļveži
• atbalsta biļetes
• politikas dokumenti, piemēram, darbinieku rokasgrāmatas vai manuāļi utt.

Šis ir ļoti svarīgs solis. Dažreiz klients var nebūt apmierināts ar nevienu no ierosinātajiem risinājumiem viņu problēmai, tāpēc jums kā palīdzības biroja aģentiem ir jāsniedz viņiem alternatīvā iespēja, ja iespējams.

Kāpēc ir svarīgi sniegt alternatīvas?

Tas parādīs klientam, ka jūs esat uzmanīgs pret viņu vajadzībām un vēlaties viņiem sniegt labāko iespējamo pieredzi.

Kāds ir atbilstošais veids, kā sniegt alternatīvus risinājumus?

Vienmēr lūdziet vadītāja atļauju pirms alternatīvā risinājuma piedāvāšanas, pat ja tas nozīmē, ka darbs aizņem ilgāk nekā parasti.

Kādus rīkus izmantot alternatīvu sniegšanai?

• zināšanu bāze
• problēmu novēršanas ceļveži

Kad esat ierosinājis risinājumu, ir svarīgi atbildēt uz jebkuriem jautājumiem, kas klientam var būt par to. Viņi tad sapratīs, kas notiek, un jutīsies pārliecināti par jūsu spēju atrast risinājumu.

Kāpēc jums jāatbild uz visiem jautājumiem efektīvi?

Tas palīdz veidot uzticību un pārliecina klientus, ka jūs esat šeit, lai palīdzētu. Turklāt tas ļauj jums novērst jebkādus iespējamos pārpratumus, pirms viņiem ir iespēja kļūt par lielākām problēmām.

Kā efektīvi atbildēt uz klientu jautājumiem?

Labākais veids, kā atbildēt uz klientu jautājumiem, atšķiras atkarībā no situācijas, tāpēc nav viena pareiza atbildes. Tomēr daži padomi, kas palīdzēs jums efektīvi atbildēt uz klientu jautājumiem, ietver:

• būt pieklājīgam un cieņpilnam
• veltīt laiku jautājuma izpratnei
• sniegt skaidras un kodolīgas atbildes

Efektīva atbilde uz visiem jautājumiem ir svarīga kvalitātes atbalsta daļa.

Kādus vērtīgus rīkus izmantot, lai efektīvi atbildētu uz jautājumiem?

• lietotāja ceļveži
• zināšanu bāze
• hipotētiski klientu scenāriji

Ja vēlaties ieteikt risinājumus, kas ir piemēroti jūsu klientiem, jums ir nepieciešama laba izpratne par produktiem un pakalpojumiem, ko jūs piedāvājat. Jums jābūt pazīstamam gan ar katra produkta funkcijām un funkcionalitāti, kā arī ar uzņēmuma politiku un procedūrām.

Kāpēc ir svarīgi parādīt produkta zināšanas?

Tas ļauj jums sniegt precīzus un savlaicīgus risinājumus klientu problēmām. Tas arī palīdz jums veidot profesionālu attēlu un sniegt augstāko iespējamo klientu servisa līmeni.

Ko klientu servisa aģentiem jāzina par katru produktu?

• tehniskos aspektus – kā tas darbojas, no kādām daļām tas sastāv
• saderību ar citiem produktiem un pakalpojumiem
• atbildes uz visiem bieži uzdotajiem jautājumiem
• visus svarīgākos atjauninājumus

Kādus rīkus izmantot produkta zināšanu parādīšanai?

• uzņēmuma lietotāja ceļveži
• darbinieku motivēšana, lai uzzinātu vairāk
• zināšanas par BUJ, kas saistītas ar katru produktu
• apmācības iespējas, kas attiecas uz produkta zināšanām
• obligātās apmācības programmas

Tiklīdz jūs saprotat klienta problēmu, ir svarīgi aprēķināt, cik ilgi tā risināšana aizņems. To var izdarīt, sniedzot viņiem konkrētu datumu vai laika periodu, kurā viņi var sagaidīt atbildi.

Kāpēc ir svarīgi sniegt laika grafiku risināšanai?

Tas liek klientiem justies pārliecinātiem, ka viņu problēma tiek nopietni uztarta un jūs darāt visu iespējamo, lai sniegtu viņiem nepieciešamo palīdzību. Tas arī ļauj jums pārvaldīt klientu cerības attiecībā uz laiku.

Kā sniegt laika grafiku risināšanai?

• sniedziet konkrētus datumus un laikus, kad jūsu komanda atbildēs uz klientu vaicājumiem, un ievērojiet tos
• veiciet aprēķinu, pamatojoties uz iepriekšējo pieredzi ar līdzīgām problēmām un to, cik ilgi parasti prasa šādu problēmu risināšana

Kādus rīkus izmantot risināšanas laika grafika sniegšanai?

• palīdzības biroja biļešu programmatūra
• kalendārs
• LiveAgent hibrīdā biļešu plūsma – klientu mijiedarbības no visiem avotiem (piemēram, e-pasts, tiešā tērzēšana) nonāk vienā biļešu pavedienā

Skaidri definējiet, kas jādara, lai klienti saņemtu palīdzību. Tas varētu ietvert papildu informācijas sniegšanu vai vairāk detaļu pieprasīšanu pirms viņu problēmu risināšanas turpināšanas.

Kāpēc ir svarīgi noteikt nākamos risināšanas soļus?

Tas palīdz jums virzīties uz galīgo risinājumu klienta problēmai un ļauj jums viņus informēt par progresa virzību.

Kā noteikt nākamos risināšanas soļus?

Visaptverošs ceļvedis procesam padarīs skaidru visiem ieinteresētajiem, ko katrs procesa solis ietver, no sākuma līdz beigām. Tam jāietver pārskats par to, kas notiek pēc katra soļa un cik ilgi parasti prasa nākamā soļa sākšana.

Biļešu pārvaldības programmatūra ir noderīga šeit. Tā var palīdzēt jums izsekot visas atvērtās biļetes un to nākamos soļus, lai racionalizētu darbplūsmu, palielinātu produktivitāti un padarītu procesu skaidru un saprotamu.

Kādi rīki var palīdzēt noteikt nākamos risināšanas soļus?

• klientu iesniegtas atbalsta biļetes
• biļešu pārvaldības programmatūra palīdzības birojiem, piemēram, LiveAgent

Jums jāizglīto savi lietotāji par to, ko viņi var sagaidīt no jūsu produktiem vai pakalpojumiem. Parādiet viņiem, kā viņi var patstāvīgi sevi pilnveidot.

Kāpēc ir svarīgi izglītot savus klientus?

Tas palīdz viņiem būt patstāvīgākiem un ļauj jums fokusēties uz citām klientu atbalsta jomām. Tas arī dod viņiem labāku izpratni par jūsu produktiem vai pakalpojumiem un to, kā no tiem iegūt maksimālo labumu.

Kā izglītot savus lietotājus?

Nodrošiniet viņus ar atbilstošiem rakstiem un video par attiecīgo tēmu vai pat parādiet viņiem, kā viņi var izmantot noteiktas jūsu vietnes funkcijas, lai ātrāk saņemtu palīdzību. Izveidojiet pielāgotus izglītības materiālus, kas palīdz jūsu klientiem pilnībā saprast jūsu produktus.

Kādus rīkus izmantot savu lietotāju izglītošanai?

• ievads jūsu uzņēmumā un tā darbībā
• tūre pa jūsu vietni vai lietotni
• kā sazināties ar klientu atbalstu
• Bieži uzdotie jautājumi (BUJ)
• video pamācības
• zināšanu bāze
• izglītības platforma

Balss tonis ir ārkārtīgi svarīgs, kad runa ir par klientu atbalstu, jo tas var padarīt vai salauzīt klientu pieredzi. Jums vienmēr jāizmanto pozitīvs balss tonis, mijiedarbojoties ar klientiem, neatkarīgi no tā, cik frustrējošas viņu problēmas var būt.

Kāpēc ir svarīgi saglabāt pozitīvu balss toni?

Tas palīdzēs jums palikt mierīgam un ilgtermiņā saglabāt labas attiecības ar saviem klientiem, mudinot viņus turpināt ieteikt jūsu pakalpojumus citiem.

Kā saglabāt pozitīvu balss toni?

• izmantojiet humoru, kad tas ir piemērots
• parādiet empātiju pret viņu situāciju
• nebūtiet sarkastisks vai negatīvs savā mijiedarbībā
• atslābinies
• palēnini
• ņem dziļas elpas
• izmantojiet atbilstošus vārdus katrai konkrētai situācijai

Katra mijiedarbības beigās jums vienmēr jājautā, vai jūsu klientiem ir vēl kādi jautājumi vai bažas. Aizvērtot jebkādas komunikācijas plaisu starp aģentu un klientu, jūs varat nodrošināt, ka viņu problēma ir apmierinošā veidā atrisināta un novērst tās atkārtošanos.

Kāpēc ir svarīgi jautāt klientiem, vai viņiem ir vēl jautājumi?

Tāpēc, ka viņiem ir jāpiedod iespēja pārdomas par to, ko viņi līdz šim dzirdējuši. Viņi varētu būt pārslogoti ar informāciju vai nefokusēti, tāpēc viņiem var būt nepieciešamas dažas sekundes, lai pārliecinātos, ka viņi ir uzdeguši visu.

Kā jautāt klientiem, vai viņiem ir vēl jautājumi?

Daži labi jautājumi ir, vai viņi saprot, kā patstāvīgi atrisināt savu problēmu, kas varētu notikt, ja problēma atkārtosies, un vai viņiem ir nepieciešama papildu palīdzība.

Kādus rīkus izmantot, lai jautātu klientiem, vai viņiem ir vēl jautājumi?

• aptaujas
• jautājumu veidnes

Jums vienmēr jāpateicas klientam par viņu laiku un pacietību katras atbalsta mijiedarbības laikā.

Kāpēc ir svarīgi pateikties klientiem?

Tas ir lielisks veids, kā parādīt, ka jūs novērtējat viņu biznesa un atbalstu. Šis mazais žests var daudz palīdzēt, lai nodrošinātu, ka viņiem ir pozitīva pieredze ar jūsu palīdzības biroju un viņi ir vairāk iespējami atgriezties palīdzības saņemšanai nākotnē, ja tas būs nepieciešams.

Kā pateikties klientiem?

Pateicieties saņēmējam un skaidri norādiet nākamo procesa daļu. Nosūtiet viņiem pateicības vēstuli.

Kādus rīkus izmantot, lai pateiktos klientiem?

• pateicības ziņojums zvana beigās
• IT palīdzības biroja programmatūra un biļešu pārvaldības sistēma

Ikreiz, kad problēma tiek ziņota jūsu palīdzības birojam, ir svarīgi to atrisināt pēc iespējas ātrāk. To var izdarīt, izmantojot pareizos rīkus un ievērojot labākās prakses klientu atbalstam.

Kāpēc ir svarīgi atrisināt problēmas savlaicīgi?

Problēmas risināšana noteiktā laika periodā var palīdzēt nodrošināt, ka klients ir apmierināts ar saņemto atbalstu.

Kā atrisināt problēmas savlaicīgi?

LiveAgent omnichannel iesūtne ļauj klientu atbalsta pārstāvim ātri un viegli atrisināt klientu problēmas, samazinot vidējo risināšanas laiku. Turklāt šis rīks piedāvā tādas uzlabotas funkcijas kā iepriekš sagatavoti ziņojumi, lai sniegtu ātrākas atbildes ar īsām atbildēm uz bieži uzdotajiem jautājumiem.

Padoms: izmantojot tā bezmaksas izmēģinājumu, jūs varat redzēt, ko LiveAgent piedāvā praksē.

Kādus rīkus izmantot problēmu savlaicīgai risināšanai?

• LiveAgent palīdzības biroja programmatūra

Lai palielinātu produktivitāti, neaizmirstiet noteikt etiķetes un birkas katrai biļetei, lai racionalizētu darbplūsmu.

Kāpēc ir svarīgi pareizi kategorizēt gadījumus?

Etiķetes un birkas ļauj jums izsekot biļešu statusu, prioritāti un pakalpojuma veidu utt. Tās ir svarīga kategorijas procesa daļa, vienkāršojot kopējo darbplūsmu.

Kā pareizi kategorizēt gadījumus?

Nosakiet etiķetes katrai biļetei. Jautājiet sev jautājumus, piemēram:

• Kāda ir klienta problēma?
• Kādu pakalpojumu viņi pieprasīja?
• Cik steidzami ir šī biļete?

Etiķešu piemēri:

• klienta vārds
• biļetes ID
• pakalpojuma veids (piegāde, norēķini utt.)
• prioritāte – augsta, vidēja vai zema

Kādus rīkus izmantot gadījumu kategorizēšanai?

• iekšējās biļetes un piezīmes, ko nodrošina LiveAgent
• izklājlapas programmatūra (piemēram, Microsoft Excel, Google Sheets)

Vienmēr mēģiniet atrisināt klienta problēmu pirmajā atbildē.

Kāpēc tas ir svarīgi?

Tas veido klientu apmierinātību un uzticību, kā arī samazina biļešu skaitu, kas tiek eskalētas aģenta vadītājam vai inženierim.

Kā jūs varat veikt visus iespējamos soļus problēmas risināšanai?

Pētiet problēmu, atrodiet risinājumu un turpinājiet klientu informēšanu. Ja problēma ir sarežģītāka vai prasa pētniecību no jūsu puses, informējiet klientu, sekojot viņiem vismaz reizi 24 stundas. Pēc problēmas risināšanas apstipriniet, ka esat veicis visus soļus, lai atbilstu klienta cerībām.

Kādus rīkus izmantot, lai veiktu visus iespējamos soļus?

• LiveAgent vai palīdzības biroja programmatūra kopumā

Ja kaut kas nogāzas un klients ir vainojams, ir viegli reaģēt aizsardzīgi un sākt viņu vainot par kļūdu. Tomēr tas tikai pasliktinās situāciju un padarīs problēmas risināšanu grūtāku.

Kāpēc ir svarīgi nevaini klientu?

“Klients vienmēr ir taisnīgs savā prātā.” Viņi nāk pirmajā vietā un pat ja jūs ar viņiem nepiekrītat, jums jāpretendē, ka piekrītat.

Kā nevaini klientu?

Vērojiet pazīmes, ja jūsu organizācija vaina klientus par viņu problēmām. Padariet klientus laimīgus, atrodot veidus, kā no viņiem gūt labumu, nevis sūdzēties par viņiem. Ja jums ir grūti klienti, atcerieties, ka vienīgais īstais antidots ir to vispār nebūt.

Kādus rīkus izmantot, lai nevaini klientus?

• komunikācijas rīki, piemēram, LiveAgent vai e-pasts, lai saglabātu ierakstu par visām sarunām ar klientiem

Dažreiz klients var nepieciešams papildu palīdzību, lai atrisinātu savu problēmu. Ja tas ir gadījums, piedāvājiet viņiem papildu resursus, lai to atrastu.

Kāpēc ir svarīgi piedāvāt papildu atbalstu?

Tikai tad, ja jūs pūlēsities vairāk, klienti redzēs jūsu dedikāciju, ka jūs darāt visu, lai atbilstu klienta cerībām.

Kā piedāvāt papildu atbalstu, ja tas ir nepieciešams?

Vadiet savu klientu caur risinājumu vai eskalējiet biļeti vadītājam. Paldies tam, neviens no viņu jautājumiem nepaliks neatbildēts.

Kādus rīkus izmantot papildu atbalsta sniegšanai?

• zināšanu bāze
• BUJ
• tiešā tērzēšanas atbalsts (piemēram, LiveAgent)