Apgūstiet Net Promoter Score (NPS), lai izmērītu klientu lojalitāti un veicinātu uzņēmuma izaugsmi ar pierādītām stratēģijām un labākajām prakses.
Izcila klientu servisa sniegšana ne tikai nodrošina viņu apmierinātību, bet arī palīdz jums veidot spēcīgas, ilgstošas attiecības. Bet kā jūs zināt, vai jūsu klientu servisa pūles dod rezultātus? Šeit nāk spēlē klientu servisa metriki. Starp svarīgākajiem metrikiem ir Net Promoter Score (NPS), kas mēra varbūtību, ka klienti ieteiks jūsu uzņēmumu citiem.
NPS ir spēcīgs klientu lojalitātes rādītājs un var tieši ietekmēt jūsu uzņēmuma izaugsmi, izmantojot mutvārdu mārketingu un klientu saglabāšanu. Šajā visaptverošajā ceļvedī mēs izpētīsim, kas ir NPS, kā to aprēķināt, stratēģijas tā uzlabošanai un labākās prakses ieviešanai.
Net Promoter Score (NPS) mēra varbūtību, ka klienti ieteiks jūsu uzņēmumu citiem. Vairāki faktori var ietekmēt jūsu NPS, piemēram, klientu apmierinātība, produkta kvalitāte, servisa uzticamība un kopējā klientu pieredze. Izprotot to ietekmi uz NPS, jūs varat identificēt jomas, kur nepieciešami uzlabojumi.
NPS ir balstīts uz vienkāršu jautājumu: “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu zīmolu citiem, skalas no 0 līdz 10?” Atbilde uz šo jautājumu kategorē klientus trīs atšķirīgās grupās.
NPS gadījumā klienti tiek kategorēti trīs grupās, pamatojoties uz viņu atbildi uz ieteikuma jautājumu:
Atbalstītāji pārstāv visentuziasma un lojālākos klientus. Viņi ir vairāk iespējami:
Atbalstītāji ir jūsu vērtīgākie klienti un ir nozīmīgi organiskās izaugsmes veicināšanai, izmantojot ieteikumus un pozitīvu mutvārdu mārketingu.
Neitrālie parasti neaktīvi ieteic zīmolu, bet arī nav iespējams, ka viņi to kaitētu ar negatīviem atsauksmēm. Lai gan viņi nav iekļauti jūsu NPS aprēķinā, viņi ir ļoti tuvu tam, lai kļūtu par atbalstītājiem. Tas nozīmē, ka jūs varat atklāt, kas viņus traucē, un viņus pārliecināt.
Neitrālie pārstāv izaugsmes iespēju. Ar pareiziem uzlabojumiem vai stimuliem viņi var kļūt par atbalstītājiem un ievērojami palielināt jūsu NPS.
Kritiķi ir maz iespējami ieteikt zīmolu vai tā produktus citiem, un daudzos gadījumos viņi neveiks atkārtotus pirkumus. Viņi arī ir tie, kas vairāk iespējami:
Kritiķi pārstāv risku jūsu uzņēmumam un viņiem jābūt prioritāte uzlabojumu pūlēs.
Jūsu NPS aprēķināšana ir vienkārša. Šeit ir soli pa solim process:
Jautājiet saviem klientiem: “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu zīmolu citiem, skalas no 0 līdz 10?”
Pamatojoties uz viņu atbildi, klienti tiek klasificēti kā:
Aprēķiniet respondenta procentuālo daļu katrā kategorijā:
NPS tiek aprēķināts, atņemot kritiķu procentuālo daļu no atbalstītāju procentuālās daļas:
NPS = % Atbalstītāju – % Kritiķu
Pieņemsim, ka jūs aptaujājāt 100 klientus ar šādiem rezultātiem:
Jūsu aprēķins būtu:
Šajā piemērā jūsu NPS būtu 55, kas tiek uzskatīts par spēcīgu rezultātu.
Ir svarīgi saprast, kas tiek uzskatīts par labu NPS rezultātu:
Paturiet prātā, ka NPS etaloni atšķiras atkarībā no nozares. Piemēram, tehnoloģiju uzņēmumiem parasti ir augstāki vidējie NPS rezultāti nekā mazumtirdzniecības vai telekomunikāciju uzņēmumiem.
Pirmais solis NPS uzlabošanai ir saprast, kāpēc klienti ir neapmierināti:
Neitrālie ir uz robežas un pārstāv nozīmīgu izaugsmes potenciālu:
Jūsu atbalstītāji ir jūsu labākais mārketinga līdzeklis:
Sistemātiski uzlabojumi visos kontakta punktos palielinās NPS:
Klienti sagaida vienmērīgu atbalstu visos kanālos:
Neapskatiet tikai kopējo NPS; segmentējiet pēc:
Pārliecinieties, ka klienti zina, ka jūs klausāties:
NPS uzlabojums prasa uzņēmuma mēroga apņemšanos:
Izmantojiet rīkus, lai racionalizētu NPS pārvaldību:
Lai gan NPS ir spēcīgs, tas darbojas vislabāk kopā ar citiem klientu metrikiem:
CSAT mēra apmierinātību ar konkrētām mijiedarbībām vai produktiem skalā no 1-5 vai 1-10. Kamēr NPS mēra ilgtermiņa lojalitāti, CSAT sniedz tūlītēju atsauksmi par konkrētiem kontakta punktiem.
CES mēra, cik daudz pūles klientiem jāpieliek, lai atrisinātu problēmu vai pabeigtu uzdevumu. Mazāka pūle korelē ar augstāku apmierinātību un lojalitāti.
CRR mēra klientu procentuālo daļu, kuri turpina darīt biznesu ar jums laika gaitā. Tas ir praktisks lojalitātes rādītājs, kas tieši ietekmē ieņēmumus.
Daudzas uzņēmumi fokusējās tikai uz atbalstītājiem un kritiķiem, pārskatot iespēju pārvērst neitrālos. Šie klienti ir tuvu tam, lai kļūtu par atbalstītājiem, un pārstāv nozīmīgu izaugsmes potenciālu.
NPS datu savākšana bez rīcības ir kontraproduktīva. Klienti pamanīs, kad viņu atsauksmes noved pie uzlabojumiem, kas vēl vairāk palielina lojalitāti.
Gada NPS aptaujas nesniedz pietiekami daudz datu, lai identificētu tendences vai izmērītu uzlabojumu ietekmi. Biežāka mērīšana ir būtiska.
NPS rezultāti ievērojami atšķiras atkarībā no nozares. Jūsu rezultāta salīdzināšana ar uzņēmumu citā sektorā var būt maldinoša. Fokusējieties uz nozares etaloniem un savām tendencēm.
Lai gan NPS ir vērtīgs, tas nedrīkst būt jūsu vienīgais metrika. Izmantojiet to kopā ar CSAT, CES un citiem rādītājiem, lai iegūtu pilnīgu klientu veselības attēlu.
LiveAgent nodrošina visaptverošus rīkus jūsu NPS mērīšanai un uzlabošanai:
Ar LiveAgent vienototo platformu jūs varat savākt atsauksmes, analizēt rezultātus un rīkoties, lai uzlabotu klientu lojalitāti un veicinātu uzņēmuma izaugsmi.
Net Promoter Score ir spēcīgs metrika klientu lojalitātes mērīšanai un uzņēmuma izaugsmes prognozēšanai. Izprotot savu NPS, kategorējot klientus atbalstītājos, neitrālos un kritiķos, un ieviešot mērķtiecīgas stratēģijas katra segmenta uzlabošanai, jūs varat ievērojami palielināt klientu advokāciju un veicināt ilgtspējīgu uzņēmuma izaugsmi.
Atcerieties, ka NPS uzlabošana ir nepārtraukts process. Regulāra mērīšana, nepārtraukta atsauksmju savākšana un konsekventa rīcība pēc klientu ieskatu ir būtiska ilgtermiņa panākumiem. Sāciet, aptaujājot savus klientus šodien, analizējiet rezultātus un ieviešiet uzlabojumus, pamatojoties uz to, ko uzzinājāt.
Ieguldījums jūsu NPS izpratnē un uzlabošanā dos dividendes, palielinot klientu lojalitāti, pozitīvu mutvārdu mārketingu un galu galā uzņēmuma izaugsmi. Ar rīkiem, piemēram, LiveAgent, kas atbalsta jūsu pūles, jūs varat izveidot uz klientiem orientētu organizāciju, kas uzplaukst, pamatojoties uz klientu advokāciju un lojalitāti.
Kopīgojiet šo rakstu
Labs NPS rezultāts parasti svārstās no 50 līdz 80, un rezultāti virs 70 tiek uzskatīti par izciliem. Tomēr tas, kas tiek uzskatīts par 'labu' rezultātu, var atšķirties atkarībā no nozares. Jebkurš pozitīvs NPS rezultāts norāda, ka ir vairāk atbalstītāju nekā kritiķu, kas ir pozitīva zīme jūsu uzņēmumam.
Lielākā daļa uzņēmumu mēra NPS reizi ceturksnī vai reizi pusgadā, lai izsekotu tendences un izmērītu uzlabojumu ietekmi. Tomēr dažas organizācijas ar lielu klientu mijiedarbības apjomu to var mērīt katru mēnesi vai pat nepārtraukti, izmantojot turpinātas aptaujas.
NPS mēra varbūtību, ka klienti ieteiks jūsu uzņēmumu citiem, savukārt CSAT (Customer Satisfaction Score) mēra kopējo apmierinātību ar konkrētu mijiedarbību vai produktu. NPS ir ilgtermiņa lojalitātes rādītājs, savukārt CSAT ir tūlītējāks un uz transakciju orientēts.
Lai uzlabotu NPS, fokusējieties uz to, lai saprastu, kāpēc kritiķi ir neapmierināti, un risinātu viņu bažas. Iesaistieties ar neitrālajiem klientiem, lai tos pārvērstu par atbalstītājiem, un atlabojiet atbalstītājus par ieteikumiem. Ieviešiet atsauksmes no aptaujām, uzlabojiet produkta kvalitāti un nodrošiniet izcilu klientu servisu visos kontakta punktos.
Analizējiet atsauksmes no visiem trim klientu segmentiem (atbalstītāji, neitrālie, kritiķi). Izmantojiet kritiķu atsauksmes, lai identificētu un novērstu problēmas, mācieties no atbalstītājiem, ko jūs darāt pareizi, un saprastu, kas neitrālos klientus traucē kļūt par atbalstītājiem. Rīkojieties pēc šīm atsauksmēm un paziņojiet klientiem par uzlabojumiem.
Atklājiet labākos 16 klientu apkalpošanas rādītājus, ko sekot 2025. gadā, tostarp CSAT, NPS, CES un citus. Uzlabojiet klientu apmierinātību, saglabāšanu un loja...
Atklājiet klientu apmierinātības stratēģijas, lai palielinātu lojalitāti, saglabāšanu un zīmola reputāciju. Uzziniet labāko praksi un praktiski padomus šodien!...
Atklājiet 12 būtiskas klientu iesaistes metrikas 2025. gadam, tostarp konversijas likmi, NPS un klientu mūžvērtību. Uzziniet, kā efektīvi izsekot un izmantot šī...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
