Churn Rate 101: Kas tas ir, kā to aprēķināt un kā to samazināt

Uzņēmuma churn rate ir viens no svarīgākajiem rādītājiem, kas jāņem vērā, nosakot uzņēmuma veselību. Ja jūs tērējat tūkstošus dolāru klientu iegūšanai, bet viņi paliek uzticīgi jūsu uzņēmumam, tad viss laiks un pūles, kas ieguldīti viņu iegūšanā, bija bezjēdzīgi.

Mēs apskatīsim dažus iespējamos iemeslus, kas liek klientiem pārstāt izmantot pakalpojumus, ko sniedz uzņēmums, un kā jūs varat to novērst vai vismaz samazināt līdz minimumam, izskaidrojot, kā tiek aprēķināts churn, un kādas stratēģijas var tikt izmantotas, lai novērstu jūsu klientu churn. Kas tieši ir churn rate, kā to pareizi aprēķināt un, visbeidzot, ko jūs varat darīt, lai to samazinātu? Noskaidrosim.

Kas ir churn?

Klientu churn, kas pazīstams arī kā klientu attrīcija, ir procentuālā daļa klientu, kurus uzņēmums zaudēja noteiktā laika periodā (piemēram, mēnesī, ceturksnī vai gadā). Churn notiek, kad klients atceļ savu abonementu un pārstāj izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus.

Ir svarīgi atzīmēt, ka klientu churn rate var atšķirties atkarībā no nozares, bet izpratne par jūsu mērķauditoriju un klientiem ir atslēga, ja vēlaties samazināt klientu churn līdz minimumam.

Atšķirība starp klientu churn un klientu saglabāšanu

Klientu churn rate ir procentuālā daļa klientu, kuri reģistrējas un pēc tam aiziet pēc noteikta laika perioda. Klientu saglabāšanas rate ir procentuālā daļa klientu, kuri reģistrējas un turpina izmantot jūsu pakalpojumus vai produktus.

Kā aprēķināt churn rate?

Klientu churn rate (klientu attrīcijas rate) aprēķināšana jums sniegs ieskatu par to, cik daudz klientu jūs zaudējāt laika periodā. Tas ir svarīga informācija, lai uzlabotu jūsu klientu saglabāšanu un minimizētu klientu skaitu, kuri aiziet.

Izlemiet, kādu laika periodu jūs izmantosiet churn rate aprēķināšanai (mēnesī, ceturksnī, gadā). Tas ir svarīgi, jo ikmēneša churn rate un gada rate būs ļoti atšķirīgi.

Ir vienkārša formula churn rate aprēķināšanai:

Piemērs: Ja jums bija 500 klientu gada sākumā un 50 no šiem klientiem aizgāja, aprēķins būtu šāds – 50/500 = 0,1 un reiziniet ar 100. Tas padara jūsu klientu churn rate 10%.

Kāpēc ir svarīgi uzraudzīt churn rate?

Apskatīsim to šādi, regulāri izsekojot klientu churn, tas ļaus jums veikt svarīgus pielāgojumus savām stratēģijām un uzlabot klientu apmierinātību, lai uzturētu vai pat paaugstinātu uzņēmuma izaugsmi. Jūsu ikmēneša vai gada churn rate uzraudzīšana dod jums pārskatu par klientu apmierinātību un palīdz identificēt churn brīdi. Gadījumā, ja daudzi klienti aiziet pēc jūsu produkta vai pakalpojuma izmēģināšanas, var būt problēmas attiecībā uz cenu, klientu apkalpošanu, lietojamību utt.

Jūs varat izmantot kohortas analīzi, lai palīdzētu samazināt jūsu churn rate. Šī analīze ļauj jums izmeklēt un saprast, kāpēc noteiktas klientu grupas atstāj jūsu uzņēmumu un atceļ savus abonementus. To darot, jūs varat veikt atbilstošus pasākumus, lai izvairītos no šiem augstajiem churn rate.

Turklāt klientu zaudēšana nozīmē ieņēmumu zaudēšanu jūsu uzņēmumam, un tāpēc vairāk darba jums.

Uzraugot savu vidējo churn rate, jūs varēsiet redzēt tā ietekmi uz jūsu finanšu rādītājiem, piemēram, ikmēneša atkārtotajiem ieņēmumiem, klientu mūžilgā vērtību un klientu iegūšanas izmaksām.

Jūsu ikmēneša atkārtotie ieņēmumi norāda uz jūsu biznesa ilgtermiņa dzīvotspēju. Kad jūsu klienti aiziet, jūsu ikmēneša atkārtotie ieņēmumi samazinās.

Jūsu klientu mūžilgā vērtība arī parāda, cik rentabls ir jūsu bizness. Kad jūsu klienti churn, mūžilgā vērtība kļūst zemāka, kas nozīmē, ka visa vērtība, ko viņi varētu jums atnest, pazūd.

Pēdējais rādītājs, ko mēs minēsim, ir klientu iegūšanas izmaksas. Jo vairāk jūs tērējat jauna klienta iegūšanai, jo lielāka ietekme churn rate ir uz jūsu rentabilitāti. Samazinot churn rate, jūs varat pazemināt savu kopējās CAC.

Kāpēc klienti churn?

Apskatīsim dažus iespējamos iemeslus, kas var ietekmēt klientu churn:

Nepareizu klientu piesaiste

Daudzi klienti reģistrējas pakalpojumam, pilnībā nesaprotot, vai tas ir piemērots viņiem un vai izvēlētais pakalpojums atbilst viņu vajadzībām. Šie klienti ir vairāk iespējami atstāt jūsu uzņēmumu un pārslēgties uz vienu no jūsu konkurentiem.

Lai novērstu churn, ko izraisa nepareiza klientu atbilstība, pārliecinieties, ka mērķējat pareizos klientu segmentus, jums ir izpratne par klienta precīzajām vajadzībām un vai jūsu pakalpojumi varēs apmierināt šīs vajadzības ilgtermiņā.

Cena

Šis ir viens no visizplatītākajiem atribūtiem, kas var likt klientiem pārskatīt jūsu pakalpojumus. Jūsu produktu efektīva un atbilstoša cenu noteikšana var ļoti ietekmēt jūsu klientu saglabāšanu.

Ja jūsu produkts ir pārāk dārgs, klients var pārslēgties uz vienu no jūsu konkurentiem. No otras puses, ja jūsu produkts tiek uzskatīts par pārāk lētu, klients var zaudēt uzticību jūsu spējai apmierināt viņu vajadzības un palīdzēt viņiem atrisināt viņu problēmas.

Klienti vairs neredzēs jūsu produkta vai pakalpojuma vērtību

Kamēr klients redz augstu vērtību jūsu produktā/pakalpojumā, viņi visticamāk ir gatavi ieguldīt daļu no sava budžeta tajā. Tomēr brīdī, kad viņi sāk redzēt obiecētās vērtības trūkumu, jūs varētu ātri tikt izslēgts no viņu budžeta izdevumiem.

Konkurence

Klientiem parasti ir daudz iespēju izvēlēties, kad runa ir par noteiktu produktu/pakalpojumu sniedzējiem. Un galu galā viņi vienmēr izvēlēsies to, ko viņi uzskata par labāko sev un savam biznesam. Bet ko jūs varat darīt, lai izceltos no savas konkurences?

Pirmkārt, cena, ko jūs noteicāt, ir viens no visvieglākajiem veidiem, kā konkurēt tirgū. Noteiciet savu cenu atbilstoši vērtībai, ko jūs sniedzat, un pārliecinieties, ka zināt, kā jūsu konkurenti noteic cenas tam, ko viņi piedāvā. Tomēr nenosaka savu cenu, pamatojoties uz saviem konkurentiem.

Vēl viena svarīga lieta ir zināt, kas jūs padara unikālu un izceļ no jūsu konkurentiem. Padariet savas stiprās puses labi zināmas un izmantojiet tās, lai piesaistītu vairāk ilgtermiņa un lojalus klientus.

Problēmas ar jūsu produktu vai pakalpojumu

Kas liek jūsu pašreizējai klientu bāzei zaudēt interesi un uzticību jūsu uzņēmumam, ir pastāvīgas problēmas, kļūmes, slaba klientu apkalpošana, klientu atbalsta trūkums un citi svarīgi aspekti, kas var likt klientam zaudēt viņu laiku un naudu.

Ir normāli, ka ir dažas tehniskas problēmas, tomēr veids, kā jūs rīkojaties ar šīm problēmām, var noteikt, vai jūs sasniedzat klientu saglabāšanu vai klientu churn.

Ko augsts churn rate nozīmē uzņēmumam?

Augsts churn rate nozīmē, ka uzņēmums zaudē nozīmīgu skaitu klientu, kas var novest pie milzīgiem zaudējumiem. Lai uzlabotu savu abonementu biznesa modeli un uzturētu labvēlību starp saviem konkurentiem, jums jāidentificē iemesli augstajiem klientu churn rate.

Klientu churn var arī ietekmēt, vai jūsu bizness nākotnē augs. Apsvērojot jauna produkta vai pakalpojuma ieviešanu, jūsu esošie klienti ir jūsu labākā auditorija, jo viņi jau pazīst jūsu biznesu. Tāpēc, ja jums nav pietiekamu ilgtermiņa attiecību ar saviem esošajiem klientiem, jūsu nākotnes panākumi var ciest.

Kuriem uzņēmumiem klientu churn ir visvairāk aktuāls?

Abonementu biznesam klientu churn ir kluss slepkava, jo tas ļoti ietekmē jūsu biznesa rentabilitāti. Īpaši SaaS uzņēmumiem, kas balstīti uz abonementu modeli, ilgtermiņa un lojaliem klientiem ir ļoti svarīgi, lai izvairītos no abonementu zaudēšanas.

Ir arī lētāk uzturēt attiecības ar esošajiem klientiem, nekā iegūt jaunus.

Lai iegūtu jaunu klientu, uzņēmumam jāņem vērā klientu iegūšanas izmaksas (CAC). Klientu iegūšanas izmaksas ir kopējās izmaksas, kas nepieciešamas jauna klienta iegūšanai.

Kāds ir labs churn rate SaaS biznesam?

Svarīgs faktors, kas var būtiski ietekmēt jūsu churn rate, ir jūsu biznesa lielums. Lielāki un vairāk izveidoti uzņēmumi ir zemāks churn rate salīdzinājumā ar mazākiem uzņēmumiem. Daļēji tas ir saistīts ar uzņēmuma budžetu. Lielāki uzņēmumi var ieguldīt vairāk klientu piesaistīšanā. Tādējādi uzņēmumi visticamāk piedzīvos zemāku churn rate nekā mazāki uzņēmumi.

Labs ikmēneša churn rate etalons ir zem 2% lielākajiem SaaS uzņēmumiem, kas ir vidējais churn rate lielākajiem SaaS uzņēmumiem. Vidējais gada churn rate ir no 32-50%.

Mazāki uzņēmumi vai startapi parasti piedzīvo smagāku churn rate, kas vidēji ir 10-15% mēnesī, jo viņi joprojām meklē savu vietu tirgū.

Šie skaitļi tiek uzskatīti par pieņemamu churn līmeni SaaS uzņēmumiem, bet, protams, atcerieties, jo zemāks churn rate, jo labāk. Tāpēc jums bieži jāprasa saviem klientiem atsauksmes un jāizmanto šī informācija, lai uzlabotu savu pakalpojumu.

Kā samazināt klientu churn?

Būt kontaktā ar saviem klientiem

Iesaistīšanās ar saviem klientiem, izmantojot visus pieejamos kanālus, piemēram, e-pastu, tiešo tērzēšanu, sociālos medijus, un viņu informēšana par gaidāmajiem atjauninājumiem un īpašajiem piedāvājumiem, padarīs viņus jūtīgus.

Izcila klientu apkalpošanas pieredzes sniegšana var palīdzēt jums minimizēt klientu churn. Pārliecinieties, ka jūsu klientu atbalsta komanda ir arī gatava palīdzēt klientiem ar viņu problēmām un atbildēt uz viņu jautājumiem pēc labākās spējas.

Tas var būt kaut kas, ko jūs varat izmantot, lai atšķirtos no saviem konkurentiem un izceltos.

Mērķējiet atbilstošu auditoriju

Jūsu produktiem un pakalpojumiem jāsavieno ar jūsu mērķauditoriju, lai jūsu bizness uzplauktu, jo, ja jūs fokusējaties uz nepareizu potenciālo klientu grupu, risks, ka viņi ātri churn, ir augsts. To var viegli izdarīt, veltot laiku savam klientu segmentācijai un pārliecinoties, ka jūs precīzi zināt, kas ir jūsu mērķauditorija.

Izglītojiet savus esošos klientus

Ir svarīgi, lai klienti gūtu maksimālu labumu no produkta un saprastu visas iespējas, ko produkts piedāvā. Lai to sasniegtu, ieguldiet apmācības, apmācības rīkos un klientu atbalstā, kas palīdzēs viņiem iegūt pilnīgu izpratni. Šādā veidā viņi būs mazāk iespējami atteikties no produkta un churn.

Lūdziet atsauksmes

Lai pēc iespējas vairāk samazinātu klientu attrīciju, uzņēmumam jābūt labai ieskatu esošajās klientu attiecībās. Lūdzot atsauksmes, uzņēmums var ātri identificēt tos klientus, kuri ir apdraudēti churn, pirms tas notiek, un uzlabot savu pakalpojumu, produktu vai klientu pieredzi, pamatojoties uz saņemtajām atsauksmēm.

Palieciet konkurētspējīgi

Tā kā jaunas tehnoloģijas un programmatūra attīstās katru dienu, tirgus pastāvīgi mainās un klientu vajadzības mainās līdz ar to. Ir ļoti svarīgi pastāvīgi atjaunināt savus pakalpojumus un produktus, pamatojoties uz jaunajām tendencēm un progresiem.

Sekojiet līdzi saviem konkurentiem un tam, ko viņi dara. Piemēram, vai viņiem ir apjomīga zināšanu bāze? Vai viņiem ir darbojoša tiešā tērzēšana savā vietnē? Vai viņi izmanto sociālos medijus, lai iesaistītos ar saviem klientiem? Visi šie faktori var palīdzēt jums uzlabot savu stratēģiju un attiecības ar saviem klientiem.

Cena, pamatojoties uz vērtību

Izmantojiet pareizās cenu noteikšanas stratēģijas saviem produktiem, kas parādīs jūsu klientiem viņu ROI skaidri. Pārliecinieties, ka cena atspoguļo jūsu produkta vērtību.

Sniedziet vairāk vērtības

Jūsu pašreizējie klienti var novērtēt, kad jūs pievienojat jaunus un uzlabotus līdzekļus saviem pakalpojumiem, tomēr esiet piesardzīgi, lai nesamazinātu to, kas jau labi darbojas viņiem, jo tas varētu traucēt viņu klientu pieredzi.

Dodiet klientiem stimulus

Atlaides un lojalitātes programmas jūsu esošajiem klientiem var palīdzēt viņus saglabāt, un viņi būs vairāk iespējami turpināt atgriezties. Tas var arī sniegt jums priekšrocību pār saviem konkurentiem.

Ilgtermiņa līgumi

Tā vietā, lai fokusētos uz mēnesi pēc mēneša līgumiem, mēģiniet fokusēties uz ilgtermiņa līgumiem (6 mēneši vai gads). Jūs varat piedāvāt labu piedāvājumu šiem ilgtermiņa līgumiem atlaižu veidā. Šādā veidā klientam būs vairāk laika, lai iepazītos ar jūsu zīmolu, jūsu produktiem un izlemtu, vai tas ir piemērots viņiem.

Kā LiveAgent var palīdzēt samazināt churn rate?

Izpratne par to, kas var izraisīt klientu churn, var būt grūta, bet tas viss nāk uz to, lai saprastu savus klientus, viņu vajadzības un cerības. Viņu apmierinātības uzturēšana ar jūsu produktu var samazināt augsta klientu churn risku un padarīt viņus vēlētos palikt.

Viens veids ir sniegt izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.

LiveAgent klientu panākumu programmatūra piedāvā dažādus lieliskus rīkus jūsu biznesam zem viena jumta, piemēram, help desk programmatūru, tiešā tērzēšanas programmatūru vai zināšanu bāzes programmatūru. Šāda veida programmatūras izmantošana padarīs darbu vieglāku un efektīvāku jūsu darbiniekiem, sniegs augstākās kvalitātes klientu apkalpošanu un tāpēc turēs jūsu klientus apmierinātos, kas novērsīs viņu churn.