Silti kontakti un auksti kontakti: Kā tie atšķiras?

Ir daudz faktoru, kas ietekmē pārdošanas konversiju, taču lielākā daļa mārketinga stratēģu ir vienisprātis, ka pārdošanas ceļojums vienmēr sākas ar kontaktu. Kontaktu klasificēšana un vajadzību izpratne var sniegt jums lielas priekšrocības, ieguldot pūles kontaktu uzraudzībā. Vai tie būtu silti vai auksti, tas norāda, cik iespējams viņi kļūs par jūsu klientiem. Ja vien tie nav “karsti” kontakti, kas ir gatavi pirkumam uzreiz, siltiem un aukstiem kontaktiem joprojām nepieciešama uzraudzība, lai vadītu tos caur pārdošanas procesu. Šī klasifikācija ir būtiska, veidojot mārketinga stratēģijas, jo tā nosaka, cik gluds būs klienta ceļš un atvieglo pirkuma pieredzi kopumā. Lai arī nepastāv viena universāla stratēģija visiem kontaktiem, centieties izprast un novērtēt katru individuāli neatkarīgi no tā, cik agri viņi ir savā ceļojumā.

Kas ir silti kontakti?

Kā jau pats nosaukums norāda, silti kontakti ir tie, kas jau ir “uzsiluši” pret jūsu pakalpojumiem vai produktiem. Viņi jau ir izrādījuši interesi, piemēram, sekojot jūsu lapai sociālajos tīklos vai piesakoties iknedēļas jaunumu vēstulei, un jūsu uzņēmums ir viņu redzeslokā. Silti kontakti ir daudz atvērtāki jūsu piedāvājumiem un akcijām. Viņi arī labāk reaģē uz stratēģijām, piemēram, silto zvanu un ziņu kampaņām. Tāpēc, ieguldot pūles kontaktu uzraudzībā, jūs varat palielināt iespēju, ka viņi pārvēršas par klientiem.

Lai gan tas atšķiras dažādās nozarēs, silti kontakti ir gandrīz desmitkārt biežāk gatavi kļūt par klientiem, ar slēgšanas rādītāju ap 14,6%, salīdzinot ar aukstajiem kontaktiem, kuriem tas ir ap 1,7%. Viņi nav pašā klienta ceļojuma sākumā, taču joprojām ir nepieciešams veikt dažus soļus, lai šos potenciālos klientus aizvestu līdz procesa noslēgumam.

Kas ir auksti kontakti?

Aukstie kontakti ir tie, kas vēl nav izrādījuši interesi par jūsu uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Viņi atrodas pašā pārdošanas procesa sākumā, dažos gadījumos pat nezinot par jūsu uzņēmumu. Šo kontaktu avoti var būt dažādi – dažreiz tie ir iegūti no e-pasta saraksta internetā vai arī pārdošanas speciālisti viņus uzrunā ar aukstajiem zvaniem. Kontaktēšanās un uzraudzīšana var palīdzēt veidot attiecības un pārvērst aukstos kontaktus par siltiem, tādējādi palielinot jūsu izredzes uz konversiju.

Galvenās atšķirības starp siltiem un aukstiem kontaktiem

Gan aukstie, gan siltie kontakti atbilst jūsu ideālā klienta profilam, taču, iedziļinoties detaļās, ir raksturīgas īpašības, kas ļauj tos atšķirt.

Aukstie kontakti

• Personas vai uzņēmumi, kas izrādījuši ļoti mazu vai nekādu interesi par jūsu produktiem
• Personas vai uzņēmumi, kas nav informēti par jūsu uzņēmuma piedāvājumu
• Nepieciešams vairāk laika un uzraudzības, lai viņus vestu caur pirkuma ceļu
• Nav precizējuši savas vajadzības
• Personas vai uzņēmumi, kas nav uzsākuši kontaktu ar jūsu uzņēmumu

Silti kontakti

• Personas, kas vēl nav uzsākušas kontaktu, bet ir gatavas to darīt, lai uzzinātu vairāk
• Personas vai uzņēmumi, kas jau ir izrādījuši interesi par jūsu produktiem vai pakalpojumiem
• Jau precizējuši savas vajadzības
• Personas vai uzņēmumi, kas ir uzmeklējuši jūsu uzņēmumu un zina, ka jūs varat piedāvāt risinājumu
• Nepieciešams salīdzinoši mazāk laika un uzraudzības, taču joprojām nepieciešama uzmanība, lai viņus vestu caur pirkuma ceļu

Auksto un silto kontaktu piesaistes veidi

Pēc kontaktu klasificēšanas varat sākt veltīt pūles satura mārketinga stratēģijas izveidei kontaktu piesaistei. Katram kontaktu veidam nepieciešama atšķirīga pieeja, tāpēc apskatīsim visbiežāk izmantotās metodes, ko lieto mūsdienu mārketinga stratēģi.

Kā piesaistīt aukstos kontaktus

Tā kā aukstie kontakti vēl nav izrādījuši interesi par jūsu produktiem vai pakalpojumiem, ir vairākas metodes, kā piesaistīt viņu uzmanību. Aukstie kontakti ir vistālāk no pārdošanas piltuves, tāpēc dažkārt tas var šķist kā loterija. Daudzi no mums ir pieredzējuši, ka saņem negaidītu zvanu vai e-pastu par produktu, ko neesam meklējuši. Uzlabojot prezentācijas tehniku, piemēram, esot kodolīgiem un uzmanīgiem pret viņu signāliem, kā arī nebūt uzbāzīgiem, var uzlabot komunikāciju starp aukstajiem pārdošanas kontaktiem un jūsu uzņēmumu.

Aukstie zvani

Lai gan aukstie zvani agrāk bija galvenā metode jaunu kontaktu iegūšanai un tiešai saskarsmei, mobilā telefona masveida izplatība nozīmē, ka aukstie zvani nonāk kabatās, nevis mājās. Tas noveda pie tā, ka cilvēki vairs tik bieži neatbild uz zvaniem, piespiežot mārketinga un pārdošanas komandas meklēt jaunākas, mazāk spontānas komunikācijas metodes. 2020. gadā 94% zvanu no nezināmiem numuriem tika novirzīti uz balss pastu, salīdzinot ar 80% 2014. gadā. Neskatoties uz to, reāllaika saskarsme, piemēram, telefona zvans palīdz veidot personiskākas attiecības ar potenciālajiem klientiem, jo rāda, ka otrā galā ir īsts cilvēks. Auksto kontaktu uzrunāšana pēc īsa iepazīšanās ar e-pastu var dot labākus rezultātus nekā negaidīti un nepazīstami zvani.

Aukstie e-pasti

E-pasti joprojām ir viens no visbiežāk izmantotajiem un efektīvākajiem mārketinga veidiem. Sūtot e-pastus tiem, kas nezina par jūsu produktiem, pārliecinieties, ka tēmas rindiņa ir pievilcīga, bet informatīva, un teksts kodolīgs. Lietotāji nevēlas tikt pārpludināti ar tekstu un attēliem tik ļoti, ka garām paskrien būtiska informācija.

LiveAgent piedāvā daudz dažādu e-pasta veidņu, kuras varat izmantot jebkurā laikā. Daudziem patērētājiem tas būs pirmais iespaids par jūsu uzņēmumu, tāpēc tīrs dizains un viegli lasāms saturs šeit ir svarīgs. Lai uzlabotu rezultātus, e-pasta personalizēšana ir vienkārša metode, kas ievērojami palielina atbildes rādītāju. Tikai personalizētas tēmas rindiņas var palielināt iespēju, ka e-pasts tiks atvērts, līdz pat 26%. Tas prasa nelielu izpēti par potenciālajiem klientiem, taču ir pierādījies kā ļoti efektīvs.

Sociālie mediji

Nav šaubu, ka sociālie mediji sniedz plašas iespējas gan privātpersonām, gan uzņēmumiem. Daudzi cilvēki dod priekšroku, lai viņus uzrunā sociālajos tīklos, jo tas nodrošina līdzsvaru starp tūlītēju sasniedzamību un iespēju atbildēt sev izdevīgā laikā. Patiesībā atbildes ātrums ir ļoti svarīgs kontaktu piesaistē, un sociālie tīkli ir pazīstami ar savu tūlītējību. Atbildot uz kontaktiem piecu minūšu laikā, izredzes, ka tie kļūs par kvalificētiem klientiem, pieaug pat 100 reizes. Veidojot sociālo mediju mārketinga stratēģijas, izvēlieties dažas platformas, kurās varat uzturēt stabilu klātbūtni. Šādi varat uzrunāt lielu skaitu cilvēku un uzņēmumu, vienlaikus informējot lietotājus ar pievilcīgiem un informatīviem ierakstiem.

Kā piesaistīt siltos kontaktus

Tā kā lielākā daļa silto kontaktu jau ir uzsākuši pirmos soļus, ir vērts ieviest viesmīlīgas metodes, lai atvieglotu viņu pieredzi ar jūsu uzņēmumu.

Personalizēts saturs

Personalizācija mārketingā būtiski ietekmē pircēju lēmumus, tāpēc tā kļuvusi par standartu, uzrunājot kontaktus. Informatīvs saturs, kas atbilst potenciālo klientu interesēm un vajadzībām, pievērš lielāku uzmanību. Pētījumi rāda, ka 91% patērētāju biežāk iepērkas uzņēmumos, kas piedāvā personalizētu un vērtīgu saturu, piemēram, atbilstošus piedāvājumus un ieteikumus.

E-pasta kampaņas un skaidrojoši bloga ieraksti ir piemēri saturam, ko varat nosūtīt siltiem kontaktiem. Izmantojot e-pasta mārketinga programmatūru, šīs kampaņas var automatizēt, lai tās tiktu piegādātas pareizā laikā, balstoties uz klienta uzvedību un segmentāciju. Izpētiet viņu vajadzības, lai nodrošinātu, ka šāda veida vērtīgs saturs tiek sniegts piemērotā un optimālā brīdī.

Klātienes/Reāllaika saskarsme

Komunicējot ar siltiem kontaktiem, jau var pieņemt, ka viņi ir iepazinušies ar jūsu uzņēmumu. Attiecību veidošana ir ļoti svarīga, un labākais veids to darīt ir reāllaika sarunas. Nostipriniet attiecības, apvienojot telefona zvanus, tiešsaistes Zoom tikšanās un, ja runa ir par vietējiem uzņēmumiem, klātienes tikšanās. Šīs tikšanās ir noderīgas arī, lai atbildētu uz jautājumiem, kas varētu rasties potenciālajiem klientiem, sniedzot skaidrāku priekšstatu par jūsu zīmolu un palīdzot precizēt pārrunu detaļas.

Atsauksmes/Klientu atsauksmes

Pircēju lēmumu pieņemšanā ir daudz faktoru, taču viens no spēcīgākajiem ir sociālais pierādījums jeb citu lojālo klientu un lietotāju apstiprinājums. Izmantojiet produktu atsauksmes un klientu atsauksmes, jo tās ir ļoti efektīvas uzticības veidošanā starp potenciālajiem klientiem un esošajiem, kuriem jau ir pieredze ar jūsu uzņēmumu. Labas atsauksmes no citiem patērētājiem piešķir papildus autentiskumu – pretstatā uzņēmuma pašreklāmai, kuru bieži uzskata par neobjektīvu. Piemēram, 79% patērētāju norāda, ka atsauksmes ir svarīgas, pieņemot lēmumu par pirkumu.

Kā efektīvi iegūt siltos kontaktus no savas tiešsaistes klātbūtnes

Digitālā mārketinga attīstības un konkurences pieauguma apstākļos uzņēmumiem ir būtiski veidot savu tiešsaistes klātbūtni, lai piesaistītu vairāk klientu. Ja meklējat veidus, kā pievērst potenciālo klientu uzmanību savam uzņēmumam, siltu kontaktu iegūšana caur tiešsaistes klātbūtni ir lielisks sākums. Nav šaubu, ka kontaktu identificēšana un klasificēšana ir svarīga pārdošanas procesa daļa, sākot ar pareizo kvalifikācijas jautājumu uzdošanu. Kvalitatīvs kontaktu kvalifikācijas process ļauj mārketinga speciālistiem audzēt vērtīgas attiecības ar kontaktiem, nodrošinot mērķētu saturu īstajā laikā un vietā, lai maksimizētu pārdošanas iespējas.

Nākamais solis ir kontaktu vadība, kas prasa lielāku organizētību un resursus, taču to visu var vienkāršot ar pareizajiem rīkiem. Ja jums jau ir tiešsaistes klātbūtne un vēlaties savākt siltos kontaktus, ko esat radījuši, mēģiniet izcelt aicinājumus uz komunikāciju potenciālajiem klientiem.

Novietojot tiešsaistes čata pogu redzamā vietā jūsu mājaslapā, lietotāji var ātri sazināties, ja rodas jautājumi vai šaubas, izslēdzot nepieciešamību pašiem meklēt kontaktu sadaļu. Varat arī izcelt e-pasta pierakstīšanos, piedāvājot noderīgus un informatīvus jaunumu izdevumus. Sociālie mediji paši par sevi ir spēcīgs rīks, kas ļauj nekavējoties uzsākt komunikāciju un vienlaikus jūs pietuvina siltajiem kontaktiem. Pārliecinieties, ka uzsverat, ka ar jums var sazināties sociālajos tīklos, piemēram, izmantojot ikonas, kas pāradresē uz attiecīgajām lapām. Kad kontakts ir uzsākts, varat iegūt vērtīgu informāciju par viņiem un noteikt viņu statusu pirkuma ceļā.

LiveAgent ir daudzkanālu klientu atbalsta programmatūra ar plašām iespējām kontaktu un potenciālo klientu vadībai. Tādu rīku kā LiveAgent izmantošana ir praktiska jūsu uzņēmumam, veidojot tiltus klientu komunikācijai. Mūsu tiešsaistes čata tehnoloģija klientiem piedāvā vienkāršu iespēju sazināties ar uzņēmumu un saņemt atbildes uz jautājumiem un komentāriem savlaicīgi. Apvienojot to ar tādām funkcijām kā organizēta biļešu sistēma, jūsu aģenti var ērti apstrādāt pieprasījumus. LiveAgent samazina vidējo gaidīšanas laiku, ieviešot automatizētu biļešu sadali, tādējādi novēršot rindas, jo biļetes tiek sadalītas vienmērīgi starp aģentiem. Pieejamas arī sociālo mediju integrācijas, lai atvieglotu pieslēgšanos no dažādām vietām vienā kontā.

Ieguldījumi visaptverošā klientu apkalpošanas rīkā atvieglo kontaktu vākšanu un pārvaldību, kas šobrīd ir īpaši svarīgi, jo palīdzības dienesti un sociālie mediji ir veids, kā daudzi cilvēki izvēlas sazināties ar zīmoliem. Fokusējoties uz attiecību optimizēšanu ar kontaktiem un potenciālajiem klientiem, jūs vienlaikus atbalstāt savas mārketinga aktivitātes. Tas noved pie zemākām mārketinga izmaksām, augstāka ROI un galu galā – labākas klientu noturības.

Secinājums

Atkarībā no saņemto kontaktu veidiem, to pareiza klasificēšana un vadība ir drošs veids, kā veiksmīgi vadīt viņus caur pārdošanas piltuvi. Izprotot potenciālo klientu vajadzības un gaidas, jūs varat pielāgot savas mārketinga stratēģijas, lai tās būtu noderīgas un palīdzētu virzīt kontaktus caur pārdošanas procesu. Aukstajiem kontaktiem, kas nav pazīstami ar jūsu zīmolu, parasti nepieciešama lielāka uzmanība un uzraudzība nekā siltajiem. Galvenās atšķirības starp kontaktu veidiem nosaka, cik daudz uzraudzības būs nepieciešams, lai sniegtu optimālu pieredzi. Noderīgas metodes auksto kontaktu piesaistei ir aukstie e-pasti un aukstie zvani, kamēr ar siltiem kontaktiem efektīvas ir reāllaika saskarsme un atsauksmes.

Izmantojot tādu programmatūru kā LiveAgent, jūs iegūstat priekšrocības kontaktu pārvaldībā, pateicoties plašajām iespējām, piemēram, sociālo mediju integrācijai, tiešsaistes čata funkcijām, zvanu centra vadībai un biļešu organizācijai.

Nezaudējiet laiku – sāciet kvalificēt savus kontaktus jau šodien un uzsāciet bezmaksas izmēģinājumu !