Uzziniet, kā mērīt klientu apmierinātību ar CSAT aptaujām, aprēķināt rādītājus un īstenot labākās prakses, lai uzlabotu klientu pieredzi un veicinātu biznesa izaugsmi.
Vai jūs interesē, cik apmierināti ir jūsu klienti? Ja tā, tad klientu apmierinātības rādītāja (CSAT) izpratne ir būtiska. Bet kas tieši ir CSAT un kā tas var palīdzēt jūsu biznesam uzplaukt? Iedziļinieties mūsu visaptverošajā ceļvedī, lai atklātu visu, kas jums jāzina par šo svarīgo rādītāju, sākot no tā priekšrocībām līdz darbības spējīgiem padomiem efektīvu aptauju izveidošanai.
Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir metrika, kas mēra, cik apmierināti klienti ir ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Uzņēmumi vāc CSAT datus, jautājot klientiem vienkāršu jautājumu, piemēram, “Cik apmierināts bija jūsu pieredze šodien?” Klienti var novērtēt savu apmierinātību skalā (parasti no 1 līdz 5).
Uzņēmumi var regulāri mērīt CSAT rādītājus, lai identificētu tendences un veiktu izmaiņas, lai uzlabotu klientu apmierinātību. Savu klientu laimes paturēšana ir svarīga ilgtermiņa panākumiem, un CSAT nodrošina vienkāršu veidu, kā mērīt un uzlabot šo laimi.
CSAT var iegūt dažādu kanālu caur. Daži standarta paņēmieni ietver tiešsaistes veidlapas, aptauju programmatūru vai e-pasta turpinājumus. Daži bezmaksas rīki, piemēram, Google Forms, ļauj jums efektīvi izveidot un izplatīt aptaujas. No otras puses, apmaksātie risinājumi, piemēram, Nicereply, piedāvā papildu funkcijas, piemēram, detalizētu analītiku un vienmērīgu integrāciju ar klientu atbalsta sistēmām.
Galvenais ir paturēt savu aptauju vienkāršu. Vienkāršu jautājumu izmantošana klientiem atvieglo atbildēšanu, palīdzot jums vākt vērtīgas ieskats, kas nepieciešamas jūsu pakalpojumu uzlabošanai.
Šeit ir daži jautājumi, ko varat izmantot savās CSAT aptaujās:
Ja vēlaties iegūt uzticamus rezultātus, jums jāņem vērā jūsu CSAT aptaujas laiks un novietojums.
Atsauksmju pieprasīšana tūlīt pēc mijiedarbības nodrošina, ka pieredze ir svaiga klienta prātā, kas sniedz precīzākas un darbības spējīgas ieskats. Vēl viens labs laiks ir, kad klients joprojām aktīvi iesaistīts ar jūsu produktu pēc pirkuma.
No otras puses, ja jūs pieprasāt atsauksmes ilgu laiku pēc mijiedarbības, atbildes var būt mazāk precīzas. Piemēram, aptaujas nosūtīšana mēnesi pēc pakalpojuma zvana var neapkopot noderīgu informāciju, jo klients var aizmirst visas detaļas. Arī atsauksmju pieprasīšana, kamēr klients joprojām pārlūko jūsu vietni, var būt pārāk agri, jo viņi vēl nav pabeiguši savu mijiedarbību.
Kā minēts iepriekš, CSAT var būt neticami noderīgs, ļaujot jums vākt darbības spējīgas atsauksmes un veikt nozīmīgus uzlabojumus. Šeit ir daži praktiski padomi par to, kad to izmantot:
CSAT mērīšana tūlīt pēc klientu servisa tērzēšanas sniedz jums tūlītējus ieskatus par to, cik labi darbojas jūsu atbalsta komanda. Tas ir lielisks veids, kā novērtēt, vai klienta problēma tika atrisināta apmierinošā veidā un vai aģents bija palīdzīgs. Šīs atsauksmes var palīdzēt apmācīt jūsu atbalsta komandu un uzlabot kopējo pakalpojuma kvalitāti.
Tālruņa mijiedarbības joprojām ir populāra iespēja daudziem klientiem, kuri meklē atbalstu. CSAT aptaujas nosūtīšana tūlīt pēc zvana var palīdzēt jums saprast, vai klients jūtās dzirdēts un vai viņa problēma tika atrisināta atbilstoši. Šīs atsauksmes ļauj jums novērtēt savu zvanu apstrādes kvalitāti un veikt nepieciešamos uzlabojumus. Tas arī palīdz jums identificēt potenciālos nepilnības jūsu klientu servisa, nodrošinot, ka turpmākās mijiedarbības ir efektīvākas un apmierinošākas jūsu klientiem.
CSAT aptaujas nosūtīšana pēc pirkuma palīdz jums uztvert klienta viedokli par viņu pirkuma pieredzi. Tas var jums pateikt, vai tiešsaistes veikals bija viegli navigējams, produkts atbilda viņu cerībām vai piegāde bija savlaicīga. Šo atsauksmju iegūšana var palīdzēt jums pielāgot savu pārdošanas piltuvi un uzlabot iepirkšanās pieredzi, kas noved pie augstākas klientu saglabāšanas.
Aptaujas pievienošana zināšanu bāzes raksta beigās palīdz jums saprast, vai saturs ir vērtīgs un vienkāršs. Ja klienti novērtē rakstu zemu, tas var norādīt, ka informācija bija grūti saprotama vai nepilnīga. Ņemiet šo atsauksmi vērā un uzlabojiet savas pašapkalpošanās iespējas, lai klientiem būtu vieglāk atrast un saprast nepieciešamo informāciju.
Vienkārtoti sakot, CSAT rādītājs ir visu pozitīvo atbilžu summa, dalīta ar kopējo savākto atbilžu skaitu un reizināta ar 100. Rezultāts sniedz jums apmierināto klientu procentuālo daļu.
Sadalīsim to ar vienkāršu piemēru:
Iedomājieties, ka jūs veicāt aptauju un saņēmāt 200 atbildes. No tiem 150 klienti novērtēja savu apmierinātību kā pozitīvu (parasti 4 vai 5 piecpunktu skalā).
Izmantojot CSAT formulu, jūs aprēķinātu rādītāju:
(150 pozitīvas atbildes / 200 kopējās atbildes) x 100 = 75%
Šis rezultāts jums saka, ka 75% jūsu klientu ir apmierināti ar jūsu produktu vai pakalpojumu. Augstāki CSAT rādītāji parasti nozīmē, ka klienti ir apmierināti ar jūsu piedāvājumu. Tas savukārt noved pie augstākas klientu saglabāšanas un potenciāli vairāk ieteikumu.
Ar CSAT kalkulatoru jūs varat ātri noteikt, cik apmierināti jūsu klienti ir ar jūsu produktiem vai pakalpojumiem, ievadot tikai dažus datus. Vienkārši ievadiet pozitīvo atbilžu skaitu un kopējo savākto atbilžu skaitu. Šis ātrs un efektīvs rīks var palīdzēt jums uzraudzīt klientu apmierinātības līmeņus un uzlabot savus pakalpojumus.
Ja neesat pārliecināts, kā izveidot savu aptauju, apsvērt šo vienkāršo padomu:
Dažādi aptauju veidi var būt efektīvāki atkarībā no jūsu konkrētiem mērķiem un klientu kontaktpunktiem. Šeit ir daži izplatīti veidi:
Pareizu jautājumu formulēšana ir svarīga, lai iegūtu nozīmīgas ieskats. Jūs varat izmantot gan atvērtus, gan slēgtus jautājumus, katrs piedāvājot unikālus priekšrocības. Rūpīgi izvēloties savu aptaujas veidu un jautājumus, jūs varat izveidot efektīvu CSAT aptauju, kas sniegs visu informāciju, kas jums nepieciešama, lai pieņemtu informētus lēmumus un uzlabotu klientu apmierinātību.
Ir dažādi rīki, kas var palīdzēt jums izveidot aptaujas, katrs no tiem piedāvājot dažādas funkcijas un integrācijas. Jums jāizvēlas rīks, kas atbilst jūsu konkrētajām vajadzībām un kanāliem, kurus plānojat izmantot aptauju veikšanai. Tātad šeit ir dažas iespējas:
Piemēram, LiveAgent vienmērīgi integrējas ar Nicereply, ļaujot jums vākt klientu atsauksmes pēc viņu atbalsta mijiedarbības.
Aptauju pielāgošana ļauj jums uztvert sava zīmola identitāti un izveidot saskaņotu un pievilcīgu zīmola pieredzi. Krāsu un pogu pielāgošana vai animēto efektu pievienošana var padarīt aptauju vizuāli pievilcīgu. Neaizmirstiet ievietot arī savu logotipu. Tas ir vienkāršs, bet efektīvs veids, kā nostiprināt zīmola atpazīšanu un uzticību.
Kad aptaujas atbilst jūsu zīmola izskatu un jūtām, klienti ir vairāk iespējams iesaistīties tajās un sniegt pārdomātas un godīgas atsauksmes. Tas noved pie uzticamākām un vērtīgākām ieskats jūsu klientu apmierinātības uzlabošanai.
Atcerieties, ka ne visi klienti apmeklē jūsu vietni tā paša iemesla dēļ. Daži var pārlūkot, bet citi varētu reģistrēties bezmaksas izmēģinājumam, jaunināt savu plānu vai pat atcelt savu abonementu. Vienots aptaujas modelis neaptvers katra pieredzes nianses.
Jūs varat nosūtīt pareizo aptauju pareizajam klientu segmentam, segmentējot savus klientus. Tas nodrošina, ka katra aptauja ir attiecīga un vērtīga jums un jūsu klientam, kas noved pie precīzākām ieskats un labāka lēmumu pieņemšanas.
Nav jēgas jautāt: “Cik apmierināts esat ar mūsu produktu?” ja klients tikai apsvēr reģistrēšanos bezmaksas izmēģinājumam. Viņi nav mijiedarbojušies ar jūsu produktu, tāpēc viņu atsauksmes būtu neatbilstošas. Tā vietā, pielāgojot katru aptauju, pamatojoties uz dažādiem klientu segmentiem, jūs varat iegūt visvairāk precīzas un darbības spējīgas informācijas.
Kad esat izveidojis un pielāgojis savas CSAT aptaujas, ir pienācis laiks tās izlaist un vākt vērtīgas atsauksmes. Tomēr jūsu darbs neapstājas, kad aptaujas ir nosūtītas. Ir svarīgi uzraudzīt savu aptauju veiktspēju. Sekojiet atbilžu likmēm, pabeigšanas likmēm un atsauksmju kvalitātei. Šīs metrikas var palīdzēt jums identificēt jebkādas problēmas vai jomas, kur aptauja varētu būt jāpielāgo.
Veiciet A/B testus dažādiem aptauju dizainiem, jautājumu veidiem un piegādes metodēm, lai redzētu, kas darbojas vislabāk. Veiciet uzlabojumus, pamatojoties uz to, ko uzzinājāt. Ja pamanāt, ka konkrēts klientu segments konsekventi izlaiž jautājumu, apsvērt tā pārrunu vai novietošanu citā aptaujas vietā. Regulāra aptauju atjaunošana un pilnveidošana nodrošina, ka tās paliek praktiski rīki darbības spējīgu ieskatu vākšanai.
Apskatīsim dažus reālas dzīves piemērus par to, kā zīmoli efektīvi izmanto CSAT aptaujas, lai vāktu klientu atsauksmes. Šie piemēri parāda dažādas pieejas, kas var palīdzēt jums izveidot savu aptauju.
Pateicoties tā integrācijai ar Nicereply, LiveAgent vāc atsauksmes par klientu apmierinātību tūlīt pēc atbalsta mijiedarbības. Pēc atbalsta biļetes atrisināšanas klientus lūdz novērtēt saņemto pakalpojumu, palīdzot LiveAgent uzlabot klientu atbalsta kvalitāti.
Amazon CSAT aptaujas izmanto vārdus, nevis ciparus savu apmierinātības skalas kvalifikatoriem, piemēram, “Lielisks”, “Labs”, “Labi”, “Sliktš” un “Briesmīgs”. Aptaujas beigās viņi arī iekļauj neobligātu teksta logu, kur lietotāji var atstāt papildu komentārus, sniedzot dziļākas ieskats par viņu iepirkšanās un piegādes pieredzi.
Netflix izmanto savas aptaujas, lai saprastu, kā klienti jūtas par saturu un abonementu plāniem. Aptauja ir nedaudz garāka, aizņemot apmēram 10 minūtes, lai pabeigtu. Šī pieeja ļauj Netflix vākt plašākas atsauksmes, ļaujot viņiem pielāgot savus piedāvājumus un uzlabot lietotāja pieredzi, pamatojoties uz ieskats, ko viņi saņem.
Calvin Klein aptauja sākas, jautājot klientiem par viņu vispārējo pieredzi vietnē. Lai iegūtu vairāk konteksta, turpmājo jautājumu vaicā par viņu apmeklējuma iemeslu. Tas, kas padara šo aptauju atšķirīgu, ir tas, ka tā ļauj lietotājiem pievienot ekrānuzņēmumu, sniedzot skaidrāku viņu pieredzes un jebkādu problēmu, ar kurām viņi varētu saskarties, attēlu.
DHL iekļauj CSAT aptauju e-pastā, kas nosūtīts klientiem pēc paketa piegādes. Tas fokusējas uz atsauksmju iegūšanu par apmierinātības līmeņiem, kas saistīti ar piegādes procesu. Jautājumi ir īsi un ļoti viegli atbildēt, kas palīdz uzlabot atbilžu likmi un nodrošina, ka DHL iegūst savlaicīgas ieskats par viņu piegādes veiktspēju.
CSAT rādītājs var ievērojami atšķirties atkarībā no nozares, kurā jūs esat. Parasti CSAT rādītājs 75% vai augstāks tiek uzskatīts par labu lielākajā daļā nozaru, norādot, ka lielākā daļa klientu ir apmierināti ar savu pieredzi. No otras puses, CSAT rādītājs zem 50% signalizē, ka ir nepieciešami uzlabojumi, lai atbilstu klientu cerībām. Apskatiet nozares etalonu, lai noskaidrotu, kas veido labu CSAT rādītāju dažādos sektoros.
| Nozare | CSAT rādītājs |
|---|---|
| Ceļojumi | 76% (2023. gadā) |
| E-komercija | 80% (2023. gadā) |
| Programmatūra un SaaS | 78% (2022. gadā) |
| Interneta pakalpojumu sniedzēji | 68% (2023. gadā) |
| Straumēšana | 77% (2023. gadā) |
| Veselības aprūpe | 76% (2023. gadā) |
| Bankas | 78% (2022. gadā) |
| Aviokompānijas | 76% (2023. gadā) |
| Ātro ēdienu restorāni | 78% (2023. gadā) |
| Sociālie mediji | 73% (2023. gadā) |
Mēs esam izcēluši, kā CSAT mērīšana var palīdzēt jums saprast savu klientu laimi ar jūsu piedāvājumiem. Bet kādas priekšrocības jūs varat sagaidīt un kādus ierobežojumus jums jāņem vērā? Apskatīsim.
Lai gan CSAT ir lielisks, lai mērītu klientu apmierinātību, citas metrikas, piemēram, neto promotora rādītājs (NPS) un klientu pūles rādītājs (CES), var arī palīdzēt jums vākt visaptverošas atsauksmes. Katra no šīm metrikām kalpo unikālam mērķim un fokusējas uz dažādiem klientu pieredzes aspektiem. Tātad, apskatīsim dažas galvenās atšķirības starp tām.
Fokuss: Tūlītējā apmierinātība
Kas tas mēra: CSAT mēra klientu apmierinātību noteiktā kontaktpunktā vai pēc konkrētas mijiedarbības. Tas parasti ietver viena jautājuma aptauju, kurā klientus lūdz novērtēt savu apmierinātību skalā no 1 līdz 5.
Fokuss: Klientu lojalitāte
Kas tas mēra: NPS novērtē klientu lojalitāti un to, vai viņi ieteiktu jūsu biznesu citiem. Tas lūdz klientus novērtēt no 0 līdz 10, cik iespējams, viņi ieteiktu jūsu produktu vai pakalpojumu. Tas palīdz jums saprast ilgtermiņa lojalitāti un parāda, cik veselīgas ir jūsu klientu attiecības kopumā. Atšķirībā no CSAT, NPS sniedz lielāku attēlu par to, kā klienti jūtas par jūsu zīmolu, nevis tikai viņu tūlītējo apmierinātību.
Fokuss: Pieredzes vienkāršība
Kas tas mēra: CES mēra, cik viegli bija klientiem pabeigt konkrētu darbību vai atrisināt problēmu. Tas parasti lūdz viņiem novērtēt savu pieredzi no 1 (ļoti grūti) līdz 7 (ļoti viegli). Zemāki pūles rādītāji nozīmē, ka klienti to uzskatīja par viegli, kas parasti noved pie augstākas apmierinātības un lojalitātes. Tas ir būtiska metrika, lai uzlabotu klientu servisa procesus.
Kura metrika ir labākā? Patiesība ir tāda, ka nav vienota risinājuma visiem. Labākā klientu pieredzes metrika ir atkarīga no tā, ko vēlaties sasniegt. Katra metrika piedāvā unikālas ieskats un fokusējas uz dažādiem klientu pieredzes aspektiem.
Bet kas saka, ka jums jāizmanto tikai viena metrika? Izmantojot visas trīs — CSAT, NPS un CES — jūs varat iegūt visaptverošu klientu pieredzes pārskatu. Šo metrikas kopā izmantošana sniedz jums labi noapaļotu izpratni, palīdzot jums pieņemt labākus lēmumus, lai uzlabotu klientu apmierinātību un lojalitāti.
Efektīvu CSAT aptauju izveidošana prasa stratēģisku pieeju. Bet kā jūs varat nodrošināt, ka to darāt pareizi? Apskatīsim dažas labākās prakses, kas palīdzēs jums iegūt visvairāk precīzus un vērtīgus datus no savām CSAT aptaujām.
Jūsu CSAT aptauju laiks ir svarīgs. Jautāšana pārāk agri, kamēr klienti joprojām pēta vai veic pirkumu, nesniedz pilnu viņu apmierinātības attēlu. No otras puses, gaidīšana pārāk ilgi, piemēram, mēnešus pēc pirkuma vai mijiedarbības, nozīmē, ka detaļas var nebūt svaiga viņu prātā.
Lai iegūtu labākus rezultātus, apsvērt aptauju nosūtīšanu tūlīt pēc mijiedarbības, dažas nedēļas pēc pirkuma, lai viņiem būtu laiks ar produktu, un periodiski visu gadu, lai novērtētu turpināto apmierinātību.
Jūsu aptaujas novietojums ir tikpat svarīgs. Novietojiet aptauju tērzēšanas logā, ja mijiedarbība notika caur tiešo tērzēšanu. Pēc pirkuma turpinājumiem e-pasta nosūtīšana var būt piemērotāka.
CSAT aptaujām jābūt viegli pabeigamām. Īsi, attiecīgi jautājumi ir vairāk iespējams iegūt augstus pabeigšanas procentus. Klienti var justies pārmērīti un izlaist atsauksmju sniegšanu, ja aptauja ir pārāk gara vai sarežģīta.
Palieciet pie pamatiem ar vienu vai diviem ātrajiem jautājumiem par viņu apmierinātības līmeni. Jūs varat arī iekļaut neobligātu teksta lauku atvērtam jautājumam. Tas ļauj klientiem detalizēt, ja viņi vēlas, bet nerada spiedienu. Vienkāršība nodrošina, ka jūs iegūstat augstāko iespējamo atbilžu likmi, vienlaikus vāc vērtīgas ieskats.
Reālisku mērķu noteikšana ir arī būtiska, lai veiktu nozīmīgus uzlabojumus. Nereālistiskas cerības var novest pie frustrācijas un pat var demotivēt visu jūsu komandu. Piemēram, mērķis palielināt savu CSAT rādītāju par 2% nākamajā ceturksnī ir sasniedzams un izmērāms. Atcerieties, ka mazi, konsekventi ieguvumi bieži noved pie nozīmīga ilgtermiņa panākuma.
Datu vākšana ir tikai sākums. Reālā vērtība slēpjas klientu atsauksmju izmantošanā, lai veiktu jūtamas uzlabojumus. Nav jēgas vākt ievadi, ja jūs uz to nerīkojaties. Analizējiet datus, lai identificētu atkārtojošās problēmas vai ieteikumus. Izmaiņu ieviešana parāda, ka jūs novērtējat savu klientu viedokļus, kas var uzlabot viņu lojalitāti un apmierinātību.
Tas varētu ietvert produkta funkciju pilnveidošanu, klientu servisa procesu uzlabošanu vai pat personāla apmācību, lai labāk atbilstu klientu vajadzībām mijiedarbības laikā. Piemēram, ja vairāki klienti minē, ka produkta saskarne ir mulsinoša, pārveidojiet to, lai būtu intuitīvāka un lietotājam draudzīgāka.
LiveAgent vienmērīgi integrējas ar Nicereply, ļaujot jums veikt aptaujas tiešās tērzēšanas sesiju laikā un caur e-pastu. Tas arī sniedz visaptverošus pārskatus un ieskats par jūsu aģentu veiktspēju un to, vai klienti saņēma gaidīto atbalstu.
Pēc tērzēšanas sesijas beigām klientiem tiek dotas novērtējuma iespējas, lai novērtētu savu pieredzi. Viņi var izvēlēties no šādiem novērtējumiem:
Aģenti pēc tam var redzēt novērtējumu tērzēšanas beigās, zem pēdējā ziņojuma.
Mēs esam aptvēruši klientu apmierinātības rādītāja pamatjautājumus, tostarp to, kas tas ir, kā to aprēķināt un tā priekšrocības un trūkumi. CSAT izpratne ir svarīga, lai iegūtu ieskats klientu laimes un identificētu uzlabošanas jomas. Regulāri mērot CSAT, jūs varat uzlabot savus produktus un pakalpojumus, uzlabojot klientu lojalitāti un biznesa izaugsmi.
Efektīvas aptaujas izveidošana ietver pareizu jautājumu izvēli, pamatojoties uz saviem mērķiem un mērķa segmentu. Pareizās platformas izvēle var arī ievērojami ietekmēt to, cik efektīvi jūs vācat un pārvaldāt klientu atsauksmes. Ir pieejami dažādi rīki, bet pareizā izvēle ir atkarīga no jūsu vajadzībām.
Uzņēmumi, piemēram, LiveAgent, Amazon un DHL, izmanto CSAT aptaujas, lai vāktu noderīgas klientu ieskats. Tas, kā šie uzņēmumi īsteno savas aptaujas, var sniegt praktiskus piemērus un palīdzēt jums izlemt labāko pieeju jūsu biznesam. Arī savu rezultātu salīdzināšana ar nozares standartiem var norādīt, kāds CSAT rādītājs ir piemērots jūsu biznesa veidam.
Lai gan CSAT ir svarīga metrika, tā nav vienīgā, uz kuru jums jāfokusējas. Citas metrikas, piemēram, neto promotora rādītājs (NPS) un klientu pūles rādītājs (CES), var sniegt vērtīgas ieskats. Šo metrikas atšķirību izpratne var palīdzēt jums iegūt visaptverošāku klientu pieredzes skatu.
LiveAgent ir lielisks rīks klientu apmierinātības paaugstināšanai ar tā robustajām funkcijām un vienmērīgajām integrācijas iespējām. Turklāt LiveAgent piedāvā bezmaksas izmēģinājumu, tāpēc jūs varat pieredzi, kā tas var paaugstināt jūsu klientu servisu bez jebkāda sākotnējā ieguldījuma.
Gatavs paaugstināt savu klientu apmierinātību? Pārveidojiet savu klientu atbalsta pieredni ar LiveAgent! Sāciet savu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu šodien un redziet, cik viegli ir palielināt savu klientu apmierinātības rādītāju.
Pārveidojiet savu klientu atbalsta pieredni ar LiveAgent! Sāciet savu 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu šodien un redziet, cik viegli ir palielināt savu klientu apmierinātības rādītāju.
Kopīgojiet šo rakstu
Iepazīstieties ar Janu, izcilo WordPress satura redaktores vadītāju, kas vada operācijas uzņēmumos LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab un FlowHunt. Apbruņota ar nenogurstošu dedikāciju dosimībai, viņa rūpīgi navigē digitālā satura sarežģītajās ainavās, nodrošinot nevainojamu kvalitāti un vienmērīgu funkcionalitāti visās platformās. Viņa bauda radošas aktivitātes arī ārpus darba.
CSAT ir metrika, kas mēra, cik apmierināti klienti ir ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. To parasti iegūst, izmantojot aptaujas, kurās klientus lūdz novērtēt savu apmierinātību skalā (parasti 1-5), nodrošinot vienkāršu veidu, kā mērīt un uzlabot klientu laimi.
CSAT tiek aprēķināts, izmantojot formulu: (Pozitīvo atbilžu skaits / Kopējais atbilžu skaits) × 100. Piemēram, ja 150 no 200 klientiem novērtēja savu apmierinātību kā pozitīvu (4 vai 5 piecpunktu skalā), jūsu CSAT būtu 75%.
Labākais laiks CSAT mērīšanai ir tūlīt pēc klientu mijiedarbības (tērzēšana, zvani, pirkumi), kad pieredze ir svaiga viņu prātā. Izvairieties no mērīšanas pārāk agri (pirms viņi ir pabeiguši savu mijiedarbību) vai pārāk vēlu (kad viņi var aizmirst detaļas).
Parasti CSAT rādītājs 75% vai augstāks tiek uzskatīts par labu lielākajā daļā nozaru. Tomēr etaloni atšķiras atkarībā no nozares. Piemēram, e-komercija parasti ir 80%, programmatūra/SaaS ir 78%, bet interneta pakalpojumu sniedzēji vidēji 68%.
CSAT mēra tūlītēju apmierinātību noteiktā kontaktpunktā, NPS mēra klientu lojalitāti un iespējamību ieteikt (0-10 skala), un CES mēra, cik viegli bija pabeigt darbību (1-7 skala). Katra metrika fokusējas uz dažādiem klientu pieredzes aspektiem.
CSAT aptaujas ir vienkāršas un taisnas, tām ir augsts atbilžu procents, tās sniedz darbības spējīgas ieskats, nodrošina reālā laika atsauksmes, ir viegli analizējamas un ļauj salīdzināt ar nozares standartiem.
CSAT ir ierobežots darbības jomas (mēra tikai noteiktus kontaktpunktus), iespējama neobjektivitāte (ļoti apmierināti vai neapmierināti klienti ir vairāk iespējams atbildēt) un trūkst dziļuma (nesniedz pilnu klientu ceļojuma attēlu).
Uzlabojiet CSAT, uzdodot aptaujas pareizajā laikā un vietā, paturot aptaujas vienkāršas, nosakot reālistiskus mērķus, rīkojoties pēc atsauksmēm, lai uzlabotu produktus un pakalpojumus, un izmantojot papildu metrikas, piemēram, NPS un CES, lai iegūtu visaptverošas ieskats.
Atklājiet klientu apmierinātības aptauju nozīmi, lai novērtētu apmierinātību, uzlabotu lojalitāti un samazinātu klientu zaudēšanu. Uzziniet labākās prakses, gud...
Atklājiet klientu apmierinātības stratēģijas, lai palielinātu lojalitāti, saglabāšanu un zīmola reputāciju. Uzziniet labāko praksi un praktiski padomus šodien!...
Atklājiet pēcpārdošanas klientu apmierinātības aptauju nozīmi e-komercijai, izmantojot mūsu bezmaksas veidnes. Palieliniet klientu lojalitāti, palieliniet pārdo...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
