Zvanu centra audita kontrolsaraksts

Efektīvam zvanu centram ir specifiski izmērāmi veiktspējas kritēriji. Tie var būt noteikti izveidoti procesi, darbplūsmas, procedūras un vadlīnijas, kurām jāseko aģentiem. Ir svarīgi regulāri veikt zvanu centra auditu. Tas nodrošina, ka zvanu centrs pastāvīgi paliek pilnībā optimizēts maksimālai efektivitātei un efektīvumam.

Audita mērķis ir iegūt pilnīgu priekšstatu par to, kas notiek zvanu centrā. Tas ir paredzēts, lai jūsu uzņēmums saprastu procesus, tehnoloģijas un citus aspektus. Tāpēc jūsu uzņēmums var viegli identificēt zvanu centra veiktspējas nepilnības. Izmantojiet savāktus datus un veiciet darbības, lai novērstu šīs nepilnības. Tālāk ir sniegts pamata zvanu centra audita kontrolsaraksts, ko varat izmantot savā klientu servisa audita procesā.

1. Zvanu centra veiktspēja

Novērtējot kopējo zvanu centra veiktspēju, jūs varētu ņemt vērā šādus zvanu centra metrikus:

• Vidējais zvanu skaits uz aģentu: ja zvanu ir vairāk, nekā aģenti var apstrādāt, tas var norādīt, ka jāpieņem vairāk darbinieku.
• Izmaksas par zvanu: parāda kopējās izmaksas, kas saistītas ar zvanu apstrādi noteiktā laika periodā. Tas arī sniedz ieskatu iesaistīto izdevumu ROI.
• Servisa līmenis: tieši saistīts ar klientu servisa kvalitāti un ienākošo zvanu centra veiktspēju. Tas parāda, vai zvanu centram ir pietiekami resursi, lai ātri atrisinātu klientu problēmas.
• Vidējais atbildes laiks: ja šis metrika ir augsts, tas arī norāda, ka jums var būt nepieciešams pieņemt papildu darbiniekus. Tādējādi, lai saglabātu klientu apmierinātību.
• Vidējais apstrādes laiks: augsts vidējais apstrādes laiks nozīmē, ka klienti ilgi gaida starp atbildēm. Tas bieži vien norāda, ka aģentiem nepieciešama papildu apmācība.
• Atteikšanās likme: augsta atteikšanās likme var izraisīt neapmierinātus klientus un zaudētus pārdošanas iespējas.
• Prognožu precizitāte: ja faktiskais zvanu skaits ir lielāks nekā paredzēts, komanda visticamāk strādā zem spiediena. Ja zvanu ir mazāk, nekā norāda prognoze, aģenti ir nepietiekami izmantoti.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet – Zvanu centra metriki, kurus jums jāmēra tūlīt.

2. Aģentu efektivitāte

Runājot par atsevišķu zvanu centra aģentu efektivitātes analīzi, šādi metriki varētu būt noderīgi:

• Grafika ievērošana: augsts rādītājs norāda, ka aģents ievēro savu grafiku. Tāpēc klientu serviss tiek sniegts, kad tas ir paredzēts.
• Maksimālā aizņemtības likme: nosaka, cik aizņemti ir aģenti, un vai zvanu centrs ir pārapdrošināts vai nepietiekami aprīkots.
• Pirmā zvana izšķirtspēja: augsta FCR nozīmē augstu produktivitāti, jo aģents veic mazāk mijiedarbības, lai atrisinātu problēmas.
• Kvalitātes nodrošināšanas punktējums: parāda zvanu kvalitāti. Tādējādi, cik labi aģents apstrādā zvanus, risina problēmas, ievēro skriptus, seko protokoliem un izmanto pareizu zvanu centra etiķeti.

3. Procesi un procedūras

Novērtējot zvanu centra darbību, pārbaudiet visas procedūras, politikas un klientu servisa procesus. Tie visi jābūt labi definēti, labi dokumentēti, saprotami un viegli pieejami visiem jūsu zvanu centra komandas locekļiem. Lai veiktu padziļinātu analīzi, novērtējiet, vai visi procesa un procedūru soļi ir nepieciešami un aktuāli. Turklāt, vai kādu no tiem var apvienot vai pilnībā likvidēt.

4. Zvanu centra skripti

Pārskatiet savus zvanu centra skriptus, lai nodrošinātu, ka tie sniedz klientiem precīzu informāciju. Tāpēc neatstājot vietas neskaidrībām. Pārliecinieties, ka jūsu aģenti var tos izmantot pareizi un efektīvi, lai saglabātu augstu klientu apmierinātības līmeni. Šādi jautājumi varētu būt noderīgi jūsu novērtējumā:

• Vai jūsu zvanu skripti ir labi izstrādāti un formulēti vienkāršā valodā jūsu mērķauditorijas izpratnei?
• Vai jūs atjaunojat savus skriptus ikreiz, kad jūsu uzņēmumā kaut kas mainās?
• Vai jūs mudināt aģentus atkāpties no skaņdarba, kad viņi uzskata, ka tas ir piemērotāks situācijai?

5. Zvanu centra personāla atlase

Lai nodrošinātu pastāvīgu kvalificētu kandidātu plūsmu, jūsu personāla atlases stratēģijai jābūt spēcīgai, efektīvai un pielāgotai jūsu organizācijas vajadzībām. Pārskatot savu personāla atlases procesu, novērtējiet šādu efektivitāti, precizitāti un aktualitāti:

• Jūsu pieņemšanas kritēriji ietver klientu servisa prasmes un kvalifikāciju, kas nepieciešama katrai pozīcijai.
• Darba apraksti par lomām un vai tie atbilst faktiskajiem aģentu pienākumiem un atbildībai.
• Jūsu pirmspieņemšanas novērtējumi, kandidātu fona pārbaudes, intervijas struktūra un jautājumi.

6. Aģentu ievadīšana un apmācība

Lai pilnībā izmantotu savus zvanu centra resursus, jums jābūt stabila aģentu ievadīšanas un apmācības programmai. Pārskatiet savu darbinieku ievadīšanas procedūru. Turklāt analizējiet tās efektivitāti politiku, prakses, programmatūras un noderīgas informācijas iepazīstināšanā ar jūsu jaunajiem darbinieki. Runājot par aģentu apmācību, audits jāidentificē, vai jūsu apmācības programma risina pareizās apmācības vajadzības. Turklāt, cik efektīvi to var pielāgot atsevišķu aģentu prasībām un prasmju nepilnībām.

7. Darbinieku iesaistīšana

Auditējiet darbinieku iesaistīšanu un iekšējās komunikācijas savā zvanu centrā, atbildot uz šādiem pamatjautājumiem:

• Vai jūs atzīstat un atlabojat labākos aģentus?
• Vai aģentu atlabojumi veicina veiktspēju?
• Vai varat viegli identificēt sliktus veiktājus? Vai ir procesi, lai uzlabotu viņu prasmes?
• Vai jūs sniedzat iespēju aģentiem mācīties, attīstīties un augt?
• Vai aģenti jūt, ka viņu viedoklis ir svarīgs?
• Vai aģenti saskaras ar kādu spiedienu darba vietā?

8. Darbaspēka vadība

Veiciet darbaspēka vadības pārskatu. Tas nodrošina, ka pareizais aģentu skaits ar atbilstošām prasmēm ir pieņemts pareizajā laikā. Papildus prognožu precizitātes analīzei pārskatiet, kā tiek veidoti grafiki vai vai tiek ņemtas vērā aģentu preferences. Nosakiet jebkādas problēmas, kas var ietekmēt aģentu plānošanas un maiņu piešķiršanas procesa efektivitāti.

9. Aģentu mainība

Aprēķiniet aģentu attrīcijas (darbinieku mainības) likmi. Augsts skaits parasti nozīmē augstākas aizstājēju pārnomāšanas un pārapmācības izmaksas. Turklāt jauno/nepieredzes darbinieku zemāka produktivitāte var arī negatīvi ietekmēt sniegtā servisa līmeni. Ja jūsu mainība ir pārmērīga, jums var būt nepieciešams veikt padziļinātu auditu, lai noteiktu iemeslus.

10. Klientu apmierinātība

Izmēriet klientu apmierinātību savā zvanu centrā. Tas nozīmē mērīt šādus visbiežāk izmantotus metrikus:

• Klientu apmierinātības reitings: ņemot vērā, ka apmierinātības reitingi var ievērojami atšķirties atkarībā no uzdotā CSAT jautājuma veida. Jo tuvāks skaitlis 100%, jo labāk.
• Neto promotora reitings: lai gan NPS reitingi var svārstīties no -100 līdz +100. Reitings, kas tuvāks +100, ir labs. Savukārt negatīvs reitings nozīmē, ka vairāk klientu jūs ieteiks ar mazāku varbūtību.
• Klientu pūles reitings: lai gan vidējais reitings būtu kaut kur starp 1-5, jo zemāks skaitlis, jo labāk. Tas nozīmē, ka klientiem ir zema pūles pieredze.

Atklājiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek praktiski pielietotas. Testējiet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent iekšienē.

|

|