Klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts

Tas ir jūsu pamatapkalpošanas standartu pamats. Tajā jāapraksta, kā jūsu uzņēmums sniegs atbalstu saviem klientiem. Skaidri izsakiet procedūras, kas jāievēro, lai atrisinātu jebkādas sūdzības vai jautājumus.

Kāpēc klientu apkalpošanas politika ir svarīga?

Tā sniedz jūsu personālam skaidru vadlīniju kopumu, ko ievērot, palīdzot klientiem. Rezultātā viņi varēs sniegt apkalpošanu ar konsekventi augstu kvalitāti, un tas atvieglos personālam jebkādu strīdu risināšanu.

Kā nostatīt klientu apkalpošanas politiku?

Jūsu politikā jāietver šādi elementi:

• Klientu atbalsta mērķi
• Klientu apmierinātības mērķi
• Atbildes laika cerības
• Informācija, ko jāsniedz klientu apkalpošanas pārstāvjiem

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas politikas nostatīšanai?

Ir dažādi rīki, ko varat izmantot, lai palīdzētu pārvaldīt savu klientu apkalpošanas politiku, tostarp:

• Klientu atsauksmju veidlapas
• Klientu apmierinātības aptaujas
• Klientu atbalsta biļetes
• Iekšējās apmācības sesijas
• Tiešsaistes apmācības kursi
• E-grāmatas un rokasgrāmatas

Pārredzama komunikācija ir svarīga izcilai klientu apkalpošanai. Tā nodrošina, ka nav nepareizas komunikācijas starp vadību un atbalsta personālu, strādājot ar klientiem katru dienu.

Kāpēc pārredzamība ir svarīga?

Pārredzamības trūkums starp jūsu atbalsta komandu un vadību var radīt neuzticību. Tas var traucēt komunikāciju, negatīvi ietekmējot jūsu apakšējo rindu.

Kā uzturēt pārredzamību?

To varat darīt, rīkojot regulāras sanāksmes starp vadību un personālu. Tas ļauj abām pusēm atvērti dalīties jebkādiem atjauninājumiem vai bažām, kas viņiem var būt, un uzturēt atvērtu komunikāciju.

Kādus rīkus izmantot pārredzamības uzturēšanai?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Klientiem, kontaktējot uzņēmumu, jāsniedz konsekvents informācijas līmenis.

Kāpēc konsekvence ir svarīga?

Tas palīdz jūsu klientiem jums uzticēties. Var rasties neskaidrības starp klientiem, kuri mēģina piekļūt atbalstam, ja katram personāla loceklim ir atšķirīgs uzņēmuma politikas izpratne.

Kā var uzlabot konsekvenci?

Šādi soļi var palīdzēt jums uzlabot jūsu klientu apkalpošanas konsekvenci:

• Nostatiet skaidru un viegli saprotamu klientu apkalpošanas politiku
• Apmāciet savu personālu izcilā palīdzības sniegšanā
• Pārliecinieties, ka jūsu kontaktinformācija ir viegli pieejama
• Uzraudziet savu apkalpošanas kvalitāti, izmantojot atsauksmju veidlapas un aptaujas

Kādus rīkus izmantot, lai būtu konsekvents?

Ir vairāki rīki, ko varat izmantot, tostarp:

• Klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts
• Klientu atsauksmju veidlapas un aptaujas
• Klientu apmierinātības rādītāji

Ļoti svarīga iezīme ir pieejamība klientu apkalpošanas standartu kontrolsarakstam. Tas padarīs ērti jūsu personālam uz to atsaukties, kad viņiem tas nepieciešams, kā arī atvieglos viņiem vadlīniju ievērošanu dokumentā.

Kāpēc viegla pieeja ir svarīga?

Ja klientu apkalpošanas standarti nav viegli pieejami, personāls mazāk iespējams uz tiem atsaukties, kas var novest pie apkalpošanas kvalitātes samazināšanās. Tas var apjucināt atbalsta personālu.

Kā jārisina viegla pieeja?

Glabājiet tos ērtā vietā, piemēram, kopīgā mapē uzņēmuma tīklā. Varat tos padarīt pieejamus arī tiešsaistē vai pat izdrukāt, lai personāls varētu turēt fizisko kopiju, uz kuru atsaukties.

Kādus rīkus izmantot, lai nodrošinātu vieglu piekļuvi?

• Microsoft Word
• Google Drive

Viens no galvenajiem klientu apkalpošanas standartu mērķiem ir nodrošināt, ka atbildes laiki ir pēc iespējas īsāki. Tas parāda, ka jūsu uzņēmums rūpējas par saviem klientiem, ka viņi tiek novērtēti un pieņemti.

Kāpēc atbildes ātrums ir svarīgs?

Ātrš vidējais atbildes laiks ir būtisks klientu apmierinātības līmenim. Tas parāda, ka jūsu uzņēmums respektē savu klientu laiku.

Kā samazināt atbildes ātrumu?

To varat darīt, ieviešot biļešu sistēmu vai izmantojot palīdzības galda programmatūru. Tas ļaus jums izsekot katra atbalsta pieprasījuma virzību un palīdzēs jums sniegt ātras atbildes uz visiem jautājumiem.

Kādus rīkus izmantot, lai samazinātu atbildes laiku?

• Palīdzības galda programmatūra
• Biļešu sistēma
• LiveAgent palīdzības galda programmatūra

Ir svarīgi vienmēr būt pieklājīgam pret saviem klientiem, lai palīdzētu savam uzņēmumam izveidot un uzturēt pozitīvu reputāciju.

Kāpēc pieklājība ir svarīga?

Jums jāņem vērā savu klientu vajadzības, ja vēlaties, lai viņi redzētu pozitīvu jūsu uzņēmuma tēlu. Klientu apkalpošana bieži vien ir pirmais iespaids, ko cilvēki gūst par jūsu uzņēmumu, tāpēc ir svarīgi pārliecināties, ka tas ir labs.

Kā būt kurtuāzam?

Varat nostatīt standartus darbinieku uzvedībai un nodrošināt apmācības kursus, kas fokusējas uz pieklājību un labiem manieres. Varat arī izmantot klientu apkalpošanas skriptus.

Kādi rīki var palīdzēt jums būt kurtuāzam?

• Darbinieku apmācības kursi
• Pieklājības apmācības kurss
• Klientu apkalpošanas aģentu skripti

Lai jūsu klienti gūtu pozitīvu klientu pieredzi un kļūtu par atkārtotiem klientiem, precizitāte un uzmanība detaļām ir svarīgi faktori.

Kāpēc precizitāte ir svarīga?

Kad jūsu darbinieki ir laipni un parāda punktualitāti, klienti ir vairāk iespējami pozitīvi uztvert jūsu uzņēmumu.

Kā uzturēt precizitāti?

Varat izmantot rīkus, piemēram, LiveAgent palīdzības galda programmatūru, lai cieši uzraudzītu visas klientu mijiedarbības. Turklāt visi klientu jautājumi ir pieejami no vienas universālas iesūtnes. Ar šo sistēmu nekas netiks palaists garām. Jūsu personāls var arī gūt labumu no klientu apkalpošanas skriptiem ar visu detalizēto informāciju, kas viņiem nepieciešama.

Kādus rīkus izmantot precizitātes uzturēšanai?

• Klientu apkalpošanas skripti
• Precizitātes apmācības kurss
• Uzmanības detaļām apmācības kurss

Klienti vēlas tikt apkalpoti uzreiz pēc viņu pieprasījuma. Labākais risinājums būtu kāds, kas ir pieejams 24/7 caur tiešsaistes čatu, lai uzreiz atbildētu uz klientu jautājumiem, bet, protams, tas ne vienmēr ir iespējams. Arī zināšanu bāze ir labs veids, kā dot klientiem iespēju patstāvīgi atrisināt problēmas.

Kāpēc atsaucīgums ir svarīgs?

Ja sniedzat atsaucīgu apkalpošanu, varat būt pārliecināts, ka jebkādi jautājumi vai problēmas tiks risināti operatīvi. Ja klients nesaņem atbildi, tas var viņu likt domāt, ka viņu ignorē vai viņi nav svarīgi uzņēmumam.

Kā būt atsaucīgam?

Sniedziet viegli pieejamu veidu, kā jūs saņemt (piemēram, e-pasta adresi), un pārliecinieties, ka kāds vienmēr uzrauga šo kanālu. Labākais ir omnichannel atbalsts, jo tas ļauj klientam komunicēt ar palīdzības galdu vairākos komunikācijas kanālos. Daudzi klienti vēlas sazināties ar zvanu centru vai tiešsaistes čatu, lai ātri atrisinātu savas problēmas.

Atsaucīgums nozīmē arī atbildēt uz visām klientu sūdzībām. Pārliecinieties, ka jums ir sistēma klientu jautājumu un sūdzibu izsekošanai. Varat izsekot jebkādas problēmas vai virzību ar atsevišķiem klientiem. Programmatūra, piemēram, LiveAgent palīdzības galda, ir lieliska tam.

Kādus rīkus izmantot, lai būtu atsaucīgs?

• Labi organizēta klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra
• E-pasta palīdzības galda programmatūra
• Ziņojumapmaiņas programmatūra
• Aptaujas programmatūra
• LiveAgent palīdzības galda programmatūra
• Tiešsaistes čata programmatūra

Pēdējos gadus mākslīgais intelekts ir kļuvis par populāru risinājumu.

Kāpēc mākslīgais intelekts ir svarīgs?

Tas piedāvā vairākus ieguvumus, tostarp spēju apstrādāt vairāk jautājumu vienlaikus un spēju sniegt cilvēkam līdzīgu pieredzi klientiem.

Kā izmantot mākslīgo intelektu?

Varat ieviест mākslīgo intelektu savā klientu atbalsta departamentā, izmantojot virtuālos asistentus un dažādas integrācijas ar mašīnmācīšanās iespējām. Tas ļauj jums sniegt izņēmuma līmeņa klientu atbalstu, un tas arī palīdzēs samazināt darba slodzi jūsu atbalsta personālam.

Kādus mākslīgā intelekta rīkus izmantot?

• Čatboti
• Virtuālie asistenti

Klientu apkalpošanas automatizācija ir neatņemama augstākās kvalitātes atbalsta sniegšanas daļa. Tā palielina jūsu personāla darba efektivitāti. Atkārtotus uzdevumus, kurus var definēt pēc kritērijiem, var veikt automātiski.

Kāpēc klientu apkalpošanas automatizācija ir svarīga?

Automatizācijas rīku izmantošana palīdz efektīvāk pārvaldīt jūsu klientu mijiedarbību. Tas arī padarīs procesu mazāk laikietilpīgu gan jums, gan jūsu klientiem. Automatizācijas noteikumu izmantošana ir noderīga augstam biļešu apjomam. Tas atstāj mazāk vietas cilvēka kļūdām un uzlabo atbildes laikus.

Kā automatizēt klientu apkalpošanu?

Varat izmantot automatizācijas rīkus, lai palīdzētu ar šādiem uzdevumiem:

• Klientu konta pārvaldība
• Pasūtījuma pārvaldība
• Klientu atbalsts un apkalpošana

Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas automatizēšanai?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Klientu cerības ir visaugstākajā līmenī, bet tās var kontrolēt ar vadības prakses palīdzību.

Kāpēc klientu cerību pārvaldība ir svarīga?

Jūs varat labāk apmierināt savu klientu vajadzības, ja uzturējat viņu cerības kontrolē. Kad jūs neatbilstat savu klientu cerībām, viņi var kļūt neapmierināti. Vienmēr centieties sniegt labāko iespējamo apkalpošanu, bet nesoliet to, ko nevarat paveikt.

Kā pārvaldīt klientu cerības?

Klausieties savu klientu vajadzības un pēc tam aprakstiet, kas ir un kas nav iekļauts jūsu apkalpošanas standartos. Esiet taisns un godīgs, nevis pārvērtējot savas iespējas. Ja iespējams, esiet elastīgs, bet pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas komanda var apstrādāt pieprasījumu.

Kādus rīkus izmantot klientu cerību pārvaldībai?

• Klientu apkalpošanas veidlapa
• Turpmākā aptauja

Paturiet prātā, ka uzņēmuma klientu atbalsta standarti bieži vien tiek mērīti pēc darbinieku uzvedības pret klientiem.

Kāpēc profesionāla pieeja ir svarīga?

Tas palīdz jūsu personālam veidot spēcīgas attiecības ar klientiem. Klientu apmierinātību var uzlabot ar darbinieku apmācības programmu, kas fokusējas uz klientu-centrētu komunikāciju un uzvedību.

Kā pieņemt profesionālu pieeju?

Iesaistiet savus darbiniekus sava klientu apkalpošanas standartu procesa projektēšanā un sniedziet viņiem profesionālu apmācību.

Kādus rīkus izmantot profesionālas pieejas pieņemšanai?

• Klientu apkalpošanas standarti
• Darbinieku apmācības kursi

Periodiska veiktspējas plāna uzturēšana jūsu klientu atbalsta komandai nodrošina noteikto standartu ievērošanu.

Kāpēc veiktspējas plāns ir svarīgs?

Veiktspējas plāni paziņo uzņēmuma stratēģijas un mērķus. Tie arī palīdz uzlabot darbinieku produktivitāti un motivāciju, kā arī nodrošina, ka viņi ir pazīstami ar uzņēmuma mērķiem.

Kā izveidot veiktspējas plānu?

Nostatiet mērķus un uzdevumus, kas ir saistīti ar jūsu personāla darba veiktspēju. Varat izmantot rezultātu kartes, lai izsekotu viņu virzību un identificētu jebkuras jomas, kas prasa uzlabojumus.

Kādus rīkus izmantot veiktspējas plāna izveidošanai?

• Asana
• Rezultātu karte
• Projektu vadības programmatūra

Ir svarīgi, lai jūsu apkalpošanas aģentiem būtu apmācības plāns, lai viņus turētu informētus par jaunākajām izmaiņām.

Kāpēc aģentu attīstība ir svarīga?

Jūsu aģentiem jāzina par jaunākajiem attīstības notikumiem. Apmācības programma ir svarīga jūsu aģentiem, lai sniegtu uzticamu un aktuālu apkalpošanu.

Kā varat pārvaldīt aģentu attīstību?

Identificējiet, kuras jomas jāuzlabo, un izveidojiet apmācības plānu ap tām. Varat arī nostatīt mērķus un uzdevumus, kas uzlabos jūsu aģentu veiktspēju, kā arī viņus motivēs.

Kādus rīkus izmantot aģentu attīstībai?

• Apmācības plāns
• Apmācības kursi klientu atbalsta aģentiem

Jūsu rezultātu analīze palīdzēs jums redzēt, kuras kampāņas darbojas labi, kuras varētu uzlabot, un kā darbojas katra mārketinga kampāņa.

Kāpēc rezultātu uzraudzīšana un izsekošana ir svarīga?

Lai pieņemtu informētus lēmumus, ir nepieciešams noskaidrot, kuras mārketinga metodes ir efektīvas.

Kā uzraudzīt un izsekot rezultātus?

Pārliecinieties, ka visa atsuksme tiek pareizi reģistrēta (CRM programmatūra ir lieliska tam), lai vēlāk to varētu analizēt.

Uzraudziet sava tīmekļa vietnes analītiku, lai redzētu, cik daudz cilvēku to apmeklē un kādas lapas viņi skatās. Tas palīdzēs jums saprast, kāds saturs ir populārs un kas jāuzlabo.

Salīdziniet savus rezultātus ar savu konkurentu rezultātiem – ko viņi dara, ko jūs nedarat?

Kādus rīkus izmantot rezultātu uzraudzīšanai un izsekošanai?

• Google Analytics
• Klientu attiecību pārvaldības (CRM) programmatūra, piemēram, HubSpot vai Mailchimp
• LiveAgent