10 iemesli, kāpēc ieviest tiešsaistes čatu

Atzīsim — jūs, visticamāk, esat uzgājis šo rakstu, jo jums ir grūtības pārvērst mājaslapas apmeklētājus par klientiem. Šī problēma var būt patiešām sāpīga jebkuram uzņēmumam. Tiešsaistes čata ieviešana e-komercijā būtiski uzlabo klientu apmierinātību un palielina pārdošanas apjomus, sniedzot tūlītēju palīdzību tiešsaistes pircējiem.

Taču ir risinājums, kā pārvērst apmeklētājus par klientiem un uzlabot kopējo klientu apkalpošanu.

Saskaņā ar Forrester, “Tiešsaistes čats palielina ieņēmumus uz vienu čata stundu par 48% un konversijas rādītāju par 40%.”

Jā, mēs runājam par nelielu čata pogu, kas parasti atrodas mājaslapas stūrī.

Bet pagaidiet — tiešsaistes čata poga spēj daudz vairāk. Ja jūs interesē tiešsaistes čata integrēšanas priekšrocības uzņēmuma stratēģijā un domājat, kādi ir tiešsaistes čata ieguvumi — esat īstajā vietā. Zemāk iepazīstieties ar 10 tiešsaistes čata priekšrocībām, lai uzreiz uzlabotu savu uzņēmumu!

1. Ērtības klientiem reāllaikā

Viena lieta, ko nevajadzētu nenovērtēt, ir reāllaika sarunas spēks ar klientu. Forrester Research noskaidroja, ka 44% tiešsaistes patērētāju norāda, ka iespēja saņemt atbildes no tiešsaistes aģenta pirkuma laikā ir viena no svarīgākajām mājaslapas funkcijām.

Ir divi klientu veidi, kuriem nepieciešama palīdzība un kuri izmanto tiešsaistes čatu.

Pirmā grupa ir potenciālie pircēji, un visbiežāk šādās situācijās tiešsaistes klienti izmanto čatu:

• Vēlas uzzināt vairāk par preces specifikāciju
• Nespēj atrast konkrētu preci mājaslapā
• Vēlas salīdzināt produktus

Šie scenāriji būtiski ietekmē pirkuma lēmumu. Patiesībā vairāk nekā 38% tiešsaistes klientu pieņēma pirkuma lēmumu tieši pateicoties tiešsaistes čata sarunai.

Otrā tiešsaistes čata lietotāju grupa ir jūsu esošie klienti. Visbiežākie iemesli, kāpēc viņi izmanto čatu:

• Vēlas noskaidrot “atgriešanas politiku”
• Pārbaudīt pasūtījuma statusu
• Ziņot par kļūdām vai ieteikt uzlabojumus jūsu pakalpojumā

Vēl viena būtiska tiešsaistes čata priekšrocība ir iespēja saņemt gandrīz tūlītēju atgriezenisko saiti vai paziņojumus, kad rodas plaša mēroga problēma ar klientiem. Piemēram, ja jūs vadāt SaaS uzņēmumu un kaut kas noiet greizi, klientu apkalpošanas čats sniedz tūlītēju ieskatu problēmā no klientu skatpunkta. Ātra problēmu risināšana ar tiešsaistes čatu palīdz efektīvāk piesaistīt jaunus klientus.

2. Tiešsaistes čats ietaupa naudu

Otra būtiska WordPress spraudņa tiešsaistes čata priekšrocība ir tā rentabilitāte. Kā tiešsaistes čats ietaupa naudu? Tas palielina efektivitāti, ļaujot čata aģentiem apkalpot vairākus čatus vienlaicīgi. Tādēļ nav nepieciešams pieņemt darbā vairāk aģentu. Gudra čata programmatūra, piemēram, LiveAgent, piedāvā daudzas iespējas čatu sadalei un izmantošanai.

Tas palielina vidējo pasūtījuma vērtību, jo klienti saņem padomus un atbildes reāllaikā uz jebkuriem jautājumiem. Tas samazina izdevumus par preču atgriešanu, jo klientu apkalpošanas čata pārstāvis palīdz izvēlēties piemērotāko produktu vai pakalpojumu. Rezultātā klients ir apmierināts un mazāk iespējams atgriezīs preci. Tas samazina kopējās palīdzības centra izmaksas, jo samazina gaidīšanas laiku rindā salīdzinot ar zvanu centru.

Tiešsaistes čata ieviešana ir vairāku minūšu darbs. LiveAgent tiešsaistes čatam ir gatavas integrācijas ar populārākajām e-komercijas un satura pārvaldības sistēmām. Tādēļ nav nepieciešamas HTML zināšanas, lai ieviestu čatu savā mājaslapā. Turklāt LiveAgent nodrošina pilnu integrācijas servisu saviem klientiem bez maksas.

3. Konkurences priekšrocība

Nekad agrāk nav bijis tik svarīgi izcelties starp konkurentiem kā šodien. Uzņēmumu konkurentu skaits ir milzīgs un katru dienu aug. Daudzas e-komercijas vietnes pievieno tiešsaistes čata atbalstu savām palīdzības sistēmām, lai sniegtu atbildes reāllaikā, nevis ļautu klientiem pamest mājaslapu par labu konkurentam. Iespējams, jūs jautājat, vai tas ir aktuāli arī jūsu uzņēmumam. Tas nav svarīgi, vai jūs esat mazs, vidējs vai liels uzņēmums — tiešsaistes čats sniedz priekšrocības jebkurā nozarē. Pat tādi uzņēmumi kā Apple, SKY, Virgin Airlines izmanto klientu apkalpošanas čatu, lai būtu soli priekšā konkurencei.

4. Palielinātas konversijas un pārdošana

Reālas personas palīdzība pirkuma laikā palielina pārliecību, un klienti mēdz ilgāk uzturēties jūsu mājaslapā.

Pozitīva pieredze palielina pasūtījuma vidējo vērtību. Faktiski jūsu pārdošanas rezultātus tieši ietekmē tiešsaistes čats.

Vairāki pētījumi pierādījuši, ka viena no tiešsaistes čata priekšrocībām ir vairāk nekā 20% palielināts konversijas rādītājs.

Vēl viens veiksmes stāsts par uzņēmumu, kas ieviesa LiveChat funkciju, ir Wells Fargo. 2008. gadā uzņēmums piedzīvoja divciparu konversijas pieaugumu, atkārtoti uzsākot tiešsaistes čata atbalstu.

Galvenais panākumu faktors konversiju pieaugumā (ar tiešsaistes čatu) ir pienācīgi apmācīti pārstāvji. Nodrošiniet viņiem padziļinātas zināšanas par jūsu produktiem, lai viņi varētu ieteikt papildu pirkumus. Apbruņojiet viņus ar atlaides kuponiem, ko piedāvāt klientiem, kuri vēl šaubās par pirkumu. Taču vissvarīgākais — lai pilnībā izmantotu klientu apkalpošanas čatu, pārstāvjiem jābūt ātriem rakstītājiem. Padariet to par sacensību, lai uzlabotu tiešsaistes čata klientu apkalpošanu.

5. Ilgtermiņa attiecības ar klientiem

Apmierināti, ilgtermiņa klienti statistiski ir mazāk pakļauti vēlmei mainīt pakalpojumu sniedzēju. Turklāt viņi mēdz būt mazāk jūtīgi pret cenu izmaiņām.

Eksperti norāda, ka klienti, kuri jūtas aprūpēti, mazāk uztraucas par to, cik viņi maksā.

Konkrēti, 63% klientu, kas izmantojuši tiešsaistes čatu, visticamāk atgriezīsies, salīdzinot ar tiem, kas to nav darījuši.

Pētījumi rāda, ka pastāvīgie klienti pērk biežāk un to uzturēšana uzņēmumam izmaksā mazāk, jo viņi ir pazīstami ar jūsu uzņēmumu un procesiem.

Kad klienti jūt, ka viņu balss tiek sadzirdēta un viņi sarunājas ar īstu cilvēku, ir lielāka iespējamība, ka viņiem būs stiprāka saikne ar jūsu uzņēmumu un viņi dalīsies ar pozitīvo pieredzi.

6. Atbalsts 24/7

Nodrošināt klientu atbalstu 24/7 var būt nereāli uzņēmumam, kurš nevar atļauties aģentus visām maiņām. Mūsdienās jūsu uzņēmums var strādāt darba laikā, bet pārējo nodrošina čatbots, kas klientiem sniedz pašapkalpošanos. Čatbots var sniegt nepieciešamo informāciju vai zināšanu bāzes rakstu klientam. LiveAgent ļauj pārslēgties starp tiešsaistes čata pogu un čatbota integrāciju. Turklāt iespējams veidot zināšanu bāzes rakstus, lai sniegtu informāciju klientiem, kad aģenti nav pieejami.

7. Uzlabota klientu servisa produktivitāte

Tiešsaistes čats ir lielisks rīks vairāku uzdevumu veikšanai vienlaicīgi. Jūs varat efektīvi atrisināt vairākus klientu jautājumus, kamēr klienti atbild. Ja jums ir labi apmācīts klientu serviss, tas var palielināt produktivitāti un kopējo klientu apmierinātību.

Turklāt produktivitāte ievērojami pieaug, pateicoties dažādām klientu apkalpošanas čata funkcijām, piemēram, sagatavotām atbildēm, kas ietaupa daudz laika klientu atbalstam. Iedomājieties, cik nogurdinoši ir atkārtoti skaidrot vienu un to pašu problēmu daudziem klientiem. Tas var būt monotoni, nogurdinoši un kaitinoši. Izveidojot sagatavotas atbildes, jūs varat ērti atbildēt klientiem.

8. Uzlabota klientu pieredze (CX)

Vēl viena lieliska tiešsaistes čata priekšrocība ir iespēja sūtīt proaktīvus ielūgumus uz čatu. Šī funkcija var palīdzēt pārvērst nejaušus apmeklētājus par jūsu klientiem. Proaktīvs klientu atbalsts ir svarīgs faktors, kas nosaka klienta pieredzi ar jūsu uzņēmumu un nākotnes attiecības.

Novērojiet mājaslapas apmeklētāju uzvedību un aiciniet viņus uz čatu ar personalizētiem piedāvājumiem, balstoties uz viņu atrašanās vietu, ieteikumiem vai iepriekšējām mijiedarbībām ar jūsu uzņēmumu.

9. Detalizēti pārskati

Izmantojot kvalitatīvu tiešsaistes čata programmatūru, ir pieejami iebūvēti pārskati, kas ļauj uzraudzīt klientu un aģentu aktivitāti. Tādā veidā jūsu uzņēmums katru dienu var iegūt vērtīgus datus uzlabošanai. Piemēram, varat identificēt tiešsaistes čata aģentus ar zemāku veiktspēju un sniegt nepieciešamos norādījumus vai papildu apmācības. No otras puses, iespējams sekot līdzi klientu jautājumiem, kas tika ignorēti, aizņēma daudz laika, tika eskalēti u.c.

Pastāvīga uzraudzība palīdz klientu atbalsta komandai katru dienu uzlabot klientu pieredzi, viegli identificējot vājās vietas apkalpošanā.

10. Ātra klientu jautājumu risināšana

Mūsdienu tiešsaistes čata pogām ir daudz funkciju. Vēl viena lieliska priekšrocība ir iespēja koplietot saites, pielikumus un attēlus. Tas viss nodrošina jūsu tiešsaistes čata klientu apkalpošanai iespēju efektīvi risināt klientu jautājumus. Iedomājieties, cik sarežģīti būtu pa tālruni izskaidrot visu procesu klientam. Dažkārt ar zināšanu bāzes raksta, video vai cita pielikuma nosūtīšanu pietiek, lai soli pa solim visu parādītu klientam un novērstu neskaidrības.

Bonusa padomi, kā pilnībā izmantot tiešsaistes čatu

• Nodrošiniet, lai vismaz viens operators būtu pieejams lielāko daļu darba dienas. (Ja jūsu čats biežāk ir atslēgts nekā pieejams tiešsaistē, tas var negatīvi ietekmēt rezultātus.)
• Apmāciet savu komandu. Pārliecinieties, ka čata aģentiem ir pietiekamas zināšanas, lai atbildētu uz klientu jautājumiem. Apbruņojiet viņus ar pārdošanas prasmēm – tas palielinās konversiju rādītājus un pārdošanu.
• Izceliet cilvēcisko faktoru – visa tiešsaistes čata jēga ir sniegt klientiem cilvēcisku palīdzību iepirkšanās pieredzē. Robota atbildes var samazināt čata efektivitāti.
• Mācieties no klientiem – analizējiet un sekojiet līdzi biežākajām problēmām, ar kurām saskaras klienti.
• Uzraugiet aģentu veiktspēju – LiveAgent viegli analizē jūsu klientu apkalpošanas pārstāvju sniegumu. Papildu funkcijas ļauj tieši izsekot, vai pirkums notika pēc čata vai tā laikā, cik daudz čatu aģents atbildēja darba laikā un daudz ko citu.
• Pievērsiet uzmanību vārdu izvēlei. Rakstiskā komunikācijā izvēlētie vārdi ietekmē, kā mūsu ziņojums tiek uztverts. Tiešsaistes čata lietotāji parasti nav eksperti tēmā, par ko jautā, tāpēc atbildes pārbagātas ar nozares terminiem tikai vēl vairāk viņus mulsinās.
• Iesaistiet klientus sākt sarunu ar jums, izmantojot čata ielūgumus.

Lai izmēģinātu LiveAgent tiešsaistes čata funkciju, noklikšķiniet uz pogas apakšējā labajā stūrī un sāciet sarunu. Pastāstiet mums, kas jums patika un kur redzat uzlabojumu iespējas – mēs labprāt saņemam jūsu atsauksmes.

Vai var uzlabot vēl vairāk?

Tiešsaistes čata programmatūra neapšaubāmi ir efektīvs veids, kā sazināties ar klientiem. Ar pareizo spraudni jūs varat nemanāmi pievienot tiešsaistes čata funkciju savai WordPress mājaslapai, ļaujot sazināties ar klientiem reāllaikā un sniegt tūlītēju palīdzību.

Bet vai ar to pietiek? Vairumā gadījumu komunikācija ar čatu nebeidzas. Tā bieži ir sākotnējā mijiedarbība ar potenciālo klientu, un, lai turpinātu, var būt nepieciešami papildu rīki vai programmatūra.

LiveAgent priekšrocība ir tāda, ka tas ne tikai piedāvā izcilu tiešsaistes čata funkcionalitāti, bet arī pilnvērtīgu palīdzības dienesta un zvanu centra funkciju komplektu. Tā jūs varat nodrošināt patiesi augsta līmeņa, visaptverošu klientu pieredzi dažādos saziņas kanālos.