Zvanu centra vadiba 101: definicija, strategijas, izaicinajumi un daudz ko vairak

Kas notur zvanu centru darbībā vienmērīgi, pat maksimālās slodzes vai negaidītu apstākļu laikā? Un kas nepieciešams, lai apstrādātu neapmierinātus klientus un motivētu savus darbiniekus? Atbilde ir trīs vārdos – zvanu centra vadība.

Izpētīsim zvanu centra vadību, tās nozīmību un būtiskās stratēģijas, lai nodrošinātu panākumus. Mēs arī apspriedīsim efektīvas vadības praksi, svarīgas lomas un pienākumus, un daudz ko vairāk.

Galvenie secinājumi

• Laba zvanu centra vadība nodrošina, ka visas ikdienas darbības norisinās vienmērīgi, uzdevumi tiek sadalīti pareizi, un zvanu centrs var sniegt augstu pakalpojuma kvalitāti klientiem.
• Zvanu centra vadība tieši ietekmē klientu apmierinātību, aģentu produktivitāti un izmaksu efektivitāti. Ir noteikti rīki, kas var palīdzēt vadītājiem un vienkāršot viņu pūles.
• Efektīvas zvanu centra vadības galvenie komponenti ietver grafiku plānošanu, veiktspējas monitoringu, regulāru apmācību, kvalitātes nodrošināšanu, eskalācijas vadību un daudz ko vairāk. Visi šie aspekti ir svarīgi, lai efektīvi apstrādātu problēmas un uzlabotu klientu pieredzi.
• Stratēģiju ieviešana var palielināt aģentu veiktspēju un klientu apmierinātību. Labāko prakšu ievērošana var būt noderīga, ja neesat pārliecināts, kur sākt.
• Grūtu situāciju apstrāde ir svarīga zvanu centra vadības daļa. Jums jāzina, kā pārvarēt šīs problēmas, nepasliktinot jūsu pakalpojuma kvalitāti. Skaidra lomu un pienākumu sadalīšana var būt labs sākumpunkts, lai visi zinātu, kādi ir viņu pienākumi un par kādiem uzdevumiem viņi ir atbildīgi.
• Tā kā viss mainās un attīstās katru dienu, jums jādomā par nākotni un jāpielāgojas jaunajām tendencēm.

Kas ir zvanu centra vadība?

Zvanu centra vadīšana nozīmē ikdienas darbību vadību, lai nodrošinātu vienmērīgu darbību un mērķētu uz izcilu klientu apkalpošanu. Lomas un pienākumi zvanu centros ir dažādi. Vadītāji ir atbildīgi par grafiku plānošanu, veiktspējas monitoringu un stratēģiju ieviešanu, lai uzlabotu efektivitāti.

Galvenais mērķis ir sniegt izcilu klientu apkalpošanu. Noturot komandu labi organizētu un motivētu, klientu problēmas tiek atrisinātas ātri un efektīvi, kas noved pie augstākas apmierinātības un biznesa panākumiem.

Efektīvas zvanu centra vadības nozīmība

Laba zvanu centra vadība var būt spēles mainītājs vairākās jomās, piemēram, klientu apmierinātībā, darbinieku produktivitātē un izmaksu efektivitātē.

• Klientu apmierinātība tieši ietekmē to, cik labi tiek vadīts zvanu centrs. Klienti, kuri saņem ātru, kompetenti sniegtu atbalstu, jūtas novērtēti, kas noved pie paaugstinātas klientu lojalitātes un pozitīviem ieteikumiem.
• Darbinieku produktivitāte var arī gūt labumu no efektīvas vadības. Aģenti, kuri ir labi apmācīti un motivēti, problēmas risina ātrāk un jūtas mazāk stresa darba vietā.
• Izmaksu efektivitāte ir vēl viens labas zvanu centra vadības ieguvums. Uzņēmumi var samazināt izmaksas, optimizējot resursus un racionalizējot procesus.

Par laimi, ir rīki un programmatūras opcijas, kas var vienkāršot zvanu centra vadības pūles un nodrošināt vienmērīgu darbību. LiveAgent piedāvā uzticamu zvanu centra programmatūru ar VoIP (balss pārraide pār interneta protokolu) tālruņu sistēmu, kas aprīkota ar progresīvām funkcijām.

LiveAgent palīdz palielināt klientu apmierinātību ar IVR sistēmu, kas virzī klientus uz pareizo nodaļu vai aģentu, samazinot gaidīšanas laiku un nodrošinot ātrākas risinājumus. Iespēja klientiem pieprasīt atzvanīšanu, nevis gaidīt rindā, uzlabo viņu kopējo pieredzi. Automātiskā zvanu sadalīšana (ACD) arī palielina darbinieku produktivitāti, samazinot laiku, kas pavadīts zvanu pārsūtīšanai. Turklāt intelektuāls zvanu maršrutēšanas optimizē resursu sadalīšanu, veicinot izmaksu efektivitāti.

Zvanu centra vadības pamataspekti

Efektīva zvanu centra vadība ietver vairākus galvenos komponentus, lai nodrošinātu vienmērīgu darbību un augstu klientu apkalpošanas kvalitāti:

• Darbaspēka vadība un grafiku plānošana: Laba grafiku plānošana nodrošina, ka jums ir pietiekami daudz aģentu, lai apstrādātu zvanus, bet izvairītos no pārmērīgas personāla komplektēšanas.
• Veiktspējas monitorings: Aģentu veiktspējas izsekošana palīdz identificēt stiprās puses un uzlabošanas jomas. Rīki, piemēram, LiveAgent, piedāvā analītiku un pārskatus, lai monitorētu atbildes laikus, risinājuma likmes, aģentu reitingu un klientu apmierinātības rādītājus.
• Apmācība un attīstība: Regulāra apmācība palīdz aģentiem palikt informētiem par jaunākajiem noteikumiem un labākajām praksēm.
• Kvalitātes nodrošināšana: Konsekventa pakalpojuma kvalitāte palielina klientu apmierinātību un veido lojalitāti. Kvalitātes nodrošināšanas rīki palīdz monitorēt mijiedarbību, lai nodrošinātu, ka tās atbilst uzņēmuma standartiem.
• Klientu mijiedarbības vadība: Ir svarīgi efektīvi vadīt klientu mijiedarbības vairākos kanālos. LiveAgent apkopo e-pastus, tiešos čatus, zvanus un sociālo mediju mijiedarbības vienā informācijas panelī, padarot aģentiem vieglāk sniegt konsekventi atbalstu.
• Eskalācijas vadība: Ātra eskalēto problēmu apstrāde samazina neapmierinātību. Nosakiet skaidrus eskalācijas un biļešu izsekošanas procesus. LiveAgent padara šo procesu vienkāršu, nodrošinot, ka sarežģītas problēmas saņem nepieciešamo uzmanību ātrai risinājumam.

5 Efektīvas stratēģijas veiksmīgai zvanu centra vadībai

Zvanu centra vadīšana ir vairāk nekā tikai lietu organizēšana. Jums ir nepieciešamas stratēģijas, kas palielina gan aģentu veiktspēju, gan klientu apmierinātību. Mēs dalīsimies galvenajās stratēģijās, praktiskos padomos un piemēros, lai paaugstinātu jūsu zvanu centra vadību.

Definējiet savu mērķi

Pirmkārt, jums jānosaka skaidrs mērķis jūsu zvanu centram. Uz ko jūs fokusējaties? Vai tas ir klientu saglabāšana, pārdošana papildus produktiem, pārdošana ar augstāku vērtību, pazaudēto klientu atgūšana, atsauksmju vākšana vai kaut kas cits? Zinot savu galveno mērķi, tas formos visu, ko jūs darāt, sākot no personāla apmācības līdz veiktspējas mērīšanai.

Mērķa definēšana dod jums skaidru virzienu un fokusējumu. Piemēram:

• Ja jūsu mērķis ir klientu saglabāšana, jūsu stratēģijas griezīsies ap spēcīgu attiecību veidošanu un izņēmuma atbalsta sniegšanu.
• Ja jūsu mērķis ir pārdošana papildus produktiem vai pārdošana ar augstāku vērtību, jūsu aģenti tiks apmācīti, lai identificētu iespējas piedāvāt papildu produktus vai pakalpojumus zvanu laikā.

Padomi par mērķa definēšanu:

• Identificējiet galvenos mērķus un prioritizējiet tos, pamatojoties uz jūsu biznesa vajadzībām.
• Iegūstiet ieguldījumu no dažādām nodaļām, piemēram, pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas, lai nodrošinātu, ka jūsu mērķis saskan ar kopējiem biznesa mērķiem.
• Pārliecinieties, ka visi organizācijā saprot šo mērķi. Atkārtojiet to personāla sapulcēs, apmācības sesijās un iekšējās komunikācijās.
• Nosakiet skaidrus, izmērāmus mērķus. Piemēram, ja jūsu mērķis ir klientu saglabāšana, izsekojiet klientu aizplūdes likmes un apmierinātības rādītājus.
• Nepārtraukti novērtējiet un precizējiet savu mērķi, pamatojoties uz veiktspējas datiem un mainīgajiem biznesa apstākļiem.

Izprotiet klientu vajadzības un cerības

Labākais veids, kā izprast savus klientus, ir iestāties viņu vietā. To darot, jūs varat identificēt jomas, kas jāuzlabo, un nodrošināt, ka jūsu pakalpojums atbilst viņu cerībām.

Padomi, kas palīdzēs jums labāk izprast klientu vajadzības:

• Jūs varat pārbaudīt savu interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmu vai pārlūkot savas pašapkalpošanās opcijas. Vai tās ir viegli navigējamas? Vai tās palīdz klientam atrast to, ko viņš meklē? Šo sistēmu tiešā pieredze var atklāt sāpīgos punktus, kurus jūs citādi varētu palaidīt garām.
• Izveidojiet aptaujas, lai jautātu klientiem par viņu zvanu centra pieredzi. Izmantojiet atvērtas jautājumus, jo tie var sniegt vērtīgus ieskatus par to, kas darbojas un kas nē. Piemēram: “Ko mēs varētu darīt, lai uzlabotu jūsu pieredzi?”
• Pārbaudiet platformas, kur jūsu klienti apspriež savu pieredzi ar jūsu zīmolu un zvanu centra atbalstu. Vai atsauksmes ir galvenokārt pozitīvas vai negatīvas? Tas var sniegt jums plašāku perspektīvu par to, kā jums klājas un kam nepieciešama uzmanība.
• Klausieties zvanu ierakstus, lai identificētu biežas klientu jautājumus, aģentu stiprās un vājās puses, un jomas, kur skripti vai apmācības materiāli varētu tikt uzlaboti.

Nosakiet mērķus

Mērķu noteikšana virzīs jūsu zvanu centru uz panākumiem. Izmantojot SMART kritērijus – Specifisks, Izmērāms, Sasniedzams, Atbilstošs un Laika ierobežots – nodrošina, ka jūsu mērķi ir skaidri un sasniedzami.

Šeit ir SMART mērķu piemērs, kas varētu attiekties uz zvanu centra stratēģiju:

Atcerieties saskaņot savus mērķus ar klientu vajadzībām. Piemēram, ja klientu atsauksmes norāda, ka ātri risinājuma laiki ir augsta prioritāte, jūsu mērķiem tas jāatspoguļo.

Padomi par SMART mērķu noteikšanu:

• Regulāri vāciet un analizējiet klientu atsauksmes, lai iegūtu ieskatu viņu sāpīgajos punktos un prioritātēs.
• Identificējiet KPI, kas ir atbilstoši jūsu mērķiem, piemēram, vidējo apstrādes laiku, pirmā zvana risinājumus un klientu apmierinātības rādītājus.
• Izmantojiet ieguldījumu no citiem komandas locekļiem. Viņi var sniegt praktisku ieskatu par to, kas ir sasniedzams, un ieteikt reālistiskus laika grafikus.
• Pārskatiet savu progresu un pēc nepieciešamības pielāgojiet savus mērķus.

Izveidojiet sava zvanu centra struktūru

Izveidojiet labi definētu struktūru, lai nodrošinātu, ka visi zina savas lomas un pienākumus. Tas novedīs pie vienmērīgākas darbības un labākiem rezultātiem.

Tipisks zvanu centra struktūra sastāv no dažādām lomām, katrai ar specifiskiem pienākumiem. Šīs lomas var atšķirties atkarībā no organizācijas, bet šeit ir dažas bieži sastopamas pozīcijas:

• Zvanu centra vadītājs
• Komandas vadītāji/supervizori
• Kvalitātes nodrošināšanas speciālisti
• Komandas treneri
• Klientu apkalpošanas aģenti

Veidojot struktūru, ir svarīgi atcerēties, ka tā jāpielāgo jūsu specifiskajām vajadzībām un mērķiem.

• Vai jums ir nepieciešamas specializētas lomas, lai apstrādātu noteiktus zvanu vai pieprasījumu veidus?
• Vai jums ir nepieciešams papildu atbalsta personāls, lai pārvaldītu maksimālās slodzes periodus?

Atbildot uz šiem jautājumiem, jūs varat pielāgot struktūru savam uzņēmumam.

Apmāciet savus aģentus un dod viņiem pilnvaras

Aģentus aprīkojot ar zināšanām un rīkiem, viņi varēs apstrādāt dažādus scenārijus, sniegt labāku klientu apkalpošanu un efektīvi un ātri atrisināt problēmas.

Padomi zvanu centra aģentu apmācībai:

• Izmantojiet zvanu ierakstus, lai identificētu uzlabošanas jomas. Pārskatiet iepriekšējās mijiedarbības, lai mācītos no kļūdām un izcelt veiksmīgus paņēmienus. Šis paņēmiens var būt arī vērtīgs jauno aģentu apmācībai un reālas dzīves piemēru sniegšanai par labām un sliktām praksēm.
• Ar klienta piekrišanu, monitorējiet zvanus reāllaikā, lai sniegtu tūlītēju treningu vai iejauktos, ja nepieciešams. Reāllaika monitorings ļauj vadītājiem sniegt tūlītēju atsauksmes un atbalstu, uzlabojot pakalpojuma kvalitāti.
• Sniedziet atjauninātu dokumentāciju un nodrošiniet, ka jūsu aģenti var viegli piekļūt informācijai par eskalācijas protokoliem, maršrutēšanas procesiem vai bieži uzdotajiem jautājumiem.

Zvanu centra vadības labākās prakses

Mēs zinām, ka zvanu centra vadīšana var būt grūta. Noteiktu prakšu ievērošana var palīdzēt jums uzlabot kopējo klientu apmierinātību un dot aģentiem iespējas sniegt izcilu pakalpojumu. Ja neesat pārliecināts, kur sākt, apsveriet tālāk minēto:

Integrējiet zvanu centra tehnoloģiju ar saviem citiem rīkiem

Savienojot savu zvanu centra programmatūru ar citiem rīkiem, piemēram, CRM sistēmām, sociālo mediju platformām un palīdzības biroja programmatūru, var racionalizēt darbību. Kad šīs sistēmas ir saistītas, aģenti var redzēt visus klientu datus vienā vietā, palīdzot viņiem ātri un labāk reaģēt.

LiveAgent integrējas ar daudzām trešo pušu lietotnēm, lai apkopotu visu informāciju vienā vietā. Tas ietaupa laiku un samazina kļūdas. Rezultātā aģenti var sniegt personalizētāku un efektīvāku pakalpojumu.

Izveidojiet pašapkalpošanos un zināšanu bāzi

Klientu pilnvēlēšana, lai viņi paši atrisinātu problēmas, ir izdevīga gan viņiem, gan jūsu komandai. Pašapkalpošanas piedāvāšana var samazināt jūsu aģentu darba slodzi un uzlabot klientu apmierinātību. Aptuveni 73% klientu dod priekšroku iespējai atrisināt savas problēmas pašapkalpošanās ceļā, jo tā ir pieejama 24/7. Viņi vēlas sazināties ar atbalstu tikai kā pēdējais iespēja.

Lai to iestatītu, izveidojiet spēcīgu zināšanu bāzi ar BUJ, produktu vadlīnijām, video pamācībām, soli pa solim sniegtas instrukcijas un kopienas forumiem. Bet atcerieties, ka ir svarīgi to vienmēr atjaunināt.

Arī iekšējā zināšanu bāze ir ļoti noderīga jūsu aģentiem. Tā sniedz nepieciešamo informāciju, piemēram, uzņēmuma politiku, procedūru vadlīnijas, problēmu novēršanas soļus un produkta detaļas.

Ar rīkiem, piemēram, LiveAgent, jūs varat viegli izveidot un uzturēt gan ārējās, gan iekšējās zināšanu bāzes, palielinot jūsu zvanu centra efektivitāti.

Esiet gatavi bieži sastopamām problēmām

Pat ar labi vadītu zvanu centru, problēmas notiks. Ir svarīgi būt gataviem un zināt, kā tās apstrādāt. Bieži sastopamas problēmas ietver:

• Augsti zvanu apjomi un gari gaidīšanas laiki
• Zema klientu apmierinātība
• Zema aģentu produktivitāte
• Augsti aģentu aizplūdes rādītāji
• Grūtības veiktspējas rādītāju izsekošanā

Labākais veids, kā risināt šīs problēmas, ir atrast risinājumu, kas var atrisināt vairākas problēmas vienlaikus. Piemēram, zvanu centra programmatūra var palīdzēt:

• Automatizējot rutīnas uzdevumus
• Piedāvājot pašapkalpošanās opcijas, lai samazinātu zvanu apjomu
• Sniedzot rīkus veiktspējas monitoringam un kvalitātes nodrošināšanai

Sekojiet svarīgiem rādītājiem

Svarīgo rādītāju monitorings ir lielisks veids, kā noturēt savu zvanu centru labi darbojošos. Tas palīdz identificēt uzlabošanas jomas un pieņemt lēmumus, pamatojoties uz datiem. Rādītāju izsekošana arī ļauj redzēt tendences, novērst problēmas, pirms tās kļūst lielākas, un noturēt darbību vienmērīgu.

Galvenie rādītāji, ko monitorēt:

• Vidējais apstrādes laiks mēra vidējo zvana ilgumu, ieskaitant runāšanas laiku un pēc zvana uzdevumus. Zemāks AHT norāda uz efektīvāku problēmu risināšanu.
• Pirmā zvana risinājums (FCR) parāda procentuālo daļu zvanu, kas tiek atrisināti pirmajā kontaktā.
• Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) parasti tiek vākts pēc mijiedarbības aptaujās. Šis rādītājs parāda, cik apmierināti klienti ir ar saņemto pakalpojumu.
• Aizplūdes likme ir procentuālā daļa zvanu, kuri pārtrauc savienojumu, pirms sasniedzot aģentu. Augsti rādītāji varētu norādīt uz gariem gaidīšanas laikiem vai nepietiekamu zvanu centra personālu.
• Aģentu izmantošanas likme parāda, cik efektīvi jūsu aģenti strādā. Tas palīdz līdzsvarot produktivitāti un darba slodzi, lai novērstu izdegšanu.

Gamifikācija

Gamifikācija nozīmē spēles elementu pievienošanu, lai motivētu darbiniekus un padarītu darbu jautru un pievilcīgu. Zvanu centrā tas var ietvert punktus, nozīmes, līdervēlēšanas tabulas un balvas.

Iesaistīti darbinieki sniedz labāku klientu apkalpošanu. Viņi ir vairāk motivēti atrisināt klientu problēmas. Gamifikācija var arī palielināt viņu morāli un izveidot pozitīvu darba vidi.

Ir svarīgi atlīdzināt savus darbiniekus par labu darbu. Vienkāršas lietas, piemēram, “Mēneša darbinieks”, papildu priekšrocības vai pat vienkāršas atzīmes var virzīt veiktspēju un lojalitāti.

Prioritizējiet kvalitātes nodrošināšanu

Kvalitātes nodrošināšana nozīmē aģentu mijiedarbības ar klientiem pārbaudi, lai noturētu konsekventi augstus standartus. Zinot, ko aģenti dara labi un kur viņiem jāuzlabo, palīdz noturēt klientus laimīgus.

Kā veikt KN?

• Nosakiet skaidrus standartus: Definējiet, kas padara mijiedarbību labu. Tas ietver labas komunikācijas prasmes, problēmu risināšanu un protokolu ievērošanu.
• Monitorējiet zvanus un mijiedarbības: Regulāri klausieties ierakstītus zvanus, lasiet čata pārrakstus un pārbaudiet e-pasta komunikāciju. Izmantojiet rīkus, piemēram, LiveAgent, lai viegli pārskatītu.
• Sniedziet atsauksmes: Sniedziet aģentiem konstruktīvas atsauksmes par to, ko viņi darīja labi un kā viņi var uzlabot.
• Nepārtraukta apmācība: Izmantojiet savus atklājumus, lai izveidotu apmācības programmas. Pārliecinieties, ka ir regulāras apmācības sesijas, lai visi būtu saskaņoti ar kvalitātes standartiem.

Nebaidieties no automatizācijas

Automatizācijas izmantošana var palielināt jūsu aģentu produktivitāti un kopējo veiktspēju. Tā atbrīvo jūsu aģentus no atkārtotiem uzdevumiem, lai viņi varētu fokusēties uz sarežģītākām problēmām, kas prasa viņu uzmanību. Automatizācija palīdz uzņēmumiem racionalizēt procesus, samazināt gaidīšanas laikus un noturēt klientus laimīgus.

Zvanu centra vidē automatizācija var:

• Maršrutēt zvanus uz visvairāk atbilstošajiem aģentiem, pamatojoties uz viņu prasmēm un pieejamību.
• Izmantot biļešu sistēmas, lai kategorizētu un prioritizētu klientu pieprasījumus, nodrošinot, ka steidzamas problēmas tiek apstrādātas ātri.
• Izmantot AI-darbinātas čata robotiņas, lai apstrādātu vienkāršus jautājumus 24/7, samazinot zvanu un čata skaitu.

Zvanu centra vadības lomas un pienākumi

Zvanu centra vadības izaicinājumi un to pārvarēšana

Augsti zvanu apjomi un gari gaidīšanas laiki

Liela zvanu skaita un garu gaidīšanas laiku apstrāde ir bieža problēma zvanu centros. Tas bieži notiek nepietiekama personāla vai sliktās resursu vadības dēļ. Tas atstāj aģentus pārslogotos un klientus neapmierinātus. Kad ir vairāk zvanu nekā aģenti var apstrādāt, veiktspēja krītas un gan klienti, gan darbinieki kļūst neapmierināti.

Risinājums:

• Ieviešiet intelektuālu zvanu maršrutēšanu: Šī tehnoloģija palīdz vienmērīgi sadalīt zvanus starp aģentiem, samazinot aizkaves. LiveAgent piedāvā automatizācijas funkcijas, lai pārvaldītu zvanu apjomus un uzlabotu klientu pieredzi.
• Prognozējošā analītika: Šis rīks prognozē aizņemtos laikus un zvanu apjoma pieaugumu. Vadītāji var tad pielāgot grafikus, lai nodrošinātu pietiekamu personālu maksimālās slodzes periodos.
• Pašapkalpošanās opcijas: Ļaujiet klientiem patstāvīgi atrisināt vienkāršas problēmas. Tas samazina zvanu skaitu un palīdz noturēt klientu apmierinātību augstu.

Aģentu aizplūde

Darbs zvanu centrā var būt grūts. Aģenti saskaras ar neapmierinātiem klientiem un pavada garas stundas pie tālruņa, bieži strādājot pārstundas. Bez karjeras izaugsmes iespējām, daudzi aģenti zaudē motivāciju. Tas noved pie izdegšanas un augstiem aizplūdes rādītājiem.

Risinājums:

• Atziniet un atlīdziniet smago darbu. Piedāvājiet labas priekšrocības par augstu veiktspēju un konkurējošu algu, lai noturētu aģentus motivētus.
• Izmantojiet gamifikāciju. Ieviesiet nozīmes, līdervēlēšanas tabulas un balvas, lai padarītu darbu pievilcīgāku. Gamifikācija ne tikai motivē darbiniekus, bet arī veido pozitīvu uzņēmuma kultūru. LiveAgent piedāvā šīs funkcijas, lai motivētu un iesaistītu jūsu komandu, samazinot aizplūdes rādītājus.

Zema klientu apmierinātība

Lielākā daļa klientu uzskata, ka klientu pieredze ir tikpat svarīga kā produkta kvalitāte. Kad viņi zvanīja ar problēmu, viņi vēlas ātru un efektīvu risinājumu. Ja jūs neatbilstat šīm cerībām, klientu apmierinātība krītas.

Risinājums:

• Vienmēr centieties pārspēt klientu cerības.
• Personalizējiet viņu pieredzi, lai viņi jūtos novērtēti. Piemēram, izmantojiet interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas, lai uzzinātu, kāpēc viņi zvanīja. Tas palīdz virzīt viņus uz pareizo aģentu personalizētai pieredzei.
• Aģentu apmācība ir arī svarīga. Nodrošiniet, ka viņiem ir zināšanas un mīkstās prasmes, lai efektīvi apstrādātu neapmierinātus klientus.

Soli ar tehnoloģiju

Daudzi zvanu centri izmanto vairākus rīkus un sistēmas, lai veiktu savas ikdienas uzdevumus. Aģenti bieži vien ir spiesti pārslēgties starp dažādām sistēmām, lai atrisinātu vienu problēmu, kas var aizņemt laiku un būt mulsinoši.

Risinājums:

• Izvēlieties visaptverošu sistēmu, kas piedāvā daudz funkciju. Tas padarīs darbību vienmērīgāku.
• Izvēlieties sistēmu, kas labi darbojas ar citām lietotnēm un platformām. Tas samazina nepieciešamību izmantot vairākus rīkus.
• Mākslīgā intelekta izmantošana var būt ļoti noderīga. Piemēram, čata robotiņas var atbildēt uz bieži uzdotajiem jautājumiem, un AI var analizēt datus, lai atrastu modeļus un uzlabotu darbplūsmas.

Mainīgās klientu cerības

Klienti šodien gaida daudz. Viņi gaida personalizētas pieredzes, vairākus veidus, kā sazināties ar jums, ātras atbildes, ātrus risinājumus un izcilu pakalpojumu. Visu šo standartu izpilde var būt diezgan grūta.

Risinājums:

• Fokusējieties uz izcilu atbalstu. Apmāciet savus komandas locekļus un atlīdziniet viņu veiktspēju, lai viņus noturētu motivētus.
• Izmantojiet tehnoloģiju un prognozējošo analītiku labākai personalizācijai. Vāciet datus, lai prognozētu klientu vajadzības un pielāgotu viņu pieredzi.
• Piedāvājiet omnichannel pieredzi caur zvaniem, e-pastiem, tiešajiem čatiem vai sociālo mediju, un pārliecinieties, ka jūsu klienti var viegli sazināties ar jums. LiveAgent var palīdzēt jums pārvaldīt dažādus komunikācijas kanālus, nodrošinot vienmērīgu pieredzi.

Zvanu centra vadības nākotne

Lai gan neviens nevar paredzēt nākotni, mēs varam izdarīt izglītotus minējumus, pamatojoties uz pašreizējām tendencēm un tehnoloģiju. Šeit ir dažas tendences, kas iespējams formos zvanu centra vadības nākotni.

Paaugstināta AI un automatizācijas loma

AI un automatizācija pieaug daudzās nozarēs, ieskaitant zvanu centrus. Nākotnē AI apstrādās vairāk rutīnu uzdevumu, atbrīvojot aģentus, lai apstrādātu sarežģītākas problēmas.

AI var arī tikt izmantota kvalitātes nodrošināšanas nolūkos. Tas var automātiski novērtēt zvanus, pamatojoties uz kritērijiem, piemēram, atbilstošiem sveicieniem vai pārdošanas iespējām. Tas ietaupa laiku un palīdz nodrošināt konsekventi augstu kvalitāti katrā mijiedarbībā.

Virtuālā treninga pieaugums

Treniņš uzlabo aģentu veiktspēju un novērš problēmas. Tradicionālo viena pret vienu treningu var būt grūti mērogot, īpaši zvanu centriem, kuros ir attālinātie aģenti dažādās laika joslās.

Virtuālais treniņš ir mērogojams risinājums. Tas piedāvā savlaicīgas atsauksmes un pielāgotus apmācības moduļus neatkarīgi no tā, kur atrodas aģenti. Šādā veidā visi aģenti saņem konsekventi treningu un atbalstu, kas noved pie labākas veiktspējas un darba apmierinātības.

Secinājums

Efektīva zvanu centra vadība nodrošina vienmērīgu ikdienas darbību, taisnīgu uzdevumu sadalīšanu un pakalpojuma kvalitāti. Tā arī ietekmē klientu apmierinātību, aģentu produktivitāti un kopējo izmaksu efektivitāti. Galvenie elementi, piemēram, grafiku plānošana, veiktspējas monitorings, apmācība vai eskalācijas vadība, ir svarīgi. Zvanu centri var uzlabot visu to, ieviešot efektīvas stratēģijas.

Lai padarītu savu darbu vieglāku, apsveriet rīkus, piemēram, LiveAgent. Tas piedāvā daudz funkciju, lai efektīvi vadītu savu zvanu centru. Ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu, jūs varat pats redzēt, kā tas var uzlabot jūsu zvanu centra darbību. Pārveidojiet savu zvanu centru ar LiveAgent!