Uzziniet 10 būtiskus raksturlielumus, kas padara klientu atbalsta pārstāvi izcilu, un kā tos identificēt pieņemšanas procesā.
Pareizo klientu atbalsta pārstāvju pieņemšana darbā ir viena no svarīgākajām lēmumu pieņemšanas iespējām jūsu uzņēmumam. Jūsu atbalsta komanda bieži ir jūsu uzņēmuma seja, tieši ietekmējot klientu apmierinātību, uzturēšanu un galu galā jūsu peļņu. Bet ko tieši jums vajadzētu meklēt, pieņemot darbā? Izpētīsim 10 būtiskos raksturlielumus, kas atšķir izņemtus klientu atbalsta pārstāvjus no vidējiem.
Izcila klientu servisa pamats ir empātija — spēja saprast un dalīties citu cilvēku jūtās. Pārstāvis ar augstu emocionālo intelektu var atpazīt, kad klients ir frustrēts, dusmīgs vai apjucis, un atbildēt atbilstoši.
Empātiski pārstāvji:
Interviju laikā meklējiet kandidātus, kuri parāda dažādu perspektīvu izpratni un parāda patiesi interesi palīdzēt citiem. Lūdziet viņiem aprakstīt situācijas, kad viņi ir palīdzējuši kādam, kurš bija dusmīgs vai frustrēts.
Skaidra, kodolīga un profesionāla komunikācija ir obligāta klientu atbalstā. Pārstāvjiem jāspēj efektīvi sazināties caur vairākiem kanāliem — telefonu, e-pastu, čatu un sociālos medijus.
Spēcīgi komunikatori:
Testējiet komunikācijas prasmes interviju laikā, uzdodot atvērtus jautājumus un novērojot, kā kandidāti artikulē savas domas. Pārskatiet rakstītos paraugus, ja loma ietver e-pasta vai čata atbalstu.
Klientu atbalsts var būt izaicinošs. Pārstāvji regulāri saskaras ar frustrētiem, dusmīgiem vai prasīgiem klientiem. Pacietība ir būtiska, lai saglabātu profesionalitāti un atrastu risinājumus, nepadarot sevi aizsardzīgu vai frustrētu.
Pacietīgi pārstāvji:
Meklējiet kandidātus, kuri var aprakstīt sarežģītas situācijas, kuras viņi ir apstrādājuši mierīgi un profesionāli. Jautājiet, kā viņi pārvalda stresu un kādus paņēmienus viņi izmanto, lai palikt mierīgi.
Katra klienta problēma ir unikāla. Pārstāvjiem ir nepieciešamas spēcīgas problēmu risināšanas prasmes, lai domātu radoši, analizētu situācijas un atrastu efektīvus risinājumus. Viņiem jāspēj sistemātiski strādāt caur sarežģītām problēmām.
Efektīvi problēmu risinātāji:
Interviju laikā iesniedz hipotētiskus scenārijus un jautā, kā kandidāti tos risinātu. Meklējiet loģisku domāšanu un radošus risinājumus.
Lai gan varat apmācīt produkta zināšanas, pārstāvjiem jāparāda patiesa vēlme mācīties un rūpīgi saprast jūsu piedāvājumus. Viņiem jāzina jūsu produkti no iekšpuses, lai sniegtu precīzu informāciju un efektīvus risinājumus.
Zināšanu fokusēti pārstāvji:
Interviju laikā novērtējiet viņu vēlmi mācīties un zinātkāri par jūsu biznesu. Jautājiet par viņu pieredzi ātri apgūt jaunas sistēmas vai produktus.
Pozitīva attieksme ir lipīga. Pārstāvji, kuri patiesi bauda palīdzēšanu klientiem, rada labākas pieredzes un iedvesmo pārliecību. Entuziasms par lomu pārvēršas labākās klienta mijiedarbībās un augstākā darba apmierinātībā.
Pozitīvi pārstāvji:
Meklējiet kandidātus, kuri smaida, uztur labu acs kontaktu un pozitīvi runā par savu iepriekšējo pieredzi. Izvairieties no tiem, kuri šķiet cinniski vai negatīvi par klientu servisu.
Klientu atbalsta ainava pastāvīgi attīstās. Jauni rīki, procesi un klienta cerības parādās regulāri. Pārstāvjiem jābūt elastīgiem un gataviem pielāgoties izmaiņām.
Adaptējami pārstāvji:
Jautājiet kandidātiem par laikiem, kad viņiem ir bijis jāpielāgojas nozīmīgām izmaiņām. Meklējiet piemērus, kā viņi veiksmīgi apguva jaunas sistēmas vai pielāgoja savu pieeju.
Mazas kļūdas var radīt lielas sekas klientu atbalstā. Neatkarīgi no tā, vai tas ir klienta vārda nepareiza rakstīšana, nepareizas informācijas sniegšana vai svarīgu detaļu palaišana, detaļu uzmanība ir svarīga. Pārstāvjiem jābūt rūpīgiem savā darbā.
Detaļu orientēti pārstāvji:
Pārskatiet viņu pieteikuma materiālus par drukas kļūdām vai kļūdām. Jautājiet par viņu pieredzi ar detalizētu darbu un kā viņi nodrošina precizitāti.
Klientiem jāzina, ka viņi var paļauties uz jūsu atbalsta komandu. Uzticami pārstāvji ierodas laikā, izpilda apņemšanos un uzņemas atbildību par savu darbu. Viņi neizdomā iemeslus; viņi atrod risinājumus.
Uzticami pārstāvji:
Rūpīgi pārbaudiet atsauces un jautājiet par viņu uzticamības vēsturi. Interviju laikā jautājiet par situācijām, kad viņi uzņēmās atbildību par kļūdām.
Iespējams, svarīgākais raksturlielums ir patiesa vēlme palīdzēt citiem. Šī iekšējā motivācija dzen pārstāvjus darīt vairāk, radot izņemtas klienta pieredzes. Jūs nevarat mācīt kādam rūpēties; viņi vai nu rūpējas, vai nē.
Pārstāvji, kuri patiesi vēlas palīdzēt:
Uzmanīgi klausieties interviju laikā pēc patiesa aprūpes pazīmēm. Jautājiet, kāpēc viņi ir ieinteresēti klientu atbalstā un kas viņus motivē. Meklējiet aizraušanos un mērķi viņu atbildēs.
Neizlaidiet atsauces pārbaudes. Jautājiet iepriekšējiem darba devējiem vai vadītājiem konkrēti par:
Apsvērt izmēģinājuma perioda vai pārbaudības fāzes ieviešanu. Tas ļauj redzēt, kā kandidāti darbojas reālās situācijās pirms pastāvīgas pieņemšanas lēmuma pieņemšanas.
Atrast pārstāvjus ar visiem 10 raksturlielumiem ir ideāli, bet atzīstiet, ka cilvēkiem ir dažādi stiprumi. Meklējiet kandidātus, kuri parāda lielāko daļu šo raksturlielumu spēcīgi, ar īpašu uzsvaru uz empātiju, komunikāciju un patieso vēlmi palīdzēt.
Kad esat pieņēmuši darbā lieliskus pārstāvjus, ieguldiet viņu attīstībā:
Pareizo klientu atbalsta pārstāvju pieņemšana darbā ir ieguldījums jūsu uzņēmuma nākotnē. Meklējot šos 10 būtiskos raksturlielumus — empātiju, komunikācijas prasmes, pacietību, problēmu risināšanas spēju, produkta zināšanas, pozitīvu attieksmi, adaptējamību, uzmanību detaļām, uzticamību un patieso vēlmi palīdzēt — jūs izveidosiet komandu, kas spēj sniegt izņemtas klienta pieredzes.
Atcerieties, ka pieņemšana darbā ir tikai sākums. Aprīkojiet savu komandu ar pareizajiem rīkiem un atbalstu, lai panāktu panākumus. LiveAgent nodrošina visaptverošu klientu servisa programmatūru, kas dod iespēju jūsu pārstāvjiem sniegt izcilu atbalstu vairākos kanālos. Ar tādām funkcijām kā biļešu sistēma, tiešais čats, zināšanu bāzes integrācija un veiktspējas analitika, LiveAgent palīdz jūsu komandai strādāt efektīvāk un produktīvāk.
Sāciet veidot savu sapņu atbalsta komandu šodien. Meklējiet šos raksturlielumus pieņemšanas laikā, ieguldiet apmācībā un attīstībā, un sniedziet savam komandai rīkus, kas viņiem nepieciešami, lai panāktu panākumus. Jūsu klienti — un jūsu bizness — jums par to pateiks.
Kopīgojiet šo rakstu
Lucia ir talantīga WordPress satura redaktore, kas nodrošina nevainojamu satura publicēšanu vairākās platformās.
Lai gan visi raksturlielumi ir svarīgi, empātija bieži tiek uzskatīta par visvairāk nozīmīgu. Empātija ļauj pārstāvjiem saprast klientu frustrāciju, atbildēt atbilstoši un veidot jēgpilnas attiecības. Apvienojumā ar spēcīgām komunikācijas prasmēm empātija veido izcila klientu servisa pamatu.
Daudzas klientu atbalsta prasmes var apmācīt, tostarp produkta zināšanas, komunikācijas paņēmienus un problēmu risināšanas procesus. Tomēr daži raksturlielumi, piemēram, empātija, pacietība un patiesa vēlme palīdzēt, bieži ir iedzimtas īpašības, kuras ir grūti mācīt. Labākā pieeja ir pieņemt darbā cilvēkus ar pareiziem dabiskajiem raksturlielumiem un pēc tam tos apmācīt par konkrētām prasmēm.
Izmantojiet uzvedības intervijas jautājumus, kas liek kandidātiem aprakstīt pagātnes situācijas. Piemēram, jautājiet 'Pastāstiet man par laiku, kad jūs tikāties ar dusmīgu klientu', lai novērtētu pacietību un konfliktu risināšanu. Klausieties konkrētus piemērus un uzdodiet papildjautājumus. Apsvērt arī lomu spēles scenārijus, lai redzētu, kā kandidāti tiek galā ar reālām situācijām.
Lai gan visi raksturlielumi veicina panākumus, to nozīmīgums var atšķirties atkarībā no jūsu konkrētajām biznesa vajadzībām. Piemēram, ja jums ir tehnisks produkts, problēmu risināšanas spēja var būt kritiskāka. Tomēr empātija, komunikācija un pacietība ir universāli svarīgas visos klientu atbalsta lomuos.
Kad esat pieņēmuši darbā lieliskus pārstāvjus, fokusējieties uz karjeras attīstību, konkurētspējīgu kompensāciju, atzinības programmām un pozitīvu darba vidi. Sniedziet turpinātu apmācību, iespējas avansēšanai un rīkus, piemēram, LiveAgent, kas viņu darbu padara vieglāku. Parādiet pateicību par viņu smago darbu un klausieties viņu atsauksmes.
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar LiveAgent zvanu centra aizvēršanas/pauzēšanas vēstulēm. Šie pielāgojamie e-pasta veidņi palīdz izskaidrot kontaktu aizvēršanu ...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
