Uzziniet, kā klientu pūlējuma rādītājs (CES) mēra klientu mijiedarbības vienkāršību un veicina lojalitāti, rentabilitāti un klientu saglabāšanu.
Mūsdienās mēs esam pieraduši, ka viss ir vienkāršs un ērti, kad runa ir par daudziem mūsdienu dzīves aspektiem. No agilo procesu, omnikanālu atbalsta līdz pat optimizācijai — mēs vēlamies, lai viss notiktu tikai vienā klikšķī, bez kavēšanās un bez starpposma soļiem. Mēs meklējam vienkāršus risinājumus, un mēs novērtējam visu, kas ir apzīmēts ar “mazāk” – bezvadu, bezkontakta, jūs zināt.
Lai arī klienti vēlas visu gandrīz uzreiz un bez liela pūlējuma, lielākajai daļai uzņēmumu joprojām trūkst pamatpārskats par viņu klientu pūlējuma rādītāja sniegumu. Saskaņā ar Nicereply apkopotajiem datiem, tikai 25% uzņēmumu izmanto CES, lai vienkāršotu savus darbplūsmas procesus. Šis skaitlis ir vēl biedējošāks, ņemot vērā, ka CES ir metriks, kas visvairāk korelē ar pirkumu biežumu, krustpārdošanu un papildu pārdošanu.
Nav šaubu, ka šī korelācija ir jēgpilna – jo vieglāk ir mijiedarboties ar uzņēmumu, jo rentablāka kļūs klientu attiecība. Tas ir saistīts ar:
Šie ir tikai daži iemesli, kāpēc uzņēmumiem būtu jāmēra klientu pūlējuma rādītājs un jāpieņem pūlējums šo metriku uzlabot.
Lai to perspektīvā, apskatīsim citu klientu servisa metriku izmantošanu. Neto promotora rādītājs (NPS) tiek mērīts vairāk nekā 2/3 Fortune 1000 uzņēmumu, savukārt 4/5 klientu servisa organizāciju seko un analizē klientu apmierinātības rādītāju kā savu galveno metodi klientu pieredzes un apmierinātības mērīšanai.
Klientu pūlējuma rādītājs jeb CES mēra, cik viegli klientam ir darīt biznesu ar jums (veikt pirkumu, atrisināt problēmu vai citādi mijiedarboties ar uzņēmumu/produktu).
Vienkāršoti sakot, šis metriks novērtē, cik daudz pūlējuma nepieciešams klientam, lai sasniegtu savu mērķi katru reizi, kad viņš mijiedarbojas ar uzņēmumu. Laika gaitā definīcija ir attīstījusies, atbildot uz jautājumu: “Cik viegli bija iegūt to, kas man bija nepieciešams no šī uzņēmuma?”
Pūlējuma pakāpe tiek mērīta skalā no 1 līdz 7 un tiek aprēķināta kā procentuālā daļa no klientiem, kuri norāda, ka viņiem bija vismaz relatīvi viegli (rādītāji virs 5) atrisināt savu problēmu. Dažreiz to aprēķina arī kā NPS (vienkārši atņemot detraktoru procentuālo daļu no promoteru procentuālās daļas.)
Cerības ir svarīgākas nekā jebkurš cits metriks. Faktiski daudzi uzņēmumi nolemj jautāt “Vai mijiedarbība bija grūtāka nekā gaidīts, vieglāka nekā gaidīts, vai tāda, kāda bija gaidīta?” lai apkopotu ieskatus.
Ja nepieciešams lielāks pūlējums, tas ne vienmēr ir slikti (tas ir atkarīgs no pūlējumam piesaistītās atlīdzības.) Piemēram, IKEA ir pazīstama ar ļoti sarežģītu klientu ceļojumu projektēšanu (mēbeles salikt ir izaicinājums), bet viņi vizualizē atlīdzību no paša sākuma, un tāpēc pūlējums ir izaicinājums, nevis cīņa.
Nākamā raksturīgā pazīme, kas jāpatur prātā, ir racionalitāte. Klienti var emocionāli piesaistīties produktam vai biznesam, bet problēma ar emocijām ir tā, ka tās ir sarežģītas, neracionālas un neparedzamas. Mēs ne vienmēr zinām, kas liek katram klientam iemīlēt uzņēmumu, bet mēs zinām, kas viņus reizina un liek viņu tēriņu līmenim strauji krīst (frustrācija.)
Viegli nav tas pats, kas vienkārši, un vienkārši nav tas pats, kas viegli. Kaut kas ir viegli, ja tas prasa maz pūlējuma. Kaut kas ir vienkāršs, ja tas prasa tikai dažus soļus vai to var paveikt ikviens, neatkarīgi no viņu spējām.
Jūs droši vien esat pazīstams ar apgalvojumu, ka klienti jūs nesalīdzina ar saviem tiešajiem konkurentiem, bet ar saviem iecienītākajiem zīmoliem. Klienti to dara, pamatojoties uz pūlējumu, kas nepieciešams, lai pabeigtu noteiktu procesu vai uzdevumu, nevis uz emocijām, ko viņi jūt, vai uz sniegtā servisa līmeni. Piemēram, es negaidu justies tāpat, kad izmantoju Google, kā kad pārbaudu savu bankas kontu, bet es gaidu tādu pašu vienkāršības un viegluma līmeni naudas transakcijas veikšanā, kā interneta meklēšanā.
Tā kā šis salīdzinājums ir saistīts ar iesaistīto procesu vai uzdevumu, mēs varam identificēt negaidītus konkurentus, sekojot šim modelim. Piemēram, savā 2005. gada pētījumā Uber nebūtu bijis pārsteigts, atklājot, ka viņu lietotāji kļuva neciešīgāki, jo ilgāk viņi gaidīja automašīnu, un jo sarežģītāks bija pasūtīšanas process. Tomēr viņi varētu būt pārsteigti, atklājot, ka šī neciešība bieži vien rezultējās ar to, ka klienti paņēma autobusu vai metro, nevis gaidīja vai izmantoja konkurējošu taksometru firmu.
Atšķirībā no NPS, ko var uzskatīt par relāciju metriku, CES ir transakciju metriks, kas tiek apkopots noteiktos kontakta punktos un analizēts, ņemot vērā dažādus apstākļus.
Tomēr tā vērtībai jāaptver viss klientu ceļojums. Zema CES reģistrēšana (teiksim, zemāka par 5) noteiktā kontakta punktā ne vienmēr ir negatīva. Tomēr jūs varat pamanīt brīdinājuma signālu, ja šis kontakta punkts ir sāpju moments (MoP) vai patiesības moments (MoT). Citi bažu iemesli būtu zems klientu pūlējuma rādītājs vairāk nekā 60% analizēto klientu ceļojumu gadījumā, vai ja klienti ar augstāko CLV (klientu mūžilgā vērtība) uzskata, ka viņiem ir ļoti grūti atrisināt savas problēmas.
Tāpēc mums vienmēr jāpārliecinās, ka mēs mērām šo metriku klientu ceļojuma MoPs un MoTs, jo zems CES jebkurā no šiem kritiskajiem momentiem būtu jāizraisa reālā laika atbilde (cilpas slēgšana) no jūsu uzņēmuma.
CES etaloni atšķiras atkarībā no nozares, bet vispārējs Gartner veiktais pētījums atklāja, ka klienta pārvietošana no rādītāja 1 uz 5 palielina viņu lojalitāti par 22%. Rezultāta palielināšana no 5 uz 7, savukārt, dod mazāk dramatiskas atgriešanās 2% lojalitātes pieaugumu.
Ir daudz cilvēka pūlējuma klasifikāciju, bet viena mainīgā, ko mēs bieži palaižam garām, ir aktivitātes pakāpe subjektā. Jebkurā gadījumā ir noderīgi zināt dažādus pūlējuma veidus, lai zinātu, kuras mijiedarbības ņemt vērā, mērot CES.
Aktīvs pūlējums parasti ir saistīts ar operācijām vai procesiem. Šajā kategorijā ir vairāki apakštipi:
Šis ir pūlējums, ko mēs uzskatām par nepieciešamu, bet garlaicīgu, jo uzdevums jāveic manuāli un rezultāts ir maznozīmīgs.
Paroles ir labs piemērs. Lietotāji ir gatavi iztikt bez tām, kamēr viņi nejūtas, ka viņi apdraud savu drošību. Tātad, kā mēs novēršam šo berzi? Viens ļoti efektīvs veids ir padarīt paroles ievadi nedaudz sarežģītāku. Piemēram, HSBC mobilā lietotne patvaļīgi paslēpj ciparus vai rakstzīmes no paroles ievades. Šādā veidā lietotājam ir jāievada noteiktas rakstzīmes no viņu paroles, izmantojot vienkāršu aprēķinu, kas novērš mehānisko komponentu un pārvērš to par aizraujošu momentu. Rezultātā vienkārša paroles ievade var nebūt tik garlaicīga klientam, neatkarīgi no tā, cik reizes viņiem tā jāievada.
Šis ir reti, bet ir tik tālu no mūsu cerībām (piemēram, ļoti novecojuši procesi), ka tas rada sāpju momentu (MoP) klientu ceļojumā.
Viens piemērs ir populāra universāla veikala atgriešanas process. Uzņēmums ir etalons savam klientu servisa un veikala atgriešanas politikai. Viņu e-komercijas platforma piedāvā ātras piegādes divu stundu laikā un tādus pakalpojumus kā klikšķis un paņemšana.
Tomēr tiešsaistes pasūtījumu atgriešanas process šķiet, ka ir projektēts pirms gadsimta. Klientam ir jāpiezvana dedikētam (un par maksas) tālruņa numuram, kas acīmredzami parādās rēķinā, bet tas faktiski ir tik grūti atrast, ka to var uzskatīt par paslēptu. Sarunā ar klientu servisa pārstāvi klientam jāsniedz sava e-pasta adrese un produkta atsauces numurs, ko viņš vēlas atgriezt. Pēc dažām stundām viņi saņem e-pastu ar etiķeti, ko viņiem jāizdrukā un jāpievieno paketei, jāpiezvana kurjera uzņēmumam (atkarībā no viņu vēlamās paņemšanas iespējas vai cenas, ko viņi ir gatavi maksāt), un jāsaskaņo piegādes laiks. Ja mēs jautātu klientam par emocijām, ko viņi piedzīvojuši šī procesa laikā, viņi droši vien norādītu frustrāciju un dusmas, jo process acīmredzami ir projektēts, lai atturētu tiešsaistes pircēju no atgriešanas iesniegšanas.
Šis ir moments, kas ir klāt visu uzņēmumu klientu ceļojumos nozarē. Tos parasti uzskata par kritiskiem un neaizstājamiem, lai gan patiesībā tie sniedz maz vai vispār nekādu pievienoto vērtību lietotājam. Dzīvokļu vai māju prezentācija nekustamā īpašuma aģentiem būtu derīgs piemērs. Ja jūs dzīvojat ASV, jūs zināt, ka šie apmeklējumi ir ļoti novērtēti, jo nekustamā īpašuma aģenti bieži veic iestudētu displeja (aksesuāri, svaigi cepumi), kas spēlē ar potenciālā pircēja emocijām. Potenciālais pircējs var tad iedomāties sevi saulainajā virtuvē, gatavojot ēdienu ar saviem bērniem vai rīkojot grila vakarīņas dārzā. Bet ja jūs dzīvojat lielākajā daļā Eiropas valstu, aģenti vienkārši prezentēs vispārēju dzīvokļa arhitektūras plānu un norādīs istabu skaitu.
Pasīvs pūlējums attiecas uz visiem procesiem, kontekstiem vai apstākļiem, kas mūs traucē veikt vēlamo darbību.
Daudz no berzēm, kas šodien notiek organizācijās, nav izraisītas mūsu procesu vai produktu, bet citu klientu. Perfekts piemērs tam var atrast lidmašīnās. Kad bērns sit cita pasažiera sēdekļa atzveltni vai vadītājs skaļi runā, jebkurš ceļojums var ātri pārvērsties par murgu.
Šie tiek uzskatīti par pasīvu pūlējumu, jo tie traucē izklaidi (mobilo vai wifi savienojuma trūkums utt.) vai jo tie rada nenoteiktību (cik ilgs ir gaidīšanas laiks?) Uzņēmumi ir meklējuši patiesi radošus risinājumus gaidīšanas laiku pārvaldīšanai, sākot no to novērtēšanas līdz klientiem piedāvājot iespēju izvēlēties noteiktus piegādes laika slotus. Piemēram, Amazon ļauj lietotājiem sākt lasīt pirmās nodaļas no grāmatas, ko viņi ir pasūtījuši, kamēr viņi gaida tās piegādi. Cits risinājums, kas ir vērts pieminēt, tika ieviests ASV aviokompānijā, kas mainīja veidu, kā klienti uzkāpj viņu lidmašīnās no rindu uz kolonnu secību.
Dažas berzes ir ļoti grūti paredzēt, jo tās izraisa interešu konfliktu starp klientu funkcionālajām un emocionālajām vajadzībām. Jaunākais piemērs tam ir maksājums ar sejas atpazīšanu. Lai arī tas bija ērti un daudzos gadījumos paātrināja maksājuma procesu, tas arī izraisīja lielu noraidīšanu no tiem, kuri teica, ka viņi sevi redz nelabvēlīgi desmitiem citu klientu acīs. Risinājums? Reālā laika filtra pielietošana cilvēku seju attēliem. Ja ir viena lieta, par kuru klientu pieredzes eksperti ir skaidri, tā ir tā, ka klientu pieredzes vadības atslēga nākotnē būs psiholoģijā, nevis tehnoloģijā.
Vēl viena pasīva berzė daudzās klientu pieredzēs ir tā sauktā kognitīvā slodze. Vienkāršoti sakot, klients saskaras ar pārāk daudziem faktiem, lai varētu viegli izvēlēties. To mēs piedzīvojam, kad mēs naidējamies ar milju garu ēdienkarti restorānā, kad veikalos ir pārāk daudz produktu vai ja ir pārāk daudz iespēju izvēlēties, pērkot skaņu iekārtas utt.
Transakciju aptaujas, kas veiktas ar vienkāršiem rīkiem, kas ir pieejami tirgū, ir derīgas un ļauj uzņēmumiem apkopot klientu pūlējuma rādītāja rezultātus. Tomēr pēdējos gados ir parādījušies jauni rīki, kas fokusējas uz pūlējuma-centrētu pieredžu analīzi.
Viens no šiem rīkiem ir Nicereply, vietējā integrācija, kas pieejama LiveAgent un padarīs klientu atsauksmju apkopošanu un klientu pūlējuma rādītāju mērīšanu par vienkāršu. Integrācija nodrošina visu vienu vietu klientu apmierinātības aptaujas rīku. Šis ir pilnībā pielāgojams risinājums, kas piedāvā vairākas aptaujas izplatīšanas metodes, izmantojot e-pastu, tiešo tērzēšanu un pielāgotas aktivizēšanas.
Kā teica godājamais autors Pīters Drakers, “Ja jūs to nevarat mērīt, jūs to nevarat uzlabot.” Mērīt un uzlabot klientu apmierinātību, pastāvīgi pārbaudīt, cik iespējams, ka jūsu klienti ieteiks jūsu biznesu citiem, un pārliecināties, ka viņu problēmu risināšana nav cīņa, būtu jāfokusējas uz katru uzņēmumu. Pat ja klientu pūlējuma rādītājs nav populārākais apmierinātības metriks, tas ļauj jums apkopot dārgus ieskatus par saviem klientiem. Šie ne tikai veicina klientu pieredzes uzlabošanu, bet var arī sniegt jums vērtīgus rādītājus jūsu visa uzņēmuma procesu uzlabošanai.
Saņemiet tūlītēju atsauksmi no saviem klientiem, izmantojot LiveAgent Nicereply integrāciju. Apkopojiet klientu apmierinātības aptaujas un mēriet CES, lai uzlabotu savu klientu pieredzi.
Kopīgojiet šo rakstu
Daniel pārrauga mārketingu un komunikāciju LiveAgent kā iekšējās produktu apļa loceklis un uzņēmuma augstākās vadības pārstāvis. Viņš iepriekš ieņēma dažādus vadības amatus mārketinga un klientu komunikācijas jomā. Viņš ir atzīts kā viens no ekspertiem mākslīgajā intelektā un tā integrācijā klientu servisa vidē.
Klientu pūlējuma rādītājs (CES) mēra, cik viegli klientam ir darīt biznesu ar jums. Tas novērtē pūlējumu, kas nepieciešams klientiem, lai sasniegtu savus mērķus, mijiedarbojoties ar uzņēmumu, mērot skalā no 1 līdz 7.
CES ir svarīgs, jo tas spēcīgi korelē ar pirkumu biežumu, krustpārdošanu un papildu pārdošanu. Jo vieglāk ir mijiedarboties ar uzņēmumu, jo rentablāka kļūst klientu attiecība nepārtrauktu mikropārdošanas iespēju, ātras problēmu risināšanas un zemāku darbības izmaksu dēļ.
CES tiek mērīts skalā no 1 līdz 7 un tiek aprēķināts kā procentuālā daļa no klientiem, kuri norāda, ka viņiem bija vismaz relatīvi viegli (rādītāji virs 5) atrisināt savu problēmu. To var arī aprēķināt kā NPS, atņemot detraktoru procentuālo daļu no promoteru procentuālās daļas.
Ir divi galvenie veidi: Aktīvs pūlējums (saistīts ar operācijām/procesiem, piemēram, parastā berzē, sporadiskā berzē un nozarei tipiskā berzē) un pasīvs pūlējums (saistīts ar trešajām personām, gaidīšanas laikiem, interešu konfliktiem un kognitīvo slodzi).
Transakciju aptaujas un specializēti rīki, piemēram, Nicereply (vietējā integrācija ar LiveAgent), var mērīt CES. Šie rīki apkopo klientu atsauksmes, izmantojot e-pastu, tiešo tērzēšanu un pielāgotas aktivizēšanas, lai sniegtu visaptverošus apmierinātības aptaujas rezultātus.
Uzziniet, kā mākoņtehnoloģijās balstīts kontaktcentrs kā pakalpojums (CCaaS) uzlabo klientu atbalstu, samazina IT izmaksas un nodrošina vienotu daudzkanālu komu...
Palieliniet apmierinātību, lojalitāti un ieņēmumus ar efektīvām klientu iesaistes stratēģijām. Izpētiet padomus un rīkus panākumiem!
Apgūstiet klientu mijiedarbību ar pateicību, empātiju un radošumu. Uzziniet būtiskas prasmes un stratēģijas, lai uzlabotu klientu pieredzi, veidotu ilgstošas at...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
