Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar kvalitātes nodrošināšanas kontrolsarakstu. Izveidojiet rezultātu karti, novērtējiet sniegumu, vadiet kanālus un iesaistiet aģentus. Izmantojiet rīkus un atsauksmes, lai racionalizētu procesus un definētu panākumus. Piemērots komandam un uzņēmumiem, kas tiecas uz izcilu klientu apkalpošanu.
Klientu apkalpošanas kvalitāte ir viens no svarīgākajiem aspektiem, lai noteiktu, vai klients atgriezīsies jūsu uzņēmumā, lai saņemtu vairāk pakalpojumu. Ja neesat pārliecināts, kā tam līdzi iet, jums var būt nepieciešams kontrolsaraksts ar visiem soļiem, kas jūsu uzņēmumam jāveic.
Mēs esam apkopojuši dažus no svarīgākajiem punktiem mūsu kontrolsarakstos par klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanu. Apskatiet un izmantojiet to sev par labu.
Augsta klientu apkalpošanas līmeņa uzturēšana nav vienkārša un prasa laiku, tāpēc kontrolsaraksts var būt ļoti noderīgs. Tas ne tikai ietaupīs daudz pūļu, bet arī palīdzēs atklāt jebkādas nepilnības uzlabošanai un attīstībai, kā arī palīdzēs efektīvai komunikācijai.
Ir tik daudz aspektu, kas saistīti ar labu klientu apkalpošanas sniegšanu, ka var būt grūti tos visus atcerēties. Nav brīnums, ka jūs meklējat sarakstu, kas parādīs jums katru prasību labas KN sesijas veikšanai.
Izmantojiet šos kontrolsarakstes vienumus kā bāzes veidni, lai pārliecinātos, ka neatmirsāt neko, kas varētu ietekmēt jūsu klientu apkalpošanas sniegumu.
Jebkurš uzņēmums, kas mijiedarbojas ar klientiem, var ļoti gūt labumu no šī kontrolsarakstes izmantošanas. Neatkarīgi no tā, ko jūs pārdodat vai kādus pakalpojumus jūs sniedzat, šis saraksts var palīdzēt jums sasniegt labākus rezultātus.
Tas ir tikai labs sākumpunkts, tāpēc negaidiet – sāksim uzlabot jūsu apkalpošanu.
Jums jāsāk ar rezultātu kartes sagatavošanu, kas ir lielisks rīks, lai redzētu, kā darbojas jūsu klientu apkalpošana. Tas dod jums kopskatu par jūsu pūļiem un parāda jums jomas, kas prasa vairāk jūsu uzmanības.
Rezultātu kartes ir veiktspējas vadības rīks, lai salīdzinātu stratēģiskos mērķus ar rezultātiem. Zinot, ka jūsu klientu apkalpošana tiek pastāvīgi uzraudzīta, tas ne tikai var palīdzēt jums to uzlabot, bet arī motivē klientu atbalsta komandu uzlabot kopējo aģenta sniegumu.
Lai izveidotu rezultātu karti, jums jāapkopo visi svarīgie dati par jūsu klientu apkalpošanu. Tas var ietvert aspektus, piemēram:
Mērķis ir noskaidrot, kur atrodas jūsu stiprās un vājās puses attiecībā uz lieliskas klientu pieredzes sniegšanu. Jums nepieciešami šie dati, lai noteiktu mērķus un mērītu jūsu progresu – tāpēc neaizmirstiet analizēt gan pozitīvās, gan negatīvās atsauksmes.
Jums pašam ir jānolemj, uz kuriem faktoriem vēlaties pirmajā vietā fokusēties vai vai ir veiktas kādas izmaiņas. Tomēr jums vienmēr jāsekos, kā rezultātu karte ietekmē jūsu klientu apkalpošanu.
Kad jums ir dati un dažas atsauksmes no jūsu klientiem, ir pienācis laiks izveidot rezultātu karti. Kategorijām jābūt atbilstošām jūsu mērķiem un kvalitātes standartiem, bet arī jāparāda, kā tās ietekmē viena otru.
Tas dod jums labāku pārskatu par jūsu sniegumu un to, kas jāuzlabo.
Runājot par rezultātu kartēm, kategorijas ir noderīgas satura organizēšanai un liela attēla redzēšanai. Ar dažādām kategorijām varat viegli salīdzināt datus un redzēt, kuras jomas prasa visvairāk uzmanības.
Elementi, kas sakrīt ar jūsu prioritātēm, ir svarīgākās kategorijas. Piemēram, ja jūsu mērķis ir uzlabot klientu apmierinātības rādītājus, tad šī kategorija jānovieto saraksta sākumā.
Piemēram, jūs varat izmantot šādas kategorijas savai rezultātu kartei:
Nākamais solis ir kategoriju ranžēšana. Jums jāzina, kurām jomām ir lielāks svars, veidojot veiksmīgu klientu apkalpošanas stratēģiju.
Šī informācija palīdzēs jums prioritizēt, kas prasa tūlītēju uzmanību un kur vēlāk varat veikt izmaiņas.
Vērtēšana ir svarīga, jo tā dod jums veidu, kā mērīt jūsu progresu. Varat izsekot rezultātiem un redzēt, vai tie laika gaitā uzlabojas vai nē. Šo datu būšana palīdzēs jums palikt uz pareizā ceļa ar saviem mērķiem.
Vienkāršākais veids, kā vērtēt jūsu rezultātu kartes kategorijas, ir izmantot skaitļus no viena līdz pieciem, kur viens ir zemākais iespējamais rezultāts, bet pieci nozīmē izcilu sniegumu šajā kategorijā. Jo augstāks jūsu rezultāts, jo labāk jūsu uzņēmumam.
Tomēr veids, kā jūs nolemjat vērtēt kategorijas, ir atkarīgs no jums, tāpēc izvēlieties metodi, kas jums vislabāk der.
Tagad ir pienācis laiks izmantot jūsu rezultātu karti, lai sāktu pārskatīt savus datus. Tas ir pakāpenisks process, kas sākas ar katras kategorijas individuālu novērtējumu, pēc tam visu salīdzināšanu kopā un visbeidzot to, kā tās ietekmē citas kategorijas sarakstā.
Atcerieties, ka tas nav vienas nakts process, tāpēc aizņemiet tik daudz laika, cik nepieciešams, lai iziet cauri katram solim.
Rezultātu kartes pārskatīšana ir svarīga, jo tā dod jums skaidru skata uz jūsu progresu. Bez rezultātu kartes snieguma pārskatīšanas jūs vienkārši nevarat spriest, vai jūs sniedzat labāko iespējamo klientu pieredzi. Tāpēc ir kritisks veltīt vairāk uzmanības šim rīkam un izmantot to savā biznesā.
Ir divi veidi, kā varat pārskatīt sniegumu ar rezultātu karti:
Rezultātu kartes jāpārskata periodiskā bāzē, vismaz reizi ceturksnī. Tas palīdzēs jums izsekot progresam un veikt nepieciešamās izmaiņas, lai sasniegtu vēlamos rezultātus.
Katras analīzes laikā jums jāapskata visi jūsu atbalsta kanāli. Tas nozīmē ne tikai telefona zvanu apskatīšanu, bet arī čatus, e-pastus un sociālo mediju ziņojumus, lai redzētu, kā tās ietekmē viena otru.
Visu atbalsta kanālu pārskatīšana dod jums vēl labāku pārskatu par jūsu klientu apkalpošanas sniegumu. Tas ir tāpēc, ka tas ļauj jums redzēt, kā dažādi kanāli darbojas kopā un no kurienes nāk visvairāk sūdzību. Ar šiem datiem jūs varat pēc tam fokusēties uz šīm jomām un veikt nepieciešamās izmaiņas.
Pirmais solis ir apkopot visus nepieciešamos datus un pēc tam analizēt tos, lai redzētu, kuras jomas prasa uzlabošanu. Pēc tam jums jāizveido plāns, kā uzlabot šos klientu apkalpošanas aspektus.
Var būt ārkārtīgi laikietilpīgi pārskatīt visus savus atbalsta kanālus, vienu pēc otra. Padoms: LiveAgent rūpējas par to un ļauj jums vadīt visus savus atbalsta kanālus vienā vietā: e-pastus, ziņojumus Slack, forumus, atsauksmes, sociālo mediju un daudzus citus. Paldies tam, datu apkopošana ir ātri un vienkārši.
Kad esat pabeidzis visu atbalsta kanālu pārskatīšanu, ir pienācis laiks grupēt rezultātus. Tas nozīmē, ka jums būs jāsaliek kopā dažas jomas ar līdzīgiem rezultātiem un jāsalīdzina to relatīvās stiprās puses.
Grupēšana var atklāt dažus interesantus datus, jo, ja noteikti klientu apkalpošanas aspekti ir ar zemākiem rādītājiem nekā citi, var būt pienācis laiks fokusēties uz tiem. Turklāt grupēšana var arī parādīt, kuras jomas darbojas labi un tāpēc šobrīd nepieciešama uzlabošana.
Ir vairāki veidi, kā varat grupēt rezultātus:
Kad esat grupējuši rezultātus, ir pienācis laiks sākt tos analizēt. Nākamais solis ir ņemt visus šos datus un izveidot atskaiti, kas jāietver visa informācija, ko jūs apkopojāt, pārskatot savus atbalsta kanālus, kā arī to, ko jūs atklājāt, grupējot rezultātus. Ar šiem datiem jūs varat pēc tam pieņemt lēmumus par to, kas jādara tālāk.
Tas būs atkarīgs no jūsu pārskatīšanas rezultātiem un cik daudz ir jādara, lai uzlabotu jūsu klientu apkalpošanu un komunikāciju starp darbiniekiem.
Noteikt, cik bieži jūs rīkosiet kvalitātes nodrošināšanas sesijas, ir svarīgi, jo tas ļauj jums būt proaktīviem. Tas nozīmē, ka tas palīdz jums palikt uz pareizā ceļa un regulāri veikt šādas sesijas.
Ir daudz dažādu veidu, kā jūs varat veikt KN sesijas:
Pārbaudiet dažādas metodes un skatieties, kura dod jums labākos rezultātus, lai zinātu, kura metode jums ilgtermiņā darbojas vislabāk.
Lai pārliecinātos, ka jūsu KN sesijas ir produktīvas, definējiet sanāksmes mērķus un izveidojiet dienas kārtību. Pārliecināties, ka visi dalībnieki ir informēti par dienas kārtību pirms sanāksmes un sagatavo atskaites iepriekš.
Padoms: Ja neesat pārliecināts, kādus rīkus izmantot, lūdziet savu komandas locekļu atsauksmes. Viņiem var būt dažas lieiskas idejas, kā padarīt sesijas produktīvākas.
Tas ir kaut kas, kas jāizdara, lai pārliecinātos, ka visi ir informēti par standartiem un procedūrām, kas jāievēro, runājot par klientu apkalpošanu.
Uzņēmuma politika skaidri norāda visiem, ko no viņiem tiek gaidīts un kā rīkoties noteiktās situācijās.
Kad esat izveidojuši klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas politiku, ir svarīgi pārliecināties, ka visi to ievēro. To var izdarīt, izmantojot izsekošanas programmatūru, lai uzraudzītu darbinieku sniegumu un redzētu, vai viņi pareizi ievēro protokolus.
Kvalitātes vadītājs nodrošinās, ka visi standarti tiek izpildīti un kvalitātes nodrošināšanas process darbojas vienmērīgi, veicot regulāras KN sesijas.
Nolīgšana kāda konkrēti kvalitātes vadībai nodrošinās, ka tiek apskatīti visi klientu apkalpošanas aspekti un ka jebkādi jautājumi tiek risināti ātri.
Vispirms jautājiet sev, kādas mīkstas prasmes kandidātam jāpiemīt. Jūs varētu vēlēties apskatīt iekšēji un redzēt, vai ir kāds, kurš būtu labs piemērs šai lomai. Ja jums nav neviena iekšpusē, jums jāsāk meklēt ārējās aģentūras vai brīvprātīgos.
Kad esat izveidojuši klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas politiku un nolīdzis kādu, lai to uzraudzītu, izmantojiet rīkus, lai racionalizētu visu procesu.
Rīki palīdzēs jums automatizēt ikdienas uzdevumus un padarīt procesu vieglāku visiem iesaistītajiem.
Ir daudz rīku, kas var palīdzēt jums ar klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanu. Jums jāatrod tie, kas darbojas vislabāk jūsu organizācijai, un pārliecināties, ka tie ir savienojami ar citu programmatūru, ko jūs jau izmantojat.
Izmantojot rīkus, jūs varēsit uzlabot komunikāciju dažādu komandu starpā, garantēt, ka klientu apkalpošana atbilst nepieciešamajiem standartiem, un identificēt jebkādas jomas, kurām trūkst kvalitātes, daudz ātrāk nekā bez rīkiem.
Padoms: Ja vēlaties racionalizēt sava klientu atbalsta pārstāvja darbplūsmu, apsveriet iespēju izmantot palīdzības galda programmatūru un biļešu sistēmas, piemēram, LiveAgent. Rezultātā jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji varēs uzlabot jūsu pakalpojumu kvalitāti un risināt jūsu klientu problēmas daudz ātrāk un efektīvāk.
Viens no pirmajiem lietu, kas jums jāizdara, ir noteikt, kā izskatās panākumi jums. Kādi ir jūsu mērķi un kā jūs zināsiet, kad jūsu klientu apkalpošana atbilst jūsu klientu prasībām?
Ir daudz faktoru, kas veicina klientu apkalpošanas kvalitāti. Jūs varētu vēlēties fokusēties uz jomām, piemēram:
Paredziet problēmas un izstrādājiet plānu, kā tās pārvarēt, pirms tās pārvēršas lielākās problēmās. Ja jums ir grūtības, apsveriet iespēju nolīgt kādu, kurš šajā jomā ir pieredzējušāks, vai ieceļot KN vadītāju saviem darbiniekiem.
Komunikācijas prasmes jābūt pamata zvanu centra kvalitātei. Atsauksmes ir labākais veids, kā noskaidrot, vai pakalpojums, ko jūs sniedzat saviem klientiem, atbilst viņu cerībām. Jums jānoskaidro, ko tieši klienti domā, un viņus tieši jautāt par viņu apmierinātības līmeni.
Tas palīdzēs jums izprast, kuri klientu mijiedarbības aspekti noteikti prasa uzlabošanu, kā arī novērsīs neparedzētas problēmas nākotnē. Tāpēc ir kritisks, ka jūsu klienti regulāri jums sniedz atsauksmes.
Tas palīdzēs jums izsekot visām jomām, kurām nepieciešama uzlabošana, un pārliecināties, ka jūsu klientu apkalpošana atbilst nepieciešamajiem standartiem. Kvalitātes nodrošināšanas vadības panelis ir rīks, kas palīdz jums izsekot dažādiem klientu apkalpošanas aspektiem, piemēram:
Klientu apkalpošanas kvalitātes izsekošana ir būtiska, lai nodrošinātu labāku komunikāciju starp departamentiem. Tas nodrošinās, ka jūsu komanda ir vienprātīga, kad runa ir par lieliskas pakalpojuma sniegšanu visos laikos.
LiveAgent ir viens no kvalitātes nodrošināšanas vadības paneļa programmatūras risinājuma piemēriem. Tas ļauj jums izsekot visiem svarīgajiem klientu apkalpošanas aspektiem un pārliecināties, ka viss atbilst nepieciešamajiem standartiem.
Labākais par LiveAgent ir tas, ka tas ir viegli jūsu darbiniekiem izmantot, jo nav nepieciešama speciāla apmācības programmas vai zināšanas. Tas palīdzēs visiem pievienoties procesam un justies vairāk iesaistītiem savā darbā.
Jūsu pārdošanas aģenti ir frontāles līnijā un labāk zina, ko klienti meklē. Viņi var palīdzēt identificēt problēmas un izstrādāt risinājumus, kas uzlabos jūsu klientu apkalpošanu.
Viņu mudināšana būt atvērtiem par savām idejām un ieteikumiem ir lielisks veids, kā iegūt jaunas perspektīvas un uzlabot jūsu pakalpojuma kvalitāti.
Arī pievērsiet uzmanību sava aģenta apmācības procesam un viņu mīksto prasmju plašo klāstu. Pārliecināties, ka pieredzējušie aģenti dalās ar sava produkta pamatjēdzienu ar nepieredzējušiem aģentiem. Tas palīdzēs uzlabot jūsu komandas kopējo sniegumu un novērst nākotnes klientu apkalpošanas problēmas.
Tas ir arī iespēja atsevišķam aģentam iegūt skaidrāku priekšstatu par to, kā darbojas viss kvalitātes nodrošināšanas jēdziens, lai viņi varētu būt labāki ikdienas procesos.
Viens no labākajiem veidiem, kā pārliecināties, ka jūsu klientu apkalpošana nodrošina kvalitātes nodrošināšanu, ir apkopot atsauksmes no dažādām jomām. Tas var palīdzēt jums identificēt jebkādas nepilnības jūsu pakalpojumā un nodrošināt, ka visi aspekti tiek apskatīti.
Mākslīgais intelekts, analītika un centra metrikas uzraudzīšana var palīdzēt jums novestu jūsu klientu apkalpošanu uz nākamo līmeni. Izsekojot klientu mijiedarbības, jūs varat identificēt tendences un modeļus, kas palīdzēs jums uzlabot jūsu pakalpojumu.
Un, izmantojot mākslīgo intelektu un progresīvas funkcijas, jūs varat automatizēt dažus no nogurdinošākajiem uzdevumiem, lai jūsu komandai būtu vairāk laika fokusēties uz kvalitātes nodrošināšanas prakses sniegšanu, fokusēties uz citiem papildu uzdevumiem un izpildīt kvalitātes kritērijus. Vai mēs jau pieminējām, ka LiveAgent var arī palīdzēt?
Kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts ir to lietu saraksts, kas jums jāizdara, vai jautājumi, uz kuriem jums jāatbild, lai nodrošinātu labāko iespējamo apkalpošanu. Kvalitātes nodrošināšanas kontrolsarakstos var izmantot dažādās jomās, un tie ir būtiski, lai konsekventi nodrošinātu augstākās kvalitātes klientu apkalpošanu. Varat izmantot mūsu centra kvalitātes nodrošināšanas kontrolsarakstos veidni kā sākumpunktu un pielāgot to savām konkrētajām vajadzībām un cerībām, lai paaugstinātu jūsu apkalpošanas kvalitāti un apmierināto klientu skaitu.
Varat izmantot iekšējo punktu sistēmu, lai novērtētu dažādos jūsu apkalpošanas aspektus un identificētu lielākos izaicinājumus. Tas palīdzēs jums uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti visos aspektos, risināšanas jautājumus, kad tie rodas. Iestatiet kvalitātes metrikas, piemēram, vidējo atbildes laiku, vidējo risināšanas laiku, klientu apmierinātības rādītājus vai vidējo apstrādes laiku, lai iespējotu efektīvu biznesa procesu vadību. Laba ideja ir arī sagatavot audita veidnes un regulāri veikt šādas pārskatīšanas sesijas. Apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas auditi palīdz ātrāk atklāt jebkādu salauztu procesu un ietaupa naudu (jo koriģējošās darbības var būt dārgas).
Klientu apkalpošanas kvalitāte attiecas uz produktu vai pakalpojumu kvalitāti un to, kā tie atbilst klientu vajadzībām. Varat to definēt arī kā klientu cerību izpildi vai pārsniegšanu, pamatojoties uz to, ko viņi konkrēti pieprasa. Tas būs unikāls katram uzņēmumam atkarībā no uzņēmuma lieluma, kontaktu centra vadītāju, organizācijas apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas programmas un kvalitātes kontroles procedūrām.
Ir daudz kvalitātes nodrošināšanas ieguvumu – vissvarīgākais ir tas, ka tas palīdzēs jums nodrošināt augstāku klientu apkalpošanas standartu. Tas uzlabos jūsu zīmola attēlu, kas savukārt var novest pie pārdošanas un ieņēmumu pieauguma. Turklāt tas atvieglo pareizu procesu ieviešanu. Rezultātā kvalitātes nodrošināšana palīdzēs jums saglabāt esošos klientus un palielināt klientu lojalitāti.
Tas būs atkarīgs no jūsu uzņēmuma lieluma un cik daudz jomās jums jāapskata. Tomēr vislabāk ir atrast laiku katru nedēļu (vai mēnesi), lai pārskatītu savu apkalpošanu un pārliecinātos, ka viss darbojas vienmērīgi un visi aspekti ir apskatīti. Kad jūs biežāk sagatavosiet šādi audita rezultātus, jo īsāks būs inspektēšanas laiks.
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar visaptverošu novērtēšanas kontrolsarakstu, fokusējoties uz gaidu nospraušanu, komunikāciju uzraudzību, atgriezeniskās saites a...
Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu ar mūsu noderīgo klientu apkalpošanas kontrolsarakstu – atzīmējiet visu, lai sāktu ceļu uz panākumiem.
Apgūstiet būtiskas klientu apkalpošanas prasmes ar mūsu detalizēto kontrolsarakstu. No runāšanas prasmēm līdz empātijai, uzziniet, kas nepieciešams augstākās kl...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
