Izmēriet un uzlabojiet galvenos tiešās tērzēšanas rādītājus jūsu panākumiem

Tiešā tērzēšana ir kļuvusi par būtisku rīku uzņēmumiem, lai reālajā laikā savienotos ar saviem klientiem. Bet kā jūs zināt, vai jūsu tiešās tērzēšanas stratēģija darbojas? Tieši šeit nāk spēlē tiešās tērzēšanas rādītāji.

Iegremdēsimies tiešās tērzēšanas rādītāju un galveno veiktspējas rādītāju (KPI) pasaulē, lai palīdzētu jums mērīt un uzlabot jūsu tērzēšanas spēli. Mēs atklāsim 15 kritiskus tiešās tērzēšanas rādītājus, kurus jums jāseko 2025. gadā. Vai esat gatavs tērzēt sev ceļu uz panākumiem? Sāksim!

Kas ir tiešās tērzēšanas rādītāji un kāpēc jums par tiem jārūpējas?

Tiešās tērzēšanas rādītāji sastāv no skaitļiem un datiem, kas sniedz ieskatu jūsu tiešās tērzēšanas mijiedarbības veiktspējā un efektivitātē. Tie palīdz jums saprast, cik labi jūsu komanda apkalpo klientus, identificēt vājos punktus, kas jāuzlabo, un mērīt jūsu tērzēšanas atbalsta stratēģijas ietekmi. Bet kāpēc jums par tiem jārūpējas?

Domājiet par tiešās tērzēšanas rādītājiem kā par veidu, kā turēt klientus laimīgus un uzticīgus. Kad jūs cieši sekojat šiem skaitļiem, jūs iegūstat dziļāku izpratni par jūsu klienta pieredzi, un tāpēc varat pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai to uzlabotu. Jūs vēlaties, lai jūsu klienti justos saprastu, atbalstītu un apmierinātus, vai ne?

Ļaujiet man jums sniegt piemēru, kā tiešās tērzēšanas rādītāju ignorēšana var novest pie augstāka klientu aizplūšanas līmeņa. Iedomājieties, ka jums ir augsts vidējais tērzēšanas atbildes laiks, tas nozīmē, ka jūsu klientu apkalpošanas komandai prasa mūžību, lai atbildētu uz klientu pieprasījumiem. Klienti kļūst neapmierināti un galu galā viņi dodas meklēt ātrāku un atsaucīgāku alternatīvu. Tomēr, uzraudzot un uzlabojot jūsu tērzēšanas atbildes laiku, jūs varat novērst šo iespējamo klientu aizplūšanu un turēt savus klientus laimīgus.

Vidējais atbildes laiks ir atkarīgs no komunikācijas kanāla. Tiešajai tērzēšanai tas ir vidēji 30-45 sekundes. Pētījumi parāda, ka 59% klientu ir vairāk iespējams nopirkt no uzņēmuma, ja to atbildes laiks ir mazāks par 1 minūti. No otras puses, ja pirmā atbildes laiks ir augsts, klientu pieredze samazinās, un klienta aizplūšanas iespējamība palielinās.

Tāpēc nepārvērtējiet tiešās tērzēšanas rādītāju spēku. Tie ir atslēga izņēmuma klientu apkalpošanas sniegšanai un ilgtermiņa biznesa panākumu nodrošināšanai.

15 kritiskas tiešās tērzēšanas rādītāji, lai paaugstinātu jūsu biznesu

Tiešās tērzēšanas rādītājus var iedalīt divās grupās, un abas ir svarīgas, lai maksimāli izmantotu jūsu tiešās tērzēšanas atbalsta potenciālu.

Pirmā grupa sastāv no rādītājiem, kurus var tieši ietekmēt jūsu atbalsta aģenti un viņu apmācība. Šie rādītāji sniedz jums vērtīgu pārskatu par jūsu komandas tērzēšanas mijiedarbības efektivitāti un efektivitāti.

Otrā grupa sastāv no vairāk uz biznesu orientētiem rādītājiem, kas var palīdzēt pieņemt stratēģiskus lēmumus un palīdz jums saprast tērzēšanas atbalsta stratēģijas ietekmi uz jūsu kopējo biznesa veiktspēju.

Rādītāji, kas ir svarīgi jūsu komandai

1. Kopējais tērzēšanas skaits

Pirmais fundamentālais tiešās tērzēšanas rādītājs, ko jāseko, ir kopējais tērzēšanas skaits. Šis rādītājs parāda, cik daudz tērzēšanas sarunas jūsu komanda apstrādā noteiktā laika periodā. Tas sniedz skaidru priekšstatu par klientu pieprasījumu apjomu un jūsu tērzēšanas aģentu darba slodzi.

Galvenie veiktspējas rādītāji (KPI), kas saistīti ar kopējo tērzēšanas skaitu, var ietvert:

• Tērzēšanas apjoms pa stundām, dienām vai nedēļām
• Vidējais tērzēšanas skaits uz aģentu
• Tērzēšanas apjoma tendences
• Tērzēšanas apmierinātības attiecība

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Izmantojiet datus, lai pieņemtu informētus lēmumus un optimizētu jūsu tiešās tērzēšanas atbalstu. Sekojot kopējam tērzēšanas skaitam, jūs varat identificēt maksimālās tērzēšanas laikus, kas palīdz jums attiecīgi sadalīt resursus.
2. Optimizējiet jūsu tērzēšanas maršrutēšanas sistēmu, lai nodrošinātu, ka visas ienākošās tērzēšanas ir vienmērīgi sadalītas starp jūsu aģentiem. Tas palīdzēs samazināt klientu gaidīšanas laiku.
3. Izmēriet jūsu mārketinga kampaņu vai jebkuru vietnes izmaiņu ietekmi uz tērzēšanas apjomu. Tas ļauj jums veikt uz datiem balstītus pielāgojumus jūsu stratēģijai.
4. Ieguldiet tiešās tērzēšanas programmatūrā vai rīkā, kas var izsekot un uztvert precīzus datus par kopējo tērzēšanas skaitu, ko apstrādā jūsu komanda.
5. Ieguldiet aģentu apmācībā un sniedziet viņiem nepieciešamos rīkus, kas ļaus viņiem efektīvi apstrādāt vairāk tērzēšanas.

2. Pirmā atbildes laiks (FRT)

Jūs sūtāt svarīgu ziņojumu draugam un ar nepacietību gaidāt viņa atbildi. Kad minūtes paiet bez atbildes, sāk rasties neapmierinātība. Šādu neapmierinātību var piedzīvot jūsu klienti, kad viņi sazinās ar jūsu klientu apkalpošanas komandu. Tieši šeit nāk spēlē pirmā atbildes laika (FRT) rādītāja nozīme.

FRT mēra vidējo laiku, kas nepieciešams aģentam, lai atbildētu uz klienta sākotnējo ziņojumu. Tas ir svarīgs rādītājs, jo tas nosaka tona visai tērzēšanas mijiedarbībai. Turklāt reālā laika rakstīšanas ieskati sniedz aģentiem iespēju redzēt klientu ziņojumus, kas tiek veidoti, palīdzot samazināt atbildes laikus un palielināt precizitāti. Ātra pirmā atbilde rada pozitīvu iespaidu, savukārt ilgs gaidīšanas laiks var atstāt klientus ar sajūtu, ka viņi ir ignorēti.

Ar FRT saistītie galvenie veiktspējas rādītāji ietver:

• Vidējais pirmā atbildes laiks (sekundēs vai minūtēs)
• Tērzēšanas procents, kas saņem atbildi noteiktā laika periodā
• Vidējais FRT pa aģentiem

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Pārliecinieties, ka prioritizējat ātrumu, neapdraudējot kvalitāti.
2. Nosakiet mērķa atbildes laiku, kas atbilst jūsu klientu cerībām un standartiem jūsu nozarē.
3. Ieguldiet uzticamā tiešās tērzēšanas programmatūrā, kas var izsekot un uzraudzīt FRT reālajā laikā.
4. Veiciet soļus, lai samazinātu atbildes laikus – optimizējiet tērzēšanas maršrutēšanu, sniedziet aģentu apmācību un izmantojiet automatizācijas rīkus, piemēram, iepriekš sagatavotās atbildes vai chatbotus.

3. Neatbildētās tērzēšanas

Neatbildētās tērzēšanas attiecas uz tērzēšanas pieprasījumu skaitu, kas paliek bez atbildes. Šis rādītājs mēra, cik bieži klienti paliek bez palīdzības no jūsu klientu apkalpošanas aģentiem.

KPI, kas saistīti ar neatbildētām tērzēšanām, ietver:

• Neatbildēto tērzēšanas pieprasījumu procents
• Vidējais neatbildēto tērzēšanas skaits uz aģentu
• Neatbildēto tērzēšanas iemesli
• Uzlabošanas ātrums

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Nosakiet mērķi pieņemamam neatbildēto tērzēšanas līmenim un arī nosakiet tērzēšanas procentuālo daļu, kuru jūs plānojat atbildēt. Prioritizējiet atsaucību un nodrošiniet, ka klientu pieprasījumi nenokrīt cauri plaisām.
2. Analizējiet un identificējiet nepilnības jūsu tērzēšanas atbalstā, lai efektīvāk sadalītu resursus.
3. Izmantojiet automātisku tērzēšanas maršrutēšanu un piešķiršanu, lai palīdzētu vienmērīgāk sadalīt darba slodzi.
4. Iestatiet proaktīvus tērzēšanas uzaicinājumus vai chatbot sveicienus, lai samazinātu neatbildēto tērzēšanas iespējamību, sākotnēji sazinājušies ar klientiem.

4. Ziņojumi uz tērzēšanu

Vienkārši iedomājieties tērzēšanas sarunu, kas jūtas kā nekončama romāna lasīšana, ar ziņojumiem, kas uzkrājas un atstāj abas puses izsmeltas. Tāpēc ziņojumi uz tērzēšanu ir vēl viens svarīgs rādītājs, ko jāņem vērā. Tas mēra vidējo ziņojumu skaitu, kas apmainīts starp klientu un klientu apkalpošanas aģentu tērzēšanas sesijas laikā. Minimizējot ziņojumu skaitu uz tērzēšanu, jūs varat uzlabot kopējo klientu pieredzi un nodrošināt, ka abas puses iesaistās nozīmīgā un efektīvā sarunā.

KPI, kas saistīti ar ziņojumiem uz tērzēšanu, ietver:

• Vidējais ziņojumu skaits uz tērzēšanu
• Tērzēšanas garuma sadalījums (piemēram, īsu tērzēšanas procents pret garo tērzēšanu)
• Ziņojumi uz tērzēšanu pēc tērzēšanas tēmas vai kategorijas
• Tērzēšanas rezultāts (veiksmīga atrisināšana, eskalācija, neatrisināts)

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Atrodiet pareizo līdzsvaru starp visaptverošu palīdzību un efektivitāti.
2. Izmantojiet uzticamu tiešās tērzēšanas programmatūru, kas spēj izsekot un reģistrēt ziņojumu skaitu katrā tērzēšanas sarunā.
3. Apmāciet savus aģentus efektīvās komunikācijas prasmēs. Iemāciet viņiem, kā sniegt kodolīgas un skaidras atbildes, aktīvi klausoties klientu vajadzības.
4. Izmantojiet iepriekš sagatavotās atbildes vai veidnes, kas var palīdzēt racionalizēt atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem un samazināt turp-atpakaļ ziņojumapmaiņu.

5. Tagu izmantošana

Tagi ir kā krāsaini uzlīmes, kas uzlabo tērzēšanas sarunu organizēšanu un kategorizēšanu, pamatojoties uz konkrētām tēmām, problēmām vai klientu atribūtiem. Optimizējot tagu izmantošanu, jūs varat viegli izsekot un analizēt tērzēšanas sarunas, pamatojoties uz konkrētiem kritērijiem, identificēt tendences, atrast uzlabojamās jomas un pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai paaugstinātu kopējo klientu pieredzi.

KPI var ietvert:

• Atzīmēto tērzēšanas sarunu procents
• Vidējais tagu skaits uz tērzēšanu
• Tagu sadalījums dažādās kategorijās vai tēmās
• Tagu izmantošana pēc konkrētiem aģentiem vai komandām
• Tagi, kas izmantoti augstprioriteārajām problēmām

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Pārliecinieties, ka tagus var viegli pievienot tērzēšanas sarunām. Ļaujiet saviem aģentiem izvēlēties no iepriekš definētiem tagu variantiem vai izveidot jaunus tagus, ja nepieciešams.
2. Paskaidrojiet tagu nozīmi un to, kā tos efektīvi izmantot. Sniedziet viņiem skaidras vadlīnijas un piemērus par to, kad un kā izmantot tagus.
3. Regulāri novērtējiet un atjauniniet pieejamo tagu sarakstu, pamatojoties uz attīstības tendencēm vai klientu vajadzībām.

6. Vidējais apstrādes laiks

Vai esat kādreiz bijis tiešajā tērzēšanā ar klientu apkalpošanas pārstāvi, kurš šķita, ka prasa mūžību, lai atrisinātu jūsu problēmu? Tas var būt diezgan neapmierinošs, vai ne? Tāpēc jums jāsaprot vidējā apstrādes laika (AHT) rādītāja nozīme. Tas mēra vidējo laiku, kas nepieciešams aģentam, lai apstrādātu tērzēšanas sesiju no sākuma līdz beigām.

Ar AHT saistītie galvenie veiktspējas rādītāji (KPI) ietver:

• Vidējais apstrādes laiks uz aģentu
• Vidējais apstrādes laiks dažādiem tērzēšanas veidiem vai sarežģītības līmeņiem
• Pārsūtīšanas ātrums – tērzēšanas procents, kas tiek pārsūtīts citam aģentam vai departamentam

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Optimizējiet aģentu efektivitāti, neapdraudējot klientu apkalpošanas kvalitāti.
2. Apmāciet savus aģentus. Fokusējieties uz rakstīšanas ātruma uzlabošanu un viņu multitaskinga spējām, un iemāciet viņiem, kā izmantot iepriekš sagatavotus ziņojumus.
3. Sniedziet aģentiem resursus, piemēram, zināšanu bāzi vai BUJ, kas palīdz viņiem ātri atrast risinājumus, samazinot apstrādes laiku.

7. Iepriekš sagatavoto atbilžu izmantošana

Kā jūs, iespējams, pamanījāt, mēs jau vairākas reizes esam minējuši iepriekš sagatavotās atbildes. Bet kas tās ir un ko šis rādītājs mums parāda? Iepriekš sagatavotās atbildes ir iepriekš uzrakstīti ziņojumi, kas risina bieži uzdotus klientu jautājumus. Aģenti var tos izmantot, nevis manuāli rakstīt ziņojumu, kas palīdz racionalizēt tērzēšanas sarunas, samazināt atbildes laiku un uzturēt konsekvenci klientu apkalpošanā. Rādītājs mēra, cik bieži aģenti izmanto šos iepriekš uzrakstītos atbildes, lai risinātu klientu pieprasījumus.

KPI, kas saistīti ar iepriekš sagatavoto atbilžu izmantošanu, var ietvert:

• Tērzēšanas procents, kurā tika izmantota iepriekš sagatavota atbilde
• Vidējais iepriekš sagatavoto atbilžu skaits uz tērzēšanu
• Klientu apmierinātības līmenis tērzēšanai, kas satur iepriekš sagatavotās atbildes
• Laiks, kas ietaupīts uz tērzēšanu, pateicoties iepriekš sagatavotajām atbildēm

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Ļaujiet aģentiem viegli piekļūt iepriekš sagatavotajām atbildēm tērzēšanas saskarnē un ļaujiet viņiem izveidot savas.
2. Pārliecinieties, ka iepriekš sagatavotās atbildes ir aktuālas un precīzas.
3. Atjauniniet iepriekš sagatavoto atbilžu veidnes, pamatojoties uz klientu atsauksmēm un mainīgajām tendencēm, lai uzlabotu to efektivitāti.
4. Saglabājiet līdzsvaru un nodrošiniet, ka aģenti personalizē atbildes, kad nepieciešams, padarot klientus justies dzirdētus un novērtētus.

Rādītāji, kas ir svarīgi jūsu biznesa lēmumiem

8. Tērzēšanas konversijas likme

Ja jūsu tiešā tērzēšana ne tikai palīdzētu atbildēt uz klientu jautājumiem, bet arī darbotos kā spēcīgs pārdošanas rīks? Tērzēšanas konversijas likme mēra tērzēšanas sarunu procentuālo daļu, kas rezultējas veiksmīgā konversijā. Tas var ietvert pirkumu, reģistrāciju vai citas vēlamās darbības.

Svarīgie KPI ietver:

• Tērzēšanas procents, kas rezultējas konversijā
• Konversijas laiks – cik ilgi tērzēšanas mijiedarbībai prasa rezultāts konversijā
• Konversijas likme pa aģentiem
• Konversijas likme noteiktā laika periodā
• Konversijas likme proaktīvajām pret reaktīvajām tērzēšanām
• Konversiju procents pēc turpmākās darbības

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Īstenojiet tiešās tērzēšanas programmatūru, kas integrējas ar jūsu vietnes analitiku un konversijas izsekošanas rīkiem. Tas ļauj jums izsekot un analizēt tērzēšanas mijiedarbības rezultātus attiecībā uz konversijām.
2. Nodrošiniet, ka jūsu tiešās tērzēšanas aģenti ir apmācīti ne tikai klientu apkalpošanas prasmēs, bet arī pārdošanas paņēmienos. Viņiem jāspēj identificēt pārdošanas iespējas tērzēšanas mijiedarbības laikā un virzīt klientus uz konversijām.
3. Sniedziet saviem aģentiem piekļuvi produktu detaļām un īpašajiem piedāvājumiem, kas var palīdzēt palielināt konversijas likmi.
4. Optimizējiet tērzēšanas uzaicinājumus un proaktīvās tērzēšanas, kas var mudināt vietnes apmeklētājus iesaistīties sarunās, palielinot konversiju iespējamību.
5. Analizējiet tērzēšanas transkriptus un identificējiet potenciālos uzlabojuma jomas. Pievērsiet uzmanību nozaudētajām iespējām un mēģiniet tās izvairīties, lai ģenerētu vairāk pārdošanas.

9. Pirmā kontakta atrisināšanas likme (FCR)

Pirmā kontakta atrisināšanas likme (FCR) mēra tērzēšanas mijiedarbības procentuālo daļu, kas tiek atrisināta pirmajā kontaktā starp klientu un aģentu, bez nepieciešamības pēc jebkāda turpmākā sazinājuma. Fokusēšanās uz šī rādītāja uzlabošanu var uzlabot klientu apmierinātību un nodrošināt vienmērīgu tērzēšanas pieredzi, kas atstāj klientus vairāk apmierinātus. Galu galā, kurš negrib, lai viņu problēmas tiktu atrisinātas ātri un efektīvi?

Galvenie veiktspējas rādītāji (KPI) FCR ietver:

• Tērzēšanas procents, kas atrisināts bez nepieciešamības pēc turpmākā sazinājuma vai eskalācijas
• Vidējais laiks, kurā problēmas tiek atrisinātas pirmajā kontaktā
• FCR likme pa aģentiem vai departamentiem
• Neatrisināto problēmu iemesli
• Tērzēšanas procents, kas rezultējas atkārtotā kontaktā vai eskalācijā

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Izsekojiet un reģistrējiet katra tērzēšanas mijiedarbības rezultātu, neatkarīgi no tā, vai tas tika atrisināts vai bija nepieciešams turpmāks atbalsts.
2. Pārliecinieties, ka atrodat iemeslus neatrisināto problēmu aiz sevis un mēģiniet izstrādāt stratēģiju, lai tas vairs nenotiktu.
3. Sniedziet nepieciešamo apmācību un resursus, lai neatkarīgi atrisinātu klientu problēmas. Visaptverošā apmācība, produkta zināšanas un piekļuve centralizētai zināšanu bāzei uzlabo aģenta spēju efektīvi risināt klientu pieprasījumus.
4. Īstenojiet tērzēšanas maršrutēšanas noteikumus, kas savienojas ar klientiem ar piemērotāko aģentu viņu konkrētajam pieprasījumam. Tas var palielināt iespējamību atrisināt problēmas pirmajā kontaktā.

10. Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT)

Labi, tagad parunāsim par klientu apmierinātības rādītāju (CSAT), svētā grāla, lai mērītu, cik apmierināti jūsu klienti ir ar viņu tiešās tērzēšanas pieredzi. Tas ir viens no svarīgākajiem rādītājiem, jo tas parāda, cik labi jūs atbilstat klientu cerībām, turējat viņus laimīgus un veidojat uzticīgas attiecības.

Galvenie CSAT rādītāji ietver:

• Vidējais klientu apmierinātības rādītājs
• Augsti apmierināto klientu procents
• Klientu sūdzību vai negatīvās atsauksmes skaits
• CSAT rādītāju salīdzinājums dažādos klientu segmentos vai demogrāfijā

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Izmantojiet vienkāršu pēc-tērzēšanas aptauju, kurā klienti novērtē savu apmierinātību ar saņemto tērzēšanas atbalstu. Turiet to īsu un vienkāršu.
2. Veiciet uzlabojumus, pamatojoties uz klientu atsauksmēm, kas būs noderīgas gan biznesam, gan klientiem.
3. Lai uzlabotu savu CSAT rādītāju, pārliecinieties, ka sniedzat empātisku un personalizētu atbalstu, kas nonāk problēmu būtībā. Nebaidieties iet tālāk, lai sniegtu izņēmuma pakalpojumu.
4. Sniedziet apmācības sesijas saviem aģentiem, lai uzlabotu viņu prasmes un problēmu risināšanas spējas. Aprīkojiet savus aģentus ar visu, kas viņiem nepieciešams, lai sniegtu izcilu klientu apkalpošanu un efektīvi risinātu klientu bažas.
5. Sviniet un atlabojiet aģentus, kuri konsekventi saņem pozitīvus CSAT rādītājus. Tas viņus motivēs, kā arī visu komandu, un palīdzēs uzturēt augstu klientu apmierinātības līmeni.

11. Neto promotora rādītājs (NPS)

Neto promotora rādītājs, pazīstams arī kā NPS, ir rādītājs, kas pārsniedz tikai klientu apmierinātības mērīšanu. Tas ir kā jūsu klientu lojalitātes un viņu gatavības ieteikt jūsu biznesu citiem barometrs. Atcerieties, ka NPS uzlabošana prasa laiku, dedikāciju un vēlmi iet pāri un pāri.

NPS KPI ietver:

• Kopējais NPS tiek aprēķināts, atņemot detraktoru procentuālo daļu (klienti, kuri ir maz ticami ieteikt) no promotoru procentuālās daļas (klienti, kuri ir ļoti ticami ieteikt)
• Neto promotora rādītājs dažādos klientu segmentos
• NPS dažādos kontakta punktos (piemēram, klientu apkalpošana vai produkta kvalitāte)
• NPS izmaiņas laika gaitā

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Jums jāuzdod saviem klientiem vienkāršs jautājums: “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūs draugam vai kolēģim, skalas no 0 līdz 10?” Pamatojoties uz viņu atbildi, klienti tiek kategorizēti Promotoros (9-10), Pasīvos (7-8) vai Detraktoros (0-6).
2. Nosakiet labāko metodi aptaujas izplatīšanai, piemēram, e-pastu, vietnes uznirstošos logus vai pēc-tērzēšanas aptaujas. Pārliecinieties, ka aptauja sasniedz pietiekami lielu jūsu klientu bāzes paraugu.
3. Analizējiet atsauksmes no gan promotoriem, gan detraktoriem, lai iegūtu ieskatu par to, kas viņu motivē ieteikt vai neieteikt jūsu biznesu. Meklējiet modeļus atbildēs.
4. Pēc tam identificējiet galvenās jomas, kas jāuzlabo. Šīs izmaiņas varētu būt saistītas ar dažādiem kontakta punktiem, piemēram, produkta funkcijām, klientu apkalpošanu vai kopējo klientu pieredzi.
5. Uzraudziet izmaiņu un uzlabojumu ietekmi uz jūsu NPS.

12. Vietnes apmeklētāji uz tērzēšanu

Jūsu vietne ir kā tirgus, kurā potenciālie klienti staigā, pārlūkojot jūsu produktus un pakalpojumus. Tagad iedomājieties brīdi, kad apmeklētājs pārstāj būt tikai vēl viens pārlūkotājs un sāk iesaistīties tērzēšanas sarunā ar draudzīgu tērzēšanas aģentu. Tā ir skaistā vietnes apmeklētāju izsekošanas zināšana. Šis rādītājs mēra vietnes apmeklētāju procentuālo daļu, kuri sāk tērzēšanas sarunu, sniedzot ieskatu par to, cik efektīvi jūs piesaistāt apmeklētājus iesaistīties ar jūsu tērzēšanas atbalstu.

Galvenie šī rādītāja rādītāji ietver:

• Apmeklētāju procents, kuri sāk tērzēšanu
• Vidējais laiks vietnē pirms tērzēšanas sarunas sākšanas
• Konversijas likme no apmeklētāja uz tērzēšanas dalībnieka
• Konversijas likme pēc tērzēšanas
• Izeja likme pēc tērzēšanas pieprasījuma

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Pirmkārt un galvenokārt, pārliecinieties, ka jūsu vietnes dizains ir lietotājam draudzīgs, sniedzot viegli piekļūstamu tērzēšanas funkciju. Jūs varat arī eksperimentēt ar dažādiem novietojumiem, lai maksimāli palielinātu iesaistīšanu.
2. Mudināt savus apmeklētājus sākt tērzēšanu, veidojot uzmanību piesaistošus tērzēšanas uzaicinājumus vai darbības aicinājuma ziņojumus.
3. Īstenojiet proaktīvus tērzēšanas uzaicinājumus, pamatojoties uz apmeklētāja uzvedību.
4. Mēģiniet apmācīt savus aģentus, lai ātri atbildētu uz tērzēšanas pieprasījumiem. Uzlabojiet vidējo gaidīšanas laiku tērzēšanai, izmantojot tērzēšanas maršrutēšanas noteikumus vai chatbotus, lai apstrādātu pamata pieprasījumus.
5. Izsekojiet savu progresa laika gaitā, salīdziniet savus rādītājus ar nozares etaloniem un veiciet pielāgojumus savai stratēģijai.

13. Kopējais biļešu skaits

Parunāsim par kopējo biļešu skaitu, rādītāju, kas sniedz ieskatu klientu pieprasījumu apjomā, kas nosūtīti jūsu klientu atbalsta komandai un kas jāatrisina.

Galvenie veiktspējas rādītāji (KPI) kopējam biļešu skaitam var ietvert:

• Vidējais biļešu skaits noteiktā laika periodā (diena, nedēļa, mēnesis)
• Biļešu sadalījums pēc kategorijas vai steidzamības līmeņa
• Vidējais atrisināšanas laiks katrai biļetei
• Biļešu atlikums – neatrisināto biļešu skaits, kas gaida rindā

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Visvairāk jums būs nepieciešama palīdzības galda programmatūra vai biļešu sistēma, kas automātiski ģenerē biļetes katrai klientu mijiedarbībai.
2. Kategorizējiet biļetes, lai organizētu un prioritizētu biļetes, pamatojoties uz to steidzamību un sarežģītību. Tas palīdz visai atbalsta komandai efektīvi risināt visas biļetes.
3. Sniedziet pašapkalpošanās opcijas savā vietnē, piemēram, zināšanu bāzes, BUJ vai video pamācības. Sniedzot saviem klientiem viegli piekļūstamus visaptverošus pašpalīdzības materiālus, jūs varat samazināt biļešu skaitu.
4. Izmantojiet automatizācijas rīkus, piemēram, chatbotus vai iepriekš sagatavotās atbildes, lai automatizētu atkārtojošos uzdevumus un sniegtu tūlītējus atbildes uz bieži uzdotiem jautājumiem.
5. Regulāri pārskatiet biļešu datus, lai identificētu tendences, bieži sastopamās problēmas vai uzlabojamo jomas. Izprotot liela biļešu apjoma sakni, jūs varat proaktīvi tās risināt un samazināt biļešu skaitu.

14. Klientu pūles rādītājs (CES)

Klientu pūles rādītājs (CES) ir rādītājs, kas mēra, cik viegli vai grūti klientiem ir sasniegt savus vēlamos rezultātus, sazinājušies ar uzņēmumu. Tas fokusējas uz klientu pūles minimizēšanu un kopējās klientu pieredzes uzlabošanu. Klientiem parasti tiek lūgts novērtēt viņu piekritības apgalvojumiem, piemēram, “Mana problēma tika atrisināta ātri” vai “Uzņēmums padarīja viegli atrast to, ko es meklēju.” CES palīdz uzņēmumiem novērtēt viņu atbalsta procesu, vietnes navigācijas vai kopējās klientu ceļojuma efektivitāti.

CES KPI ietver:

• Vidējais klientu pūles rādītājs
• Punktu sadalījums dažādos klientu segmentos
• Korelācija starp CES un citiem rādītājiem, piemēram, klientu apmierinātību
• CES ietekme uz klientu lojalitāti

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Izveidojiet aptauju un lūdziet klientiem novērtēt viņu tērzēšanas mijiedarbību. Jautājums varētu izskatīties kaut kas līdzīgs: “Skalas no 1 līdz 5, cik viegli bija atrast risinājumu savai problēmai?”
2. Savāciet un analizējiet aptaujas atbildes, lai aprēķinātu savu CES rādītāju.
3. Identificējiet sāpju punktus atsauksmēs. Pievērsiet uzmanību konkrētām jomām, kur klienti piedzīvo augstu pūli vai neapmierinātību. Neaizmirstiet tos izmantot, lai uzlabotu savu stratēģiju.
4. Vienkāršojiet savu tērzēšanas procesu, minimizējot nevajadzīgus soļus jūsu tērzēšanas saskarnē. Mērķis ir padarīt pēc iespējas vieglāk klientiem saņemt nepieciešamo palīdzību un vienmērīgi pārvietoties caur savu atbalsta ceļojumu ar apmierinātību.

15. Aģenta izmantošanas likme

Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi, apskatīsim aģenta izmantošanas likmi. Šis rādītājs mēra, cik efektīvi jūsu aģenti izmanto savu laiku, lai apstrādātu klientu pieprasījumus. Tas būtībā nosaka, vai jūsu aģenti darbojas pilnā jaudā vai vienkārši dīkstāvē.

Aģenta izmantošanas likmes KPI var ietvert:

• Laika procents, ko aģenti pavada aktīvajās tērzēšanas sesijās, salīdzinājumā ar laiku, kad viņi nav pieejami
• Vidējais tērzēšanas ilgums
• Kopējais darba laiks
• Tērzēšanas skaits, ko apstrādā stundā vai dienā
• Tērzēšanas skaits, ko apstrādā konkrēts aģents noteiktā laika periodā
• Klientu apmierinātības reitings

Kā īstenot un uzlabot šo rādītāju:

1. Nosakiet skaidrus mērķus un definējiet savu mērķa aģenta izmantošanas likmi, pamatojoties uz komandas jaudu un klientu pieprasījumu.
2. Optimizējiet grafiku, lai nodrošinātu, ka aģentu darba laiks atbilst klientu pieprasījumam. Identificējiet maksimālās tērzēšanas stundas un attiecīgi sadaliet resursus.
3. Sniedziet saviem aģentiem pareizos rīkus, lai racionalizētu procesus, automatizētu bieži sastopamās uzdevumus un atvieglotu ātrākas un efektīvākas tērzēšanas mijiedarbības.
4. Izmantojiet tērzēšanas prioritātes maršrutēšanas noteikumus, lai saskaņotu klientus ar visvairāk kvalificētajiem un pieejamajiem aģentiem. Tas nodrošina, ka aģenti apstrādā tērzēšanas, kas atbilst viņu kompetencei, uzlabojot efektivitāti un klientu apmierinātību.
5. Savāciet atsauksmes no aģentiem un klientiem, lai identificētu sāpju punktus un uzlabojamo jomas. Izmantojiet to, lai precizētu savu stratēģiju, īstenotu izmaiņas un uzlabotu aģenta izmantošanas likmi.

Kas ir aģenta veiktspējas pārskats un kā to izgatavot?

Aģenta veiktspējas pārskats ir dokuments, kas novērtē aģentu ikdienas veiktspēju, pamatojoties uz galvenajiem rādītājiem un KPI. Tas sniedz ieskatu aģentu produktivitātē, klientu apmierinātībā un viņu kopējā efektivitātē tērzēšanas mijiedarbības apstrādē.

Tagad parunāsim par to, kā jūs varat izgatavot aģenta veiktspējas pārskatu. Tas ir diezgan vienkārši. Viss, kas jums nepieciešams, ir piekļuve tērzēšanas analitikai un pārskata rīkiem, ko nodrošina jūsu tiešās tērzēšanas risinājums, kas automātiski jāapkopo dati par dažādiem rādītājiem.

Piemēram, LiveAgent piedāvā veiktspējas pārskata funkciju, kas ļauj izsekot atsevišķa aģenta veiktspēju. Tas satur detalizētus pārskatus par rādītājiem, piemēram:

• Kopējais atvērto tērzēšanas skaits
• Atrisināto biļešu un zvanu skaits
• Neatbildētās tērzēšanas
• Tērzēšanas paņemšanas vidējais laiks
• Vidējais tērzēšanas laiks
• Pozitīvo un negatīvo reitingu procents
• un vēl daudz ko

Šie veiktspējas pārskati var tikt parādīti kā grafiki vai diagrammas un sadalīti pēc dienas, nedēļas, mēneša, gada vai jūsu pašu pielāgotā laika perioda.

Kā AI un automatizācija var uzlabot tiešās tērzēšanas veiktspēju?

Iedomājieties, ka jūs pārlūkojat vietni, kad pēkšņi parādās tērzēšanas logs ar draudzīgu ziņojumu, piedāvājot palīdzību. Bet, nevis cilvēka aģents, jūs tērzējat ar AI-darbinātu botu. Laipni lūgti AI un automatizācijas pasaulē tiešajā tērzēšanā! Šīs inovatīvās tehnoloģijas pārveidojot klientu apkalpošanas pieredzi, kā mēs to pazīstam. Izpētīsim, kā AI un automatizācija uzlabo tiešo tērzēšanu.

Kāda ir AI un automatizācijas loma rādītāju optimizēšanā?

AI un automatizācijas lomu nevajadzētu pārvērtēt, kad runa ir par jūsu tiešās tērzēšanas rādītāju un veiktspējas optimizēšanu. Viņi var racionalizēt procesus, uzlabot efektivitāti un uzlabot klientu pieredzi. Kā, jūs jautājat? Iegremdēsimies tieši tajā!

Ātrāks atbildes laiks

Mēs jau esam runājuši par to, cik neapmierinošs var būt klientiem gaidīt pārāk ilgi uz atbildi no klientu atbalsta, īpaši, ja viņi sazinās ar viņiem caur tiešo tērzēšanu. Tas ir saukts LIVE tērzēšana iemesla dēļ, vai ne? Tomēr, ieviešot AI-darbinātus chatbotus, viņi var tūlītēji atbildēt uz bieži uzdotiem klientu pieprasījumiem, samazinot atbildes laiku un uzlabojot pirmā atbildes laika rādītāju. Viņi ir apmācīti sniegt atbildes uz klientu BUJ un sniegt viņiem atbilstošu informāciju, ļaujot aģentiem fokusēties uz sarežģītākām problēmām.

Piemēram, klients sazinās ar ceļojuma aģentūras vietni, lai iegūtu informāciju par lidojuma rezervēšanu. Chatbots tūlītēji sniedz pieejamos variantus, cenas un rezervēšanas detaļas, kas nodrošina ātrākas atbildes laikus un palīdz sasniegt ātrāku atrisināšanu.

Pieejamība 24/7

Pieejamība 24/7 ir viens no daudzajiem lieliskajiem ieguvumiem, kas nāk ar chatbotu ieviešanu. Viņi ļauj jums nodrošināt tiešo tērzēšanas atbalstu visas diennakts garumā, pat ārpus parastā darba laika. Tas palīdz palielināt klientu apmierinātību, sniedzot palīdzību, kad klienti to nepieciešams, un tam ir arī pozitīva ietekme uz rādītājiem, piemēram, klientu apmierinātības rādītāju (CSAT).

Efektīva maršrutēšana

Nodrošiniet, ka visas tērzēšanas tiek apstrādātas efektīvi, un optimizējiet rādītājus, piemēram, tērzēšanas atrisināšanas laiku un klientu apmierinātību. Uzlabotie AI algoritmi var inteliģenti maršrutēt tērzēšanas uz piemērotāko aģentu, pamatojoties uz iepriekš definētiem noteikumiem un klientu atribūtiem. Šīs automatizētās izplatīšanas metodes nodrošina, ka jūsu aģentiem vienmēr ir optimāla pakalpojuma biļešu slodze.

Piemēram, AI sistēma analizē klientu datus un maršrutē tērzēšanu par tehnisko atbalstu aģentam, kurš specializējas tehnisko problēmu risināšanā, kas noved pie ātrākas atrisināšanas un augstākas klientu apmierinātības.

Datu analīze un ieskati

AI un automatizācijas rīki var bez pūles analizēt lielu datu apjomu, kas ģenerēts no tiešās tērzēšanas mijiedarbības. Viņi var palīdzēt jums atklāt modeļus, tendences un klientu preferences, ļaujot jums pieņemt uz datiem balstītus lēmumus, lai uzlabotu rādītājus, piemēram, vidējais apstrādes laiks (AHT) un klientu saglabāšana.

Piemēram, AI algoritmi var identificēt BUJ un ieteikt uzlabojumus jūsu zināšanu bāzei, ļaujot aģentiem sniegt ātrākas, precīzākas atbildes un samazinot AHT.

Gatavs uzlabot tiešās tērzēšanas rādītājus?

Tātad, pēc viss, ko mēs apspriedām, vai esat gatavs paaugstināt savus tiešās tērzēšanas rādītājus uz nākamo līmeni? LiveAgent var būt galīgais risinājums! Atklājiet daudz funkciju un rīku, kas palīdzēs jums optimizēt savus rādītājus un sniegtu izņēmuma klientu pieredzi.

Lūk, kā LiveAgent var izdarīt atšķirību:

Centralizēta biļešu sistēma: LiveAgent piedāvā centralizētu biļešu sistēmu, kas vienmērīgi integrē tērzēšanas, zvanus, e-pastus, sociālos medijus un daudz ko citu. Ja visas klientu komunikācijas atrodas vienā vietā, jūs varat viegli izsekot un analizēt rādītājus, kas ir svarīgi jūsu biznesam.

Pārskata un analitika: Ar robustiem pārskata un analitika iespējām jūs varat izsekot dažādus tiešās tērzēšanas rādītājus, ieskaitant tērzēšanas apjomu, atbildes laiku, klientu apmierinātības rādītājus un aģentu veiktspēju. Tas ļauj jums veikt izmaiņas, ko atbalsta dati, un nepārtraukti uzlabot savus rādītājus.

Inteliģenta tērzēšanas maršrutēšana: LiveAgent inteliģentā tērzēšanas maršrutēšana nodrošina, ka katra tērzēšana tiek virzīta uz piemērotāko aģentu, pamatojoties uz prasmes kopumu, pieejamību vai iepriekš definētiem noteikumiem. Šī tērzēšanas maršrutēšanas automatizācija uzlabo rādītājus, piemēram, atrisināšanas laiks un klientu apmierinātība.

Plašas integrācijas: Vienmērīga integrācija ar dažādiem trešo pušu rīkiem ļauj jums izmantot ārējos datu avotus un uzlabot savus tiešās tērzēšanas rādītājus. Neatkarīgi no tā, vai tas ir CRM sistēmas, e-komercijas platformas vai klientu atsauksmju sistēmas, LiveAgent jums ir klāt!

Secinājums

Apkopojot visu, tiešās tērzēšanas rādītāju izsekošana ir svarīga panākumiem, sniedzot izņēmuma klientu apkalpošanu. Izprotot rādītājus, piemēram, vidējais apstrādes laiks, pirmā atbildes laiks, klientu apmierinātības rādītājs vai klientu pūles rādītājs, jūs varat optimizēt savu stratēģiju un nepārtraukti uzlabot savu klientu pieredzi.

Atcerieties, ka šie rādītāji ir vairāk nekā tikai skaitļi diagrammā – viņi pārstāv jūsu klientu apmierinātību un lojalitāti. Pievēršot viņiem uzmanību un pieņemot uz datiem balstītus lēmumus, jūs varat izveidot tērzēšanas pieredzi, kas piesaista klientus atkal un atkal.

Ja meklējat uzticamu risinājumu, kas palīdzēs jums sekot šiem tiešās tērzēšanas rādītājiem un tos optimizēt, LiveAgent var būt ideāla iespēja. Ar plašu funkciju klāstu LiveAgent var palīdzēt jums to visu izdarīt. Reģistrējieties 30 dienu bezmaksas izmēģinājumam un pirmajā rokā pieredzējiet visus ieguvumus.

Bet hei, šis raksts tikai skrāpē tiešās tērzēšanas rādītāju virsmu. Ja vēlaties iegremdēties vēl dziļāk un atklāt vēl interesantāku informāciju, noteikti pārbaudiet mūsu emuāru. Mums ir daudz resursu, kas jūs gaida! Tāpēc nesteidzieties – izpētiet vairāk, paaugstiniet savus tiešās tērzēšanas rādītājus un kļūstiet klientu apkalpošanas eksperts. Jūsu klienti jums pateiks paldies, un jūsu bizness uzplauks!