Zvanu centra funkcijas
LiveAgent zvanu centrs racionalizē darbības ar tādām funkcijām kā automātiska zvanu sadale, ierakstīšana un pāradresācija. Viegli iestatiet iebūvēto sistēmu, sa...
12 min lasīšana
Call Center
Device Scheduling
+2
Kā jūs iedomājaties zvanu centru? Vai redzat telpu ar daudz galdiem un cilvēkiem, kas runā viens pār otru? Iespējams, ka agrāk jūs nebūtu tik ļoti kļūdījušies, bet mūsdienās zvanu centri ir ievērojami attīstījušies. Tātad, kas notiek aiz kulisēm?
Mēs atklāsim visu, kas jums jāzina. Mēs paskaidrosim, kas ir zvanu centrs, atšķirību starp zvanu centru un kontaktu centru, kā arī dažādus zvanu centru veidus. Turklāt mēs dalīsimies padomiem par veiksmīga zvanu centra vadību ar labākajām prakses metodēm.
LiveAgent mums ir daudz pieredzes ar zvanu centru, jo mēs piedāvājam mūsu klientiem zvanu centra klientu atbalstu, un mēs vēlamies dalīties ar mūsu pieredzējumu ar jums.
Galvenie secinājumi
- Zvanu centrs apstrādā ienākošos un izejošos zvanus ar klientiem. Tas atšķiras no kontaktu centra – zvanu centri apstrādā zvanus, savukārt kontaktu centri komunicē ar klientiem dažādu kanālu, piemēram, tiešā tērzēšana, e-pasts, sociālie mediji utt., vidū.
- Ir vairāki zvanu centru veidi: ienākošo zvanu centri apstrādā ienākošos zvanus, izejošo zvanu centri proaktīvi sazinās ar klientiem, un virtuālie, jauktie un omnikanaļu centri izmanto vairākus komunikācijas kanālus.
- Lai vadītu veiksmīgu zvanu centru, izvēlieties pareizo programmatūru un nolīgojiet kvalificētu komandu, ieskaitant aģentus un vadītājus. Definējiet savus mērķus un zvanu centra veidu, iestatiet IVR sistēmu efektīvai zvanu maršrutēšanai un fokusējieties uz kvalitātes nodrošināšanu un nepārtrauktu uzlabošanu.
- Ir izplatītas problēmas, ar kurām saskaras katrs zvanu centrs. Būšana gataviem palīdzēs jums izstrādāt efektīvus risinājumus. Ievērojot labākās prakses, jūs varat arī palielināt efektivitāti un veiktspēju.
Kas ir zvanu centrs?
Zvanu centrs ir klientu apkalpošanas speciālistu komanda, kas apstrādā ienākošos un izejošos telefonzvanus ar klientiem vai potenciālajiem klientiem. Šie zvani var būt jautājumi par uzņēmuma pakalpojumiem vai produktiem. Zvanu centra mērķi var atšķirties. Daži uzņēmumi cenšas palielināt pārdošanu, citi cenšas nodrošināt izcilu pakalpojumu, un daži cenšas iegūt jaunus klientus.
Zvanu centri veido neatņemamu klientu pieredzes daļu. Augstas kvalitātes pakalpojuma sniegšana ir svarīga klientu apmierinātības sasniegšanai un klientu lojalitātes veidošanai. Lai to sasniegtu, zvanu centra aģentiem jābūt labi informētiem, jābūt lieliskām komunikācijas prasmēm, jābūt pacientiem un jābūt gataviem darīt vairāk nekā parasti klientu mijiedarbības laikā.
Vai zvanu centrs ir tas pats, kas kontaktu centrs?
Zvanu centri un kontaktu centri galvenokārt atšķiras pēc komunikācijas kanāliem, kurus tie izmanto. Zvanu centrs fokusējas uz telefonzvanu apstrādi. Tas ietver ienākošos zvanus no klientiem, kuri meklē palīdzību, vai izejošos zvanus, kas paredzēti klientu sasniegšanai vai pārdošanai.
No otras puses, kontaktu centri nodrošina daudzkanāļu atbalstu. Papildus telefonzvaniem viņi pārvalda komunikāciju e-pasta, tiešā tērzēšanas, sociālo mediju un citu platformu vidū. Šī pieeja ir paredzēta dažādu klientu komunikācijas preferenču apmierināšanai.
Ir tehnoloģijas, kas var palīdzēt pārvaldīt visas jūsu mijiedarbības. LiveAgent piedāvā visaptverošu programmatūru gan zvanu centriem, gan kontaktu centriem. Tas nodrošina daudzkanāļu atbalstu, ļaujot jums apstrādāt klientu mijiedarbības no dažādām komunikācijas platformām vienā vietā. LiveAgent arī piedāvā zvanu centra funkcijas, piemēram, ienākošos un izejošos zvanus, automātisku zvanu maršrutēšanu un daudz ko citu, padarot to par ideālu rīku klientu apkalpošanas efektivitātes palielināšanai.
Kā darbojas zvanu centrs un tā reālas biznesa priekšrocības + ROI
Ja jūs esat uzkrītoši par to, kā darbojas zvanu centri, šeit ir vispārējs soli pa solim pārskats:
Klients veic zvanu: Klienti var sazināties ar zvanu centriem dažādu iemeslu dēļ, piemēram, produktu jautājumi, tehniskais atbalsts, norēķinu jautājumi vai atgriešana.
Klients mijiedarbojas ar IVR sistēmu: Šī sistēma ļauj klientiem izvēlēties no opciju izvēlnes, izmantojot savu balsi vai skaitļošanas tastatūru. Tas palīdz maršrutēt zvanu uz piemērotāko aģentu vai nodaļu. IVR sistēma parasti informē klientu, ka viņu zvans tiek ierakstīts, vai dod viņiem iespēju izvēlēties, vai viņi vēlas, lai zvans tiktu ierakstīts.
Automātiska zvanu maršrutēšana: Sistēma automātiski maršrutē zvanu uz atbilstošo nodaļu vai aģentu. Programmatūra nodrošina aģentam klientu informāciju, kas savākta caur IVR.
Komunikācija starp zvanu veicēju un aģentu: Pēc zvanu maršrutēšanas aģents mijiedarbojas ar klientu, lai nāk klajā ar labāko risinājumu. Viņi var uzdot papildu jautājumus un izmantot savas komunikācijas prasmes un zvanu centra vadlīnijas, lai klients justos novērtēts. Šī mijiedarbība parasti tiek ierakstīta.
Problēmas risināšana un turpmākā darbība: Ja problēmu nevar atrisināt viena zvana laikā, aģentam vēlāk jāturpina sazināšanās ar papildu informāciju un atjauninājumiem. Ja problēma ir atrisināta, aģentam jāveic turpmākā darbība ar klientu aptauju un jādokumentē zvanu informācija nākotnes atsaucei.
Zvanu centru priekšrocības:
| Priekšrocība | Apraksts |
|---|---|
| Uzlabota klientu apmierinātība | Ātra un efektīva problēmas risināšana palīdz palielināt klientu apmierinātību. |
| Palielināta pārdošana | Klientu jautājumu apstrāde un papildu pārdošanas iespēju identificēšana var novest pie palielinātas pārdošanas. |
| Uzlabota klientu lojalitāte | Augstas kvalitātes klientu apkalpošana palīdz veidot uzticību un ilgtermiņa attiecības ar jūsu klientiem. |
| Operacionālā efektivitāte | Procesu racionalizēšana un efektīva zvanu apstrāde var samazināt operacionālās izmaksas. |
Globālais zvanu centra tirgus 2020. gadā tika novērtēts 404,3 miljardi dolāru un paredzams, ka tas pieaugs līdz 607,6 miljardiem dolāru līdz 2027. gadam. Šis iespaidīgais pieaugums uzsver zvanu centru vērtību un nozīmību. Ieguldījumu atdeves (ROI) analīze palīdz uzņēmumiem novērtēt zvanu centra darbības finanšu veiktspēju un efektivitāti. Mērot galvenos veiktspējas rādītājus (KPI), uzņēmumi var iegūt ieskatus zvanu centru rentabilitātē un efektivitātē.
Lai aprēķinātu ROI, varat izmantot formulu:
ROI = (Kopējie ieņēmumi – Kopējās izmaksas) / Kopējie ieguldījumi zvanu centrā x 100
Augstāks ROI parāda, ka ieguldījums zvanu centrā atmaksājas, veicinot ne tikai palielinātu rentabilitāti, bet arī uzlabotu klientu lojalitāti un pakalpojuma kvalitāti.
Ir vairāki zvanu centru veidi, katrs paredzēts konkrētu biznesa vajadzību apmierināšanai, ko mēs apspriedīsim tālāk.
Zvanu centru veidi
Dažādu zvanu centru veidu izpratne var palīdzēt jums izvēlēties pareizo savam biznesa vajadzībām. Šeit ir galvenie veidi:
Ienākošo zvanu centri
Ienākošo zvanu centri apstrādā ienākošos zvanus. Šie zvani parasti ir no esošiem klientiem, kuriem ir jautājumi vai problēmas ar produktu vai pakalpojumu, vai potenciālo klientu, kuri meklē vairāk informācijas par uzņēmuma piedāvājumiem. Mērķis ir nodrošināt klientu atbalstu un efektīvi atrisināt problēmas.
Izejošo zvanu centri
Šie zvanu centri fokusējas uz aģentiem, kuri sazinās ar potenciālajiem un esošajiem klientiem. Izejošie zvani parasti tiek veikti nolūkos, piemēram, pārdošana, mārketings vai aptauju veikšana. Primārais mērķis ir ģenerēt vadības, slēgt pārdošanu vai savākt klientu atsauksmes.
Virtuālie zvanu centri
Šis iestatījums piedāvā elastību strādāt no jebkuras vietas. Tā vietā, lai izmantotu tradicionālās stacionārās līnijas, šie centri parasti izmanto zvanu centra programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai pārvaldītu komunikāciju.
Jauktie zvanu centri
Tas nozīmē, ka zvanu centrs apvieno gan ienākošos, gan izejošos zvanus. Aģenti var pārslēgties starp klientu jautājumu apstrādi un izejošo zvanu veikšanu, atkarībā no pašreizējām vajadzībām.
Omnikanaļu zvanu centri
Omnikanaļu zvanu centri savienoja mijiedarbības dažādu kanālu vidū, piemēram, e-pasts, sociālie mediji, tiešā tērzēšana un citi. Aģenti var viegli piekļūt atbilstošai informācijai no visiem kanāliem, personalizējot savas mijiedarbības. Tas nodrošina, ka klienti nevar atkārtot sevi, uzlabojot kopējo klientu pieredzi.
Nepieciešamās lomas katrā labā zvanu centrā (Vai jūs to varat atļauties?)
Pareizas komandas nolīgošana ir svarīga veiksmīga zvanu centra vadībai. Šeit ir galvenās lomas un to atbildības, kā arī vidējie ienākumi katrai pozīcijai:
| Loma | Atbildības | Vidējie ienākumi |
|---|---|---|
| Zvanu centra aģents | – Ienākošo/izejošo zvanu apstrāde – Klientu atbalsta sniegšana, problēmu risināšana – Mijiedarbības dokumentēšana | $25,000 – $35,000 gadā |
| Zvanu centra vadītājs | – Ikdienas darbību vadība – Pakalpojuma kvalitātes nodrošināšana – Budžeta vadība – Stratēģiju ieviešana veiktspējas uzlabošanai | $45,000 – $65,000 gadā |
| Supervizors/komandas vadītājs | – Aģentu komandas uzraudzīšana – Apmācības un atbalsta sniegšana aģentiem – Eskalāciju apstrāde – Komandas veiktspējas monitorēšana | $35,000 – $50,000 gadā |
| Tehniskā atbalsta speciālists | – Tehnisko problēmu apstrāde – Specializēta atbalsta sniegšana – Palīdzība problēmu novēršanā – Tehniskās infrastruktūras uzturēšana | $40,000 – $55,000 gadā |
| Kvalitātes nodrošināšanas analītiķis | – Aģentu veiktspējas monitorēšana un novērtēšana – Atbilstības standartiem nodrošināšana – Atsauksmes sniegšana un uzlabojumu ieteikšana | $30,000 – $45,000 gadā |
Kādas funkcijas ir svarīgas jebkuram modernajam zvanu centram?
Lai nodrošinātu vienmērīgu un efektīvu darbību, modernajiem zvanu centriem ir nepieciešamas vairākas galvenās funkcijas. Šīs funkcijas ne tikai uzlabo efektivitāti, bet arī uzlabo klientu pieredzi. Šeit ir dažas svarīgas funkcijas, kas jāapsver:
1. Automātiska zvanu maršrutēšana
Pazīstama arī kā Automated Call Distribution (ACD), šī funkcija automātiski sadala ienākošos zvanus konkrētam aģentam vai nodaļai, pamatojoties uz jūsu iepriekš noteiktajiem kritērijiem.
Priekšrocības:
- Uzlabojiet efektivitāti, virzot zvanus uz piemērotāko personu
- Samaziniet gaidīšanas laiku
- Nodrošiniet ātrāku problēmas risināšanu
2. Zvanu pārsūtīšana
Zvanu pārsūtīšana ļauj vienam aģentam pārsūtīt zvanu citam aģentam. Ja aģents nevar sniegt pietiekamu informāciju klientam, viņš var vienkārši pārsūtīt zvanu informētākam kolēģim.
Priekšrocības:
- Garās gaidīšanas laika novēršana
- Klientu apmierinātības un efektivitātes uzlabošana
3. IVR (Interactive Voice Response)
IVR ir automatizēta tālruņa sistēma, kas mijiedarbojas ar zvanu veicējiem, izmantojot iepriekš ierakstītas balss uzvednes, savāc informāciju un reaģē, izpildot atbilstošas darbības.
Priekšrocības:
- Gaidīšanas laika minimizēšana
- Ātra problēmas risināšana, virzot zvanus pareizi, pamatojoties uz savākto informāciju
- Augstāka klientu apmierinātība
4. Video zvans
Video zvanu funkcija ļauj aģentiem veikt video zvanus ar klientiem. Tas var būt noderīgi, ja klienti vēlas kaut ko parādīt vai aģenti vēlas demonstrēt konkrētus procesus.
Priekšrocības:
- Produkta demonstrāciju uzlabošana
- Personīgā pieskāriena pievienošana klientu mijiedarbībai
- Komunikācijas uzlabošana
5. Zvanu ierakstīšana
Zvanu ierakstīšanas funkcija ļauj jums saglabāt zvanus dažādiem nolūkiem, piemēram, juridiskiem, apmācības vai atbalsta nolūkiem.
Priekšrocības:
- Viegli atgūt detaļas un svarīgu informāciju
- Uzlabo kvalitātes nodrošināšanu
- Palīdz apmācīt jaunus aģentus un risināt jebkādus juridiskus vai atbilstības jautājumus
Kā izveidot un vadīt veiksmīgu un moderno zvanu centru (6 vienkārši soļi)
Veiksmīga zvanu centra izveide un vadība prasa rūpīgu plānošanu, pareizas tehnoloģijas izvēli un kvalificētu uzticamu cilvēku komandu. Lai jums būtu labāka izpratne, mēs sniegsim jums vienkāršu ceļvedi, kā iestatīt zvanu centru, izmantojot LiveAgent.
1. Izvēlieties zvanu centra programmatūru vai kombinēto risinājumu
Zvanu centra programmatūrai, kuru izvēlaties, jāatbilst visām jūsu vajadzībām, lai nodrošinātu vienmērīgu ikdienas darbību un izcilu klientu apkalpošanu. Kombinēts risinājums arī ir vērts apsvērt. Šis risinājums palīdzēs jums pārvaldīt dažādus komunikācijas kanālus, piemēram, tiešā tērzēšana, sociālo mediju platformas, e-pasts un citi. Pateicoties biļešu sistēmai un vienotajai iesūtņai, jūs varēsiet nodrošināt omnikanaļu pieredzi un ļaut jūsu aģentiem pārvaldīt visas klientu mijiedarbības vienā vietā.
Piemēram, pareizas programmatūras, piemēram, LiveAgent, izvēle palīdz racionalizēt procesus un uzlaboja kopējo efektivitāti. Tas ir atzīts kā otrais labākais risinājums un arī minēts Forbes rakstā. LiveAgent piedāvā zvanu centra iespējas kopā ar daudzkanāļu atbalstu, padarot vieglāku visu klientu mijiedarbības pārvaldību no vienas platformas.
2. Iestatiet savus mērķus un nosakiet svarīgus rādītājus
Vai jūsu galvenais mērķis ir palielināt pārdošanu? Vai varbūt vēlaties uzlabot klientu apmierinātību, sniedzot personīgāku atbalstu. Jūsu primārā mērķa izpratne ir svarīga, un ir vienlīdz svarīgi paziņot šo mērķi savai komandai.
Kad esat noteicis savus mērķus, jums būs jāuzrauga rādītāji, kas kalpos kā galvenie veiktspējas rādītāji (KPI), lai izmērītu jūsu panākumus. Izplatīti rādītāji ietver pirmā zvana risināšanu, vidējo gaidīšanas laiku vai vidējo apstrādes laiku. Šo KPI monitorēšana jums sniegs skaidru izpratni par to, kā darbojas jūsu zvanu centrs un kuras jomas ir jāuzlabo. Fokusēšanās uz šiem rādītājiem palīdzēs jums novērtēt jūsu stratēģijas un pieņemt pamatotus lēmumus, lai sasniegtu savus mērķus.
3. Identificējiet sava zvanu centra veidu
Pēc mērķu identificēšanas jūs varēsiet noteikt, kāds zvanu centra veids vislabāk darbotos, lai tos sasniegtu. Apsveriet, vai jums ir nepieciešams ienākošo vai izejošo zvanu centrs. Vai plānojat veikt aukstus zvanus potenciālajiem klientiem ar piedāvājumiem? Vai jūs vairāk fokusējaties uz klientu problēmu risināšanu?
Ienākošo zvanu centrs:
- Jautājumu atbildēšana par jūsu produktiem/pakalpojumiem
- Tehniskā atbalsta sniegšana
- Maksājumu un pasūtījumu apstrāde
- Palīdzība ar jauninājumu un atjaunošanas jautājumiem
Izejošo zvanu centrs:
- Sazināšanās ar potenciālajiem klientiem (vadības ģenerēšana)
- Telemarketing nolūki
- Tirgus pētniecības nolūki
Vēl viena lieta, kas jāapsver, ir, vai jūs vēlaties uz vietas vai virtuālu zvanu centru. Vai vēlaties nolīgt attālos darbiniekus, vai vēlaties, lai būtu biroja telpa un strādātu uz vietas? Izvēle starp uz vietas un virtuālu būs atkarīga no jūsu operacionālajām preferencēm, budžeta un elastības, ko vēlaties piedāvāt savai komandai.
4. Nolīgojiet un apmāciet savu komandu
Zvanu centra aģenti ir jūsu uzņēmuma pirmās līnijas pārstāvji. Nolīgošana indivīdu ar lieliskām komunikācijas prasmēm, problēmu risināšanas spējām un klientu-pirmā domāšanu ir svarīga. Pārliecinieties, ka sniedzat visaptverošu apmācību par zvanu centra programmatūras lietošanu, uzņēmuma protokoliem un labākajām prakses metodēm. Tas nodrošina, ka aģenti ir labi sagatavoti dažādu klientu scenāriju apstrādei.
Strādājot zvanu centra nozarē, ir svarīgi iepazīstināt savu komandu ar izplatītajiem zvanu centra saīsinājumiem, piemēram, ACD (Automated Call Distribution) un IVR (Interactive Voice Response), kurus bieži izmanto komunikācijas racionalizēšanai.
5. Iestatiet IVR un zvanu maršrutēšanu
IVR sistēma un automātiska zvanu maršrutēšana ir svarīgi rīki zvanu satiksmes pārvaldībai un pirmā zvana risināšanas rādītāju uzlabošanai. Šo funkciju iestatīšana nodrošina, ka klienti tiek virzīti uz pareizo nodaļu vai aģentu ātri. Tas ne tikai samazina gaidīšanas laiku, bet arī uzlaboja klientu apmierinātību, nodrošinot, ka viņu jautājumi tiek risināti savlaicīgi no visvairāk kvalificētā komandas locekļa.
6. Fokusējieties uz kvalitātes nodrošināšanu un uzlabošanu
Klientu mijiedarbības regulāra monitorēšana un novērtēšana ir svarīga augsta pakalpojuma kvalitātes uzturēšanai. Kvalitātes nodrošināšanas (QA) analītiķi var apskatīt visus datus un identificēt apmācības vajadzības, sniegt atsauksmes un ieviест datus vadītas uzlabojumus. Nepārtraukti uzlabojumi, pamatojoties uz QA atklājumiem un klientu atsauksmēm, nodrošina, ka jūsu zvanu centrs pielāgojas mainīgajām klientu cerībām un uztur augstu pakalpojuma standartu.
Zvanu centra vadības izmaksas
Zvanu centra vadība ietver dažādas izmaksas, kas var ātri uzkrāties. Jūsu biznesa lielums ievērojami ietekmēs šos izdevumus. Šeit ir dažas galvenās sākotnējās izmaksas, kas jāapsver:
- Algas: Jūsu personāla apmaksa ir viena no lielākajām izmaksām. Tas ietver algas zvanu centra aģentiem, vadītājiem, supervizoriem un atbalsta personālam.
- Apmācības izmaksas: Pareiza apmācība nodrošina, ka jūsu aģenti var sniegt augstākās klases klientu apkalpošanu, bet tā nāk ar izmaksām. Atcerieties, ka šī apmācība jāveic regulāri.
- Tehnoloģija: Jums būs nepieciešami tādi lietas kā tālruņi, interneta savienojums, austiņas, datori un citi. Augstas kvalitātes aprīkojums ir svarīgs efektīvai darbībai.
- Zvanu centra programmatūra: Zvanu centra programmatūras izmaksas atšķiras atkarībā no funkciju skaita un aģentu skaita, ko izmantojat. Šī programmatūra var maksāt no $10 līdz $150 par aģentu mēnesī. Piemēram, LiveAgent cenas sākas ar $15 par aģentu mēnesī mazā biznesa plānam.
- Iekārtas: Ja nolemjat vadīt uz vietas zvanu centru, jums būs jāapsver biroja telpu nomas izmaksas un nepieciešamā aprīkojuma un mēbeļu iegāde.
Lai pārvaldītu šīs izmaksas, pārliecinieties, ka pērkāt tikai to, kas jums ir nepieciešams. Tas ir īpaši svarīgi, kad runa ir par tehnoloģiju, jo ir diezgan viegli mērogot, kad nepieciešams. Ja pašlaik jums ir pieci aģenti, iegādājieties licences pieciem aģentiem un iegādājieties vairāk, pieņemot papildu personālu. Varat arī sākt ar mazāk funkciju un jaunināt, kad jūs un jūsu komanda kļūstat pazīstami ar pamatfunkcijām. Šī pieeja palīdz pārvaldīt izmaksas, vienlaikus nodrošinot vietu izaugsmei.
Zvanu centra labākās prakses: Neļaujiet haosam ienākt jūsu biznesā
Izveidojiet iekšējo zināšanu bāzi
Lai vadītu veiksmīgu zvanu centru, jums ir nepieciešami aģenti, kuri varēs sniegt lielisks pakalpojumus, palīdzot klientiem, atbildot uz viņu jautājumiem un risinot viņu problēmas. Jūs varat viņiem palīdzēt, izveidojot informācijas repozitoriju, ko viņi var ātri piekļūt, kad tas ir nepieciešams. Centralizētā zināšanu bāze palīdzēs jūsu aģentiem ātrāk atrisināt problēmas un sniegt konsekventu un precīzu informāciju.
Jūsu iekšējā zināšanu bāze var ietvert:
- Bieži uzdotus jautājumus
- Produkta detaļas
- Problēmu novēršanas soļi un manuāļi
- Notiekošas akcijas/pārdošana
- Norēķinu/rēķinu informācija
- Piegādes informācija
Prioritizējiet klientu pieredzi un apmierinātību
Klientu nolikt pirmajā vietā vienmēr jābūt jūsu galvenajam prioritātam. Fokusējieties uz izcila pakalpojuma sniegšanu, viņu vajadzību savlaicīgu risināšanu un viņu bažu izpratni. Apmierināti klienti ir vairāk iespējams, ka kļūs lojāli, veicinot pozitīvu mutes pārrunu.
Izmantojiet zvanu monitorēšanas rīkus
Šie rīki var izsekot veiktspēju un savākt svarīgu ieskatu. Piemēram, zvanu detaļu ierakstu analīze un tiešā monitorēšana ļauj jums trenēt savus aģentus un nodrošināt atbilstību kvalitātes standartiem. Nepārtraukta datu monitorēšana palīdz identificēt uzlabojumu jomas un uzturēt augstus pakalpojuma līmeņus.
Izmantojiet VoIP tehnoloģiju
Voice over Internet Protocol (VoIP) ir tehnoloģija, kas vienkāršo komunikāciju, izmantojot internetu telefonzvaniem. Tas novērš nepieciešamību pēc tradicionālajām tālruņa līnijām, samazinot izmaksas un nodrošinot lielāku elastību. Ar VoIP aģenti var strādāt no jebkuras vietas, padarot vieglāku pat attālo komandu vadību, un nav papildu izmaksu starptautiskajiem zvaniem.
Atlabojiet savus zvanu centra aģentus
Ieguldījums savā komandā ir arī ieguldījums savā biznesā. Apmierināti darbinieki ir vairāk iespējams, ka darīs vairāk nekā parasti, kā rezultātā apmierināti klienti. Ir svarīgi atzīt un atlabojiet sava aģentu grūto darbu, lai viņus motivētu. To var izdarīt, izmantojot stimulus, bonusus vai pat vienkāršus pamudinājuma vārdus, kas var daudz darīt, lai uzlabotu darbinieku apmierinātību un uzņēmuma kultūru.
Komunikācija ir atslēga – komunicējiet ar saviem aģentiem
Uzturējiet atvērtas komunikācijas līnijas ar saviem aģentiem. Veiciet regulārus pārbaudījumus, komandas sanāksmes un atsauksmes sesijas, lai palīdzētu visiem būt vienā lapā. Lūdziet savai komandai ieteikumus, idejas uzlabojumiem vai kā jūs varat viņiem labāk palīdzēt. Skaidra komunikācija uzlaboja morāli, padara darbiniekus vērtētus un nodrošina, ka visi strādā uz tiem pašiem mērķiem.
Analizējiet atsauksmes, lai novērtētu savu pakalpojumu
Klientu atsauksmju savākšana un analīze ir labākais veids, kā novērtēt savu pakalpojumu. Izmantojiet aptaujas, zvanu ierakstus un tiešas atsauksmes, lai izprastu klientu apmierinātības līmeņus un identificētu jomas, kas ir jāuzlabo. Šī datu vadītā pieeja nodrošina nepārtrauktu pakalpojuma uzlabošanu.
Piedāvājiet proaktīvu atbalstu klientiem
Negaidiet, līdz klienti sazinās ar jums, kad viņi saskaras ar problēmām. Tā vietā, būtu proaktīvi un sazinājieties ar viņiem. Proaktīvs atbalsts nozīmē turpmāku darbību par iepriekšējiem jautājumiem, viņiem atgādinājumu sūtīšanu vai informācijas sniegšanu, kas varētu viņiem palīdzēt efektīvāk izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus. Šī pieeja parāda, ka jūs rūpējaties par jūsu klientu vajadzībām un vēlaties novērst problēmas no eskalācijas.
Nodrošiniet atbilstošus personāla līmeņus
Lai pareizi pārvaldītu zvanu apjomus, samazinātu gaidīšanas laiku un izvairītos no pārmērīgas personāla nolīgošanas, izmantojiet darbaspēka vadības rīkus. Šie rīki var palīdzēt jums prognozēt pieprasījumu un plānot aģentus attiecīgi, uzturot līdzsvaru starp klientu vajadzībām un aģentu darba slodzi.
5 galvenās zvanu centra problēmas un problēmas
Zvanu centra vadība nāk ar savu izaicinājumu kopumu. Šo izpratne var palīdzēt jums īstenot efektīvus risinājumus. Apskatīsim visizplatītākos:
Aģentu izdegšana un attrīcija
Augsti stresa līmeņi un atkārtoti uzdevumi var novest pie aģentu izdegšanas un augstiem personāla maiņas rādītājiem. Pētniecība no SQM atklāja, ka vairāk nekā 63% zvanu centra aģentu piedzīvo darba izdegšanu. To var izraisīt aģenti, kuri pastāvīgi saskaras ar frustrētiem klientiem, kas galu galā padara viņus pārslogotus un liek viņiem nolemt atstāt darbu.
Risinājums:
- Sniedziet regulārus pārtraukumus un vadāmas darba slodzes.
- Piedāvājiet garīgās veselības atbalstu un stresa pārvaldības resursus.
- Atzīstiet un atlabojiet grūto darbu, lai viņus motivētu.
- Ieviešiet gamifikācijas funkcijas, lai padarītu darbu vairāk pievilcīgu.
Augsti zvanu apjomi un gari gaidīšanas laiki
Augsti zvanu apjomi var pārslogot jūsu aģentus un novest pie gariem gaidīšanas laikiem klientiem. Tas notiek, kad ir vairāk zvanu no klientiem, nekā jūsu aģenti var apstrādāt. To var izraisīt dažādi faktori, piemēram, sezonālie pīķi, mārketinga kampānijas vai pat produktu problēmas, kas rada negaidītu jautājumu pieaugumu.
Risinājums:
- Ieviešiet automatizētas sistēmas, piemēram, IVR, lai apstrādātu pamata jautājumus.
- Ieviešiet zvanu atpakaļ opcijas, lai ļautu klientiem pieprasīt atpakaļzvanu, tā vietā, lai gaidītu rindā.
- Nodrošiniet atbilstošus personāla līmeņus, lai pārvaldītu aizņemtos periodus.
- Sniedziet pašapkalpošanās opcijas, piemēram, BUJ, chatbots un klientu atbalsta portālus, lai ļautu klientiem patstāvīgi atrisināt problēmas.
- Izmantojiet uzlabotu zvanu maršrutēšanu, lai nodrošinātu, ka zvani tiek sadalīti vienmērīgi starp aģentiem un tiek virzīti uz piemērotāko nodaļu.
Visaptverošie rīki, piemēram, LiveAgent, piedāvā daudzas zvanu centra funkcijas, kas var palīdzēt jums racionalizēt savus procesus. Šīs funkcijas ietver IVR sistēmas, intelektuālu zvanu maršrutēšanu, zvanu pārsūtīšanu vai automātisku atpakaļzvanu.
Attīstošās klientu cerības
Mūsdienās klienti sagaida ātru, efektīvu un personalizētu pakalpojumu dažādu kanālu vidū. To veicina tehnoloģijas attīstība un augstākā pieredze, ko piedāvā vadošie zīmoli. Kad klients saņem ātru un pielāgotu atbalstu no viena uzņēmuma, viņi sagaida līdzīgu pieredzi, sazinājušies ar citiem uzņēmumiem. Ja viņi nevar atbilst šīm cerībām, tas var novest pie neapmierinātības un klientu zaudēšanas.
Risinājums:
- Zvanu centra programmatūru un rīkus var izmantot, lai piedāvātu ātrāku un efektīvāku pakalpojumu.
- Apmāciet savu komandu, lai pielāgotu mijiedarbības, pamatojoties uz klientu vēsturi un preferencēm.
- Piedāvājiet vienmērīgu atbalstu dažādu kanālu vidū, piemēram, tālrunis, e-pasts, tiešā tērzēšana un sociālie mediji.
- Meklējiet klientu atsauksmes un izmantojiet to, lai uzlabotu savus pakalpojumus.
- Iestatiet reālistiskas cerības, lai pārliecinātos, ka jūsu klienti zina, ko sagaidīt attiecībā uz atbildes laikiem vai pakalpojuma līmeņiem – centieties tos pārspēt, kad vien iespējams.
LiveAgent ir spēcīga palīdzības galda programmatūra, kas paredzēta, lai palīdzētu uzņēmumiem sekot līdzi augošajām klientu cerībām. Tas palīdz pārvaldīt vairākus komunikācijas kanālus, piemēram, e-pasts, tērzēšana, sociālie mediji un zvani, no vienas platformas. Ar automatizētu biļešu sadalīšanu LiveAgent nodrošina, ka jautājumi tiek virzīti uz piemērotāko aģentu, uzlabojot efektivitāti un atbildes laikus.
Augsts zvanu atteikšanas rādītājs
Šis termins attiecas uz zvanu veicēju procentuālo daļu, kuri noliek klausuli, pirms sasniedzot aģentu. Tas bieži notiek garā gaidīšanas laika vai frustrējošas automatizētas sistēmas dēļ. Iedomājieties klientu, kurš ir nepieciešams steidzams atbalsts ar norēķinu problēmu. Viņi zvanīja klientu apkalpošanai, bet pēc 10 minūšu gaidīšanas rindā viņi nolemj nolikt klausuli. Tas ne tikai noved pie zaudētām iespējām, bet arī kaitē klientu pieredzei un potenciāli zīmola reputācijai.
Risinājumi:
- Pārliecinieties, ka jūsu IVR sistēma ir lietotājam draudzīga un ātri virzī klientus uz pareizo nodaļu.
- Informējiet zvanu veicējus iepriekš par viņu paredzamo gaidīšanas laiku, lai pārvaldītu cerības.
- Sekojiet zvanu atteikšanas rādītājiem un pielāgojiet personāla vai procesu, ja nepieciešams.
- Piedāvājiet atbalstu caur citiem kanāliem, piemēram, tiešā tērzēšana vai sociālie mediji, lai samazinātu zvanu skaitu.
Zemi pirmā zvana risināšanas rādītāji
Zems pirmā zvana risināšanas (FCR) rādītājs notiek, kad klientu problēmas netiek atrisinātas sākotnējā zvana laikā un ir nepieciešami turpmākie sazinājumi. To var izraisīt faktori, piemēram, nepietiekama aģentu apmācība, piekļuves trūkums nepieciešamajai informācijai vai pārāk sarežģītas problēmas, kuras aģenti nevar apstrādāt vienā mijiedarbībā. Tas var novest pie frustrācijas un zemākas klientu apmierinātības.
Risinājumi:
- Sniedziet visaptverošu apmācību, kas aptver plašu problēmu un risinājumu klāstu.
- Izveidojiet centralizētu zināšanu bāzi, lai aģentiem būtu ātrs piekļuve informācijai.
- Ieviešiet skaidras vadlīnijas par to, kad un kā eskalēt sarežģītas problēmas pieredzējušākam personālam.
- Izmantojiet Customer Relationship Management (CRM) rīkus, lai aģentiem būtu pilnīgs klientu vēstures un iepriekšējo mijiedarbību skats.
Kādi zvanu centra rādītāji ir svarīgi izsekot?
Ja jūsu mērķis ir nodrošināt, ka jūsu zvanu centrs darbojas vienmērīgi un sniedz augstākās kvalitātes pakalpojumu, jums ir jāizseko noteikti rādītāji. Šie rādītāji sniedz vērtīgu ieskatu veiktspējā, klientu apmierinātībā un kopējā operacionālajā efektivitātē.
| Rādītājs | Apraksts |
|---|---|
| Vidējais apstrādes laiks (AHT) | Mēra vidējo laiku, ko aģenti pavada katrā zvanā, ieskaitant runāšanas laiku un pēc zvana darbu. Zemāks AHT norāda uz efektivitāti. |
| Pirmā zvana risināšana (FCR) | Izseko jautājumu procentuālo daļu, kas atrisināti pirmā zvana laikā. Augsti FCR rādītāji parasti noved pie augstākas klientu apmierinātības, jo problēmas tiek atrisinātas bez turpmākas darbības. |
| Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) | Mēra klientu apmierinātību parasti pēc zvana aptaujām. Tas sniedz tiešu ieskatu par to, kā klienti jūtas par saņemto pakalpojumu. |
| Neto promotora rādītājs (NPS) | Mēra, cik iespējams, ka klienti ieteiks jūsu pakalpojumu citiem. Augstāks NPS norāda uz labāku klientu lojalitāti un pozitīvu mutes pārrunu. |
| Pakalpojuma līmenis | Izseko zvanu procentuālo daļu, kas atbildēti noteiktā laika posmā, parasti sekundēs. Pakalpojuma līmeņa mērķu sasniegšana vai pārsniegšana norāda uz efektīvu zvanu apstrādi. |
| Zvanu atteikšanas rādītājs | Mēra zvanu veicēju skaitu, kuri noliek klausuli, pirms sasniedzot aģentu. Augsts atteikšanas rādītājs var norādīt uz gariem gaidīšanas laikiem un negatīvi ietekmēt klientu apmierinātību. |
| Vidējais gaidīšanas laiks | Vidējais laiks, ko klienti gaida rindā, pirms tiek savienoti ar aģentu. Īsāki gaidīšanas laiki uzlaboja klientu pieredzi un samazina atteikšanas rādītājus. |
| Zvanu pārsūtīšanas rādītājs | Izseko zvanu procentuālo daļu, kas pārsūtīti no viena aģenta uz otru. Zemāki pārsūtīšanas rādītāji parasti norāda, ka aģenti ir labi sagatavoti un labi informēti. |
| Noslodzes rādītājs | Mēra laika procentuālo daļu, ko aģenti aktīvi pavada zvanu apstrādē, salīdzinājumā ar dīkstāvi. Augsti noslodzes rādītāji norāda uz efektīvu resursu izmantošanu, bet jābalansē, lai izvairītos no izdegšanas. |
Nākotnes tendences zvanu centra darbībā
Mākslīgais intelekts un automatizācija
Tehnoloģija attīstās diezgan ātri, īpaši, kad runa ir par mākslīgo intelektu. AI-darbināti rīki un automatizācijas funkcijas ir paredzētas, lai revolucionizētu zvanu centra darbību. Šie uzlabojumi optimizēs aģentu darbplūsmas, automātiski apstrādājot vairāk rutīnas uzdevumu. Tas ļauj aģentiem fokusēties uz sarežģītākām problēmām, kas prasa cilvēcīgu pieskārienu. Tas viss noved pie labākas pakalpojuma kvalitātes un zemākām operacionālajām izmaksām.
AI runas analītika
AI-darbināta runas analītika ir viena no augstākajām jaunajām tehnoloģijām kontaktu centros. Šī tehnoloģija var reāllaikā transkribēt un analizēt zvanus, sniedzot ieskatus aģentu veiktspējā. Iedomājieties, ka varētu saprast zvana nianses, kad tas notiek. AI runas analītika to padara iespējamu. Daži uzlaboti rīki pat izveido pēc zvana kopsavilkumus, pamatojoties uz jūsu konkrētajiem iepriekš noteiktajiem prasībām. Šie kopsavilkumi palīdz novērtēt mijiedarbības kvalitāti, nodrošinot nepārtrauktu uzlabošanu pakalpojuma sniegšanā.
Attālinātais darbs
Pēdējos gados ir pieaugusi tendence uz attālo darbu, un šī tendence, iespējams, turpināsies. Mākonī balstīti zvanu centri ir padarījuši vieglāku aģentiem strādāt no jebkuras vietas. Šeit ir dažas attālo darba priekšrocības:
- Piekļuve plašākam talanta baseinam
- Samazinātas operacionālās izmaksas
- Uzlabota aģentu produktivitāte un darba apmierinātība
- Lielāka elastība
- Labāks darba un privātās dzīves līdzsvars
- Samazināts personāla apgrozījums
Tomēr attālo darbu modelis prasa spēcīgu virtuālo infrastruktūru un efektīvu komandas sadarbību. Tie ir svarīgi, lai komandas paliktu saskaņotas, iesaistītas un efektīvas. Ar pareizu iestatījumu attālo darbs var būt win-win gan uzņēmumiem, gan darbiniekiem.
Virtuālā realitāte kontaktu centros
Virtuālā realitāte (VR) var apvienot tūlītēju atbalstu ar klātienē līdzīgu palīdzību. Šī tehnoloģija varētu būt īpaši noderīga sarežģītu problēmu risināšanai, kas prasa demonstrācijas. To var arī izmantot, lai organizētu pārgājienus vai virtuālas tikšanās ar klientiem. Iedomājieties aģentu, kas vada klientu caur produkta iestatīšanu, it kā viņi būtu vienā telpā. VR var padarīt to par realitāti, paaugstinot klientu atbalstu uz nākamo līmeni.
Secinājums
Izpratne par to, kas ir zvanu centrs un kā tas darbojas, sniedz stabilu pamatu klientu mijiedarbības uzlabošanai. Mēs esam izpētījuši dažādus zvanu centru veidus un paskaidrojuši atšķirību starp zvanu centru un kontaktu centru. Katrs zvanu centrs sastāv no dažādām lomām, katra spēlē svarīgu lomu vienmērīgas ikdienas darbības nodrošināšanā.
Zvanu centra izveide un vadība var šķist pārslogojošs, ja jūs nezināt, kur sākt. Tāpēc mēs gribējām piedāvāt vienkāršu, bet efektīvu ceļvedi, kā to darīt. Mēs arī iekļāvām labākās prakses, izplatītas problēmas un stratēģijas to pārvarēšanai.
Skatoties uz nākotni, tendences, piemēram, AI, automatizācija vai virtuālā realitāte, var vēl vairāk uzlabināt zvanu centrus. Būšana informētam par šīm tendencēm var sniegt konkurences priekšrocību jūsu biznesam.
Ja meklējat uzticamu rīku zvanu centra darbības uzlabošanai, apsveriet LiveAgent. Sāciet ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, lai redzētu, kā tas atbilst jūsu vajadzībām. Vienkāršojiet savu klientu mijiedarbības un sagatavojieties nākotnei ar LiveAgent.
