Zvanu atrisināšana
Palieliniet klientu apmierinātību ar ekspertu padomiem par zvanu atrisināšanu. Uzziniet, kā to mērīt, uzlabot un efektīvi pārvarēt izaicinājumus!
3 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Digitālajam ainavam paplašinoties, paplašinās arī informācijas labirints, ko organizācijas katru dienu navigē. Šīs sarežģītības ilustratīvs piemērs ir redzams zvanu centros, kur aptuveni 10% zvanu tiek eskalēti un vidējais zvanu veicējs tiek pārsūtīts aptuveni 2,6 reizes, pirms tiek sasniegts risinājums. Šie konkrētie skaitļi ne tikai izceļ sarežģītības, ar kurām saskaras klientu servisa pārstāvji, bet arī norāda uz plašāku organizācijas nepieciešamību pēc uzlabotiem zināšanu pārvaldības rīkiem un prakses.
Izstrādāts, lai risinātu šīs izplatītās problēmas, LiveAgent zināšanu bāzes programmatūra aizpilda šo tieši šo spraugu. Tā nodrošina metodisku un lietotāju-centrisku platformu, ļaujot organizācijām efektīvi kategorizēt, glabāt un piekļūt būtiskai informācijai, racionalizējot darbplūsmas un paaugstinot efektivitāti.
Kāpēc ir svarīgi izsekot zināšanu pārvaldības metrikas?
Zināšanu pārvaldības metrikas kalpo kā lakmuspapīrs, lai saprastu, cik efektīvi organizācija dala un izmanto savas kolektīvās gudrības. Kad zināšanas ir iesprostā silos vai netiek pareizi izplatītas, tās kavē inovāciju, palēnina procesus un rada finanšu riskus.
Ir novērots, ka Fortune 500 uzņēmumi, daži no lielākajiem un veiksmīgākajiem uzņēmumiem pasaulē, kopumā saskaras ar zaudējumiem, kas sasniedz vismaz 31,5 miljardus dolāru gadā zināšanu koplietošanas neefektivitātes dēļ. Un ja tas nav pietiekami biedējošs, ziņojumi tālāk parāda, ka darbinieki dažādās organizācijās velta gandrīz 20% no savas darba nedēļas iekšējo zināšanu meklēšanai vai kolēģu kontaktēšanai palīdzības lūgšanai. Šis papildu statistika ne tikai uzsver individuālos izaicinājumus, bet arī uzsver universālo steigu pēc labākiem zināšanu pārvaldības risinājumiem.
Tomēr, lai gan šīs metrikas piedāvā nenovērtējamus ieskatus, ir svarīgi atzīt, ka ne katra metrika universāli piemērojama katram uzņēmumam. Lai gūtu maksimālu labumu no izsekošanas, uzņēmumiem jāprioritizē metrikas, kas vienmērīgi saskan ar to unikālajiem mērķiem un to klientu specifiskajām vajadzībām.
Zināšanu pārvaldības KPI pārskats
Pirms iedziļināties konkrētajās metrikās, ir svarīgi saprast zināšanu pārvaldības KPI nozīmi. Tās ir vispārēji mērķi vai uzdevumi, ko uzņēmums izvirza, un metrikas kalpo kā kvantitatīvās vērtības, kas novērtē progresu šo mērķu virzienā. KPI iepriekšēja noteikšana nodrošina fokusētu izsekošanas procesu, izvēloties datu pārbāzdi.
| KPI metrika | Detaļas |
|---|---|
| Rakstu lietošanas biežums | Atspoguļo zināšanu bāzes atbilstību un aktualitāti. Novērojot šo metriku, zināšanu vadītāji var nodrošināt līdzsvarotu rakstu pieauguma tempu un veikt nepieciešamos atjauninājumus laika gaitā. |
| Lietotāja apmācības efektivitāte | Novērtējot, cik efektīvi lietotāji var navigēt un izmantot zināšanu bāzi pēc apmācības sesijām, vadītāji var optimizēt apmācības moduļus un metodes. |
| Lietotāja atsauksmes par rakstiem | Šī metrika, bieži vien vākta, izmantojot patīk/nepatīk vai komentārus, piedāvā ieskatus rakstu skaidrībā, noderīgumā un atbilstībā. |
| Zināšanu bāzes meklēšanas tendences | Monitorējot visbiežāk meklētos terminus vai tēmas, var atklāt nepilnības zināšanu bāzē vai jaunas lietotāju vajadzības. |
| Laiks, kas nepieciešams, lai atrisinātu, izmantojot zināšanu bāzi | Novērtē zināšanu bāzes efektivitāti un efektivitāti. Labāki risinājuma rādītāji var norādīt uz efektīvāku zināšanu pārvaldības sistēmu. |
| Izveidoto vs. pensionēto rakstu skaits | Sniedz ieskatu zināšanu bāzes augšanā un atbilstībā. Augstāks pensionēšanas rādītājs var norādīt uz novecojušu vai neatbilstīgu saturu. |
12 zināšanu pārvaldības metrikas, kuras katrai organizācijai jāizseko
1. Rakstu popularitāte
Rakstu popularitātes izsekošana ir svarīga uzņēmumiem, kuri vēlas precizēt savu zināšanu bāzi. Monitorējot, kuri raksti saņem visvairāk apmeklējumu, uzņēmumi var noskaidrot lietotāju preferences un attīstības intereses.
Tas nav tikai par skaitļiem; tas ir par to, lai saprastu tēmas un informāciju, ko lietotāji uzskata par būtisku. Šie ieskati ļauj proaktīvi pieiet satura stratēģijai, nodrošinot, ka visvairāk meklētā informācija paliek atjaunināta, aktuāla un viegli pieejama.
Darbības padoms: Paaugstiniet labākos rakstus jūsu zināšanu bāzes sākumlapā, lai nodrošinātu tūlītēju vērtību apmeklētājiem.
2. Zināšanu bāzes citēšana atbalsta atbildēs
Kad atbalsta komandas bieži norāda uz zināšanu bāzi savās atbildēs, tas parāda, ka saturs pilda savu uzdevumu. Jo vairāk atbalsta komanda to izmanto, jo labāks un atbilstošāks saturs, iespējams, ir.
No otras puses, ja viņi to reti izmanto, var būt nepilnības saturā vai tas var neatbilst tam, ko klienti jautā.
Darbības padoms: Mudriniet atbalsta personālu vienmēr atsaukties uz atbilstīgiem zināšanu bāzes rakstiem savās atbildēs.
3. Visvairāk meklētie atslēgvārdi un meklēšanas kļūmes
Izpratne par terminiem, kurus lietotāji bieži meklē, sniedz vērtīgus ieskatus viņu tūlītējās vajadzībās. Tomēr tikpat svarīgi ir momenti, kad šie meklējumi neizdodas, izraisot meklēšanas kļūmes.
Šādi gadījumi var kalpot kā brīdinājuma signāli, norādot uz nepilnībām vai neskaidrībām zināšanu bāzē. Cieši monitorējot šos modeļus, organizācijas var noskaidrot, kuras tēmas vai atbildes var trūkt vai ir nepietiekami risinātas, nodrošinot, ka zināšanu bāze attīstās, lai precīzāk atbilstu lietotāju gaidām un vajadzībām.
Darbības padoms: Izmantojiet meklēšanas analītikas rīku, lai regulāri pārskatītu meklētos terminus un identificētu atkārtojošās meklēšanas kļūmes. Prioritizējiet satura izveidi vai uzlabošanu, pamatojoties uz šiem atklājumiem, lai optimizētu lietotāja pieredzi.
4. Zināšanu bāzes lapas aptaujas
Aptauju iegulšana zināšanu bāzes lapās piedāvā tiešu kanālu lietotāja atsauksmju vākšanai, darbojoties kā pulsa pārbaude satura skaidrībai, atbilstībai un efektivitātei. Kad lietotāji velta laiku, lai sniegtu savus ieskatus vai izteiktu savu neapmierinātību, tas parāda autentisku viņu pieredzes atspoguļojumu.
Šīs atsauksmes novērtēšana ne tikai izceļ uzlabošanas jomas; tā arī uzsver, kas darbojas labi. Konsekventa pozitīva atsauksme par noteiktiem rakstiem vai tēmām var vadīt satura stratēģijas, savukārt atkārtojošā kritika var norādīt, kur uzlabojumi ir visvairāk nepieciešami. Kopumā šīs aptaujas ir nozīmīgas, lai nodrošinātu, ka zināšanu bāze saskan ar lietotāju vajadzībām un uztur augstu lietotāja apmierinātības standartu.
Darbības padoms: Novietojiet kodolīgas, intuitīvas aptaujas rakstu beigās, fokusējot uz kvalitatīvajiem un kvantitatīvajiem atsauksmēm. Metodiski analizējiet atbildes, lai veiktu informētus satura pielāgojumus un nodrošinātu, ka lietotāji jūtas dzirdēti un novērtēti.
5. Kontaktu un apmeklējumu attiecība
Kontaktu un apmeklējumu attiecība ir kritisks zināšanu bāzes efektivitātes mērs. Salīdzinot zināšanu bāzi apmeklējošo lietotāju apjomu ar tiem, kuri vēršas pēc tiešā atbalsta, organizācijas var novērtēt, cik labi zināšanu bāze atbilst lietotāju vajadzībām.
Zema attiecība norāda, ka lietotāji lielākoties atrod meklētos atbildes, izraisot mazāk atbalsta pieprasījumu. Pretēji, augstāka attiecība varētu signalizēt nepilnības saturā vai problēmas ar tā pieejamību. Saistīta metrika, lai iedziļinātos šajā jautājumā, ir Biļešu novirzīšanas rādītājs, kas konkrēti aplūko, cik efektīvi zināšanu bāze var samazināt tiešos atbalsta biļetes.
Darbības padoms: Regulāri analizējiet kontaktu un apmeklējumu attiecību kopā ar Biļešu novirzīšanas rādītāju, lai identificētu uzlabošanas jomas. Padariet kritiskos rakstus vairāk redzamus un nepārtraukti atjauniniet saturu, lai paaugstinātu zināšanu bāzes efektivitāti un samazinātu atbalsta pieprasījumus.
6. Darbinieku ieguldījuma biežums
Regulārs darbinieku ieguldījums spēlē nozīmīgu lomu stabila un atjaunināta zināšanu bāzes uzturēšanā. Tā kā viņi bieži vien tieši mijiedarbojas ar produktiem, pakalpojumiem un klientiem, viņu ieskati un pieredze var būt nenovērtējami. Viņu bieži ieguldījumi nodrošina, ka zināšanu bāze paliek aktuāla, uztverot jaunākos izaicinājumus, risinājumus un atjauninājumus.
Turklāt aktīvs darbinieku līdzdalības rādītājs norāda uz proaktīvu iekšējās zināšanu koplietošanas kultūru. Nepārtraukti uzlabojot saturu, pamatojoties uz reālā laika atsauksmēm un jauniem mācījumiem, uzņēmumi nodrošina, ka viņu zināšanu bāze paliek autoritārs un visaptverošs resurss lietotājiem.
Darbības padoms: Veicināt vidi, kurā darbinieki jūtas pilnvaroti dalīties ieskatos. Ieviesiet strukturētu grafiku vai stimulējiet regulārus ieguldījumus, nodrošinot, ka zināšanu bāze attīstās līdz ar uzņēmuma piedāvājumiem un klientu vajadzībām.
7. Satura aktualitāte
Satura svaigu paglabāšana ir svarīga jebkurai zināšanu bāzei. Industrijas attīstoties, produkti tiek atjaunināti un labākā prakse mainās. Dabiski, saturam ir jāatspoguļo šīs izmaiņas. Regulāri atjaunināts saturs ne tikai atspoguļo uzņēmuma apņemšanos precizitātei, bet arī nodrošina, ka lietotāji saņem visaktuālāko informāciju.
Novecojusi vai novecojusi zināšanu bāze riskē nepareizi informēt lietotājus, pazemināt uzticību un potenciāli izraisīt operacionālas neefektivitātes vai klientu neapmierinātību. No otras puses, savlaicīgi satura pārskatījumi pastiprina zināšanu bāzi kā galveno, uzticamu avotu attiecīgai informācijai.
Darbības padoms: Iestatiet atkārtotu grafiku, lai pārskatītu un atjauninātu galvenos rakstus. Automatizētu izsekošanas rīku vai atgādinājumu iestatīšana var palīdzēt nodrošināt, ka saturs paliek sinhronizēts ar jaunākajiem uzņēmuma attīstības un nozares standartiem.
8. Atbilde uz atjauninājumiem
Katrs zināšanu bāzes atjauninājums ir mēģinājums labāk kalpot lietotājiem, bet kā mēs mēram šo izmaiņu ietekmi? Monitorējot lietotāja mijiedarbību pēc atjauninājuma, mēs varam noskaidrot, vai rediģējumi ir sasnieguši mērķi. Vai lietotāji velta vairāk laika atjauninātajiem rakstiem? Vai viņi tos vērtē augstāk? Vai, pretēji, viņi atstāj atsauksmes, kas norāda uz neskaidrību?
Šo atbilžu novērtēšana piedāvā jūtamu atjauninājuma efektivitātes mēru, cik labi tas saskan ar lietotāju vajadzībām. Pozitīva maiņa lietotāja mijiedarbībā uzsver atjauninājuma efektivitāti, savukārt jebkuri kritumi signalizē jomas tālākai uzlabošanai. Regulāri novērtējot atbildi uz atjauninājumiem, nodrošina, ka zināšanu bāze paliek optimāls resurss, nepārtraukti veidots lietotāja atsauksmēm un vajadzībām.
Darbības padoms: Pēc izmaiņu ieviešanas, lūdziet tiešu atsauksmi par šiem konkrētajiem atjauninājumiem. Apsveriet A/B testēšanu lieliem pārskatījumiem, salīdzinot lietotāja atbildes starp vecajām un jaunajām versijām, lai veiktu informētus pielāgojumus.
9. Lietotāja pavadītais laiks uz rakstu
Laiks, ko lietotājs pavada rakstā, sniedz ieskatus satura kvalitātē un atbilstībā. Pagarinātas mijiedarbības var atspoguļot vērtīgu, pievilcīgu materiālu, savukārt īsi apmeklējumi var norādīt uz neskaidrību vai neizpildītām vajadzībām.
Novērtējot vidējo pavadīto laiku, organizācijas var novērtēt satura pievilcību un tā efektivitāti informācijas pasniegšanā. Lai pilnībā saprastu šīs metrikas nozīmi, ir noderīgi to skatīt kopā ar citiem rādītājiem, piemēram, atsauksmēm vai turpmākajiem jautājumiem.
Darbības padoms: Apvienojiet pavadītā laika metrikas ar lietotāja atsauksmju veidlapām katra raksta beigās, lai identificētu uzlabošanas jomas, neatkarīgi no tā, vai tas ir sarežģītu sekciju skaidrošana vai satura padziļināšana, kur nepieciešams.
10. Lietotāja navigācijas ceļš
Izpratne par navigācijas ceļu, ko lietotāji veic caur zināšanu bāzi, ir svarīga, lai identificētu potenciālas berzes vai neskaidrības jomas. Kartējot šos ceļus, organizācijas var noskaidrot, vai lietotāji var bez piepūles pārvietoties no vienas tēmas uz citu vai viņi bieži atgriežas, kas norāda, ka satura organizācija var nebūt intuitīva. Racionalizēta navigācijas ceļa nodrošina, ka lietotāji ātri atrod atbilstīgu saturu, minimizējot nepieciešamību pēc ārējā atbalsta un uzlabojot kopējo lietotāja apmierinātību.
Darbības padoms: Regulāri analizējiet lietotāja ceļus, lai detektētu kopīgus vai modeļus. Ja konkrēti ceļi ir atkārtoti, apsveriet zināšanu bāzes izkārtojuma pārkārtošanu vai starprakstu saišu uzlabošanu, lai izveidotu plūsmīgāku lietotāja ceļojumu.
11. Video skatīšanās rādītāji un sociālo tīklu koplietošana
Mūsdienu digitālajā laikmetā video spēlē nozīmīgu lomu sarežģītas informācijas kodolīgā pasniegšanā. Kad lietotāji bieži skatās un dala zināšanu bāzes videoklipus sociālajos tīklos, tas ir skaidrs viņu efektivitātes rādītājs.
Augsti video skatīšanās rādītāji bieži norāda, ka saturs ir pievilcīgs, labi saprotams un rezonē ar auditoriju. Līdzīgi, kad lietotāji aktīvi dala šos videoklipus, tas pastiprina viņu pateicību un uzticību saturam, vienlaikus paplašinot tā sasniedzamību plašākam auditorijam.
Darbības padoms: Monitorējiet video analītiku un sociālo koplietošanas metrikas. Ja noteikti videoklipi saņem augstu iesaisti, apsveriet to izcelšanu zināšanu bāzē un līdzīgu satura stratēģiju izmantošanu nākotnes izveidošanai.
12. Resursu lejupielādes rādītājs
Augsts resursu lejupielādes rādītājs no zināšanu bāzes ir spēcīgs materiāla atbilstības un lietderības rādītājs. Neatkarīgi no tā, vai tie ir PDF ceļveži, veidnes vai rīki, bieži lejupielādes norāda, ka lietotāji tos uzskata par noderīgiem, saskaņā ar viņu vajadzībām un jautājumiem. Ne tikai tas mēra lietotāja iesaisti, bet arī sniedz skaidru priekšstatu par to, kuri resursi ir visvairāk novērtēti, vadot nākotnes satura izstrādi un atjauninājumus.
Darbības padoms: Sekojiet visvairāk lejupielādētajiem resursiem un prioritizējiet to pieejamību. Apsveriet līdzīgu resursu izveidi, nodrošinot, ka lietotāji nepārtraukti atrod vērtību jūsu zināšanu bāzes piedāvājumos.
Kādus rīkus varat izmantot, lai mērītu zināšanu pārvaldību organizācijā?
Efektīva zināšanu pārvaldības mērīšana prasa rīku kombināciju, kas pielāgota, lai uztvertu atšķirīgus satura veiktspējas un lietotāja iesaistes aspektus. Google Analytics izceļas kā visaptverošs risinājums lietotāja mijiedarbības izsekošanai, sniedzot ieskatus par to, kuras zināšanu bāzes daļas rezonē ar auditoriju.
No otras puses, Google Search Console piedāvā ieskatu par to, cik labi jūsu saturs darbojas meklēšanā, izceļot iespējas labākai redzamībai. Lai iegūtu holistiskāku pieeju, LiveAgent vienmērīgi integrē klientu servisa metrikas ar zināšanu bāzes funkcionalitātēm. Kā gan atsaucīga klientu servisa platforma, gan zināšanu pārvaldības novērtēšanas rīks, LiveAgent piedāvā organizācijām divkāršu priekšrocību gan satura novērtēšanā, gan lietotāja atbalsta uzlabošanā. LiveAgent arī piedāvā visaptverošu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu ikvienam, kurš vēlas atklāt šos ieguvumus.
Secinājums
Zināšanu pārvaldība spēlē nozīmīgu lomu lietotāja pieredzes veidošanā, ietekmējot klientu atbalsta rezultātus un veicināt nepārtrauktu mācīšanos organizācijās. Izmantojot metrikas, piemēram, rakstu popularitāti, citēšanas biežumu un lietotāja meklēšanas uzvedību, organizācijas var piekļūt savu zināšanu bāzes pulsam, nodrošinot tās atbilstību un efektivitāti.
Citas svarīgas metrikas, kuras jāizmanto, ir atsauksmes no aptaujām, satura aktualitāte un resursu iesaiste, kas visas piedāvā vērtīgus ieskatus, kas jāņem vērā. Izmantojot integrētus risinājumus, piemēram, LiveAgent, uzņēmumi var navigēt caur savu zināšanu bāzes sarežģītībām, virzot optimālu satura stratēģiju un stiprinot klientu apmierinātību.
