Apgūstiet sūdzību apstrādi ar ekspertu padomiem un stratēģijām piecu izplatītu klientu tipu apstrādei un trīs soļu risināšanas procesam.
Klientu sūdzību apstrāde vairumā gadījumu ir alķīmija, kuras recepte vēl nav atklāta. Tomēr mēs LiveAgent jau gadus ilgi strādājam ar klientiem, tāpēc nolēmām sagatavot noderīgu padomu sarakstu sūdzību apstrādei.
95% klientu pastāsta kādam par negatīvu pieredzi ar klientu atbalstu. 54% no viņiem to dala vairāk nekā 5 reizes.
Pirmkārt, es vēlos paziņot, ka sūdzību apstrāde agrīnā stadijā ir absolūti būtiska, turklāt to novēršana ir vēl labāka.
1. Sūdzības meklēšana/atklāšana
2. Sūdzības iesniedzēja tipa analīze
3. Atbilstoša atbilde atkarībā no sūdzības iesniedzēja tipa
Lai aktīvi meklētu sūdzības, varat izmantot sociālo tīklu zīmola monitoringu. LiveAgent dara to, ka tas pieslēdzas jūsu Facebook un pārvērš katru sienas ierakstu, privāto ziņojumu vai komentāru biļetē labākai pārvaldībai. Twitter monitorings darbojas ļoti līdzīgi, tomēr tas arī ļauj skenēt zīmola pieminējumus un pārvērtīt tos biļetēs (piemēram, ja jūsu zīmola nosaukums ir Myawesomecompany, jebkurš tvīts, kas satur atslēgvārdu Myawesomecompany, tiks atklāts un pārsūtīts biļetē).
Citu zīmola pieminējumu gadījumā varat izmantot Google bezmaksas pakalpojumu Google Alerts . Tas darbojas līdzīgi LiveAgent tvītu monitoringam – tas skenē iespējamos zīmola atbilstības un sūta jums brīdinājumus par zīmola pieminējumiem katru dienu. LiveAgent mēs izmantojam GA, lai monitorētu trešo pušu forumus un citas diskusiju dēļus.
Tagad, kad mēs zinām, kā efektīvi izsekot sūdzībām, analizēsim jūsu sūdzības iesniedzēja tipu un noskaidrosim, kāda ir pareizā atbilde.
Raksturojums: Parasti nesūdzas.
Atbilde: Jāstrādā cītīgi, lai izsauktu komentārus un sūdzības, un jāreaģē atbilstoši, lai atrisinātu sūdzības.
Raksturojums: Pretēji paklausīgajam klientam. Viegli sūdzas, bieži skaļi un ilgi.
Atbilde: Klausieties pilnībā, jautājiet: “Kas vēl?”, piekrītiet, ka problēma pastāv, un norādiet, kas tiks darīts, lai to atrisinātu, un kad.
Briesmas: Būt agresīvam pretī. Agresīvais klients nereagē labi uz izrādēm vai iemesliem, kāpēc produkts vai pakalpojums bija neapmierinošs.
Raksturojums: Sagaida absolūti labāko un ir gatavs par to maksāt. Iespējams, sūdzēsies saprātīgi, ja vien nav agresīvā klienta hibrīds.
Atbilde: Interesē rezultāti un tas, ko jūs darīsit, lai atveseļotos no klientu apkalpošanas krīzes. Vienmēr klausieties ar cieņu un aktīvi, un uzmanīgi jautājiet, lai pilnībā noskaidrotu cēloni. Jautājiet: “Kas vēl?” un labojiet situāciju. Tāpat kā agresīvais klients, augstā līmeņa klients nav ieinteresēts izrādēs.
Raksturojums: Mērķis nav sūdzību apmierināšana, bet drīzāk uzvarēt, iegūstot kaut ko, uz ko klients nav tiesīgs. Pastāvīga un atkārtota “nepietiek” atbilde uz mēģinājumiem apmierināt šo klientu ir drauds krāpnieka pazīme.
Atbilde: Palieciet neitrāli. Izmantojiet precīzus kvantitatīvus datus, lai atbalstītu savu atbildi. Pārliecinieties, ka korekcija atbilst tam, ko organizācija parasti darītu šādos apstākļos. Apsveriet iespēju jautāt “Ko es varu darīt, lai labotu situāciju?” pēc pirmā “nepietiek”.
Raksturojums: Nekad nav apmierināts; vienmēr kaut kas nav kārtībā. Šī klienta misija ir sūdzēties. Tomēr viņš ir jūsu klients, un, lai arī šis klients var būt frustrējošs, viņu nevar ignorēt.
Atbilde: Nepieciešama ārkārtēja pacietība. Jāklausās uzmanīgi un pilnībā, un nekad nedrīkst ļaut savam dusmu piecelties. Simpātiska auss, sirsnīga atvainošanās un godīgs mēģinājums labojumam iespējams būs produktīvākais. Atšķirībā no krāpšanas klienta, lielākā daļa hronisko sūdzību iesniedzēju pieņems un novērtēs jūsu pūles, lai labotu situāciju. Šis klients vēlas atvainošanos un novērtē to, kad jūs klausāties. Parasti ir labs klients (neskatoties uz pastāvīgajām sūdzībām) un pastāstīs citiem par jūsu pozitīvo atbildi uz viņa sūdzībām.
Jā, tie visi ir ekstrēmi, un ir liela iespēja, ka jūs tiksieties ar mērenākus sūdzību iesniedzēju veidus, tomēr nekad nav slikti būt “pārgatavoties”.
Padoms: Sekojiet līdzi katrai sūdzībai un savāciet svarīgu atsauksmi. Nododiet to jūsu vadītājiem tālākai analīzei.**
Sniedziet klientiem iespēju sūdzēties, pievērsiet viņiem pilnu uzmanību, klausieties pilnībā un jautājiet. Iegājiet sīkāk ar galvenajiem jautājumiem, piemēram, “Kas vēl?”
Neviens nesūdzas bez iemesla. Neatkarīgi no tā, cik absurda sūdzība var būt, vienmēr rīkojieties mierīgi. Mēģiniet skatīties uz problēmu no sava klienta perspektīvas. Nekad neargumentējiet vai nepiekrītiet!
Atrisiniet problēmu un atvainojieties pieklājīgi. Pieņemiet kļūdu un pateicieties klientam par sūdzības iesniegšanu. Kompensējiet savu klientu ar atbilstošu atlīdzību.
Tagad, lai arī grūti var izklausīties iepriekšējie trīs soļi, ja jūs tos ievērosiet, jūs tiks nosaukts par klientu atbalsta varoni.
Padoms: Neapmierināts klients vēlas risinājumu “vakar”. Atlieciet visu un atrisiniet sūdzības ar maksimālu prioritāti.
Ikvienam no laika uz laiku ir slikta diena, un jūsu klientiem arī, tāpēc neturiet viņiem to pret viņiem. Atcerieties, ka jūs nevarat kontrolēt citu uzvedību, bet varat kontrolēt savu. Neņemiet to personīgi un domājiet par nākamo lielisko klientu, kurš ir tieši aiz stūra.
Iemāciet saviem atbalsta aģentiem, kā rīkoties ar visiem dusmīgo klientu veidiem, izmantojot iekšējās zināšanu bāzes scenāriju veidnes.
Uzziniet, kā rīkoties ar jebkāda veida sūdzības iesniedzējiem un pārvērtiet sūdzības izaugsmes iespējās, izmantojot LiveAgent visaptverošos atbalsta rīkus.
Kopīgojiet šo rakstu
Daniel pārrauga mārketingu un komunikāciju LiveAgent kā iekšējās produktu apļa loceklis un uzņēmuma augstākās vadības pārstāvis. Viņš iepriekš ieņēma dažādus vadības amatus mārketinga un klientu komunikācijas jomā. Viņš ir atzīts kā viens no ekspertiem mākslīgajā intelektā un tā integrācijā klientu servisa vidē.
Rīkojoties ar klientu sūdzībām zvanu centrā, ir svarīgi aktīvi klausīties un izrādīt empātiju pret klientu. Tas var palīdzēt nomierināt situāciju un likt klientam justies dzirdētam. Kad ir identificētas bažas, ir svarīgi strādāt pie risinājuma atrašanas, paziņot nākamos soļus un, ja iespējams, sniegt laika grafiku risinājumam. Turklāt pēc sūdzības atrisināšanas sekojiet līdzi klientam, lai pārliecinātos par viņu apmierinātību un risinātu jebkādas palikušās bažas.
Strādājot ar grūtiem klientiem, ir svarīgi nepagaidīt vai nenoliegt viņu bažas, jo tas var vēl vairāk paasināt situāciju. Izvairieties no aizsardzības vai argumentēšanas, jo tas var pasliktināt klienta pieredzi.
Saglabājiet mieru, aktīvi klausieties, atspoguļojiet klienta vārdus, izprotiet viņu perspektīvu un pateicieties par izteiktajām problēmām. Sirsnīgi atrisiniet s...
Saglabājiet mieru, klausieties, izrādiet empātiju un ar patiesumu risiniet sūdzības, lai paaugstinātu klientu apmierinātību. Izmēģiniet LiveAgent efektīvai pārv...
Uzziniet 8 pierādītus stratēģijas dusmīgu klientu efektīvai risināšanai. Apgūstiet sūdzību risināšanu, aktīvu klausīšanos un pārvērtiet negatīvas pieredzes loja...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
