Dusmīgi klientu atbildes
Uzziniet, kā profesionāli apkalpot dusmīgus klientus, lai novērstu negatīvus atsauksmes. Izmantojiet personalizētus e-pasta veidnes un LiveAgent programmatūru, ...
6 min lasīšana
LiveAgent
Customer Service
+1
Katram uzņēmumam no laika uz laika jārisina dusmu un sūdzību klienti. Neatkarīgi no klientu neapmierinātības iemesla, pareiza un savlaicīga atbilde var izdarīt atšķirību starp lojalā frustrēta klienta saglabāšanu vai viņu biznesa pilnīgu zaudēšanu. Ņemot vērā, ka 95% neapmierināto klientu mēdz dalīties ar negatīvām pieredzēm ar citiem – vai nu personīgi, vai sociālajos medijos/atsauksmju vietnēs – zināšanas par to, kā rīkoties ar dusmu klientu un kā profesionāli atbildēt, ir absolūts “jābūt” ikvienam, kas strādā klientiem vērstās pozīcijās.
Kā atbildēt neapmierinātiem klientiem
Atbildējot uz dusmu klienta e-pastu, ir jāatceras un jāiekļauj dažas galvenās lietas jūsu ziņojumā:
- Atbildējiet pēc iespējas ātrāk, lai novērstu negatīvā mutes propagandas izplatīšanu.
- Atvainojieties par klientu negatīvo pieredzi, parādiet empātiju un izpratni.
- Uzņemieties atbildību par visu, ko jūsu uzņēmums varētu būt darījis nepareizi.
- Sniedziet skaidrojumu par situāciju, ja iespējams, un nodrošiniet, ka tas vairs nenotiks.
- Piedāvājiet kādu stimulu, pamatotu atlaidu vai atmaksu, ja tas ir piemērots.
- Mudriniet klientu atbildēt ar turpmākiem jautājumiem, komentāriem vai bažām.
8 Klientu servisa e-pasta veidnes atbildēm uz dusmu/sūdzību klientiem
Atvainošanās vēstules rakstīšana nav viegls uzdevums. Lai vienmērīgi un bez pūles apstrādātu klientu frustrāciju un sūdzības, varat izmantot šādas e-pasta atbilžu veidnes dažām no visbiežāk sastopamajām problēmām. Neaizmirstiet personalizēt savu ziņojumu. Jūs nepalīdzēsit savam gadījumam, ja nosūtīsit vispārīgu e-pastu neapmierinātam klientam. Pareizu un personalizētu negatīvās atsauksmes atbilžu veidņu izmantošana var palīdzēt mīkstināt grūtu situāciju.
Klients bija neapmierināts ar servisa pieredzi
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par kontaktu. Vispirms vēlos atvainot jūs par jūsu negatīvo servisa pieredzi ar mūsu tehniskā atbalsta komandu.
Vēlos, lai jūs zinātu, ka jūsu sūdzība un atsauksmes mums dos iespēju uzlabot un labāk kalpot mūsu klientiem nākotnē, tāpēc esmu pārsūtījis jūsu sūdzību mūsu klientu servisa vadības komandai turpmākai izmeklēšanai.
Es varu saprast, cik frustrējošs tas jums bija [neatkarīgi no tā, ko klients piedzīvoja]. Lai arī mēs tiecamies uz 100% klientu apmierinātību, ir skaidrs, ka šajā gadījumā esam neizdodušies, bet mēs darīsim visu iespējamo, lai tas vairs nenotiktu.
Vēlreiz atvainojos par jūsu negatīvo pieredzi. Paziņojiet man, ja jums ir kādi citi jautājumi, komentāri vai bažas.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients ir neapmierināts ar pirkumu
Sveiki [VĀRDS],
Paldies par jūsu e-pastu. Mums ir ļoti žēl, ka jūs bija vilti ar mūsu produktu. Vai varētu lūgt jums sniegt vairāk informācijas par to, kāpēc jūs nebijāt apmierināts? Mēs darīsim visu iespējamo, lai risinātu jūsu bažas.
Ja prece ieradās bojāta vai neatbilst aprakstam – mēs ar prieku nosūtītu jums aizstāšanu pēc iespējas ātrāk. Vai, ja vēlaties turpināt atmaksu, tad, protams, mēs to varam izdarīt jums uzreiz.
Lūdzu, paziņojiet mums, kā vēlaties turpināt, un vēlreiz atvainojos par jūsu nepatīkamo pieredzi.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Piegādes aizkavēšanās apstrāde
Cienījamais [VĀRDS],
Man ir ļoti žēl uzzināt, ka jūsu pasūtījums nav ieradies. Es saprotu, cik frustrējošs tas jums ir. Mēs to neplānojām, taču dažu neparedzētu apstākļu dēļ mēs piedzīvojam aizkavēšanos.
Esmu izsekojis jūsu paciņu caur [pārvadātāju] un tā pašlaik ir norādīta kā [statuss]. Ja vēlaties pārbaudīt tās virzību, šeit ir saite, ko varat izmantot: [saite]
Lūdzu, nekavējoties sazinies ar mani, ja jūsu paciņa nav ieradusies līdz [datumam], atbildot uz šo e-pastu. Alternatīvi, varat mani piezvanīt tieši uz [numuru].
Vēlreiz es patiesi atvainojos par neērtībām.
Paldies par izpratni,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients saņēma nepareizas preces
Cienījamais [VĀRDS],
Mums ir ļoti žēl par jūsu pasūtījuma sajaukšanu un jebkādām neērtībām, ko tas ir izraisījis. Es zinu, ka šāda kļūda var būt ļoti sāpīga. Mēs vienmēr cenšamies darīt visu iespējamo, lai mūsu pasūtījumi būtu pareizi 100% gadījumu, taču diemžēl dažreiz var notikt kļūdas.
Mēs esam ievietojuši jūsu pasūtījumu prioritārajā sarakstā, lai sūtījums ar pareizajām precēm tiktu piegādāts pēc iespējas ātrāk. Ja vēlaties izsekot paciņu, šeit ir saite, ko varat izmantot: [saite]. Ja jums tikmēr ir jautājumi, droši sazinies ar mani tieši.
Un mums ir viens mazs lūgums. Vai varētu lūgt jūs atgriezt nevajadzīgās preces nākamo [skaits] dienu laikā? Kastē jābūt pielipinātai atmaksas etiķetei.
Paldies par jūsu izpratni un sadarbību, un vēlreiz atvainojos par kļūdu.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Nebija atbildes uz klientu iepriekšējo e-pastu
Cienījamais [VĀRDS],
Atvainojos par aizkavēšanos atbildēt jums. Mēs pašlaik esam ļoti aizņemti un tas ir izraisījis aizkavēšanos. Bet es pilnībā saprotu jūsu frustrāciju – jūsu e-pasts pelnīja savlaicīgu atbildi.
Kā jūs lūdzāt, mēs esam atjauninājuši jūsu konta iestatījumus un informējuši mūsu tehnisko komandu par problēmu, kas jums ir ar jūsu konta pārvaldības lapu. Lūdzu, sazinies ar mani tieši, ja jūs turpināt piedzīvot problēmas mūsu vietnē, es ar prieku palīdzēšu.
Vēlreiz atvainojos par aizkavēšanos atbildēt. Mēs turpināsim darīt visu iespējamo, lai paātrinātu un uzlabotu mūsu klientu servisa sniegšanu.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients pieprasa izņēmumu
Cienījamais [VĀRDS],
Man ir ļoti žēl uzzināt, ka jūs nespējāt ievērot atgriešanas logu [preces nosaukums].
Diemžēl mūsu uzņēmuma politika skaidri nosaka, ka visas atgriešanas un apmaiņas jāveic 30 dienu laikā pēc tam, kad jūs saņēmāt preci. Lai iegūtu vairāk informācijas, varat izlasīt mūsu pilnīgu atgriešanas un apmaiņas politiku mūsu vietnē šeit: [saite].
Lai arī mēs vairs nevaram izdot produkta apmaiņu, mēs vēlētos to atlīdzināt, piedāvājot 10% atlaidu jūsu nākamajam pirkumam. Vienkārši izmantojiet šo kupona kodu [KODS] norēķināšanās laikā.
Vēlreiz atvainojos par jebkādām neērtībām, ko tas var būt izraisījis. Lūdzu, paziņojiet man, kā es vēl varu palīdzēt.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients atstāja negatīvu atsauksmi
Sveiki [VĀRDS],
Paldies, ka veltījāt laiku mums sniegt atsauksmes. Mums ir ļoti žēl, ka jūsu pieredze ar [UZŅĒMUMS] neatbilda jūsu cerībām. Mēs vēlētos uzzināt vairāk par jūsu konkrēto situāciju un, ja varam, labot lietas.
Ja jūs neiebilstāt, zvanot mums uz [numuru], tas būtu ļoti novērtēts. Mēs ar nepacietību gaidām, kad ar jums runāsim un strādāsim, lai atgūtu jūsu uzticību.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Klients aiziet
Cienījamais [VĀRDS],
Man ir ļoti žēl uzzināt, ka jūs mūs atstājat! Lai arī mēs ļoti vēlētos atgūt jūsu uzticību un saglabāt jūs kā klientu, es pilnībā saprotu jūsu frustrāciju un piedāvāju savu visdziļāko atvainošanu par jebkādām neērtībām, ko mēs esam jums izraisījuši.
Lūdzu, paziņojiet mums, ja jums ir kādi papildu jautājumi, bažas vai komentāri, vai ja mēs varam jums palīdzēt jebkurā nākotnes brīdī. Mēs vēlam jums visu labāko ar jūsu biznesu.
Ar cieņu,
[JŪSU PARAKSTS]
Izaicinošu klientu apstrādes mākslas apgūšana
Šajā Skillsoft YouTube video jūs uzzināsit būtiskas paņēmienus, kā rīkoties ar neapmierinātiem klientiem:
- Neņemiet to personīgi – Atcerieties, ka klients nav dusmu uz jums; viņš ir dusmu uz situāciju.
- Ļaujiet klientam izteikties – Mēģiniet nepārtraukt vai noliegt klientu, pat ja uzskatāt, ka viņš kļūdās. Konfrontācija novedīs pie eskalācijas.
- Klausieties un atbildējiet ar empātiju – Klausīšanās ar atvērtu prātu un jūsu izpratnes izteikšana ļauj jūsu klientam zināt, ka jūs atzīstat viņu problēmu.
- Atbildējiet ar pozitīvu nolūku – Saglabājiet fokuss uz klientu un turpiniet savu vēlmi viņam palīdzēt.
- Palieciet neitrāls un fokusēts – Noņemot fokuss no sevis un paliekot fokusētam uz klientu problēmas izpratni un risināšanu, ir vieglāk palikt neitrālam un neiesaistīties emocionālā sprādzienā.
- Saglabājiet aprūpes un bažu attieksmi – Tas palīdz mazināt klientu frustrāciju.
Galvenie secinājumi
Dusmu un frustrēto klientu apstrāde ir viens no grūtākajiem klientu servisa aspektiem, taču ir pierādīti veidi, kā mazināt spriedzi un strādāt uz pieņemama risinājuma:
- Atbildējiet ātri – Ātrums parāda, ka jums rūp
- Parādiet empātiju – Atziniet viņu jūtas un frustrāciju
- Uzņemieties atbildību – Neizdomājiet iemeslus vai nevainojiet citus
- Sniedziet risinājumus – Piedāvājiet konkrētus soļus problēmas risināšanai
- Sekojiet līdzi – Pārliecinieties, ka problēma ir patiešām atrisināta
- Personalizējiet savu atbildi – Vispārīgas veidnes neizdosies
- Piedāvājiet kompensāciju – Ja tas ir piemērots, parādiet labas gribas ar atlaidēm vai atmaksām
- Saglabājiet komunikāciju atvērtu – Aicini turpmāku dialogu
Sekojot šīm veidnēm un stratēģijām, jūs būsit labāk aprīkoti, lai pārvērstu frustrētus klientus par lojaliem jūsu biznesa advokātiem.
