Zvanu centra ciparnīcas: veidi, priekšrocības un kā tās darbojas

Zvanu centra ciparnīcas ir pazīstamas arī kā izejošās ciparnīcas, automatizētās ciparnīcas vai pārdošanas ciparnīcas. Pēdējos gadus ciparnīcas ir kļuvušas par vienu no svarīgākajām jebkura izejošā zvanu centra daļām. Lai gan manuālā ciparnīca joprojām tiek plaši izmantota zvanu centros, automātiskās ciparnīcas ir ievērojami uzlabojušas izejošo zvanu centra darbību, automatizējot visu numuru izsaukšanas procesu. Tas galu galā padara lietas vieglākas zvanu centra aģentiem un palīdz uzlabot kopējo zvanu centra efektivitāti. Šeit ir viss, kas jums jāzina par automātiskajām tālruņa ciparnīcām, kā tās darbojas, kā tās atšķiras un kādas priekšrocības tās var atnest jūsu zvanu centram.

Kas ir ciparnīca?

Ciparnīca ir programmatūra, ko izmanto kontaktu centros, lai vienkāršotu izejošo zvanu procesu. Ciparnīcas zvanu centra risinājumi tiek plaši izmantoti pārdošanas komandu darbā telemarketing, aukstajiem zvaniem un potenciālo klientu ģenerēšanai. Turklāt tos izmanto klientu apkalpošanas komandas proaktīvai klientu apkalpošanai un atbalstam, klientu aptauju veikšanai un klientu atsauksmes vākšanai. Papildus tam ciparnīcas var būt noderīgas uzņēmumiem un organizācijām citos jomās. Piemēram, balss tālruņa ciparnīcas var tikt izmantotas automātiskajās kampānās tikšanās plānošanai/tikšanās atgādinājumiem, avārijas paziņojumiem, publiskiem atgādinājumiem, parādu piedziņai utt.

Kā darbojas zvanu centra ciparnīca?

Automatizētās zvanu sistēmas zvanu centriem automātiski izsauc numurus no kontaktu datu bāzes atsevišķu aģentu vārdā. Izsaucot numurus no kontaktu sarakstiem, ciparnīcas var noteikt nederīgus numurus, aizņemtos signālus un pārtrauktās līnijas, kā arī identificēt, vai zvanu ir atbildējusi reāla persona vai automātiskais atbildētājs. Sistēmu var konfigurēt, lai zvanus maršrutētu aģentiem, pamatojoties uz aģenta pieejamību, savienotu ar IVR vai atskaņotu iepriekš ierakstītu ziņojumu, kad ciparnīcas programmatūra atpazīst, ka zvanu ir atbildējusi faktiska persona.

Kāpēc ciparnīcas ir svarīgas zvanu centros?

Ciparnīcas esamība ir kritiska mūsdienu zvanu centros, īpaši tiem, kas fokusējas uz izejošajām darbībām, piemēram, izejošo potenciālo klientu ģenerēšanu, potenciālo klientu iegūšanu un pārdošanu. Saskaņā ar pārdošanas statistiku vidējais pārdošanas pārstāvis veic 52 zvanus katru dienu, savukārt apmēram 15% no viņu laika tiek pavadīts balss pastu atstāšanai. Tas būtībā nozīmē 36 stundas izšķērdēta laika katru mēnesi uz vienu aģentu tipiskā pārdošanas komandā. Ar ciparnīcas kontaktu centra risinājumu aģenti var automatizēt numuru izsaukšanas procesu no potenciālo klientu saraksta vai lielas klientu bāzes. Tas uzlabos viņu produktivitāti, jo nav laika izšķērdēts manuālai numuru izsaukšanai, aizņemtiem signāliem vai balss pastu atbildēm.

Ciparnīcas izmantošanas priekšrocības

Tālruņa ciparnīcas var būt noderīgas jebkura veida un lieluma uzņēmumiem un organizācijām. Bez ciparnīcām zvanu centri būtu saskārušies ar nozīmīgiem dīkstāves periodiem, jo numuru ievadīšana un izsaukšana ir ārkārtīgi laikietilpīga. Automātiskās ciparnīcas atbrīvo aģentus no manuālas zvanu izsaukšanas, kas viņiem ietaupa daudz laika un pūļu. Turklāt, tā kā ciparnīcas var filtrēt aizņemtās līnijas, balss pastu un pārtrauktus numurus, zvani tiek maršrutēti aģentiem tikai tad, kad zvanu atbild reāla persona. Tas nozīmē vairāk zvanu uz aģentu, paaugstinātas zvanu savienojuma likmes, mazāk aģenta dīkstāves laika, vairāk aģenta runāšanas laika un vairāk laika katram potenciālajam klientam. Viss tas rezultājas uzlabotā kopējā aģenta produktivitātē un veiktspējā.

VoIP ciparnīcas veidi zvanu centriem

Dažādie VoIP ciparnīcas veidi piedāvā dažādas funkcionalitātes. Tās var konfigurēt un darbināt atkarībā no zvanu centra vajadzībām un konkrētajām izejošo zvanu kampaņu prasībām. Izejošās ciparnīcas var plaši sadalīt manuālajās ciparnīcās un automātiskajās ciparnīcās. Automātiskās ciparnīcas var tālāk klasificēt trīs galvenajos tipos, kas ir paredzēti konkrētiem nolūkiem: priekšskatījuma ciparnīcas, jaudas ciparnīcas un prognozējošās ciparnīcas.

Automātiskā ciparnīca

Automātiskās ciparnīcas (sauktas arī par automatizētajām ciparnīcām, automātiskajām ciparnīcām vai robota ciparnīcām) ļauj aģentiem automatizēt potenciālo klientu vai klientu izsaukšanas procesu, izmantojot dažādus ciparnīcas režīmus, pamatojoties uz zvanu kampaņas prasībām. Automātiskajā ciparnīcas režīmā tikai zvani, kurus atbild reāla persona, tiek maršrutēti kontaktu centra aģentam, kas palīdz uzlabot aģenta veiktspēju un efektivitāti, dodot pārstāvjiem vairāk laika mijiedarbībai ar katru potenciālo klientu.

Priekšrocības:

• Automātiskās ciparnīcas ietaupa daudz laika aģentiem, ļaujot viņiem fokusēties vairāk uz katru klientu mijiedarbību
• Samazina aģenta dīkstāves laiku
• Palielina runāšanas laiku
• Uzlabo izejošo zvanu centru kopējo darbības efektivitāti

Trūkumi:

• Lai gan automātiskās ciparnīcas izmanto balss atpazīšanas tehnoloģijas, tās ne vienmēr ir precīzas cilvēku un automātisko atbildētāju atšķiršanā

Kad izmantot: Automatizēta ciparnīca var būt glābšana, kad runa ir par telemarketing, potenciālo klientu ģenerēšanu, izejošo pārdošanu un proaktīvu klientu atbalstu izejošo zvanu centros ar lielām zvanu centra komandām, kurām parasti jāapstrādā lieli izejošo zvanu apjomi.

Vai automātiskā ciparnīca ir nelegāla?

Lai gan automātiskā ciparnīca nav nelegāla, Tālruņa patērētāja aizsardzības likums (TCPA) ierobežo automātisko ciparnīcas izmantošanu neatļautu zvanu veikšanai. Konkrēti, zvani uz mobilajiem tālruņiem, izmantojot automātisko ciparnīcas sistēmu bez saņēmēja piekrišanas, tiek uzskatīti par nelegāliem. Tas ietver gan telemarketing, gan ne-telemarketing zvanus, izņemot veselības aprūpes un avārijas zvanus.

Priekšskatījuma ciparnīca

Šis automātiskās ciparnīcas veids ir pazīstams arī kā pusautomātiskā ciparnīca. Tā ir viena no visbiežāk izmantotajām ciparnīcām izejošo zvanu centros. Priekšskatījuma ciparnīcas sistēma atlasa kontaktu no potenciālo klientu datu bāzes un nosūta zvanu pieprasījumu aģentam, kurš var priekšskatīt informāciju (ieskaitant iepriekšējo mijiedarbību vēsturi) pirms zvana uzsākšanas. Aģents pēc tam var izvēlēties vai nu veikt zvanu, noklikšķinot uz zvana pogas, vai izlaist to un pāriet uz nākamo numuru. Priekšskatījuma ciparnīcas režīmā sistēma izsauc tikai tad, kad aģents ir gatavs pieņemt zvanu, minimizējot zvanu pārtraukšanas iespējamību.

Priekšrocības:

• Tā kā aģenti var piekļūt klientu informācijai pirms zvana veikšanas, priekšskatījuma ciparnīcas dod aģentiem iespēju labāk sagatavot katru zvanu, pamatojoties uz pieejamajiem datiem
• Aģenti var nodrošināt personalizētu pieredzi un uzlabot iesaistīšanu

Trūkumi:

• Gadījumos, kad nav pietiekamas informācijas par potenciālo klientu, priekšskatījuma ciparnīca nav noderīga
• Tā kā aģenti var izšķērdēt laiku, pētot atsevišķus gadījumus pirms zvana veikšanas, tas var rezultāties samazinātā aģenta produktivitātē un mazākā zvanu skaita stundā
• Tāpēc priekšskatījuma ciparnīcas nav labākā iespēja lielu izejošo zvanu apjomu pārvaldīšanai

Kad izmantot: Priekšskatījuma ciparnīcas var efektīvi izmantot piedziņas kampaņu veikšanai, pārdošanas turpinājuma zvanos vai pat sarežģītos klientu atbalsta gadījumos. Aģents var pārskatīt pieejamo informāciju pirms zvana uzsākšanas, lai sagatavotu sevi problēmas risināšanai.

Jaudas ciparnīca

Jaudas ciparnīca ir vienkāršākā automatizētā ciparnīca, kas izsauc nākamo numuru no jūsu sasniegšanas saraksta tūlīt pēc tam, kad aģents pabeigusi iepriekšējo zvanu. Kad jaudas ciparnīcas sistēma saskaras ar aizņemtu signālu vai pārtrauktu numuru, tā automātiski izsauc nākamo numuru rindā. Kad atbild faktiska persona, jaudas ciparnīca viņus nekavējoties savienoja ar aģentu. Atšķirībā no prognozējošās ciparnīcas, kas izsauc numurus pirms aģents kļūst pieejams, jaudas ciparnīca turpina nākamo zvanu tikai pēc tam, kad pašreizējais zvans ir pārtraukts. Tas nozīmē, ka aģents vienmēr ir tiešsaistē, tiklīdz kāds atbild, un tāpēc pārtraukti zvani tiek minimizēti.

Priekšrocības:

• Salīdzinājumā ar manuālo ciparnīcu, jaudas ciparnīcas režīmā aģenti var veikt vairāk izejošo zvanu, jo nav laika izšķērdēts numuru meklēšanai un manuālai izsaukšanai, kas rezultājas uzlabotā aģenta produktivitātē

Trūkumi:

• Tā kā nav prognozējošā algoritma, aģentiem jāgaida, kamēr katrs zvans savienojas, nozīmējot vairāk aģenta dīkstāves laika
• Turklāt, tā kā aģenti nesaņem daudz laika, lai pārskatītu informāciju par potenciālo klientu, tas var novest pie zemāka personalizācijas līmeņa

Kad izmantot: Jaudas ciparnīcas ir noderīgas, ja ir augsts izejošo zvanu apjoms un vēlaties izvairīties no manuālas numuru atlases un izsaukšanas. Tās parasti izmanto izejošo pārdošanas komandas, rēķinu un parādu piedziņai, aptauju veikšanai utt.

Prognozējošā ciparnīca

Prognozējošā ciparnīca ir automātiskās ciparnīcas veids, kas ir paredzēts aģenta efektivitātes palielināšanai, palielinot izejošo zvanu skaitu, ko aģenti var apstrādāt. Automātiskā tālruņa ciparnīca automātiski izsauks lielu numuru grupu vienlaicīgi un virzīs atbildētus zvanus aģentiem, kuri pašlaik ir pieejami. Tā arī filtrē aizņemtos signālus, automātiskos atbildētājus un pārtrauktus numurus. Izmantojot sarežģītu algoritmu, prognozējošās ciparnīcas programmatūra var pielāgot zvanu ātrumu, pamatojoties uz vairākiem zvanu metriem. Tie ietver pieejamo pārstāvju skaitu zvanu pieņemšanai, vidējo ciparnīcas skaitu pirms personas atbildes, atbildēto zvanu attiecību, zvanu pārtraukšanas likmi un vidējo sarunu ilgumu.

Priekšrocības:

• Prognozējošās ciparnīcas palielina kontakta likmi un zvanu skaitu, ko aģenti var pieņemt
• Tas nodrošina efektīvu aģentu darba laika izmantošanu, jo viņi tiek nekavējoties savienoti ar nākamo dzīvo zvanu, kad iepriekšējais zvans ir pabeigts

Trūkumi:

• Tā kā prognozējošās ciparnīcas ir ātras, jūsu komandai jābūt pietiekamam aģentu skaitam (vismaz 10), lai efektīvi apstrādātu zvanus bez kavējumiem, kas var izraisīt, ka cilvēki noliek klausuli pirms faktiskas savienošanas ar aģentu

Kad izmantot: Prognozējošās ciparnīcas ir piemērotākās zvanu centriem ar augstiem izejošo zvanu apjomiem. Tās var efektīvi izmantot telemarketing un pārdošanas kampānās, parādu piedziņā, hipotēkas un apdrošināšanas kampānās, politiskajās un labdarības kampānās bezpeļņas organizācijām utt.

Izaicinājumi un noteikumi

• Zvanu kavēšanās: Prognozējošās ciparnīcas algoritms var ne vienmēr pārbaudīt aģenta pieejamību pirms savienoto zvanu maršrutēšanas. Tas var novest pie kavējumiem starp kontakta zvana atbildēšanu un aģenta pievienošanos sarunai, palielinot pārtraukto zvanu skaitu.
• Pārtraukšanas likme: ASV Federālā komunikāciju komisija (FCC) pieļauj maksimālo 3% pārtraukšanas likmi no visiem savienotajiem zvaniem mēnesī prognozējošajām ciparnīcām. Kanādā maksimālā pieļautā pārtraukšanas likme ir 5%.
• Nespēja prioritizēt potenciālos klientus: Prognozējošās ciparnīcas režīmā aģentiem reti ir iespēja prioritizēt potenciālos klientus, kas var negatīvi ietekmēt mijiedarbības kvalitāti.
• Augstās vērtības produkti darbojas sliktāk: Tā kā aģentiem trūkst konteksta pirms zvana uzsākšanas, viņi bieži nespēj veikt jēgpilnas, personalizētas sarunas, kas padara prognozējošās ciparnīcas mazāk efektīvām augstās vērtības produktu pārdošanai.

Jaudas IVR

Jaudas IVR tiek izmantots automatizētajās sasniegšanas kampānās, lai piegādātu iepriekš ierakstītus ziņojumus lielam skaitam potenciālo klientu vai klientu. Kad zvanu atbild dzīva persona, jaudas IVR sistēma atskaņos iepriekš ierakstīto audio failu. Pēc tam tā vai nu savienoja zvanu ar aģentu, vai noņems zvanu izsaucēju no zvanu saraksta, pamatojoties uz viņu taustes tona atbildēm vai runas komandām.

Balss nometumi

Balss nometums ir ļoti līdzīgs jaudas IVR, izņemot to, ka atšķirībā no jaudas IVR, sistēma nometīs zvanu tūlīt pēc iepriekš ierakstīta ziņojuma atskaņošanas, negaidot taustes tona atbildes vai runas komandas no zvanu saņēmēja. Balss nometumi galvenokārt tiek izmantoti automatizētajās izejošajās kampānās, lai sasniegtu lielu skaitu klientu maksājuma atgādinājumiem vai citiem līdzīgiem gadījumiem.

Kā izvēlēties pareizo ciparnīcas veidu

Neatkarīgi no tā, vai apsverat mitinātas ciparnīcas (mākoņa ciparnīcas), tīmekļa ciparnīcas vai lokālas ciparnīcas risinājumus, izpratne par to, kāds ciparnīcas veids ir nepieciešams jūsu zvanu centram, ir kritiskākais solis. Ar tik daudz automātiskās ciparnīcas programmatūras sistēmu pieejamību, var būt izaicinājums noskaidrot, kura ir piemērotākā jūsu izejošo zvanu centra prasībām un jūsu komandas lielumam.

Labākais veids, kā pārvaldīt lielus izejošo zvanu apjomus, ir izmantot prognozējošās ciparnīcas vai jaudas ciparnīcas. Lielisks piemērs, kur tās izmantot, ir silto potenciālo klientu ģenerēšana no auksto zvanu kampānām. No otras puses, zemāka zvanu apjoma procesiem, piemēram, silto potenciālo klientu slēgšanai, priekšskatījuma ciparnīca būtu labāka iespēja, jo tā dod aģentiem kontekstu, kas viņiem nepieciešams pirms zvanu veikšanas, lai nodrošinātu jēgpilnākas mijiedarbības un augstākas potenciālo klientu konversijas likmes.

Kāda ir atšķirība starp prognozējošajām ciparnīcām un jaudas ciparnīcām?

Prognozējošās ciparnīcas izsauc vairākus tālruņa numurus uz aģentu, pamatojoties uz matemātisku aģenta pieejamības novērtējumu. Turpretim jaudas ciparnīcas ir vienkāršākas, jo tās izsauc vienu numuru pēc otra katram pieejamam aģentam. Nākamais numurs tiek izsaukts tikai pēc tam, kad aģents pabeigusi savu pašreizējo zvanu. Tas padara prognozējošās ciparnīcas efektīvākas aģenta produktivitātes ziņā. Tomēr ar jaudas ciparnīcām aģenti tiek savienoti pirms zvana sākuma, kas ievērojami samazina pārtraukto zvanu likmi un palīdz nodrošināt pozitīvāku klientu pieredzi.