Atklājiet 15 tiešā čata labākās prakses izņēmumam doma vērtai klientu apkalpošanai un darbinieku apmierinātībai. Mācieties no Bank of America, Estee Lauder un Škoda panākumu stāstiem. Ieviešiet šos padomus ar LiveAgent, lai palielinātu apmierinātību, samazinātu atbildes laikus un palielinātu pārdošanu.
Vai vēlaties paaugstināt savu klientu atbalstu uz nākamo līmeni? Ir vienkārs risinājums – tiešais čats. Šis spēcīgais rīks ļauj uzņēmumiem savienoties ar saviem klientiem reālajā laikā, sniedzot tūlītēju atbalstu un veidojot spēcīgākas attiecības ar klientiem.
Bet tas nav tikai par tiešā čata logrīka uzstādīšanu uz jūsu vietnes un tās nosaukšanu par gatavu. Šajā emuārā mēs iedziļināmies tiešā čata pasaulē un atklājam 15 labākās prakses, kas palīdzēs jums sniegt izņēmumam doma vērtu klientu apkalpošanu. Neatkarīgi no tā, vai esat pieredzējis profesionālis vai jauns šajā jomā, šie padomi un triki palīdzēs jums sniegt izņēmumam doma vērtu klientu apkalpošanu. Tātad, pārveidosim jūsu klientu apkalpošanas spēli no viduvējas uz izcilu!
Sekmīga uzņēmuma vadīšana ir līdzīga velosipēda braukšanai. Jums ir nepieciešams līdzsvars, veiklība un spēja pielāgoties daudziem negaidītiem šķēršļiem ceļā. Tiešais čats ir kļuvis par trenējošajiem riteņiem, kas notur jūsu klientu mijiedarbības stabilitāti. Palīdzības servisa labāko prakšu ievērošana nodrošina, ka jūsu tiešā čata atbalsts ir efektīvs un atbilst klientu cerībām. Bet, lai izciltu, jums jāievieš labākās prakses, kas paaugstinās jūsu klientu apkalpošanu uz jauniem augstumos.
Palielina klientu apmierinātību: Jūs varat ievērojami palielināt klientu apmierinātību, sniedzot ātru un ērtu atbalstu tiešajā čatā. Sniedzot reāllaika palīdzību, ātru problēmu risināšanu un personalizētas mijiedarbības, tiešais čats rada pozitīvu klientu pieredzi. Pamatojoties uz tiešā čata statistiku, tā ātruma, ērtības un augsto risinājuma biežuma dēļ, tiešā čata lietotāji ziņo par 81,2% apmierinātības līmeni. Turklāt lielākā daļa klientu savu tiešā čata pieredzi vērtē ar 9 no 10.
Samazina atbildes laiku: Sekojot vairākām galvenajām stratēģijām, jūs varat atbildēt uz klientu jautājumiem ar zibens ātrumu. Pētījumi parāda, ka tiešais čats ir relatīvi ātrāks nekā citi komunikācijas kanāli. Tiešā čata atbildes laiks parasti ir tikai dažas sekundes, ja ir pieejami aģenti. Salīdzinājumā ar to, sociālo mediju un e-pastu atbildes parasti ir lēnākas, klientiem saņemot atbildes 3 stundu laikā un dažkārt pat pēc 24 stundām.
Palielina pārdošanu un konversijas: Tiešais čats nav tikai par problēmu risināšanu. Klienti, kuri piedalās tiešajā čatā, ir vairāk iespējams, ka veiks pirkumu un konvertēsies. Proaktīva iesaistīšanās ar klientiem, attiecīgo produktu vai pakalpojumu ieteikšana un personalizētu pieredžu sniegšana ļaus jums redzēt jūsu pārdošanu skaļi pieaugam.
Bez tālākām cerībām, iedziļināsimies 15 tiešā čata labākajās praksēs, kas padarīs jūsu klientus tāpat kā VIP un jūsu darbiniekus kā klientu apkalpošanas čempionus. Šie tiešā čata padomi un triki palīdzēs jums izveidot izņēmumam doma vērtus klientu pieredzi un motivētāku komandu. Tātad, sāksim uzlabot jūsu klientu atbalstu, vienu čatu vienlaikus!
Aģentu apmācīšana tiešā čata etiketes mākslā ir atslēga izņēmumam doma vērtai klientu apkalpošanai. Pārliecinieties, ka katra mijiedarbība jūtas cilvēcīga un atstāj pozitīvu iespaidu, pat digitālajā sfērā.
Tikai iedomājieties šo scenāriju: jūs ieejat veikalā un jūs tūlīt tiek sagaidīts draudzīgs un zinošs pārdevējs, kurš padarīs jūs vērtīgus. Tā ir pieredze, kas atstāj ilgstošu iespaidu uz jums. Un tas pats attiecas uz tiešā čata mijiedarbībām. Kad jūsu aģenti ir labi apmācīti, viņi saprot draudzīguma, empātijas un profesionalitātes nozīmi, runājot ar klientiem. Viņi arī saprot spēku, ko var būt aktīvam klausīšanai, ātrai atbildei, balss tonim un skaidras valodas lietošanai uz klientu pieredzi.
Tiešā čata pasaulē laiks ir vērtīgs. Klienti sagaida reāllaika atbildes un negrib justies, ka viņi ir atstāti neatbildēti. Iedomājieties, ka jūs čatojat ar aģentu par noteiktu problēmu. Jūs īsi paskaidrojat savu problēmu un nosūtāt ziņu, nervozi gaidot atbildi. Minūtes paiet, tad stundas. Beidzot klientu atbalsta aģents atbild ar vispārīgu atvainojumu un lūdz sīkāku informāciju. Frustrējošs, vai ne? Šis kavējums ne tikai izraisa klientu neapmierinātību, bet arī atstāj uz viņiem negatīvu iespaidu.
Tomēr, kad jūsu aģenti atbild ātri, tas parāda klientiem, ka viņu laiks un bažas ir vērtīgas. Viņi var redzēt, ka viņu problēmas tiek risinātas un palīdzība ir ceļā. Šis atbildības līmenis uzbūvē uzticību un uzlabo viņu kopējo pieredzi.
Ieviešot pakalpojuma līmeņa nošķirtības (SLA) un pildot savus solījumus, jūs ne tikai uzbūvējat uzticību pie saviem klientiem, bet arī nodrošinājat, ka viņu vajadzības tiek pildītas laicīgi.
Iedomājieties, ka jūs mēģināt atrisināt steidzamu problēmu ar produktu, ko esat iegādājies. Jūs sazināties ar klientu atbalstu tiešajā čatā, cerot saņemt ātru atbildi un risinājumu. Piešķirtais aģents atzīst jūsu problēmu, bet nesniedz laika grafiku risinājumam vai turpinājumam. Rezultātā jūs esat neskaidrs par to, kad un vai jūsu problēma tiks atrisināta. Bet, ja jūsu aģenti ir apmācīti SLA ieviešanai un ievērošanai, tas demonstrē uzticamību un profesionalitāti.
Tikai apskatieties, cik viegli ir iestatīt SLA noteikumus:
Dažas problēmas ir pārāk sarežģītas, lai tās paskaidrotu tikai ar vārdiem. Šeit nāk palīgā kopīgās pārlūkošanas sesijas, lai vienkāršotu problēmu risināšanu un sniegtu vizuālu reāllaika atbalstu.
Tikai iedomājieties, ka jūs cīnāties navigācijas vietnē un nevarat atrast informāciju, ko meklējat. Jūs nolemjat uzsākt tiešo čatu un piešķirtais aģents piedāvā jums uzsākt kopīgās pārlūkošanas sesiju. Aģents spēj dalīties savā ekrānā, kas ļauj viņiem vadīt jūs caur vietni soli pa solim un reālajā laikā. Tas ir tāpat kā personīga gide, padarot visu pieredzi vienmērīgu un efektīvu.
Optimizējiet čata loga novietojumu un padariet to pieejamu un redzamu, ļaujot klientiem viegli meklēt palīdzību. Virs visa, klienti vēlas ērtības un vieglu piekļuvi.
Piemēram, klients pārlūko vietni un uzdod jautājumu par noteiktu produktu. Pēkšņi viņi pamanīja čata logu ērti novietotu ekrāna apakšējā labajā stūrī, netraucējot viņu skatu, gaidot lietošanu. Viņi noklikšķina uz tā, uzsāk čatu un saņem ātras un noderīgas atbildes uz savu jautājumu. Vienmērīgā pieredze viņus atstāj iespaidotu un apmierinātu ar uzņēmuma klientu apkalpošanu.
Pareizu vietu izvēle čata atbalstam ir svarīga. Jūs vēlaties nodrošināt, ka tas ir pieejams, ērts un stratēģiski novietots. Izvēloties pareizās vietas, jūs varat maksimāli palielināt sava komandas efektivitāti un sniegt izņēmumam doma vērtu klientu apkalpošanu.
Lai jums dotu ideju, iedomājieties klientu, kurš pārlūko vietni un meklē palīdzību tiešajā čatā. Tomēr viņi nespēj atrast čata pogu. Viņi rakņājas vietnē un pēc kāda laika uzzina, ka čata atbalsts ir pieejams tikai kontaktu lapā. Tas var būt diezgan frustrējošs klientam, jo tas rada nevajadzīgu piepūli, kas atstāj negatīvu iespaidu.
Nolemjot, kur novietot čata atbalstu, apsveriet klientu ceļojumu un vietnes apgabalus, kur palīdzība var būt nepieciešama visvairāk. Piemēram, novietojot to augstā satiksmes lapās, piemēram, sākumlapā, produktu lapās vai iepirkumu grozā, var nodrošināt tūlītēju piekļuvi palīdzībai, kad klienti to visvairāk nepieciešami.
LiveAgent novieto čata pogu cenu lapā, lai sniegtu atbalstu pirkšanas procesa laikā vai atbildētu uz jebkādiem jautājumiem, kas potenciālajam klientam var būt par cenu plāniem, bez nepieciešamības atstāt lapu. Tas var veicināt uzlabotu lietotāja pieredzi un palielināt konversijas.
Katru dienu klienti sazinās tiešajā čatā ar daudzveidīgiem parastajiem jautājumiem. Iedomājieties, ka tā vietā, lai no jauna rakstītu vienu un to pašu atbildi, jūs varētu vienkārši atlasīt iepriekš rakstītu atbildi, kas atbild uz jautājumu. Bet pagaidiet! Tas viss ir iespējams, ieviešot iepriekš sagatavotus čata atbildes un BUJ.
Izmantojot iepriekš sagatavotus ziņojumus un BUJ, jūsu aģenti varēs atbildēt ātri un nodrošināt konsekvenci savās atbildēs. Tas ne tikai ietaupa laiku, bet arī ļauj aģentiem efektīvi apstrādāt lielāku pieprasījumu skaitu, nepasliktinot kvalitāti.
Čatbota iegūšana ir tāpat kā ticama palīga, kurš ir tur, lai palīdzētu aģentiem sniegt izņēmumam doma vērtu klientu apkalpošanu visiem klientiem. Tāpat kā Betmens ir Robins viņa pusē, aģenti var paļauties uz čatbotiem, lai apstrādātu lielu pieprasījumu skaitu, sniegtu tūlītējus atbildes un atbrīvotu savu laiku, lai viņi varētu fokusēties uz sarežģītākām problēmām, vienlaikus sniedzot augstākā līmeņa klientu pieredzi.
Piemēram, klients pārlūko jūsu vietni un nolemj uzsākt čatu. Tomēr visi jūsu aģenti pašlaik ir aizņemti. Tātad, tā vietā, lai gaidītu pieejamu aģentu, viņi tiek sveikti ar draudzīgu čatbotu. Čatbots ātri iesaistās sarunā, saprot klientu jautājumu, nodrošina viņus ar attiecīgu informāciju un virzīs viņus uz attiecīgajiem resursiem. Pateicoties jūsu uzlabotajiem čatbota funkcijām, jūsu klients saņēma tūlītēju palīdzību, un jūsu aģentu darba slogs tika ievērojami samazināts.
Bet atcerieties, čatboti nav paredzēti, lai pilnībā aizstātu cilvēku aģentus. Ir svarīgi panākt pareizu līdzsvaru starp automatizāciju un cilvēcīgo pieskārienu, lai uzlabotu klientu pieredzi un racionalizētu atbalsta procesus.
Ar arvien vairāk klientu, kuri izmanto savus tālruņus, lai pārlūkotu vietnes un meklētu palīdzību, ir svarīgi nodrošināt, ka jūsu tiešais čats ir labi optimizēts mobilo lietošanu.
Kad klients ir ceļojumā, viņi sagaida, ka viņi joprojām var piekļūt tiešā čata atbalstam caur savu viedtālruni. Ja čata saskarne nav mobilā draudzīga, ar nelielu tekstu un pogām, kas ir grūti pieskarties, frustācija iestājas. Tas var novest pie tā, ka klienti atstāj čatu, izraisot nokavētu iesaistīšanās iespēju.
Bet ko tas nozīmē būt mobilā draudzīgam? Vienkārši sakot, tas nozīmē jūsu tiešā čata saskarnes izstrādi, lai vienmērīgi pielāgotos dažādiem ekrāna izmēriem un izšķirtspējām. Piemēram, čata logs būtu viegli lasāms, un pogas un opcijas būtu viegli noklikšķināmas. Veicot to, jūs varat atvērt durvis uz pilnīgi jaunu pieejamības un ērtības līmeni. Ļaujot klientiem savienoties ar jūsu atbalsta komandu jebkurā laikā un no jebkura vietas.
Biļešu sistēmas izmantošana kopā ar jūsu tiešā čata programmatūru ir gudrs veids, kā pārvaldīt klientu pieprasījumus, sekot līdzi sarunām un sniegt efektīvu turpinājumu.
Vienlaicīgu čata sarunu apstrāde ir tāpat kā žonglēšana ar pārāk daudziem bumbiņām gaisā. Jūs riskējat nokavēt uzdevumus, kas var novest pie frustrēta, neapmierināta un nelaimīga klientu. Ieviešot biļešu sistēmu, klientu atbalsta pārstāvji var izveidot biļeti katrai čata sarunai, piešķirot tiem unikālu ID, kas ļauj viegli izsekošanu un prioritizāciju.
Bet kā darbojas biļešu sistēma? Tas ir diezgan vienkāršs. Kad klients uzsāk čatu, biļete tiek automātiski ģenerēta, uztverot svarīgus detaļas, piemēram, klientu informāciju, pieprasījuma tipu un sarunas vēsturi. Šo informāciju var dalīties visā jūsu atbalsta komandā, nodrošinājot, ka visi aģenti ir pilnībā informēti par klientu ceļojumu. Aģenti var arī pievienot iekšējus piezīmes vai iestatīt atgādinājumus biļetē. Tas ļauj efektīvi sadarbīties un nodrošina, ka neviens klientu pieprasījums nenokrīt cauri spraugām.
Vēl viena lieta, kas var uzlabot klientu pieredzi, ir tiešā čata integrācija ar CRM sistēmu. Veicot to, jūs varat sniegt vairāk personalizētu palīdzību, identificēt potenciālos klientus un galu galā palielināt savu pārdošanu.
Iedomājieties šo: klients sazinās ar jums tiešajā čata sarunā. Palīdzot viņiem ar viņu pieprasījumu, klientu apkalpošanas aģents pamanīja iespēju pārdošanas palielināšanai vai krustpārdošanai, pamatojoties uz klientu vēlmēm un iepriekšējiem pirkumiem. Šī informācija ir pieejama aģentam, pateicoties CRM integrācijai. Apbruņoti ar šīm zināšanām, viņi var sniegt personalizētus ieteikumus un pārvērst čatu par sekmīgu pārdošanas iespēju.
Tātad, kāpēc jums būtu nepieciešama kristāla bumba, lai paredzētu klientu vajadzības, ja jūs varat vienkārši integrēt savu CRM sistēmu ar jūsu tiešo čatu?
Ieskatu savākšana ar čata pēc pārdošanas aptaujām var palīdzēt jums atklāt vērtīgus atsauksmes, identificēt uzlabojuma iespējas un uzbūvēt spēcīgākas attiecības ar saviem klientiem. Šīs aptaujas ļauj jums savākt ieskatus par dažādiem aspektiem. Jūs varat jautāt par aģenta noderīgumu, atbildes laiku un kopējo apmierinātību ar saņemto atbalstu. Jūs varat arī iedziļināties konkrētos bažu jomās vai savākt ieteikumus sava pakalpojuma uzlabošanai.
Veidojot savu aptauju, turiet to īsu un vienkāršu, lai nodrošinātu augstu atbildes līmeni. Izmantojiet atvērtus jautājumus un vērtēšanas skalas kvalitatīvo un kvantitatīvo datu savākšanai. Atcerieties, jo vairāk ieskatu jūs savācat, jo vairāk iespēju jums ir uzlabot savu klientu apkalpošanu un radīt pozitīvu ietekmi uz jūsu rezultātu līniju.
Katrs no jūsu aģentiem, iespējams, ir unikāls prasmju un kompetences kopums. Daži var izcelt tehniskajā problēmu risināšanā, savukārt citi var būt labi produktu ieteikumiem. Ļaujot viņiem spīdēt viņu kompetences jomās, jūs varat pārvērst savu tiešo čatu par dinamisku zināšanu vietu. Tas dod jūsu aģentiem iespēju parādīt savas prasmes un fostering pašpārliecinājumu viņu darbā, kas var motivēt viņus iesaistīties vairāk, galu galā novedot pie augstākas klientu apmierinātības.
Lai pamudinājiet zināšanu dalīšanu, jūs varat ieviest iniciatīvas, piemēram, regulāras apmācības sesijas viņu prasmju uzlabošanai, vai arī jūs varat izveidot sadarbības vidi, kur aģenti var meklēt padomu un dalīties ieskatos viens ar otru.
SLA mērīšana palīdz noteikt skaidras cerības jūsu atbalsta komandai, kā arī jūsu klientiem. Rādītāji, piemēram, vidējais atbildes laiks un vidējais risinājuma laiks, sniedz jums ieskatus jūsu tiešā čata atbalsta efektivitātē. Pārraudzot pareizos rādītājus, jūs varat identificēt šaurauslīcas jūsu atbalsta procesā, novērtēt komandas sniegumu un pieņemt datus pēc pamatota lēmuma.
Tomēr tas nav tikai par mērķu sasniegšanu. SLA ir arī svarīgas uzticības veidošanai pie jūsu klientiem. Kad jūs spējat konsekventi sasniegt vai pārsniegt SLA mērķus, tas parāda jūsu klientiem, ka jūs esat uzticami un ka jūs viņus rūpējaties.
Klientu apkalpošanas pasaule pastāvīgi attīstās, un klientu cerības mainās. Ja vēlaties nodrošināt, ka jūsu tiešais čats paliek aktuāls un efektīvs, jums ir jāparauga aktīvi un pielāgojami. Tas ir tāpat kā automašīnas braukšana ar novecojušu navigāciju. Jūs varētu beigās paņemt nepareizos pagriezienus vai nokavēt jaunus īsinājumus. Tas pats attiecas uz tiešo čatu. Ja jūs pieturēties tiem pašiem vecajiem paņēmieniem, nepaliekot informēti par nozares tendencēm un klientu vēlmēm, jūs varētu atrast sevi pazaudētu un zaudēt savus klientus.
Veltiet laiku, lai atjauninātu savas labākās prakses un paliktu sinhronā ar savu klientu vajadzībām un cerībām. Jūs varat to darīt, novērtējot sava pašreizējā paņēmiena efektivitāti, identificējot uzlabojuma iespējas un iekļaujot jaunas stratēģijas, kas uzlabo kopējo pieredzi.
Veiciet regulārus jūsu tiešā čata snieguma novērtējumus un apskatiet galvenos rādītājus, piemēram, vidējo atbildes laiku, klientu apmierinātības rādītājus, risinājuma rādītājus vai klientu atsauksmes. Pamatojoties uz saviem atradumiem, veiciet nepieciešamos atjauninājumus un palieciet priekšā spēlei.
Apsveriet regulāru statistikas pārskatīšanu – tiešā čata statistiku, zvanu centra statistiku utt., lai sekotu pašreizējām klientu tendencēm un vēlmēm. Tie var būt īpaši noderīgi šādā dinamiski klientu apkalpošanas pasaulē, kā mēs dzīvojam tagad.
Pateicoties tiešajam čatam un viņu virtuālajam asistentam Erikai, Bank of America spēja pabeigt vairāk nekā 75 miljonus pieprasījumus un palīdzēt vairāk nekā 5 miljoniem lietotāju 2020. gadā. Vidēji banka ziņo, ka Erika iesaistās ar klientiem aptuveni 400 000 reižu dienā. Tiešā čata ieviešana kopā ar virtuālo asistentu bija milzīga ietekme uz viņu cilvēku aģentu sloga samazināšanu, kuri varēja veltīt savu laiku un uzmanību sarežģītākām problēmām.
Konkurence kosmētikas nozarē pieaug katru gadu, kas nozīmē, ka skaistuma zīmoliem ir jāfokusējas uz izņēmumam doma vērtai klientu pieredzi un personalizēšanu, pamatojoties uz katra atsevišķa klientu vajadzībām.
Kaut arī tas izklausās dīvaini, tas ietver arī tiešo čatu. Estee Lauder ir ļoti sekmīga zīmola, kas saprata, kā izmantot tiešo čatu savu priekšrocību un piedāvāt vērtīgus skaistuma padomus saviem klientiem.
Viņu mērķis ir palīdzēt klientiem tiešsaistē atrast labāko produktu, pamatojoties uz viņu ādas tipu, ādas tekstūru un citām prasībām, kā arī maigi virzīt viņus uz ieteiktā produkta iegādi.
Šodien arvien vairāk cilvēku pārlūko un pērk automašīnas tiešsaistē. Tāpēc Škoda pieeja ir sākt mijiedarbību ar klientiem agri viņu lēmuma pieņemšanas ceļojumā. Tāpēc viņi nolēma ieviesti Škoda Live Tour viņu vietnē. Tas parādās uz vietnes, jautājot klientam, vai viņi vēlētos redzēt automašīnu tiešraides, rezervēt testa braucienu vai runāt ar profesionāli konkrētā veikalā. Rezultātā Whisbi ziņoja par 95% pozitīvu klientu apmierinātības rezultātu. Turklāt Live Tour apmeklējumi testa brauciena pieprasījumiem ir bijuši 38%, un no testa brauciena Škoda ziņoja, ka 10% no ieinteresētā puses turpina pirkumu.
Škoda arī ieviesta AI-darbinātu čatbotu, ko sauc par IVA, kas sniedz padomus un palīdzību ārējiem un iekšējiem lietotājiem. Priekšrocības, ko tas nes, ietver 24/7 atbalstu un spēju kalpot vairākiem klientiem vienlaikus, kas ļauj cilvēku atbalsta komandai fokusēties uz sarežģītākām problēmām.
Visu tiešā čata klientu apkalpošanas labāko prakšu ieviešana var šķist sarežģīta. Tomēr ar LiveAgent palīdzību tas būs ļoti vienkāršs! LiveAgent visaptveroša tiešā čata programmatūra piedāvā plašu funkciju klāstu, kas paredzēts jūsu klientu apkalpošanas uzlabošanai ar ērtumu. Šeit ir dažas galvenās funkcijas un kā tās izmantot:
Čata poga ir lielisks rīks, kas ļauj klientiem pieprasīt čatu ar klientu atbalsta pārstāvjiem dažu sekunžu laikā. LiveAgent arī piedāvā jums daudzus pielāgojamus pogu dizainus, vai jūs varat izveidot savu arī.
Vai jums ir uzņēmums, kas darbojas vairākās valstīs? Neuztraucieties! LiveAgent valodas funkcija ļauj jums izvēlēties no 43 valodām, ko var izmantot jūsu čata logrīkam.
Turklāt jūs varat virzīt klientu pieprasījumus pareizajam departamentam, iespējojot čata formas pirms čata, kas tiek parādītas pēc tam, kad klients noklikšķina uz tiešā čata pogas. Šo čata formu pirms čata var arī pielāgot. Bet kas notiek, kad klientu apkalpošana nav pieejama? Jūs varat vienkārši sniegt klientiem iespēju atstāt ziņu un aģenti varēs tos apskatīt, tiklīdz viņi būs atpakaļ tiešsaistē.
Iekšējā čata funkcija ļauj jūsu darbiniekiem savienoties viens ar otru, bez nepieciešamības trešo pušu lietojumprogramma. Jūs varat sūtīt tūlītējus ziņojumus un pievienot pielikumus, ja nepieciešams. Arī, ja jums ir nepieciešama palīdzība biļetes risināšanā, LiveAgent dod jums iespēju kopēt un ielīmēt biļetes unikālo ID numuru, kas tūlīt izveido noklikšķināmu saiti. Pēc noklikšķināšanas uz šo saiti, tas novirzīs otru aģentu uz biļeti un viņi varēs redzēt visu čata vēsturi.
Šī funkcija ļauj jūsu aģentiem redzēt un priekšskatīt ziņu, ko klients pašlaik raksta, pirms viņi nospiež “Sūtīt”. Cik tas ir skaisti? Tas dod jūsu aģentiem laiku analizēt problēmu un sniegt precīzas atbildes ātrāk. Kurš nepīpē ātras un precīzas atbildes?
LiveAgent ļauj jums vienmērīgi integrēt biļešu sistēmu ar tiešo čatu. Tas nozīmē, ka katra čata saruna automātiski izveido biļeti, ļaujot jums efektīvi izsekot un pārvaldīt klientu pieprasījumus.
Lai piekļūtu svarīgai klientu informācijai, pirkšanas vēsturei un viņu vēlmēm, jūs varat izmantot CRM integrācijas funkcionalitāti. Jūs varat to integrēt ar savu esošo CRM sistēmu, vai vienkārši izmantot LiveAgent piedāvāto iebūvēto CRM, kas atrodas tieši jūsu universālajā iesūtnē. Visa svarīgā klientu dati (vārds, e-pasta adrese, tālruņa numurs utt.) atrodas klientu biļetē. Šo datu iegūšana ļauj jums personalizēt sarunu un izveidot labāku klientu pieredzi.
Proaktīvā klientu apkalpošana ir drošs veids, kā uzlabot klientu iesaistīšanu. Uzsāciet tiešsaistes čata sarunu, piedāvājiet palīdzību un atklājiet potenciālās pārdošanas iespējas. Šis proaktīvais ziņojums ir balstīts uz iepriekš noteiktiem spraudņiem, piemēram, laiku, kas pavadīts lapā, vai tas var būt iestatīts konkrētām vietnes lapām. Jūs varat iestatīt konkrētu laiku, kurā čata uzaicinājums parādīsies. Tas parasti ir aptuveni 30 sekundes, lai jūsu vietnes apmeklētājam būtu laiks pārlūkot jūsu vietni.
Vai jūs darbojaties no dažādām valstīm? Vai jums ir klienti no visa pasaules? Nav problēmas! LiveAgent arī ļauj jums pielāgot proaktīvo čata pogu katrai valodai. Jūs varat arī izveidot dažādus uzaicinājumus dažādiem klientu veidiem, lai viņiem sniegtu personalizētāku sajūtu. Piemēram, izveidojiet vienu uzaicinājuma pogu jauniem klientiem un citu atgriezušamies klientiem. Sveiciet viņus ar unikālu ziņu un uzlabojiet viņu pieredzi.
Šī funkcija ļauj jums redzēt, no kura URL klients nāk, vai kādu lapu viņi pašlaik skatās, kamēr jūs čatojat ar viņiem. LiveAgent arī jūs informē, kad klients pārslēdzas uz citu lapu sarunas laikā. Tas ir ērts, lai varētu sniegt saviem klientiem labāko iespējamo informāciju, vai ja vēlaties virzīt viņus uz konkrētu lapu.
LiveAgent piedāvā visaptveroša pārskatīšanas un analītikas funkcijas, ļaujot jums izsekot galvenos rādītājus, piemēram, čata skaitu, atbildes laiku, klientu apmierinātību un aģenta sniegumu. Šie ieskati palīdz jums novērtēt un uzlabot jūsu tiešā čata ieviešanu, klientu atbalstu un palielināt pārdošanu. Jūs varat filtrēt rādītājus pēc laika, departamenta, klientu apkalpošanas aģenta, birkas vai kanāla, lai identificētu apgabalus, kas nepieciešami uzlabojumi un tos, kas darbojas labi.
Daži no tiešā čata rādītājiem ietver:
Bet ir daudz vairāk, ko izpētīt! LiveAgent piedāvā daudzas citas funkcijas un funkcionalitātes, kas var palīdzēt jums uzlabot jūsu klientu apkalpošanu un padarīt savus klientus laimīgus. Ja vēlaties to izmēģināt, pirms pieņemat lēmumu, jūs varat izmantot LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu un paši redzēt, cik viegli ir pārveidot sava atbalsta pūles.
Rezumējot, tiešā čata labāko prakšu ieviešana ir svarīga brīnumainai klientu apkalpošanai. Ar pareizo risinājumu, piemēram, LiveAgent, tas var būt neticami vienkārši integrēt tiešo čatu jūsu vietnē un nodrošināt vienmērīgu un efektīvu atbalsta kanālu saviem klientiem.
Tomēr pati tehnoloģija nav pietiekama. Jūsu klientu atbalsta komandas apmācīšana efektīvā komunikācijā ir vienlīdz svarīga. Apbruņojot viņus ar nepieciešamajām prasmēm, jūs nodrošinājat, ka katra tiešā čata mijiedarbība atstāj pozitīvu un ilgstošu iespaidu.
Tātad, atcerieties, ka, kad runa ir par tiešo čatu, pareizo rīku kombinēšana ar labi apmācītiem aģentiem ir uzvarošā formula klientu apmierinātībai un jūsu biznesa panākumiem.
Kopīgojiet šo rakstu
Patricia ir strādājusi LiveAgent jau divi gadus, izmantojot savu mārketinga pieredzi satura veidošanai. Viņa specializējas rakstus, emuārus un ceļvežus par dažādām tēmām, tostarp klientu apkalpošanu, palīdzības biroja programmatūru un klientu komunikāciju. Viņas pieeja uzsver satura informatīvumu un viegli saprotamību, bieži vien pievienojot dažus padomus, lai palīdzētu lasītājiem teoriju pārvērst praksē.
Tiešais čats ir svarīgs, jo tas nodrošina reāllaika atbalstu, palielina klientu apmierinātību par 81,2%, samazina atbildes laikus tikai dažas sekundes, un palielina pārdošanu un konversijas. Tas rada pozitīvu klientu pieredzi, ātri risinot problēmas un sniedzot personalizētas mijiedarbības.
Galvenie rādītāji ietver vidējo atbildes laiku, vidējo risinājuma laiku, čata skaitu, neatbildētos čatnus, vidējo čata ilgumu, klientu apmierinātības rādītājus un risinājuma rādītājus. Šie rādītāji palīdz novērtēt komandas sniegumu un identificēt uzlabojuma iespējas.
Čatboti apstrādā lielu pieprasījumu skaitu, nodrošina tūlītējus atbildes un atbrīvo aģentu laiku sarežģītām problēmām. Tos vajadzētu izvietot gudri, lai papildinātu cilvēku aģentus, nevis tos aizstātu, panākot līdzsvaru starp automatizāciju un cilvēcīgo pieskārienu.
Pakalpojuma līmeņa nošķirtības (SLA) nosaka skaidras cerības atbildes un risinājuma laikiem, uzbūvē uzticību pie klientiem, demonstrē uzticamību un profesionalitāti, un palīdz mērīt atbalsta komandas efektivitāti. SLA mērķu konsekventa izpilde parāda klientiem, ka jūs viņus rūpējaties.
Uzziniet, kā tiešā čata aptaujas uzlabo klientu atbalstu, vācot reālā laika atsauksmes. Atklājiet veidus, priekšrocības un īstenošanas stratēģijas, lai palielin...
Atklājiet tiešā klientu servisa spēku ar reāllaika atbalstu caur tiešo čatu un video. Uzlabojiet klientu apmierinātību un lojalitāti ar LiveAgent.
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
