Palīdzības biroja kontrolsaraksts

Pirmā lieta, ko jums jājautā sev, ir tas, ko jūs vēlaties sasniegt ar palīdzības biroju.

Kāpēc ir svarīgi noteikt savus mērķus?

Būs grūti izmērīt jūsu palīdzības biroja panākumus bez konkrētu mērķu noteikšanas un pārbaudes, vai tie tiek sasniegti vai nē.

Kā noteikt savus mērķus?

Mērķiem jābūt izmērāmiem, laika ierobežotiem un reālistiskiem. Jo detalizētāki viņi ir, jo labāk. Piemēram: “Es vēlos, lai mana palīdzības biroja komanda atrisinātu 95% no vaicājumiem 24 stundu laikā”.

Izstrādājiet mērķus klientu servisa departamentam kopumā un arī katram atsevišķam indivīdam. Sāciet ar lieliem mērķiem un pēc tam mēģiniet tos sadalīt mazākos - tādējādi jūs arvien tuvāk nonāksiet saviem mērķiem.

Nosakot konkrētus mērķus, jūsu komanda strādā uz noteiktiem mērķiem, nevis vienkārši “dara savu darbu” bez tiešā nolūka. Tas motivēs jūsu darbiniekus un viņus informēs par to, kas no viņiem tiek gaidīts.

Mērķiem jābūt sasniedzamiem, tāpēc labāk ir noteikt nedaudz zemākus mērķus un tos vienmēr sasniegt, nevis nespēt sasniegt nereālistiskus mērķus.

Kādus rīkus izmantot mērķu noteikšanai?

• Kanban dēlis – sniedz jums projekta pārskatu, parāda progresiju un šaurās vietas reāllaikā un ļauj ātri sazināties starp komandas locekļiem
• Asana – projektu pārvaldības rīks, kas palīdz komandam viegli organizēt uzdevumus
• Trello – vizuāls rīks dēļu, sarakstu un karšu izveidošanai, kas palīdz jums organizēt un prioritizēt savus projektus jautrā un elastīgā veidā

Kad jūsu palīdzības biroja mērķi ir noteikti, ir pienācis laiks izvēlēties programmatūru, ko izmantos jūsu komanda. Ir pieejami daudz dažādu palīdzības biroja programmatūras veidu, tāpēc ir svarīgi atrast to, kas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Kāpēc ir svarīgi izmantot palīdzības biroja programmatūru?

Palīdzības biroja programmatūra ir būtiska klientu vaicājumu un sūdzību pārvaldībai. Tas ļauj jums izsekot un uzraudzīt klientu mijiedarbību, kā arī glabāt visu komunikāciju vienā vietā. Tas padara jūsu darbu efektīvāku un fokusētāku.

Kādus faktorus jāņem vērā, izvēloties palīdzības biroja programmatūru?

Jūsu izvēlētajai programmatūrai jābūt:

• viegli lietojama un saprotama
• integrējama ar jūsu esošajām sistēmām, piemēram, CRM vai palīdzības biroja biļešu rīku
• piedāvājot funkciju klāstu, kas atbilst jūsu uzņēmuma vajadzībām
• pieejama un ar labu atbalsta sistēmu
• piedāvājot bezmaksas izmēģinājumu, lai palīdzētu jums izlemt, vai tā ir pareizā programmatūra jums

Kādus rīkus izmantot, lai izvēlētos palīdzības biroja programmatūru?

• G2, Capterra – piedāvā dažādu palīdzības biroja programmatūras veidu pārskatus un salīdzinājumus
• demonstrācijas un bezmaksas izmēģinājumi – lai pārbaudītu vairākus programmatūras risinājumus, pirms nolemjat, kurš jums ir piemērots
• klientu atsauksmes – noderīgas, lai uzzinātu, ko citi domā par palīdzības biroja programmatūru, kuru jūs apsverat

Ja vienā komandā strādā daudz cilvēku, ir būtiski izveidot komunikācijas un uzdevumu deleģēšanas organizācijas sistēmu.

Kāpēc ir svarīgi organizēt agentus pēc departamentiem?

Jūsu komandas organizēšana pēc departamenta ļauj jums efektīvāk pārvaldīt klientu vaicājumus. Tas atvieglos klientiem atrast pareizo agentu, ar kuru runāt, un palīdzēs saglabāt efektīvu komunikāciju.

Kā organizēt agentus pēc departamentiem?

Jums jāorganizē sava palīdzības biroja komanda dažādos departamentos, pamatojoties uz viņu prasmes un kompetenci. Piemēram: “Klientu atbalsts”, “Pārdošana” un “Tehniskais atbalsts” utt.

Katram departamentam jābūt vadītājam, kurš ir atbildīgs par uzdevumu deleģēšanu citiem komandas locekļiem un par to, lai visi klientu vaicājumi tiktu apstrādāti savlaicīgi.

Agenti vienā departamentā jāorganizē pēc viņu prasmes līmeņa (vai “senioritātes”). Ir arī svarīgi izveidot skaidras komunikācijas līnijas starp departamentiem, lai jebkādas problēmas varētu atrisināt ātri.

Kuri rīki ir labākie agentu organizēšanai pēc departamentiem?

• Slack – ļauj jums izveidot atsevišķas tērzēšanas istabas katram departamentam un viegli sazināties ar citiem komandas locekļiem
• Asana – izveidojiet dažādas mapes katram departamentam un piešķiriet uzdevumus konkrētiem agentiem
• LiveAgent – piešķirt agentus departamentiem un nodrošināt efektīvu komunikāciju un darbplūsmu starp viņiem
• Google Drive – dokumentu koplietošana starp departamentiem

Lai nodrošinātu labāko iespējamo servisu saviem klientiem, jums jāizveido efektīva sistēma, kas ļauj viņiem sazināties ar jums dažādos laikos.

Kāpēc ir svarīgi noteikt jūsu atbalsta komandas darba stundas?

Darba stundu noteikšana ļauj klientiem zināt, kad viņi var sagaidīt atbildi no jums. Tas palīdzēs samazināt vaicājumu skaitu, kas nāk naktī vai brīvdienās, kad neviens nav pieejams, lai atbildētu. Turklāt darba stundas ietekmē jūsu SLA atbilstību.

Kā noteikt darba stundas?

Jums jāizlemj, kādi laiki atbalsta agenti apstrādās klientu vaicājumus, tāpēc apskatiet, kad jūsu klienti parasti sazinās ar jums. Neaizmirstiet par laika joslām, ja sniedzat starptautisku atbalstu. Jums arī jāpārliecinās, ka šīs stundas ir skaidri redzamas jūsu vietnē un/vai kontaktu lapā.

Padoms: ja saņemat vaicājumus ārpus jūsu darba stundām, varat iestatīt automatizētu atbildes sistēmu, lai informētu klientus par to, kad viņi var sagaidīt atbildi no jums.

Kādus rīkus izmantot darba stundu noteikšanai?

• Zoho Support – ļauj jums iestatīt dažādas laika joslas un stundas, kurās jūsu atbalsta agenti būs pieejami katrā no tām, un piedāvā tiešo tērzēšanas funkciju, lai klienti varētu sazināties ar jums jebkurā diennakts laikā, ja nepieciešams
• Timely – ļauj jums iestatīt dažādas laika joslas katrai nedēļas dienai un sūta automātiskus atgādinājumus jūsu atbalsta komandai par to, kad viņi ir ieplānoti darbam
• LiveAgent tiešā tērzēšana

Jūs jau esat pieņēmis lēmumu un izvēlējies palīdzības biroja programmatūras risinājumu, kas atbilst jūsu vajadzībām. Ir pienācis laiks iestatīt visas tā funkcijas un pagatavot to jūsu klientu atbalstam.

Kāpēc ir svarīgi sākt iestatīt savu palīdzības biroja programmatūru?

Labi funkcionējoša palīdzības biroja sistēma atvieglo jūsu atbalsta komandas locekļiem klientu vaicājumu pārvaldību un viņu progresa izsekošanu.

Kā iestatīt savu palīdzības biroja programmatūru?

Atkarībā no jūsu izvēlētās programmatūras, process atšķirsies. Tomēr dažas lietas, ko jūs noteikti būsiet jāizdara, ir:

• konfigurējiet visas funkcijas, lai tā darbotos pareizi (piemēram, e-pasta integrācija, zināšanu bāze)
• izveidojiet agentu profilus savam atbalsta komandai un pievienojiet visu atbilstošo kontaktinformāciju saviem klientiem
• ja izmantojat tērzēšanas programmatūru, jums jāto konfigurē tā, lai to varētu saistīt ar jūsu palīdzības biroja sistēmu un vietni

LiveAgent atbalsta portāls to skaidri parāda – jums vienkārši jāizdara: pievienojiet lietotājus, iestatiet savu e-pastu, savienojieties ar savu pastkasti, pievienojiet tiešo tērzēšanas pogu savai vietnei, savienojieties ar savām sociālajām lapām, iestatiet klientu portālu un zvanu centru, un tas ir viss – jūs esat gatavs.

Kādus rīkus izmantot sava palīdzības biroja iestatīšanai?

• pakalpojuma sniedzēja atbalsta komanda
• palīdzības biroja programmatūras pamācības un izglītības resursi
• zināšanu bāze

Šie ir kanāli, caur kuriem varat sazināties ar saviem klientiem.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt komunikācijas kanālus?

Jo vairāk veidu, kā jūsu klienti var sazināties, jo labāk viņi jūtīsies par savu pieredzi ar jūsu zīmolu vai produktu. Tas arī dod viņiem kontroles sajūtu par to, kā viņi vēlas mijiedarboties. Ja ir pieejama tikai viena iespēja, viņi var nebūt tik motivēti sazināties, kad kaut kas noiet greizi. Lielisks daudzkanālu komunikācijas piemērs ir LiveAgent mākoņa palīdzības biroja programmatūra, kas ļauj jūsu klientiem sazināties ar jums dažādu kanālu caur.

Kā iestatīt komunikācijas kanālus?

Jums jāizlemj, kuri kanāli jums ir nepieciešami, lai klienti varētu sazināties, un konfigurējiet tos attiecīgi. Daži kanāli, kurus mēs ieteicam, ir:

Pastkaste

Katram komunikācijas kanālam, ko jūs piedāvājat, varat izmantot e-pasta adresi (piemēram, support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

Lai ieviestumāt pastkasti kā savu kanālu, jums jāiestatīs pasta serveris un jākonfigurē tas katram e-pasta veidam. Jums arī jāpārliecinās, ka jums ir pietiekami daudz vietas, lai glabātu visus ienākošos ziņojumus, lai tie netiktu pazaudēti nepietiekamas vietas dēļ. Ņemiet vērā, ka tikai e-pasta atbalstam ir savi trūkumi.

Kopienas forumi

Ja vēlaties sniegt saviem klientiem vietu, kur viņi var apspriest ar produktu saistītas problēmas, varat iestatīt kopienas forumus, piemēram, Facebook. Lai to izdarītu, vienkārši izveidojiet Facebook lapu savam uzņēmumam un pievienojiet diskusiju dēli. Varat arī izmantot citus sociālos mediju tīklus (piemēram, Twitter, LinkedIn), lai iestatītu klientu atbalsta forumus.

Tiešā tērzēšana/chatbot

Tiešā tērzēšana ir lielisks veids, kā sniegt atbalstu saviem klientiem reāllaikā, un varat izmantot LiveAgent, lai to iestatītu. Ja vēlaties nodrošināt 24/7 klientu atbalstu, apsvērt klientu pašapkalpošanās chatbotu izmantošanu, lai sazinātos ar saviem klientiem un atbildētu uz vienkāršiem jautājumiem (piemēram, “Kā es varu mainīt savu paroli?”). Tos var viegli palielināt vai samazināt atkarībā no tā, cik daudz cilvēku jebkurā laikā ir nepieciešams atbalsts.

Zināšanu bāze

Ja jums ir zināšanu bāze, varat pievienot rakstus, kas izskaidro, kā izmantot savus produktus vai novērst izplatītas problēmas, kas palīdzēs samazināt vaicājumu skaitu, kas nāk caur e-pastu vai tālruni. Tomēr pārliecinieties, ka jūsu zināšanu bāzes raksti ir aktuāli, precīzi un sniedz vērtību jūsu klientiem.

Tālrunis

Jūs varat piedāvāt tālruņa atbalstu noteiktās diennakts stundās, bet jums jāpārliecinās, ka jums ir pietiekami daudz klientu servisa agentu, lai apstrādātu ienākošo zvanu skaitu. Jums arī jāiestatīs tālruņa sistēma (piemēram, VOIP) un zvanu centra programmatūra, lai efektīvi pārvaldītu zvanus (piemēram, LiveAgent).

Sociālie mediji

Varat arī izmantot sociālos medijus, lai sniegtu klientu servisu. Padomājiet par Facebook Messenger – tas nodrošina vienkāršu veidu, kā jūsu klienti var sazināties ar jums. Vienkārši pārliecinieties, ka jūs uzraudzāt visus ienākošos ziņojumus, lai varētu sniegt savlaicīgu palīdzību.

Kādus rīkus izmantot komunikācijas kanālu iestatīšanai?

• LiveAgent tiešo tērzēšanu iestatīšanai
• Zendesk pastkastes iestatīšanai
• Facebook kopienas foruma iestatīšanai
• Google Analytics vietnes apmeklētāju izsekošanai un noskaidrošanai, no kurienes viņi nāk

Kontaktu forma ļauj klientiem iesniegt savas bažas caur tiešsaistes saskarni. Tas vienkāršo sazināšanās ar jūsu uzņēmumu procesu.

Kāpēc ir svarīgi, lai jūsu vietnē būtu kontaktu forma?

Kontaktu forma jūsu vietnē ļauj klientiem sazināties ar jums, nepaņemot tālruni vai nosūtot e-pastu, taupot viņiem laiku un neērtības.

Kā izveidot kontaktu formu?

Jums jāizlemj, kādus laukus vēlaties iekļaut kontaktu formā: Vārds, e-pasta adrese (pēc izvēles), ziņojums utt.

Varat izmantot rīku, piemēram, Gravity Forms vai Contact Form Seven WordPress, ja jums nav programmēšanas zināšanu. Ja jūsu vietne ir veidota uz citas platformas, jautājiet izstrādātājiem, kā viņi to ieviestumātu jums.

Jums arī jāizlemj, kur jūsu vietnē vēlaties parādīt kontaktu formu. To var novietot lapā, piemēram, “Sazinies ar mums” vai iegult sānjoslā vai kājnē.

Pārliecinieties, ka pārbaudāt kontaktu formu pirms tās publicēšanas savā vietnē. Jums arī jāpārliecinās, ka ar formu saistītā e-pasta adrese darbojas pareizi.

Veidojot kontaktu formu, atcerieties, ka:

• tam jābūt attiecīgam klientu vaicājumiem
• teksts uz nosūtīšanas pogas ir skaidrs un lapa, uz kuru tā norāda pēc formas iesniegšanas, ir jēgpilna
• visi obligātie lauki ir skaidri atzīmēti kā obligāti, izmantojot zvaigznīti vai citu simbolu
• jūs sniedzat apstiprinājuma ziņojumu pēc veiksmīgas iesniegšanas, lai klienti zinātu, ka viņi to ir pabeiguši pareizi
• ja izmantojat CAPTCHA lauku, pārliecinieties, ka tas ir viegli lasāms un rakstzīmes mainās katru reizi, kad lapa tiek atsvaidzināta
• tas atbilst pieejamības standartiem, lai visi varētu to izmantot neatkarīgi no ierīces, kuru viņi izmanto

Kādus rīkus izmantot kontaktu formas izveidošanai?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot bezmaksas tiešsaistes formu veidotājs
• HubSpot WordPress spraudnis
• WPForms

Pirms sākat saņemt klientu vaicājumus caur saviem komunikācijas kanāliem, jums jānosaka efektīvs process to apstrādei, piemēram, ar automatizētu biļešu izplatīšanas sistēmu.

Kāpēc ir svarīgi noteikt biļešu izplatīšanas procesu?

Tas palīdz jūsu agentiem ātri atbildēt un darboties efektīvāk.

Kā noteikt biļešu izplatīšanas procesu?

• biļetes jūsu sistēmā jāpiešķir konkrētiem komandas locekļiem un katram no viņiem jābūt atbildes vadlīniju kopumam
• komandas locekļiem jābūt iespējai eskalēt biļetes, kuras viņi nespēj atrisināt, citiem
• jums arī jābūt procesam atrisināto biļešu slēgšanai

Kādus rīkus izmantot biļešu sistēmas izveidošanai?

LiveAgent un tā uzlabotās biļešu funkcijas, kas racionalizē atbalsta servisa darbplūsmu

Izmantojot e-pasta veidnes, varat ātri pievienot atbilstošu informāciju jau sagatavotam melnrakstam, taupot laiku.

Kāpēc ir svarīgi izveidot e-pasta veidnes?

Tas racionalizē jaunu e-pastu izveidošanas procesu, kas taupa laiku un atvieglo vairāku ziņojumu nosūtīšanu pēc kārtas. Tas arī palīdz nodrošināt konsekventi zīmolojumu visos jūsu uzņēmuma e-pasta sarakstīšanas veidos.

Kā izveidot e-pasta veidni?

• izvēlieties izkārtojumu, kas ir viegli lasāms un starp elementiem ir daudz baltās vietas
• iekļaujiet tikai svarīgāko informāciju, lai lasītāji neapjuktu vai neizkļūtu no nepieciešamiem detaļiem
• pārliecinieties, ka klientiem ir viegli atrakstīties no turpmākajiem e-pastiem, ja viņi vēlas pārtraukt to saņemšanu (tas ir likumā noteikts dažās valstīs)
• iekļaujiet CTA, kas mudina lasītājus veikt nākamo soli
• pārbaudiet savu veidni dažādos e-pasta klientos un pārlūkprogrammās, lai pārliecinātos, ka tā izskatās labi visos
• pielāgojiet e-pastus katram klientam un vēlreiz pārbaudiet pirms nosūtīšanas

Kādus rīkus izmantot e-pasta veidņu izveidošanai?

• MailChimp
• HubSpot e-pasta veidnes
• izmantojiet LiveAgent e-pasta veidnes

Klientu serviss prasa, lai jūs varētu ātri atbildēt uz visiem vaicājumiem un informētu savus klientus katrā posmā.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt klientu paziņojumus?

Tas ļauj jums informēt klientus par viņu vaicājumu progresiju. Tas arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību, viņus informējot par viņu biļešu statusu.

Kā varat iestatīt klientu paziņojumus?

• jums jāizveido sistēma klientu vaicājumu izsekošanai
• katru reizi, kad tas tiek saņemts, jums jānosūta paziņojums klientam, informējot viņu, ka viņu vaicājums ir reģistrēts
• pēc tam varat izmantot šo sistēmu, lai nosūtītu turpmākos paziņojumus, kad viņu biļetē tiek veikti atjauninājumi vai tā tiek slēgta, ja klients ir apmierināts ar jūsu atbildi

Kādus rīkus izmantot klientu paziņojumu iestatīšanai?

• LiveAgent

Jums jāzina, kam ir piekļuve kādai informācijai. Tas ir īpaši svarīgi, ja runa ir par klientu servisu, jo jūs vēlaties, lai jūsu darbinieku lomas un atbildības būtu skaidri noteiktas, lai nebūtu neskaidrības par to, kas ko dara vai kā komandas locekļi mijiedarbojas viens ar otru.

Kāpēc ir svarīgi noteikt lietotāju lomas un atļaujas?

Tas palīdz darbiniekiem zināt viņu ierobežojumus un novērš viņus no piekļuves informācijai, kuru viņiem nav atļauts redzēt.

Kā varat noteikt lietotāju lomas un atļaujas?

• jums jāizveido visu lietotāju lomu un atbildību saraksts
• komandas locekļiem jābūt iespējai piekļūt tikai informācijai, kas ir attiecīga viņu darba funkcijai, nevis visam jūsu datu bāzē
• cilvēki, kuriem nav atļaujas, nedrīkst redzēt neko, mēģinot pierakstīties sistēmā (vai ja viņi kaut kā iespēj iespēj)

Kādus rīkus izmantot lietotāju lomu un atļauju noteikšanai?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA skaidri nosaka, ko klienti var sagaidīt un par ko ir atbildīgi sniedzēji, lai abas puses zinātu, kādas ir sekas, ja viņi nespēj tos izpildīt.

Kāpēc ir svarīgi noteikt SLA noteikumus?

Tas nodrošina pārredzamību un atbildību, strādājot ar klientiem, kuri nav apmierināti ar pakalpojumu. Tas arī palīdz novērst klientu servisa agentus no solījumiem, kurus viņi nespēj izpildīt.

Kā noteikt SLA noteikumus?

Pakalpojuma līmeņa nolīgums var aptvert un definēt daudzus iekšējus mērķus un rādītājus. Galvenais ir līdzsvars – pārāk daudz vai pārāk maz noteikumu varētu kaitēt biznesa attiecībām, tāpēc apsveriet, cik daudz elastības ir nepieciešams, lai visi iesaistītie būtu apmierināti ar savu SLA.

Kādus rīkus izmantot SLA noteikumu iestatīšanai?

• SLA noteikumus var iestatīt jebkurā projektu pārvaldības rīkā vai CRM sistēmā, kurai jums ir piekļuve, piemēram, Trello vai Salesforce
• LiveAgent SLA

Biļešu pārvaldības sistēma ir kritiska jebkura palīdzības biroja daļa, jo tā ļauj jums izsekot, pārvaldīt un piešķirt biļetes atbilstošiem agentiem. Tas arī nodrošina visu mijiedarbību vēsturi, kas ir notikusi starp jūsu uzņēmumu un katru klientu.

Kāpēc ir svarīgi iestatīt biļešu pārvaldības sistēmu?

Tas palīdz agentiem izsekot visas atvērtās un slēgtās biļetes un ātrāk atrisināt problēmas. Tas arī nodrošina visu mijiedarbību vēsturi, kas ir notikusi starp jūsu uzņēmumu un tā klientiem, lai jūs varētu mācīties no iepriekšējām kļūdām un uzlabot savu servisu.

Ticiet mums – laika gaitā kļūs arvien grūtāk tos visus pārvaldīt vienlaikus. Bet neuztraucieties, mums ir risinājums.

Kāds ir labākais veids, kā iestatīt biļešu pārvaldības sistēmu?

Labākā iespēja ir izvēlēties palīdzības biroja programmatūru, kas piedāvā daudzkanālu iesūtni, lai pārvaldītu dažādus kanālus vienā vietā. Pateicoties šādam risinājumam, jūs varat apstrādāt biļetes no vairākiem kanāliem (piemēram, e-pasts, tērzēšana, sociālie mediji) un integrēt tās vienā vienotā iesūtnē, lai labāk redzētu un ātrāk atbildētu.

Tas ir tieši tas, kas ir pieejams caur LiveAgent, un tas ir vienkārši iestatīt un lietot. Varat sākt dažu minūšu laikā, izveidojot jaunu kontu un pievienojot savu e-pasta adresi. Bezmaksas izmēģinājums ļauj jums to pārbaudīt pirms pirkuma.

Kādus rīkus izmantot biļešu pārvaldības sistēmas iestatīšanai?

• LiveAgent un tā daudzkanālu iesūtne

Lai maksimāli izmantotu savu palīdzības biroju, jums jāapsver tā savienošana ar jebkurām citām lietotnēm, kuras jūs izmantojat.

Kāpēc jums jāintegrē palīdzības biroja programmatūra ar citām lietotnēm?

Tas ļauj jums pārvaldīt visas klientu mijiedarbības vienā vietā, lai jūs varētu vieglāk izsekot un atrisināt problēmas. Pārvaldot visas klientu mijiedarbības no vienas saskarnes, jūs būsiet produktīvāki.

Kā integrēt palīdzības biroja programmatūru ar citām lietotnēm?

Tas ir atkarīgs no lietotnēm, kuras vēlaties savienot. Dažas lietotnēs, piemēram, LiveAgent un Zendesk, ir iebūvētas integrācijas ar dažādu programmatūru. Ja jūsu izvēlētajai lietotnei nav iebūvētas integrācijas, parasti ir pieejami savienotāji, kas ļaus jums to izdarīt.

Kādus rīkus izmantot palīdzības biroja programmatūras integrēšanai ar citām lietotnēm?

• pamācības
• zināšanu bāze
• palīdzības biroja programmatūras vietne

Filtri ļauj jums organizēt savas biļetes pēc prioritātes. Piemēram, ja klientam ir jautājums par viņu konta statusu un agentu ir jāpārbauda, vai tas nav bloķēts, viņi var filtrēt visas atvērtās biļetes ar šo tēmu.

Kāpēc filtri ir svarīgi?

Filtri ļauj jums organizēt savas biļetes pēc prioritātes, lai agenti varētu viegli atrast un atrisināt problēmas. Rezultātā agenti nebūs jāapskata katra viena biļete, lai atrastu nepieciešamo.

Kā izveidot filtrus savam palīdzības birojam?

Tas ir atkarīgs no palīdzības biroja programmatūras, kuru jūs izmantojat. Dažas programmatūras risinājumi, piemēram, LiveAgent, ļauj jums izveidot filtrus, ierakstot atslēgvārdus (piemēram, “konta statuss”). Varat arī manuāli izveidot filtrus, kas ir noderīgi, ja vēlaties tos pielāgot vai izmantot citus kritērijus nekā tie, kas ir pieejami pašā programmatūrā.

Kādu rīku izmantot filtru izveidošanai?

• LiveAgent un tā pielāgotie lauki

Noteikumi un darbplūsma ļauj jums automatizēt noteiktus jūsu palīdzības biroja aspektus. Piemēram, ja klients pieprasa savu paroles atiestatīšanas e-pasta adresi, automatizēta atbilde var automātiski sniegt šo informāciju.

Kāpēc noteikumi un darbplūsma ir svarīgi?

Automatizējot noteiktus uzdevumus, jūs varat taupīt laiku, uzlabot atbildes ātrumu un atstāt mazāk vietas cilvēka kļūdām.

Kā izveidot noteikumus un darbplūsmu savam palīdzības biroja programmatūrai?

Process atšķirsies atkarībā no jūsu izmantotās programmatūras, bet tas parasti ir salīdzinoši viegli. Pārbaudiet pamācības par to, kā izveidot noteikumus un darbplūsmu savam palīdzības biroja programmatūrai, ja neesat pārliecināts, kā to izdarīt.

Automatizētie noteikumi visbiežāk tiek izmantoti LiveAgent, lai pārsūtītu biļetes noteiktiem departamentiem, pievienotu tagi, atzīmētu biļetes kā spamu vai tās atrisinātu.

Kādus rīkus izmantot noteikumu un darbplūsmas izveidošanai?

• LiveAgent automatizācijas noteikumi

Kad klientu problēmas kļūst sarežģītākas, agentiem var būt grūti sekot līdzi visai informācijai. Zināšanu bāze ļauj jūsu agentiem patstāvīgi atrisināt problēmas, bieži vien atrodot atbildi paši, bez nepieciešamības sazināties ar citu departamentu, vadītāju utt.

Kāpēc ir svarīgi, lai būtu iekšējā zināšanu bāze?

Iekšējā zināšanu bāze palīdz komandam saglabāt vienotu klientu atbalsta datu skatu un rezultātā ātrāk atrisināt problēmas. Tas arī atvieglo jauniem agentiem ātri iepazīties ar sistēmu.

Konkrētiem risinājumiem jums ir nepieciešams ieskats savās iespējās. Iekšējā vai publiskā zināšanu bāze, kas satur visu produkta un procesa informāciju, ir pašapkalpošanās jūsu klientiem un darbiniekiem.

Kā izveidot iekšējo zināšanu bāzi?

Labai iekšējai zināšanu bāzei ir dažas galvenās funkcijas:

• viegli meklējama
• sniedz vadlīnijas katrai klientu situācijai un/vai problēmai, lai agenti zinātu tieši, kādus soļus veikt tālāk
• regulāri atjaunināta ar jaunu informāciju, jo klientu servisa vajadzības mainās laika gaitā

Kādus rīkus izmantot iekšējās zināšanu bāzes izveidošanai?

• Google Docs un Evernote ir divas izplatītas iespējas, jo tur izveidotā dokumentācija ir viegli koplietojama
• LiveAgent zināšanu bāze

Parasti apmācības jāplāno vismaz reizi gadā, bet tie, kas to vēlas, jābūt vairāk iespēju. Tomēr, ja uzņēmumā notiek kaut kas, kas ietekmētu palīdzības biroja agentu darbu, piemēram, jauns programmatūras atjauninājums vai politikas izmaiņas, jūs varētu apsvērt viņu apmācību ātrāk nekā vēlāk.

Kāpēc ir svarīgi apmācīt savu komandu?

Apmācības palīdz jauniem agentiem iepazīties ar uzņēmuma politiku un procedūrām, kā arī ar klientu servisa prasmēm, kas nepieciešamas veiksmīgai palīdzības biroja pieredzei. Turklāt tas samazina darbinieku apgrozību, veidojot vidi, kurā cilvēki jūtas novērtēti, jo viņi zina, kā labi pildīt savus pienākumus.

Kā apmācīt savu komandu?

Jūs varat to izdarīt, liekot viņiem sekot pieredzējušam agentam vienu vai divas dienas. Jūs varētu arī iekļaut apmācības kā daļu no orientācijas, kad kāds jauns pievienojas komandai.

Ja jums ir liels skaits agentu, kuriem vienlaikus ir nepieciešama apmācība, apsvērt ārējā konsultanta nolīgšanu, kurš specializējas klientu servisa prasmēs un procedūrās, piemēram, palīdzības biroja pārvaldības paņēmienos vai grūtu klientu apstrādes veidos.

Kādus rīkus izmantot sava komanda apmācībai?

• piekļuve kursiem un video
• vebināri
• ārējais konsultants, kurš specializējas klientu servisa prasmēs

Klientu apmierinātības novērtējumi ļauj jums izmērīt, cik apmierināti vai neapmierināti jūsu klienti ir ar savu atbalsta pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi iespējot klientu apmierinātības novērtējumus?

Tas ir svarīgi jebkurai servisa organizācijai, jo šie novērtējumi var sniegt jums ieskatus palīdzības biroja uzlabošanas idejas. Turklāt jūsu komandas locekļi var uzzināt, kādi ir viņu stiprumi un vājumi.

Kā izmērīt klientu apmierinātību?

Jums jābūt sistēmai, kas ļauj klientiem atstāt atsauksmes pēc katras mijiedarbības ar servisa biroja darbiniekiem, neatkarīgi no tā, vai tas ir pa tālruni vai e-pastu. Jūs varat arī izmantot periodiskus aptaujas (piemēram, reizi ceturksnī), jautājot par vispārējo apmierinātības līmeni laika gaitā, kā arī konkrētus jautājumus, kas saistīti ar nesen notikušajām mijiedarbībām.

Kādus rīkus izmantot klientu apmierinātības mērīšanai?

• klientu atsauksmes aptaujas, piemēram, SurveyMonkey

Kad esat ieviesis šīs izmaiņas, ir svarīgi pārbaudīt, vai viss darbojas pareizi.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt savu palīdzības biroju?

Tas dod jums perspektīvu par to, cik labi viss darbojas kopā un ko var uzlabot vai mainīt. Rezultātā klientu servisa pieredze turpinās darboties vienmērīgi, neskatoties uz jebkādiem nepieciešamajiem pielāgojumiem.

Kā pārbaudīt savu palīdzības biroju?

Viens veids būtu palaist beta versiju, kuru izmanto tikai noteikti cilvēki. Tad, kad viss ir pārbaudīts un apstiprināts šo lietotāju, jūs varat to izlaist publiski. Jūs varat arī pārbaudīt savu palīdzības biroju, izmantojot to pats vai lūdzot kādam, kurš nav bijis iesaistīts tā izveidošanā, to izdarīt.

Kādus rīkus izmantot jaunā palīdzības biroja pārbaudei?

• beta versija

Palīdzības birojs nekad nav patiešām “pabeigts”. Jums jāpastāvīgi meklē veidi, kā to uzlabot un klientu servisa pieredzi.

Kāpēc ir svarīgi turpināt optimizēt?

Tas nodrošina, ka jūsu komanda vienmēr strādā ar labāko sniegumu un sniedz izcilu pieredzi klientiem. Tas arī ļauj jums izmērīt, cik labi izmaiņas darbojas, lai jūs varētu turpināt veikt uzlabojumus.

Kā optimizēt?

• izmēra savu panākumus un veic izmaiņas pēc nepieciešamības
• nosakiet KPI savam palīdzības birojam un izsekojiet tiem laika gaitā, lai redzētu, kā tie attīstās
• nepārtraukti novērtējiet klientu atsauksmes aptaujas, lai redzētu, ko var uzlabot
• izmantojiet A/B testēšanu dažādiem jūsu palīdzības biroja darbības aspektiem, lai noteiktu, kas ir visefektīvākais

Kādus rīkus izmantot optimizācijai?

• pārskati
• analītika
• atsauksmes no klientiem
• A/B testēšanas programmatūra, piemēram, Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI izsekošanas rīki, piemēram, Google Analytics, Kissmetrics