Tiešsaistes tērzēšana uzņēmumiem

Uzņēmēju vidū bieži apspriestās stratēģijas ir, kā veicināt izaugsmi un paplašināt uzņēmējdarbību. Izaugsmes stratēģija ārēji var atgādināt veiksmīgu uzņēmumu, taču tā ir uzņēmējdarbības paplašināšanas stratēģija, kas palielina efektivitāti un arī ir visienesīgākā. Klientu apkalpošanas komunikācijas efektivitāte ir izšķiroša sastāvdaļa uzņēmējdarbības paplašināšanas stratēģijā.

Saziņa ar klientiem notiek dažādos veidos, jo tā ir atkarīga gan no ārējiem, gan iekšējiem faktoriem. Abiem šiem saziņas veidiem ir nepieciešama operētājsistēma ziņojumapmaiņas nodrošināšanai.

Ideāls un rentabls risinājums, kas jebkuram uzņēmumam nodrošina vienus no labākajiem ienākumiem no ieguldījumiem (INI), ir tērzēšanas programmatūra.

Kā tas ir iespējams?

Turpiniet lasīt, lai to uzzinātu!

Kas ir tiešsaistes tērzēšanas programmatūra? 

Tiešsaistes tērzēšanas pirmsākumi meklējami pirms vairākiem gadu desmitiem, taču tolaik to uzskatīja tikai par palīgrīku. Pēdējo gadu laikā ir pierādījies tās potenciāls mārketinga, pārdošanas un konversijas jomā, un tagad tā tiek atzīta par vērtīgu mūsdienu uzņēmējdarbības rīku. Šobrīd tērzēšana jau tiek uzskatīta ne tikai par nepieciešamību, bet arī par saziņas formu, ko klienti sagaida no uzņēmuma saistībā ar klientu atbalstu.

Kas ir tiešsaistes tērzēšanas programmatūra, un kā tā izskatās?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

Tiešsaistes tērzēšana ir maza interaktīva ikona, parasti pogas formā, kas iestrādāta tīmekļa vietnē, parasti apakšējā labajā stūrī. Tiešsaistes tērzēšanas mērķis ir palīdzēt tīmekļa vietnes apmeklētājiem atbildēt uz viņu jautājumiem reāllaikā.

Visas tiešsaistes tērzēšanas funkcijas, tostarp pogas funkcijas, ir pielāgojamas. Zīmola tēla un stila konsekvence un saglabāšana ir būtiska uzņēmuma tiešsaistes reputācijas sastāvdaļa.

Varat izvēlēties jau gatavu pogas dizainu no tērzēšanas pogu galerijas,

tās novietojumu un animāciju,

https://www.youtube.com/watch?v=kY1iAEJjf68

vai arī izveidot pavisam jaunu tērzēšanas pogu, ievietojot savu kodu.

Izmantojot tērzēšanu tiešsaistē, varat sākt sarunu ar klientu tērzēšanas logā, turpināt to ar video tērzēšanu vai pievienot un nosūtīt failus, izmantojot vienu un to pašu saskarni.

LiveAgent tērzēšanas programmatūru par personalizētu pieredzi padara tas, ka to pārvalda cilvēks, nevis tērzēšanas robots. Vienkārši norādot savu vārdu, darbinieki var pārliecināt klientus, ka otrā pusē ir īsts cilvēks.

Lai arī saskaņā ar pētījumu tērzēšanas roboti jeb čatboti kļūst arvien populārāki, 54% tiešsaistes patērētāju no ASV uzskata, ka mijiedarbība ar čatbotiem negatīvi ietekmēs viņu dzīves kvalitāti.

Kādas ir priekšrocības uzņēmumiem, izmantojot tērzēšanu tiešsaistē, salīdzinājumā ar atbalstu pa tālruni vai e-pastu?

Līdz ar tehnoloģiju paplašināšanos un inovāciju ieviešanu, klientu apkalpošana ir spiesta pielāgoties. Tiešsaistes tērzēšana ir vēlamais saziņas kanāls mileniāļu paaudzei, taču tas nenozīmē, ka tai nav plašāku implikāciju un ka tā nevar apmierināt citu demogrāfisko grupu vajadzības.

Piemēram, ir mazāka iespēja, ka mobilie lietotāji kļūs par klientiem, ja, pārlūkojot lapu pēc lapas, viņiem būs jāzvana pa tālruni vai jāsūta e-pasts, ikreiz, kad būs nepieciešama palīdzība.

Ja netiks apmierinātas klientu prasības pēc labāka servisa, tas novedīs pie augsta atteikumu rādītāja un negatīviem komentāriem. Tālrunis un e-pasts tuvākajā laikā netiks pilnībā aizstāti, taču, pievienojot Jūsu tīmekļa vietnei tērzēšanu tiešsaistē, iespējams panākt daudz pozitīvāku ietekmi uz Jūsu uzņēmumu. 

Standarta saziņas kanāliem, piemēram, tālrunim un e-pastam, ir noteikti ierobežojumi. Tiešsaistes tērzēšanas iespējas paplašina saziņas kanāla lomu no reaģējoša uz proaktīvu atbalstu un ļauj ērti apkalpot klientus.

Uzņēmuma ieguvumu kopsavilkums:

• Samazināts gaidīšanas laiks
• Vismazākā piepūle klientu apkalpošanā
• Samazināts ienākošo ziņu apjoms
• Palielināta iesaistīšanās

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Atšķirībā no tālruņa vai e-pasta tiešsaistes aģenti var apkalpot vairākas tērzēšanas vienlaicīgi. Lai nepārslogotu atbalsta dienestu un saglabātu pakalpojuma efektivitāti, administratori iestatījumos var iestatīt aktīvo tērzēšanu skaitu un maksimālo rindas ierobežojumu.

Tā vietā, lai uzdevumu piešķirtu pēc nejaušības principa, kā tas parasti notiek tālruņa vai e-pasta atbalsta gadījumā, tērzēšanas sadale nosaka automātisku tērzēšanas maršrutēšanu uz pareizo nodaļu, komandu vai konkrētu aģentu.

Trīs iepriekš noteiktas, uz prasmēm balstītas maršruta izvēles iespējas garantē, ka katrs klients saņems pareizo pakalpojumu atbilstoši savam pieprasījuma veidam.

• Piešķiršana pēc nejaušības principa
• Zvans visiem
• Maksimāla izmantošana

Kādas citas tērzēšanas funkcijas uzņēmumi var izmantot savā klientu atbalsta stratēģijā?

• Universāla iesūtne

Pateicoties mūsu hibrīda palīdzības pieteikumu sitēmai, katra tērzēšanas sesija vai ziņa tiek pārvērsta par palīdzības pieteikumu un saglabāta universālā koplietošanas iesūtnē. Izmantojot iebūvēto CRM, aģenti var piekļūt mijiedarbības vēsturei un netērēt laiku, meklējot piezīmes vai e-pastus. Visa nepieciešamā informācija ir sakārtota, sagatavota un vienmēr pieejama.

• Proaktīvs tērzēšanas uzaicinājums:

Viena no būtiskākajām un daudzfunkcionālākajām funkcijām – proaktīvais tērzēšanas uzaicinājums – ir laika ziņā pielāgots uznirstošais ziņojums, kas parādās tīmekļa vietnē kā pielāgots uzaicinājums vai ievadvārdi. Uzraugot tiešraides tērzēšanas apmeklētāju pašreizējo URL vietrādi, Jūs varat uzrunāt apmeklētājus un piedāvāt palīdzību. Aģenti var izveidot vienu vai vairākus ielūgumus vai pilnībā izslēgt tos, ja visi darbinieki ir aizņemti citās tiešsaistes sarunās.

• Video tērzēšana 

Lai klientu apkalpošana būtu vēl personiskāka, vienlaikus izmantojiet video un tērzēšanu. Iestatiet to tāpat kā tērzēšanas pogu, ievietojot tiešraides tērzēšanas video pogu konkrētās tīmekļa vietnes lapās.

• Saziņas veidlapa

Izaugsmes stratēģija nesniegs rezultātus bez dzīvotspējīgām perspektīvām un potenciālo klientu saraksta. Ieviešot saziņas veidlapu, varat apkopot un iegūt kontaktinformāciju par saviem potenciālajiem klientiem, piemēram, vārdu, e-pasta adresi vai tālruņa numuru. Galerijā varat atrast vairākus to dizainus.

• Tagi 

Aģenti var pielāgot savu darbplūsmu, manuāli pievienojot tagus konkrētiem vārdiem vai frāzēm, vai ļaut sistēmai to darīt automātiski ar katru saņemto ziņojumu. 

• Aptauja pēc tērzēšanas

Ļauj veikt ievadi un saņemt atgriezenisko saiti no klientiem, kā arī novērtēt aģenta efektivitāti un vispārējo apmierinātību ar tērzēšanas sesiju,

vai iespēju kopīgot tērzēšanas sarunas atšifrējumu.

Kādas ir vadlīnijas aģentiem, tērzējot tiešsaistē?

Tērzēšanas sesiju vadītājiem ir jāpiemīt noteiktām īpašībām un prasmēm, kā arī jāievēro tērzēšanas etiķetes vadlīnijas un noteikumi.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0&t=2s

To var panākt ar apmācības palīdzību, taču arī paši aģenti var izmantot noteiktas tērzēšanas funkcijas, lai nodrošinātu izcilu klientu apkalpošanu.

• Tiešsaistes apmeklētāju uzraudzība

Lai sagatavotos tērzēšanai, aģenti var noskaidrot informāciju par vietnes apmeklētājiem, piemēram, viņu IP adresi, valsti vai atrašanās vietu, lapas, kuras viņi pārlūko, vai laiku, ko viņi tur pavada. Lai nodrošinātu vēl aktīvāku pieeju, jūsu aģenti var apvienot šīs funkcijas ar proaktīvu tērzēšanas uzaicinājumu un jau iepriekš sagatavot tērzēšanas veidnes.

• Tērzēšana vairākās valodās 

Pamatojoties uz monitoringa rezultātiem, tērzēšana tiešraidē ļauj nosūtīt personalizētus sveicienus vai apsveikuma ziņojumus klienta vēlamajā valodā, izmantojot valodai pielāgojamus logrīkus.

• Reāllaika rakstīšanas skats

Tērzēšanas sarunas laikā aģents var novērot, ko klients raksta, un sagatavot atbildi, pirms klients vēl paspēj nospiest “sūtīt”. Šī funkcija nav obligāta, taču tā ir nepieciešama ikvienam aģentam, kurš vēlas būt soli priekšā klientiem.

• Sagatavotas atbildes

Sagatavotās atbildes paātrina atbildes sniegšanas laiku, jo uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem ir iespējams izmantot saglabātas un iepriekš definētas īsās teksta atbildes . Tās var pielāgot un izmantot dažādi departamenti, lai nodrošinātu atbilžu konsekvenci visā uzņēmumā.

• Iekšējā tērzēšana

Lai arī tērzēšana galvenokārt ir paredzēta ārējiem mērķiem, aģenti var gūt labumu arī no iekšējās tērzēšanas izmantošanas. Iekšējā tērzēšana uzlabo komandas darbu un sadarbību starp nodaļām.

Lai gūtu ieskatu par klientu apkalpošanas sniegumu, tērzēšana tiešsaistē atbalsta klientu apkalpošanas pārskatus.

Pamatojoties uz ziņojumiem, komandas vai atsevišķus aģentus var apbalvot vai noteikt viņu prasmju līmeni kā daļu no klientu apkalpošanas spēļu elementu sistēmas.

Kā integrēt tērzēšanas programmatūru savā tīmekļa vietnē?

Daudzi uzņēmumi nevēlas ieviest tērzēšanu tiešsaistē, jo uzskata, ka to ir grūti integrēt. Patiesībā ir gluži pretēji. Lai integrētu tērzēšanu tiešsaistē savā tīmekļa vietnē, Jums nav vajadzīga pieredze kodēšanā un nav jābūt prasmīgam programmētājam.

Tiešsaistes tērzēšanas pogas integrēšana jūsu vietnē ir ātra un vienkārša. Kad Jūs reģistrējaties un saņemat LiveAgent konta pieteikumvārdu, viss, kas ir jādara, ir  jāiekopē un jāielīmē īss HTML kods.

Tas ir viss – nav nepieciešams lejupielādēt papildu programmatūru. Tomēr, ja vēlaties integrēties ar trešo pušu programmatūru, lietotnēm vai WordPress spraudņiem, lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi, tas tiek pilnībā atbalstīts, izmantojot Native vai Zapier integrācijas.

Cik droša ir tērzēšana tiešsaistē?

Jūsu uzņēmuma un klientu datu aizsardzība, kā arī kiberdrošība ir prioritāte numur viens jebkuram uzņēmumam, kas vēlas, lai to uzskatītu par uzticamu, tādu, uz ko var paļauties, kā arī, lai piesaistītu lojālu klientu loku. LiveAgent kombinētās drošības funkcijas nodrošinās drošību un aizsardzību visiem Jūsu klientiem. 

Šeit ir uzskaitītas dažas no LiveAgent piedāvātajām drošības funkcijām:

• Bloķētie IP adresāti
• Divpakāpju verifikācija
• HTTPS šifrēšana
• Vairāki datu centri
• VDAR
• API drošība

Zinoši avoti

Ja vēlaties uzzināt vairāk par tērzēšanas programmatūru, dodieties uz mūsu akadēmijas lapu, lai iegūtu papildu informāciju, apmeklējiet mūsu klientu atbalsta portālu.

Tērzēšana tiešsaistē kā daļa no daudzkanālu palīdzības dienesta sistēmas

Tērzēšana tiešsaistē nav vienīgais nepieciešamais rīks, lai īstenotu Jūsu vīziju par patiesi uz klientu orientētu un ienesīgu uzņēmumu. Klientu piesaistīšana un iesaistīšana vairākos kanālos ir galvenais priekšnoteikums, lai gūtu labumu, ieņēmumus un priekšrocības salīdzinājumā ar konkurentiem.

Tērzēšana tiešsaistē ir tikai daļa no sarežģītas palīdzības dienesta sistēmas, kas ietver palīdzības pieteikumu reģistrāciju, zvanu centru, sociālo mediju pārvaldību un daudz ko citu.

Pilnīgs palīdzības dienesta risinājums un tā funkcijas ļauj jūsu klientu atbalsta dienestam sasniegt lielāku produktivitāti un ievērojamus rezultātus.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U