Kā LiveAgent atrisināja 75% no tērzēšanas mijiedarbības, izmantojot AI čatbotu

LiveAgent darbina lielu SaaS tīmekļa vietni, kas piesaista nozīmīgu apmeklētāju skaitu. Lai gan daudzi apmeklētāji ir ieinteresēti produktā, ievērojama daļa piekļūst ar produktu nesaistītām lapām, piemēram, blogiem vai glosārija ierakstiem. Rezultātā klientu atbalsta komanda bija pārslogota ar lielu tērzēšanas vaicājumu apjomu. Tomēr daudzi no šiem tērzēšanas vaicājumiem nebija saistīti ar produkta atbalstu, tostarp vispārīgi jautājumi, nepareizi novirzīti pieprasījumi vai pat nesaistīti vaicājumi.

Neskatoties uz to, atbalsta aģenti bija spiesti tos apstrādāt, kas atņēma viņu laiku no palīdzības sniegšanas īstiem klientiem ar derīgiem ar produktu saistītiem jautājumiem. Komanda cīnījās ar paaugstinātiem atbildes laikiem, kas samazināja kopējo atbalsta efektivitāti.

Risinājums? AI čatbots, kas varētu filtrēt, kārtot un apstrādāt klientu mijiedarbības, nezaudējot spēju sniegt palīdzību, kur tā bija patiešām nepieciešama. Kopš AI čatbota ieviešanas, liels apjoms apmeklētāju jautājumu ir filtrēts tieši pirmajā kontakta punktā. Tas ir rezultējies ar to, ka LiveAgent AI čatbots atrisina 75% no visām tērzēšanas mijiedarbībām visos LiveAgent tīmekļa vietnēs.

Inteliģentāks atbalsts augošai klientu bāzei

Izstrādāts 2006. gadā divos pionieriem no Slovākijas, LiveAgent ir attīstījies par daudzpusīgu klientu atbalsta rīku, piedāvājot tiešo tērzēšanu, biļešu sistēmu un palīdzības biroja iespējas, ko izmanto visā pasaulē. Šodien LiveAgent apkalpo vairāk nekā 150 miljonus lietotāju un vairāk nekā 40 000 uzņēmumu visā pasaulē. Ar lielu tīmekļa vietni un intensīvu satiksmi, kas ģenerē lielu klientu vaicājumu apjomu, 2024. gadā LiveAgent klientu atbalsta komanda atzina nepieciešamību optimizēt atbalsta mijiedarbības.

“Lai to risinātu, mēs ieviešām AI čatbotu, lai efektīvi pārvaldītu un filtrētu klientu pieprasījumus, nodrošinot ātrāku, fokusētāku atbalstu, kas nepārtraukti attīstās atbilstoši LiveAgent klientu vajadzībām,” saka Jozef Štofira, LiveAgent klientu atbalsta vadītājs.

Operacionālie izaicinājumi atbalsta komandai

Kad LiveAgent klientu atbalsta komanda nolēma izvietot AI čatbotu, viņi vēlējās risināt šos galvenos izaicinājumus:

1. Atvieglot aģentu darba apjomu

Aptuveni 3500 tiešo tērzēšanu ar klientiem mēnesī apstrādāja cilvēka aģenti, no kuriem 1500 bija nepareizi novirzīti vaicājumi. Tas apgrūtināja komandai prioritātes noteikšanu un fokusēšanos uz svarīgiem, ar produktu saistītiem vaicājumiem.

2. Inteliģenti deleģēt uzdevumus cilvēka aģentiem

Aptuveni 2300 kontaktu formas nozares saturam saistītajās lapās apstrādāja tikai automatizācijas noteikumi, lai izvairītos no atbalsta komandas pārslogošanas (galvenokārt ar papildu nepareizi novirzītiem vaicājumiem). Tomēr paļaušanās tikai uz automatizētiem veidnēm, nevis personalizētām atbildēm, radīja pamanāmu atbildes kvalitātes samazinājumu un dažos gadījumos nokavētas iespējas vai aizkavēšanos likumīgu klientu vaicājumu risināšanā.

3. Atbalstīt fokusētu darbu, nevis tērzēšanas haosa

Ar augošo klientu bāzi gadu gaitā, LiveAgent klientu atbalsta aģenti saņēma milzīgus pieprasījumu apjomus. Rezultātā aģenti bieži vien bija spiesti vienlaikus žonglēt vairākus paralēlus tērzēšanas, bieži pārslēdzot starp tēmām un jautājumiem, no kuriem daudzi nebija pat tieši saistīti ar pašu produktu. Šis pastāvīgais traucējums apgrūtināja aģentiem saglabāt fokusu vai pievērst pilnu uzmanību patiešām ar produktu saistītiem vaicājumiem.

4. Atbalsta mēroga palielināšana bez izmaksu palielināšanas

Pirms LiveAgent AI čatbota ieviešanas, pieaugošo ienākošo tērzēšanas apjomu apstrāde kļuva neilgtspējīga. Ar mēneša mijiedarbību pieaugumu par 25%, komanda saskarās ar izaicinājumu palielināt atbalstu bez būtiskas izmaksu palielināšanas vai aģentu pārslogošanas. Papildu aģentu nolīgšana būtu prasījusi papildu ieguldījumus. Viņi meklēja rentablu veidu, kā pārvaldīt vienkāršus, atkārtotus vaicājumus, vienlaikus turot klientu atbalsta komandu fokusētu uz sarežģītākām problēmām.

Patiesības moments: LiveAgent AI čatbota izvietošana

Pēc dažādu kontaktu opciju eksperimentēšanas un testēšanas, LiveAgent pilnībā izvietoja AI čatbotu savā tīmekļa vietnē, veicot šādas darbības:

• Atlasīja noteiktas tīmekļa vietnes daļas (blogus un glosārijus) sākotnējai izvietošanai.
• Savienoja kontu ar AI nodrošinātāju – FlowHunt, un iestatīja čatbotu, izmantojot ieteikto sākotnējo veidni, pielāgojot to ar savu konkrēto informāciju un prasībām:
  • Integrēja gan tīmekļa vietni, gan zināšanu bāzi kā primāros čatbota zināšanu avotus.
  • Definēja eskalācijas noteikumus, lai nodrošinātu vienmērīgu pāreju uz cilvēka aģentiem, ja nepieciešams.
  • Izveidoja jaunus tērzēšanas vidžetus, izmantojot čatbotu.
• Aizstāja iepriekšējās kontaktu formas vidžetus atlasītajās (blogu un glosāriju) lapās.
• Konfigurēja automatizāciju, lai marķētu visus tērzēšanas no šiem vidžetiem ar “Čatbots” marķieri un iestatīja noteikumus, lai marķētu tērzēšanu, kas pārsūtīta no čatbota uz cilvēka aģentiem, lai uzraudzītu veiktspēju.
• Uzraudzīja čatbota sarunas katru dienu, optimizējot sistēmas uzvednes un atjauninot BUJ, lai uzlabotu atbildes precizitāti un čatbota kopējo uzvedni.
• Izvietoja čatbotu galvenajā lapā, turpinot uzlabot veiktspēju ar turpmāku uzvednes uzlabojumiem un paplašinot BUJ zināšanu bāzi.
• Nepārtraukti uzraudzīja veiktspējas rādītājus un čatbota uzvedni pēc palaišanas, lai nodrošinātu optimālu atbalsta pakalpojumu un klientu pieredzi.

Vairāk laika ietekmīgām sarunām

Pēc LiveAgent AI čatbota ieviešanas LiveAgent tīmekļa vietnē, komanda ir redzējusi izcilus rezultātus:

• 75% no visām tērzēšanas mijiedarbībām tagad atrisina čatbots visos LiveAgent tīmekļa vietnēs, tostarp blogos, direktorijos un glosārija lapās.
• 48,5% kritums tiešajā tērzēšanā, kas prasa cilvēka aģentus: no 3500 uz tikai 1800 mēnesī — tika sasniegts, pateicoties AI čatbota efektīvai rutīnas vaicājumu apstrādei.
• 40% no tērzēšanas mijiedarbības tagad veiksmīgi apstrādā AI čatbots LiveAgent produkta tīmekļa vietnēs.
• 25% pieaugums kopējā tērzēšanas mijiedarbībā (no 5800 uz 7300) bez papildu atbalsta aģentu nolīgšanas, pateicoties čatbota spējai pārvaldīt lielu vienkāršu vaicājumu apjomu.

Kas tālāk? AI čatbota pārklājuma paplašināšana

LiveAgent ceļojums ar čatbota ieviešanu jau ir devis nozīmīgus efektivitātes uzlabojumus, bet viņi to redz tikai kā sākumu. Nākotnē LiveAgent plāno turpināt AI izmantošanu klientu atbalstā.

Viena no galvenajām iniciatīvām ir izveidot zināšanu bāzes rakstus ar AI no atrisinātiem biļetiem. Pārvēršot aģentu atrisinātās atbalsta mijiedarbības vērtīgos, viegli pieejamos zināšanu BUJ, LiveAgent mērķis ir dot čatbotam iespēju atbildēt uz vēl plašāku jautājumu klāstu ar augstāku precizitāti.

LiveAgent ir arī aizrautīgs par gaidāmo uzlabotās AI atbildes asistenta versijas izlaišanu platformā. Tas ļaus klientu servisa komandai efektīvāk izmantot AI, ne tikai tērzēšanas mijiedarbībai, bet arī e-pasta biļešu pārvaldīšanai. Ar šo iespēju LiveAgent prognozē ātrākas izšķirtnes un vēl konsekventi augstāku atbalsta kvalitāti visos kanālos.

AI un cilvēka atbalsts perfektā sinhronizācijā

Sāciet ar LiveAgent AI čatbotu, kas integrē vairāk nekā 15 progresīvus AI modeļus, lai uzlabotu jūsu klientu pieredzi.