LiveAgent klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts uzsver būtiskas prasmes, piemēram, komunikāciju, empātiju un problēmu risināšanu, piedāvājot praktiskus uzlabošanas padomus. Tas ir ideāls uzņēmumu īpašniekiem, aģentiem un vadītājiem, kuri vēlas uzlabot klientu atbalstu un lojalitāti.
Neatkarīgi no nozares, kurā strādājat, izcilās klientu apkalpošanas sniegšana ir būtiska jūsu panākumiem. Mēs sniegsim būtisko klientu apkalpošanas prasmju kontrolsarakstu, ko katram uzņēmumam vajadzētu apgūt. Šīs prasmes palīdzēs jums sniegt augstākās klases atbalstu un palielināt klientu lojalitāti.
Ar tik lielu konkurenci katrā nozarē, ir svarīgāk nekad nodrošināt, ka jūsu klienti jūtas novērtēti un pieņemti.
Kontrolsaraksts ir lielisks veids, kā nodrošināt, ka jūs neaizmirstat par jebkurām būtiskajām klientu apkalpošanas prasmēm. Tas var būt noderīgs arī jaunu klientu apkalpošanas darbinieku iekļaušanai vai apmācības nolūkiem.
Daudziem cilvēkiem savienošanās ar cilvēkiem un izcilās klientu apkalpošanas sniegšana ir dabisks instinkts, bet citiem tas var prasīt laiku un praksi. Un šeit noder klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts, kas dod jums ceļvedi, lai sekotu, lai nepalaistu garām nevienu detaļu.
Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas prasmes ir pietiekamas. Galu galā jūs esat jūsu uzņēmuma seja. Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts var palīdzēt jums identificēt jebkuras jomas, kurās jums un jūsu komandai ir nepieciešami uzlabojumi.
Kā klientu apkalpošanas aģents , jūsu uzdevums ir nodrošināt, ka jūsu klienti ir apmierināti. Jums būs nepieciešamas izcilās komunikācijas prasmes un spēja palikt mierīgam zem spiediena. Jums arī jāspēj risināt problēmas un domāt ātri.
Lai palīdzētu jums ar visiem jūsu pienākumiem un atbildībām, mēs esam apkopojuši daudzus servisa galda veidņu piemērus, kas nodrošinās, ka katra klientu mijiedarbība ir veiksmīga.
Būdams komandas vadītājs, jūsu atbildība ir pārraudzīt, ka jūsu komanda sniedz izcilu klientu apkalpošanu. Jums būs jāiestata piemērs un jāsniedz apmācība jūsu klientu apkalpošanas komandas locekļiem. Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts var palīdzēt jums to izdarīt.
Spēja skaidri un efektīvi sazināties ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas prasmēm.
Tās palīdz jums labāk sazināties. Tas ir īpaši svarīgi biznesā, kur skaidra komunikācija ir atslēga. Runāšanas prasmes var arī palīdzēt jums veidot attiecības un tīklus, kas var palīdzēt virzīt jūsu karjeru.
Savu vājumu identificēšana ir jāsāk ar pirmo soli. Ar ko jūs cīnāties, runājot? Vai jums ir grūti uzturēt acs kontaktu? Vai jūs esat kautrīgs un nejūtaties komfortabli runājot cilvēku priekšā?
Kad jūs saprotat lietas, uz kurām jums jāstrādā, varat sākt praktizēt. Labs veids, kā uzlabot savas runāšanas prasmes, ir atrast iespējas publiskai runāšanai. Jums arī jāsaņem atsauksmes no citiem.
Empātija ir spēja saprast un dalīties citu cilvēku jūtās, tāpēc tā ir būtisks komponents izcilās klientu apkalpošanas sniegšanai.
Ir svarīgi spēt empātizēt ar saviem klientiem, jo tas parāda, ka jums rūp viņu pieredze. Kad jūs varat empātizēt ar kādu, tas palīdz veidot uzticību un raport. Empātija var palīdzēt jums atrisināt konfliktus un saprast jūsu klientu vajadzības.
Vienkārši mēģiniet iedomāties sevi savā klienta vietā. Caur ko viņi iet? Kādas ir viņu vajadzības un vēlmes? Kad esat atbildējis uz šiem jautājumiem, būs vieglāk saprast viņu viedokli.
Viena no visvairāk nepieciešamajām klientu apkalpošanas prasmēm ir spēja palikt mierīgam zem spiediena.
Kad jūs strādājat ar cilvēkiem, vienmēr ir iespēja, ka kaut kas jūs frustrēs. Pārliecinieties, ka jūs varat rīkoties ar situāciju mierīgi.
Identificējiet savus triggerus. Kas jūs izraisa un liek jums zaudēt pacietību? Kad jūs zināt, kādi ir šie trigeri, jūs varat strādāt, lai tos izvairītos vai rīkotos ar tiem kontrolētāk.
Aktīva klausīšanās ir process, kurā cieši pievēršat uzmanību tam, ko kāds saka, un atbilstoši reaģējat.
Tas parāda, ka jums rūp jūsu klienti un viņu pieredze. Ar aktīvu klausīšanos jūs spējat saprast savu klientu vajadzības un sniegt viņiem labāku pakalpojumu.
Vienmēr pievērsiet uzmanību tam, ko saka otra persona, uzturējot acs kontaktu, nepārtraucot un mēģinot saprast, ko viņi saka. Pārformulējiet to, ko esat dzirdējis, lai nodrošinātu, ka jūs pareizi saprotat, un parādiet otrai personai, ka jūs klausāties cieši.
Ar skaidrām komunikācijas prasmēm , aģenti var būt produktīvāki un apmierināti ar saviem rezultātiem.
Sazināšanās ar klientiem prasa skaidrību, lai nebūtu pārpratumu. Spēja efektīvi sazināties parāda, ka jūs esat pārliecināts un kompetents, kas var ietekmēt klientu lojalitāti .
Novērojiet sava balss toni – vai tas ir cieņpilns un profesionāls? Izmantojiet skaidru un kodolīgu valodu, un izvairieties no žargona vai slengu, kas varētu būt mulsinošs klientam. Vēl viens padoms ir palēnināt savu runu, lai viņi jūs labāk saprastu.
Izņemtas rakstīšanas prasmes ir nepieciešamas, lai skaidri un precīzi sazinātos ar klientiem, izmantojot rakstiskus ziņojumus .
Jūsu komunikācijai ar klientiem jābūt precīzai un viegli saprotamai. Tas nozīmē, ka veltiet laiku, lai pareizi rakstītu vārdus un izmantotu pareizu gramatiku.
Pārliecinieties, ka jūs pārskatāt visus savus saziņas ar klientiem pirms to nosūtīšanas.
Ar pozitīvu valodu klientu apkalpošanas aģenti var radīt pozitīvāku pieredzi klientam.
Pozitīvas valodas izmantošana parāda, ka jūs esat draudzīgs un palīdzīgs. Tas arī padara klientus komfortablākus un mudina viņus turpināt darīt biznesu ar jums.
Apzināti mēģiniet izvairīties no negatīvuma, runājot ar klientiem. Piemēram, tā vietā, lai teiktu “Atvainojiet par neērtībām,” jūs varētu teikt “Paldies par jūsu pacietību.” Mēģiniet izvairīties no negatīviem vārdiem, piemēram", “nē” vai “nevaru”.
Ar problēmu risināšanas prasmēm ir iespējams nonākt pie klientu problēmu saknes.
Problēmu risināšanas prasmes ļauj aģentiem ātri un efektīvi identificēt un atrisināt klientu problēmas. Tās var palīdzēt samazināt problēmas ietekmi uz klientu un uzlabot viņu apmierinātību.
Identificējiet problēmu un pēc tam brainstormējiet iespējamos risinājumus. Kad jums ir dažas iespējas, novērtējiet katru un izvēlieties labāko rīcības kursu. Pārliecinieties, ka sekojat klāt klientam, lai pārliecinātos, ka problēma ir atrisināta.
Pozitīva attieksme var izdarīt lielu atšķirību klientu apkalpošanā.
Pozitīvas attieksmes dēļ parāda, ka jūs esat priecīgs palīdzēt un ka jums rūp klienta pieredze. Tas var arī palīdzēt atrisināt grūtas situācijas un padarīt klientus komfortablākus.
Sāciet, fokusējot uz pozitīvajiem aspektiem jūsu darbā. Kas jums patīk par darbu klientu apkalpošanā? Kādi ir daži no lietām, kas jūs priecē? Kad jūs jūtaties noslāpēts, mēģiniet atcerēties šīs lietas un fokusējiet uz tām.
Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt adaptējamiem un elastīgiem, lai varētu rīkoties ar jebkuru situāciju, kas viņiem nāk pretī.
Nav divu vienādu klientu, tāpēc aģentiem jāspēj pielāgot savu pieeju katram indivīdam. Viņiem arī jābūt elastīgiem, lai varētu rīkoties ar negaidītām situācijām.
Būtiet atvērts pārmaiņām un gatavs izmēģināt jaunas lietas. Nebaidieties iziet ārpus sava komforta zonas. Kad saskaras ar grūtu situāciju, mēģiniet domāt par radošiem risinājumiem.
Pacietība ir tikums, īpaši klientu apkalpošanā.
Klienti var būt frustrējoši, bet ir svarīgi palikt pacietīgam. Pacietības zaudēšana tikai pasliktinās situāciju un varētu sabojāt jūsu attiecības ar klientu.
Paņemiet dziļu elpu un skaitiet līdz desmit, pirms atbildējat grūtam klientam. Mēģiniet redzēt situāciju no viņu perspektīvas un atcerieties, ka viņi, iespējams, ir tikpat frustrēti kā jūs.
Emocionālā intelektuālā ir spēja saprast un pārvaldīt savas emocijas, kā arī citu cilvēku emocijas.
Aģenti ar augstu emocionālo intelektuālo labāk spēj saprast un reaģēt uz savu klientu vajadzībām. Viņi var arī pārvaldīt savas emocijas, kas ir svarīgi, rīkojoties ar grūtām situācijām.
Sāciet, kļūstot vairāk apzinātam par savām emocijām. Pievērsiet uzmanību tam, kā jūs jūtaties dažādās situācijās, un mēģiniet identificēt triggerus, kas izraisa noteiktas emocijas. Kad jūs saprotat savas emocijas, jūs varat sākt strādāt pie to pārvaldības.
Klientu apkalpošanas aģentiem jāspēj efektīvi pārvaldīt savu laiku, īpaši rīkojoties ar vairākiem pieprasījumiem.
Tās ļauj aģentiem rīkoties ar vairāk nekā vienu klientu mijiedarbību vienlaikus. Tas novērš, ka klientiem ir jāgaida ilgus laika periodus, lai saņemtu risinājumu.
Izveidojiet sev grafiku, kas norāda, kad jūs būsiet pieejams, lai pieņemtu klientu zvanus vai atbildētu uz e-pastiem. Mēģiniet pēc iespējas cieši ievērot šo grafiku un izmantojiet laika izsekošanas rīkus, lai to izdarītu. Ja rodas problēma, kas prasa vairāk laika, nekā jums ir, informējiet klientu un sniedziet viņiem aprēķinātu risinājuma laiku.
Ir arī laba ideja ieguldīt help desk programmatūrā ar uzlabotu biļešu sistēmu . Izmantojot rīkus, piemēram, LiveAgent, aģenti var būt produktīvāki un efektīvāk organizēt savu darbu.
Neatkarīgi no tā, cik labas ir jūsu klientu apkalpošanas prasmes, vienmēr ir vieta uzlabojumiem.
Klientu apkalpošanas aģenti nekad nedrīkst pārstāt mācīties un augt savā jomā. Tā kā tā ir pastāvīgi mainīga nozare, kurā pastāvīgi parādās jaunas tehnoloģijas un labākā prakse, aģentiem vienmēr jāpūlas uzlaboties.
Sniedziet sev godīgu atsauksmi. Veltiet laiku, lai identificētu jomas, kurās jums jāstrādā, un izveidojiet plānu šo prasmju uzlabošanai. Pievienojieties tiešsaistes kopienām un forumiem, kas saistīti ar klientu apkalpošanu, piedalieties diskusijās un mācieties no citiem. Lasiet ar nozari saistītus rakstus un emuāra ierakstus, kā arī apmeklējiet apmācības sesijas vai darbnīcas, kad vien iespējams.
Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt labai izpratnei par produktiem un pakalpojumiem, kurus viņi atbalsta.
Ja aģentiem nav labas izpratnes par produktiem vai pakalpojumiem, kurus viņi atbalsta, viņi nespēs efektīvi atrisināt klientu problēmas.
Ja jūs vēl neesat iepazinies ar piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem, sāciet, lasot dokumentāciju. Mēģiniet pats izmantot produktus vai pakalpojumus, lai labāk saprastu, kā tie darbojas.
Galvenā prasme, kas klientu apkalpošanas aģentam jābūt, ir spēja saprast starp rindiņām.
Klientu apkalpošanas pārstāvji, kuri nespēj lasīt cilvēkus, var ciest ar grūtībām sniegt klientiem labāko iespējamo pieredzi.
Labākais veids, kā uzlabot savu spēju lasīt klientus, ir būt proaktīvam savā klientu komunikācijā. Pievērsiet uzmanību tam, ko klients saka, gan verbāli, gan neverbāli. Jūs varat arī lūgt skaidrojumu, ja nepieciešams.
Mērķorientācija var palīdzēt klientu apkalpošanas aģentiem palikt fokusētiem uz labākās klientu pieredzes sniegšanu.
Ja aģenti nav mērķorientēti, viņi var viegli novērsties un nebūt tik produktīvi. Viņi var arī zaudēt motivāciju laika gaitā, ja viņiem nav mērķu, uz kuriem strādāt.
Izvirziet sev reālistiskus mērķus un pēc tam strādājiet, lai tos sasniegtu. Izsekojiet savu progresu, lai redzētu, cik tālu esat nācis un kas vēl jādara. Sviniet savas sasniegšanas, neatkarīgi no tā, cik mazas, lai saglabātu sevi motivētu.
Ar pārliecību klientu apkalpošanas aģenti var efektīvi rīkoties ar klientu mijiedarbībām.
Ja aģenti nav pārliecināti, viņi var justies pārslodzēti vai stresuoti klientu mijiedarbību laikā un izskatīties svārstīgi vai neskaidri.
Labākais veids, kā uzlabot savu pārliecību, ir praktizēšana. Atrodiet draugu vai ģimenes locekli, kurš var palīdzēt jums atkārtot dažādus klientu apkalpošanas scenārijus. Ja nē, mēģiniet praktizēt spoguļa priekšā.
Jums arī jāpaliek informētam par nozares jaunumiem un labāko praksi. Tādā veidā jūs būsiet labāk sagatavots, sazinājumā ar klientiem.
Ir daudz rīku un resursu, kas var palīdzēt jums mācīties un augt.
Grāmatu un rakstu lasīšana par klientu apkalpošanu var palīdzēt jums saprast dažādus klientu veidus, ar kuriem jūs varat saskarties, un kā viņus vislabāk apmierināt. Viņi var arī sniegt jums noderīgus padomus par to, kā rīkoties ar grūtiem klientiem un atrisināt jebkādus strīdus.
To darot, jūs varat uzzināt pareizo veidu, kā rīkoties ar klientu apkalpošanas sūdzībām un pieprasījumiem. Jūs varat arī uzzināt, kā būt pieklājīgam un kurtuāzam, risinot klientu bažas. Turklāt jūs varat uzzināt par produktu un būt pārliecinātāks par savu zināšanu.
Ir daudz dažādu metožu interpersonīgo prasmju attīstīšanai, bet darbnīcu vai semināru apmeklēšana ir viens lielisks veids. Viņi piedāvā strukturētu mācību vidi nekā tikai rakstu vai video tiešsaistē lasīšana. Turklāt jūs mācāties no ekspertiem, kuriem ir gadu pieredze šajā jomā.
Apmācības apmeklēšana var palīdzēt jums uzzināt, kā rīkoties ar grūtiem klientiem, rīkoties ar sūdzībām un sniegt izcilu klientu apkalpošanu. Jūs arī uzzināsiet par jaunākajām tendencēm un paņēmieniem klientu apkalpošanā, lai jūs varētu palikt priekšā.
Darbs kā brīvprātīgais vai stažieris klientu apkalpošanā var palīdzēt jums attīstīt prasmes, sniedzot jums praktisku pieredzi darbā ar klientiem. Tas var arī palīdzēt jums veidot savu kontaktu tīklu nozarē.
Kad jūs rakstāt, jūs esat spiests sevi skaidri izteikt. Jums arī jāpievērš uzmanība detaļām – precizitāte un precizitāte ir atslēga, sniedzot klientu apkalpošanu.
Veicot klientu zvanus , jūs varat attīstīt savas klientu apkalpošanas prasmes, iegūstot pieredzi saziņā ar klientiem un risinot viņu bažas. Turklāt lūdziet klientiem atsauksmes par jūsu sniegumu, lai jūs varētu turpināt uzlaboties.
Saņemot klientu atsauksmes , jūs identificējat uzlabošanas jomas un uzziniet, kā labāk apmierināt savu klientu vajadzības.
Lūdzot atsauksmes, noteikti jautājiet konkrētus jautājumus par klienta pieredzi un izvairieties no pieņēmumiem. Būtiet pacietīgs un sniedziet klientiem laiku, lai sniegtu detalizētu atbildi. Pateicieties viņiem par viņu ieguldījumu un rīkojieties ar atsauksmēm, ko viņi sniedz.
Ir pieejami daudz dažādu kursu un programmu, kas var palīdzēt jums attīstīt klientu apkalpošanas prasmes. Šos kursus un programmas var atrast augstskolās, universitātēs un apmācības institūtos.
Tēmas, kas apskatītas klientu apkalpošanas kursos un programmās, atšķiras, bet tās parasti ietver komunikācijas prasmes, problēmu risināšanas paņēmienus, konfliktu risināšanas stratēģijas, produkta zināšanas un rīkošanos ar grūtiem klientiem.
Pirmais ir vienmēr būt pieklājīgam un kurtuāzam pret saviem klientiem, neatkarīgi no apstākļiem. Otrais ir vienmēr mēģināt atrisināt jebkuru problēmu, ar kuru saskaras klients, pēc iespējas ātrāk. Un trešais ir vienmēr reaģēt uz klientu atsauksmēm un veikt pasākumus, lai uzlabotu savu pakalpojumu, pamatojoties uz šo atsauksmi.
Mīkstās prasmes palīdz izveidot savienojumus ar klientiem. Tas savukārt var padarīt viņus vairāk iespējamus atgriezties vai ieteikt citus. Turklāt mīkstās prasmes palīdz izveidot pozitīvu uzņēmuma attēlu. Klientu apkalpošanas pārstāvji, kuriem ir labas mīkstās prasmes, var pārstāvēt uzņēmumu pozitīvā gaismā un padarīt klientus jūtīgus novērtētus.
Tā ir viens no galvenajiem veidiem, kā uzņēmumi sazinās ar saviem klientiem. Laba klientu apkalpošana var radīt lojalitāti starp klientiem un mudināt viņus atgriezties nākotnē. Tas arī palīdz uzņēmumiem identificēt un atrisināt problēmas. Tas uzlabo klientu apmierinātību un novērš negatīvu mutvārdu reklāmu. Visbeidzot, laba klientu apkalpošana var palielināt pārdošanu, nodrošinot papildu kanālu klientiem produktu vai pakalpojumu iegādei.
Svarīgi ir vispirms novērtēt, kāpēc tas varētu būt. Iespējams, viņi ir kautrīgi un nejūtas komfortabli sazinājumā ar klientiem, vai arī viņi nav ļoti labi informēti par produktu un jūtas pārslodzēti. Jebkurā gadījumā ir svarīgi sniegt apmācību un atbalstu, lai palīdzētu šim komandas loceklim uzlabot savas prasmes klientu apkalpošanā. Jūs varētu sākt ar noderīgu resursu sniegšanu, piemēram, klientu apkalpošanas apmācības ceļvedi vai video pamācības. Un tad varat iestatīt dažas simulētas klientu mijiedarbības, lai komandas locekļi varētu praktizēt savas prasmes drošā vidē.
Mēs iepriekš uzskaitījām vairāk prasmju, bet desmit galvenās klientu apkalpošanas prasmes ietver: Pacietību, Empātiju, Komunikāciju, Problēmu risināšanu, Elastību, Organizāciju, Multitaskingu, Stresa pārvaldību, Pārliecību, Cilvēku prasmes.
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar visaptverošu novērtēšanas kontrolsarakstu, fokusējoties uz gaidu nospraušanu, komunikāciju uzraudzību, atgriezeniskās saites a...
Aprīkojiet savus klientu apkalpošanas agentus ar būtiskām prasmēm, izmantojot LiveAgent visaptverošo apmācības kontrolsarakstu. No kontu iestatīšanas līdz klien...
Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu ar mūsu noderīgo klientu apkalpošanas kontrolsarakstu – atzīmējiet visu, lai sāktu ceļu uz panākumiem.
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
