Uzziniet izplatītākās kļūdas klientu atbalstā un atklājiet darbības stratēģijas, kā uzlabot savu atbalsta darbību un palielināt klientu apmierinātību.
Klientu atbalsts ir būtisks uzņēmuma panākumiem, tomēr daudzi uzņēmumi cīnās ar izplatītām kļūdām, kas apdraud viņu centienus. Neatkarīgi no tā, vai tas ir slaba komunikācija, nepietiekama apmācība vai pareizo rīku neizmantošana, šīs kļūdas var ievērojami ietekmēt klientu apmierinātību un lojalitāti.
Šajā visaptverošajā ceļvedī mēs izpētīsim izplatītākās kļūdas klientu atbalstā un sniegsim darbības stratēģijas, kā tās izvairīties. Mācīdamies no šiem kļūdainajiem soļiem, jūs varat pārveidot savu atbalsta darbību un sniegt izņemtus klientu pieredzes.
Pirms ienirt izplatītajās kļūdās, ir svarīgi saprast, kāpēc klientu atbalsts ir svarīgs. Klientu atbalsts ietver dažādu pakalpojumu klāstu, kas paredzēts, lai palīdzētu klientiem efektīvi izmantot produktu vai pakalpojumu. Tas ietver:
Klientu atbalsta nozīme slēpjas tā spējā veidot spēcīgas klientu attiecības, uzlabot apmierinātību un galu galā veicināt uzņēmuma izaugmi.
Kļūda: Atbalsta aģenti nespēj skaidri sazināties, aktīvi klausīties vai empātiski reaģēt uz klientu bažām.
Kāpēc tas ir svarīgi: Efektīva komunikācija ir veiksmīga klientu atbalsta pamats. Kad aģenti nepietiekami sazinās, klienti jūtas nedzirdēti un nepamanīti.
Kā to labot:
Kļūda: Visos klientus apstrādāt vienādi ar vispārīgām, nepersonīgām atbildēm.
Kāpēc tas ir svarīgi: Klienti sagaida personalizētu apkalpošanu. Vispārīgas mijiedarbības liek viņiem justies kā tikai vēl vienam biļetei, samazinot apmierinātību un lojalitāti.
Kā to labot:
Kļūda: Pārāk ilgi atbildēt uz klientu jautājumiem vai risināt problēmas.
Kāpēc tas ir svarīgi: Mūsdienu ātrajā pasaulē klienti sagaida ātras atbildes. Lēni atbildes laiki noved pie frustrācijas un paaugstinātas klientu aizplūšanas.
Kā to labot:
Kļūda: Nolīgt atbalsta personālu bez pareizas apmācības vai nenodrošināt nepārtrauktu attīstību.
Kāpēc tas ir svarīgi: Neapmācīti aģenti pieļauj kļūdas, sniedz nepareizu informāciju un cīnās ar sarežģītām situācijām, kas noved pie sliktiem klientu pieredzes.
Kā to labot:
Kļūda: Paļauties uz novecojušiem vai nepietiekamiem atbalsta rīkiem, kas palēnina darbību.
Kāpēc tas ir svarīgi: Pareizi rīki racionalizē darbplūsmas, uzlabo efektivitāti un iespējo labākas klientu pieredzes.
Kā to labot:
Kļūda: Neizsekot svarīgus snieguma rādītājus vai ignorēt savāktus datus.
Kāpēc tas ir svarīgi: Bez metriku, jūs nevarat identificēt problēmas, izmērīt progresa vai pieņemt uz datiem balstītus lēmumus.
Kā to labot:
Kļūda: Prasīt aģentiem sekot stingrajiem skriptiem un politikām bez pilnvaru lēmumu pieņemšanai.
Kāpēc tas ir svarīgi: Pilnvarotie aģenti var ātrāk risināt problēmas un sniegt labākas klientu pieredzes. Stingras politikas bieži frustrē gan aģentus, gan klientus.
Kā to labot:
Kļūda: Savākt atsauksmes, bet nedarīt neko ar tām vai neizmantot tās procesu uzlabošanai.
Kāpēc tas ir svarīgi: Klientu atsauksmes sniedz vērtīgus ieskatus par to, kas darbojas un kas jāuzlabo.
Kā to labot:
Kļūda: Atbalstu piedāvāt tikai caur vienu kanālu (piemēram, e-pastu), kad klienti sagaida vairākas iespējas.
Kāpēc tas ir svarīgi: Klienti vēlas sazināties ar atbalstu caur savu vēlamo kanālu — neatkarīgi no tā, vai tas ir telefons, e-pasts, tiešais čats vai sociālie mediji.
Kā to labot:
Kļūda: Izveidot stresu pilnu, neatbalstošu darba vidi, kas noved pie izdegšanas un augsta personāla apgrozījuma.
Kāpēc tas ir svarīgi: Neapmierināti aģenti sniedz sliktus klientu pakalpojumus. Augsts apgrozījums nozīmē pastāvīgu pākaļošanu un nekonsekventi pakalpojumi.
Kā to labot:
Nodrošiniet, ka jūsu atbalsta komanda saprot un saskaņo ar jūsu uzņēmuma vīziju, misiju un mērķus. Tas rada konsekventu ziņojumapmaiņu un pastiprina uzņēmuma vērtības klientu mijiedarbības laikā.
Lai gan tehniskās prasmes ir svarīgas, emocionālais intelekts ir vienlīdz svarīgs. Aģenti ar augstu EQ var labāk saprast un reaģēt uz klientu emocijām, kas noved pie apmierinošāka risinājuma.
Lieciet klientiem justies dzirdētiem un novērtētiem, izmantojot empātisku valodu un patiesi saprotot viņu bažas. Tas veido uzticību un rada pozitīvas pieredzes pat tad, ja problēmas nevar nekavējoties atrisināt.
Integrējiet savu CRM sistēmu ar atbalsta rīkiem, lai aģentiem būtu pilnīga redzamība klientu vēsturē, vēlmēs un iepriekšējās mijiedarbībās. Tas iespējo ātrāku, personalizētāku apkalpošanu.
Pilnvarojiet klientus patstāvīgi atrast atbildes caur BUJ, zināšanu bāzēm un čatbotiem. Tas samazina atbalsta apjomu, vienlaikus uzlabojot klientu apmierinātību.
Izmantojiet AI čatbotus un automatizāciju, lai apstrādātu rutīnas jautājumus, atbrīvojot aģentus sarežģītiem jautājumiem. Tas uzlabo efektivitāti un nodrošina 24/7 pieejamību.
Regulāri pārskatiet un atjauniniet atbalsta procesus. Palieciet informēti par nozares tendencēm un labākajām praksēm, lai nodrošinātu, ka jūsu komanda izmanto visefektīvākās metodes.
Dažādi atbalsta lomu veidi prasa dažādas prasmes. Identificējiet specifiskās īpašības un prasmes, kas nepieciešamas jūsu komandai, pamatojoties uz jūsu biznesa modeli un klientu vajadzībām.
Intervijās lūdziet kandidātiem sazināties nepieciešamajā atbalsta valodā. Tas palīdz novērtēt viņu spēju skaidri un kodolīgi paziņot informāciju.
Tehniskā atbalsta lomu gadījumā novērtējiet kandidātu tehniskās zināšanas ar atbilstošiem testiem vai jautājumiem, kas aptver pamatus, ar kuriem viņi saskarsies.
Uzrādiet scenāriju balstītus jautājumus, lai saprastu, kā kandidāti risina problēmas un apstrādā sarežģītas situācijas.
Ļaujiet kandidātiem uzdot jautājumus par lomu un uzņēmumu. Tas atklāj viņu zinātkāri un patieso interesi par pozīciju.
Sniedziet regulāru apmācību par jauniem rīkiem, tehnoloģijām un labākajām praksēm. Fokusējieties uz komunikācijas prasmju, tehnisko spēju un empātijas uzlabošanu.
Izveidojiet atbalstošu darbavietu, kas atzīmē sasniegumu, sniedz attīstības iespējas un atbalsta darba un privātās dzīves līdzsvaru.
Tā kā klientu atbalsts turpina attīstīties, jaunas tehnoloģijas un pieejas veido tā nākotni:
Izplatīto kļūdu izvairīšanās klientu atbalstā ir būtiska spēcīgu klientu attiecību veidošanai un uzņēmuma izaugmes veicināšanai. Fokusējoties uz skaidru komunikāciju, personalizāciju, pilnvarošanu un nepārtrauktu uzlabošanu, jūs varat pārveidot savu atbalsta darbību.
Atslēga ir ieguldīt savā komandā, izmantot pareizos rīkus, mērīt to, kas ir svarīgs, un nekad nepārtraukt mācīšanos. Kad jūs prioritizējat klientu atbalstu, jūs izveidojat lojalus klientus, kuri kļūst par jūsu zīmola advokātiem.
Gatavs paaugstināt savu klientu atbalstu? Sāciet, identificējot, kuras no šīm kļūdām jūsu komanda varētu pieļaut, pēc tam ieviesiet ieteiktos labojumus. Ar apņemšanos un pareizo pieeju, jūs varat sniegt izņemtus klientu pieredzes, kas veicina biznesa panākumus.
Izjūtiet atšķirību ar LiveAgent visaptverošo atbalsta platformu. Mūsu rīki palīdz jums izvairīties no izplatītām kļūdām un sniegt izcilu klientu apkalpošanu. Sāciet savu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu šodien un skatiet, kā mēs varam pārveidot jūsu atbalsta darbību.
Atklājiet, kā LiveAgent palīdz jums izvairīties no izplatītām atbalsta kļūdām ar visaptverošiem rīkiem biļešu izveides, tiešā čata un komandas vadības jomā. Sāciet sniegt izņemtus klientu pieredzes.
Kopīgojiet šo rakstu
Lilia ir kopraitors uzņēmumā LiveAgent. Viņa ir aizrautīga par klientu atbalstu un rada pievilcīgu saturu, kas izcēlj bezrūpīgas komunikācijas un izņēmuma AI darbināta servisa spēku.
Izplatītas kļūdas ietver sliktu komunikāciju, personalizācijas trūkumu, lēnus atbildes laikus, nepietiekamu apmācību, pareizo rīku neizmantošanu, metriku mērīšanas neizdošanu un atbalsta komandas pilnvaru nesniegšanu lēmumu pieņemšanai.
Fokusējieties uz nepārtrauktu apmācību, nodrošiniet pareizos rīkus un resursus, pilnvarojiet aģentus lēmumu pieņemšanai, mēriet galvenos rādītājus, piemēram, CSAT un NPS, veicināt pozitīvu darba vidi un ieviesiet atsauksmes no klientu mijiedarbības.
Izcils klientu atbalsts palielina apmierinātību, veicina atkārtotus pirkumus, ģenerē pozitīvas mutvārdu ieteikumus, veido klientu lojalitāti un galu galā veicina ieņēmumu pieaugumu un konkurences priekšrocības.
Galvenie rādītāji ietver klientu apmierinātības rādītāju (CSAT), neto promotora rādītāju (NPS), pirmās atbildes laiku (FRT), risinājuma laiku, klientu pūles rādītāju (CES) un problēmu risināšanas ātrumu.
Nodrošiniet nepārtrauktu apmācību, piekļuvi zināšanu bāzēm, lēmumu pieņemšanas pilnvaru, atzinību par sasniegumiem, profesionālās attīstības iespējas un pozitīvu darba vidi, kas novērtē viņu ieguldījumu.
Saglabājiet mieru, klausieties, izrādiet empātiju un ar patiesumu risiniet sūdzības, lai paaugstinātu klientu apmierinātību. Izmēģiniet LiveAgent efektīvai pārv...
Saglabājiet mieru, aktīvi klausieties, atspoguļojiet klienta vārdus, izprotiet viņu perspektīvu un pateicieties par izteiktajām problēmām. Sirsnīgi atrisiniet s...
Slikts klientu serviss kaitē biznesam, izraisot klientu zaudēšanu, reputācijas bojāšanu un lojalitātes samazināšanu. Bieži sastopamas problēmas ir garas gaidīša...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
