Uzziniet, kā tiešā čata aptaujas uzlabo klientu atbalstu, vācot reālā laika atsauksmes. Atklājiet veidus, priekšrocības un īstenošanas stratēģijas, lai palielinātu apmierinātību un lojalitāti. Izvairieties no izplatītām kļūdām un sekojiet labākajai praksei veiksmīgai integrācijai.
Sveiki! Vai tu meklē, kā paaugstināt savu klientu atbalsta spēles līmeni uz nākamo līmeni un patiesi saprast, ko tavi klienti mīl, vēlas un vajag? Nu, tev paveicas, jo šajā blogā mēs iedziļināsimies tiešā čata aptauju pasaulē, kas noteikti var palīdzēt paaugstināt tavu klientu atbalsta pūļus!
Tie ātrie mazie aptaujas logu, kas parādās čata sarunas sākumā vai beigās, var šķist nenozīmīgi, bet tiem ir liela spēka. Piemēram, tiešā čata lietotāji ziņo par vairāk nekā 81% apmierinātības līmeni tā ātruma, ērtības un augsto risināšanas rādītāju dēļ. Bet kā mēs saņēmām šo skaitli? Vienkārši. Tiešā čata aptaujas! Tiešā čata aptaujas, kas pazīstamas arī kā sarunu aptaujas, ir kļuvušas par vērtīgu rīku uzņēmumiem, lai vāktu reālā laika atsauksmes un uzlabotu klientu pieredzi.
Tāpēc mēs apskatīsim visu, kas jums jāzina par čata aptaujām. No to izpratnes un nozīmes līdz priekšrocībām, ko tās sniedz veiksmīgai īstenošanai – mēs jums esam palīgā! Tātad, ja esat gatavs, turpiniet lasīt!
Vienkārši sakot, tās ir pievilcīgs un ātrs veids, kā vākt ieskatus un viedokļus no jūsu vietnes apmeklētājiem vai klientiem. Tā vietā, lai viņus pārslogotu ar garām, garlaicīgām formām vai tradicionālām aptaujām, tiešā čata aptaujas izmanto čata logus, lai sāktu sarunas ar patērētājiem un vāktu atsauksmes. Tās ļauj jums uzdot specifiskus jautājumus, lūgt klientiem atsauksmes pēc atbalsta sesijas, vai pat izmantot tās, lai izmērītu klientu apmierinātības līmeni. Tās ir lielisks veids, kā sazināties ar saviem klientiem un padarīt viņus dzirdētus.
Čata aptaujas ir arī funkcija, kas parasti jau ietilpst tiešā čata programmatūrā. Šīs aptaujas var pielāgot, lai atbilstu jūsu zīmola attēlam, kā arī jūsu vajadzībām un prasībām. Bet ir dažādi čata aptauju veidi. Tātad, izpētīsim tos!
Ir divi galvenie veidi, par kuriem jums jāzina: aptauja pirms čata un aptauja pēc čata.
Katrs no tiem spēlē atšķirīgu lomu atsauksmju vākšanas procesā, bet abi ir vienlīdz svarīgi, lai izprastu jūsu klientu vajadzības un vēlmes.
Galvenā atšķirība ir tā, ka aptauja pirms čata ļauj vākt informāciju no klientiem, pirms viņi pat sāk čata sesiju. Aptauja pēc čata, no otras puses, tiek veikta pēc čata sesijas beigām, un tā dod klientiem iespēju dalīties savā pieredzē, novērtēt saņemto atbalstu un sniegt jebkādas papildu atsauksmes.
Tātad, kamēr aptauja pirms čata palīdz vākt sākotnējo informāciju, pēc čata forma ļauj novērtēt klientu apmierinātību ar visu klientu atbalsta procesu un identificēt uzlabošanas jomas. Šo divu veidu izpratne ir atslēga, lai īstenotu atsauksmju sistēmu, kas uzlabos klientu pieredzi.
Bet jūs joprojām varētu domāt: “Kāpēc man jāiegulda sava laika un pūļi šajās tiešsaistes aptaujās?”
Ļaujiet man jums pastāstīt dažus iemeslus, kāpēc. Pirmkārt, tiešā čata aptaujas sniedz daudz priekšrocību gan jums, gan jūsu klientiem. Otrkārt, tās sniedz jums tiešu ieskatu par jūsu klientiem, palīdzot jums saprast viņu vajadzības, vēlmes un problēmas dziļākā līmenī. Un treškārt, šīs atsauksmes ļauj jums uzlabot savus produktus un pakalpojumus.
Turklāt, aktīvi meklējot klientu atsauksmes, jūs parādāt saviem klientiem, ka viņu viedokļi jums ir svarīgi, kas veicina uzticības un lojalitātes sajūtu.
Turklāt, ja vēlaties veicināt uzticības un lojalitātes sajūtu, aktīvi meklējot klientu atsauksmes, parādāt viņiem, ka viņu viedokļi jums ir svarīgi. Pamatojoties uz pētniecību, 83% klientu piekrīt, ka viņi jūtas lojāli un savienoti ar uzņēmumiem, kas ne tikai atrisina viņu problēmas, bet arī reaģē uz viņu sūdzībām.
Aptaujas pirms čata, kas pazīstamas arī kā formas pirms čata, ir rīks informācijas vākšanai no klientiem, pirms viņi sāk čata sarunas ar jūsu klientu atbalsta komandu vai čatbotu. Tās parasti tiek izmantotas, lai izprastu klienta vajadzības un vēlmes, lai sniegtu personalizētāku atbalstu jau no paša sākuma.
Tātad, kad jums jāapsver aptauju izmantošana pirms čata? Nu, tās ir īpaši noderīgas, ja vēlaties vākt specifiku informāciju pirms sazināšanās ar klientu. Mazs detaļa, piemēram, zināt klienta vārdu un viņu sveikt ar viņu vārdu, palīdz veidot pozitīvas attiecības jau no paša sākuma. Bet jūs varat vākt vairāk informācijas. Piemēram, ja esat programmatūras uzņēmums, jūs varētu vēlēties jautāt klientiem par programmatūras veidu, ko viņi pašlaik izmanto, vai viņu tehniskajiem prasmēm. Šīs informācijas vākšana tad ļauj jūsu atbalsta aģentiem sniegt atbilstošāku palīdzību.
Apskatīsim dažus izplatītus jautājumus, ko var iekļaut aptaujās pirms čata:
Paturiet prātā, ka jautājumiem jābūt īsiem, atbilstošiem un viegli atbildamiem.
LiveAgent ļauj iespējot un izveidot formu pirms čata katrai čata pogai. Izmantojot šīs formas pirms čata, jūs varat pieprasīt pamatinformāciju, piemēram, vārdu vai e-pasta adresi, pirms klientam ir iespēja sākt čatu. Jūs varat arī ļaut lietotājam izvēlēties nodaļu, ar kuru viņš vēlas sazināties. Kad forma tiek iesniegta, tā tiks automātiski nosūtīta atlasītajai nodaļai.
Pēc tam, kad čata sarunas beidzas, ir pienācis laiks aptaujām pēc čata. Tās kalpo, lai vāktu reālā laika atsauksmes no klientiem par viņu čata pieredzi, apmierinātību ar klientu atbalstu un jebkādiem papildu komentāriem, kas viņiem var būt. Šīs atsauksmes tad sniedz bagātākas ieskatus par atbalsta kvalitāti un palīdz identificēt uzlabošanas jomas. Jūs varat arī izmantot to, lai izmērītu klientu apmierinātības līmeni (CSAT).
Ideāli, formas pēc čata jāizmanto uzreiz pēc čata sesijas beigām, kamēr klienta pieredze joprojām ir svaiga viņu prātā un kamēr jums joprojām ir viņu uzmanība. Tas ļauj uzņēmumiem uztvert precīzākās un aktuālākās atsauksmes.
Apskatīsim izplatītu jautājumu piemērus, ko var iekļaut aptaujā pēc čata:
LiveAgent arī piedāvā aptauju pēc čata Ranžēšanas funkcijas formā, kas ļauj klientiem novērtēt jūsu atbalsta komandas atbildes. To var izmantot tiešajā čatā, kā arī e-pasta atbildēs, lai sniegtu jums kopskatu par to, kā jūsu aģenti veiksmīgi darbojas, un vai jūsu klienti saņēma paredzēto klientu servisu.
Runājot par sarunu aptauju jautājumu strukturēšanu, ir jāņem vērā un jāapsver dažas galvenās lietas. Pirmkārt, jums jāzina, ka ir divi jautājumu veidi: atvērti jautājumi un slēgti jautājumi.
Atvērti jautājumi mudina klientus sniegt detalizētākas atsauksmes, dalīties savos viedokļos un pieredzē saviem vārdiem. Šie jautājumi ir lieliski, ja meklējat kvantitatīvos datus vai vēlaties atklāt konkrētas problēmas un ieteikumus.
Atvērtā jautājuma piemērs: “Saviem vārdiem aprakstiet savu pieredzi ar mūsu produktu/pakalpojumu.”
Slēgti jautājumi piedāvā klientiem iepriekš noteiktās atbildes, no kurām izvēlēties. Tātad, ja vēlaties vākt kvalitatīvos datus un izmērīt CSAT līmeņus, slēgti jautājumi var būt jūsu iespēja. Tie daudz vieglāk ļauj analizēt datus un salīdzināt klientu atbildes.
Slēgtā jautājuma piemērs: “Cik jūs esat apmierināti ar saņemto atbalstu (skalā no 1-10)?”
Tagad, kad jūs saprotat dažādus jautājumu veidus savām aptaujām, apskatīsim dažus padomus, kā tos efektīvi strukturēt:
Veidojot aptauju, neatkarīgi no tā, vai tā ir forma pirms čata vai pēc čata, jums jādomā par konkrētiem biznesa mērķiem, kurus vēlaties sasniegt, lai attiecīgi pielāgotu savus jautājumus.
Ievadošie jautājumi: Sāciet savu aptauju ar jautājumiem, kas palīdzēs saprast klienta mērķi un iemeslus, kāpēc viņš sazinās ar jūsu klientu atbalstu.
Piemēram:
Demogrāfiskie jautājumi: Šāda veida informācijas vākšana var palīdzēt efektīvāk segmentēt un mērķēt jūsu klientu bāzi. Iekļaujiet jautājumus par vecuma diapazonu, atrašanās vietu vai nozari. Tomēr pārliecinieties, ka jūs pieprasāt tikai atbilstošu informāciju.
Piemēram:
Produkta/pakalpojuma jautājumi: Jūs varat arī uzdot jautājumus, kas saistīti ar produktu vai pakalpojumu, par kuru klientu interesē. Tas palīdzēs vākt informāciju, kas specifiska viņu vajadzībām, un personalizēt jūsu atbalstu.
Piemēram:
Apmierinātības līmenis: Iekļaujiet jautājumus, kas var palīdzēt izmērīt klienta apmierinātību ar saņemto atbalstu.
Piemēram:
Problēmas risināšana: Jautājiet klientam, vai viņu jautājumi vai problēmas tika atrisinātas čata sesijas laikā. Tas sniegs ieskatus par jūsu atbalsta komandas efektivitāti.
Piemēram:
Aģenta sniegums: Jūs varat arī iekļaut jautājumus, kas palīdzēs novērtēt jūsu atbalsta aģentu sniegumu.
Piemēram:
Atsauksmes un ieteikumi: Neaizmirstiet ļaut saviem klientiem atstāt jebkādus papildu komentārus vai ieteikumus par viņu pieredzi. Dodiet viņiem iespēju izteikt papildu domas, kas var neatbilst citiem iepriekš noteiktiem jautājumiem.
Piemēram:
Tiešā čata aptaujas var atnest daudz vērtības un priekšrocību jūsu biznesam, ja pareizi plānojat stratēģiju. Apskatīsim dažas no šīm priekšrocībām:
Klientu datu vākšana, izmantojot tiešā čata aptaujas, ļauj iegūt vērtīgus ieskatus par jūsu klientu bāzi. Šī pieeja palīdz jums pieņemt informētus biznesa lēmumus, pielāgot savus produktus vai pakalpojumus un uzlabot jūsu mārketinga stratēģijas.
Kā minēts iepriekš, čata aptaujas sniedz tiešu komunikācijas līniju ar jūsu klientiem un piekļuvi viņu viedokļiem. Izpratnē par viņu vajadzībām, vēlmēm un problēmām, jūs varat pieņemt informētus lēmumus, pielāgot un uzlabot savu biznesa stratēģijas un piedāvājumus. Tas galu galā var virzīt klientu apmierinātību un palielināt jūsu biznesa konkurētspēju tirgū.
Klientu informācijas vākšana arī ļauj jūsu klientu atbalsta komandai sniegt personalizētāku atbalstu jau no paša sākuma. Viņu atbilžu pielāgošana un konkrētu klientu vajadzību risināšana pozitīvi ietekmē klientu pieredzi, un tas palīdz jums veidot spēcīgākas klientu attiecības.
Klientiem patīk redzēt, ka viņu viedokļi ir svarīgi. Tāpēc proaktīva atsauksmju meklēšana, izmantojot čata aptaujas, to var parādīt. Risināt viņu bažas un iekļaut viņu atsauksmes, jūs varat palielināt klientu apmierinātības līmeņus un lojalitāti.
Uzraudzot, kā klienti novērtē jūsu klientu atbalsta pūļus, jūs varat novērtēt katra atbalsta aģenta efektivitāti un sniegumu. Tas arī palīdzēs identificēt potenciālās jomas, kas prasa uzlabojumus.
Kas ir labāk nekā lojalus klienti, kas paliek lojalus jūsu zīmolam un turpina darīt biznesa ar jums? Ir pierādīts, ka, īstenojot čata aptaujas, jūs varat palielināt klientu saglabāšanas rādītājus un mūžīgo vērtību, galu galā virzot ieņēmumu pieaugumu.
Daudzi klienti saskaras ar problēmu tieši pirms pirkuma veikšanas un pameta savu grozu. Tas nav kaut kas, ko kāds uzņēmums vēlas redzēt. Bet, piedāvājot reālā laika palīdzību un izpratnē par iemesliem, kāpēc tiek pamesti iepirkumu grozs, jūs varat risināt klientu bažas un palielināt iespējamību pabeigt pirkumu. Proaktīva sekošana, pamatojoties uz klientu atsauksmēm, var arī palīdzēt atrisināt jebkādas problēmas un pārvērst potenciāli pamestus grozus veiksmīgos darījumos.
Kad aģenti saņem pozitīvas darbinieku atsauksmes un redz sava atbalsta pūļu ietekmi, tas var palielināt viņu darba apmierinātību. Aģentu atzīšana un atlīdzināšana, pamatojoties uz klientu atsauksmēm, var veicināt pozitīvu darba vidi, uzlabot viņu motivāciju sniegt izņemtu atbalstu un uzlabot darbinieku saglabāšanu. No otras puses, konstruktīvā atsauksme var sniegt vērtīgus ieskatus uzlabošanai, palīdzot uzlabot viņu prasmes un aģentu sniegumu.
Tagad, kad jums ir labāka izpratne par dažādām tiešā čata aptauju priekšrocībām, jūs varētu domāt, kā faktiski sākt un iegūt maksimālo labumu no tā. Bet neuztraucieties! Ir vairākas labākās prakses, kas var palīdzēt maksimāli palielināt jūsu sarunu atsauksmju formu efektivitāti, un mēs tās ar jums dalīsimies.
Identificējiet savu aptauju mērķus: Pirmais solis ir noteikt skaidrus biznesa mērķus, uzdevumus un čata aptauju mērķi. To noteikšana palīdzēs jums izdomāt atbilstošus jautājumus un mērķēt pareizo auditoriju.
Padariet to īsu un vienkāršu: Garās aptaujas var atturēt jūsu klientus no atsauksmju sniegšanas. Pārliecinieties, ka jūsu aptaujas ir kodolīgas un fokusētas uz visvairāk atbilstošiem jautājumiem. Izveidojiet jautājumus, kas ir viegli saprotami, un izvairieties no sarežģītas terminoloģijas vai tehniskā žargona.
Uzdodiet specifiskus jautājumus: Klientu servisa jautājumiem ne tikai jābūt viegli saprotamiem, bet tiem arī jābūt specifiskiem, lai iegūtu mērķtiecīgus ieskatus. Izvairieties no neskaidru jautājumu, kas var izraisīt neskaidrības. Piemēram, tā vietā, lai jautātu: “Kāda bija jūsu pieredze?”, jautājiet: “Kā jūs novērtējat mūsu atbalsta aģenta atsaucību?”
Laiks ir svarīgs: Bet kāds ir pareizais laiks aptauju sākšanai? Aptaujām pirms čata mērķējiet vākt informāciju pirms čata sesijas sākuma, bet padariet formu īsu, lai novērstu klientu frustrāciju. Aptaujām pēc čata labākais ir nosūtīt tās uzreiz pēc čata sesijas beigām, kamēr pieredze ir svaiga klienta prātā.
Personalizējiet pieredzi: Izmantojiet klientu datus, ko jūs vākāt, un izmantojiet tos, lai personalizētu viņu pieredzi. Sauciet klientus vārdā un atsaucieties uz viņu iepriekšējām mijiedarbībām, ja nepieciešams. Tas pievieno personīgu pieskārienu un parāda, ka jūs viņus novērtējat.
Rīkojieties pēc atsauksmēm: Atcerieties, ka atsauksmju vākšana ir tikai puse no cīņas. Tad ir laiks sēdēt un analizēt atsauksmes, lai tās izmantotu sava procesa, apmācības vai produktu uzlabošanai. Parādiet klientiem, ka viņu atsauksmes faktiski tiek izmantotas, lai veiktu izmaiņas, pamatojoties uz viņu ievadi.
Testējiet un mēriet savus rezultātus: Nepārtraukta čata aptauju testēšana un pilnveidošana ir pēdējais un svarīgākais solis, lai optimizētu to efektivitāti. Jūs varat eksperimentēt ar dažādiem jautājumu formātiem, formulējumiem un novietojumiem, lai atrastu, kas vislabāk darbojas jums un jūsu auditoriju. Regulāri pārskatiet rezultātus, lai identificētu tendences un uzlabošanas jomas.
Uzņēmumi bieži vien paklūp dažās kļūdās, meklējot klientu atsauksmes. Apskatīsim dažas no izplatītākajām un diskutēsim, kā tās izvairīties.
Klientu pārslogošana ar pārāk daudz jautājumu var būt diezgan pārmērīga, liekot viņiem pamest aptauju vai steigties cauri tai. Padariet savu aptaujas kodolīgas un fokusētas, uzdodot tikai visvairāk nozīmīgos jautājumus, lai maksimāli palielinātu atbilžu rādītājus, saglabātu klientu iesaistīšanu un vāktu būtisko informāciju, kas jums nepieciešama.
Sarežģītas un tehniskas valodas izmantošana jūsu aptaujās var mulsināt jūsu klientus un atturēt viņus no atsauksmju sniegšanas. Mērķis ir padarīt jautājumus viegli saprotamus visiem. Padariet valodu vienkāršu, skaidru un sarunu. Lai veicinātu dalību un precīzas atbildes. Atcerieties, ka jūs vadāt čatu, nevis lekciju konferencē.
Pārliecinieties, ka jūs uzdodat jautājumus, kas ir tieši saistīti ar klienta pieredzi ar jūsu produktu, pakalpojumu vai atbalstu. Jautājumi, kas nav atbilstoši vai ir vispārīgi, var mulsināt klientus un novest pie nepalīdzīgām atbildēm. Turklāt izvairieties no jautājumiem, kas var virzīt klientus uz konkrētu atbildi. Pārliecinieties, ka jūsu jautājumi paliek neitrāli un objektīvi, ļaujot klientiem sniegt savu patiesu atsauksmi.
Viena no lielākajām kļūdām, ko uzņēmums var pieļaut, ir atsauksmju vākšana, bet neveikšana. Atsauksmju ignorēšana vai neievērošana var novest pie neapmierinātības un uzticības zaudēšanas. Jūsu klienti vēlas redzēt, ka viņu viedokļi ir novērtēti un ka tiks veikti uzlabojumi. Tāpēc pārliecinieties, ka analizējat atbildes un attiecīgi īstenojat izmaiņas. Tas parāda, ka jūs novērtējat viņu ievadi un esat apņēmības veiksmīgi uzlabot viņu pieredzi.
Neviens negrib dzirdēt negatīvas atsauksmes, bet tās ir būtiskas izaugsmei. Var būt kārdinājums noraidīt vai ignorēt šīs negatīvās atsauksmes. Bet tā vietā, skatiet to kā iespēju mācīties un uzlaboties. Atbildiet uz negatīvajām atsauksmēm ar empātiju un veiciet atbilstošus pasākumus, lai risinātu un atrisinātu klientu bažas.
Apskatot gadījuma izpētes, jūs varat redzēt, kā citi uzņēmumi dažādās nozarēs ir izmantojuši tiešā čata aptaujas, lai pieņemtu datus balstītus lēmumus, uzlabotu klientu pieredzi un sasniegtu konkrētus rezultātus.
Amazon ir viens no populārākajiem e-komercijas vietnēm, un, lai paliktu augšpusē, viņiem nepārtraukti jāpārsniedz savu klientu cerības. Viņi to dara, fokusējoties uz klientu atsauksmēm, apvienojot klientu atsauksmes ar komentāriem, lai uzlabotu savus produktus un stratēģijas.
Sazinājušies ar Amazon klientu atbalsta nodaļu, jūs saņemsiet atsauksmju aptauju, kas sastāv no 3 jautājumiem:
Šie trīs jautājumi sniedz viņiem pietiekamu informāciju, lai izprastu, cik apmierināts ir klients pēc sarunas ar viņu klientu servisa pārstāvjiem. Viņi vēlas pārliecināties, ka viņu klienti aiziet apmierināti un ka viņu problēmas ir atrisinātas.
Apple ir vēl viens milzis, kas izmanto aptaujas, lai vāktu ieskatus. Viņi izmanto NPS aptaujas, lai ģenerētu vairāk nekā 25 miljonus dolāru papildu ieņēmumu gadā. Ja jūs neesat pazīstams ar NPS, tas ir rādītājs, kas mēra patērētāja apmierinātību un lojalitāti, jautājot viņiem, cik iespējams, ka viņi ieteiktu jūsu uzņēmuma produktu/pakalpojumu kādam skalā no 0 līdz 10.
Apple komanda katru dienu rīko sanāksmes, lai pārskatītu NPS atsauksmes un risinātu negatīvos komentārus. Rūpīgi analizējot komentārus un sekojot līdzi tiem klientiem, kuri skalā iegūst 6 vai mazāk, viņi spēj izprast problēmas un veikt izmaiņas, pamatojoties uz atsauksmēm.
Kad viņi sāka praktizēt šo stratēģiju, Apple atklāja, ka cilvēki, ar kuriem viņi sazinājās pēc negatīvajām atsauksmēm, kļuva pat lielāki pircēji nekā cilvēki, kuri atstāja pozitīvas atsauksmes.
Looka, agrāk pazīstama kā Logojoy, ir tiešsaistes uzņēmums, kas izgatavo logotipus. Pēc tam, kad viņi uzzināja, ka daudzi cilvēki pameta viņu vietni, viņi nolēma uzzināt iemeslu.
Lai to izdarītu, viņiem bija jāvāc dati no klientiem, kuri pameta viņu vietni vai neatgriezās. Looka izveidoja kampaņu, kurā viņi nosūtīja skaidru un vienkāršu aptauju, lūdzot cilvēkus sniegt atsauksmes un skaidrojumu, kāpēc viņi nolēma nepabeizt pirkumu. Klienti varēja izvēlēties no šādām iespējām:
Viņi atklāja, ka otrais biežākais iemesls bija tas, ka lietotāji vēl nebija gatavi sākt biznesi. Tas viņiem deva ideju nosūtīt viņiem sekošanas e-pastu ar noderīgiem padomiem, trikiem un rakstiem, kas var viņiem palīdzēt sākt. Viņi arī sāka izveidot citus automatizētus e-pastus atkarībā no atbildētāju atbildēm.
Tātad, šīs aptaujas bija lielisks veids, kā uzzināt, kāpēc cilvēki pameta viņu vietni bez pirkuma pabeigšanas un ko var darīt, lai to mainītu.
LiveAgent ir lielisks programmatūras sniedzējs, kas, cita starpā, piedāvā arī tiešā čata aptauju integrācijas iespēju. Apskatīsim, kā integrēt formas pirms čata, kā arī formas pēc čata, LiveAgent.
Noklusējuma aģenti var skatīt tikai savus reitingus. Tomēr tie, kuriem ir pielāgoti lomu ar atļauju Skatīt citu aģentu reitingus, administratori un īpašnieki var skatīt visu aģentu reitingus.
LiveAgent piedāvā vairākas reitinga iespējas:
Tagad ir laiks izmērīt jūsu sarunu aptauju ietekmi, lai izprastu jūsu klientu atbalsta pūļu efektivitāti un identificētu, kādi uzlabojumi ir nepieciešami. Apskatīsim dažus klientu servisa rādītājus, ko varat izmantot, lai to palīdzētu.
NPS ir populārs klientu lojalitātes rādītājs, kas mēra klientu apmierinātību, pamatojoties uz vienu jautājumu: “Cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūsu produktu/pakalpojumu citiem (skalā no 0-10)?” Tad tas kategorizē respondentus Promoters (9-10), Passives (7-8) un Detractors (0-6), kas palīdz aprēķināt jūsu NPS un izsekot izmaiņas laika gaitā.
Šis rādītājs mēra klientu apmierinātības līmeni ar konkrētu mijiedarbību vai pieredzi. Tas parasti ietver jautājumus, kas mērķē, lai klienti novērtētu savu apmierinātību skalā, piemēram: “Cik jūs esat apmierināti ar šodien saņemto atbalstu?”
Pirmā atbildes laiks palīdz izmērīt vidējo laiku, kas nepieciešams, lai klients saņemtu pirmo atbildi no klientu atbalsta pārstāvja. Šī rādītāja pārbaude ir svarīga, ja vēlaties novērtēt jūsu klientu servisa komandas ātrumu un efektivitāti.
Šis rādītājs fokusējas uz to, cik ilgi prasa pilnībā atrisināt klienta problēmu. Tas var palīdzēt identificēt jomas, kur atbalsta aģentiem var būt nepieciešama papildu apmācība vai resursi, lai uzlabotu un racionalizētu risināšanas procesu.
LiveAgent piedāvā jaudīgu integrāciju ar Nicereply, klientu apmierinātības aptauju rīku, lai efektīvi izmērītu, izsekotu un analizētu aptauju atbildes. Integrācija piedāvā iespēju pielāgot aptaujas un analitiku, lai uzraudzītu aģenta, komandas un nodaļas sniegumu.
Visbeidzot, lai uzlabotu savus rezultātus un palielinātu jūsu klientu aptauju efektivitāti, apsveriet šādu stratēģiju īstenošanu:
Apmāciet savus atbalsta aģentus: Ieguldiet klientu servisa apmācības programmas saviem aģentiem, lai viņi būtu aprīkoti ar nepieciešamajām prasmēm un zināšanām, lai sniegtu izņemtu pakalpojumu. Viņiem jāiemācās efektīvi sazināties ar klientiem, iegūt visaptverošas produkta zināšanas un apgūt problēmu risināšanas paņēmienus, lai varētu risināt dažādus situāciju veidus.
Īstenojiet zināšanu bāzi: Centralizētas platformas, piemēram, KB, izveidošana, kas ir pilna ar bieži uzdotiem jautājumiem, problēmu novēršanas vadlīnijām un citiem noderīgiem resursiem, var dot iespēju jūsu klientiem patstāvīgi atrast risinājumus un tādējādi samazināt atbalsta biļešu apjomu ar atkārtotiem jautājumiem.
Noteikt skaidrus Service Level Agreements (SLAs): Nosakot SLAs, kas nosaka atbildes laikus un risināšanas cerības, palīdzēs pārvaldīt klientu cerības un nodrošināt, ka biļetes tiek risinātas savlaicīgi un efektīvi.
Izmantojiet čata analitiku: Izmantojiet šo analitiku, lai vāktu informāciju un rādītājus par klientu mijiedarbībām. Vāktie dati var palīdzēt identificēt modeļus, noteikt uzlabošanas jomas un pieņemt lēmumus, lai optimizētu jūsu atbalsta procesus.
Noslēgumā, tiešā čata aptaujas, kas pazīstamas arī kā sarunu aptaujas, ir efektīvs un pievilcīgs veids, kā vākt vērtīgas atsauksmes no jūsu klientiem reālā laikā. Šajā rakstā mēs esam izpētījuši šo aptauju nozīmību kopā ar viņu priekšrocībām, un mēs arī diskutējām par diviem galvenajiem tiešā čata aptauju veidiem: aptaujām pirms čata un aptaujām pēc čata.
Jūsu aptauju strukturēšana ir arī svarīga, lai tās būtu pēc iespējas efektīvākas. Mēs runājām par atvērtu un slēgtu jautājumu maisījuma apsvēršanu, lai to panāktu. Atvērti jautājumi ļauj klientiem sniegt detalizētas atsauksmes, kamēr slēgti jautājumi sniedz strukturētus datus kvantitatīvai analīzei.
Bet neaizmirstiet izmērīt jūsu aptauju ietekmi, lai varētu turpināt uzlabot savu stratēģiju, produktus un pakalpojumus. Kā to darīt? Izmantojot klientu apmierinātības rādītājus, piemēram, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) vai risināšanas laiku, jūs varat novērtēt savu sniegumu un pieņemt lēmumus, lai uzlabotu savu klientu atbalstu.
Tātad, pēc visa tā, vai esat gatavs paaugstināt savu klientu atbalsta spēles līmeni ar tiešā čata aptaujām? LiveAgent piedāvā 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu jums! Nepalaidiet garām iespēju vākt vērtīgus ieskatus, uzlabot klientu apmierinātību un virzīt izaugsmi savā biznesā.
Kopīgojiet šo rakstu
Patricia ir strādājusi LiveAgent jau divi gadus, izmantojot savu mārketinga pieredzi satura veidošanai. Viņa specializējas rakstus, emuārus un ceļvežus par dažādām tēmām, tostarp klientu apkalpošanu, palīdzības biroja programmatūru un klientu komunikāciju. Viņas pieeja uzsver satura informatīvumu un viegli saprotamību, bieži vien pievienojot dažus padomus, lai palīdzētu lasītājiem teoriju pārvērst praksē.
Tiešā čata aptaujas, kas pazīstamas arī kā sarunu aptaujas, ir pievilcīgs un ātrs veids, kā vākt ieskatus un viedokļus no vietnes apmeklētājiem vai klientiem, izmantojot čata logus, nevis tradicionālas garās formas vai aptaujas.
Divi galvenie veidi ir aptaujas pirms čata (veiktas pirms čata sesijas, lai vāktu sākotnējo informāciju) un aptaujas pēc čata (veiktas pēc čata sesijas, lai novērtētu klientu apmierinātību un vāktu atsauksmes par atbalsta pieredzi).
Tiešā čata aptaujas sniedz tiešus ieskatus par klientu vajadzībām, vēlmēm un problēmām. Tās palīdz uzņēmumiem labāk izprast klientus, veicināt uzticību un lojalitāti, un sniegt datus produktu un pakalpojumu uzlabošanai. Pētniecība parāda, ka 83% klientu jūtas lojāli pret uzņēmumiem, kas reaģē uz viņu sūdzībām.
Aptaujās pirms čata jāiekļauj ievadošie jautājumi (par klienta mērķi), demogrāfiskie jautājumi (vecums, atrašanās vieta, nozare) un produkta/pakalpojuma jautājumi (konkrēti interesējošie produkti, prasības, izaicinājumi). Jautājumiem jābūt īsiem, atbilstošiem un viegli atbildamiem.
Aptaujās pēc čata jāiekļauj jautājumi par apmierinātības līmeni, problēmas risināšanu, aģenta sniegumu un atsauksmes/ieteikumus. Tie palīdz izmērīt klientu apmierinātību ar saņemto atbalstu un identificēt uzlabošanas jomas.
Īstenojot čata aptaujas, uzņēmumi var palielināt klientu saglabāšanas rādītājus un mūžīgo vērtību. Pētījumi parāda, ka 63% klientu, kuri ir izmantojuši tiešo čatu, atgriežas, nevis tie, kuri to nav izmantojuši, galu galā virzot ieņēmumu pieaugumu.
Labākā prakse ietver: skaidru aptauju mērķu identificēšanu, aptauju īsumu un kodolīgumu, specifiskus jautājumus, atbilstošu aptauju laiku, pieredzes personalizēšanu, atsauksmju izmantošanu un nepārtrauktu rezultātu testēšanu un mērīšanu.
Galvenie rādītāji ietver Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) un risināšanas laiku. Tie palīdz novērtēt klientu atbalsta pūļu efektivitāti.
Apgūstiet 15 labākās tiešā čata prakses izcilai klientu apkalpošanai un apmierinātībai ar ieskatu no nozares gigantiem, piemēram, Bank of America.
Atklājiet tiešā klientu servisa spēku ar reāllaika atbalstu caur tiešo čatu un video. Uzlabojiet klientu apmierinātību un lojalitāti ar LiveAgent.
Tiešsaistes čata ieviešana palielina klientu apmierinātību un pārdošanas apjomus, nodrošinot atbalstu reāllaikā un samazinot izmaksas. Tas uzlabo klientu servis...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
