35+ Zvanu centra statistika 2025. gadam

Cilvēka smadzenes mēdz salīdzināt lietas, tām pielikt etiķetes, lai tās varētu kategorizēt. Daži var apgalvot, ka tas nav pareizi, taču šāda pieeja palīdz mums noteikt etalonus, novērtēt mūsu pozīcijas un līdz ar to iegūt lielāku motivāciju virzīties uz priekšu. Un kurš negrib uzlaboties, kļūt labākam?

Šajā rakstā mēs jums piedāvājam visjaunāko un aktuālāko zvanu centra veiktspējas metriku un statistiku, noderīgu rīku, lai padarītu jūsu zvanu centru par jūsu klientu apkalpošanas pērlīti. Vai esat gatavi? Sāksim!

Zvanu centra galvenā statistika

Pirmkārt, kas ir zvanu centrs? Zvanu centru vēsture sākās 1960. gados; tomēr termins “zvanu centrs” parādījās 1980. gados. Ar vīziju sniegt iespējami labāko klientu apkalpošanu, uzņēmumi sāka veltīt atsevišķas komandas tikai zvanu apstrādei. Pirmais uzņēmums, kas pieņēma šo modeli, bija Birmingham Press and Mail Apvienotajā Karalistē 1965. gadā, kas izmantoja automātisko zvanu sadalītāju (ACD) klientu zvanu apstrādei.

Mūsdienās zvanu centri ieņem neaizstājamu vietu daudzās nozarēs. Šeit ir dažas no tām:

• Banku un finanšu pakalpojumi: Kad runa ir par naudu, katrs klients ir nepieciešama visjaunākā un aktuālākā informācija par saviem finansiem. Bankas to labi zina, un tāpēc to zvanu centra klientu apmierinātības rādītājs sasniedz 79%.
• Apdrošināšana: Augstākvalitātes klientu apkalpošana ir alfa un omega arī apdrošināšanas nozares uzņēmumiem. Labi pielāgota klientu apkalpošana zvanu centrā noved pie 81% klientu saglabāšanas pieauguma.
• Veselības aprūpe: Visizplatītākie iemesli, kāpēc klienti sazinās ar zvanu centra aģentiem, ir tikšanās plānošana, pacientu jautājumi un teleterapijas pakalpojumi. Tāpēc atteikšanās procents veselības aprūpē ir tikai 7%.
• Telekomunikācijas: Telekomunikāciju zvanu centru aģenti galvenokārt apstrādā tehnisko palīdzību un norēķinu jautājumus. Saskaņā ar Convin, 80% zvanu centru ievieso mākslīgo intelektu, lai uzlabotu savu pakalpojumu kvalitāti.

Zvanu centra pasaules galvaspilsēta atrodas Filipīnās. Jūs varētu jautāt, kāpēc. Tas ir galvenokārt augstais alfabetizācijas līmenis, rentablas risinājumi, progresīvā valdības politika un vietējo aģentu neitrālais angļu akcentu, kas liek uzņēmumiem lemt par savu zvanu centra klientu apkalpošanas ārpakalpošanu šeit.

Vidējā alga zvanu centra pārstāvim Filipīnās ir $4,326.94 gadā. Šveicē viņi var nopelnīt aptuveni $56,177.16 gadā.

Vidējā apstrādes laika statistika

Šis metrika atspoguļo vidējo zvana laiku, biļetes izšķiršanu, būtībā, laiku, kas nepieciešams, lai palīdzētu klientam. Tas ietver gaidīšanas laiku, runāšanas laiku un jebkādu saistītu darbu pēc zvana. Vidējā apstrādes laika (AHT) izsekošana var būt noderīga daudzos veidos.

Piemēram, jūs varat palielināt savu produktivitāti un klientu apmierinātības rādītāju, vienlaikus spējot efektīvāk izmantot savus resursus. Piemēram, ja kontaktu centrs zina, ka tā AHT ir 6 minūtes un tas sagaida 100 zvanus stundā, tas var sadalīt aptuveni 10 aģentus (ņemot vērā kādu buferi pārtraukumiem un bez zvana aktivitātēm), lai efektīvi apstrādātu darba apjomu.

Tiek teikts, ka jo zemāks AHT, jo labāk. Taču paturiet prātā, ka kvalitāte ir jāstāda pirmajā vietā. Pārāk zems AHT var likt jūsu klientiem justies, ka jūs viņus pietiekami neciena. Mūsdienās AHT ir 6 minūtes un 10 sekundes, taču tas noteikti ir atkarīgs no nozares. Tomēr, lai iegūtu visprecīzāko informāciju par jūsu veiktspēju, varat izmantot šādu formulu:

AHT = (Kopējais runāšanas laiks + Kopējais gaidīšanas laiks + Darbs pēc zvana) / Kopējais klientu zvanu skaits

Jūs varat arī izmantot palīdzības galda programmatūru, kas aprīkota ar šo funkcionalitāti. Piemēram, LiveAgent var jums šeit palīdzēt.

Tagad apskatīsim katru AHT daļu sīkāk:

• Vidējais runāšanas laiks: Kā jūs jau varat nojaust, šis metrika atspoguļo laiku, ko aģents pavada zvana laikā ar klientu. Lai jums dotu dažus skaitļus, vidējais runāšanas laiks mūsdienās ir 3.35 minūtes.
• Vidējais gaidīšanas laiks: Šis metrika mēra vidējo laiku, kurā aģenti novieto klientus gaidīšanā klientu zvana laikā. Saskaņā ar Giva, līdz 60% klientu pārtrauks zvanu, ja viņu gaidīšanas laiks pārsniedz divas minūtes. Tas parāda, cik svarīgi ir ātri reaģēt uz klientu jautājumiem, lai nodrošinātu viņu apmierinātību ar jūsu pakalpojumiem.
• Darbs pēc zvana: Statistika par turpināšanas laikiem var būt reti un nozarei specifiska. Tomēr tā ir svarīga. Jūs domājat, kāds varētu būt darbs pēc zvana? Šeit ir daži piemēri:
  • Klientu pieprasījumu risināšana no zvana
  • Turpināšanas e-pastu sūtīšana ar saiti uz zināšanu bāzes rakstiem, kas saistīti ar apspriesto tēmu
  • Konsultācijas ieraksta sūtīšana, apstrāde, ja klients to pieprasīja
  • Sarežģītāku problēmu ziņošana attiecīgajiem departamentiem
  • Vienkārši “Paldies par jūsu laiku” e-pastu, lai parādītu, ka jūs novērtējat savus klientus un viņu laiku

Pirmā zvana izšķiršanas rādītāja statistika

Pirmā zvana izšķiršanas rādītājs jeb FCR ir vēl viens svarīgs metrika, uz kuru mums jāpievērš uzmanība, runājot par zvanu centra statistiku. Šis rādītājs atspoguļo klientu jautājumu apjomu, kas tiek izšķirti viņu pirmā zvana laikā, bez turpmākas nepieciešamības pēc turpināšanas vai eskalācijas. Saskaņā ar SQM Group, pirmā zvana izšķiršanas rādītājs bieži vien ir klienta augstākā prioritāte.

Globāli, pirmā zvana izšķiršanas rādītājs svārstās no 70% līdz 75%.

Jautra fakta: Pārsteidzošs 60% no neveiksmīgiem pirmā zvana izšķiršanas mēģinājumiem ir izraisīti no pareizo datu un resursu trūkuma zvanu centrā. Galu galā tas tikai noved pie sliktās klientu pieredzes.

Vai vēlaties uzlabot savu FCR rādītāju? Sekojiet šiem 12 vienkāršiem soļiem; fokusējieties uz:

• Cilvēki
  • “Ciets” produkta apmācība
  • “Mīksta” apmācība par klientu apkalpošanu (FCR nozīme, žargona izvairīšanās, labā prakse)
  • Maksimālas lēmumu pieņemšanas pilnvaras + vadības pastāvīga pieejamība
  • Motivācijas sistēma (balvas par FCR)
• Zināšanu bāze
  • aģentiem
  • klientiem (BUJ, produktu/pakalpojumu apraksti, manuāļi, kā to darīt ceļveži)
• Tehnoloģija
  • aģenta prasmju balstīta maršrutēšana
  • interaktīvā balss atbilde (IVR)
  • kontaktu vēstures ieraksti
  • attiecību uzturēšanas mehānisms
  • konsultācija sarunas laikā
  • ierakstīšana un transkripti kā materiāls analīzei un apmācībai

Atbildes laika statistika

Vidējais atbildes ātrums (ASA) ir 28 sekundes kopumā. Šis metrika atspoguļo laiku, kas aģentam nepieciešams, lai paņemtu zvanu pēc tā maršrutēšanas viņam. Bet kā jūs varat novērtēt, vai jūsu ASA ir pietiekams? Saskaņā ar Sprinklr, vispārējais mērķis jāiestata 40 sekundes, ne vairāk.

Ir svarīgi norādīt, ka aģentiem ir nepieciešams laiks starp zvaniem, lai pierakstītu visu informāciju datu bāzē un atpūstos pirms nākamā ienākošā zvana. Tomēr šie periodi nedrīkst būt pārāk ilgi.

Zvanu atteikšanās statistika

Mēs jau norādījām, ka mūsdienās klienti ir patiešām jutīgi pret to, ka viņi tiek nolikti gaidīšanā, kas galu galā noved pie zvanu atteikšanās. Citi pētījumi, kas pastiprina šo apgalvojumu, norāda, ka 34% klientu ir gatavi gaidīt un tikt nolikti gaidīšanā 6 minūtes, pirms viņi pārtrauc zvanu, savukārt 26% klientu pārtrauc zvanu pēc 2 līdz 4 minūtēm.

Kopumā nozares vidējā zvanu atteikšanās procents svārstās aptuveni 6%. Pieņemamais diapazons ir no 5% līdz 10%, taču tas pilnībā ir atkarīgs no zvanu centra vadītāja, kā viņi iestata etalonus. Lai izpildītu klientu cerības, jūs varat izmantot LiveAgent automātiskās atgriešanās funkciju vai zvanu maršrutēšanas funkciju.

Pakalpojuma līmeņa statistika

Šis metrika ir vēl viens svarīgs galvenais veiktspējas rādītājs, kas var palīdzēt zvanu centra vadītājam palielināt aģenta efektivitāti un saglabāt klientu lojalitāti. Tas ietekmē zvanu centra efektivitāti, sniedzot ieskatus par to, cik labi tas atbilst klientu pieprasījumam un atbildes laikiem. Pamatojoties uz pakalpojuma līmeņa statistiku, vadītāji var noteikt mērķus, piemēram, atbildēt uz X procentiem zvanu Y sekunžu laikā, lai nodrošinātu optimālu veiktspēju.

Piemēram, izplatīts mērķis ir 80/20, kas nozīmē, ka 80% zvanu jāatbild 20 sekunžu laikā. Praktiski stratēģijas šo mērķu sasniegšanai ietver personāla grafika optimizāciju, zvanu maršrutēšanas tehnoloģijas izmantošanu un turpinātu aģenta apmācību, lai efektīvāk apstrādātu zvanus.

Klientu apmierinātības statistika

Kāds ir katra zvanu centra galvenais mērķis? Acīmredzami, padarīt savus klientus laimīgus un sniegt viņiem izcilu klientu apkalpošanu. Tiek teikts, ka vienmēr jāsāk ar sevi. Piemēram, uzlabojot aģenta apmierinātību, jūs varat palielināt klientu apmierinātības rādītājus par 62%.

Laimīgi klienti ir katra veiksmīga biznesa būtība. Nav pārsteidzoši, ka 91% zvanu saņēmēju ar negatīvu pieredzi neatgriezīsies uzņēmumā. Citiem vārdiem sakot, nepietiekami novērtējiet klientu atsauksmes vērtību. Klientu aptaujas var būt noderīgs rīks šeit.

Klientu apmierinātību galvenokārt mēra un izsaka ar CSAT, klientu apmierinātības rādītāju. Dabiski, ka šis rādītājs var atšķirties no viena zvanu centra nozares uz citu, taču uzņēmumiem tas jāsaglabā starp 70% un 90%.

Kā mēs teicām, klientu cerības pieaug. Saskaņā ar HubSpot, 77% klientu sagaida, ka viņi var sazināties ar kādu uzreiz, kad viņi sasniedz kontaktu centru. Tomēr šo cerību izpilde var atmaksāties, jo laimīgi, apmierināti klienti ir 38% vairāk iespējams, ka viņi jums sniegs pozitīvas atsauksmes un ieteiks jūsu biznesu nekā tie, kuriem ir sliktā pieredze.

Aizņemtības rādītāja statistika

Kā mēs norādījām iepriekš, līdzsvars ir atslēga gan jūsu darbinieku, gan jūsu klientu apmierinātībai. Aizņemtības rādītājs ir cieši saistīts ar līdzsvaru. Tas mēra, cik aizņemti ir jūsu aģenti; tas parāda laiku, ko aģenti pavada zvanu apstrādei, salīdzinājumā ar viņu dīkstāvi vai pieejamo laiku. Tomēr nejauciet aizņemtības rādītāju ar aģenta produktivitāti. Produktivitāte attiecas tikai uz laiku, ko aģents pavada zvanu apstrādei.

Kopumā aizņemtības rādītājs tiek mērīts komandas līmenī, nevis individuāli. Saskaņā ar Simply Contact, aizņemtības veselības līmenis jāsaglabā starp 85% un 90%.

Tikai zvanu centra vadītājam ir jāizvēlas labākā stratēģija. Parasti, lai novērstu kontaktu centra aģentu izdegšanu, uzņēmumi mēdz uzraudzīt zvanu apjomus, prognozēt satiksmes modeļus un izmantot pašapkalpošanās opcijas, lai samazinātu slodzi uz aģentiem maksimālās slodzes laikā. Klusākos periodos aģentu iesaistīšana izejošos zvanos, dažādu komunikācijas kanālu izmantošana vai apmācība var būt noderīga produktivitātes optimizācijai.

Klientu preferenču izpratne pēc paaudžu

Dažādas paaudzes parasti ir dažādas preferences. Kāds klientu atbalsta veids ir piemērotākais katrai no tām? Un kura paaudze visticamāk izvēlēsies telefona zvanu, lai risinātu problēmu ar uzņēmumu? Uzziniet mūsu detalizētajā tabulā.

Zvanu centra tehnoloģijas statistika: Izmantošana, pieņemšanas rādītāji un tehnoloģijas ietekme

Uzņēmumi ātri integrē progresīvās tehnoloģijas, lai uzlabotu zvanu centra veiktspēju un palielinātu klientu apmierinātības rādītājus. Līdz šim aptuveni 49% uzņēmumu ir pieņēmuši zvanu centra programmatūru. Šis skaitlis tiek prognozēts, ka pieaugs, jo 24% organizāciju plāno ieviest šos risinājumus nākamajos divos gados.

Mēs noteikti nevaram izlaist mākslīgo intelektu, runājot par tehnoloģijas ietekmi uz zvanu centriem. Mākslīgā intelekta tirgus zvanu centros, kas novērtēts 1,6 miljardi dolāru 2023. gadā, tiek prognozēts, ka pārsniegs 4 miljardus dolāru līdz 2027. gadam.

Mākslīgais intelekts var pozitīvi ietekmēt gan klientu apkalpošanas aģentus, gan klientus. Izmantojot mākslīgo intelektu, aģenti var fokusēties uz sarežģītākus uzdevumus, atstājot atkārtotus uzdevumus mākslīgajam intelektam. No otras puses, klienti var iegūt atbildes un nepieciešamo informāciju ātrāk, kas var rezultēties labākā klientu pieredzē.

Mūsdienās gandrīz 70% uzņēmumu izmanto uz mākslīgo intelektu balstītas tehnoloģijas zvanu centros. Turklāt mūsdienās mākslīgajam intelektam jāspēj apstrādāt iespaidīgus 80% no visiem klientu jautājumiem. Tāpēc lielākā daļa uzņēmumu investīciju ir galvenokārt mākslīgā intelekta automatizācijā. Tas ietver:

• Mākslīgā intelekta balss botus, kas sniedz klientu atbalstu 24/7
• Mākslīgā intelekta aģenta palīdzības rīkus, kas var uzlabot jūsu aģentu produktivitāti
• Mākslīgā intelekta runas analitika var sniegt jums ieskatus par klientu uzvedību, tendencēm, preferences un frustrācijas punktiem; citiem vārdiem sakot, palīdzēt jums labāk izprast savus klientus
• Mākslīgā intelekta zvana kopsavilkums, pateicoties kuram jūs varat atgriezties sarunā un meklēt spēcīgus vai vājus punktus, un pārskatīt situāciju no cita perspektīvas

Klientu pieredze zvanu centros

Klientu pieredze (CX) veicina vairāk nekā divas trešdaļas no klientu lojalitātes, pārspējot zīmolu un cenu. Uzņēmumi, kas uzlabo klientu pieredzi, redz 42% pieaugumu klientu saglabāšanā, 33% uzlabojumu klientu apmierinātībā un 32% pieaugumu krustpārdošanā un papildu pārdošanā. Turklāt 61% patērētāju ir gatavi maksāt vismaz 5% vairāk, ja viņi zina, ka saņems labu klientu pieredzi.

Kā mēs jau norādījām, klientu cerības mūsdienās mēdz pieaugt ļoti ātri. Līdz 52% klientu sagaida atbildi no uzņēmuma vienas stundas laikā, savukārt 83% klientu sagaida, ka viņi var sazināties ar kādu uzreiz, kad viņi sazinās.

Lai nodrošinātu, ka jūsu klienti saņem labāko iespējamo pieredzi, ir svarīgi sniegt pašapkalpošanās resursus. Vairāk nekā 75% klientu uzskata, ka tas ir svarīgi labai klientu pieredzei.

Joprojām neesat pārliecināts par labas klientu pieredzes nozīmību jūsu zvanu centram? Atcerieties, ka līdz 32% klientu pārtrauks darīt biznesu ar zīmolu, kuru viņi mīlēja, tikai tāpēc, ka viņiem bija sliktā pieredze.

Laba klientu pieredze zvanu centrā

Kad pēdējoreiz nopirkat apģērbu tiešsaistē? Mēģiniet par to padomāt un atcerieties, kas veicināja jūsu pozitīvo pieredzi, ja tāda bija. Vai jūs to atceraties? Pareizi, vai jūs atrodat sevi kādā no šādām situācijām?

Tiešsaistes apģērbu veikals lielu uzsvaru liek uz pirmā zvana izšķiršanu. Jums ir jāatgriež T-krekls, ko nopirkat, jo tas jums neatbilst. Tā kā zvanu centra aģents palīdzēja atrisināt jūsu problēmu, jūs ietaupījāt daudz laika, kas uzlaboja jūsu pieredzi ar veikalu.

Zvana laikā aģents ieteica jums ņemt citu izmēru atbilstoši jūsu iepriekšējiem pasūtījumiem. Viņi būtībā piedāvāja jums personalizētu apkalpošanu. Šāda apkalpošana var nodrošināt, ka jūsu klienti ir apmierināti, un apmierināti klienti bieži kļūst lojalāki klienti.

Kad jūs jautājāt aģentam par viņu atgriešanas politiku, viņš bija neskaidrs par vienu nelielu detaļu. Jūs neko nepamani, jo uzņēmums ir ieviesies mākslīgo intelektu, kas palīdzēja aģentam meklēt informāciju, ko jūs pieprasījāt.

Sliktā klientu pieredze zvanu centrā

Dažreiz mūsu pieredze ar zvanu centriem vienkārši nav tik rozā. Saglabāsim mūsu piemēru ar T-krekla pirkumu un vēl vienu lomu spēli.

Pirmkārt, jūs tika pārsūtīts vairākas reizes dažādiem aģentiem. Tas jums izmaksāja ne tikai daudz enerģijas, lai vēlreiz izskaidrotu savu problēmu, bet arī daudz laika. Aģents neparādīja empātiju, un vēl uz virsas viņš bija rupjš.

Kādu iespaidu tas atstāj? Dabiski, ne labos. Papildus aģenta uzvedībai, labas kvalitātes klientu apkalpošanas programmatūra var būt liels palīgs šeit. LiveAgent ir aprīkots ar iespēju izveidot visaptverošu, labi strukturētu zināšanu bāzi, kas var jūs vadīt cauri visam atgriešanas procesam. Pateicoties tā CRM integrācijai, informācija par jūsu pasūtījumu ir pieejama katram aģentam, tāpēc jums nav jāatkārto tas vairākas reizes.

Lielākie izaicinājumi zvanu centros

Personāla un aģenta saglabāšana ir viens no lielākajiem izaicinājumiem, ar ko zvanu centram jāsaskaras 2025. gadā. ASV apgrozības procents svārstās no 30% līdz 40% gadā, kas apgrūtina labu klientu apkalpošanas kvalitātes saglabāšanu. Ar mākslīgā intelekta pieaugumu klientu apkalpošanā nāca daudz iespēju, bet arī daudz izaicinājumu. Dažreiz var būt grūti sekot līdzi jaunākajām tendencēm.

No otras puses, attālinātais darbs varētu šķist par izaicinājumu pirms COVID-19 pandēmijas. Mūsdienās daudzi jautājumi ir mazināti, pateicoties mākoņa risinājumu pieņemšanai, drošiem attālinātās piekļuves tehnoloģijām un robustiem vadības rīkiem. Mūsdienās zvanu centri efektīvi darbojas ar attālinātām komandām, pierādot, ka sākotnējos izaicinājumus var veiksmīgi risināt ar pareizām stratēģijām un tehnoloģijām.

Daudzi zvanu centra aģenti cīnījās ar milzīgiem biļešu apjomiem agrāk, un, godīgi sakot, bieži vien bija diezgan grūti sekot līdzi biļešu risināšanai un būt informētam par progresu. Mūsdienās jūs varat izvēlēties no daudzām pieejamām funkcijām, ko zvanu centra programmatūra piedāvā.

LiveAgent apmierināti lietotāji uzsver automatizācijas noteikumus un marķēšanas funkciju. Vairāku noteikumu piešķiršana vienam marķierim var ietaupīt jūsu komandai milzīgu vērtīga laika apjomu. Turklāt jūsu zvanu centra biļetes ir organizētas, marķētas, un kurš negrib turēt lietas sistēmiski organizētas?

Secinājums

Apkopojot, mēs jums piedāvājām vērtīgu ieskatu visvairāk kritiskajos zvanu centra metrikos, sākot no pirmā zvana izšķiršanas, caur zvanu atteikšanās statistiku, līdz aizņemtības rādītāja statistikai. Paturot prātā šos metrikus un salīdzinot jūsu uzņēmuma rādītājus ar vidējiem laikiem, skaitļiem un statistiku, jūs varat virzīt savu zvanu centru uz panākumiem.

Mēs redzējām, ka klientu apmierinātība ir svarīga visos aspektos. Tā ir pamats jūsu panākumiem. Tāpēc ir svarīgi strādāt ar rīkiem, kas var palīdzēt jums saglabāt savu CSAT pēc iespējas augstāku. LiveAgent atbilst visiem priekšnoteikumiem tam, un turklāt tas jums dod iespēju bez maksas izmēģināt visas tā funkcionalitātes 30 dienas.