Klientu iesaiste
Palieliniet apmierinātību, lojalitāti un ieņēmumus ar efektīvām klientu iesaistes stratēģijām. Izpētiet padomus un rīkus panākumiem!
6 min lasīšana
Customer support
Customer engagement
+1
Viena no daudzajām lietām, kas veiksmīgu uzņēmumu atšķir no tā konkurentiem, ir spēja efektīvi iesaistīt savus klientus. Klientu iesaiste ir virzošais spēks aiz klientu apmierinātības, lojalitātes pret jūsu zīmolu un pārdošanas un ieņēmumu pieauguma. Saskaņā ar PwC pētījumu, līdz 73% klientu saka, ka pieredze ir izšķirošs faktors viņu pirkuma lēmumos. Tas arī atbilst Microsoft pētniecībai, kas parāda, ka aptuveni 96% klientu piekrīt, ka izcila klientu apkalpošana spēlē lielu lomu viņu lojalitātē pret zīmolu. Tātad jautājums ir: Kā jūs iesaistāt savus klientus un kādas metrikas jums jāpievērš uzmanība?
Šajā rakstā mēs iedziļināsimies klientu iesaistes metrikas svarīgajos aspektos. Mēs apskatīsim to nozīmību, efektīvu ieviešanu biznesa stratēģijās un klientu iesaistes izsekošanas metodes. Turklāt mēs izpētīsim pieejamos rīkus šim nolūkam un pārbaudīsim, kā klientu iesaiste ir saistīta ar saglabāšanu, iegūšanu un lojalitāti. Tātad, sāksim!
Kas tieši ir klientu iesaiste?
Pirms iedziļināties klientu iesaistes metrikas detaļās, noskaidrosim, ko tas nozīmē. Klientu iesaiste attiecas uz klientu iesaistīšanās līmeni ar uzņēmumu, kas pārsniedz tikai darījumus. Tas ir par attiecību veidošanu.
Padomājiet par saviem iepriekšējiem pirkumiem. Jūs pārlūkojāt vietni, kur jūsu uzmanību piesaistīja noteikts produkts. Jūs noklikšķinājāt uz tā un tad parādījās tiešā tērzēšanas logs, kurā klientu apkalpošanas aģents jautāja, vai jums nepieciešama palīdzība. Iespējams, viņi pat sniedza personalizētu ieteikumu, pamatojoties uz jūsu vēlmēm.
Ja jūs kādreiz esat piedzīvojuši kaut ko līdzīgu, tad jūs tiešā veidā esat saskāries ar klientu iesaisti! Tas ir sajūta, ka tiek redzēts, uzklausīts un novērtēts, kas rezultātā padara jūs vairāk iespējamu veikt pirkumu un kļūt par atkārtotu un lojaliem klientu.
Tātad, tagad, kad esam definējuši klientu iesaisti, izpētīsim, kāpēc uzņēmumiem ir svarīgi to prioritizēt un efektīvi izmērīt.
Pareizas klientu iesaistes nozīmība
Klientu iesaiste ir viens no svarīgākajiem veiksmīga uzņēmuma aspektiem. Mēs visi zinām, ka pārdošanas palielināšana ir galvenais mērķis, bet, fokusējoties uz jēgpilnu attiecību veidošanu ar saviem klientiem, jūs varat pozicionēt savu zīmolu ilgtermiņa panākumiem.
Iesaistoties ar viņiem, jūs varat izveidot unikālu pieredzi, kas liek viņiem justies novērtētiem un vairāk savienotiem ar jūsu zīmolu. Rezultātā viņi kļūs par atkārtotiem un lojaliem klientiem, kuri var pat ieteikt jūsu uzņēmumu citiem – galu galā novedinot pie palielinātas pārdošanas.
Tas var arī palīdzēt jums savākt vērtīgu atgriezenisko saiti un ieskatu, kas var palīdzēt jums pieņemt informētus lēmumus, veikt uzlabojumus, pielāgot savus produktus un pakalpojumus, pamatojoties uz jūsu mērķauditorijas vajadzībām, izveidot labākas mārketinga stratēģijas un palikt priekšā konkurencei.
Izpētiet 12 galvenās klientu iesaistes metrikas
Tagad, kad mēs saprotam, kas tas ir un kāpēc tas ir svarīgi, mēs izpētīsim 12 galvenās metrikas, kas var palīdzēt klientu iesaistes mērīšanā. Šīs metrikas ir vērtīgi jūsu klientu iesaistes efektivitātes un ietekmes uz jūsu uzņēmumu rādītāji. Regulāra šo metrikas izsekošana un analīze sniedz jums nepieciešamos ieskatus klientu uzvedībā, apmierinātības līmeņos un viņu vajadzībās un vēlmēs.
Šīs ir metrikas, uz kurām mēs fokusēsimies:
- Konversijas likme
- Neto promotora rādītājs (NPS)
- Lapas sesijā
- Vidējais sesijas ilgums
- Klientu apmierinātības reitings pēc kanāla
- Klientu mūžvērtība
- Klientu saglabāšanas likme
- Atplūdes likme
- Biļešu apjoms pēc atbalsta kanāla
- Klientu pūles rādītājs (CES)
- Ikdienas aktīvie lietotāji (DAU)
- Organiskie klikšķi
Konversijas likme
Konversijas likme ir galvenā metrika, kas mēra procentuālo daļu lietotāju, kuri pabeigj vēlamo darbību. Šīs darbības var atšķirties, tostarp pirkuma veikšanu, platformas abonēšanu, biļetena abonēšanu, reģistrēšanu bezmaksas izmēģinājumam, klikšķi uz sludinājuma vai kontaktformas aizpildīšanu.
Kā izsekot šo metriku
Jūs varat izsekot šo metriku, izmantojot tādus rīkus kā Google Analytics, kas sniedz vērtīgus datus, kas var palīdzēt jums analizēt konversijas likmi dažādiem klientu saskares punktiem, mārketinga kampānijām un vietnes mijiedarbībām.
Jūs varat to viegli aprēķināt, dalot kopējo konversiju skaitu ar kopējo apmeklētāju skaitu un reizinot ar 100.
Piemēram: Ja jums bija 50 konversijas no 500 apmeklētājiem, tas izskatītos šādi:
(50 ÷ 500) x 100 = 10%
Tas nozīmētu, ka jūsu konversijas likme ir 10%.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
Ja vēlaties efektīvi ieviešt un izsekot savu konversijas likmi, varat apsvērt šādus padomus:
- Definējiet skaidrus konversijas mērķus: Definējiet darbības, kuras vēlaties, lai jūsu klienti veiktu, neatkarīgi no tā, vai tas ir pirkuma pabeigšana, reģistrēšanās izmēģinājumam vai e-pasta biļetena abonēšana. Pārliecinieties, ka šie mērķi ir izmērāmi, lai padarītu vietnes apmeklētāju izsekošanu precīzāku.
- Izmantojiet konversijas izsekošanas rīkus: Ieviešiet uzticamus izsekošanas rīkus, kas mēra un analizē klientu darbības jūsu vietnē vai jebkuros citos kanālos. Tas palīdzēs jums identificēt, kuri saskares punkti rada visvairāk konversiju, un optimizēt jūsu iesaistes stratēģijas atbilstoši šiem atklājumiem.
- Segmentējiet un analizējiet datus: Sadaliet savu konversijas likmes datus pēc dažādiem klientu segmentiem, trafika avotiem vai mārketinga kampānijām, lai iegūtu dziļākus ieskatus, kas palīdzēs jums saprast, kuri segmenti darbojas labi un kuras jomas ir jāuzlabo.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
| Padoms 1: Uzlabojiet vietnes lietotāja pieredzi | Pārliecinieties, ka jūsu vietne ir labi optimizēta, lietotājam draudzīga, viegli navigējama un vizuāli pievilcīga. Padariet viegli klientiem atrast nepieciešamo informāciju un pabeigt vēlamas darbības. |
|---|---|
| Padoms 2: Personalizējiet klientu mijiedarbības | Personalizējiet savu ziņojumapmaiņu un piedāvājumus, pamatojoties uz atsevišķu klientu vēlmēm un vajadzībām. Sniedzot pielāgotus pieredzes, tas vairāk rezonēs ar jūsu auditoriju. |
| Padoms 3: Vienkāršojiet konversijas procesu | Noņemiet visas nevajadzīgās darbības, kas var traucēt konversijas procesu. Piemēram, jūs varat samazināt norēķinu soļus vai sniegt skaidrus izsaukumus darbībai, lai klientiem būtu vieglāk konvertēties. |
KPI šai metrikai
Klientu iesaistes KPI, ko jūs varat izsekot saistībā ar konversijas likmi, ietver:
- Kopējais konversiju skaits: Šis ir vienkāršākais konversijas KPI, kas jums daudz pastāstīs par jūsu sniegumu noteiktā laika periodā un cik konversiju jūs spējāt sasniegt.
- Konversijas likme pēc kanāla: Dažādu mārketinga kanālu konversijas likmju apskatīšana jums pateiks, kuri kanāli rada visvairāk konversiju, un ļaus jums attiecīgi sadalīt resursus.
- Konversijas likme pēc pielaides lapas: Jūsu pielaides lapu snieguma analīze var palīdzēt jums noteikt, kuras no tām rada augstus konversijas rādītājus, un optimizēt tās lapas, kas nesniedz tik labus rezultātus.
- Konversijas likme pēc klientu segmenta: Analizējiet konversijas likmes dažādos segmentos, lai identificētu kopīgus modeļus un optimizētu savas stratēģijas, lai maksimizētu konversijas katram segmentam.
Neto promotora rādītājs (NPS)
Neto promotora rādītājs (NPS) ir metrika, kas mēra klientu lojalitāti un to, cik iespējams, viņi ieteiks jūsu zīmolu citiem. NPS ir balstīts uz vienkāršu atgriezeniskās saites jautājumu: “Uz skalu no 0-10, cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūs draugam vai kolēģim?”
Pamatojoties uz viņu atbildi, viņus var sadalīt detraktoros, pasīvos un promotoros.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu NPS, varat izmantot dažādus aptaujas rīkus, piemēram, LiveAgent. Šie rīki ļauj jums nosūtīt NPS aptaujas saviem klientiem, savākt viņu atbildes un aprēķināt rādītāju. Lai iegūtu dziļāku izpratni, varat iekļaut dažus atvērtus jautājumus, lai noskaidrotu iemeslus viņu vērtējumam: Kas trūka jūsu pieredzei ar mums? Kā mēs varam uzlabot jūsu pieredzi?
Padomi šīs metrikas ieviešanai
Jūs varat apsvērt šādus padomus NPS efektīvai ieviešanai:
- Izmantojiet standartizētu jautājumu: Palieciet pie standarta NPS jautājuma: “Uz skalu no 0-10, cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūs draugam vai kolēģim?” Šī konsekvence ļauj viegli salīdzināt dažādas aptaujas.
- Segmentējiet savus datus: Segmentējiet savus datus pēc klientu demogrāfijas, pirkuma vēstures vai produkta lietošanas, lai atklātu kopīgus modeļus un efektīvi mērķētu uzlabojumu jomas.
- Rīkojieties pēc atgriezeniskās saites: NPS ir lieliska iespēja savākt vērtīgu atgriezenisko saiti no saviem klientiem un sekot līdzi tiem, kuri sniedza zemos rādītājus. Tas ļaus jums risināt viņu bažas un potenciāli pārvērst viņus par promotoriem.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
| Padoms 1: Sniedziet izcilu klientu apkalpošanu | Padariet klientu apkalpošanu savu galveno prioritāti. Ātri reaģējiet uz klientu jautājumiem, piedāvājiet noderīgus risinājumus un paveiciet papildu soli, lai pārsniegtu viņu cerības. |
|---|---|
| Padoms 2: Meklējiet atgriezenisko saiti galvenajos saskares punktos | Identificējiet kritiskākos momentus klientu ceļojumā un lūdziet atgriezenisko saiti tajā laikā, lai veiktu nepieciešamos uzlabojumus. Šie momenti var būt tūlīt pēc pirkuma, atbalsta mijiedarbības vai produkta lietošanas, kad pieredze joprojām ir svaiga klientu prātā. |
| Padoms 3: Rīkojieties pēc klientu atgriezeniskās saites | Neaizmirstiet izmantot atgriezenisko saiti un ieskatus, ko jūs savācāt, lai veiktu darbības un veiktu nepieciešamos pielāgojumus. |
KPI šai metrikam
Galvenie snieguma rādītāji, ko jūs varat apsvērt izsekošanai saistībā ar NPS, ietver:
- NPS rādītāja sadalījums: Analizējiet, kā klienti ir sadalīti NPS skalā (promotori, pasīvie un detraktori), lai saprastu kopējo klientu noskaņojumu un jūsu lietotāju bāzes lojalitāti.
- NPS tendence laika gaitā: Izsekojiet NPS rādītāju laika gaitā, lai identificētu izmaiņas. Augšupvērstā tendence norāda uz uzlabojumiem klientu lojalitātē, savukārt lejupvērstā tendence signalizē, ka jums jāizdomā, kas jums ir nepareizi, un jāmaina jūsu stratēģija.
- NPS pēc klientu segmentiem: Analizējiet NPS rādītāju dažādos klientu segmentos, piemēram, reģionā, klientu tipā vai produktā. Tas palīdzēs jums saprast noskaņojuma variācijas un attiecīgi pielāgot jūsu iesaistes stratēģijas.
Lapas sesijā
Lapas sesijā mēra vidējo lapu skaitu, uz kurām apmeklētājs noklikšķina vienas sesijas laikā jūsu vietnē. Tas sniedz ieskatus jūsu vietnes apmeklētāju iesaistes līmenī un jūsu satura un navigācijas efektivitātē. Ja jums ir augsts lapu skaits sesijā, tas parasti nozīmē, ka jūsu saturs ir interesants un noderīgs. No otras puses, zems rādītājs varētu norādīt uz neatbilstošu saturu vai sliktu struktūru.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu šo metriku, varat izmantot analīzes rīkus, piemēram, Google Analytics, kas sniedz šos datus kā daļu no tā standarta pārskaitošanas. Jūs varat ieviešt vietnes apmeklētāju izsekošanas kodu savā vietnē un uzraudzīt lapu skaitu, ko katrs lietotājs apmeklē viņu sesiju laikā.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
Jūs varat apsvērt šādus padomus lapu sesijā veiksmīgai ieviešanai:
- Lietotājam draudzīga navigācija: Jūsu vietnes navigācijai jābūt intuitīvai un viegli lietojamei. Pārliecinieties, ka strukturējat savu vietni un iekļaujat skaidrus izvēlnes un iekšējās saites, kas virzīs lietotājus uz atbilstošu saturu un mudināt viņus izpētīt vairāk.
- Interesants un atbilstošs saturs: Izveidojiet augstas kvalitātes saturu, kas piesaista jūsu apmeklētāju uzmanību un mudina viņus noklikšķināt uz papildu lapām. Jums arī jāpārliecinās, ka saturs jūsu vietnē sniedz vērtību un ir atbilstošs viņu vajadzībām.
- Savstarpēja veicināšana un saistīts saturs: Stratēģiski novietojiet saistītos ierakstus vai ieteiktā satura sadaļas visā jūsu vietnē. Tas mudina apmeklētājus noklikšķināt uz citām lapām, kas ir saistītas ar tēmu, kas viņus interesē, un iedziļināties jūsu vietnē.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
| Padoms 1: Uzlabojiet vietnes ātrumu | Lapas, kas ielādējas lēni, parasti ir augstāki atgriešanās rādītāji un zemāki lapu skaits sesijā. Lai to izvairītos, varat optimizēt jūsu vietnes sniegumu, minimizējot lielu attēlu izmērus, iespējojot kešatmiņu vai izmantojot satura piegādes tīklu (CDN), lai uzlabotu lapu ielādes laikus. |
|---|---|
| Padoms 2: Iekšējās saites stratēģija | Saistīta satura saistīšana jūsu vietnē ne tikai uzlabo navigāciju, bet arī mudina lietotājus izpētīt tālāk. Tomēr esiet piesardzīgs, lai nepārslogotu savu saturu ar pārāk daudz saitēm. Novietojiet tās dabiski visā teksta lapās un izvēlieties atbilstošus atslēgvārdus katrai saitei, kas aprakstīs, ko lietotājs var sagaidīt zem saites. Pretējā gadījumā jūs viņus tikai apjucināsiet, un viņi galu galā aizies. |
KPI šai metrikam
Galvenie snieguma rādītāji, ko jūs varat izsekot saistībā ar lapas sesijā, ietver:
- Vidējās lapas sesijā: Uzraudziet vidējo apmeklēto lapu skaitu sesijā, lai labāk saprastu jūsu vietnes apmeklētāju kopējo iesaistes līmeni.
- Lapas sesijā pēc trafika avota: Analizējiet lapu sesijā metriku pēc dažādiem trafika avotiem, piemēram, organiskā meklēšana, sociālie mediji vai atsauces trafiks. Tas palīdz jums identificēt, kuri avoti rada augstāku iesaisti, un ļauj jums optimizēt jūsu mārketinga centienus atbilstoši jūsu atklājumiem.
- Lapas sesijā pēc ierīces: Pievērsiet uzmanību ierīces tipam, kas tiek izmantots (dators, mobilais, planšetdators), lai saprastu, kā lietotāja uzvedība atšķiras. Tas palīdzēs jums nodrošināt konsekvenci visās ierīcēs.
Vidējais sesijas ilgums
Vidējā sesijas ilguma metrika mēra laika apjomu, ko lietotājs pavada vietnē vai lietotnē vienas sesijas laikā. Tas var palīdzēt jums identificēt, kuri produkti, pakalpojumi vai saturs jūsu auditoriju visvairāk interesē. Vispārīgi runājot, augstāks vidējais sesijas ilgums parasti tiek uzskatīts par labu zīmi, jo tas norāda, ka cilvēki ir ieinteresēti jūsu saturā.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu vidējo sesijas ilgumu, varat izmantot vietnes analīzes rīkus, kas sniedz datus par lietotāja uzvedību, sesijas ilgumu un mijiedarbības jūsu vietnē vai lietotnē. Integrējot savu platformu ar šiem rīkiem, varat savākt nepieciešamos datus vidējā sesijas ilguma aprēķināšanai.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Definējiet, kas pārstāv sesiju: Iestatiet parametrus tam, kas jūsu vietnē vai lietotnē definē sesiju. Tas nodrošinās precīzāku izsekošanu dažādiem lietotājiem un ierīcēm.
- Izslēdziet neatbilstošus datus: Izslēdziet darbības, kas var mainīt vidējo sesijas ilgumu, piemēram, pārmērīgu lapu atsvaidzināšanu, bota trafiku vai neatbilstošas mijiedarbības.
- Analizējiet sesijas ilgumu pēc trafika avota: Pievērsiet uzmanību konkrētiem trafika avotiem, piemēram, organiskā meklēšana, sociālie mediji, apmaksāti sludinājumi utt. Tas palīdzēs jums saprast, kuri avoti rada garākas un vairāk iesaistītas sesijas.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
Jūs varat apsvērt šo padomu ieviešanu, lai palielinātu vidējo sesijas ilgumu:
| Padoms 1: Izveidojiet augstas kvalitātes saturu | Izveidojiet atbilstošu, informatīvu un interesantu saturu, kas atbilst jūsu mērķauditorijas vajadzībām un interesēm. Tas mudina lietotājus pavadīt vairāk laika, izpētot jūsu vietni. |
|---|---|
| Padoms 2: Uzlabojiet vietnes lietojamību un lietotāja pieredzi | Pārliecinieties, ka jūsu platforma ir intuitīvi noformēta un viegli navigējama. Vienmērīgas lietotāja pieredzes nodrošināšana mudina apmeklētājus izpētīt tālāk un pavadīt vairāk laika, pārlūkojot jūsu lapas. |
| Padoms 3: Optimizējiet lapu ielādes laikus | Lietotāji ir vairāk iespējami pamest lēni ielādējošās lapas, kas negatīvi ietekmē vidējo sesijas ilgumu. Saspiežiet attēlus, izmantojiet kešatmiņu un minimizējiet nevajadzīgus skriptus, lai optimizētu ātrumu. |
| Padoms 4: Izmantojiet interaktīvu saturu | Iekļaujiet interesantus elementus, piemēram, videoklipus, viktorīnas vai citus interaktīvus rīkus, kas noturēs jūsu auditoriju iesaistītu, ieinteresētu un izklaidētu. |
KPI šai metrikam
- Vidējā sesijas ilguma tendence: Uzraudziet vidējā sesijas ilguma tendenci noteiktā laika periodā, lai identificētu izmaiņas un svārstības. Augšupvērstā tendence norāda uz palielinātu iesaisti, savukārt lejupvērstā tendence var norādīt uz nepieciešamību uzlabot.
- Sesijas ilgums pēc ierīces: Analizējiet atšķirības vidējā sesijas ilgumā, pamatojoties uz ierīces tipu, lai saprastu lietotāja uzvedību un optimizētu UX katrai ierīcei.
- Sesijas ilgums pēc satura tipa: Apskatiet vidējo sesijas ilgumu dažādiem satura tipiem (bloga ieraksti, videoklipi, produktu lapas), lai identificētu, kuri satura tipi visvairāk rezonē ar apmeklētājiem.
Klientu apmierinātības reitings pēc kanāla
Klientu apmierinātības reitings pēc kanāla palīdz jums saprast, cik apmierināti jūsu klienti ir dažādos komunikācijas kanālos, kurus kanālus viņi vēlas izmantot, lai iesaistītos ar jūsu uzņēmumu, un kuri no tiem neatbilst viņu cerībām vai vajadzībām.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu un savāktu klientu apmierinātības reitingus pēc kanāla, varat izmantot aptaujas vai atgriezeniskās saites opcijas, kas var būt specifiskas katram kanālam. Ir pieejami dažādi rīki klientu atgriezeniskās saites savākšanai. Viens no tiem ir LiveAgent, kas sniedz funkcijas, kas ļauj jums izveidot šīs pielāgotās aptaujas, savākt un analizēt klientu atbildes un aprēķināt apmierinātības reitingus katram kanālam.
Klientu apmierinātības rādītāju var aprēķināt, summējot visas pozitīvās atbildes, dalot tās ar kopējo savākto atbilžu skaitu un reizinot ar 100. Rezultāts dod jums apmierināto klientu procentuālo daļu.
Piemēram, ja jūs saņēmāt 50 kopējās atbildes un 20 no tām bija pozitīvas, jūsu CSAT rādītājs tiktu aprēķināts šādi:
(20 pozitīvas atbildes / 50 kopējās atbildes) x 100 = 40%
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Atlasiet piemērotus aptaujas jautājumus: Izveidojiet pielāgotus aptaujas jautājumus, lai uztvertu kanālam specifisko atgriezenisko saiti. Piemēram, jūs varat jautāt, cik viegli ir sazināties ar uzņēmumu, izmantojot tiešo tērzēšanu, vai cik apmierinošs ir jūsu e-pasta atbalsta atsaucības laiks.
- Izmantojiet automatizāciju: Jūs varat arī izmantot automatizāciju savā klientu apkalpošanas platformā, lai nosūtītu aptaujas pēc konkrētām mijiedarbībām katram kanālam. Tas ļauj jums savākt atgriezenisko saiti, kamēr klientu pieredze ir svaiga klientu prātā.
- Konsekventa uzraudzīšana un analīze: Regulāri uzraudziet un analizējiet klientu apmierinātības reitingus katram kanālam, lai identificētu tendences, uzlabojumu jomas un potenciālas problēmas, kas jārisina.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
Ja vēlaties turpināt uzlabot savu klientu apmierinātības reitingus un sniegt izņēmuma pieredzi visos komunikācijas kanālos, varat apsvērt šo padomu ievērošanu:
| Padoms 1: Sniedziet klientu atbalsta apmācību | Pārliecinieties, ka jūsu klientu atbalsta komanda zina, kā apstrādāt jautājumus un sniegt ātras un atbilstošas atbildes visos kanālos. Konsekvence pakalpojuma kvalitātē ir izšķiroša klientu apmierinātībai. |
|---|---|
| Padoms 2: Optimizējiet atsaucības laikus | Mēģiniet sniegt ātrus atsaucības laikus visos kanālos, neatkarīgi no klientu jautājumu apjoma. Jūs varat ieviešt rīkus, piemēram, tiešo tērzēšanu, tērzēšanas robotus vai biļešu sistēmu, lai racionalizētu atsaucības laikus un minimizētu klientu gaidīšanas laiku. |
| Padoms 3: Personalizējiet pieredzes | Mēģiniet personalizēt katru mijiedarbību un komunikāciju, pamatojoties uz atsevišķu klientu vēlmēm un uzvedību. Šis personalizācijas līmenis liek klientiem justies novērtētiem un uzlabo viņu kopējo apmierinātību. |
KPI šai metrikam
Papildu KPI, ko jūs varat izsekot, mērot klientu apmierinātības reitingus pēc kanāliem:
- Vidējais apmierinātības reitings pēc kanāla: Aprēķiniet un salīdziniet vidējos apmierinātības reitingus dažādos kanālos, lai identificētu, kuri no tiem darbojas labi un kuri ir jāuzlabo.
- Salīdzinājums ar nozares etaloniem: Salīdziniet jūsu klientu apmierinātības reitingus ar nozares vidējiem rādītājiem, lai izmērītu jūsu sniegumu un identificētu jomas, kur jūs varat sasniegt vai pārspēt nozares standartus.
Klientu mūžvērtība
Klientu mūžvērtība (CLV) ir metrika, kas var aprēķināt kopējos ieņēmumus, ko uzņēmums var ģenerēt no viena klienta viņu attiecību laikā. Tas palīdz noteikt, kuras klientu grupas ir visvērtīgākās, lai pieņemtu informētus lēmumus par klientu iegūšanu, saglabāšanu un papildu pārdošanas stratēģijām. Palielinot klientu iesaisti un klientu apmierinātību, jūs varat pozitīvi ietekmēt mūžvērtību, sniedzot lieliskas klientu apkalpošanu, kas samazina klientu atplūdes risku.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu CLV, jums jāanalizē iepriekšējie pārdošanas dati, klientu uzvedība un ieņēmumi, kas ģenerēti noteiktā laika periodā. Klientu attiecību pārvaldības (CRM) platformu izmantošana var palīdzēt viegli savākt un organizēt šos datus. Segmentējot savus klientus, aprēķinot, cik daudz viņi vidēji tērē uz vienu darījumu, un reizinot to ar vidējo darījumu skaitu gadā, varat novērtēt savu CLV.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Savāciet un analizējiet klientu datus: Ir svarīgi savākt datus no dažādiem saskares punktiem, piemēram, pārdošanas, mārketinga un klientu atbalsta mijiedarbības. Šie dati sniedz visaptverošu izpratni par klientu uzvedību un vēlmēm.
- Klientu segmentācija: Sadaliet visu klientu bāzi dažādos segmentos, pamatojoties uz demogrāfiju, pirkuma vēsturi vai iesaistes līmeni. Darīdami to, jūs varat personalizēt savu mārketinga centienus un klientu iesaistes stratēģijas, lai maksimizētu klientu mūžvērtību.
- Uzraudziet CLV laika gaitā: Ja vēlaties sekot līdzi mainīgajām tendencēm un modeļiem, jums jāpastāvīgi izseko un mēra CLV. Šādā veidā jūs varēsiet novērtēt jūsu klientu iesaistes stratēģiju panākumus.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
Lai uzlabotu CLV, jums jāspēj veidot spēcīgākas attiecības, palielināt klientu lojalitāti un mudināt atkārtotus pirkumus. Šie padomi var jums palīdzēt:
| Padoms 1: Fokusējieties uz klientu pieredzes uzlabošanu | Kad jūs sākat fokusēties uz izņēmuma klientu apkalpošanas sniegšanu, personalizētiem ieteikumiem un ātru atbalstu, tam būs pozitīva ietekme uz klientu pieredzi, kā arī uz atkārtotu pirkumu iespējamību. |
|---|---|
| Padoms 2: Piedāvājiet lojalitātes programmas un stimulus | Ieviešiet lojalitātes programmas, īpašus piedāvājumus, atlaides un lojalitātes punktus, lai atlīdzinātu klientus, kuri turpina atbalstīt jūsu uzņēmumu. |
| Padoms 3: Pārdodiet papildu un krustpārdodiet | Analizējot klientu pirkuma vēsturi, jūs varat identificēt iespējas papildu pārdošanai un krustpārdošanai, pamatojoties uz viņu vēlmēm. Jūs varat arī ieteikt papildinājumus vai augstāka līmeņa opcijas, kas atbilst viņu vajadzībām. |
KPI šai metrikam
Šeit ir daži papildu galvenie snieguma rādītāji, ko jūs varat izsekot saistībā ar CLV:
- Vidējais CLV: Jūsu vidējā CLV aprēķināšana jums sniegs plašu izpratni par klientu vērtību jūsu uzņēmumam. Tas arī palīdzēs jums noteikt reālistiskus mērķus un pieņemt lēmumus par resursiem, ko vēlaties sadalīt klientu iegūšanai.
- Vidējā pirkuma vērtība: Jūs varat arī analizēt vidējo ieņēmumu apjomu, ko katrs klients ģenerē noteiktā laika periodā. Tas jums parādīs iespējas palielināt vērtību par katru darījumu, ko viņi veic.
- Vidējais CLV pēc klientu segmenta: Sadaliet savus klientus segmentos un analizējiet katru segmentu, lai redzētu, kurš no tiem sniedz visvairāk vērtības jūsu biznesa darbībai. Darīdami to, jūs varat izveidot mērķtiecīgas mārketinga kampanijas un iesaistes stratēģijas, lai maksimizētu jūsu CLV šajos segmentos.
- CLV tendences: Pievērsiet uzmanību mainīgajām CLV tendencēm laika gaitā un identificējiet jebkādas izmaiņas klientu pirkuma uzvedībā, viņu lojalitātē pret jūsu zīmolu vai jebkādas izmaiņas tirgū. Pēc tam jūs varat attiecīgi pielāgot savu iesaistes stratēģiju.
Klientu saglabāšanas likme
Klientu saglabāšanas likme ir metrika, kas mēra spēju pārvērst klientus atkārtotiem pircējiem un novērst viņu atplūdi. Tas parāda jūsu uzņēmuma saglabāto klientu procentuālo daļu noteiktā laika periodā. Ir svarīgi izsekot šo metriku, lai redzētu jūsu mārketinga stratēģiju efektivitāti. Augsta saglabāšanas likme ir spēcīgs klientu lojalitātes un kopējā biznesa panākumu rādītājs.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu savu saglabāšanas likmi, jums jāsavāc dati par klientu atplūdi un kopējais klientu skaits noteiktā laika perioda sākumā un beigās. Jūs varat izmantot klientu attiecību pārvaldības (CRM) rīkus, lai izsekotu klientu mijiedarbības, analizētu atplūdi un aprēķinātu klientu saglabāšanas likmes.
Lai aprēķinātu klientu saglabāšanas likmi, daliet klientu skaitu perioda beigās ar klientu skaitu perioda sākumā un reiziniet rezultātu ar 100, lai iegūtu saglabāšanas likmes procentuālo daļu.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Iestatiet laika periodu: Nosakiet laika periodu, kurā vēlaties izmērīt savu klientu saglabāšanas likmi (mēnesī, ceturksnī vai gadā). Tas ļaus jums skaidri redzēt jebkādas izmaiņas un salīdzināt jūsu rezultātus konkrētā laika periodā.
- Izsekojiet klientu atplūdi: Mēģiniet saprast iemeslus, kāpēc klienti atplūst. Sekojiet līdzi atcelšanām, neatjaunošanām vai aktivitātes pārtraukumiem. Šie dati palīdzēs jums identificēt uzlabojumu jomas.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
Jūs varat apsvērt šos dažus padomus, lai pārsniegtu klientu cerības un uzlabotu savu klientu saglabāšanas likmi:
| Padoms 1: Sniedziet izņēmuma klientu apkalpošanu | Piedāvājiet ātru un personalizētu klientu atbalstu, aktīvi klausieties klientu vajadzības un paveiciet papildu soli, lai atrisinātu jebkādas problēmas, kas viņiem var būt. Sniedzot izņēmuma klientu apkalpošanu, jūs varat veidot spēcīgas attiecības un palielināt klientu lojalitāti. |
|---|---|
| Padoms 2: Piedāvājiet lojalitātes stimulus | Atlīdziniet savus atkārtotus klientus ar lojalitātes programmām, atlaidēm, atlīdzībām vai eksklusīviem piedāvājumiem, lai motivētu viņus turpināt darīt biznesa ar jums un veicinātu ilgtermiņa attiecības un iesaisti. |
| Padoms 3: Rīkojieties pēc klientu atgriezeniskās saites | Regulāri savāciet atgriezenisko saiti no saviem klientiem, lai saprastu viņu apmierinātības līmeņus un identificētu jomas, kas ir jāuzlabo. Bet nevis tikai savāciet atgriezenisko saiti; pārliecinieties, ka to izmantojat, lai veiktu nepieciešamos uzlabojumus saviem produktiem vai pakalpojumiem, lai parādītu viņiem, ka viņu viedokļi jums ir svarīgi. |
KPI šai metrikam
Galvenie snieguma rādītāji, kas saistīti ar klientu saglabāšanas likmi, ietver:
- Klientu atplūdes likme: Izmēriet klientu procentuālo daļu, kuri atplūst noteiktā laika periodā. Augsta atplūdes likme norāda, ka jūsu uzņēmumā ir jomas, kas ir jāuzlabo, savukārt zema atplūdes likme norāda uz augstāku klientu saglabāšanas panākumiem.
- Klientu mūžvērtība: Aprēķiniet vidējo vērtību, ko klients jūsu uzņēmumam sniedz viņu visu mūžvērtības laikā.
- Atkārtota pirkuma likme: Aprēķiniet klientu procentuālo daļu, kuri veic vairākus pirkumus, lai identificētu klientus, kuri ir vairāk iespējami palikt lojaliem jūsu zīmolam, un veiktu mērķtiecīgus mārketinga centienus atbilstoši jūsu atklājumiem.
Atplūdes likme
Atplūdes likme, kas pazīstama arī kā klientu attrīcijas likme, ir klientu procentuāls īpatsvars, kuri pārstājuši darīt biznesa ar jūsu uzņēmumu noteiktā laika periodā. Tas sniedz ieskatus klientu saglabāšanā un jūsu stratēģiju efektivitātē.
Kā izsekot šo metriku
Jūs varat izmantot analīzes rīkus un CRM programmatūru, lai izsekotu šo metriku, analizētu klientu aktivitāti un aprēķinātu atplūdes likmi noteiktā laika periodā. Atkarībā no uzņēmuma tipa, atplūdes likmi var uzraudzīt katru nedēļu, mēnesī, ceturksnī vai gadā. Piemēram, SaaS uzņēmumi parasti ir klientu bāze, kas svārstās diezgan ātri, kas nozīmē, ka būtu laba ideja biežāk uzraudzīt atplūdes likmi.
Lai aprēķinātu atplūdes likmi, jums jādalī klientu skaits, ko jūs zaudējāt noteiktā laika periodā, ar klientu skaitu, kas jums bija šī laika perioda sākumā, un reiziniet ar 100.
Piemēram:
(20 / 500) x 100 = 4%
Tas parāda, ka jūsu klientu atplūdes likme izvēlētajā laika periodā ir 4%.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Definējiet atplūdi: Skaidri definējiet, ko atplūde nozīmē jūsu uzņēmumam. Tas varētu būt abonēšanas atcelšana, neiespējamība atjaunot līgumu vai pat tas, ja klients pārstāj izmantot jūsu produktus/pakalpojumus pavisam. Standartizēta definīcija palīdz nodrošināt konsekventi izsekošanu.
- Uzraudziet klientu aktivitāti: Cieši sekojiet klientu iesaistei un viņu aktivitātes modeļiem. Identificējiet, kādi rādītāji var signalizēt par potenciālu atplūdi – samazināta lietošana, mijiedarbības trūkums vai negatīva atgriezeniskā saite.
- Izmantojiet CRM un analīzes rīkus: Šie rīki var palīdzēt jums izsekot klientu aktivitāti, analizēt tendences un identificēt augsta riska atplūdes segmentus. Izmantojot tos, jūs varēsiet iegūt vērtīgus ieskatus un veikt proaktīvus pasākumus, lai novērstu atplūdi.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
Atplūdes samazināšana ir jābūt galvenajam mērķim katram uzņēmumam. Šeit ir daži padomi, kas jums palīdzēs to sasniegt:
| Padoms 1: Vienkāršojiet onboarding procesu | Izglītojiet savus jaunos klientus par jūsu produktu vai pakalpojumu, piedāvājiet zināšanu resursus un risināt jebkādas viņu bažas vai jautājumus. Vienmērīgs onboarding process spēlē svarīgu lomu klienta iegūšanā, veidojot pozitīvu pirmo iespaidu. |
|---|---|
| Padoms 2: Sniedziet personalizētu pakalpojumu | Sazinies ar saviem klientiem, izmantojot personalizētas mijiedarbības. Tas var ietvert proaktīvu kontaktu, personalizētus piedāvājumus vai mērķtiecīgu saturu, kas atbilst viņu konkrētajām vajadzībām. Viņu individuālo vajadzību risināšana var uzlabot klientu lojalitāti un samazināt atplūdi. |
| Padoms 3: Fokusējieties uz klientu atgriezenisko saiti | Aktīvi meklējiet atgriezenisko saiti no saviem klientiem, lai viņiem dotu iespēju izteikt savu viedokli un ko viņiem patīk vai nepatīk par jūsu produktiem/pakalpojumiem. Tas ļaus jums risināt jebkādas problēmas, pirms viņi atplūst, un tas arī parāda viņiem, ka viņu viedokļi ir svarīgi. |
KPI šai metrikam
- Kopējā atplūdes likme: Aprēķiniet klientu procentuālo daļu, kuri atplūst noteiktā laika periodā, lai iegūtu dziļāku izpratni par jūsu klientu bāzes vispārējo veselību.
- Atplūdes likme pēc klientu segmenta: Analizējiet atplūdes likmes dažādos klientu segmentos, lai identificētu segmentus, kas ir vairāk pakļauti atplūdei, un attiecīgi pielāgojiet savu saglabāšanas stratēģiju.
- Klientu mūžvērtība (CLV): Izsekojiet jūsu klientu CLV, lai saprastu vērtību, ko viņi sniedz jūsu uzņēmumam viņu visu dzīves cikla laikā. Salīdzinot to ar savu atplūdes likmi, sniedz ieskatus tās ietekmes uz ieņēmumiem un rentabilitāti.
Biļešu apjoms pēc atbalsta kanāla
Biļešu apjoma izsekošana pēc atbalsta kanāla palīdzēs jums saprast, kā klientu atbalsta pieprasījumi tiek sadalīti dažādos kanālos un kuri no tiem ir ar augstāko klientu iesaisti. Ar šiem datiem jūs varat plānot un izveidot savas mārketinga kampanijas, pamatojoties uz komunikācijas kanālu.
Paturiet prātā, ka šīs vēlmes var arī atšķirties atkarībā no klientu segmenta. Piemēram, jaunāki klienti var vēlēties sazināties ar tērzēšanas robotiem, savukārt vecāki klienti var vēlēties zvanīt un tiešā veidā runāt ar jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu biļešu apjomu pēc atbalsta kanāla, varat izmantot klientu apkalpošanas programmatūru, piemēram, LiveAgent. Tas sniedz visaptverošas biļešu pārvaldības iespējas, kas ļauj jums organizēt un kategorizēt atbalsta biļetes, pamatojoties uz kanālu, no kura tās nāk. LiveAgent arī sniedz pārskaitošanas funkcijas, kas sadalīt biļešu apjomu pēc kanāla, sniedzot jums vērtīgus ieskatus.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
Šeit ir daži padomi biļešu apjoma izsekošanas ieviešanai pēc atbalsta kanāla:
- Iestatiet biļešu etiķetes: Etiķešu izmantošana nodrošina, ka katra biļete ir atzīmēta atbilstoši kanālam, no kura tā nāk. Tas palīdzēs jums kategorizēt biļešu apjomu pēc atbalsta kanāla.
- Piedāvājiet vairākus atbalsta kanālus: Piedāvājiet dažādus atbalsta kanālus, lai apmierinātu dažādas klientu vēlmes un viņiem dotu iespēju izvēlēties viņiem ērtāko kanālu.
- Apmāciet savu klientu atbalsta komandu: Pārliecinieties, ka jūsu aģenti ir pareizi apmācīti, lai efektīvi apstrādātu biļetes un sniegtu konsekventi atbalsta kvalitāti neatkarīgi no komunikācijas kanāla.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
| Padoms 1: Piedāvājiet pašapkalpošanās opcijas | Izveidojiet un veicināt pašapkalpošanās resursus, piemēram, zināšanu bāzes, video pamācības vai kopienas forumus, lai mudinātu klientus patstāvīgi atrast atbildes – samazinot biļešu apjomu visos atbalsta kanālos. Jūs varat viegli to darīt, izmantojot LiveAgent, kas ļauj jums viegli izveidot apbrīnojamas zināšanu bāzes un BUJ. |
|---|---|
| Padoms 2: Ieviešiet automatizāciju | LiveAgent arī sniedz automatizācijas funkcijas, piemēram, biļešu maršrutēšanu vai iepriekš sagatavotās atbildes, kas racionalizē atkārtotus uzdevumus, taupot laiku gan klientiem, gan atbalsta aģentiem. |
| Padoms 3: Sniedziet proaktīvu atbalstu | Sniedzot proaktīvu atbalstu, uzņēmumi var identificēt potenciālas problēmas, pirms tās kļūst par biļetēm, un tādējādi samazināt biļešu apjomu. |
KPI šai metrikam
- Vidējais atsaucības laiks pēc kanāla: Izsekojiet vidējo laiku, kas nepieciešams jūsu atbalsta aģentiem, lai reaģētu uz klientu biļetēm katrā kanālā, un identificējiet jomas, kur atsaucības laikus var uzlabot.
- Risinājuma likme pēc kanāla: Analizējiet biļešu procentuālo daļu, kas atrisinātas noteiktā laika periodā katram atbalsta kanālam. Tas parādīs jūsu atbalsta efektivitāti un efektivitāti dažādos kanālos.
- Klientu apmierinātības likme pēc kanāla: Tas var palīdzēt jums saprast jūsu klientu atbalsta sniegumu un identificēt, kuri kanāli ir visvairāk efektīvi klientu vajadzību apmierināšanā, problēmu risināšanā un pozitīvas pieredzes sniegšanā.
Klientu pūles rādītājs (CES)
Klientu pūles rādītājs (CES) mēra, cik daudz pūles jūsu klienti iegulda, lai iesaistītos ar jūsu uzņēmumu, un cik viegli vai grūti ir sasniegt risinājumu.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu CES, varat noformēt aptauju un lūgt klientiem novērtēt savu klientu apkalpošanas pieredzi – parasti uz skalu no 1 līdz 5.
![Attēls no CES aptaujas 'Cik viegli [organizācija] jums padarīja iespējamu atrisināt jūsu problēmu?' skalēts no 1 (ārkārtīgi grūti) līdz 5 (ārkārtīgi viegli)](https://images.liveagent.lv/images/processed/blog/ces-survey-example.png)
Jūs varat aprēķināt savu CES, izmantojot vienkāršu formulu:
CES = Klientu pūles vērtējumu summa / Kopējais aptaujas atbilžu skaits
Rezultāts jums sniegs vidējās pūles skaitli, ko jūsu klienti iegulda, mijiedarbībā ar jūsu uzņēmumu.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Identificējiet kritiskos saskares punktus: Nosakiet galvenos klientu saskares punktus, kur klientu pūle iespējams, ka būs nozīmīga ietekme – produkta onboarding, atbalsta mijiedarbības vai norēķinu process.
- Izmantojiet vienkāršu vērtējuma skalu: Turiet savu aptauju vienkāršu un viegli saprotamu. Izmantojiet vērtējuma skalu, kas ļauj klientiem novērtēt savu vienošanos ar paziņojumiem par lietošanas vienkāršību, problēmu risināšanu vai kopējo pūli.
- Savāciet kvalitatīvu atgriezenisko saiti: Izmantojiet atvērtus jautājumus, kas ļauj klientiem sniegt papildu atgriezenisko saiti par viņu pieredzi. Šie kvalitatīvie dati sniedz dziļākus ieskatus, kas var atklāt konkrētas problēmas.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
Jūsu CES uzlabošana ietver procesu racionalizēšanu un vienmērīgas un bezpūles klientu pieredzes veidošanu. Jūs varat apsvērt šos padomus:
| Padoms 1: Piedāvājiet pašapkalpošanās opcijas | Piedāvājiet pašapkalpošanās resursus, lai dotu klientiem iespēju atrast atbildes un atrisināt problēmas patstāvīgi, bez nepieciešamības sazināties ar jūsu klientu atbalstu. Padariet šos resursus viegli pieejamus un intuitīvus lietošanai. |
|---|---|
| Padoms 2: Vienkāršojiet procesus | Novērtējiet savu klientu ceļojumu un identificējiet jomas, kur nevajadzīgos soļus var izslēgt. |
| Padoms 3: Proaktīva komunikācija | Esiet proaktīvi savā komunikācijā. Sniedziet skaidras instrukcijas, iestatiet precīzas cerības un palieciet kontaktā visā klientu ceļojumā, lai minimizētu klientu pūli. |
KPI šai metrikam
- CES pēc saskares punktiem: Analizējiet CES rādītāju atsevišķiem saskares punktiem, lai identificētu jomas ar augstāko klientu pūli, prioritizējiet uzlabojumus un efektīvi sadaliet resursus.
- Veiktie turpmākie pasākumi: Uzraudziet un izmēriet atrisināto problēmu skaitu un atkārtoto kontaktu likmi, lai nodrošinātu, ka centieni samazināt klientu pūli ir efektīvi.
Ikdienas aktīvie lietotāji (DAU)
DAU metrika tiek izmantota, lai izmērītu unikālo lietotāju skaitu, kuri katru dienu iesaistās ar jūsu produktu vai pakalpojumu. Tas sniedz ieskatus klientu iesaistes līmenī un biežumā, ar kādu klienti mijiedarbībā ar jūsu uzņēmumu.
Kā izsekot šo metriku
Jūs varat izmantot analīzes rīkus, piemēram, Google Analytics, lai uzraudzītu lietotāja aktivitāti, izsekotu unikālus ikdienas apmeklētājus un analizētu iesaistes modeļus laika gaitā.
Ja vēlaties arī aprēķināt kopējos ikdienas aktīvos lietotājus noteiktā laika periodā, varat izmantot šādu formulu:
Unikālie jaunie lietotāji + Unikālie atkārtotie lietotāji = kopējais DAU
Padomi šīs metrikas ieviešanai
Apsvērsiet šādus padomus DAU metrikas veiksmīgai ieviešanai:
- Definējiet lietotāja iesaistes kritērijus: Nosakiet, kādas darbības tiek uzskatītas par lietotāja iesaisti jūsu konkrētajam produktam vai pakalpojumam, lai precīzāk izsekotu – pierakstīšanās, iesaiste ar konkrētiem elementiem vai noteiktu uzdevumu pabeigšana.
- Iestatiet izsekošanas notikumus: Ieviešiet izsekošanas notikumus savā analīzes rīkā, lai izmērītu konkrētas lietotāja aktivitātes.
- Uzraudziet iesaisti pēc klientu segmentiem: Analizējiet DAU datus, pamatojoties uz dažādiem segmentiem (atrašanās vieta, demogrāfija vai abonēšanas līmenis). Tas palīdzēs jums saprast, kuri segmenti ir visvairāk iesaistīti, un identificēt iespējas mērķtiecīgai iesaistes stratēģijai.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
| Padoms 1: Uzlabojiet lietotāja pieredzi | Nepārtraukti fokusējieties uz jūsu produkta vai pakalpojuma lietojamības un lietotāja pieredzes uzlabošanu. Tiecieties uz intuitīvu navigāciju, skaidras instrukcijas un vizuāli pievilcīgu saskarni, lai noturētu lietotājus iesaistītus. |
|---|---|
| Padoms 2: Piedāvājiet jaunus atjauninājumus | Regulāri ieviešiet jaunus elementus un atjauninājumus, kas sniedz vērtību jūsu lietotājiem. Klausieties viņu atgriezenisko saiti, lai nodrošinātu, ka jūs apmierinājat viņu vajadzības un mudināt viņus atgriezties. |
| Padoms 3: Personalizējiet lietotāja mijiedarbības | Izmantojiet savāktos datus, lai sniegtu personalizētas pieredzes; pielāgojiet savu saturu un ieteikumus, pamatojoties uz atsevišķu vēlmēm un uzvedību, padarot savus klientus justies novērtētus. |
KPI šai metrikam
- Iesaistes likme: Aprēķiniet aktīvo lietotāju procentuālo daļu no kopējās lietotāju bāzes, lai saprastu kopējo iesaistes līmeni.
- Saglabāšanas likme: Analizējiet, cik labi jūs saglabājat ikdienas aktīvos lietotājus laika gaitā – augstāka saglabāšanas likme norāda uz vairāk iesaistītiem un apmierinātiem lietotājiem.
- Atplūdes likme: Sekojiet līdzi likumei, ar kādu ikdienas aktīvie lietotāji atplūst vai pārstāj iesaistīties ar jūsu produktu vai pakalpojumu, lai veiktu koriģējošus pasākumus.
Organiskie klikšķi
Organiskie klikšķi attiecas uz klikšķu skaitu, ko vietne saņem no meklēšanas dzinēja rezultātu lapām (SERP) bez jebkādas apmaksātas reklāmas. Šie klikšķi tiek ģenerēti, kad lietotāji atrod un noklikšķina uz vietni organiskos meklēšanas rezultātos, bieži vien tās atbilstības un augstā ranga dēļ meklēšanas dzinēja algoritmā. Tā ir svarīga metrika, kas norāda uz jūsu vietnes redzamību un efektivitāti organiskā trafika piesaistīšanā.
Kā izsekot šo metriku
Lai izsekotu savus organiskos klikšķus, varat izmantot rīkus, piemēram, Google Analytics vai SEO platformas, piemēram, SEMrush vai Ahrefs. Šie rīki sniedz ieskatus par to, cik daudz apmeklētāju noklikšķināja uz jūsu vietnes organiskajiem meklēšanas sarakstiem un konkrētajiem meklēšanas vaicājumiem, kas noveda pie šiem klikšķiem.
Padomi šīs metrikas ieviešanai
- Optimizējiet savu vietni meklēšanas dzinējiem: Pārliecinieties, ka jūsu vietne ievēro meklēšanas dzinēja optimizācijas (SEO) labākās prakses, piemēram, atbilstošu atslēgvārdu izmantošanu, pareizas metaetiketes, atbilstošu saturu un spēcīgus atsauces profilus. Tas palielina jūsu vietnes redzamību SERP un piesaista vairāk organisko klikšķu.
- Izsekojiet savus organiskos reitingus: Regulāri uzraudziet savu organiskā meklēšanas reitingu mērķtiecīgiem atslēgvārdiem. Jo augstāk jūsu vietne ranžējas meklēšanas rezultātos, jo lielāka iespēja, ka tā saņems organiskos klikšķus.
- Analizējiet klikšķu caur likmes (CTR): Klikšķu caur likme norāda klikšķu procentuālo daļu uz jūsu vietni, konkrētu saiti, sludinājumu vai izsaukumu darbībai pēc tam, kad lietotāji tam tika pakļauti. Augsta CTR norāda, ka saturs vai piedāvājums ir piesaistošs un rezonē ar mērķauditoriju.
Padomi šīs metrikas uzlabošanai
| Padoms 1: Optimizējiet savu metavirsrakstus un aprakstus | Izveidojiet aprakstošus virsrakstus un metaaprakstus, kas mudina lietotājus noklikšķināt uz jūsu saitēm organiskā veidā. Izmantojiet atslēgvārdus dabiski un pārliecinieties, ka jūsu virsraksti un apraksti precīzi atspoguļo jūsu lapu saturu. |
|---|---|
| Padoms 2: Izveidojiet augstas kvalitātes saturu | Izveidojiet atbilstošu, informatīvu un interesantu saturu, kas atbild uz lietotāju meklēšanas vaicājumiem. Darīdami to, jūs varat palielināt iespējamību piesaistīt vairāk organiskā trafika. |
| Padoms 3: Optimizējiet vietnes ielādes ātrumu | Ātrāki ielādes ātrumi var novest pie uzlabotās lietotāja pieredzes un augstākiem organiskajiem klikšķu caur likmēm. Jūs to varat darīt, saspiežot attēlu un video izmērus vai izmantojot kešatmiņas paņēmienus. |
KPI šai metrikam
- Organiskā trafika pieaugums: Pastāvīgs organisko klikšķu pieaugums norāda, ka jūsu SEO centieni dod rezultātus un ka jūsu vietne iegūst vairāk redzamības meklēšanas rezultātos.
- Atslēgvārdu reitingi: Izsekojiet jūsu vietnes reitingus mērķtiecīgiem atslēgvārdiem un uzlabojiet reitingus augstās vērtības atslēgvārdiem, kas var novest pie palielinātu organisko klikšķu un augstākas vietnes redzamības.
Attiecības starp klientu iesaisti un citiem galvenajiem biznesa rādītājiem
Klientu iesaiste ir cieši saistīta ar citiem galvenajiem biznesa rādītājiem. Tas ir tāpēc, ka, kad uzņēmumi aktīvi iesaistās ar saviem klientiem, tam ir viļņošanās efekts uz dažādiem viņu darbības aspektiem. Tātad, izpētīsim, kā klientu iesaiste ietekmē citus rādītājus:
Kā klientu iesaiste ietekmē klientu iegūšanu?
Esmu pārliecināts, ka mēs visi varam piekrist, ka jaunu klientu iegūšana ir viena no augstākajām prioritātēm katram uzņēmumam. Tātad, kāda loma klientu iesaistei ir šajā procesā?
- Iesaistoties ar saviem klientiem, jūs varat izveidot sevi kā uzticamu un atpazīstamu zīmolu, kas var novest pie palielinātu mutvārdu ieteikumu.
- Klientu iesaiste sniedz vērtīgu informāciju par to, kas viņiem patīk vai nepatīk par jūsu uzņēmumu, produktiem vai pakalpojumiem, ko var izmantot, lai veiktu uzlabojumus – novedinot uz jaunu klientu iegūšanu.
- Investīcija klientu iesaistē rezultātā sniedz labāku klientu pieredzi, palielinātu lojalitāti un apmierinātību – apmierināti klienti ir vairāk iespējami ieteikt jūsu uzņēmumu citiem.
Šeit ir piemērs:
Pieņemsim, ka jūs esat mazā uzņēmuma īpašnieks, kurš vada tiešsaistes veikalu. Jūs nolēmāt, ka jūsu mārketinga stratēģija būs fokusēties uz klientu iesaisti, izmantojot personalizētas sociālo mediju mijiedarbības un sniedzot padomus un trikus par to, kā pareizi izmantot savus produktus.
Vienu dienu klients atrod jūsu lapu sociālo mediju platformā, sāk sekot jūsu kontam un iesaistās, komentējot un patīkot jūsu sociālo mediju ierakstiem. Kā daļa no jūsu klientu iesaistes stratēģijas, jūs atbildat uz viņu komentāriem un pateicaties par viņu atbalstu. Tā rezultātā klients sāk attīstīt savienojuma sajūtu ar jūsu uzņēmumu. Pēc kāda laika klients atrod produktu, kas viņiem ļoti patīk, un nolemj to iegādāties. Pēc produkta saņemšanas viņi to publicē savos sociālajos medijos un marķē jūsu tiešsaistes veikalu.
Viņu sekotāji sāk jautāt vairāk par jūsu uzņēmumu un sāk izteikt savu interesi par pirkumu. Pateicoties klienta iesaistei un jūsu atsaucībai, jūs ne tikai ieguvāt vienu jaunu klientu, bet arī piesaistījāt jaunus klientus, kuri nāca tieši no viņu ieteikuma. Pārvērtējot klientu iesaisti, jūs spējāt izveidot lojalus klientu tīklu, kuri aktīvi veicina jūsu zīmolu, tādējādi veicinot klientu iegūšanu un paplašinot jūsu klientu bāzi.
Klientu iesaistes ietekme uz klientu saglabāšanu
Ja vēlaties saglabāt savus esošos klientus, jums jāveido ilgtermiņa attiecības ar viņiem, kas balstītas uz lojalitāti un uzticību. Aktīvi iesaistoties ar saviem klientiem, jūs veidojat pozitīvu pieredzi un liekat viņiem justies novērtētiem, kas viņiem dod iemeslus palikt, nevis izvēlēties vienu no jūsu konkurentiem.
Apskatīsim reālu piemēru:
Jūs veicat tiešsaistes abonēšanas pakalpojumu, kas piedāvā ēdiena komplektus, kas tiek piegādāti tieši uz klientu durvīm. Viens no jūsu klientiem reģistrējās izmēģinājuma periodam pirms dažiem mēnešiem, bet nekad nebija pilnībā iesaistīts ar jūsu zīmolu. Viņi saņēma savus ēdienus, bet bija komunikācijas trūkums, nav personalizētu ieteikumu un ierobežotas iespējas sniegt atgriezenisko saiti no jūsu puses. Tā rezultātā klients sāka apsvērt abonēšanas atcelšanu.
Tomēr jūs nolēmāt mainīt savu stratēģiju un sākt aktīvi iesaistīties ar saviem klientiem. Jūs sākāt piedāvāt personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz diētas vēlmēm, regulāri sazinājāties par gaidāmajiem izvēlnes variantiem un mudināt savus klientus atstāt atgriezenisko saiti.
Pēkšņi klients, kurš apsvēra aiziet, sāka iesaistīties un atstāja savu atgriezenisko saiti; viņi izteica, kas viņiem patīk un nepatīk, kas jums deva iespēju veikt izmaiņas un vēl vairāk uzlabot viņu pieredzi. Tā rezultātā šis iesaistes līmenis viņi pilnībā mainīja savu viedokli un jūs spējāt saglabāt klientu.
Klientu iesaistes loma klientu lojalitātes uzlabošanā
Ja vēlaties veidot lojalus klientu bāzi, klientu iesaiste ir ceļš. Tātad, kāpēc klientu iesaiste ir tik svarīga zīmolam? Vienkārši sakot, iesaistoties ar klientiem, viņi attīsta emocionālu savienojuma un uzticības sajūtu, kas pārsniedz darījuma mijiedarbības. Tas rada spēcīgu saiti starp klientu un zīmolu, novedinot uz palielinātu lojalitāti un atkārtotu biznesa.
Lai to ilustrētu, iedomājieties vienkāršu scenāriju:
Ir mazs vietējais maizes cepums, kas gatavo mājas pagatavotus cepumus, kūkas, svaigi maizi un visādus garšīgus pagatavojumus. Viņiem ir daži lojalus klienti, kuri regulāri apmeklē viņu maizes cepumu gadus ilgi. Tātad, kas atšķir šo maizes cepumu no citiem un liek viņu klientiem atgriezties?
Maizes cepums spēcīgi fokusējas uz klientu iesaisti. Ikreiz, kad viņu lojalus klienti nāk uz maizes cepumu, personāls viņus sveicina pēc vārda un atceras viņu iecienītākos produktus. Viņi arī sniedz personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz viņu iepriekšējiem pirkumiem. Bet tas nav viss. Maizes cepums iet vēl tālāk, organizējot īpašus seminārus un pasākumus, kur klienti var uzzināt, kā pagatavot noteiktus pagatavojumus un iesaistīties ar darbiniekiem uz personīgāka līmeņa.
Šis klientu iesaistes līmenis liek viņu klientiem justies novērtētiem un pieņemtiem. Maizes cepums spēja veidot saiti ar klientiem un izveidot kopienas sajūtu. Rezultātā šie lojalus klienti arī kļuva par advokātiem, ieteikdami maizes cepumu saviem draugiem un ģimenei.
Secinājums
Šajā bloga rakstā mēs izpētījām, ko nozīmē klientu iesaiste, un uzsvērām jēgpilnu savienojumu un mijiedarbības veidošanas nozīmību ar klientiem. Mēs arī apskatījām dažādas klientu iesaistes metrikas, piemēram, konversijas likmi, neto promotora rādītāju, klientu apmierinātības reitingu pēc kanāla, klientu mūžvērtību un daudzas citas. Šīs metrikas sniedz vērtīgus ieskatus jūsu iesaistes stratēģiju efektivitātē, ļauj jums pieņemt datus balstītus lēmumus, lai optimizētu klientu pieredzi, un uzlabot klientu attiecības.
Turklāt mēs izpētījām attiecības starp klientu iesaisti un citiem galvenajiem biznesa rādītājiem, piemēram, klientu iegūšanu, saglabāšanu un klientu lojalitāti. Aktīvi iesaistoties ar klientiem, uzņēmumi ne tikai var piesaistīt jaunus klientus, izmantojot mutvārdu ieteikumus, bet arī palielināt saglabāšanas likmes, veicinot lojalitāti un uzticību.
Tātad, ja esat gatavs savu klientu iesaisti paaugstināt uz nākamo līmeni, apsvērsiet LiveAgent izmēģināšanu! Jūs varat reģistrēties 30 dienu bezmaksas izmēģinājumam un piedzīvot visas funkcijas, kas nepieciešamas, lai uzlabotu klientu mijiedarbības un virzītu jūsu biznesa izaugsmi.
