Konfliktu risināšanas padomi klientu konfliktu risināšanai un atrisināšanai

Ja jūs kādreiz esat strādājuši klientu apkalpošanā, jūs zināt, ka tas ir tālu no vienkāršas darba. Nav svarīgi, vai jūsu pieredze ir e-komercijā, mārketingā, restorānos vai loģistikas biznesā. Jūs uzzinājāt daudz par cilvēku dabu un jūs saskaras ar plašu izaicinājumu klāstu. Konflikti ir gandrīz neizbēgami neatkarīgi no nozares. Varētu teikt, ka konfliktu risināšana ir mākslas forma. Jums jāuzmanīgi līdzsvaro jūsu klienta cerības, jāapsver pieejamie resursi, jāstrādā ar spēcīgām emocijām un, pirmkārt, jāsaglabā jūsu labklājība.

Šajā rakstā mēs dalīsimies ar dažiem no mūsu labākajiem konfliktu risināšanas padomiem komunikācijai ar klientiem. Tomēr, pirms mēs turpinām, mēs gribētu iepazīstināt jūs ar vienu no interesantākajiem psiholoģiskajiem jēdzieniem, ko var pielietot klientu apkalpošanā.

Konfliktu pārvaldīšanas stili

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument apraksta piecus galvenos konfliktu pārvaldīšanas stilus. Šis rīks parasti tiek izmantots HR profesionāļu, taču to var arī veiksmīgi pielietot klientu apkalpošanā. Pieci konfliktu pārvaldīšanas stili ietver:

• Sadarbības stils – Šis stils fokusējas uz komandas darbu. Persona ar sadarbības stilu strādās kopā ar pretējo pusi, lai atrastu risinājumu, kas apmierina abas puses. Šis stils parasti darbojas vislabāk ilgtermiņa attiecībām, piemēram, ar ilgtermiņa regulāriem klientiem.

• Konkurences stils – Nosaukums runā pats par sevi: persona rūpējas tikai par uzvaru. Šis stils nav ieteicams klientu apkalpošanā, acīmredzamu iemeslu dēļ.

• Izvairīšanās stils – Šie cilvēki diplomātiski izvairās no konfrontācijas. Mēs arī neiesakām pieturēties pie šī stila klientu apkalpošanā. Kad klients sazinās ar sūdzību, jums jāveic darbības uzreiz. Šajā gadījumā problēmas izvairīšanās var tikai pasliktināt situāciju.

• Pielāgošanās stils – Šis ir konkurences stila pretstats. Attiecīgā persona veic upurus, lai patiktu otrai pusei. Kad jums jāsaglabā vērtīga attiecība ar klientu, tas varētu būt pareizais ceļš.

• Kompromisa stils – To varētu raksturot kā vidusceļa meklēšanu ar klientu. Tas var labi darboties, kad jūs meklējat pagaidu risinājumu, kas jāpiemēro uzreiz.

Galvenais secinājums? Kad iespējams, labākais ir tiekties uz sadarbības stilu. Pielāgošanās stratēģijas labi darbojas ar prasīgiem galvenajiem klientiem, savukārt kompromisa stils var tikt izmantots ad hoc, kad jums jāatrisina situācija ātri.

Kad jūs esat apzinājušies šos dažādos stilus, ir vieglāk redzēt, kāda ir jūsu noklusējuma stratēģija. Jūs kļūsiet vairāk apzinīgi par savu uzvedību un varēsiet sākt strādāt pie savas komunikācijas ar klientiem nākotnē.

Tagad pārejam pie dažiem praktiski pielietojamiem ieskatu:

Kā risināt konfliktus ar klientiem

Izvairieties no aizsardzības pozīcijas

Klients nav šeit, lai klausītos jūsu iemeslus. Tā vietā, lai uzlabotu situāciju, jūsu uzvedības skaidrojums varētu tikai pasliktināt situāciju, jo tas varētu izskatīties, ka jūs nevēlaties uzņemties atbildību par savām darbībām. Turklāt viņi var justies, ka jūs tiešām neklausāties viņu sūdzības un rūpējaties tikai par “sava vārda tīrīšanu”.

Tas nav par to, lai pastāstītu klientam, ka jūs neesat neko nepareizu izdarījuši. Neatkarīgi no tā, vai jums tas patīk vai nē, tas ir par to, lai pastāstītu viņiem to, ko viņi vēlas dzirdēt. Viņi nāca meklēt risinājumu savai problēmai, un pat ja to nevar piemērot uzreiz, viņiem ir nepieciešams kāds virziens. Tāpēc jums jāizvēlas cits pieeja:

Uzņemieties atbildību

Kā klientu apkalpošanas pārstāvis, jūs esat uzņēmuma sejas. Pat ja jūs neesat tas, kurš pieļāva kļūdu, jūs joprojām runājat uzņēmuma vārdā. Klientam nav svarīgi, kurš ir tiešā atbildībā par neveiksmēm. Tāpēc labākais, ko jūs varat darīt, ir uzņemties atbildību, atzīt savas kļūdas un izstrādāt risinājumu. Pat ja problēma ir neparasta un jūs neesat pārliecināts, ko darīt, jums vienmēr jāpiedāvā klientam plāns. Pastāstiet viņam tieši, ko jūs darīsiet, pie kā jūs lūgsiet padomu, un pārlieciniet viņu, ka jūs rūpējaties par viņa problēmu.

Pievērsiet uzmanību tonim

Tas ir īpaši svarīgi, kad runa ir par tiešsaistes klientu atbalstu, kā arī sociālo mediju. Daudzi konflikti rodas tiešsaistē, jo mēs neredzam otras personas sejas izteiksmi un ķermeņa valodu. Vienīgais veids, kā pārraidīt nozīmi, ir rakstīšana. Tāpēc ir svarīgi pievērst uzmanību jūsu tonim. Un šeit nāk vēl viens aspekts:

Runājiet empātijas valodā

Jūs varat izmantot vārdus, lai izteiktu empātiju pret klientu. Kad viņi ir nelaimes gadījumā, viņi vēlas justies, ka jums rūp viņu jūtas. Lai tas darbotos, jūs varat izmantot šos empātijas apgalvojumus kā atsauci:

• Paldies, ka sazinājāties – Šis ir viens no labākajiem iespējamajiem sarunu sākumiem. Neatkarīgi no tā, cik dusmīgs ir klients, vienmēr ir labi pateikt paldies pašā sākumā. Kad jūs sākat sarunu ar kaut ko pozitīvu, klients jutīsies vairāk novērtēts.

• Ja es jūs pareizi sapratu… – Nepieņemiet, ka jūs zināt visu par klienta vajadzībām. Ne tikai tas izklausās paternālistiski, bet tas var arī frustrēt klientu, kad izrādās, ka jūs nesapratu viņa nolūkus. Tāpēc ir laba prakse lūgt apstiprinājumu, un otra persona jutīsies vairāk respektēta.

• Es arī esmu saskāries ar šo problēmu – Taisnība, tas ne vienmēr darbojas. Dažreiz ir neiespējami, ka jūs būtu nonākuši klienta ādā. No otras puses, kad jūsu uzņēmuma profils to pieļauj, tas tiešām atmaksājas izmantot šo empātijas apgalvojumu. Kad klients zina, ka jūs esat piedzīvojuši līdzīgu pieredzi, viņi ir vairāk gatavi klausīties. Viņi arī var jūs uztvert kā kompetentu, ņemot vērā, ka jūs jau esat risināts tādu pašu problēmu.

Uzdodiet jautājumus

Kad klients ir dusmīgs, viņš ne vienmēr var dalīties problēmas būtībā. Tā vietā viņš fokusēsies uz savām emocijām un frustrāciju. Jautājiet savam klientam par viņu jūtu avotu, piemēram, kas tieši jūs dusmoja? Vēl viens labs jautājums ir Ko es varu darīt, lai jums palīdzētu? Tas dos personai vietu un iespēju atvērti aprakstīt viņu cerības.

Nereagējiet uz apvainojumiem

Dažreiz pat vissubtilākās konfliktu risināšanas prasmes nepalīdzēs, ja klients ir īpaši dusmīgs. Kad klients sāk jūs personīgi apvainot, labākais, ko jūs varat darīt, ir ignorēt verbālo vardarbību. Tiklīdz jūs sākat apmainīties apvainojumiem, nav iespējas atgūties. Jūs iespējams zaudēsiet klientu, un tas noteikti negatīvi ietekmēs jūsu biznesu.

Labākais, ko jūs varat darīt, ir palikt profesionālam un nereaģēt provokācijām. Dusmas galu galā paies, ja tās netiks uzturētas ar jūsu atbildēm. Kad jūs neatbildat uz apvainojumiem un aizvainojošiem ziņojumiem, otra puse arī iegūs papildu laiku pārdomāt savas darbības un nomierināt savas emocijas.

Galvenie secinājumi

Vēlreiz mēs apzinājamies, ka klientu apkalpošana nav vienkārša darba. Tāpēc mēs dalāmies ar rīkiem un zināšanām, lai jums palīdzētu veiksmīgi risināt konfliktus. Ir vērts iepazīties ar dažādiem konfliktu pārvaldīšanas stiliem. Atcerieties izmantot empātiskus frāzes un pievienojiet dažus “paldies” labam mēram. Tas noteikti atmaksāsies ilgtermiņā. Pēdas šķērsoti!