Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu ar mūsu visaptverošo audita kontrolsarakstu. Novērtējiet kvalitāti, identificējiet uzlabošanas nepilnības, savāciet datus un izsekojiet KPI. Apmāciet personālu, optimizējiet procesus, uzraudziet konkurentus un sasniedziet augstāku apmierinātību, lojalitāti un ieņēmumus.
Vai jums ir sistēma, lai izsekotu klientu apkalpošanas sniegumu? Vai esat pārliecināts, ka jūsu komanda sniedz izcilu klientu aprūpi?
Ja nē, jums jāsāk ar klientu apkalpošanas audita veikšanu. Šeit ir soli pa solim kontrolsaraksts, kas palīdzēs.
Ar šo kontrolsarakstu jūs varat sistemātiski novērtēt savu kontaktu centra operācijas un tās uzlabot katru dienu. Tas var atbildēt uz visiem jūsu jautājumiem un sniegt idejas par to, kur nākotnē fokusēt savus centienus.
Klientu apkalpošanas audits var atklāt trūkumus, kurus citādi būtu ļoti grūti noteikt. Tas ir svarīgs solis, lai nodrošinātu, ka jūsu klienti ir apmierināti ar jūsu pakalpojumu.
Kad runa ir par klientu apkalpošanu, audita kontrolsaraksts nodrošina, ka visi dalībnieki ir vienā lapā. Tā izmantošana var palīdzēt uzlabot komunikāciju un pakalpojuma līmeni kopumā.
Uzņēmumi var ātri uzzināt, vai viņiem ir jāveic izmaiņas, pārskatot sava klientu apkalpošanas kvalitāti.
Kāpēc ir svarīgi pārskatīt klientu apkalpošanas kvalitāti?
Uzņēmumi var mācīties no savām kļūdām. Pārskatot klientu apkalpošanas kvalitāti, viņi var redzēt, kur viņiem ir jāievieš izmaiņas un jānovērš problēmas attiecīgi.
Kā pārskatīt klientu apkalpošanas kvalitāti?
Vienkāršākais veids ir jautāt klientiem – aptaujāt viņus par viņu pieredzi un mudināt viņus sniegt atsauksmes.
Uzraudziet gan sūdzības, gan komplimentus, kā arī klientu apkalpošanas rādītājus. Daži faktori, kas jums jāņem vērā, pārskatot klientu apkalpošanas kvalitāti, ietver:
Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas kvalitātes pārskatīšanai?
Biznesa vadīšana prasa mērķu noteikšanu, kurus vēlaties sasniegt. Veicot auditu, viens no galvenajiem punktiem ir salīdzināt jūsu pašreizējo kvalitāti ar jūsu mērķiem.
Kāpēc ir svarīgi salīdzināt jūsu klientu apkalpošanas kvalitāti ar iepriekš noteiktiem mērķiem?
Analizējot šos datus, uzņēmumi var labāk saprast savu sniegumu un iegūt perspektīvu.
Kā salīdzināt jūsu klientu apkalpošanas kvalitāti ar iepriekš noteiktiem mērķiem?
Labs sākumpunkts ir apskatīt citu uzņēmumu mērķus tajā pašā nozarē un klientu apkalpošanas etalonu. Lai analīze ritētu vienmērīgi, noteikt mērķus, kas ir taustāmi un izmērāmi, lai jūs varētu noteikt to panākumus. Izsekojiet ikdienas, nedēļas un mēneša progresam, lai iegūtu pilnīgu pārskatu par jūsu komandas sniegumu.
Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanai ar iepriekš noteiktiem mērķiem?
Biznesa nepilnība ir vieta vai apgabals, kas pašlaik netiek apkalpots. Tas ir jūsu iespēja augt.
Kāpēc ir svarīgi identificēt nepilnības?
Nepilnību identificēšana ļauj jums fokusēties uz jomām, kas prasa visvairāk uzmanības. Tas savukārt palīdzēs jums uzlabot klientu apmierinātību un palielināt peļņu.
Kā identificēt uzlabošanas nepilnības?
Izveidojiet plānu sava biznesa progresa mērīšanai. Mēriet tirgus penetrāciju, ieņēmumus vai/un jaunus klientu statistiku.
Uzziniet, kur lietas ir tagad un kur tās būs nākotnē. Nosakiet atšķirības starp šiem stāvokļiem.
Kādus rīkus izmantot nepilnību identificēšanai?
Saskaņā ar iepriekš noteiktiem mērķiem, šis solis ietver stratēģiju, mērķu noteikšanu un to noteikšanu, kas jādara, lai tos sasniegtu.
Kāpēc ir svarīgi atrast uzlabošanas veidus?
Tas palīdz ietaupīt laiku un naudu, lai vadītāji un aģenti varētu fokusēties tikai uz saviem uzdevumiem. Rezultātā jūsu komanda zinās tieši, uz ko strādāt.
Kā atrast veidus, kā uzlabot klientu apkalpošanu?
Sāciet ar mērķu noteikšanu tam, ko vēlaties uzlabot. Tas var būt saistīts ar klientu apmierinātību, darbinieku apmierinātību vai ieņēmumu pieaugumu.
Pēc mērķu noteikšanas izveidojiet plānu, kā tos īstenot. Apstipriniet, ka plāns ir izpildāms un izmērāms.
Atcerieties, ka nekas nenotiek pārnakti. Iespējams, ka jūsu klientu apkalpošanas uzlabošana prasīs laiku un pūles, bet, nosakot veidus, kā to izdarīt, jūs sākat pirmo soli tā sasniegšanai.
Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas uzlabošanas veidu atrašanai?
Klientu apkalpošanas audits nav pabeigts bez datiem. Lai saprastu sava biznesa pašreizējo stāvokli, jums jāapkopo atbilstoša informācija.
Kāpēc ir svarīgi savākt visus nepieciešamos datus?
Datu savākšana ir būtiska, lai saprastu jūsu klientu apkalpošanas stāvokli un veiktu uzlabojumus. Pareizi dati palīdzēs jums identificēt problēmas, izsekot progresu un pieņemt pareizus nākotnes lēmumus.
Kā savākt nepieciešamos datus?
Datu analīze, ko sniedz palīdzības galda programmatūra, ir ātrākais veids, kā to izdarīt. Tikai dažu minūšu laikā jūs varat ģenerēt detalizētu pārskatu un redzēt datus, kas ir svarīgi jūsu pakalpojuma uzlabošanai.
LiveAgent piedāvā 11 pārskatīšanas funkcijas, piemēram:
Tie ir tikai daži piemēri tam, ko LiveAgent var jums darīt. Izmēģiniet to un redziet, kā tas uzlabo klientu panākumus jūsu biznesā.
Kādus rīkus izmantot visu nepieciešamo datu savākšanai?
Pārbaudiet, vai jūsu uzņēmums sniedz vienādu pakalpojumu visos kanālos. Tas ietver tālruni, e-pastu, sociālos medijus, WhatsApp, tiešo tērzēšanu utt. Katram kanālam jābūt veltītai klientu apkalpošanas pārstāvju komandai, kas ir apmācīta klientu problēmu un sūdzību risināšanai.
Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt daudzkanālu aktivitātes?
Tas nodrošina, ka tiek sniegts konsekvents pieredzes līmenis un klienti saņem nepieciešamo palīdzību neatkarīgi no kanāla, ko viņi izmanto.
Kā pārbaudīt daudzkanālu aktivitātes?
Identificējiet, kurus kanālus izmantojat komunikācijai ar klientiem. Apskatiet, cik labi šie kanāli darbojas un kuri ir vērti uzlabošanas. Tas ietver atbildes laiku, klientu apmierinātības reitingu un sūdzību veidu apskatīšanu.
Padoms: Lai uzlabotu savu spēju pārvaldīt pieprasījumus no visiem kanāliem un tos visus ievietotu vienā vietā, apsveriet LiveAgent daudzkanālu iesūtni.
Kādus rīkus izmantot daudzkanālu aktivitāšu pārbaudei?
Jūsu darbinieki ir jūsu klientu apkalpošanas mugurkauls. Viņi ir pirmajā līnijā un ir tiešā pieredze klientu apstrādē. Uzziniet, ko viņi domā.
Kāpēc ir svarīgi iegūt atsauksmes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem?
Darbinieku klausīšanās ir būtiska, ja vēlaties uzlabot klientu apkalpošanu. Viņi var sniegt vērtīgus ieskatus.
Kā iegūt atsauksmes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem?
Iegūstiet klientu apkalpošanas aģentu viedokļus par sekojošo:
Kādus rīkus izmantot atsauksmju iegūšanai no klientu apkalpošanas pārstāvjiem?
Klientu viedokļi ir centrāli biznesa operācijām un stratēģijai. Katram uzņēmumam ir nepieciešamas klientu atsauksmes, lai saprastu, kā tā zīmols tiek uztverts un ar to mijiedarbojas.
Kāpēc ir svarīgi jautāt klientiem atsauksmes?
Izprotot, kas klientiem patīk un nepatīk, uzņēmumi var veikt izmaiņas, kas uzlabos klientu pieredzi.
Kā jautāt klientiem atsauksmes?
Uzdodiet jautājumus ar konkrētiem mērķiem. Nosakiet, kura metode būtu labākā jūsu biznesam, un sāciet.
Attiecību veidošana ar klientiem ir būtiska, ja viņi jūtas motivēti atstāt atsauksmes. Sauciet klientus viņu vārdos un uzdodiet atvērtos jautājumus. Apsveriet iespēju piedāvāt atlaides klientiem, kuri sniedz savu viedokli.
Kādu rīku izmantot klientiem atsauksmju jautāšanai?
Kad klienti nav apmierināti, viņi bieži vien sazinās ar klientu apkalpošanas nodaļu. Klausījoties/lasot un analizējot šīs sūdzības, jūs varat identificēt problēmas.
Kāpēc ir svarīgi veikt ierakstīto sūdzību auditu?
Sūdzību klausīšanās ļauj uzņēmumiem identificēt to saknes cēloņus. Izprotot, kas izraisa klientu sūdzības, uzņēmumi var veikt soļus, lai novērstu problēmas.
Kā veikt ierakstīto sūdzību auditu?
Izmantojiet kvalitatīvu zvanu centra programmatūru, kas ietver zvanu ierakstīšanas funkcijas, piemēram, LiveAgent. Pēc tam pārskatiet sūdzību atlasi analīzei.
Meklējiet modeļus sūdzību veidos. Varbūt ir kāda konkrēta problēma, kas pastāvīgi parādās? Izmeklējiet, kas liek klientiem sazināties ar klientu apkalpošanu, un mēģiniet novērst šīs problēmas.
Kādu rīku izmantot ierakstīto sūdzību audita veikšanai?
Klientu apkalpošanas sniegšana dažādās valodās var būt liels priekšrocība uzņēmumiem.
Kāpēc ir svarīgi sniegt valodas variācijas?
Tas ļauj jums sazināties ar vairāk potenciālajiem klientiem un palielina iespēju tos saglabāt kā klientus.
Kā sniegt valodas variācijas?
Klientu apkalpošanas pārstāvji bieži vien var runāt vairākās valodās un varētu maršrutēt zvanus atbilstoši viņu valodas prasmēm. Tomēr tas ir dārgs variants, tāpēc uzņēmumi parasti tikai tulko savu vietni un mārketinga materiālus citās valodās.
Kādu rīku izmantot valodas variāciju sniegšanai?
Klientu apkalpošanas ievadīšana ir process, kurā jaunie darbinieki tiek iepazīstināti ar jūsu uzņēmumu, tā politiku un procedūrām.
Kāpēc ir svarīgi izveidot ievadīšanas procesu?
Viens no svarīgākajiem aspektiem labas klientu apkalpošanas sniegšanai ir nodrošināt, ka jūsu jaunie darbinieki ir pareizi iepazīstināti ar jūsu uzņēmumu. Ar pareizu ievadīšanu viņi varēs sākt darbu un sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu jau no pirmās dienas.
Kā izveidot ievadīšanas procesu?
Runājiet ar jaunajiem darbiniekiem par viņu pieredzi. Jautājiet viņiem, cik labi viņi iepazinās ar uzņēmuma procedūrām un vai viņi jūtās gatavi sniegt kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Varat arī pārskatīt apmācības manuāļus, pārbaudīt jaunus darbiniekus par viņu produkta zināšanām un novērot viņu mijiedarbību ar klientiem.
Kādus rīkus izmantot ievadīšanas procesa izveidošanai?
Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt nepieciešamajām kvalifikācijām, lai sniegtu kvalitatīvu pakalpojumu. Tas ietver pareizas prasmes, zināšanas un pieredzi.
Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt klientu apkalpošanas aģentu kvalifikācijas?
Ar pareizu prasmju klāstu jūsu aģenti varēs sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu. Viņi zinās, kā apstrādāt dažādu veidu klientus, efektīvi apstrādāt sūdzības un ātri atrisināt problēmas.
Kā pārbaudīt jūsu klientu apkalpošanas aģentu kvalifikācijas?
Protams, jūs varat pārskatīt aģentu dzīvesbiogrāfijas, lai iegūtu priekšstatu par viņu prasmēm. Bet jūs varat darīt vairāk – pārbaudīt viņus praksē.
Lūdziet viņiem pabeigt prasmju testus, uzdodiet viņiem viktorīnas par uzņēmuma politiku un procedūrām, un lūdziet viņiem piedalīties lomu spēlēšanas vingrinājumos. Tad jūs varat noteikt, vai viņi ir kvalificēti sniegt saviem klientiem labāko atbalsta pieredzi.
Kādus rīkus izmantot kvalifikāciju pārbaudei?
Visi jūsu klientu apkalpošanas aģenti jāzina, ko no viņiem tiek gaidīts un kā viņi var palīdzēt klientiem.
Kāpēc ir svarīgi, lai aģenti zinātu savas atbildības?
Ja jūsu klientu apkalpošanas aģenti nezina savas atbildības, viņi var nespēt palīdzēt klientiem. Tas var izraisīt neapmierinātus klientus un sliktus uzņēmuma reputāciju, kā arī neapmierinātus aģentus, kuri var nesasniegt savu pilno potenciālu.
Kā padarīt aģentus informētus par viņu atbildībām?
Pārbaudiet, vai visi klientu apkalpošanas aģenti ir iepazīstināti ar saviem darba aprakstiem. Tas jāietver viņu atbildību saraksts. Varat arī sniegt viņiem manuāļus, vadlīnijas un citus resursus, kas palīdzēs viņiem viņu darbā.
Sazinies skaidri un kodolīgi, kā arī sniedz regulāras atsauksmes, lai jūsu aģenti vienmēr būtu informēti par saviem pašreizējiem pienākumiem.
Padoms: LiveAgent iekšējie biļeti un piezīmes var būt noderīgas šeit. Izmantojiet tos kā atgādinājumus, uzdevumu izveidošanai vai piezīmju veikšanai saviem kolēģiem. Šādā veidā visi zinās, kas jādara.
Kādus rīkus izmantot aģentu informēšanai par viņu atbildībām?
Jūsu klientu apkalpošanas standartu pārbaudīšana atbalsta un komunikācijas ziņā palīdz jums noteikt, vai jūsu komanda ir spējīga.
Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt CS standartus?
Ja jūsu klientu apkalpošana neatbilst noteiktiem standartiem, tas kaitēs jūsu biznesam. Jūs varat zaudēt klientus, sabojāt savu reputāciju un kaitēt sava komandas morālei.
Kā pārbaudīt CS standartus?
Pārskatiet savu klientu apkalpošanas politiku un procedūras, izmantojot mūsu kontrolsarakstu. Šādā veidā jūs varēsiet redzēt, kas jums jādara, lai sniegtu konsekventi pakalpojumu saviem klientiem.
Padoms: šeit ir LiveAgent sniegtais klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts.
Kādus rīkus izmantot CS standartu pārbaudei?
Ir izaicinošs darbs apstrādāt grūtus klientus, tāpēc visi jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji jābūt apmācītiem, kā to darīt.
Kāpēc ir svarīgi apmācīt savus klientu apkalpošanas pārstāvjus?
Ja jūsu darbinieki nav pareizi apmācīti, viņi var nespēt palīdzēt klientiem. Ja sūdzība tiek nepareizi apstrādāta, tas var izraisīt negatīvu vārda apkārtrakstu un pat zaudēt klientus.
Kā apmācīt savus klientu apkalpošanas pārstāvjus?
Izveidojiet apmācības programmu, kas aptver visus dažādos klientu mijiedarbības aspektus. Tas nodrošinās, ka jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji var apstrādāt jebkuru situāciju, kas rodas.
Regulāri atjauniniet apmācību un apsveriet jaunas tēmas.
Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas pārstāvju apmācībai?
Lai nodrošinātu vienmērīgu un bezšķīru 24/7 klientu atbalsta pakalpojumu, pārbaudiet to regulāri.
Kāpēc ir svarīgi pārbaudīt jūsu 24/7 klientu apkalpošanu?
Ja jūsu klientu atbalsts nedarbojas pareizi, jūs varat zaudēt klientus. Jūsu reputācija un apakšrinda var ciest.
Kā pārbaudīt, cik labi jūsu 24/7 klientu apkalpošana darbojas?
Pārbaudiet pakalpojumu, zvanot vai sūtot e-pastu dažādos diennakts un nakts laikos. Skatiet, cik ilgi aizņem, lai kāds atbildētu jūsu zvanam vai atbildētu jūsu e-pastam.
Apskatiet žurnālus, lai redzētu, cik tērzēšanas tika apstrādātas un kāds bija viņu atbildes laiks. Pārliecinieties, ka jums ir pieejams chatbot ārpus darba laika.
Kādus rīkus izmantot, lai pārbaudītu, cik labi jūsu 24/7 klientu apkalpošana darbojas?
Vēl viens svarīgs aspekts, kas jāpārbaudā, ir tas, cik labi zvani tiek pārsūtīti. Vai katrs zvans nonāk pie atbilstošā aģenta?
Kāpēc ir svarīgi efektīvi pārsūtīt zvanus?
Ja zvani netiek pareizi pārsūtīti, klienti var kļūt neapmierināti un atteikties mēģināt sazināties ar jūsu uzņēmumu.
Kā efektīvi pārsūtīt zvanus?
Izmantojiet tādas funkcijas kā automātiska zvanu sadalīšana un intelektuāla zvanu maršrutēšana. Tie ietekmē to, kā jūsu klientu apkalpošana apstrādā zvanus, palīdz samazināt gaidīšanas laiku un sniedz labāku klientu pieredzi.
Kādus rīkus izmantot zvanu efektīvai pārsūtīšanai?
Novērtēšana ir panākumu atslēga, tāpēc pārliecinieties, ka to darāt regulāri. Galu galā, jums jāzina, vai veiktās izmaiņas darbojas.
Kāpēc ir svarīgi novērtēt rezultātus pēc jebkādām izmaiņām?
Lai noteiktu, vai veiktās izmaiņas ir efektīvas vai ir nepieciešami turpmāki koriģējošie pasākumi.
Kā novērtēt rezultātus pēc jebkādām izmaiņām?
Apskatiet kvantitatīvos datus – vidējais izšķirtspējas laiks, saņemto sūdzību skaits vai citi statistikas dati, kas var palīdzēt jums izmērīt jūsu izmaiņu efektivitāti.
Apskatiet kvalitatīvos datus – klientu atsauksmes, aptaujas atbildes vai cita informācija, kas var palīdzēt jums saprast, kā cilvēki uztver šīs izmaiņas.
Analizējiet biznesa rādītājus – peļņu, izmaksas un citus rādītājus, kas norāda, cik sekmīgas jūsu izmaiņas ir bijušas no biznesa perspektīvas.
Visi šie paņēmieni var sniegt jums vērtīgus ieskatus par to, vai izmaiņas dod vēlamo efektu.
Kādus rīkus izmantot rezultātu novērtēšanai pēc jebkādām izmaiņām?
Jūsu konkurentu klientu apkalpošanas snieguma analīze var sniegt jums labu priekšstatu par to, kur jūs stāvat.
Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt konkurentu pakalpojumus?
Izprotot, kā jūsu konkurenti darbojas, jūs varat palikt priekšā. Šīs zināšanas var palīdzēt jums piesaistīt jaunus klientus un uzlabot klientu lojalitāti.
Kā uzraudzīt konkurentu pakalpojuma sniegumu?
Apskatiet viņu vietnes – sniedz vispārēju izpratni par to, kā viņi darbojas.
Apskatiet sociālos medijus – var sniegt vairāk detaļu, piemēram, kāda veida sūdzības viņi saņem un kā viņi uz tām reaģē.
Pierakstieties viņu klientu apkalpošanai – tas jums sniegs tiešu ieskatu par to, kā viņi apstrādā savus klientus.
Kādus rīkus izmantot konkurentu snieguma uzraudzībai?
Klientu apkalpošanas KPI, piemēram, klientu apmierinātība vai pirmā kontakta izšķirtspējas rādītājs, ir labi rādītāji, lai izmērītu, cik labi jūsu komanda darbojas.
Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt klientu apkalpošanas KPI?
Klientu apkalpošana bieži vien ir pirmais kontakts punkts starp uzņēmumu un tā klientiem. Tas var būt izšķirošais faktors, vai klients ar jums veic biznesu vai nē.
Kā uzraudzīt klientu apkalpošanas KPI?
Izveidojiet KPI sarakstu, kurus vēlaties izsekot. Tas atšķirsies atkarībā no jūsu biznesa mērķiem, bet daži izplatīti ir klientu apmierinātības rādītājs, pirmā kontakta izšķirtspējas rādītājs un vidējais apstrādes laiks. Vairāk varat atrast sadaļā “klientu apkalpošanas KPI piemēri” tālāk.
Kad jums ir jūsu KPI saraksts, atrodiet pareizos rīkus to izsekošanai. Ir pieejamas daudz dažādas iespējas, sākot no vienkāršām aptaujām līdz sarežģītākai programmatūrai, kas var reāllaikā izsekot klientu mijiedarbībām un sniegt gatavus pārskatus.
Ieviešiet procesu savu KPI regulārai uzraudzībai. Tas varētu būt tik vienkārši kā regulāru pārskatu iestatīšana un to pārskatīšana ar savu komandu.
Kādus rīkus izmantot klientu apkalpošanas KPI uzraudzībai?
Klientiem nepatīk gaidīt, tāpēc ir svarīgi darīt visu iespējamo, lai samazinātu laiku, ko viņiem jāgaida palīdzībai.
Kāpēc ir svarīgi samazināt gaidīšanas laikus?
Cilvēki labāk vēlas darīt biznesu ar uzņēmumiem, kas piedāvā ātru un efektīvu klientu apkalpošanu. HubSpot pētījums atklāja, ka gandrīz 60% klientu uzskata, ka gari gaidīšanas laiki ir frustrējošākā pakalpojuma pieredzes daļa.
Kā samazināt gaidīšanas laikus?
Kādus rīkus izmantot gaidīšanas laiku samazināšanai?
Klientu apkalpošana jābūt komandas pūlei, un ikvienam uzņēmumā jāzina, cik labi (vai cik slikti) tas darbojas.
Kāpēc ir svarīgi kopīgot pārskatus?
Kopīgojot rezultātus ar visu komandu un pārējo uzņēmumu, visi būs vienā lapā un strādās uz viena mērķa sasniegšanu.
Kā kopīgot pārskatus?
Lai kopīgotu pārskatus, varat:
Kādus rīkus izmantot pārskatu kopīgošanai?
CSAT ir mērs tam, cik apmierināts klients ir ar konkrētu produktu vai pakalpojumu. Visizplatītākais veids, kā to aprēķināt, ir jautāt klientiem par viņu pieredzi ar jūsu uzņēmumu. To var izdarīt tieši vai izmantojot aptaujas rīkus, lai automātiski aprēķinātu jūsu CSAT rādītāju.
Lielākā daļa uzņēmumu izmanto klientu atsauksmes (ieskaitant CSAT rādītājus), lai pieņemtu lēmumus par to, kādus produktus un pakalpojumus piedāvāt, kā uzlabot klientu atbalstu un kur fokusēt savus mārketinga centienus.
Pirmā atbildes laiks kontaktu centrā ir laiks, kas nepieciešams, lai pirmais klientu apkalpošanas pārstāvis atbildētu uz klienta tālruņa zvanu vai ziņojumu.
Tas ir svarīgs rādītājs, jo tas ietekmē klienta vispārējo pieredzi ar uzņēmumu. Lēnas atbildes var likt klientiem justies, ka viņi nav prioritāte, un var izraisīt ilgākus gaidīšanas laikus citiem.
Lai uzlabotu savu pirmā atbildes laiku, apmāciet savu personālu, kā apstrādāt klientu pieprasījumus, izmantojiet zvanu maršrutēšanas sistēmu, kas prioritizē augstprioriteātos zvanus, un pārbaudiet, vai jūsu kontaktu centram ir pietiekami daudz personāla, lai apstrādātu zvanu vai ziņojumu apjomu, ko tas parasti saņem.
Neto promotora rādītājs ir rādītājs, kas paredzēts klientu lojalitātes un apmierinātības izsekošanai. Rādītājs ir balstīts uz jautājumu “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu/produktu/pakalpojumu draugam vai kolēģim?”
Respondentiem tiek lūgts novērtēt šo iespējamību skalā no 0-10. Tie, kuri atbild ar 9 vai 10, tiek uzskatīti par promoteriem, 7 vai 8 ir pasīvi, un viss, kas ir zemāk par 6, tiek uzskatīts par detraktoru.
NPS tiek aprēķināts, atņemot detraktoru procentuālo daļu no promoteru procentuālās daļas.
ART ir vidējais laiks, kas nepieciešams uzņēmumam, lai atrisinātu klientu apkalpošanas biļeti. Izšķirtspējas laiks tiek mērīts no brīža, kad klients iesniedz biļeti, līdz tam, kad tas tiek atzīmēts kā atrisināts.
Problēmas sarežģītība, personāla līmenis un tas, cik labi uzņēmuma sistēmas ir noregulētas, ir faktori, kas ietekmē ART. Bet kopumā lielākā daļa uzņēmumu cenšas atrisināt biļetes 24-48 stundu laikā.
Vidējā konversijas likme ir procentuālā daļa cilvēku, kuri veic vēlamo darbību, piemēram, veic pirkumu vai aizpilda formu. Vidējā konversijas likme var atšķirties atkarībā no tādiem mainīgajiem kā nozare un produkts utt.
Lai palielinātu savu konversijas likmi, jums jāfokusējas uz klientu apkalpošanas uzlabošanu, pareizo cilvēku mērķēšanu ar savām mārketinga kampānijām un efektīvu izsaukuma pogu izmantošanu savā vietnē.
Jautājiet saviem klientiem, kā viņi jūtas par savu pieredzi ar jūsu uzņēmumu. To var izdarīt, izmantojot klientu aptaujas, intervijas vai fokusa grupas. Vēl viens veids, kā novērtēt klientu apmierinātību, ir apskatīt atsauksmes sociālajos medijos, recenziju vietnēs un citās tiešsaistes platformās. Tas var sniegt jums priekšstatu par to, cik labi jūs atbilstat klientu cerībām. Varat arī izsekot, cik bieži klienti atgriežas jūsu uzņēmumā un cik daudz viņi vidēji tērē. Šie rādītāji var palīdzēt jums saprast, vai klienti ir apmierināti ar jūsu produktiem un pakalpojumiem un vai viņi iespējams ieteiks jūs citiem.
Klientu apkalpošanas audits ir vienkārši pārskatīšana par to, cik labi jūsu uzņēmums sniedz atbalstu saviem klientiem. To var veikt iekšēji vai ārēji, un tas var aptvert jebkurus vai visus klientu apkalpošanas procesa aspektus. Klientu apkalpošanas audita mērķis ir identificēt, kur jūsu uzņēmums varētu uzlabot sniegto pieredzi, un izstrādāt plānu šo jautājumu risināšanai. Klientu apkalpošanas audita rezultātus var izmantot, lai uzlabotu darbinieku apmācības programmas, pārskatītu politiku un procedūras, mainītu sūdzību apstrādes veidu un vēl daudz ko citu.
Jūs varat auditu klientu apkalpošanu dažādos veidos, piemēram, aptaujājot klientus par viņu apmierinātību ar saņemto pakalpojumu, intervējot darbiniekus, lai iegūtu viņu perspektīvu, vai pārskatot zvanu ierakstus, lai redzētu, cik labi uzņēmums apstrādāja katru mijiedarbību. Neatkarīgi no tā, kādu metodi izvēlaties, klientu apkalpošanas audits palīdzēs jums nodrošināt, ka jūsu klienti ir apmierināti un ka jūsu uzņēmums sniedz labāko iespējamo klientu apkalpošanas pieredzi.
Labs audita kontrolsaraksts ietvers visus soļus, kas jums jāveic, lai veiktu efektīvu auditu. Tas ietvers arī dokumentu un ierakstu sarakstu, kas jums jāpārskata, un tas jāpielāgo jūsu konkrētajai nozarei un grāmatvedības procedūrām. Kontrolsarakstas izmantošana ir lielisks veids, kā nodrošināt, ka jūsu audits ir pamatīgs un precīzs. Tas var palīdzēt jums izvairīties no nozaudētām iespējām un potenciālām problēmām nākotnē.
Ir vairāki soļi, ko varat veikt, lai tam sagatavotos. Labākais veids, kā sagatavoties klientu auditam, ir sakārtot savus ierakstus un iegūt visu nepieciešamo dokumentāciju. Jums arī jāiepazīst uzņēmuma politika un procedūras auditu apstrādei. Turklāt jums jāpiemēro labas klientu apkalpošanas prakses un jābūt gatavam atbildēt uz jebkādiem jautājumiem, ko var uzdot auditors. Vienmēr esiet pieklājīgs un profesionāls, un palieciet mierīgs spiediena apstākļos. Ja jums nepieciešama palīdzība audita sagatavošanā, konsultējieties ar savu vadītāju.
Tas sniedz jums visaptverošu sarakstu ar vienumiem, kas jāpārskata nākamā audita laikā. Lai izmantotu šo kontrolsarakstu, vienkārši atzīmējiet to, pamatojoties uz informāciju par jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas operācijām. Tas palīdzēs jums izsekot, vai jūsu komanda sasniedz jūsu klientu apkalpošanas mērķus.
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar visaptverošu novērtēšanas kontrolsarakstu, fokusējoties uz gaidu nospraušanu, komunikāciju uzraudzību, atgriezeniskās saites a...
Apgūstiet būtiskas klientu apkalpošanas prasmes ar mūsu detalizēto kontrolsarakstu. No runāšanas prasmēm līdz empātijai, uzziniet, kas nepieciešams augstākās kl...
Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu ar mūsu noderīgo klientu apkalpošanas kontrolsarakstu – atzīmējiet visu, lai sāktu ceļu uz panākumiem.
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
