Integrējiet WhatsApp ar LiveAgent efektīvam klientu apkalpošanai, uzlabojot atbildes laiku un iegūstot konkurences priekšrocību. Viegli pārvaldiet WhatsApp ziņo...
3 min lasīšana
Izmantojot WhatsApp klientu apkalpošanai, jūs iegūstat lielisku tiešas komunikācijas kanālu starp sevi un saviem klientiem. Tādas lietotnes kā WhatsApp un WhatsApp Business kļūst arvien populārākas kontaktu centros to plašās pieejamības un neformālās vides dēļ, kādu tās spēj radīt. Klientiem patīk iesaistīties un komunicēt ar īstiem cilvēkiem. Tūlītējās ziņapmaiņas lietotnes nodrošina ērtu iespēju veidot personisku klientu pieredzi.
Kāpēc WhatsApp ir lieliska klientu apkalpošanai?
Nav šaubu, ka WhatsApp mūsdienās kļūst par diezgan izplatītu biznesa rīku. Bet kāpēc tā? Kāds ir iemesls, kāpēc šī populārā ziņapmaiņas lietotne ir iekarojusi tik daudz klientu orientētu uzņēmumu?
Apskatīsim dažus iemeslus, kāpēc uzņēmumi izvēlas šo ziņapmaiņas kanālu.
WhatsApp popularitāte
WhatsApp ir pirmais ziņapmaiņas rīks vairāk nekā 100 valstīs. Ir pilnīgi loģiski, ka klientu apkalpošanas aģenti to izmanto kā vienu no galvenajiem saziņas kanāliem. Pateicoties tās plašajai pieejamībai un ērtajai komandu iesūtnei, WhatsApp var palīdzēt klientu atbalsta pārstāvjiem samazināt atbildes laiku un vienmēr uzturēt klientu apmierinātību.
Integrācija ar citiem kanāliem/lietošanas programmām caur API
Vēl viens iemesls, kāpēc uzņēmumi izvēlas WhatsApp kā klientu apkalpošanas kanālu, ir tā vieglā integrācija ar citiem kanāliem un lietotnēm. Ir trīs galvenie veidi, kā integrēt WhatsApp ar citām platformām. Pirmais — izmantot WhatsApp API, lai savienotu lietotni ar esošo sistēmu. Šī ir populāra izvēle, jo tā ir vienkārša un pieejama arī mazāk tehniski zinošiem lietotājiem.
Otra iespēja integrēt WhatsApp kā biznesa funkciju ir pievienot personalizētu WhatsApp logrīku savai platformai. Visbeidzot, jūs varat savā mājaslapā integrēt uzlecošo formu, lai vāktu klientu WhatsApp numurus.
Labāka darbinieku pieredze (Iekšējā komunikācija)
Daudzi uzņēmumi neizmanto WhatsApp tikai klientu apkalpošanas stratēģijās. Izmantojot to kā iekšējās komunikācijas rīku, darbiniekiem ir lieliska iespēja uzturēt savstarpēju saikni. Neviens nevēlas saņemt darba laikā desmitiem e-pastu. Dažkārt ir grūti nošķirt joku ziņas starp kolēģiem no nopietnām lietām, kad pastkastē ir simtiem vēstuļu. Savukārt WhatsApp ļauj jums izveidot atsevišķas grupas, kurās varat sarunāties ar kolēģiem, nezaudējot svarīgus klientu mijiedarbības brīžus.
Dažādi ziņojumu formāti
WhatsApp ļauj formatēt tekstu ziņās. Tas ļauj pievienot personalizētu pieskārienu klientu komunikācijā. Šo funkciju var izmantot gan Android, gan iPhone ierīcēs.
Vai WhatsApp ir klientu atbalsta nākotne?
Pēdējos gados tūlītējās ziņapmaiņas platformas ir kļuvušas par visizvēlētākajiem komunikācijas kanāliem daudziem klientiem. Pateicoties plašajai pieejamībai, ziņapmaiņas lietotnes ir kļuvušas par būtisku daudzu uzņēmumu klientu atbalsta sastāvdaļu.
WhatsApp apvieno daudzus galvenos klientu komunikācijas aspektus un padara tos pieejamus vienā vietā. Jūs varat veidot īstas, personiskas attiecības ar klientiem, vienkārši uzturot saikni un piedāvājot personalizētu apkalpošanu.
Turklāt ziņapmaiņas lietotnes ļauj ātri atbildēt, pateicoties tādām funkcijām kā automātiskā ziņošana. Līdzīgas iespējas palīdz palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti, vienlaikus laužot priekšstatus par klientu atbalstu kā nepieejamu un sarežģītu procesu.
Kādi ir ieguvumi, sniedzot klientu apkalpošanu caur WhatsApp?
No iepriekš rakstītā jau var saprast, ka WhatsApp uzskatām par vērtīgu rīku jebkuram klientu atbalsta speciālistam. Ja vēl šaubāties, ļaujiet iepazīstināt ar dažiem ieguvumiem, ko šis jaudīgais rīks var sniegt jūsu klientu apkalpošanas komandai.
Spēcīga saikne ar klientiem
Par to jau iepriekš īsi runājām, taču tas ir ārkārtīgi svarīgi klientu apkalpošanā. Uzticīgu klientu bāzi nav iespējams izveidot bez spēcīgām un nozīmīgām attiecībām ar klientiem. Mūsdienās klienti sagaida vairāk nekā tikai robotizētas atbildes e-pastā reizi dienā ar vispārīgām atbildēm par atbalsta biļetēm. Cilvēciska saikne ar aģentiem ir būtiska, lai klienti varētu justies kā daļa no uzņēmuma kultūras un sajust piederību.
Klientu ceļa izsekošana
WhatsApp piedāvā unikālu iespēju vadīt klientus visā viņu ceļojumā. Tā visa jūsu komanda var kļūt par klientu pirkšanas lēmumu daļu. Viņi var pamanīt jebkādas problēmas procesā. Klienti var jebkurā laikā ātri nosūtīt ziņu aģentiem un lūgt palīdzību, kas ļauj labāk izprast viņu vajadzības, vēlmes un pirkšanas paradumus.
Klientu apmierinātība un lojalitāte
Klientu lojalitāte ir tieši saistīta ar pozitīvu klientu pieredzi. Ja vēlaties palielināt klientu noturību un samazināt aizplūšanu, jāveido vide, kurā klienti jūtas sadzirdēti un novērtēti. Klientu jautājumu risināšana caur WhatsApp ir lielisks veids, kā radīt šādu vidi.
Ieņēmumu pieaugums
Apmierināti klienti atnes peļņu. Ja jums ir lojāla klientu bāze, tas ne tikai palielina peļņu, bet arī var samazināt mārketinga izmaksas. Ikviens ir izmēģinājis uzņēmumu vai produktu, ko iesaka draugi vai ģimene. Šī “no mutes mutē” reklāma ir lieliska iespēja paplašināt auditoriju un palielināt ieņēmumus.
Kā sniegt lielisku klientu apkalpošanu, izmantojot WhatsApp?
1. Izveidojiet WhatsApp profilu
Izveidojiet biznesa profilu, kur klienti var jūs sasniegt. Aizpildiet kontaktinformāciju un darba laiku — un varat sākt saraksti. Saglabājiet profesionālu, bet nepadariet to nepieejamu. Jūsu sociālo tīklu kontiem jābūt draudzīgai videi klientiem, lai tie varētu ar jums sazināties un baudīt personalizētas sarunas ar jūsu aģentiem.
Papildus WhatsApp var izmantot, lai izceltu piedāvātos produktus un pakalpojumus, dalītos statusa atjauninājumos, atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem un sūtītu cita veida ziņas klientiem.
2. Paziņojiet klientiem, ka esat pieejami WhatsApp
Nav nepieciešams bļaut visai pasaulei, bet klientiem jāzina, ka jums ir jauna ziņapmaiņas platforma, kur viņi var vērsties pēc palīdzības. Viņi neaizmirsīs pievienot jūs savam kontaktu sarakstam, lai vienmēr varētu nosūtīt ziņu, kad nepieciešama palīdzība vai rodas jautājumi.
3. Integrējiet palīdzības dienesta programmatūru ar WhatsApp
Ja vēlaties būt soli priekšā, neaizmirstiet integrēt WhatsApp ar palīdzības dienesta programmatūru. Ar tādu risinājumu kā LiveAgent visas klientu sarunas pārtop biļetēs, kas tiek piešķirtas klientu apkalpošanas komandai. Tā neviena klienta jautājuma nepaliek neatbildēta.
WhatsApp integrēšana ar LiveAgent ir vienkārša.
Dodieties savā LiveAgent kontā un noklikšķiniet uz Konfigurācija. Kreisajā izvēlnē izvēlieties WhatsApp un spiediet Ieslēgt WhatsApp. Tad ejiet uz WhatsApp numuri un noklikšķiniet Pievienot jaunu numuru. Šeit jāievada savi Twilio vai 360dialog konta dati. Saglabājiet iestatījumus, un jūs esat gatavs sākt.
4. Automatizējiet biežākos uzdevumus, izmantojot palīdzības dienesta programmatūru
Cilvēciska pieeja klientu komunikācijā neapšaubāmi ir svarīga lieliskas apkalpošanas sastāvdaļa. Tomēr, ja ir iespēja automatizēt dažus uzdevumus, kāpēc to neizmantot? Automātiski izpildāmi uzdevumi palīdz aģentiem koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem un izvairīties no darbinieku neapmierinātības. Turklāt automatizācija samazina cilvēka kļūdas, kas ietaupa gan laiku, gan resursus.
LiveAgent vidē var izveidot dažādus automatizācijas noteikumus, lai paaugstinātu atbildes ātrumu un uzlabotu palīdzības dienesta efektivitāti.
5. Izmantojiet WhatsApp veidnes
Tā sauktie ļoti strukturētie ziņojumi (Highly Structured Messages) ir ziņu tips, ko uzņēmumi var izmantot paziņojumu, klientu apmierinātības aptauju un citu biežu ziņu izsūtīšanai. Izveidojot WhatsApp veidnes ar bieži lietotu saturu, iespējams ietaupīt daudz laika. Mainīgo parametru sūtīšana ir ērtāka, nekā katru reizi veidot jaunu ziņu API pieprasījumos ar vienu un to pašu saturu. Šīs iepriekšdefinētās veidnes var izmantot arī LiveAgent.
6. Aptaujas (atsauksmju pieprasīšana)
Nav noslēpums, ka klienti sagaida, ka uzņēmumi reaģēs uz viņu atsauksmēm. Viņiem klientu apmierinātības aptauja bieži ir veids, kā norādīt uz savām sāpēm un problēmām. Savukārt uzņēmumiem klientu atsauksmes ir nenovērtējams, praktiski izmantojams datu avots. WhatsApp ir lielisks rīks klientu atsauksmju vākšanai, viņu noskaņojuma izzināšanai un jebkādu jautājumu risināšanai divpusējā sarakstē.
Uzņēmumi, kas izmanto WhatsApp klientu apkalpošanai – piemēri
Apskatīsim dažus labi zināmus uzņēmumus, kas izmanto WhatsApp kā klientu apkalpošanas kanālu.
1. KLM
KLM Royal Dutch Airlines izmanto WhatsApp klientu komunikācijai kopā ar citiem sociālo tīklu kanāliem. Viņi piedāvā atbalstu 24/7, turklāt varat saņemt lidojumu informāciju un atjauninājumus tieši savā tālrunī caur WhatsApp.
2. Adidas
Šis mazumtirdzniecības gigants izmanto WhatsApp ne tikai klientu apkalpošanai, bet arī kā veiksmīgu mārketinga kanālu. Sākot ar 2015. gadu, Adidas izmanto šo platformu individuālai klientu komunikācijai un dažādu mārketinga kampaņu popularizēšanai.
3. Booking.com
Pazīstamā ceļojumu aģentūra Booking.com izmanto WhatsApp, lai veltītu laiku klientu komunikācijai. Papildus sarakstei ar klientiem, viņi izmanto WhatsApp paziņojumu un atjauninājumu izsūtīšanai par rezervācijām un izmitināšanu.
4. Uber
Uber galvenā vērtība ir ērtība, tāpēc ir tikai loģiski, ka viņi ikdienas klientu mijiedarbībā izmanto WhatsApp. Papildus klientu atbalstam jūs varat rezervēt braucienu un pat saņemt kvīti caur WhatsApp.
5. LiveAgent
Visbeidzot, jāpiemin arī LiveAgent palīdzības dienesta programmatūra. Ar LiveAgent klientu atbalsta komandu var sazināties 24/7 caur WhatsApp. Turklāt LiveAgent nesen pievienoja WhatsApp integrāciju palīdzības dienesta programmatūrai, lai jūs varētu sākt to izmantot savā uzņēmumā pēc iespējas ātrāk.
Secinājums
Ikviens zina, cik svarīgi ir uzturēt saikni ar saviem klientiem. Būt pieejamam ne tikai jautājumu risināšanai un steidzamām problēmām kļūst arvien nepieciešamāk, ja vēlaties, lai jūsu uzņēmums augtu. Mūsdienu klientiem patīk būt kontaktā ar zīmoliem, un uzņēmuma uzdevums ir to atvieglot. Šāda līmeņa tieša, personalizēta komunikācija ir grūti sasniedzama ar novecojušiem klientu atbalsta kanāliem.
Par laimi, jūs varat izmantot tādas platformas kā WhatsApp, lai veidotu un uzturētu stipras klientu attiecības. WhatsApp klientu apkalpošana ļauj klientiem uzlūkot jūsu uzņēmumu kā dzīvu, uzrunājamu organizāciju, nevis neskaidru, grūti sasniedzamu vienību. Šī lieliskā klientu apkalpošanas iespēja ļauj sniegt atbalstu reāllaikā, veicināt sarunas, izsekot klientu ceļiem un vēl daudz ko citu.
