12 galvenie palīdzības biroja mērījumi, KPI un to aprēķināšana

Vai jūs kādreiz esat domājuši, cik daudz pieprasījumu jūsu palīdzības birojs saņem dienā? Cik ilgi jūsu komandai prasa šo problēmu risināšana? Vai arī cik apmierināti jūsu klienti ir ar savu pieredzi? Palīdzības biroja mērījumi var sniegt atbildes uz visiem šiem jautājumiem. Tos mērot, jūs iegūstat vērtīgus ieskatus par jūsu operāciju veiktspēju un efektivitāti.

Tāpēc izpētīsim palīdzības biroja mērījumu pasauli, to nozīmību, ko nozīmē katrs mērījums, kāpēc tos vajadzētu mērīt, kas tos ietekmē un kā tos uzlabot. Vai jūs esat gatavs atklāt noslēpumus panākumu mērīšanai un klientu atbalsta uzlabošanai?

Kāpēc ir svarīgi mērīt palīdzības biroja mērījumus?

Palīdzības biroja mērījumu mērīšana ir ļoti vērtīga jūsu uzņēmumam un klientu atbalsta stratēģijai. Uzraugot un analizējot šos mērījumus, jūs varat pieņemt labi informētus biznesa lēmumus un uzlabot sava palīdzības biroja darbību.

Vai esat pamanījuši, ka dažas problēmas prasa ilgāku laiku risināšanai? Vai ir kādi modeļi pieprasījumu veidos, ko jūs saņemat? Vai biļešu skaits pēkšņi pieaug? Atbildes uz visiem šiem jautājumiem ir jūsu pirkstu galā. Jums vienkārši jāzina, kur meklēt.

Palīdzības biroja mērījumi var palīdzēt jums kvantitatīvi noteikt jūsu klientu atbalsta pūļu panākumus. Apmierināts klients ir viens no vērtīgākajiem aktīviem, ko uzņēmums var iegūt. Izsekojot dažādus mērījumus, jūs varat mērīt, cik labi jūsu komanda atbilst klientu cerībām, un identificēt jomas, kurās jūs izcelsies, un jomas, kurās jums jāfokusējas uz uzlabojumiem.

Tagad parunāsim par galvenajiem veiktspējas rādītājiem jeb KPI. Vai pastāv atšķirība starp KPI un veiktspējas mērījumiem? Īsā atbilde ir jā. Lai arī tie ir cieši saistīti, tie nav tieši vienādi.

• KPI ir specifiski izmērāmi lielumi, ko izmanto, lai novērtētu organizācijas vai konkrētas tās daļas veiktspēju un progresu. KPI parasti ir saistīti ar stratēģiskajiem biznesa mērķiem un uzdevumiem, un tos izmanto, lai novērtētu, vai šie mērķi tiek sasniegti.
• Veiktspējas mērījumi sniedz ieskatu konkrētās veiktspējas jomās. Tos var izmantot, lai novērtētu konkrēta procesa, darbības vai komandas efektivitāti, efektivitāti vai kvalitāti. Veiktspējas mērījumi sniedz detalizētus datus un informāciju, kas var palīdzēt identificēt stiprās un vājās puses.

Atbildes efektivitāte

Atbildes efektivitāte fokusējas uz to, cik efektīvi jūsu servisa biroja komanda reaģē uz klientu pieprasījumiem un risina viņu problēmas. Šis servisa biroja mērījums sastāv no trim galvenajiem komponentiem: pirmā kontakta izšķiršanas likme, pirmā atbildes laiks un vidējais apstrādes laiks.

Izsekojot visus trīs komponentus, jūs varat identificēt, vai atbildes laikos ir aizkavēšanās, vai jūsu klienti bieži pieprasa vairākas mijiedarbības, lai risinātu viņu problēmas, un arī uzlabojumu jomas. Tas viss var novest pie ātrāka izšķiršanas laika, uzlabota atbildes efektivitātes un galu galā augstākas klientu apmierinātības. Tāpēc tuvāk apskatīsim katru no šiem komponentiem.

Pirmā kontakta izšķiršanas likme

Pirmā kontakta izšķiršanas likme (FCR) mēra procentuālo daļu no klientu atbalsta biļešu, ko jūsu komanda izšķir sākotnējā kontakta laikā, bez nepieciešamības turpmākai mijiedarbībai. Tas ir mērījums, kas var tieši ietekmēt klientu apmierinātību.

Klienti novērtē ātrus un efektīvus risinājumus viņu problēmām. Ja klients vairākas reizes jāsazinās, lai risinātu viņu problēmu, viņi var kļūt frustrēti un iegūt negatīvu iespaidu par jūsu uzņēmumu.

Nozares standarts labai FCR likmei ir no 70 līdz 79% saskaņā ar Pakalpojumu Kvalitātes Mērīšanas Grupu. Tas nozīmē, ka aptuveni 30% biļešu prasa vairāk nekā vienu mijiedarbību, lai nonāktu pie izšķiršanas.

Ir vairāki faktori, kas ietekmē FCR likmi:

• Jūsu palīdzības biroja aģentu prasmes un kompetence: Labi apmācīti aģenti ar padziļinātas produkta zināšanas un problēmu risināšanas prasmes ir vairāk iespējams, ka viņi risina problēmas pirmajā kontaktā.
• Atbilstošo resursu un rīku pieejamība: Pārliecinieties, ka jūsu aģenti ir aprīkoti ar nepieciešamo dokumentāciju un programmatūru, lai efektīvi risinātu klientu bažas.
• Klientu pieprasījumu sarežģītība: Tas var arī ietekmēt FCR likmi. Paturiet prātā, ka dažas problēmas dabiski prasa vairākas mijiedarbības, lai nonāktu pie vēlamā izšķiršanas.

Kā to aprēķināt?

Jūs varat aprēķināt savu FCR likmi, dalot pieprasījumu skaitu, kas izšķirti pirmajā kontaktā, ar kopējo saņemto pieprasījumu skaitu, un pēc tam reizinot rezultātu ar 100.

FCR (%) = Pieprasījumu skaits, kas izšķirti sākotnējā kontaktā / Kopējais pieprasījumu skaits x 100

Piemēram: Pieņemsim, ka jūsu komanda spēja izšķirt 80 no 100 pieprasījumiem pirmajā kontaktā. Tas nozīmē, ka jūsu FCR likme būtu 80%.

Ja jūs interesē padziļināti izpētīt FCR tēmu, mums ir atsevišķs raksts par FCR labākajām prakšu. Noteikti to pārbaudiet, lai iegūtu vairāk vērtīgu ieskatu un praktisku padomu.

Pirmā atbildes laiks

Pirmā atbildes laiks mēra vidējo laiku, kas nepieciešams jūsu palīdzības biroja komandai, lai reaģētu uz klientu pieprasījumu pēc tā saņemšanas. Tas ir izcils mērījums, jo tam ir tiešs ietekme uz klientu apmierinātību.

Pieredzes problēmas vai meklējot palīdzību, klienti sagaida ātru atbildi. Ja viņiem jāgaida pārāk ilgi, viņi var kļūt frustrēti, kas noved pie sliktās klientu pieredzes. No otras puses, savlaicīga atbilde var uzlabot apmierinātību un galu galā viņus saglabāt. Pēc pētījuma 71% klientu uzskata, ka savlaicīga atbilde no klientu servisa komandas var uzlabot viņu pieredzi.

Ja vēlaties uzlabot savu pirmā atbildes likmi un turēt savus klientus laimīgus, apsveriet palīdzības biroja programmatūras, piemēram, LiveAgent, ieviešanu. Ar plašu funkciju klāstu, piemēram, automatizāciju, biļešu maršrutēšanu un SLA, palīdzības biroja programmatūra var racionalizēt un optimizēt atbalsta procesu. Automatizācija var palīdzēt biļešu kategorizēšanā un piešķiršanā, nodrošinot, ka tās nonāk pie pareizajiem aģentiem. Biļešu maršrutēšana nodrošina efektīvu biļešu sadalīšanu pieejamiem aģentiem, samazinot klientu gaidīšanas laiku, savukārt SLA palīdz noteikt atbildes laika mērķus, nodrošinot savlaicīgu klientu pieprasījumu risināšanu.

Vidējais apstrādes laiks

Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir viens no galvenajiem veiktspējas rādītājiem, kas mēra vidējo laiku, kas nepieciešams palīdzības biroja aģentam, lai apstrādātu klientu mijiedarbību no sākuma līdz beigām. Tas ietver laiku, kas pavadīts komunikācijā, informācijas vākšanā, problēmu novēršanā un risinājuma sniegšanā.

Kā to aprēķināt?

Lai aprēķinātu savu AHT, jums jāsaskaita kopējais laiks, kas pavadīts visās mijiedarbībās, un pēc tam jāsadala ar kopējo mijiedarbību skaitu. Tomēr, lai arī formula būtībā ir vienāda, mainīgie nedaudz atšķiras atkarībā no komunikācijas kanāla, ko jūs novērtējat.

Piemēram:

Vidējais apstrādes laiks telefonsamrunu gadījumā:

AHT = (runāšanas + gaidīšanas + sekošanas laiki) / kopējais samrunu skaits

Pieņemsim, ka jūs apstrādājat aptuveni 100 samrunas nedēļā ar kopējo runāšanas laiku 500 minūtes, gaidīšanas laiks bija 200 minūtes, un sekošanas laiks bija arī 200 minūtes.

Tad jūs varat aprēķināt savu AHT šādi:

(500 runāšanas minūtes + 200 gaidīšanas minūtes + 100 sekošanas minūtes) / 100 samrunas = 8 minūtes

Vidējais apstrādes laiks e-pastu gadījumā:

AHT = kopējais apstrādes laiks / kopējais e-pastu skaits

Runājot par e-pastiem, nav gaidīšanas laika. Tas nozīmē, ka mēs aprēķinātu AHT, saskaitot kopējo laiku, kas nepieciešams katra problēmas risināšanai, sākot no brīža, kad e-pasts tika pirmoreiz atvērts.

Ja uzņēmums saņem 200 e-pastus un prasa 5000 minūtes, lai tos visus risinātu, mēs to aprēķinātu šādi: 5000 minūtes / 200 e-pastu = 25 minūtes

Vidējais apstrādes laiks tiešajā tērzēšanā:

AHT = runāšanas laiks + sekošanas laiks / kopējais tērzēšanu skaits

Iedomājieties, ka jūsu uzņēmums saņem 200 tērzēšanas un pavada 2000 minūtes sarunājoties ar klientu, plus papildu 1000 minūtes sekošanas komunikācijā. AHT tiktu aprēķināts šādi: (2000 runāšanas minūtes + 1000 sekošanas minūtes) / 200 tērzēšanas = 15 minūtes

Kādi ir AHT izsekošanas ieguvumi?

• Tas palīdz jums mērīt jūsu komandas laika vadības efektivitāti
• AHT uzraudzīšana palīdz jums identificēt uzlabojumu jomas un racionalizēt jūsu atbalsta procesus.
• AHT ir svarīgs resursu plānošanai, personāla prasību novērtēšanai un resursu piešķiršanai atbilstoši.

Ja vēlaties uzzināt vairāk par AHT izsekošanas ieguvumiem un praktiskas stratēģijas tā optimizēšanai, mums ir raksts, kas īpaši veltīts šai tēmai. Noteikti to pārbaudiet, lai iegūtu vērtīgus ieskatus par to, kā uzlabot efektivitāti un sniegt ātrākus risinājumus saviem klientiem.

Atteikšanās likme

Atteikšanās likme mēra procentuālo daļu no klientiem, kuri atsakās no sava atbalsta biļešu vai pieprasījumiem, pirms saņem izšķiršanu vai atbildi no klientu atbalsta. Kad klienti jūtas, ka viņu problēma netiek risināta savlaicīgi, viņi var padoties. Tas var novest pie neapmierinātības, nozaudētām iespējām vai potenciāliem zaudējumiem jūsu zīmola reputācijai.

Augstu atteikšanās likmju novēršana prasa proaktīvu pieeju:

• Pārliecinieties, ka jūsu komanda reaģē uz klientu jautājumiem savlaicīgi.
• Ieviešiet automatizētus paziņojumus vai biļešu sistēmu ar paredzamiem atbildes laikiem, lai izvairītos no ilgiem gaidīšanas laikiem.
• Nodrošiniet pašapkalpošanās opcijas un stabilu zināšanu bāzi, kas dod klientiem iespēju patstāvīgi atrast risinājumus.
• Piedāvājiet proaktīvu palīdzību, izmantojot tiešo tērzēšanu vai tērzēšanas robotus, lai sniegtu tūlītēju palīdzību.

Biļešu plūsma

Biļešu plūsma izseko visu klientu atbalsta biļešu kustību un vadību, to izšķiršanu un atlikumus visā palīdzības biroja sistēmā, lai analizētu tās efektivitāti. Galvenais mērķis ir nodrošināt, ka visas biļetes nonāk līdz savam galīgajam mērķim un tiek slēgtas savlaicīgi. Tas ietver dažādus galvenos komponentus, tostarp biļešu apjomu un biļešu atlikumu.

Biļešu apjoms

Biļešu apjoms ir kopējais pieprasījumu vai atbalsta biļešu skaits, ko palīdzības birojs saņem noteiktā laika periodā. Tas ir mērījums, kas palīdz jums labāk izprast slodzi un pieprasījumu, kas tiek izdarīts uz jūsu atbalsta komandu.

Tā uzraudzīšana ļauj jums efektīvāk sadalīt resursus un identificēt maksimuma periodus. Cieši sekojot biļešu apjomam, jūs varat nodrošināt, ka jūsu komanda var pareizi apstrādāt klientu pieprasījumus un uzturēt apmierinošu pakalpojuma līmeni pat visaizņemtākajos periodos.

Jūs varat samazināt savu vidējo biļešu apjomu, veicot:

• Pašapkalpošanās opciju nodrošināšanu
• Sava zināšanu bāzes satura atjaunināšanu
• Proaktīva atbalsta sniegšanu
• Automatizācijas izmantošanu, sūtot automatizētus atbildes paziņojumus un filtrējot biļetes
• Klientu atbalsta komandas apmācību, lai izvairītos no biļešu atkārtošanas
• Lietotāja saskarnes un lietotāja pieredzes uzlabošanu, lai samazinātu klientu neskaidrības

Biļešu atlikums

Vienkārši sakot, biļešu atlikums ir pieprasījumu skaits, kas joprojām gaida atbildi vai izšķiršanu. Augsts atlikums var novest pie aizkavēšanās klientu atbildēšanā, paaugstinātiem izšķiršanas laikiem un klientu servisa pieredzes pasliktināšanos.

Šeit ir dažas stratēģijas, kas palīdz jums samazināt biļešu atlikumu:

• Prioritizējiet un kategorizējiet biļetes, pamatojoties uz to steidzamību, ietekmi uz klientiem un sarežģītību.
• Izveidojiet Pakalpojuma Līmeņa Nolīgumus (SLA), kas nosaka vienošanās atbildes laikus un izšķiršanas laikus dažādiem biļešu veidiem.
• Ieviešiet automatizācijas rīkus un pašapkalpošanās portālus, piemēram, zināšanu bāzes, BUJ vai tērzēšanas robotus, lai sniegtu tūlītēju palīdzību un ļautu klientiem patstāvīgi atrast risinājumus bieži sastopamām problēmām.
• Racionalizējiet un optimizējiet sava atbalsta procesus, lai samazinātu nevajadzīgus soļus un uzlabotu efektivitāti.
• Regulāri uzraugiet komandas darba slodzi, biļešu sadalīšanu un aģenta veiktspēju, lai identificētu jomas, kurām var būt nepieciešams papildu atbalsts vai uzlabojumi.
• Attiecīgi pielāgojiet resursu sadalīšanu un personāla līmeņus, lai nodrošinātu, ka komanda var apstrādāt biļešu apjomu.

Izšķiršanas laiks

Šis servisa biroja mērījums, ko sauc arī par Vidējo laiku līdz izšķiršanai vai Vidējo biļešu izšķiršanas laiku, mēra laiku, kas nepieciešams jūsu komandai, lai pilnībā izšķirtu klientu pieprasījumu. Tas sākas brīdī, kad biļete tiek saņemta, un beidzas, kad klients saņem apmierinošu izšķiršanu.

Izšķiršanas laiks noteikti nedrīkst tikt nenovērtēts, jo 90% klientu to uzskata par vienu no svarīgākajiem izcilā klientu servisa sniegšanas aspektiem. Tas var tieši ietekmēt jūsu klientu apmierinātības rādītāju (CSAT) un klientu pūļu rādītāju, kā arī atspoguļot jūsu komandas efektivitāti.

Kā to aprēķināt?

Ja vēlaties aprēķināt savu izšķiršanas laiku, jums jāmēra laiks no sākotnējās biļetes izveides līdz tās slēgšanai. Tas ietver visu laiku, kas pavadīts komunikācijā, problēmu novēršanā un risinājuma sniegšanā.

Šeit ir vienkārša formula jums:

Vidējais izšķiršanas laiks = Kopējais izšķiršanas laiks visām atrisinātajām biļetēm / Atrisināto biļešu skaits

Piezīme: Aprēķini neietver biļetes, kas atzīmētas kā gaidošas vai aizturētas.

Ar LiveAgent jūs varat efektīvi pārvaldīt un izsekot klientu pieprasījumus no sākuma līdz beigām, nodrošinot, ka neviena biļete nenokrīt cauri. Turklāt LiveAgent SLA funkcionalitāte ļauj jums noteikt specifiskus atbildes un izšķiršanas laika mērķus, ļaujot jums prioritizēt un risināt klientu problēmas savlaicīgi. Šie mērķi var atšķirties atkarībā no pieprasījuma rakstura un smaguma. Piemēram, augstprioriteātes problēmām jābūt īsākiem izšķiršanas laika SLA salīdzinājumā ar zemas prioritātes problēmām.

Izšķiršanas laiks vs Pirmā kontakta izšķiršana

Nav neobvienots, ka noteikti mērījumi tiek nepareizi saprasti vai termini tiek lietoti savstarpēji aizstājami. Izšķiršanas laika un pirmā kontakta izšķiršanas gadījumā tie ir atšķirīgi mērījumi, kas uztver dažādus klientu atbalsta procesa aspektus.

Izšķiršanas likme

Izšķiršanas likme mēra procentuālo daļu no klientu pieprasījumiem vai atbalsta biļešu, kas tiek veiksmīgi izšķirtas noteiktā laika periodā. Tas sniedz ieskatu jūsu komandas efektivitātē problēmu risināšanā. Augsta biļešu izšķiršanas likme norāda uz spēcīgu spēju apstrādāt un izšķirt klientu problēmas, kas noved pie uzlabota klientu lojalitātes un apmierinātības.

No otras puses, ja izšķiršanas likme ir zema, tas var norādīt uz neefektivitāti, zināšanu trūkumiem vai nepietiekamu klientu atbalsta aģentu apmācību. Analizējot iemeslus, kāpēc biļetes netiek izšķirtas, jūs varat veikt pielāgojumus saviem procesiem un sniegt papildu apmācību vai resursus, lai palielinātu biļešu izšķiršanas likmi.

Kā to aprēķināt?

Lai aprēķinātu izšķiršanas likmi, jums jāsadala atrisināto biļešu skaits ar kopējo saņemto biļešu skaitu un pēc tam jāreizina rezultāts ar 100, lai iegūtu procentuālo daļu.

Izšķiršanas likme = Atrisināto biļešu skaits / Kopējais saņemto biļešu skaits x 100

Piezīme: Formulā jāņem vērā tikai pilnībā atrisinātas biļetes.

Izšķiršanas likme vs. Pirmā kontakta izšķiršana

Izšķiršanas likme un pirmā kontakta izšķiršana (FCR) ir divi atšķirīgi mērījumi, kas fokusējas uz dažādiem klientu atbalsta procesa aspektiem.

Eskalācijas likme

Šis mērījums aprēķina atbalsta biļešu procentuālo daļu, kas jāeskalē vai jāpārsūta uz augstāku atbalsta līmeni vai citu departamentu. Tas atspoguļo problēmu sarežģītību vai smagumu, ko apstrādā frontālo atbalsta komanda. Vidēji biļete tiek pārsūtīta starp departamentiem un aģentiem 1-2 reizes, pirms tā tiek izšķirta, atkarībā no iekšējiem procesiem vai problēmas sarežģītības.

Eskalācijas likmi var izsekot katru dienu, nedēļu vai mēnesi. Augsta eskalācijas likme varētu norādīt uz potenciālām problēmām jūsu klientu atbalsta procesos vai trūkumiem jūsu klientu atbalsta apmācībā.

Kā to aprēķināt?

Lai aprēķinātu eskalācijas likmi, daliet eskalēto biļešu skaitu ar kopējo saņemto biļešu skaitu un pēc tam reiziniet rezultātu ar 100, lai iegūtu procentuālo daļu. Šis aprēķins palīdz jums noteikt biļešu proporciju, kas prasa eskalāciju.

Eskalācijas likme = Eskalēto biļešu skaits / Kopējais atbalsta biļešu skaits x 100

Eskalācijas likmes samazināšana ir svarīga atbalsta procesa racionalizēšanai un klientu apmierinātības uzlabošanai. Šeit ir daži padomi, kā to panākt.

Padoms 1: Sniedziet papildu apmācību

Nodrošiniet, ka jūsu atbalsta komanda ir apguvis visaptverošas produkta zināšanas un ir aprīkota ar nepieciešamajām prasībām, lai risinātu plašu klientu problēmu klāstu. To var panākt, sniedzot turpinātas apmācības programmas un piekļuvi atjauninātiem resursiem.

Padoms 2: Ieviešiet eskalācijas vadlīnijas

Izveidojiet skaidras vadlīnijas par to, kad un kā biļetes jāeskalē. Tas palīdz klientu atbalsta pārstāvjiem pieņemt lēmumus par to, vai problēma prasa eskalāciju vai var tikt risināta viņu paša spējās.

Padoms 3: Ieguldiet biļešu sistēmās

Izmantojiet biļešu sistēmas ar intelektuālām iespējām, lai automātiski piešķirtu biļetes piemērotākajiem departamentiem un aģentiem, pamatojoties uz viņu kompetenci. Šādā veidā jūs nodrošināsiet, ka sarežģītas vai specializētas biļetes nonāk pie pareizās personas, samazinot nepieciešamību pēc nevajadzīgām eskalācijām.

Padoms 4: Uzlabojiet iekšējo komunikāciju un sadarbību

Veicināt sadarbības kultūru starp atbalsta komandām un departamentiem. Mudriniet savus darbiniekus dalīties ar savām zināšanām un sniedziet aģentiem piekļuvi dokumentācijai, kas var palīdzēt viņiem risināt plašāku problēmu klāstu.

Padoms 5: Savāciet darbinieku atsauksmes

Regulāri savāciet atsauksmes no frontālo atbalsta aģentiem un klientiem, lai identificētu modeļus vai atkārtojošās problēmas, kas noved pie eskalētu biļešu. Izmantojiet šo atsauksmi, lai veiktu uzlabojumus un pārvarētu bieži sastopamas problēmas.

Aģenta izmantošanas likme

Aģenta izmantošanas likme atspoguļo procentuālo daļu no laika, kurā aģenti ir iesaistīti atbalsta darbībās, salīdzinājumā ar viņu kopējo darba laiku. Vienkāršiem vārdiem sakot, tas mēra jūsu servisa biroja aģentu produktivitāti.

Aģenta apmierinātība ir svarīga šī mērījuma daļa, jo tā nosaka jūsu atbalsta komandas locekļu laimīguma un apmierinātības līmeni. Tas var tieši ietekmēt aģenta produktivitāti, morāli un veiktspēju.

Aģenta apmierinātības mērīšana var ietvert aptaujas, intervijas vai atsauksmju sesijas, lai savāktu ieskatus par viņu pieredzi, izaicinājumiem un ieteikumiem uzlabojumiem. Tas sniedz vērtīgas darbinieku atsauksmes par dažādiem viņu darba aspektiem, tostarp darba slodzi, darba vidi, apmācību un vairāk.

Kā to aprēķināt?

Jūs varat viegli aprēķināt aģenta izmantošanas likmi, dalot kopējo laiku, kas pavadīts atbalsta darbībās, ar kopējo pieejamo darba stundu skaitu, un pēc tam reizinot rezultātu ar 100, lai iegūtu procentuālo daļu. Formula ir šāda:

Aģenta izmantošana (%) = (Kopējais laiks, kas pavadīts atbalsta darbībās / Kopējais laiks, kas pavadīts maiņā) x 100

Piezīme: Šī ir tikai pamatformula. Jūs varat pievienot vairāk mainīgo, lai iegūtu visprecīzākos rezultātus.

Lai uzlabotu aģenta izmantošanas likmi un palielinātu aģenta apmierinātību, apsveriet šādu stratēģiju ieviešanu:

• Sniedziet visaptverošas apmācības sesijas, kas uzlabo jūsu atbalsta aģentu prasmes un zināšanas. Sniedzot saviem darbiniekiem mācību iespējas, var palielināt viņu pārliecību un kompetenci, ļaujot viņiem efektīvāk apstrādāt klientu pieprasījumus.
• Novērtējiet un optimizējiet savus atbalsta procesus, lai novērstu nevajadzīgus soļus un samazinātu manuālos uzdevumus. Automatizācijas rīku, veidņu un standartizētu procedūru izmantošana var palīdzēt aģentiem strādāt efektīvāk.
• Izveidojiet darba vidi, kurā aģenti jūtas novērtēti, cienīti un atzīti. Veicināt komandas darbu, sniedziet iespējas prasmes attīstībai un atzīšanai, un mēģiniet savlaicīgi risināt jebkādas viņu bažas vai problēmas.
• Aprīkojiet savu komandu ar efektīviem rīkiem, palīdzības biroja atbalsta programmatūru un resursiem, kas palīdz viņiem efektīvi apstrādāt klientu pieprasījumus. Tas var ietvert biļešu sistēmas, zināšanu bāzes vai komunikācijas platformas, kas racionalizē atbalsta procesu.

Atbalsta efektivitātes indekss

Atbalsta efektivitātes indekss mēra atbalsta procesa kopējo efektivitāti, efektivitāti un kvalitāti. Tas ņem vērā galveno veiktspējas rādītāju kombināciju, lai novērtētu, cik labi komanda atbilst klientu vajadzībām un cerībām.

Tas novērtē dažādus aspektus, tostarp komandas spēju reaģēt savlaicīgi, efektīvi risināt problēmas un sniegt apmierinošus risinājumus. Tas skatās pāri atsevišķiem KPI, lai sniegtu holistiskāku skatu par to, cik labi atbalsta komanda atbilst klientu vajadzībām.

Atbalsta efektivitātes indekss ņem vērā dažādus apakšmērījumus, kas ir savstarpēji saistīti un veicina kopējo novērtējumu.

Pašapkalpošanās izmantošanas likme

Pašapkalpošanās izmantošanas likme novērtē, cik daudz lietotāju apmeklē pašapkalpošanās platformas, piemēram, zināšanu bāzi, BUJ vai tiešsaistes forumus, lai mēģinātu atrast atbildes vai risinājumus saviem pieprasījumiem, nevis sazinājās ar klientu atbalsta pārstāvjiem. Tas mēra procentuālo daļu no klientiem, kuri spēja patstāvīgi risināt savas problēmas.

Kā parāda pētījumi, aptuveni 67% klientu faktiski dod priekšroku pašapkalpošanai, nevis sazināšanās un sarunai ar uzņēmuma pārstāvi. Tomēr uzņēmumiem jānodrošina, ka platformas tiek konsekventi atjauninātas un piepildītas ar atbilstošu informāciju.

Kā to aprēķināt?

Lai aprēķinātu pašapkalpošanās izmantošanas likmi, jums jāņem klientu skaits, kuri veiksmīgi atraduši atbildes pašapkalpošanās kanālos, daliet to ar kopējo saņemto klientu pieprasījumu skaitu, un pēc tam reiziniet ar 100, lai iegūtu procentuālo daļu.

Pašapkalpošanās izmantošanas likme (%) = Klientu pieprasījumi, kas atrisināti pašapkalpošanās / Kopējais klientu pieprasījumu skaits x 100

Uzmanības pievēršana šim mērījumam ir svarīga vairāku iemeslu dēļ:

• Tas norāda pašapkalpošanās resursu efektivitāti un liecina, ka klienti spēj patstāvīgi risināt savas problēmas.
• Augsta pašapkalpošanās izmantošanas likme var pozitīvi ietekmēt atbalsta komandas efektivitāti, samazinot pieprasījumu skaitu, kas jāapstrādā tieši atbalsta komandai
• Tas var ietekmēt atbildes laiku uzlabošanu un kopējās klientu apmierinātības uzlabošanu.
• Tas palīdz jums optimizēt resursus un samazināt atbalsta izmaksas.

Kvalitātes nodrošināšanas (QA) rādītājs

QA rādītāju var izmantot, lai novērtētu atbalsta komandas apstrādāto klientu mijiedarbību veiktspēju un kvalitāti. Tas mēra atbilstību iepriekš noteiktiem kritērijiem, piemēram, klientu servisa vadlīnijām, zināšanu precizitātei, komunikācijas prasībām un problēmu risināšanas spējām.

To parasti nosaka, novērtējot ierakstītas klientu mijiedarbības, piemēram, telefonsamrunas, tiešās tērzēšanas vai biļešu atbildes. Šos novērtējumus veic apmācīti QA speciālisti, kuri novērtē mijiedarbības, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem kritērijiem, un attiecīgi piešķir rādītājus.

Bet jūs varētu jautāt: kāpēc tas ir svarīgi? Apskatīsim dažus galvenos punktus.

• Tas palīdz mērīt un uzturēt klientu atbalsta kvalitāti.
• Tas ļauj organizācijām identificēt uzlabojumu jomas un uzturēt konsekventes pakalpojuma standartus.
• Augsts QA rādītājs var novest pie augstākas apmierinātības, lojalitātes un klientu saglabāšanas.
• Tas veicina reputācijas un zīmola attēla uzturēšanu un pat uzlabošanu.

Kā to aprēķināt?

Šis mērījums nedaudz atšķiras no iepriekšējiem, ko mēs apspriedām. Lai aprēķinātu QA rādītāju, organizācijas parasti izveido vērtēšanas kritērijus, kas izklāsta specifiskos aspektus un cerības katrai klientu mijiedarbībai. Šie kritēriji var būt balstīti uz faktoriem, piemēram, profesionalitāte, empātija, atbildes laiks un problēmu risināšana.

QA speciālisti pēc tam novērtē klientu mijiedarbības pret šiem kritērijiem un piešķir rādītājus skaitliskā vai kvalitatīvā skalā. Kopējo QA rādītāju var aprēķināt kā vidējo vai kopējo atsevišķo rādītāju summu visiem novērtētajiem faktoriem.

Secinājums

Dažādu palīdzības biroja mērījumu mērīšana ir svarīga uzņēmumiem, kuri vēlas uzlabot sava klientu atbalsta procesus un palielināt kopējo efektivitāti. Katrs mērījums sniedz unikālus ieguvumus, kas veicina uzlabotu klientu apmierinātību un racionalizētas operācijas. Uzraugot un analizējot galvenos mērījumus, piemēram, vidējo biļešu apjomu, izšķiršanas laiku, pirmā kontakta izšķiršanu vai pašapkalpošanās izmantošanas likmi, uzņēmumi var pieņemt labi informētus lēmumus un identificēt uzlabojumu jomas.

Robustas palīdzības biroja sistēmas, piemēram, LiveAgent, ieviešana var atvieglot šo mērījumu izsekošanu un analīzi, kas noved pie optimizētu klientu atbalsta operāciju. LiveAgent piedāvā 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, ļaujot uzņēmumiem izpētīt platformas funkcijas un tieši pieredzi, kā tā var uzlabot viņu palīdzības biroja veiktspēju.