Nodrošiniet, ka jūsu klientu apkalpošanas agenti ir labi apmācīti, izmantojot LiveAgent visaptverošo kontrolsarakstu, kas aptver iestatīšanu, autentifikāciju un prasmju attīstību izcilai pakalpojumam. Ideāli uzņēmējiem, personāla vadības speciālistiem un vadītājiem, kuri tiecas uz augstākās kvalitātes klientu apmierinātību.
Vai vēlaties sniegt labāko iespējamo klientu apkalpošanu? Ja tā, pārliecinieties, ka jūsu agenti ir pareizi apmācīti. Šis kontrolsaraksts apspriež dažus no labākajiem klientu apkalpošanas agentu apmācības padomiem.
Ievērojot šos padomus, jūs noteikti saglabāsiet savus klientus apmierinātus ar pakalpojuma līmeni, ko viņi saņem.
Uzlabojiet savu klientu apmierinātības reitingu, uzlabojot sniegto pakalpojuma līmeni. Pārliecinieties, ka katrs jaunais klientu apkalpošanas pārstāvis, kuru jūs pieņemat darbā, tiks pareizi apmācīts. Ievērojot kontrolsarakstu, jūs varat darīt tieši to – tas nozīmē, ka katra klientu mijiedarbība būtu jābūt labai.
Šāds kontrolsaraksts palīdz arī gan ievadīšanā, gan izslēgšanā, jo tas ļauj jums sekot līdzi tam, kas jāpaveic ar katru jauno agentu. Jo labāks jūsu kontrolsaraksts ir, jo labāka būs klientu pieredze, ko jūs sniegsiet.
Uzņēmēji Ja jūs esat uzņēmējs, tad jūs zināt, ka klientu apkalpošana ir viens no svarīgākajiem jūsu uzņēmuma aspektiem. Jums jāpārliecinās, ka jūsu agenti ir pareizi apmācīti, lai viņi varētu sniegt labāko iespējamo pakalpojumu saviem klientiem.
Personāla vadība Šis departaments bieži vien ir atbildīgs par katra jaunā klientu apkalpošanas pārstāvja apmācību vai vismaz viņu ievadīšanas uzsākšanu. Izmantojot klientu apkalpošanas agentu apmācības kontrolsarakstu, personāla vadība var nodrošināt, ka visi jaunie darbinieki ir pareizi apmācīti, pirms viņi sāk savu darbu.
Klientu atbalsta vadītāji Klientu apkalpošanas agentu apmācības kontrolsaraksts var palīdzēt vadītājiem sekot līdzi tam, kas jāpaveic ar katru jauno klientu apkalpošanas pārstāvi. Pat ja viņi jau ir ievadīti, ir svarīgi pārliecināties, ka viņi joprojām saņem pareizu apmācību.
Klientu apkalpošanas komandas locekļi Klientu apkalpošanas darbinieki, kuri strādā šajā jomā, var gūt labumu no šāda kontrolsarakstas. Ievērojot to, visi jūsu klientu apkalpošanas komandas locekļi var savstarpēji apmācīties dažādās jomās un pārliecināties, ka katra klientu apkalpošanas pieredze, ko viņi sniedz, ir ne tikai atbilstoša, bet drīzāk pasaules klases.
Pirmā lieta, kas jums jādara, ir pārliecināties, ka uzņēmuma klēpjdators vai personīgais dators ir gatavs katram jaunam klientu apkalpošanas agentam.
Viņiem jābūt piekļuvei noteiktai programmatūrai, dokumentiem un uzņēmuma informācijai. Sagatavojot klēpjdatoru vai personīgo datoru, jūs varat nodrošināt, ka viņi varēs pareizi veikt savu darbu uz ierīces, kas jau ir iestatīta viņiem.
Instalējiet nepieciešamo programmatūru. Tas var ietvert klientu apkalpošanas programmatūru, teksta apstrādes programmatūru un izklājlapu programmatūru. Tālāk jums jāiestatīs e-pasta konts agentam. Izveidojiet mapi visiem uzņēmuma dokumentiem.
Tagad ir pienācis laiks sniegt katram jaunam klientu apkalpošanas agentam uzņēmuma e-pasta adresi.
Šī būs viņu primārais komunikācijas veids ar klientiem, tāpēc ir svarīgi, lai viņiem būtu profesionāla un viegli atcerēma adrese. Tas arī veicina visu komunikāciju ar klientiem konsekvenci un ļauj viņiem viegli sazināties ar agentu, kad viņiem tas nepieciešams.
Izveidojiet kontu ar profesionālu e-pasta pakalpojumu, piemēram, Google Business vai Microsoft Exchange. Tālāk jums jāizveido e-pasta adrese agentam, izmantojot uzņēmuma domēna nosaukumu. Iestatiet kontu agenta klēpjdatorā vai personīgajā datorā.
Pēc tam, kad esat sagatavojuši uzņēmuma klēpjdatoru un iestatījuši uzņēmuma e-pasta adresi, jums jāizveido visi citi nepieciešamie konti jaunam klientu apkalpošanas agentam.
Mani GSuite, Slack un citi līdzīgi rīki ir būtiski komunikācijai un sadarbībai uzņēmumā. Iestatot šos kontus agentam, jūs viņam ļaujat pareizi veikt savu darbu un viņam ir pieejami visi nepieciešamie rīki.
Identificējiet visus rīkus, ko uzņēmums izmanto komunikācijai un sadarbībai. Izveidojiet kontu agentam katrā no šiem rīkiem. Pēc tam sniedziet agentam pierakstīšanās informāciju katram kontam.
2FA vai divu soļu verifikācija ir svarīgs drošības pasākums, kas jāizmanto visiem kontiem, un Authenticator lietotne ir labākais veids, kā to iestatīt.
Divu faktoru autentifikācija pievieno papildu drošības slāni kontam. Tas ir obligāts, īpaši kontiem, kas satur sensitīvu informāciju.
Pirmkārt, lejupielādējiet Authenticator lietotni savā tālrunī, pēc tam iespējojiet divu faktoru autentifikāciju katram kontam. Pēc tam viss, kas jums jādara, ir pievienot katru kontu Authenticator lietotnei.
Klientu apkalpošanas agentiem jāsaprot darba pārskatīšanas principi, lai viņi varētu pareizi dokumentēt savu darbu.
Darba pārskatīšana ir kritiska darba daļa, un ir svarīgi, lai agenti saprastu, kā to darīt pareizi. Sapratnot darba pārskatīšanas principus, agenti varēs dokumentēt savu darbu precīzi un izvairīties no kļūdām.
Labākais veids, kā saprast darba pārskatīšanas principus, ir lasīt uzņēmuma darba pārskatīšanas politiku. Tas sniegs detalizētu skaidrojumu par to, kas jāpārskata un kā tas jāpārskata.
Tas ir klientu apkalpošanas vadītāja pienākums pievienot jaunā agenta maiņas, apmeklējumus un sanāksmes uzņēmuma kalendāram.
Klientu apkalpošanas agentu maiņas, apmeklējumi un sanāksmes jāatjaunina uzņēmuma kalendārā, lai visi zinātu, kad viņi ir ieplānoti.
Izveidojiet uzņēmuma kalendāru. Ievietojiet klientu apkalpošanas agenta maiņas, apmeklējumus un sanāksmes kalendārā. Kopīgojiet kalendāru ar visiem komandas locekļiem.
Klientu apkalpošanas agenta atbalsta vadītājam jānotur ievadīšanas sesija ar jauno agentu.
Jums jānotur ievadīšanas sanāksme ar jauno agentu, lai viņi varētu uzzināt par uzņēmumu un viņu lomu tajā. Atbalsta vadītājs ir lielisks resurss šāda veida informācijai, un viņš var palīdzēt jaunam agentam justies sveikts un komfortabls viņu jaunajā pozīcijā.
Ieplānojiet sanāksmi ar jaunā agenta atbalsta vadītāju. Šajā laikā iepazīstiniet jauno agentu ar uzņēmumu un viņu lomu tajā. Noteikti risināt jebkādas bažas, kas jaunam agentam var būt.
Klientu apkalpošanas vadītājam jāsniedz jaunam agentam iekšēja uzņēmuma produkta demonstrācijas prezentācija.
Uzņēmuma produkta demonstrācijas prezentācija ir lielisks veids, kā iepazīstināt jauno agentu ar produktiem un pakalpojumiem, ko jūsu uzņēmums piedāvā. Šāda veida informācija ir būtiska, lai sniegtu precīzu un noderīgu klientu apkalpošanu.
Izveidojiet prezentāciju, kas aptver visu atbilstošo informāciju par jūsu uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem. Ieplānojiet sanāksmi ar jauno agentu, lai pārrunātu prezentāciju. Pēc tam mudriniet viņus uzdot jautājumus, lai pārliecinātos, ka viņi saprot, kā produkts darbojas.
Tehniskā atbalsta vecākajam jāsniedz jaunam klientu apkalpošanas agentam pārskats par sarežģītiem tehniskajiem jautājumiem.
Šī viņu apmācības daļa māca jaunam agentam par darba tehniskajiem aspektiem. Informācija, ko viņi uzzina šajā laikā, būs būtiska viņiem, lai sniegtu precīzu un noderīgu klientu apkalpošanu, kas prasa tehnisko prasmju izmantošanu.
Sakārtojiet jaunam agentam sanāksmi ar tehniskā atbalsta vecāko. Vecākais izklāstīs darba tehniskos aspektus un atbildēs uz jebkādiem jautājumiem, kas jaunam agentam var būt.
Pēc pirmā apmācības posma pabeigšanas jaunam agentam jāpiedalās zināšanu pārskatīšanas sesijā, lai pārliecinātos, ka viņi saprot materiālu.
Tas ļauj jums novērtēt jaunā agenta izpratni par materiālu, ko viņiem ir mācīts. Rezultātā jūs varat identificēt jebkuras jomas, kur viņiem var būt nepieciešama papildu apmācība.
Sāciet, izveidojot jautājumu sarakstu, kas saistīts ar materiālu, ko jaunam agentam ir mācīts, un nosūtiet tos iepriekš vai uzdodiet tos sanāksmes laikā. Pārskatiet viņu atbildes sanāksmes laikā vai pēc tās un sniedziet atsauksmes, lai viņi varētu uzlabot savas zināšanas un prasmes.
Klientu apkalpošanas vadītājam jāiestatīs iknedēļas pārbaudes ar jauno agentu pirmajā mēnesī.
Tāpēc, ka tas ļauj jums novērtēt jaunā agenta progresu un sniegt viņiem atsauksmes. Mērķis ir palīdzēt viņiem pielāgoties savai jaunajai darbai un nodrošināt, ka viņi parāda izcilās klientu apkalpošanas prasmes.
Ieplānojiet sanāksmi ar jauno agentu katru viņu pirmā mēneša nedēļu. Šajās sanāksmēs jūs varat jautāt viņiem, kā viņiem klājas, un sniegt viņiem atsauksmes par viņu progresu. Šīs sanāksmes palīdzēs nodrošināt, ka jaunais agents labi pielāgojas savai jaunajai darbai un sniedz izcilu klientu apkalpošanu.
Klientu apkalpošanas vadītājam jāiestatīs kopīgā darba sesijas ar jauno agentu un viņu kolēģiem.
Tāpēc, ka tas ļauj jaunam agentam iepazīties ar saviem kolēģiem un uzzināt, kā viņi strādā. Tas ir svarīga daļa, lai palīdzētu viņiem pielāgoties savai jaunajai darbai un nodrošinātu, ka viņi ir gatavi sākt patstāvīgi apstrādāt klientu pieprasījumus.
Sakārtojiet piemērotu laiku jaunam agentam nākt un strādāt ar saviem kolēģiem. Caur šīm sesijām viņi var uzzināt vairāk par uzņēmuma politiku un iegūt tiešu klientu apkalpošanas pieredzi, apstrādājot pieprasījumus bez spiediena to darīt patstāvīgi.
Šis ir posms, kad jaunais agents pats komunicēs ar klientiem caur tērzēšanas saskarni, bet ar uzraudzību.
Jaunais agents var iegūt pieredzi apstrādājot pieprasījumus caur tērzēšanu bez spiediena to darīt patstāvīgi. Likt jaunam agentam uzdot jautājumus par procesu vai procedūru klientu pieprasījumu apstrādes jomā ir būtiska daļa, lai palīdzētu viņiem pielāgoties savai jaunajai lomai.
Klientu apkalpošanas vadītājam jāsāk ar dažiem prakses klientu pieprasījumiem, ko jaunam agentam jāapstrādā, kas var būt vai nu reāli, vai simulēti. Kad jaunais agents jūtas komfortabli ar procesu, viņš var sākt apstrādāt tiešraides klientu pieprasījumus ar uzraudzību.
LiveAgent piedāvā pamācības un zināšanu bāzi, kas jaunam agentam jāpalīdz iepazīties ar help desk programmatūru. Tās labi izstrādātā saskarne ir ļoti viegli apgūstama, un lielākā daļa agentu bez problēmām ātri kļūst komfortabli ar to.
Šis ir posms, kad jaunam agentam tiks piešķirti pirmie biļetes, ar kuriem jāstrādā.
Šī jaunā agenta apmācības daļa ir būtiska, jo tā viņam dod iespēju praktiski pielietot visas zināšanas un klientu apkalpošanas prasmes, ko viņš līdz šim ir apguvis. Tas arī ļauj klientu apkalpošanas vadītājam novērtēt viņu progresu un sniegt viņiem atsauksmes par viņu sniegumu.
Gaidiet, līdz nāk nākamais biļete, un tad piešķiriet to jaunam agentam. Kad viņš ir veiksmīgi pabeiguši darbu ar biļeti vadītāja uzraudzībā, viņš var pāriet uz nākamo.
Jaunais agents strādās savu pirmo normālo maiņu, patstāvīgi apstrādājot klientu pieprasījumus.
Šajā posmā viņi izmantos visu, ko apguva iepriekšējās apmācības, produkta demonstrācijas un uzraudzītā darba laikā, lai patstāvīgi strādātu pirmo reizi. Tas ir svarīgi, jo tas ļauj klientu apkalpošanas vadītājam redzēt, cik labi viņi spēj pielietot savas zināšanas un prasmes reālajā situācijā.
Jaunais agents strādās savu regulāro maiņu kā jebkurš cits klientu apkalpošanas agents. Viņš patstāvīgi apstrādās klientu pieprasījumus, bet klientu apkalpošanas vadītājs joprojām būs pieejams, lai sniegtu atbalstu, ja nepieciešams.
Pēc tam, kad jaunais agents ir pabeiguši savu izmēģinājuma periodu, ir svarīgi sēdēties ar viņiem un novērtēt viņu sniegumu.
Šis novērtējums ļauj klientu apkalpošanas vadītājam sniegt atsauksmes par jaunā agenta progresu un identificēt jomas, kur viņiem var būt nepieciešama papildu apmācība. Tas arī dod jaunam agentam iespēju uzdot jautājumus vai izteikt bažas, kas viņiem var būt par savu darbu.
Klientu apkalpošanas vadītājam jāsēdas ar jauno agentu un jāpārskata viņu sniegums izmēģinājuma perioda laikā. Viņiem jāapspriež gan tas, kas gāja labi, gan jomas, kur nepieciešams uzlabojums.
Tās ir svarīgas, jo tās ļauj klientu apkalpošanas pārstāvjiem veidot ilgtermiņa attiecības ar klientiem. Mīkstās prasmes ietver aktīvu klausīšanos, problēmu risināšanu, empātiju un klientu apkalpošanas orientāciju. Ja jūsu agentiem ir šīs prasmes, viņi varēs saprast un reaģēt uz klientu vajadzībām, efektīvi risināt sūdzības un radīt pozitīvu klientu apkalpošanas pieredzi, kas apmierina jūsu pircējus un viņus atgriež jūsu uzņēmumā.
Klientu apkalpošanas apmācība ir process, kurā jūsu agentiem tiek mācīts, kā mijiedarboties ar klientiem un viņiem kalpot. Tas var ietvert tēmas, piemēram, kā viņus sveikt, kā apstrādāt viņu pieprasījumus un sūdzības, un kā sniegt izcilu klientu apkalpošanu. Uzņēmumiem ir svarīgi sniegt atbilstošu apmācību, lai viņu klientu apkalpošanas speciālisti būtu aprīkoti ar starpPersonīgajām un tehniskajām prasmēm, kas nepieciešamas, lai sniegtu lielisks pakalpojumus un risinātu jebkādas problēmas, kas var rasties.
Izcils atbalsts ir būtisks jebkura uzņēmuma sekmei, jo tas var izdarīt atšķirību starp potenciālā klienta pārvēršanu apmierinātā klientā, kurš kļūst atkārtots pircējs, un tādu, kurš nekad no jums nepērk. Klientu apkalpošanas apmācība māca darbiniekiem izcilā pakalpojuma sniegšanas nozīmību un to, kā to darīt. Klientu apkalpošanas pārstāvji uzzinās par grūtu klientu un neapmierinātu klientu apstrādi, pieklājības un kurtuāzijas izrādīšanu, kā arī to, kā efektīvi apstrādāt sūdzības. Viņi arī uzzina par jūsu uzņēmuma politiku un procedūrām klientu apstrādei.
Apmācība jāpielāgo jūsu uzņēmuma specifiskajām vajadzībām. Visiem klientu apkalpošanas profesionāļiem būs dažādas pienākumi un atbildības, tāpēc apmācības programmai tas jāatspoguļo. Ir svarīgi pārliecināties, ka jaunie agenti ir pietiekami apmācīti, pirms viņus noliek klientu priekšā, jo viņiem jāpazīst jūsu uzņēmuma politika un procedūras, kā apstrādāt biežas klientu problēmas vai pieprasījumus. Klientu apkalpošanas agentu apmācības kontrolsaraksts, piemēram, sniegtais piemērs, var palīdzēt jums izveidot visaptverošu apmācības programmu saviem atbalsta komandas darbiniekiem.
Pirmkārt, pārliecinieties, ka viņi apzinās pieejamības nozīmību un to, kāpēc tā ir tik svarīga. Otrkārt, sniedziet viņiem apmācību par pieejamas tehnoloģijas izmantošanu un to, kā palīdzēt klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība to patstāvīgai izmantošanai. Treškārt, praktizējiet atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem un scenārijiem, kas var rasties saistībā ar pieejamību. Visbeidzot, varat arī sniegt viņiem resursus, piemēram, faktlapas vai vadlīnijas, kā būt pieejamākam kā daļu no jūsu klientu apkalpošanas agentu apmācības.
Apgūstiet būtiskas klientu apkalpošanas prasmes ar mūsu detalizēto kontrolsarakstu. No runāšanas prasmēm līdz empātijai, uzziniet, kas nepieciešams augstākās kl...
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar visaptverošu novērtēšanas kontrolsarakstu, fokusējoties uz gaidu nospraušanu, komunikāciju uzraudzību, atgriezeniskās saites a...
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
