Live Chat startupiem un maziem uzņēmumiem

Mūsdienās jebkura lieluma uzņēmuma cerības ir izpildīt klientu prasības nekavējoties, dažos gadījumos pat pirms klienti var domāt par savu pieprasījumu.

Gara gaidīšanas laika, neatkarīgi no tā, vai tas ir tradicionālā veikala rindā vai piegādes gaidīšana, un pēc tam tūlītējā atbalsta trūkums ir bieža neērtība daudziem klientiem un sūdzību iemesls.

Kā startups vai mazs uzņēmums, jūsu biznesa plāns visticamāk ir fokusēts uz labākās klientu pieredzes nodrošināšanu un konkurences priekšrocības iegūšanu savā nišā.

Izcila tiešsaistes klientu servisa sniegšanas nozīme vairs nav uzņēmuma intereses blakusprodukts, bet primārā sekmīguma motivācija.

Augsta klientu apmierinātības rādītāja sasniegšanas atslēga ir efektīva komunikācija, kurai live chat ir ideāls digitāls risinājums.

Bet live chat programmatūra var būt vairāk nekā vienkāršs čata rīks.

Vai jūs interesē uzzināt vairāk?

Iegremdēsimies.

Kas ir Live Chat programmatūra?

Jebkura lieluma uzņēmumiem vietne ir viņu zīmola tiešsaistes pārstāvniecība. Galu galā, tas ir vieta, kur lielākā daļa klientu dosies tālāk, kad viņi saskaras ar jūsu produktiem un pakalpojumiem — šī iemesla dēļ rīka iegūšana, ko patērētāji var ērti izmantot, lai sazinātos ar pakalpojumu pārstāvjiem, pārlūkojot vietni, ir nozīmīgs aktīvs.

Live chat maina komunikāciju no nogurdinošā procesa, kurā jāpaceļ telefons vai jāraksta e-pasts, uz tūlītējās ziņojumapmaiņas platformu. Tāpēc tas prasa no klientiem minimālu pūli, lai saņemtu atbildes uz viņu jautājumiem ar vienu pogas klikšķi.

Tas, kā un kur mazais čata poga parādās jūsu vietnē, ir atkarīgs no jūsu vēlmēm. Parasti tas ir iegults lapās, kas ģenerē visvairāk satiksmes. Norēķināšanās lapa ir laba iespēja, jo tas ir vieta, kur bieži notiek atgriešanās. Pogas dizaina iespējas ir plašas — no animācijas līdz tipam un stilam. Visi iepriekš izstrādātie šabloni ir pieejami personalizētai pielāgošanai.

Ja nevarat atrast stilu, kas jums piemērots, varat izveidot pielāgotu, augšupielādējot attēlu vai rakstot savu HTML kodu. Dažas uzņēmumi atsakās no cilvēciskā elementa savos komunikācijas risinājumos automatizācijas dēļ. Un lai arī live chat atbalsta daudzu veidu automatizāciju, esiet pārliecināti, ka otrā pusē ir faktisks cilvēka aģents. Un vai tas nav tas, kas padara visu pieredzi personīgāku?

Kādas priekšrocības ir live chat salīdzinājumā ar telefonu vai e-pastu?

Ērtība un lietošanas vienkāršība ir divi komponenti, kas atbilst klientu idejai par uzticamu uzņēmumu. Maz klientu saglabātu interesi par produkta iegādi vai pakalpojuma saņemšanu, ja sliktais klientu serviss traucētu viņu pirkuma pieredzi. Nemaz nerunājot par negatīvās atsauksmes iespējamību, kas var kaitēt uzņēmuma reputācijai.

Telefona un e-pasta atbalsts nav novecojuši komunikācijas kanāli. Gluži pretēji. Tomēr skaitļi parāda, ka 79% klientu dod priekšroku čatam ar aģentiem tā tūlītības dēļ salīdzinājumā ar citiem kanāliem.

Stratēģiska budžeta plānošana ir svarīga jebkuram uzņēmumam, bet tas ir divreiz svarīgāk maziem uzņēmumiem un startupiem. Live chat ieviešana jūsu klientu servisa sistēmā ir viens no labākajiem ROI, jo tas ir ievērojami lētāks un rada mazākas izmaksas.

Pat ar ierobežotu budžetu varat iegūt ierobežotu, bet joprojām ļoti efektīvu čata rīku bez maksas .

Jūsu klientu servisa operatori varēs koordinēt vairākas čata sarunas reālajā laikā, taupot vērtīgu laiku un resursus uzņēmumam. Tas ļauj jums pārorientēties uz ilgtspējīgas pārdošanas un mārketinga stratēģijas optimizāciju un izveidi.

Kā startupi un mazie uzņēmumi var gūt labumu no live chat?

Uzņēmums, kas liek klientus pirmajā vietā, ir uzņēmums, kas atzīst, cik vērtīgi ir klienti. Attiecību mārketings atzīst, ka ilgtermiņa savienojuma veidošana ar klientiem ir lētāka un ģenerē vairāk ieņēmumu. Bet uzņēmumiem, kas tikai sāk, svarīgāks faktors ir piesaistīt un pārvērst potenciālos klientus un izredzes regulāros, maksājošos klientus.

Lai arī startupus un mazus uzņēmums bieži grupē kopā, viņu mērķi nav vienādi. Live chat var izmantot trīs atšķirīgos klientu ceļojuma posmos, kas dod iespēju atbalsta komandām gan startupiem, gan maziem uzņēmumiem un atbilst viņu specifiskajiem mērķiem:

• Pakalpojumu atbalsts
• Pārdošana un lojalitāte
• Mārketings un veicināšana

Kā sarežģītas help desk programmatūras daļa, live chat nodrošina būtiskus ieguvumus caur tās lietotājam draudzīgajām funkcijām.

Universāla iesūtne

Klientu servisa atbalsta primārais mērķis ir nodrošināt pozitīvu klientu servisa pieredzi ar katru mijiedarbību starp klientu un zīmolu.

Universālās iesūtnes funkcija ļauj aģentiem skatīt un atbildēt uz sarunām, kas saņemtas no jebkura kanāla. Iebūvētais CRM ieraksta un glabā visus klientu datus labākai organizācijai, un tā iespējas var tālāk palielināt, integrējot ar papildu CRM programmatūru.

Proaktīvie čata uzaicinājumi

Neatkarīgi no tā, vai tiek izmantoti patstāvīgi vai kombinēti ar citām funkcijām, proaktīvie čata uzaicinājumi var radīt ievērojamu ROI. Kad apmeklētājs nonāk jūsu vietnē, varat iestatīt laika noteikumu uzaicinājuma parādīšanai vai novietot to konkrētā lapā. Tas ir kā ienākt veikalā un tikt sveikts ar smaidošu darbinieku, kas ir gatavs palīdzēt. Varat pat izveidot vairākus čata uzaicinājumus un mērķēt dažādus klientu veidus.

Ja vadāt daudzvalstu uzņēmumu, varat pielāgot logrīku, lai tas parādītos jūsu vēlamajā valodā. Tāpat kā čata poga, proaktīvā čata uzaicinājuma dizains, ziņojums un stils ir pielāgojams, un visi šabloni ir pieejami galerijā.

Reāllaika rakstīšanas skats

Proaktivitāte aģentu puses no tā, ko klienti novērtē. Čata sesijas laikā aģenti var redzēt, ko klienti raksta savā čata logā reālajā laikā, un var sagatavoties jebkura pieprasījuma risināšanai, pirms viņi pat var nospiest sūtīšanas pogu.

Čata sadalīšana

Varat uzlabot savu aģentu efektivitāti un nodrošināt, ka pareizie aģenti čatā ar atlasītajiem klientiem. Izvēlieties trīs iepriekš definētas maršrutēšanas iespējas — nejaušu piešķiršanu, zvanu visiem, maksimālu izmantošanu. Ja darba apjoms kļūst pārāk pārmērīgs, varat iestatīt maksimālo rindas ierobežojumu un dot saviem aģentiem nedaudz elpas vietas.

Pirmsčata un bezsaistes formas

Kā startups vai mazs uzņēmums, viens no jūsu galvenajiem mērķiem ir veidot savu klientu kontaktu sarakstu un ģenerēt vairāk potenciālo klientu. Varat aktivizēt pirmsčata formas funkciju iestatījumos, lai tā automātiski pieprasītu kontaktinformāciju no klienta čata sesijas sākumā. Bezsaistes forma nodrošina, ka klienti varēs sazināties ar jūsu servisa komandu pat ārpus darba laika, turot atbalstu aktīvu 24/7.

Pēcčata aptauja

Apmeklētāju viedokļi un atsauksmes ir būtiskas startupiem un maziem uzņēmumiem, jo tas palīdz veidot zīmolu un dod iespēju pārdomas par taktikas un stratēģiju. Ļaujiet saviem pircējiem sniegt atsauksmes par čata sesiju, produkta pārskatu vai aģenta efektivitāti.

Pozitīvās klientu atsauksmes var pēc tam izmantot kā sociālo pierādījumu un publicēt vietnē, lai izsauktu ieteikumus. Alternatīvi, savāktie dati var tikt izmantoti satura izveidošanai, FAQ sadaļā vai blogā. Tas var arī atklāt iepriekš nereģistrētus vietnes navigācijas problēmas, kas palīdz optimizēt jūsu vietni. Varat arī izmantot šo funkciju, lai veidotu lojalitāti un uzticību. Ja klients to pieprasa, varat nosūtīt čata stenogrammu un būt pēc iespējas pārredzamāks.

Čatu pārskats

Čatu pārskats ļauj novērot un savākt informāciju par apmeklētāja atrašanās vietu, URL vai laiku, kas pavadīts vietnes pārlūkošanai, lai to turpmāk izmantotu mārketinga stratēģijā.

Čata iegultā izsekošana

Ja vēlaties redzēt pierādījumus par saviem pūliņiem jaunu klientu iegūšanai, izsekojiet konversijas no live chat pakalpojumā Google Analytics.

Kā live chat operatori var efektīvāk vadīt čata sesijas?

Aģentiem jākoncentrējas uz to, kā apstrādāt dažādus sarunas punktus un ievērot tiešsaistes etiķetes noteikumus:

• Čata sākšana
• Turēšana
• Čata pārsūtīšana
• Sūdzību risināšana
• Čata noslēgšana

Tiešsaistes komunikācija ļauj elastību un radošumu noteiktā mērā. Tas ir īpaši redzams, kad runa ir par iepriekš sagatavotajām atbildēm un iepriekš definētajām atbildēm. Šie īsie teksti ir daļa no viena lielāka scenārija, bet tos var pielāgot katrai atšķirīgai situācijai un sarunai. Tas samazina nepieciešamību rakstīt katru atbildi manuāli, īpaši uz bieži uzdotajiem jautājumiem.

Aģenti var izstrādāt vairākas atbildes, kas var tikt glabātas, koplietotas un izmantotas kā šabloni visā departamentā. Tāpēc neatkarīgi no tā, ar kuru departamentu vai komandas locekli sarunāsies klients, pareizais tonis un valoda būs konsekventi visā jomā.

Vai live chat var izmantot arī iekšējiem nolūkiem?

Nekonvencionāls live chat izmantošanas veids ir apmācības nolūkami. Čata programmatūra galvenokārt tiek izmantota komunikācijai ar ārējiem klientiem, bet to var izmantot arī kā komunikācijas rīku iekšējiem klientiem — darbiniekiem. Jaunu darbinieku meklēšana var būt biedējošs uzdevums. Bet tas darbojas abos virzienos. Potenciālajiem kandidātiem būs jautājumi, ko vienkāršs darba sludinājums nevar segt. Uzņēmuma īpašnieki un personāla atlases komandas var izmantot live chat, lai atvieglotu ievadīšanas procesu.

Live chat ir lielisks rīks starpnodaļu komunikācijai un iesaistei. Tāpēc tas var būt nozīmīgs personāla apmācībā. Katram departamentam var būt viena vai vairākas iekšējās čata grupas, lai sniegtu ātru atbalstu indivīdiem vai komandām.

Kā integrēt live chat programmatūru savā vietnē

Kad reģistrējaties un saņemat piekļuvi savam kontam, live chat logrīka integrēšana jūsu vietnē tiek veikta, vienkārši kopējot un ielīmējot īsu HTML kodu — nav nepieciešams lejupielādēt papildu programmatūru. Ja vēlaties integrēties ar trešo pušu programmatūru vai lietotni, tas ir pilnībā atbalstīts.

Vai live chat ir draugs risinājums?

Daudzu pieprasījumu saņemšana no dažādām platformām var radīt ievērojamu drošības bažu. Ikvienam, kas vēlas izveidot spēcīgu tiešsaistes klātbūtni, jāveic nepieciešamie soļi, lai aizsargātu sevi un savus klientus.

Šī iemesla dēļ varat pārbaudīt drošības funkciju lapu vai uzzināt vairāk, lasot LiveAgent drošības privātuma politiku. LiveAgent nodrošina visaptverošas drošības funkcijas:

• IP bloķēšana — bloķējiet traucējošus apmeklētājus čatos, kontaktu formās, zvanos un vairāk
• 2 soļu verifikācija — pievienojiet papildu aizsardzības slāni ar 6 ciparu kodu
• HTTPS šifrēšana — nodrošiniet datus ar šifrētu čata un e-pasta komunikāciju
• Vairāki datu centri — jūsu dati vienmēr tiek dublēti ar vairākiem datu centriem visā pasaulē
• GDPR — pilnībā atbilst GDPR noteikumiem kopš 2018. gada

Joprojām neesat pārliecināts, vai live chat ir pareizais rīks jūsu uzņēmumam? Sāciet bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu, nav nepieciešama kredītkarte, un pievienojieties 35 000 uzņēmumiem, kas jau izmanto LiveAgent.

Zināšanu bāze

Ja vēlaties uzzināt vairāk, dodieties uz mūsu zināšanu bāzi, lai iegūtu papildinformāciju par live chat programmatūru, klientu atbalsta labākajām prakses un ieviešanas vadlīnijām.