Klientu apkalpošanas novērtēšanas kontrolsaraksts

Klientu apkalpošanas novērtējums jāpielāgo jūsu konkrētajām vajadzībām. Pārliecinieties, ka izprotat novērtējuma biznesa mērķus un sagaidāmos rezultātus.

Kāpēc svarīgi noteikt gaidas?

Gaidu nospraušana nodrošina, ka visi iesaistītie ir vienā izpratnē un zina, ko sagaidīt no novērtējuma.

Kā noteikt gaidas?

Rīkojiet sapulci ar klientu apkalpošanas darbiniekiem un pārrunājiet, ko viņi vēlētos redzēt novērtējumā. Noskaidrojiet, kā katrs no viņu ierosinājumiem saskan ar uzņēmuma mērķiem.

Kādus rīkus izmantot gaidu noteikšanai?

• Sapulce (visefektīvākais veids, kā noteikt gaidas)
• E-pasts
• Ankete

Viens no efektīvākajiem veidiem, kā novērtēt klientu apkalpošanu, ir pārskatīt visu saraksti – e-pastus, vēstules vai čata ierakstus. Tas sniedz labu pārskatu, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu.

Kāpēc ir svarīgi pārskatīt saraksti?

Pārskatot visu saraksti, varat novērtēt, cik labi klientu apkalpošanas darbinieki risina konkrētus gadījumus un vai viņiem ir nepieciešamās prasmes palīdzēt klientiem.

Kā pārskatīt e-pastus un citas komunikācijas formas?

Izvērtējiet katru sarakstes daļu vairākkārt, pierakstot nepieciešamās piezīmes. Novērtējiet, kāda valoda tika izmantota, kā notika komunikācija ar klientu un vai tika sniegts risinājums.

Pievērsiet uzmanību gan pozitīvai, gan negatīvai klientu atgriezeniskajai saitei, kā arī ieteikumiem attiecību uzlabošanai.

Kādus rīkus izmantot sarakstes pārskatīšanai?

• Čata ieraksti
• Telefona sarunas
• Sūtījumu saraksti
• Datu tabulas (palīdz sekot atradumiem novērtēšanas procesā)

Telefona zvani ir svarīga uzņēmuma daļa, kas var gan palīdzēt, gan traucēt darījumam. Uzraugot telefona sarunas starp darbiniekiem un klientiem, varat redzēt, kā klientu apkalpošanas nodaļa risina jautājumus par jūsu produktiem un pakalpojumiem.

Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt telefona zvanus?

Zvanu uzraudzība sniedz priekšstatu par klientu un apkalpošanas darbinieku mijiedarbību, kā arī par darbinieku zināšanām.

Kā uzraudzīt telefona zvanus?

To var veikt, piesaistot ārpakalpojuma uzņēmumu (piemēram, LiveAgent) vai lūdzot darbiniekiem ierakstīt sarunas un iesniegt tās pārskatīšanai (neaizmirstiet informēt klientus, ja zvani tiek ierakstīti).

Kādus rīkus izmantot zvanu uzraudzībai?

• LiveAgent zvanu ierakstīšana

Ievērībai: LiveAgent piedāvā neierobežotu zvanu ierakstu skaitu un daudzas jaudīgas funkcijas, kas palīdz uzlabot klientu apkalpošanu. Visus ierakstus varat uzglabāt un pārvaldīt vienuviet šajā daudzkanālu palīdzības dienesta programmatūrā.

Minimālais atrisināšanas laiks ir periods, kurā klientu apkalpošanas darbiniekam jāatrisina jautājums. Klientiem ir svarīgi justies aprūpētiem savlaicīgi. Tāpēc ir vērts pārbaudīt, kādi laiki ir noteikti darbiniekiem pirms novērtēšanas procesa uzsākšanas.

Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt minimālo atrisināšanas laiku?

Lai pārliecinātos, ka darbinieki ievēro noteiktos standartus un klienti savlaicīgi saņem nepieciešamo servisu.

Kā pārbaudīt minimālo atrisināšanas laiku?

Varat sazināties ar klientu apkalpošanas nodaļu un noskaidrot vidējo atbildes laiku katram jautājuma veidam. Tas ļaus novērtēt, cik labi darbojas komanda.

Kā samazināt atrisināšanas laiku līdz minimumam?

Izveidojiet atbildīgo komandu ar skaidriem pienākumiem, kas sadarbojas reāllaikā, kā arī izmantojiet programmatūru e-pastu, čatu un zvanu efektīvākai pārvaldībai.

Ievērībai: Apsveriet visu komunikācijas kanālu integrēšanu vienotā programmatūras rīkā.

Kādus rīkus izmantot atrisināšanas laika pārbaudīšanai?

• LiveAgent klientu apkalpošanas rīks ir noderīgs – tas piedāvā palīdzības dienesta biļešu sistēmu, kurā visi zvani, čati, Slack ziņas, e-pasti, formas, sociālo mediju pieminējumi u.c. nonāk vienā universālā iesūtnē.

Ir svarīgi sekot līdzi tam, ko klienti saka par jūsu uzņēmumu internetā – gan labas, gan sliktas atsauksmes sniedz ieskatu par klientu apkalpošanas kvalitāti un atklāj papildu problēmas, kas jārisina.

Kāpēc ir svarīgi novērtēt pozitīvās un negatīvās atsauksmes?

Tas palīdz identificēt stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā un sniedz priekšstatu, kā klienti jūtas par jūsu uzņēmumu.

Kā novērtēt pozitīvās un negatīvās atsauksmes?

Pārlasiet tiešsaistes atsauksmes, pierakstot gan labās, gan sliktās piezīmes. Ja pamanāt atkārtojošas problēmas, izmantojiet šo informāciju pakalpojumu uzlabošanai.

Neaizmirstiet, ka slikta atsauksme ir tikpat svarīga kā 5 zvaigžņu vērtējums – atbildiet uz visām, ja iespējams, gan pozitīvajām, gan negatīvajām.

Kādus rīkus izmantot atsauksmju novērtēšanai?

• Google Alerts ir labs veids, kā sekot, ko par jums raksta internetā.
• SocialMention vai Mediatoolkit noder, ja reakciju ir ļoti daudz.
• Sazinieties ar atsauksmju vietnēm, lai iegūtu klientu viedokļus.
• Izmantojiet palīdzības dienesta programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai analizētu mijiedarbību sociālajos tīklos

Atbildēšana uz biežākajiem jautājumiem bieži rada problēmas klientu apkalpošanas darbiniekiem. Ja atbildēs ir trūkumi, ir vērts analizēt, ko nepieciešams mainīt, lai klienti būtu pilnībā apmierināti ar saņemto apkalpošanu.

Kāpēc ir svarīgi analizēt klientu jautājumus?

Tas ļaus noskaidrot, vai klientu apkalpošanas aģentu atbildēs ir problēmas, un palīdzēs uzlabot klientu apkalpošanu nākotnē.

Kā analizēt klientu jautājumus?

Izskatiet saņemtos jautājumus pa vienam, pierakstot, kur nepieciešami uzlabojumi. Ja atkārtojas līdzīgas problēmas, iespējams, jāmaina politika vai apmācību process.

Kādus rīkus izmantot klientu jautājumu analīzei?

• Klientu biežāk uzdoto jautājumu saraksts
• Tabula, piemēram, Google Sheets vai Excel

Slepenie pircēji ļauj iegūt neitrālu vērtējumu par klientu apkalpošanas līmeni. Uzaicinot kādu, kas tēlo klientu, varat iegūt vērtīgus datus, kas palīdzēs uzlabot komandas darba kvalitāti.

Kāpēc iesaistīt slepenos pircējus?

Slepenie pircēji sniedz objektīvu atgriezenisko saiti par servisa līmeni un atklāj uzlabojamās jomas.

Kā iesaistīt slepenos pircējus?

Sazinieties ar ārpakalpojumu uzņēmumu, kas piedāvā slepenos pircējus, vai izmantojiet savus darbiniekus šajā lomā. Jāpārliecinās, ka uzdotie jautājumi ir atbilstoši jūsu uzņēmumam, un pircēji zina, ko novērtēt apmeklējuma laikā.

Kādus rīkus izmantot slepeno pircēju iesaistei?

• Slepeno pircēju uzņēmumi, piemēram, Service Sense, Call Center Quotations vai Customer Perspectives.
• Survey Monkey anketu veidošanai, ko izmantos slepenie pircēji.

Klientu atsauksmes ir lielisks veids, kā saprast, kā klienti vērtē savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu. Ja viedokļus ievāksiet dažādos formātos, varēsiet iegūt datus, kas palīdzēs uzlabot pakalpojumus nākotnē un iegūt papildu zināšanas par produktiem.

Kāpēc lūgt klientiem atsauksmes?

Tas dod klientiem balsi un liecina, ka jūs interesē viņu viedoklis par jūsu uzņēmumu.

Kā lūgt klientiem atsauksmes?

Papildus rakstiskām atsauksmēm varat nosūtīt tiešsaistes aptaujas pa e-pastu, sociālajos tīklos vai veikt telefona intervijas ar klientu apkalpošanas darbiniekiem.

Kādus rīkus izmantot atsauksmju ievākšanai?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Veiktspējas datu analīze ļauj novērtēt, cik labi darbojas jūsu komanda. Varat identificēt uzlabojamās jomas un strādāt pie to novēršanas.

Kāpēc svarīgi analizēt veiktspējas datus?

Tie sniedz objektīvu informāciju par darbinieku sniegumu salīdzinājumā ar izvirzītajiem mērķiem vai standartiem.

Kā analizēt veiktspējas datus?

Izmantojiet klientu apkalpošanas programmatūras datus vai ārpakalpojumu uzņēmumu sagatavotus atskaites pārskatus.

Kādus rīkus izmantot veiktspējas datu analīzei?

• LiveAgent ir automatizēta platforma, ar kuru varat uzraudzīt un analizēt visus komandas darba aspektus.
• KPI Wiz – programmatūra komandas veiktspējas uzraudzībai un atskaišu izveidei.
• Microsoft Excel

Ar darbiniekiem jādalās klientu apkalpošanas novērtējuma rezultātos. Tas viņiem ļauj justies iesaistītiem un saprast, kā vērst savus centienus uzņēmuma mērķu sasniegšanai.

Kāpēc ir svarīgi pārrunāt rezultātus?

Tas sniedz iespēju kopīgi identificēt uzlabojamās jomas un strādāt pie to atrisināšanas.

Kā pārrunāt rezultātus?

Varat izmantot individuālas sarunas vai grupu diskusijas, lai atklāti izrunātu, kā darbinieki jūtas par darbu un kādas jomas sagādā grūtības.

Kādus rīkus izmantot rezultātu pārrunāšanai?

• Google Docs vai cita platforma dokumentu kopīgošanai un reāllaika sadarbībai.
• Vizzlo grafiku vai diagrammu pārskatāmai izveidei, kas atspoguļo novērtējuma rezultātus.

Vairumā gadījumu komanda nevar zināt, kā veicas, ja par to nav atklātas sarunas. Atzīstot vājās puses un palīdzot tās uzlabot, varat motivēt darbiniekus un radīt pozitīvāku darba vidi.

Kāpēc ir svarīgi atzīt vājās puses?

Vājību atzīšana palīdz darbiniekiem justies droši, atklāti runājot ar vadītāju.

Kā atzīt vājās puses?

Visefektīvākais veids ir iedrošināšana. Palieciet pozitīvs un mudiniet darbiniekus kopīgi izvirzīt mērķus, noteikt uzlabojamās jomas un kopīgi strādāt pie to pilnveides.

Kādus rīkus izmantot vājību atzīšanai?

Klientu apkalpošanas novērtēšanas veidne, kas palīdz sekot komandas progresam.

Pēc uzlabojamo jomu pārrunāšanas izvirziet uzņēmuma mērķus, pie kuriem komanda regulāri strādās. Tas palīdz koncentrēt centienus un veicina kopēju virzību, kā arī rada lielāku gandarījumu darbā.

Kāpēc svarīgi izvirzīt jaunus mērķus?

Izvirzot skaidrus un konkrētus komandas mērķus, komanda sapratīs, kā tā iekļaujas kopējā bildē un kā var pozitīvi ietekmēt uzņēmuma panākumus.

Kā izvirzīt jaunus mērķus?

Mērķu izvirzīšanai nepieciešams laiks un prakse, bet tas palīdzēs motivēt darbiniekus sasniegt rezultātus. Pirmkārt, pievērsieties svarīgākajiem uzdevumiem, kas tūlītēji uzlabo klientu apkalpošanas kvalitāti.

Atcerieties, ka mērķiem jābūt SMART (Specifiskiem, Mērāmiem, Sasniedzamiem, Atbilstošiem un Termiņā ierobežotiem). Izvirzot sasniedzamus mērķus ar uzlabojumu stratēģijām, sniegsiet ceļvedi panākumiem.

Kādus rīkus izmantot mērķu izvirzīšanai?

• Kalendārs progresam un mērķiem, piemēram, Asana
• Basecamp

Noslēdzošie soļi ir regulāri īstenot klientu apkalpošanas novērtēšanas plānu, sekot progresam un nepieciešamības gadījumā veikt uzlabojumus. Tas prasa gan vadītāja, gan komandas ieguldījumu, bet ir ļoti svarīgi, lai uzņēmums sasniegtu maksimālo potenciālu.

Kāpēc svarīgi ieviest, sekot un uzlabot?

Ieviešot novērtēšanas plānu, komanda var likt lietā iegūtās zināšanas un vērot, kā tā darbojas ikdienas situācijās. Sekojot līdzi rezultātiem un pastāvīgi uzlabojot apkalpošanu ar katru novērtējumu, tiek nodrošināts progress.

Kā ieviest, sekot un uzlabot?

Šīs aktivitātes ieteicams veikt regulāri – katru mēnesi vai ceturksni –, lai pastāvīgi mainītu un pilnveidotu pakalpojumus.

Kādus rīkus izmantot ieviešanai, sekošanai un uzlabošanai?

Mūsu klientu apkalpošanas kontrolsaraksta veidne ļauj sekot novērtēšanas procesam un nepazaudēt virzienu.